（管理科学与工程专业论文）物流质量管理.pdf

摘要 v 工4 6 2 9 57 ， 慷量改善是物流管理的目标之，因h 物流的各种费用旦支：j 5 也就无法 挽回，当物流作业质量不合格时，就需要重新做一遍。显然，山于小j f 确装运或 运输中的损坏导致重做所花的费用，远比第一次就j 下确履行所花费的费用多。因 此，物流本身也必须履行所需要的质量标准。在以往对物流管理的研究q 。，j 着 重于产品的质量对物流作业效果的影响，其实除了产品质量，物流一i ：作、过程萃 服务本身的质量也对物流作业的效果产生重大的影响。p 本文第一章深入分析了物流质量管理的内容，理清了物流质量管理i 企l j i ： 质量管理的关系，提出了供应链管理的基本思想与全面质量管理的目标相一致的 观点。 本文第二章根据全面质量管理的概念，深入分析了影响物流质量管理的九 个质量体系因素，对九个质量因素的影响作用分别作了详细的讨论。 在物流作业流程中。经常会出现很大的质量事故，这些质量事故不仅使物 流中货物的数量受到损失，也使组织经营活动受到挫折。基于这个实际意义本 文第三章针对物流管理的实物配送和采购两个作业流程给出了相应的质量管理 程序，其内容明确了物流作业流程应该达到的质量目标，规定了各相关作业人员 及职能部门的质量责任。 在以往对供应链协调的研究过程中，考虑的总是供应商的运输延迟和零售 商的订货延迟对整个供应链总成本的影响，而且总是假设供应商的库存足够充 足。零售商对供应商的库存信息一无所知。在这种情况下，不仅增加了零售商的 订货成本，也增加了供应商的需求预测的难度和成本。律文第三章附录了在公丌 系统状态以及供应商的剩余库存信息的情况下供应商的选择。 本文第四章将物流质量管理的原理应用于某汽车销售公司的整车销售物流 质量的改进。 【关键词】 供应链管理全面质量管理物流质量物流质量管理作业h 标 质量事故质量管理程序 1 ii j9 、z 乙 a b s t r a c t t h e i m p r o v e m e n t o f q u a l i t y i so n eo fs i xp u r p o s e so f l o g i s t i c s i n a l l a g e n l c l l | h t 2 c a t l j , ca l lk i n , b ； o fe x p e n s e si nl o g i s t i c a l p r o c e s s e sc a nn o tb er e t r i e v e di ft h e ya r ep a i d w h e nt h eq u a l i l ) o l l o g i s t i c a lp r o c e s s e sd o e sn o tm e e tt h er e q u i r e m e n te x p e c t e d t h e yw i l lh a v ei ob el _ c d o n e s i n c et i l e c o s tc h a r g e df o rr e w o r kl e db yi n f e r i o r l o g i s t i c a lq u a l i t yi sm u c hm o r et h a nt h a ts p e n t i ni h c c o r r e c tp e r f o r m a n c ea tf i r s tt i m e ，l o g i s t i c sm a n a g e m e n ti t s e l fs h o u l da l s oc o m p l ) w i t hq u a l i l 3 s t a n d a t d h o w e v e r , m a n yp r e v i o u sr e s e a r c h e se m p h a s i z e dt h ea f f e c to fu n q u a l i l i e dg o o d s0 1 1 l o g i s t i c sm a n a g e m e n ta n dn e g l e c t e do f t h a to ff a l s el o g i s t i c a lp r o c e s sa n ds e r v i c e t h ef i r s tc h a p t e ro ft h i st h e s i sm a d ead e t a i l e da n a l y s i so ft h ec o u t c n to l 、l o g i s t i c s q u a l i t yn a a n a g e m e n t ，d i s c u s s e dt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nl o g i s t i c sq u a l i t yn l a n a g t 2 n l e l l l a n dt q ma n dr a i s e dan e wp o i n tt h a tt h eb a s i cm a n a g e m e n ti d e ao fs c mc o i n c i d e s w i t ht h ea i mo f t q m a c c o r d i n gt ot h ec o n c e p t so f t q l ，t h ei n f l u e n c eo f n i n eq u a l i t ys y s t e ml h c t o t s0 1 1 l o g i s t i c sq u a l i t ym a n a g e m e n tw e r er e s p e c t i v e l ya n a l y z e di nt h es e c o n dc h a p t e r i nt h ep r o c e s s e so fl o g i s t i c sm a n a g e m e n t ，t h e r ea l eu s u a l l ym a n yg r a v eq u ；t li t ) 7 a c c i d e n t s ，w h i c hn o to n l yc a u s et h er e d u c t i o no ft h eq u a n t i t yo fg o o d s b u th i s o d a m a g et h eb u s i n e s sa c t i v i t yo f a no r g a n i z a t i o n b a s e do nt h e s ep r a c t i c a lp r o b l e m s t h et h i r dc h a p t e rb r o u g h tf o r t hq u a l i t ym a n a g e m e n tp r o g r a ma b o u tt h et w op r o c c s s e s o fl o g i s t i c sm a n a g e m e n t ，p u r c h a s ea n dd i s t r i b u t i o n i nt h ep r e v i o u sr e s e a r c ho nt h et o t a lc o s ti ns u p p l yc h a i n ，t h et r a n s p o r t i n gd e l a ) o l 、 s u p p l i e ra n dt h eo r d e rd e l a yo fr e t a i l e r w e r et h eo n l yt w oi n f l u e n c i n gf a c t o r s r h e h y p o t h e s i st h a ts u p p l i e rh a da d e q u a t eg o o d ss t o r a g ew a sa l w a y se m p l o y e di nt h e s e r e s e a r c h e s r e t a i l e rh a dn oi d e ao ft h es t o r a g ei n f o r m a t i o no fs u p p l i e r , w h i c hm a d e t h et o t a lc o s to f t h ew h o l e s u p p l yc h a i ni n c r e a s e d i nt h ea p p e n d i xo f t h et h i r dc h a p t e r t h ea u t h o ri n t r o d u c e san e ws u p p l i e rc h o i c em e t h o db a s e do nt h es u p p l i e rs t o r a g e i n f o r m a t i o nk n o w nb yr e t a i l e r s t h et h e o r yo fl o g i s t i c sq u a l i t ym a n a g e m e n tw a sa p p l i e dt oi m p r o v i n gt h e l o g i s t i c a lq u a l i t yi nac a rs a l i n gc o m p a n y 【k e yw o r d s 】 s u p p l yc h a i nm a n a g e m e n t t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t l o g i s t i c sq u a l i t ) l o g i s t i c sq u a l i t ym a n a g e m e n t q u a l i t ym a n a g e m e n tp r o g r a mq u a l i t ya c c i d e n t t h ep u r p o s eo fl o g i s t i c sm a n a g e m e n t 月u舌 中国基本上仍处于传统物流阶段。主要表现在：从总体讲还没彳把解决 宏观物流( 或叫社会物流) 作为提高国民经济运行质量与提高国民经济总体效益 的一项战略问题来解决，投入仍不足；从采购订货、运输、包装、仓储、加j ： 配送等环节都是独立的分割的经济活动，尚未形成一体化物流；企业”大丽全”、 叫、而全”思想影响仍很严重，专业化程度低，把提高企业物流( 或叫微观物流) 水 平作为利润的第三源泉认识差，流通费用占生产成本的比例居高不下：第三方 物流企业发展缓慢，供应链管理剐刚起步，严格讲还没有进入。 目前我国工业企业生产中直接劳动成本占总成本的比重不到1 0 。而物流 费用占商品总成本的比重约为4 0 ，全社会物流费用支出约占g d p 的2 0 。而 美国等发达国家目前全社会物流费用支出不足g d p 的1 0 。按照上述比例，2 0 0 0 年我国g d p 为8 9 4 0 4 亿元，全社会物流费用支出商达1 7 8 8 0 8 亿元，也就是说， 全社会物流费用每降低1 个百分点，就可以节约1 7 8 8 亿元费用。 如果我国国有独立核算工业企业资本周转速度达到海尔的水平，那么，3 万亿元流动资本一年内转1 5 圈，就相当于4 5 万亿的资本量：如果达到沃尔且5 等 企业的水平，一年内转3 0 圈，将相当于9 0 月亿元。海尔的资本周转速度是一年 1 5 次，建立了现代物流体系的日本制造业( 包括批发、零售) 流动资命年平均 周转1 5 一1 8 次，一些跨国连锁企业如沃尔玛、麦德龙、家乐福等公司，流动资 本年周转速度都达到2 0 一3 0 次。而1 9 9 9 年我国国有独立核算工业企业资本年周 转速度为1 2 次；国有商业流动资本年平均周转2 3 次。也就是说，人家的一元 钱相当于我们的十几二十元。 沉淀的资金和快速流动起来的资本价值形成了巨大的反差，这对于资会尚 不充裕的我国具有极大的潜在经济意义。迫切需要我们结合物流管理和质量管 理，改善我国的物流环境和物流质量，杜绝浪费，从而降低成本，加快资金周转 率。 基于这个现实意义，本文解释了供应链管理和全面质量管理的关系，深入 讨论了物流质量管理的概念和内容，提出了供应链管理的基本思想与全面质量管 理的目标相一致的观点。物流管理的六个作业目标要求做好质量管理，“质量” 的观念在物流管理中无处不在。优秀的物流管理系统能够帮助解决不断涌现的质 量问题，如顾客对质量要求的不断提高，质量成本逐渐高昂。 在物流作业流程中，经常会出现很大的质量事故，如果一个产品变的有缺 陷，或者，如果服务承诺没有得到履行，那么，物流并没有增加什么价值。物流 的各种费用，一旦支出，也就无法收回。当质量不合格时，像物流表现那样的典 型的需要就会被否定，然后还需要重新做一遍。而质量上的挑战被这样的事实性 化了，即：绝大多数的物流工作是在监督者的视线外完成的。由于不i f 确装运或 运输中的损坏导致重做顾客订货所花的费用，远比第一次就诈确地履行所花费的 费用多。所以物流管理本身也要遵循质量标准。本文深入分析了影响物流作业质 量的九个因素，针对物流管理的两个作业流程提出了质量管理程序。 2 第一章物流管理与质量管理的关系 第一节物流管理的发展 传统的物流管理模式中，供应链上的公司两两之间的商务关系，建立在对 立的基础上，存在诸多弊端：这种对立的关系导致各自对自身生产经营信息实行 封锁，使公司对处于同一供应链上的前后企业的生产和需求状况不甚了解，增加 了外部市场需求的不确定性。供应链上各家公司不得不增加包括从原材料库存到 成品的库存，以避免影响生产和失去市场机会。库存的增加必然导致资源浪费、 成本费用增加。此外，在没完没了的买卖商务交往和谈判中，作为供应商的公司 增加了销售管理费用，作为客户的公司增加了采购管理费用，而这样的商务交易 是不可能为供应链整体增加任何价值。 在供应链上增加的所有库存，以及所有的销售和采购管理费用，都是负的 增值，大大抵消了供应链作为完整价值链所增加的价值。站在整体高度观察，重 新审视供应链关系，可以清楚的看到，如果可以将对立管理转为合作关系，则有 可能彻底消除传统物流管理的弊端。2 英国著名供应链专家马丁克里斯多夫在他写的书中说：“市场上只有供应 链而没有企业”，“2 l 世纪的竞争不是企业和企业之间的竞争，而是供应链和供 应链之间的竞争。” 把供应链看作个完整的运作过程这样在管理时可以避免或减少各环节洲 的延误或浪费，就有可能在更短的时间内，用更少的成本实现价值的增值，这就 是供应链管理的基本思想。3 供应链管理具有不同于传统物流管理的特点：第一，供应链概念的引进首 先是观念的创新。第二，供应链是一种资源配置的创新。资源通过重组可能会形 成新的生产力，一个经营不好的公司被一个经营比较好的公司兼并，它的资产就 盘活了，被吃掉的公司特别需要利用优势公司的优势，所以说供应链应该是一种 资源配置的创新。第三，供应链是一种管理的创新。因为供应链管理是跨越公司、 跨越环节、甚至是跨越国界的管理，需要在管理上有一套引进创新的技术、创新 的思路和创新的办法。要求从公司自我为中心的生存模式过渡到以供应链为基本 单元的管理模式。第四，供应链是一种技术创新。为了建立一条条高效的供应链， 在供应链建立过程中要对整个供应链所涉及到的所有成员的技术进行改造。4 供应链管理得好的公司都在降低经营成本、提高资产利用率、压缩交货周 期方面取得了显著成效。 、供应链管理的集成化5 就公司内部而占，传统的管理模式中，市场营销、货物运输、生产计划、 产品制造、原材料及配套件的采购各项工作分别由供应链中的不i i j 部门独立进 行。这些部门有着他们各自的目标，而这些目标有时会互相冲突。如：市场营销 部门的目标是为顾客提供最好的服务并获得最大销售额：制造部门注重以低效的 成本得到最大的产出，而不太考虑库存水平和运输能力方面的影响；采购部门在 进行购买合同谈判的时候也很少考虑与采购直接相关的资料以外的信息。这种做 法结果是不能对整个企业有个整体的综合性的计划，而是有许许多多的分部门 计划，有时这些计划之间会产生一些不协调甚至相互冲突。显然，需要有个机 制将这些不同的功能集成在一起，供应链管理就是一种实现这种集成的战略途 径。供应链过程重组可以使其中的产品流、信息流和资金流更加通畅，使企业具 有更加迅速的市场响应能力。 二、供应链管理的纵向整合6 供应链的集成化管理，非常注重物料流动，如何使其在需要的时候流动到 必要的地点，如何使这种流动所需的成本更低，如何使流动过程中可能出现的偏 差更小，一旦出现偏差怎样尽快地加以纠正等等。 基于供应链管理的基本思想，物资供应的纵向整合包含纵向上游整合与纵 向下游整合两个方面。纵向上游整合指买进供应商或自制零部件。传统的物资供 应根据企业生产需要向供应商购买各种原材料或零部件，丽纵向上游整合则与供 应商进行联合，上游供应商已成为供应链中的一个链节，企业与供应商的关系更 加密切。纵向下游整合指向制造产品延伸，缩短与消费市场的距离。一般情况下， 企业生产出来的产品不一定是最终消费品，与消费市场还有一定的距离。 通过上游整合，使企业获得资源的可能性增加，且现有资源得以充分利用， 确保生产所需各种原材料的供应；而通过下游整合则可以拉进生产企业与最终消 费者之间的距离，对制订企业的长远发展战略非常重要。通过物资供应的纵向整 合，还可以增加企业的综合竞争优势，为企业的不断发展与壮大奠定基础。 但是我们应该承认，中国基本上仍处于传统物流阶段。主要表现在：从 总体讲还没有把解决宏观物流( 或叫社会物流) 作为提高国民经济运行质量与提 高国民经济总体效益的一项战略问题来解决，投入仍不足；从采购订货、运输、 包装、仓储、加工配送等环节都是独立的分割的经济活动，尚未形成一体化物流； 4 - 企业”大而全”、”小而全“思想影响仍很严重，专业化程度低，把提商企业物流 ( 或叫微观物流) 水平作为利润的第三源泉认识差，流通费用占生产成本的比例j 爵 高不下；第三方物流企业发展缓慢，供应链管理刚刚起步，严格讲还没有进入。 第二节质量管理的发展 自从2 0 世纪初，泰罗( f w t a y l o r ) 倡导对工厂进行科学管理，提出了 按职能管理原理设置职能分工机构，实行专业化和专门化的管理以柬，现代意义 上的质量管理从此诞生，形成了所谓的质量检验阶段7 。大约是4 0 年代到5 0 年 代期间，质量管理发展到数理统计阶段8 。但是这两阶段的质量管理都存在着先 天不足。前者属于事后把关，即使产品有问题，也无可挽回，不能起预防控制的 作用，而且它要求全数检验，不但不经济而且在技术上有时也不可能( 如大批量 和破坏性检验) 。后者过分强调数理统计方法，没有重视数理统计方法的通俗化 及普及工作，而且对有关的组织管理工作有所忽视，而且对有关的组织管理工作 有所忽视，使得人们误认为“质量管理就是数理统计方法”，“质量管理是数学家 的事情”。 全面质量管理9 是6 0 年代初出现的一种新型的质量管理方式，是继质量检 验阶段和数理统计质量控制阶段后的第三个质量管理阶段。与前两个相比，全面 质量管理是一种质的飞跃，它不仅是单纯业务方法、具体工作内容、管理职能范 围的变化，而且是质量管理思想、目的，乃至整个管理组织方面的变化，是质量 管理向科学化、合理化、群众化的深入发展。它具有以下特点： l 、全面质量管理是全过程、全企业、全员的管理。它不仅要对产品质量进行管 理，而且要对工作质量进行管理：不仅企业内部的整个生产运作过程进行管 理而且还要对产品质量形成和实现全过程中的物资供应、设计、流通等环节 进行质量管理；不仅是对产品使用价值的质量进行管理而且还要对产品使用 价值形成过程中所造成的成本进行管理；不仅要求质量检测部门参加质量管 理，而且要求企业从上到下建立和健全质量管理责任制，加强全体职工的质 量意识，在各自的工作岗位上参与质量管理。因此，全面质量管理特别重视 开展质量管理教育与训练来强化职工的质量意识，提高职工要素。 2 、“用户第一”，“一切为用户服务”、“下一道工序就是用户”等观点，是全面 质量管理的起点和目的，也是全面质量管理的重要指导思想。只有在设计、 制造和使用中坚持这种思想，才会有真正高质量的产品。 3 、把“一切以预防为主”作为质量方针，因为产品不是检验出来的，而是不断 设计、制造出来的，因此，质量的好坏更取决于对问题的预防程度。要把工 作重点由“事后把关”转移到“事先预防”，由“产品质量管理”转移到以 质量职能为对象的“工作质量管理”，做到防检结合，“防患于未然”。 4 、全面质量管理要求“一切用数据说话”。它用数据和事实束判断事物，运刚数 理统计工具进行分析，寻找影响产品质量的因素及其相互| 、h j 的关系，掌握质 量变异的规律性，从而主动展丌工作。 全面质量管理的管理原则概括为以下几点：第一，帮助组纵识别并满足j e 顾客和其他相关方( 包括组织内人员，供应方，社会) 的需求和期望，以获得竞 争收益，并以有效和高效的方式实现：第二，帮助实现，保持并改进组织的栏体 业绩和能力；第三，对成本和风险的管理起着重要作用。 第三节物流管理与质量管理的关系 一、物流管理的目标要求做好质量管理 在物流系统设计和行政管理方面，每一个组织都必须同时实现六个主要的 作业目标。这些作业目标o 构成了物流表现的主要方面，其中包括快速响应、最 小变异、最低库存、整合运输、质量以及生命周期支持。 ( 1 ) 快速响应 快速响应关系到一个组织是否及时满足顾客的服务要求的能力。信息技术 提高了在最近的可能时间内完成物流作业和尽快地交付所需存货的能力。这样就 可以减少传统上按预期的顾客需求过度地储备存货的情况。快速响应的能力把作 业的重点从根据预测和对存货储备的预期，转移到以从装运到装运的方式对颇客 需求做出反映方面上来。 ( 2 ) 最小变异 变异是指破坏系统表现的任何意想不到的事件，它可以产生于任何一个领 域的物流作业，诸如顾客收到订货的期望时问被延迟、制造中发生意想不到的损 坏、货物到达顾客所在地时发现受损，或者把货物交付到不正确的地点所有 这一切都将使物流作业时间遭到破坏，对此，必须予以解决。物流系统的所有作 业领域都容易遭受潜在的变异，减少变异的可能性关系到内部作业和外部作业， 因此，整个物流表现的基本目标是要使变异减少到最低程度。 ( 3 ) 最低库存 最低库存的目标涉及资产负担和相关的周转速度。通过整个物流系统进行 存货配置的金融价值是物流作业的总的负担结合存货可得性的高周转率，意味着 分布在存货上的资金得到了有效的利用。因此，保持最低库存的目标是要把存货 6 - 配置减少到与顾客服务目标相一致的最低水平，以实现最低的物流总成本。存货 在一个物流系统中能够并且确定有助于某些重要的利益。当存货在制造和采购中 产生规模经济时，它能提高投资报酬率。其目标是要将存货减少和控制在最低“， 能的水平上，而同时实现所期望的作业目标。 ( 4 ) 整合运输 最重要的的物流成本之是运输。运输成本与产品的种类、装运的规模以 及距离直接相关。许多具有溢价服务特征的物流系统所依赖的高速度、小批量装 运的运输，是典型的高成本运输。要减少运输成本，就需要实现整合运输。一般 说来，整个装运规模越大以及需要运输的距离越长，则每单位运输成本就越低。 这就需要有创新的规划，把小批量的装运聚集成集中的、具有较大批量的整合运 输。这种规划必须得到超越整个供应链的工作安排的帮助。 ( 5 ) 质量 第5 个物流目标是要寻求持续的质量改善。如果一个产品变的有缺陷，或 者，如果服务承诺没有得到履行，那么，物流并没有增加什么价值。物流的各种 费用，一旦支出，也就无法收回。当质量不合格时，像物流表现那样的典型的需 要就会被否定，然后还需要重新做一遍。物流本身必须履行所需要的质量标准。 而质量上的挑战被这样的事实强化了，即：绝大多数的物流工作是在监督者的视 线外完成的。由于不正确装运或运输中的损坏导致重做顾客订货所花的费用，远 比第一次就正确地履行所花费的费用多。因此，物流是发展和维持全面质量管理 不断改善的主要组成部分。 ( 6 ) 生命周期 物流的最后一个目标是生命周期。组织通常都会对其所经营的产品进行质 量保证，说其产品在特定的时期内将表现得如广告所说的那样。在某些情况下， 必须回收那些已流向顾客的超值存货。产品收回是由于不断地提高具有强制性的 质量标准、产品有效期的到期因危害而产生的责任等而引起的顾客对产品的不满 意所造成的结果。逆向物流作业最重要的意义是，当存在潜在的健康责任时( 例 如，便当盒) 需要进行最大限度的控制。在这个意义上，产品收回规划就与不论 代价大小，都必须最大限度地执行的颓客服务战略相类似了。对于营销耐用消费 品和工业设备的组织来说，对生命周期支持所承担的义务构成了全方位、多要求 的作业需求，这也是最大的物流作业成本之一。 从以上对物流的六个作业目标所进行的分析来看，“质量”的观念无处不 在。“快速响应”体现了组织及时满足顾客的服务要求的能力，这符合全面质量 管理中“用户第一”、“一切为用户服务”的基本目标：“最小变异”要求在整个 物流过程中将变异减少到最低限度，反映的是工作质量的基本目标，符合全面质 量管理中“一切以预防为主”、 “防患于未然”的质量方针；“最低库存”要求 将存货减少到与顾客服务目标相一致的最低可能的水平上，以实现最低的一：存成 本，促进资金周转，“整合运输”要求以最佳的运输策略降低物流成本，这i i ：i ! = 成本质量管理的想要达到的目标：“生命周期”要求产品在质量有限期内进行转 移。可见，全面质量管理已成为全行业各方面承担的主要义务。物流管理的作q k 目标要求做好质量管理。因此，一个组织要想完美的实现这六个基本的物流作业 目标，必须将“质量第一”的观念深入人心。 二、物流过程中的质量管理 物流质量”可以做两大类的区分，一类是反映现实物流工作的基本质量， 一类是反映长远影响的战略质量。 物流质量概念”包含以下几个内容： 1 、商品的质量保证 物流的对象是具有一定的质量的实体，有合乎要求的等级、尺寸、规格、 性质、外观。这些质量是在生产过程中形成的，物流过程在于转移和保护这些质 量，一方面为企业的生产提供合乎质量要求的原材料，另一方面实现对用户的质 量保证。对当代风行的质量保证体系中，对企业最终用户的质量保证不可能完全 依赖于生产，而且也依赖于流通。 2 、商品的质量改善 物流过程不单是消极地保护质量及转移质量，现代物流出于采用流通加工 等手段，还可以改善和提高商品的质量，由此，物流过程在一定意义上蜕也是质 量的“形成过程”。 3 、物流服务质量 物流业有极强的服务性质，有些国家将物流过程中的运输业完全划入第三 产业，说明其性质主要在于服务。所以，整个物流的质量目标，就是其服务质量。 服务质量因不同用户而要求各异。这就需要掌握和了解用户要求，如商品狭义质 量的保持程度，流通加工对商品质量的提高程度，批量及数量的满足程度，配送 额度、间隔期及交货期的保证程度，配送、运输方式的满足程度，成本水平及物 流费用的满足程度，成本水平及物流费用的满足程度，相关服务( 如情报提供、 索赔及纠纷处理) 的满足程度。 一般来讲，物流服务普遍体现在满足用户要求方面，这一点难度是很大的， 各个用户要求不同。这些要求往往超出企业的能力，又需要以强大的硬件系统和 有效的管理系统支撑。 当然，对服务的满足不能是消极被动的，因为有时候用户提f _ 的某些服务 要求，山于“交替损益”的作用，会增大成本或出现别的问题，这对片j 户实斯：足 有害的，盲目满足用户的这种要求不是高服务质量的表现。物流承担者的责任是 积极、能动地推动服务质量。 物流服务质量的具体衡度指标，主要是：时间、成本、数量和质量。 4 、物流工作质量 工作质量指的是物流各环节、各工种、各岗位具体工作的质量。为实现总 的服务质量，要确定具体的工作要求，以质量指标形式确定下来则为工作质量 j 标。这是将物流服务总的目标质量分解成各个岗位可以具体实现的质量。是提高 服务质量所做的技术、管理、操作等方面的努力。 工作质量和物流服务质量是两个有关联但又不大相同的概念。物流服务质 量水平取决于各个工作质量的总和。所以，工作质量是物流服务质量的某种保证 和基础。重点抓好工作质量，物流服务质量也就有了一定程度的保证。 工作质量是具体表现和反映在各环节、各工序的质量，由于物流系统的庞 杂，工作质量内容也十分庞杂。例如，仅以仓库工作的工作质量为例，就可归纳 为以下许多内容：商品破坏、变质、挥发等影响商品质量因素的控制及管理；商 品丢失、错发、报损等影响商品数量因素的控制及管理；商品维护、保养：商 入库、出库检查及验收；商品入库、出库计划管理，计划完成及兑现的控制；商 品标签、标式、货位、帐目管理，建立正常的规章制度；库存量的控制：质量成 本的管理及控制；库房工作制度、温湿度控制度、工作标准化管理；各工序设备 f 常运转、完好程度管理：上、下道工序( 货主、用户) 服务。 5 、物流工程质量 和产品生产的情况类似，物流质量不但取决于工作质量，而且取决于工程 质量，优良的工作质量对于物流质量的保证程度，受制于物流技术水平、管理水 平、技术装备。好的物流质量，是整个物流过程中形成的，要想能“事前控制” 物流质量，预防物流造成的不良品，必须对影晌物流质量的诸因素进行有效控制。 在物流过程中，这些因素可归纳为以下六方面： ( 1 ) 人的因素。 包括人的知识结构、能力结构、技术熟练程度、质量态度和意谚 、责任心 等反映人的素质的各项因素； ( 2 ) 体制的因素。 包括领导方式、组织结构、工作制度等方面； ( 3 ) 设备因素。 包括物流各项装备的技术水平、设备能力、设备适用性、维修保养状况及 设备配套性等； ( 4 ) 工艺方法因素。 包括物流流程、设备组合及配置，工艺操作等： ( 5 ) 计量与测试因素。 包括计量、测试、检查手段及方法等： ( 6 ) 环境因素。 包括物流设旌规模、水平、湿度、温度、粉尘、照明、噪音、卫生条件等。 由上述可知，物流质量的概念既包含物流对象质量，又包含物流手段、物 流方法的质量，还包含工作质量，因而是一种全面的质量观。 三、物流质量管理和全面质量管理的关系 1 、物流质量管理是全面质量管理的一环 物流质量管理与全面质量管理的关系：物流质量管理是全面质量管理的一 环，同时，物流质量管理也应当运用全面质量管理的方法，采纳全面质量管理的 概念。 推行物流的全面质量管理”，必须树立以下几个重要观念： ( 1 ) 物流质量管理的目的。 和一般商品的质量管理有区别的是，物流质量管理必须满足相关方的要求， 首先是满足生产者的要求，物流的结果必须保护生产者生产的产品能保质保量地 转移给用户：其次是满足用户的要求，即按用户要求将其所需的商品送交：冉次 是保持与供应方的互利关系，供应方是组织外部影响企业生产运行的最直接因 素，也是保证组织产品的质量、价格、交货期和服务的关键要素；最后组织还必 须注意有害废料等的逆向回收物流，减少对社会造成的伤害。 为此，必须全面了解生产者、消费者、流通者等各方面所提出的要求，从 中分析出真正合理的、各方面都能接受的要求，做为管理的具体目标。 由此，物流质量管理可定义为：“用经济的方法，向用户提供满足其要求物 流质量的手段体系”。 ( 2 ) 预防为主的观念。 与物流的基本作业目标相一致，物理质量管理必须强调“预防为主”，明确 “事前管理”的重要性，即在上一道物流过程就要为下一道物流过程着想，估计 下一道物流过程可能出现的问题，预先防止。因此，必须树立“下工序就是用户” 的思想。在这种观念的指导下，物流质量管理特别强调工作质量及工程质量两者 的管理。建立一个好的物流工程，在此基础上有一个好的物流工作质量，就基本 i o 上对物流的结果质量有所保证。 ( 3 ) 质量第一观念。 前文已提到，一个组织要想完美的实现这六个基本的物流作业日丰，j ；，必须 将“质量第一”的观念深入人心。 2 、全面质量管理的重要特点是“三全”，也可适用于物流质量管理“ ( 1 ) 管理的对象全面。 物流质量管理不仅管理物流对象本身，保证产品质量的转移，而且还管理 工作质量和工程质量，最终对成本及交货期起到管理作用，因此，管理对象足“ 泛的，涉及物流的各个方面，具有很强的全面性。 ( 2 ) 管理的范围全面。 物流质量管理对流通对象的包装、装卸、运输、保管、搬运、配送、流通 加工等若干过程进行全过程的质量管理。在这个全过程中，必须一环不漏地进行 全过程管理才能保证最终的物流质量，达到目标质量管理。从而物流质量管理足 进行全面质量管理的重要一环。 ( 3 ) 全员质量管理。 要保证物流质量，就涉及到有关环节的所有部门和所有人员，必须依靠锌 个环节中各部门广大职工的共同努力。物流质量管理的全员性，f 是物流的综合 性、物流质量问题重要性和复杂性所决定的，反映了质量管理的客观要求。 要实行全员管理，最重要是充分调动起广大职工参加质量管理的积极性， 为此，要向广大职工反复进行质量管理的教育，确立“质量第一”、“为用户服务”、 “预防为主”等思想和观念，要有恰当的组织体系支持和保证。 3 、物流对于全面质量管理的意义 在今天的竞争市场上，企业在设计、加工过程和销售产品与售后服务等方 面的质量管理要求发展趋势大致有以下三种”： ( 1 ) 顾客对质量的要求不断提高。 这一趋势还可能因当前竞争的激烈而加速发展。它出现的原因是：新技 术的发展使产品的复杂性不断增大，出现了多功能和高性能的产品。因此，产品 出现故障的机会就更多了，要想保持产品质量，甚至只保持原有水平，也必须加 速提高元件的质量。顾客在购买复杂产品时很难正确判断其质量的好坏，所买到 的产品能否在预计的寿命期间内可靠地令人满意地发挥其功能，因此顾客越来越 希望生产者能对此作出保证。 ( 2 ) 顾客对质量要求的不断提高，会使现有的质量管理实践和技术很快过时。 随着新产品技术的发展和对产品性能要求的不断提高，对设计可靠性的要 求r 益突出。在一些企业里，用于质量管理的相关设备投资额己占到总投资的 15 2 5 ，以后的1 0 年内，这个比例还可能会翻一番，从而使检测手段机械化， 给企业带来更多的好处。 ( 3 ) 质量成本已经相当高昂。 但对很多企业来说，如果在较长时期内保持和加强他们的竞争地位，质鞋 成本会更高。事实上，质量成本( 检验、试验、实验室验证、废品、返修、脚! 客 投诉等费用) 已经逐渐开始成为笔数百万美圆的支出。对很多企业来说，质量 成本总额几乎相当于直接工人工资、奖金及购买材料支出的总和。 优秀的物流管理系统能够帮助解决上述质量问题。 为什么说优秀的物流管理系统能够帮助解决上述质量问题，有以下几个j ： 要原因： 1 、供应链管理的基本思想是：把供应链看作一个完整的运作过程这样在管理玎寸 可以避免或减少各环节问的延误或浪费，就有可能在更短的时间内，用更少 的成本实现价值的增值。全面质量管理的管理原则为：帮助组织识别并满足 其顾客和其他相关方( 包括组织内人员，供应方，社会) 的需求和期望，以 获得竞争收益，并以有效和高效的方式实现；帮助实现，保持并改进组织的 整体业绩和能力；对成本和风险的管理起着重要作用。说明供应链物流管理 的基本思想跟全面质量管理的耳标是一致的，都是为了帮助组织以有效而高 效的方式实现组织的价值，同时对成本进行管理，减少成本浪费。 2 、供应链的集成化管理非常注重物料流动，如何使其在需要的时候流动到必要 的地点，如何使这种流动所需的成本更低，如何使流动过程中可能出现的偏 差更小，一旦出现偏差怎样尽快她加以纠正等等。由此可见，组织要想达到 全面质量管理的目标，物流质量管理是不可或缺的部分，优秀的物流管理系 统可以推动全面质量管理的在组织中的成功运行。 3 、与过去的质量管理不同，现代的质量管理不仅要涉及企业内部的生产活动， 而且要扩大到企业外部，同顾客直接进行联系，它强调产品的规格和标准符 合顾客使用的需要，而且对产品的可靠性参数，都作出充分丽明确的规定。 这是因为，是产品的使用者而不是生产者来评定质量。这种评定是以顾客的 需要和欲望、对可靠性和售后服务能力的要求等条件为基础的。既然顾客对 产品质量的要求不可逆转，这就需要寻求优秀的物流系统来提供可靠的产品 运输，保证产品质量的转移，减少由于产品质量转移不当而造成的质量赔偿 成本。同时，优秀的物流管理系统有助于提高顾客服务水平。质量管理呼唤 好的物流管理。 目前我国工业企业生产中直接劳动成本占总成本的比重不到1 0 ，而物流 1 2 费用占商品总成本的比重约为4 0 ，全社会物流费用支出约占g d p 的2 0 。i n j 美国等发达国家目前全社会物流费用支出不足g d p 的1 0 。按照上述比例，2 0 0 0 年我国g d p 为8 9 4 0 4 亿元，全社会物流费用支出高达1 7 8 8 0 8 亿元，也就是说， 全社会物流费用每降低1 个百分点，就可以节约17 8 8 亿元费用。 如果我国国有独立核算工业企业资本周转速度达到海尔的水平，那么，3 万亿元流动资本一年内转1 5 圈，就相当于4 5 万亿的资本量；如果达到沃尔丑5 等 企业的水平，一年内转3 0 圈，将相当于9 0 万亿元。海尔的资本周转速度是一年 1 5 次，建立了现代物流体系的同本制造业( 包括批发、零售) 流动资金年乎均 周转1 5 18 次，一些跨国连锁企业如沃尔玛、麦德龙、家乐福等公司，流动资 本年周转速度都达到2 0 一3 0 次。而1 9 9 9 年我国国有独立核算工业企业资本q - j 4 转速度为1 2 次；国有商业流动资本年平均周转2 3 次。也就是说，人家的一。元 钱相当于我们的十几二十元。 沉淀的资金和快速流动起来的资本价值形成了巨大的反差，这对于资金尚 不充裕的我国具有极大的潜在经济意义。迫切需要我们结合物流管理和质量管 理，杜绝浪费，从而降低成本，加快资金周转率。 第二章全面质量管理的概念 第一节全面质量管理的概念要素 、质量职责和权限。6 质量责任制”是落实各项质量职能的重要手段。因为组织的最高管理者对 质量方针的制定与质量体系的筹划、开发、实施和保持的决策负最终责任，对产 品质量负全面责任。因此，组织的最高管理者应落实各职能部门和各类人员的质 量职责得以，充分发挥全员、特别是与质量管理有关的各类人员的积极性。 在落实质量责任时，首先应确定与质量有关的各项活动，包括对质量有影 响的主要活动，以及各项间接质量活动( 如：质量体系的财务考虑、质量成本的 统计分析、质量信息的反馈处理、人员的培训、质量体系的审核等) ，通过协调， 将质量责任落实到各职能部门，并明确规定组织管理者和各职能部门的质量责 任。 各职能部门应通过制定岗位责任制和各项质量活动的控制程序，明确规定 从事各项质量活动人员的职责和权限，使之按期望的效率达到规定的质量目标。 同时，应规定各项活动之间的接口和协调措施。 在考虑各项质量活动时，应侧重于控制、验证和监督的环节。以过程控制 为主，实行预防与把关相结合，以便及时查明实际的或潜在的质量问题，采取有 效的纠正或预防措施。对进行内部质量管理和外部质量保证的人员，应保证其工 作的独立性( 与被审核的活动无直接质量责任) 并赋予其必要的权力和责任，使 其能够公正、有效地进行质量体系的审核、评价活动，以便实施质量改进，保持 质量体系的有效运行。 二、质量职能。8 所谓质量职能( q u a l i t yf u n c t i o n ) ，是指在质量形成全过程中，为实现质量 目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。组织的质量管理是通过对 质量形成全过程中所有质量职能的管理来实现的。组织中质量职能的划分对于组 织质量体系的建立和质量管理的实旋具有重要的影响。 质量职能和质量职责有联系又有区别。质量职能是针对质量形成全过程的 需要提出来的质量活动属性与功能，是质量形成客观规律的反映，具有科学性和 相对稳定性；而质量职责是为了实现质量职能，对部门、岗位与个人提出的怵 质量工作分工，其任务通过责、权、利来落实，因而具有( 人为的) 规定性。凼 此，可以认为，质量职能是制订质量职责的依据，质量职责是落实质量职能的方 式或手段。 组织的职能部门的设置和组织的生产服务特点、组织形式、规模体制以及 市场环境等有关，故质量职能和职能部门及其承担的质量职责并不是简单的对应 关系。一项质量职能由几个职能部门承担，一个职能部门承担几项质量职能活动， 在很多组织中是司空见惯的。质量管理的主要任务就是要把散布在各个质量耳j l 能 部门中的质量职能通过质量职责有机地结合起来，协同一致实现组织的质量 _ _ j 标。 此外，不应该把质量职能和质量管理的方法或手段相混淆。在一个组织的 质量管理中，这些方法或手段( 如质量体系、质量计划、质量信息管理、质量成 本、质量审核等) 起着计划、组织、协调、控制与改进的作用，其功能是更加彳 效地实现各项质量职能。 正确认识质量职能的含义是认识并理解质量形成全过程及其规律性的必耍 前提。对于产品质量的形成而言，般认为有以下主要的质量职能：市场研究、 开发设计、生产技术准备、采购供应、生产制造、质量检验、产品销售、用户服 务等。 三、组织结构1 9 组织结构是指为行使其职能按某种方式建立的职责、权限及其相互关系。 在组织全部管理管理工作中，应设置与质量体系相适应的组织机构，理顺机构的 只能，规定机构个部门的隶属关系和协调、联系方法。 质量体系的组织结构是构成体系本身以及经营管理组织结构的重要组成部 门，是质量体系各个要素彼此之间协调联系的结构纽带和组织手段。 组织机构的设置取决于组织的规模和产品( 服务) 的性质、特点等因素。 同时，应考虑质量职能的实旋和监督两个方面。建立健全强有力的质量管理和质 量检验部门，负责质量活动的计划、组织、协调、指导、检查、监督和考核二【：作。 这是质量体系组织机构中的重要方面，应足够重视地予以组织落实，以使其各自 均能独立、有效地行使职权。 为提高质量体系的有效性，在质量体系组织结构的更新调整与建设发展中， 应从其