（管理科学与工程专业论文）物业服务企业的风险管理研究.pdf

物业服务企业的风险管理研究 研究生：王宇辉导师：黄安永 东南大学 摘要 随着经济的不断发展，物业管理在我国诞生并迅速发展，物业服务企业规模也逐渐扩大，由于 行业年轻、还未成熟，企业面临的风险也是种类繁多。一些物业服务企业对可能出现的风险认识不 足，等到风险发生时又没有及时有效地通过相应的手段和方法来预防和控制这些风险因素的发生， 导致业主与企业对立，影响社会和谐。因此，如何利用科学有效的定性定量评价方法进行物业管理 项目风险管理研究，并采取相应的对策方法，己经成为物业管理研究领域的一个重要前沿课题。 本文采用理论分析与实证分析的方法进行研究。首先，通过对当前物业管理中存在问题的分析， 指出了本论文研究的目的和意义，并对相关领域的研究进展进行了总结论述，明确了研究方法和框 架。其次，对物业管理风险管理的相关理论进行了论述，构建了物业管理风险管理模型，主要包括 风险识别、风险估计、风险评价、风险应对和风险决策五部分。再次，依据风险管理模型，从物业 服务企业的角度出发，系统地对我国物业管理过程中存在的风险进行了全面的识别，并构建了物业 管理风险评价指标体系，运用层次分析法赋予权重。利用模糊综合评价法对物业管理项目的风险进 行了评价，并通过实例加以论述。随后，本文提出了有针对性的风险应对措施来分散风险、减少风 险损失。最后，通过对现有各种决策方法、尤其是风险型决策方法的研究，本文提出基于贝叶斯理 论的物业管理项目的风险决策模型和基于效用理论的物业管理活动的风险决策模型，并通过实证分 析证明了其可行性，从而提高决策者对未来可能性的把握，达到降低决策风险的目的。 通过论文的分析总结，我们可以看出物业管理风险管理是一个系统的、不断变化的动态过程。 通过论文分析总结，物业服务企业在其实践服务工作中，应提高对风险管理的重视程度，增强风险 管理认识，使得物业管理项目的风险达到最小，保证项目的稳定运行。 关键字：物业管理风险管理风险评价风险应对风险决策模糊层次分析法 贝叶斯理论效用理论 s t u d y o nt h er i s km a n a g e m e n to ft h ep r o p e r t y m a n a g e m e n te n t e r p r i s e g r a d u a t es t u d e n t ：w a n gy u - h u i s u p e r v i s o r ：h u a n ga n y o n g a b s t r a c t 晰协t h ed e v e l o p m e n to fe c o n o m i c t h ei n d u s t r yo fp r o p e r t ym a n a g e m e n tw a si nb i r t hi no u rc o u n t r ya n dt h e d e v e l o p m e n to fi tw a sr a p i da n dt h es c a l eo fp r o p e r t ym a n a g e m e n te n t e r p r i s e sb e c o m el a r g e ra n dl a r g e r b e c a u s e t h ei n d u s t r yi sn e wa n dh a sn o tr i p ey e t ，t h er i s kp r o p e r t ym a n a g e m e n te n t e r p r i s ef a c i n gw a ss e r i e s s o m eo ft h e p r o p e r t ym a n a g e m e n te n t e r p r i s e sd i d n tu n d e r s t a n dt h ep o t e n t i a lr i s ks u f f i c i e n t l y , a n d 也e yc o u l d n tp r e v e n ta n d c o n t r o lt h e s er i s kf a c t o r se f f e c t i v e l yb yu s i n gc o r r e s p o n d i n gm e t h o dw h e nt h e yo c c u r a l lt h e s el e a dt ot h ec o n f l i c t b e t w e e nt h eo w n e r sa n de n t e r p r i s e s f u r t h e r m o r e , n l e yw i l li m p a c ts o c i a lh a r m o n yi nt h el o n gr u n t h e r e f o r e ，h o w t or e s e a r c ht h ep r o j e c to fp r o p e r t ym a n a g e m e n tr i s km a n a g e m e n tu s i n ge f f e c t i v eq u a l i t a t i v ee v a l u a t i o nm e t h o d a n da d o p tc o r r e s p o n d i n gc o u n t e r m e a s u r eh a v ea l r e a d yb e c o m ea l li m p o r t a n tt o p i co ft h ef o r e f r o n ti np r o p e r t y m a n a g e m e n t t h e o r e t i c a la n a l y s i sa n de m p i r i c a lr e s e a r c hm e t h o da r eu s e do nt h es t u d y a tf i r s t ，t h r o u g ha n a l y s i so nt h e p r o b l e mo fc u r r e n tp r o p e r t ym a n a g e m e n td e v e l o p m e n t , t h i sd i s s e r t a t i o np o i n t so u tt h ei n t e n t i o na n ds i g n i f i c a n c e o ft h ew o r k , t a k e ng e n e r a lr e c o u n tf o rc o r r e l a t i v ei n v e s t i g a t i o na sw e l la sf i g u r eo u tt h em e a na n df r a m e n e x t ， t h i sd i s s e r t a t i o nd i s c u s s e ss p e c i a lt h e o r i e so nt h er i s km a n a g e m e n to fp r o p e r t ym a n a g e m e n t , c o n s t r u c t e dt h e p r o p e r t ym a n a g e m e n tr i s km a n a g e m e n tm o d e l ，w h i c hm a i n l yi n c l u d e sr i s kr e c o g n i t i o n , r i s ke s t i m a t e ，r i s k a s s e s s m e n t , r i s kr e s p o n s ea n dr i s kd e c i s i o n a f t e r w a r d s ，e m b a r k i n gf r o mt h ea n g l eo fp r o p e r t ym a n a g e m e n t e n t e r p r i s e ，a c c o r d i n gt ot h eb a s i cr i s km a n a g e m e n tm o d e l ，t h i sd i s s e r t a t i o nh a ss y s t e m a t i c a l l yc a r r i e dt h r o u g ht h e c o m p r e h e n s i v er e c o g n i t i o no nt h er i s kw h i c he x i s t e di np r o c e s so fp r o p e r t ym a n a g e m e n t , c o n s t r u c tt h ep r o p e r t y m a n a g e m e n tr i s ka p p r a i s a li n d e xs y s t e m ，u s et h ea h p t ow e i g h tt h ei n d e xa n dc o m b i n ef u z z ye v a l u a t i o nm e t h o d t oe v a l u a t et h ep r o j e c to fp r o p e r t ym a n a g e m e n tw i t hap r a c t i c a le x a m p l e t h e n , t h i sd i s s e r t a t i o nb r i n g so u t t a r g e t e dr i s kr e s p o n s ec o u n t e r m e a s u r et od i s p e r s et h er i s ka n dr e d u c et h er i s k f i n a l l y , o ns t u d yo fa l lt h ed e c i s i o n m e t h o d se s p e c i a l l yo ft h em o d e lo fr i s k , t h i sd i s s e r t a t i o ns e tu pam o d e lo fp r o p e r t ym a n a g e m e n to fp r o j e c tr i s k d e c i s i o no nt h eb a s i co fb a y e s i a nt h e o r ya sw e l la sap r o p e r t ym a n a g e m e n to fa c t i o nr i s kd e c i s i o nm o d e lo nt h e b a s i co fu t i l i t yt h e o r y a n dt h ed i s s e r t a t i o np r o v e si t sf e a s i b i l i t yb yu s i n gt w oe x a m p l e ss oa st om c r e a s et h e p o s s i b i l i t yf o rd e c i s i o nm a k e rt om a k eg o o dd e c i s i o na n dr e d u c et h ed e c i s i o nr i s k h w ec a r ls e et h a tt h ep r o p e r t ym a n a g e m e n tr i s km a n a g e m e n ti st h ed y n a m i ca n du n c e a s i n gp r o c e s s t h r o u p ，l a t h ea n a l y s i so nt h ea b o v e p r o p e r t ym a n a g e m e n te n t e r p r i s e s h o u l di m p r o v et h er e c o g n i t i o n d e g r e eo fr i s k m a n a g e m e n t , e n h a n c et h eu n d e r s t a n d i n gt or i s km a n a g e m e n t , m a k el e a s to fr i s ko np r o j e c to fp r o p e r t y m a n a g e m e n ta n dg u a r a n t e ei ts t a b l ym o v ei np r a c t i c e k e y w o r d s ：p r o p e r t ym a n a g e m e n t r i s km a n a g e m e n t r i s ke v a l u a t i o n r i s kr e s p o n s er i s k d e c i s i o n f u z z ya h pb a y e s i a nt h e o r y u t i l i t yt h e o r y 东南大学学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发 表或撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用 过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明 并表示了谢意。 研究生签名：啦日期：銎2 幽 东南大学学位论文使用授权声明 东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的 复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内 容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可 以公布( 包括刊登) 论文的全部或部分内容。论文的公布( 包括刊登) 授权东南大学研 究生院办理。 研究生签名：碑导师签 芬礓，i 乙日期 第一章绪论 第一章绪论 1 1 论文的研究背景、目的和意义 1 1 1 研究背景 随着物业管理行业的迅速发展，特别是物业管理条例、物权法的相继出台，物业管理市场越来 越规范化，但同时一些深层次的问题和矛盾随之逐渐凸显。受传统的“低风险低回报”观念的影响，人们 普遍认为微利的物业管理行业的风险可以忽略不计，事实上，在物业管理运作中，由于各种不确定性因素 的影响，存在着大量的风险。例如，由于物业管理人员的疏忽或其他原因，导致意外的发生( 丢车事件、 高空坠物) ，造成物业区域内的人身伤害或财产损失，这样的风险屡见报端，一旦发生，物业服务企业就 会付出沉重的代价。 相对于其他服务性企业，物业服务企业面临着更严重的风险，因为物业管理行业大部分从业人员的技 术素质以及经营者的职业化程度较低，目前物业管理行业自身发展并不完善也是其中一个重要原因。而由 于大多物业服务企业自身能力不足，物业服务企业缺乏识别风险的主观能动性，等到风险发生时又没有及 时有效地通过相应的手段和方法来预防和控制这些风险因素的发生，更遑论实施现代化的风险管理u 3 。 中国加入世贸组织后，越来越多的外资物业服务企业将抢滩登陆中国物业管理市场，物业管理市场竞 争将更加激烈。如果不能有效地防范物业管理中的风险，正确处理有关各方的利益关系，物业服务企业就 难以生存和发展。风险管理已经日益成为物业服务企业经营管理中至关重要的一环，甚至成为影响整个物 业管理行业步入良性循环的关键。 1 1 2 研究目的 本文选择物业服务企业作为研究的主体。物业服务企业面临的风险是复杂的，有来源于房地产开发商、 广大业主和使用人、各分包商等各方的风险，同时物业服务企业承担风险的能力又是有限的，因为物业服 务企业属于服务型的企业，无论从经济方面和职能方面来说，其承担风险的能力相当有限。任何一次严重 的风险事件的发生都可能对物业服务企业的运营产生巨大影响。本文站在物业服务企业的立场上，系统分 析物业服务企业面临的各类风险，对风险因素进行识别、评价，并提出相应的风险应对措施和风险决策方 法，以帮助物业服务企业进行有效的风险管理。 1 1 3 研究意义 在和谐社会的建设过程中，人居环境建设是一个重要的方面，物业管理起着举足轻重的作用。物权 法的出台，表明国家对物业管理行业的重视程度，同时也奠定了物业管理走规范化、市场化道路的基础。 近几年来，随着大量新建住宅小区和办公楼宇的建设，物业管理服务的需求不断扩大，而物业管理的服务 和经营水平并没有得到相应的提高，通过引进国外先进的风险管理机制，使物业服务企业能够以积极的姿 态参与市场竞争，提高行业的服务质量。 因此对物业服务企业风险管理的研究具有较强的学术和现实意义。 1 东南大学硕士学位论文 1 ) 有助于进一步的充实风险管理理论并完善物业管理理论。由于物业管理理论正处在完善发展中， 把风险管理作为物业管理理论的一部分，用风险管理的理论来分析、预防、处理物业管理中的风险事件， 由此形成物业管理风险管理体系，从而充实物业管理理论，推动物业管理学科的发展。 2 ) 有助于物业服务企业提高风险管理水平，对自己潜在的各种风险因素做到心中有数，并据以采取 正确的风险防范与监控措施，使面临的风险损失在整体上降到最低限度，保证企业持续、平稳、健康的经 营。 3 ) 有助于政府职能部门客观正确的认识和评价物业管理行业的发展现状。据此制定有效的物业管理 政策，并调动各方面的积极因素，保障行业的良性发展。 4 ) 有助于使物业管理发挥良好的经济效益和社会效益，不仅确保物业功能的正常发挥，实现物业的 保值增值，为广大产权人、使用人创造文明安全舒适的社区环境，而且有利于提高城市管理现代化水平， 为实现国家全面建设和谐社会的目标，作出应有的贡献。 1 2 物业服务企业风险管理 随着房地产市场的快速发展，物业服务企业在迎接挑战、获得机遇的同时，也面临着许许多多、各种 各样的风险。如何防范和规避这些潜在的风险，以最经济有效的对策处理意外的风险，已成为物业服务企 业现代经营管理中的一个重要组成部分瞳1 。 1 2 1 物业服务企业的风险管理概念 所谓物业服务企业的风险管理，是指物业服务企业运用一整套科学的风险管理方法，对企业运营各环 节中可能出现风险进行预测、识别、评估，在对风险定性定量分析的基础上，综合利用各种控制风险的措 施，对风险进行全面、合理的处置或进行风险决策，使物业服务企业能避免、防范或转移风险，从而达到 以最低人力、物力成本来控制物业管理中的各种风险和降低其损失，使物业服务企业能够增强抗风险能力 和生存竞争力，并使物业获得最佳的安全保障和保值升值能力。 风险管理作为物业服务企业管理功能的一部分，已经逐渐开始被国内外一些大型的物业服务企业所重 视。而我国大部分物业服务企业存在弱、小、散、管理项目和类型少的特点，导致了这些企业抗风险能力 不足，因此这些物业服务企业更应重视风险管理的作用，在充分预测、识别风险的基础上，防范风险的发 生。 1 2 2 物业服务企业的风险管理的原则 要达到风险管理的目的，应按照以下的原则来构建风险管理框架。 ( 1 ) 经济性原则 作为市场经济主导下的物业服务企业，其风险管理的目的之一是降低风险赢得相对多的利润，那么作 为风险管理自身首先要按经济性的原则进行实施，否则就会得不偿失。 ( 2 ) “蔑视”与“重视”的原则羽 物业管理中的风险来自方方面面，面对这些纷繁复杂的风险，须做到“战略上蔑视，战术上重视”。 2 第一章绪论 一方面，不能盲目夸大风险和风险损失的后果，造成恐惧和消极的心理，要相信通过科学的风险管理 技术必能达到预防和降低风险结果。另一方面，要对风险有足够的重视，不但要对突发风险事故做好思想 上的准备工作，时刻准备着应对各种各样的风险，而且要风险积极的估计、认真的评价、合理的规避各种 风险，并因此而总结风险管理工作中经验，避免同样的风险在今后发生，即使以后发生类似的风险也有比 较合理的处理和应对措施。 ( 3 ) 基本满意性原则 没有绝对满意，只有相对满意，物业管理也是如此。不管用什么方法，投入多少资源，项目的不确定 性是绝对的，而确定性是相对的。因此，在风险管理过程中要允许一定的不确定性。只要能达到要求，基 本满意就可以了。 ( 4 ) 社会责任感原则 物业管理与社会经济发展、社会利益息息相关，在物业管理的风险处理过程中必须考虑周围地区及一 切与项目有关并受其影响的单位、个人等对该项目的风险影响的要求。 ( 5 ) 激励原则 物业管理涉及千家万户，物业管理的风险管理不是某一个人的事情，要很好的完成风险管理的工作， 必须建立良好的风险管理的激励机制，对于积极献计献策的管理人员或广大业主，通过给予相应的奖励， 调动一切可以调动的力量做好风险管理工作。 1 2 3 物业服务企业的风险管理的目标 物业服务企业实施风险管理，首先必须要有明确的风险管理目标。风险管理目标是制定风险管理决策 的向导，也是衡量风险管理效率的标准。一般而言，物业服务企业风险管理的目标可分为损前管理目标和 损后管理目标。 ( 1 ) 损前管理目标 损前管理目标就是选择最经济最有效的方法减少或避免损失发生，即有效地防范和化解经营风险，使 损失发生的可能性和严重性降低到最低限度，并尽可能减少对整个社会的消极影响。 1 ) 降低总成本。要实现以最小的成本获得最大的保障这一总目标，在风险事故发生之前，物业服务 企业应以科学合理的手段寻求最经济、最合理的管理计划和方案：尽可能避免不必要的费用支出和事故损 失以节省经营成本；尽可能选择费用低、代价小而又能够保证风险处理效果的方案和措施。 2 ) 减少恐惧心理。风险的存在及造成的严重后果，不仅可能引起财产物资的损毁和人身伤亡，同时 还会给人们带来种种忧虑和恐惧，从而制约企业的经济行为，妨碍员工的劳动积极性和创造性。通过对风 险的辨识、分析、计量和实施有效的风险管理措施，使企业置身于一种安全可靠、轻松自如的环境，使物 业服务企业的管理者得以放手经营新项目和开展服务工作。 3 ) 完成社会责任。物业管理影响范围广泛，与每个人的生活息息相关并影响着社会的和谐发展。对 整个社会而言，物业服务企业遭受风险损失时，在严重的情况下可能使社会蒙受其害。物业服务企业开展 风险管理活动，除了避免或挽回自身损失，还可以使社会免受其害。因此，物业服务企业应在政府和主管 部门有关政策和法规的指导下，结合自身实际情况来开展风险管理活动，从而达到更好地承担社会责任、 3 东南大学硕士学位论文 履行义务和树立良好的公众形象的目标。 ( 2 ) 损后管理目标 损后管理目标就是在损失发生后，采取各种积极有效的措施，将损失控制在最低程度并促使企业的生 存和发展。与损前管理目标不同，确定损后管理目标重在考虑最大限度地补偿和挽救损失带来的后果及影 响。 1 ) 维持生存。维持生存是企业得以恢复经营和发展的基础。对于物业服务企业来说，风险事故所带 来的最严重的后果，就是使企业丧失继续生存的权利，即企业因风险损失而破产、倒闭。良好的风险管理 计划必然考虑了损失后果是否会对企业的基本生存条件形成威胁，当企业所面临巨灾损失时，风险管理运 作能帮助企业度过难关并恢复企业的经营，从得以继续生存。 2 ) 保持运营正常。损失发生后，应达到维护物业服务企业运营活动不因风险事故的影响而中断的目 标。在损失发生以前进行周密地计划以及损失发生后对计划的执行和实施，都可以使风险事故造成的损失 得到及时而有效地补偿，保证员工工作和生活的正常进行，从而为企业生产经营的恢复和正常进行创造必 要的条件。 3 ) 稳定收益。损失一旦发生，避免不了由此而带来的各种不利影响。物业服务企业开展风险管理活 动，必须必求尽快实现事故前的原有稳定收益。维持企业生存和保持企业运营正常，其本身也有助子企业 实现稳定的收益。同时还应采取必要的和有效的风险损失处理措施，使风险事故造成损失价值以资金的形 式“回流”，如通过必要的保险措施获得的赔偿以及其他有效的合同形式取得的赔偿等，从而维护企业收 益的稳定性。 4 ) 履行社会职责。正如损前目标中强调企业承担社会责任和履行义务的道理一样，有效地处理风险 事故所带来的损失后果，化解因损失造成的种种不利影响，可以使企业更好地、充分地承担社会责任，履 行应尽的义务，从而树立良好的公众形象。切实履行社会职责是物业服务企业应担负的历史使命，也是开 展风险管理活动追求的目标。 1 3 国内外研究概况 1 3 1 国外研究概况 风险管理一词最早出现1 9 5 0 年加拉格尔( g a l l a g h e r ) 的调查报告“r i s km a n a g e m e n t ，n e wp h a s eo fc o s t c o n t r o l ”；当年莫布雷( m o w b r a y ) 等人在合著的保险学一书中详细阐述了“风险管理”的概念。而 对风险管理学系统研究的开始，则以1 9 6 3 年梅尔( m e h r ) 和赫奇斯( h e d g e s ) 的r i s km a n a g e m e n ti nt h e b u s i n e s se n t e r p r i s e ) 和1 9 6 4 年威廉姆斯( c a r t h u rw i l l i a m s ) 和汉斯( r i c h a r dm h e i n s ) 的r i s k m a n a g e m e n ta n di n s u r a n c e ( 风险管理与保险) 这两本书的出版为标志的，前者后来成为该学科领域影响 最为深远的历史文献。随着企业风险管理运动的近一步扩展，各种组织出现了，他们出版刊物，互通信息， 召开会议并进行专题讨论。而最早探索企业经营风险的是美国人f 。k n i g h t ，他在风险、不确定性和利润 ( 1 9 2 1 年) 一书中，把行为主体难以确定的情况分为两种：风险型和不确定型，这种划分方法一直延续到今 天。与之相应，风险管理教育便在美国风行起来，到0 7 年代中期，美国大多数工商管理学院及保险系都 开设了风险管理课程，并把风险管理教育贯穿于各门经济管理课程中。到1 9 8 2 年，全美国共有4 9 3 所大 4 第一章绪论 学开设风险管理及保险课程。与美国相比，英国的风险有其自己的特色，在1 9 8 7 年出版的r i s ka n a l y s i s f o rp r o j e c t s ：m o d e l s ，m e t h o d sa n dc a s e s 一书中，南安普敦大学会计与管理科学系主任c b c h a p m a n 教授提出了“风险工程”的概念，他认为风险工程是对各种风险分析技术的集成，它以更有效的风险管理 为目的，范围更广，方式更加灵活，该框架模型的构建弥补了单一过程的风险分析技术的不足，使得在较 高层次上大规模地应用风险分析领域的研究成果成为可能。英美两国在风险研究领域各有所长，且具有很 强的互补性，代表了该学科领域的两个主流。1 9 7 5 年，成立于1 9 0 9 年的美国保险管理学会( a s i m ) 更名为 风险和保险管理协会( r i m s ) ，这标志着风险管理从原来意义上的用保险方式处置风险转变为真正按照风 险管理的方式处置风险。进入7 0 年代以来，许多经济学家开始把研究重点放到投资风险计量、决策与控 制等问题上，并取得了不少令人瞩目的成绩。到了2 0 世纪9 0 年代，西方国家的风险管理研究己经成为了 一个完整的新学科和独立的研究领域。 现代意义上的物业管理在国外发达国家已经发展了近一个世纪，他们对物业管理的风险性也比较重 视，但是风险管理思想真正在物业管理中的应用也是近十多年的事情，大多数是关于风险分析与防范的研 究，而对物业管理做的系统风险管理的文献还不够，在理论界也尚未形成系统观念和管理思路，还停滞在 分散的、不系统的、从属性的研究当中，物业管理的风险管理研究工作滞后。 1 3 2 国内研究概况 我国的风险管理研究和应用开始于2 0 世纪8 0 年代后期。从那时起，有关企业经营的风险管理专著已 开始面世，风险管理理论的应用日益普及到金融及证券业等投资领域从风险管理论研究上，1 9 8 7 年清华大 学郭仲伟教授风险分析与决策的出版，标志着我国新时期风险研究的开始。国家计委1 9 8 7 年颁布实 施的建设项目经济评价方法与参数中，提出对建设项目评价需进行不确定分析( 其中含盈亏平衡分析、 敏感性分析和概率分析) ，以预测项目可能承担的风险，确定项目在财务、经济上的可靠性。1 9 8 9 年吴鸣 经济风险论探索风险与经济的关系，从风险角度对中国现实经济问题进行了研究。1 9 8 6 年雷胜强主编 国际工程风险管理与保险，1 9 9 8 年卢有杰、卢家仪编著项目风险管理促进了国内对项目风险管理 的关注。由国家科委主持的国家重点科技攻关“三峡工程重大科学技术研究”项目中，安排了三峡工程的 风险研究。从1 9 8 7 年起至1 9 9 6 年，天津大学管理学院“三峡工程风险管理研究”课题承担了三峡工程的 风险分析研究，在国内首次对大型工程项目进行风险分析与评价。 与其他行业相比，我国的物业管理的风险管理研究起步较晚。虽然近几年来，物业管理条例、物 权法等一系列物业管理相关的法律法规相继颁布实施，为物业管理的风险管理制度奠定了理论基础，但 是物业管理行业的风险管理意识明显落后于其他行业，大部分物业服务企业对管理过程中遇到各类风险的 认识明显不足；在管理能力上缺乏系统完善的风险管理体系，即使能够识别或意识到风险的存在，也往往 由于没有及时得当的处理而对风险进行有效预防，从而给企业造成损失：在管理总结上对风险管理没有很 好的事后总结，吸取应有的教训，导致重复错误。另一方面，人们普遍认为物业管理行业是一种劳动密集 型行业，不是靠资金的投入而获得回报的，不需要大的投资规模，因而不具备一般行业存在的投资风险， 由此认为物业服务企业没有风险，物业服务企业的风险管理一直受到忽视，致使在这方面的理论研究工作 十分缓慢。虽然一下国内的一些大型物业服务企业如上海申城物业公司、上海陆家嘴物业公司等总结了企 5 东南大学硕士学位论文 业在经营过程中可能遇到的风险事件并编制了一些风险发生后的处理方案，但是各个企业对物业管理风险 管理的研究多是定位于业务操作层，而没有迸一步系统化的研究。一些期刊上的文章只是非常零散提到物 业管理的风险，对物业服务企业风险管理的分析研究近乎空白。因此，物业服务企业风险管理的理论研究 和实践运作是一项重要课题。 1 4 论文研究方法、创新点和技术路线 1 4 1 研究的方法 本文借助西方风险管理理论的工具，主要运用模糊层次综合评价方法、贝叶斯决策理论等理论基础， 结合我国物业管理实际，运用定性分析与定量分析相结合、主观与客观相一致的分析方法，通过建立风险 管理模型，为广大物业服务企业提供系统化的理论框架，最后通过实证分析提出物业服务企业风险管理的 对策建议。 1 4 2 创新点 本文是在风险管理理论的基础上，对物业管理运作中的风险所做的研究，主要的创新点有以下几个方 面： 1 、结合物业管理的特点，对物业服务企业面临的各类风险进行归纳和系统的分析，使得物业服务企 业可以更有针对性的对物业管理中存在的风险进行防范和监控。 2 、对物业服务企业风险的评价与决策进行深入细致的研究与探讨，运用模糊层次综合分析法对物业 管理中的风险进行定量分析，并提出基于贝叶斯理论和效用理论的风险管理决策模型，以得出科学的结论 帮助企业决策者做出决策。 3 、对物业管理风险应对措施进行全面的阐述，给物业服务企业实施风险管理提供了理论依据和方法， 使其可以更有针对性、更有效地采取措施应对风险。 1 4 3 技术路线 技术路线如下图： 6 第一章绪论 7 东南大学硕士学位论文 第二章物业服务企业风险识别 2 1 物业服务企业面临的风险 很多人认为物业管理是“小本生意”，认为从事物业管理无需多少投资，只需招聘一些保洁、保安、 绿化或维修方面的人员，接一个项目进行管理，就算跨进了物业管理行业，比起房地产开发的“高投资， 高回报，高风险”，物业管理的风险似乎微不足道。但是如果以风险除以利润来衡量物业服务企业和房地 产开发企业，可以得出物业服务企业的风险比率远远大于房地产开发企业的结论，这是因为物业管理行业 属于劳动密集型的微利行业，物业服务企业以极低的利润承担了不小的风险，所以对物业服务企业自身来 说风险管理非常重要。关于上述论述的数学表达式可以表示如下： y - a b ( 风险、利润比率公式) 其中：y ：表示风险比率； a ：表示风险量化后的大小； b ：表示利润； 若：y 。表示物业服务企业的风险比率，y 2 表示房地产开发企业的风险比率，则两者的关系为：y ， y 。 公式表明：若使房地产企业和物业服务企业获得同样利润，物业服务企业需要承担的更大风险。 而现实情况也是如此，一方面，物业管理利润相当低，甚至相当一部分物业服务企业的经营呈负利润， 因为物业管理行业是依靠收取服务费而生存的，这种费用具有公开性特点，所以物业管理毫无疑问是低利 润行业，而现阶段我国物业管理法律环境不够完善、物业管理市场行业发展不规范、行业内的恶性竞争， 导致大部分地区物业服务企业不仅得不到利润，甚至面临亏损。另一方面，物业服务企业两大工作内容是： 管理物和服务人，其中人的变动很难预测，尤其是现阶段许多物业管理责任不能正确区分的情况下，容易 将物业服务企业的有限责任扩大为无限责任，这使得物业管理行业的风险违背了风险与利润的变动方向同 一性的一般市场规律，低利润的物业管理行业将产生高风险。再来看房地产行业的风险，如果将房地产的 高风险分摊到其利润上的话，应符合风险与利润的变动方向同一性的一般市场规律，由此可见，单位利润 下，物业管理行业的风险大于房地产行业，难怪在贯彻物业管理条例宣讲中，谢家谨司长强调了“要 提高风险意识，物业管理行业风险是很大的”的论点。 2 1 1 物业服务企业风险的概念 物业服务企业风险是指物业服务企业在开展管理与服务过程中，由于企业及员工在管理、服务、技术 方面及业主的不确定性而造成物业财产、利益损失的可能性。其中“财产损失”有两方面：直接和间接损 失。直接损失是指物业本身被损坏，如房屋门窗被毁坏、设施设备不能正常运行等；间接损失是指由于物 业的直接损失而引起的未毁损物业价值或收益的降低，如在修理被损的经营性物业时，正常经营将被中断， 相邻的未毁损物业同样也不能正常使用，导致物业的出租权利益、营业利润的受损，等等。利益受损则是 指风险给企业品牌形象造成的损害，从而影响企业今后的发展。 8 第二章物业服务企业风险识别 2 1 2 物业服务企业风险的特征 一般来讲，风险的特征是风险的本质及其发生规律的表现。因此，正确地认识风险的特征，对于建立 和完善风险管理机制，充分发挥风险机制的作用，加强企业管理，减少风险损失，提高企业经济效益，具 有重要的意义。物业服务企业风险的特征，主要表现在以下几个方面： ( 1 ) 客观性 由于物业项目所处的自然条件( 包括水文地质、气象等) 和物业的复杂程度( 物业质量、市场环境) 等客 观因素的存在，使得物业管理风险是独立于人类意识之外的，不以人们的意识为转移的客观存在。物业管 理的主体双方只能通过借鉴相关资料，掌握某些事物运动变化的规律，在有限的时间和空间范围内认识风 险因素，并通过对物业管理风险因素的控制、规避和防范风险造成的损失，而不可能完全排除物业管理风 险h 1 。比如，新劳动合同法实施导致劳动力成本的增加、设施设备老化影响使用安全等，这些事实都 是客观存在的，即不可能完全排除的。因而，必须采取客观的态度，承认风险和正视风险，要采取积极的 态度去对待风险。 ( 2 ) 不确定性 物业管理风险事项发生的原因是错综复杂的，其发生的时间、地点以及具体表现形式，都是随机的h 1 。 物业管理人员对自然和非自然的一些因素，由于客观上的认识不足，所以无法事先作出准确判断和充分准 备。以一个住宅小区为例，所有建筑物都面临着火灾损失的危险，但是具体到某一幢建筑物时，是否发生 火灾则是不确定的；再如偷窃事件，对于被盗的时间没有准确的概念，到底是会发生在晚上还是白天，很 难说，时间上也存在不确定性。因此，物业管理风险表现出一种空间和时间上的不确定性。 ( 3 ) 可测性 物业管理风险的可测性是指物业管理主体可以根据过去的统计资料来判断某种风险发生的频率与风 险造成经济损失的程度h 】。比如将设施设备的维修频率作为判断设施设备风险大小的依据，或者将物业区 域内业主的满意度作为判断收费风险大小的依据等等。此特性为物业管理风险的控制提供了重要依据，人 们可以根据对某些风险形成原因或发生条件掌握的程度，在风险发生前通过安全检查、风险改善等措施， 减少风险发生的概率和频率，对其加以控制。 ( 4 ) 风险结果的双重性 人们从事某项活动或者去开创某种新的事业，都可能遇到风险，一旦发生风险，就会遭受损失。但是， 人们愿意去冒风险，当然不是为了遭受损失。如果风险带来的结果只有损失，那么，任何人都不会去冒风 险。实际上，风险存在双重的结果，人们冒风险可能遭到失败也可能获得成功，有遭受风险损失的可能性， 同时也存在获得风险收益的可能性。成功与失败，收益与损失是共生的，而且一旦获得成功，就能取得更 大的效益。认识风险结果的双重性特征，预防风险损失，这是非常重要的，但对风险不仅仅是消极的预防， 更为重要的是，不应该惧怕风险，风险是一种经营机会，要敢于去承担风险，并要在同风险的争斗中去战 胜风险，争取获得成功。比如物业服务企业根据自身的实际情况、经济能力，可以适当选择风险相对较大 的经营服务项目，比如投入到房地产中介、商业网点的经营等。因此，要把握好物业管理风险结果双重性 的特点，不可不重视风险，也不能一味地盲目地回避风险。 ( 5 ) 相关性 9 东南大学硕士学位论文 相关性是指企业面临的风险是与企业的决策与行为紧密相关的。企业风险是由客观条件的不确定性与 自身的决策与行为等两大因素决定的。面临同一风险事件，不同的企业承担的风险是不同的。同一企业由 于其决策或采取的策略不同，其所面临的风险结果也是不相同的。比如，物业服务公司把所管理大厦的玻 璃外墙的清洗工作分包给设备优良、专业化程度高且技术性强的专业清洗公司，也可以自己承担清洗工作， 显然，对于一些技术力量薄弱的物业服务企业来说，选择前者将使风险降低。风险的相关性要求物业服务 企业在进行风险分析时，必须注意决策科学化的研究，以不断提高企业驾驭风险的能力。 2 1 3 物业服务企业风险的分类 物业管理风险很多。为了便于针对不同类别的风险采取不同的对策和进行风险识别，将物业管理风险 进行分类。 ( 1 ) 按形成不同风险的内在因素划分 1 ) 项目客观风险。是指物业管理项目所处的自然条件( 包括地质、水文、气象等) 和物业的复杂程度 等客观因素给物业管理带来的不确定性。 2 ) 经营管理风险。由于物业服务企业在经营过程中，因主观判断失误，或工作疏忽、管理水平低等 造成的风险，导致企业经济损失的发生以及企业品牌形象的破坏。 3 ) 人为责任风险。由于责任方的道德、行为造成的财产损失或人身伤害，如恶意行为故意破坏而造 成房屋及其设备的损坏、不良行为如乱扔烟头引发房屋的火灾、无意疏忽或违规操作导致电梯等设备运行 失控，等等耵。 ( 2 ) 按形成风险的内在原因划分 1 ) 主观风险。指企业内部所有决策人员( 这里的决策人员不仅指管理人员，而且还包括所有需要独立 处理问题的技术和其他一切工作人员，如需要独立判断事故的原因和提出解决办法的维修工人) 认识的局 限性造成的风险。 2 ) 客观风险。是指企业外部所有自然和非自然的一切因素，如天灾、市场环境、物业质量、人为破 坏等等所造成的风险。 ( 3 ) 按风险可控程度划分 1 ) 可控风险。人们掌握风险形成原因或发生的条件，可以在风险发生前通过安全检查、风险改善等 措施，减少风险发生的概率和频率。 2 ) 不可控风险。由于对风险条件认识不足，或出现了意外的偶然事件，人们无法事先做出判断和准 备。 ( 4 ) 按风险的分散性划分 1 ) 可分散风险。如果物业管理中的风险可以通过联合协议或者风险分担协议减少的话，则称可分散 风险。这类风险多是不可控风险。在风险发生前，将风险分担出去。比如物业服务企业将风险大的玻璃外 墙的清洗工作常常分包给设备优良、专业化程度高和技术性强的专业清洗公司；还有，面临自然灾害造成 房屋损坏的风险，可以通过大量业主购买保险方式分担风险来减少风险发生后的损失。 2 ) 不可分散风险。可分散风险以外的风险都为不可分散风险如1 。这类风险只能由企业自己保留，时刻 1 0 第二章物业服务企业风险识别 做好处理风险的准备。 ( 5 ) 按风险造成损失的程度划分，可分为轻度风险和中高度风险。 ( 6 ) 按企业承受损失的能力划分 1 ) 可接受风险。虽然风险发生后也造成了损失，但其不会影响物业管理的正常运行，而且通过处理 风险损失还可能得到收益，这类风险企业一般都会进行自行处理。 2 ) 不可接受风险。这类风险一般涉及到财产或责任，如果发生就会使企业蒙受诸多损失，使物业管 理工作受到阻碍，企业无力或不愿承受的风险，希望通过企业自身外的力量规避。 ( 7 ) 按造成风险损失类型划分 1 ) 财产风险损失。这类损失是指物业即房屋、附属设施和设备、相关的场地和庭院等因风险而受的 损失，有直接的和间接的损失。 2 ) 人身风险损失。这类风险是指物业服务企业员工的养老、疾病、丧失劳动能力以及死亡家属的保 障问题，具体的是指物业服务企业因其工作人员在就职期间，出现以上问题时需承担的企业运作以外的财 务支出。 3 ) 责任风险损失。是指物业服务企业因管理过程中的疏忽或过失造成第三者人身伤亡或财产损失， 主要有公众责任和雇主责任风险。 2 2 物业管理各阶段的风险识别 风险识别就是在是在各种风险发生过程中，对风险的类型、风险生成的原因及风险可能造成的损失进