（管理科学与工程专业论文）电信运营企业知识管理与文本处理技术的应用.pdf

北京邮电大学碗j 研究生学位论文 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不 包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他 教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任 何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名日期： 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定， 即：研究生在校攻读学位期问论文工作的知识产权、单位属北京邮电大学。学 校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论 文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用 影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密 后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名 导师签名 闩期： 门期： 北京| | | | ：电人学顿l 研究生学位论文 电信运营企业知识管理与文本处理技术的应用 摘要 目前中国的电信运营企业普遍认识到企业管理与信息技术相互 结合可以有效提高企业竞争力，因此普遍加大了企业信息化的发展力 度。各大运营商都投入了大量资金建设各种形式的信息系统。在这个 过程中，如何有效利用数据或者信息得到对企业有价值的知识逐渐成 为信息化过程的核心目标之一。而实现这个目标的方法论就是近十几 年来流行的商业智能和知识管理。商业智能侧重于结构化数据的处 理，知识管理则偏重于非结构化的数据( 现阶段以文本为主要形式) 。 对于电信运营商而言，其企业积累了大量的结构化数据，非常适 合商业智能的应用，中国移动经营分析系统就是采用了商业智能的方 法。两电信运营企业对知识管理的认识和研究9 1 【 处于一个开始阶段。 本文通过对比这两种方法论，分析了商业智能的缺陷与知识管理的优 势，提出电信运营企业应当重视知识管理的研究，因为其潜在价值更 入。 本文在第二章简述了知识管理的基本理论之后，在第三章阐述了 电信运营企业进行知识管理的重要意义、优势，并且对国内外电信运 营企业应用知识管理的情况进行了比较，总结了国内电信运营企业在 知识管理过程中的问题。之后，本文总结提出了电信运营企业实施知 识管理所应当遵循的原则以及实施环节。 本文认为电信运营企业实施知识管理的关键应当是成功的知识 管理模型体系，这其中应当包括知识模型、知识管理过程模型以及知 识管理系统模型。本文第四章对该模型体系进行了重点的论述。 由于当前的知识管理集中在文本领域，因此文本处理技术是知识 管理的核心技术，本文在第五章对各种流行的文本处理技术在电信运 营企业知识管理中的应用进行了讨论，并在第六章举例说明了文本处 理技术的重要作用。该示例是一个采用文本分类技术对1 8 6 0 客户投 诉记录的自动分类系统。该系统运行效果较好，有一定的实践意义。 【关键词】知识管理商业智能知识管理模型体系文本处理自动 分类 北京邮i u 人学颂j ：研究生学位论文 k n o w l e d g em a n a g e m e n to f t e l e c o m m u n i c a t i o n so p e r a t o r sa n dt h e a p p l i c a t i o no ft e x tp r o c e s st e c h n o l o g y a b s t r a c t c u r r e n t l y , c h i n at e l e c o mo p e r a t o r ss h a r et h ev i e w p o i n tt h a tt h e c o m b i n a t i o no fe n t e r p r i s em a n a g e m e n ta n dc o m p u t e rt e c h n o l o g yc a n e n h a n c et h e i rc o m p e t i t i v ec a p a c i t ye f f e c t i v e l y , t h e r e f o r e ，t h e ya l lt a k e m o r ee f f o r t st os t r e n g t h e ne n t e r p r i s ei n f o r m a t i o n i z a t i o nb yi n v e s t i n gal o t m o n e yi na l l k i n d so fi n f o r m a t i o ns y s t e m s i nt h i sp r o c e s s ，e f f e c t i v e l y u t i l i z i n gd a t ao ri n f o r m a t i o nt oa t t a i nt h eu s e f u lk n o w l e d g eg r a d u a l l y b e c o m e so n eo ft h ec o r eo b j e c t i v e s t h er e l a t e dm e t h o d o l o g i e si n c l u d e b u s i n e s si n t e l l i g e n c e ( b i ) a n dk n o w l e d g em a n a g e m e n t ( k m ) w h i c hh a v e b e e nt h e h o tt o p i c si nt h ef i e l do fe n t e r p r i s ei n f o r m a t i o n i z a t i o ns i n c e 19 9 0 s b if o c u s e so nt h ep r o c e s so fs t r u c t u r a ld a t aw h i l ek mc o n c e r n s t h ep r o c e s so fn o n - s t r u c t u r a ld a t a ，w h i c hm a i n l ye x i s ti nt h et e x tf o r ma t p r e s e n ts t a g e a st ot e l e c o mo p e r a t o r s ，t h e yh a v es t r u c t u r a lm a s sd a t aw h i c ha r e a p p r o p r i a t et ob eu s e db yb i ，f o re x a m p l e st h eb u s i n e s sa n a l y s i ss y s t e m o fc m c c h o w e v e lt e l e c o mo p e r a t o r sa r eo n l ya tt h eb e g i n n i n gs t a g ei n u n d e r s t a n d i n ga n dr e s e a r c ho nk m t h i sp a p e ra n a l y z e st h ed e f e c t so fb i a n dt h em e r i t so fk ma n ds u g g e s t st e l e c o mo p e r a t o r ss h o u l de m p h a s i z e t h ek mb e c a u s ei tc a nb r i n gm o r ep o t e n t i a lv a l u e st ot h e m 一 t h i sp a p e rm a k e sab r i e fi n t r o d u c t i o nt ob a s i ct h e o r i e so fk mi n c h a p t e r2a n de x p a t i a t e so nt h ei m p o r t a n tm e a n i n go fk m a n ds u p e r i o r c o n d i t i o n st e l e c o mo p e r a t o r sh a v ei nc h a p t e r3 t h i sp a p e ra l s oc o m p a r e s t h ed o m e s t i ca n do v e r s e a sd e v e l o p m e n ts i t u a t i o na n ds u m m a r i z e st h e p r o b l e m si nd o m e s t i ca p p l i c a t i o n so fk m i nt h ee n do fc h a p t e r3 ，f r o m t e l e c o mo p e r a t o r s s t a n d p o i n t ，t h i sp a p e rc o m e su pw i t hp r i n c i p l e si nt h e k m p r o c e s sa n de x e c u t i v es t e p so f t h ek mp r o j e c t 北京邮m 大学顿j ：研究生学位论史 t h i sp a p e ra r g u e st h a ts u c c e s s f u lk m p r a c t i c ed e p e n d so nc o r r e c t k mm o d e ls y s t e m ，i n c l u d i n gk n o w l e d g em o d e l ，k mp r o c e s sm o d e la n d k ms y s t e mm o d e l t h i sp a p e rd i s c u s s e sk mm o d e ls y s t e mi nc h a p t e r4 i nd e t a i l b e c a u s ec u r r e n tk mf i e l d sf o c u so nt e x t f i e l d ，t e x tp r o c e s s t e c h n o l o g yp l a y sac r i t i c a lr o l ei nk m r e l a t e dt e c h n o l o g i e s t h i sp a p e r a n a l y z e s a l lk i n d s o fp o p u l a rt e x t p r o c e s sa p p r o a c h e s a n dt h e i r a p p l i c a t i o ni nt e l e c o mo p e r a t o r sk ms y s t e m s ，m o r e o v e r ，t h i sp a p e rt a k e s a ne x a m p l eo fa na u t o m a t i ct e x tc l a s s i f i c a t i o ns y s t e mf o r18 6 0c u s t o m e r c o m p l a i n t sr e c o r d si no r d e rt os h o wt h es i g n i f i c a n c eo ft e x tp r o c e s s t e c h n o l o g y t h i ss y s t e mr u n sw e l la n di su s e f u li np r a c t i c ei nas e n s e k e yw o r d s k n o w l e d g em a n a g e m e n t ，b u s i n e s si n t e l l i g e n c e ， k n o w l e d g em a n a g e m e n tm o d e ls y s t e m ，t e x tp r o c e s s ，a u t o m a t i ct e x t e l a s s i f i c a t i o n 4 北京邮i b 大学硕士研究生学位论文 1 1问题的提出 第一章导论 2 0 世纪9 0 年代以来，随着以互联网为代表的计算机技术的不断进步和市场 竞争的日益加剧，数据与信息的价值越来越显著，己经逐渐成为继人、土地、设 备、资金之后的又一重要资源。但是信息量每1 8 个月翻一番的现象使得人们开 始从重视数据与信息的价值转移到强调如何从的数据与信息海洋中，快速准确地 寻找到所需的有用的部分。针对这种迫切需求，有两种方法论应运而生了。这就 是商业智能与知识管理。对于拥有海量数据和高速数据增长速度的电信运营企业 来说，商业智能( b u s i n e s si n t e l l i g e n c e ) 与知识管理( k n o w l e d g em a n a g e m e n t ) 1 b e l o w 显得既重要又迫切。 1 1 1 商业智能的作用与其局限性 商业智能与知识管理代表着人们从不同的角度使用特定的方法对数据与信 息进行的一系列操作，从而使其转化为对企业有价值的资源的过程。商业智能与 知识管理都是企业应对信息社会的重要方法，目的都是以获取知识与形成智能。 商业智能这一术语1 9 8 9 年由g a r t n e rg r o u p 的h o w a r dd r e s n e r 首次提出， 它描述了一系列的概念和方法，通过应用基于事实的支持系统来辅助商业决策的 制定。商业智能技术提供使企业迅速分析企业运作的日常数据的技术和方法，包 括收集、管理和1 分析数据，将这些数据转化为有用的信息，然后分发到企业各处。 商业智能是数据仓库【1 】、联机事务分析( o l a p ) 与数据挖掘技术的有机结 合，为企业提供一整套解决方案用来辅助企业在瞬息万变的市场环境中进行商业 决策。商业智能的过程是从许多来1 自不同的企业运营系统的数据( o p e r a t i o n a l 注：本文所述的知识管理是指企业知识管理。 北京邮乜人学颂l 研究生学位论文 d a t as t o i _ e s ) 中提墩出柏h j 的数据并进行清理，以保证数据的j f 确性，然后经过 抽取( e x t r a c t i o n ) 、转换( t r a n s f o r m a t i o n ) 和装载( l o a d ) ，即e t l 过程，导入 到。个企业级的数据仓库早，从而得到企业数据的一个全局视图，在此基础上利 用合适的查询和分析工具、数据挖掘工具、o l a p 工具等对其进行分析和处理( 这 时信息变为辅助决策的知识) ，最后将知识呈现给管理者，为管理者的决策过程 提供支持。 商业智能的重要意义在于帮助企业管理者和决策者以一种更清晰的角度看 待、世务数据，提高企业运转效率、增加利润并建立良好的客户关系，使企业以最短 的日、j 问发现商业机会捕捉商业机遇。如何时何地进入何市场，如何选择和管理大 客户联系，以及如何选择和有效地推出商品优惠策略等。同时通过提供决策分析 能力，使企业更有效地实现了财务分析、风险管理、诈骗检测、分销和后勤管理， 以及销售状况分析等。 商业智能的作用对企业是很明显的，但是它也存在着明显的不足之处。这主 要表现在： ( 1 ) 在企业内部，商业智能通常只能处理结构化的数据而难以处理其他半 结构化或非结构化信息资源。据统训。，一个企业中8 5 的数据都属于非结构化 的形式，包括文本、图形、音频、影像等形式，而其中的绝大部分又都是文本资 料。 ( 2 ) 商业智能技术不能提供企、i t 获取外部信息资源的能力。 商业智能忽视了信息与人之问的密切关系，不能有效提供信息资源的共享、 重用，特别是在企业中不同组织和人之问的转移和转化。 1 1 2 知识管理的重要作用 而知识管理则有效地弥补了上述商业智能的缺陷。知识管理最常见的定义是 在适当的时候把适当的信息与知识以最低的成本传送给适当的人员，使其能够有 效的利用信息与知识，采取行动，产生效益 1 】。知识管理涵盖了组织行为学、 协同学、内容管理、文本处理等多种技术领域。据统计，一个企业中8 5 的数据 属于非结构化的形式，包括文本、图形、音频、影像等形式，其中绝大部门都是 文本资料。 与商业智能相比，知识管理的发展还不很成熟，它主要是运用文本检索技术 与文本挖掘技术处理与企业相关的半结构化或者非结构化的文本资料，从中提取 对于整个企业有商业价值的知识。下表给出了知识管理与商业智能的比较。 8 北京邮1 毡大学硕士研究生学位论义 表1 1 商业智能与知识管理对比 比较项商业智能知识管理 数据来源企业运营系统各种文档生成与采集系统，如 w e bs e r v e r ，屯子邮件系统 数据内容日常运营数据各种文档资料 数据属性定量的，结构化的定性的，非结构化的 数据存储数据仓库、数据集市非结构化数据库 关键技术o l a p ，数据挖掘文本处理、自然语言、文本挖掘 涵盖领域企业目常运营人与文化、流程、内容 主要i 匈容数据采集、分析、挖掘知识发现、传递、共享、创新、 主要功能经营分析、客户关系管理、文档管理、搜索引擎、知识挖掘、 经理信息、决策支持知识社区、信息门户 服务对缘企业管理者、分析人员企业各部门人员 ， 通过上表可以发现，知识管理的涵义更为广泛，涵盖了企业各个层次、，各个 部门和全体员工，知识管理强调人、组织、文化、流程的作用，鼓励人们通过相 互交流、沟通实现知识的转化、传递、共享和创新。因此知识管理可以看作商业 智能在知识层面上的全方位扩展，是企业在未来知识社会竞争中掌握主动的有力 武器。 1 2 论文的目的和意义 本文撰写之时，正值中国电信运营企业已经普遍开始重视商业智能在经营分 析中的重要作用并且进行大规模商业应用之际。在此背景下，本文通过把商业智 能与知识管理进行系统的分析比较，说明了商业智能不是万能的，它也存在着诸 多缺陷，而知识管理可以全面有效地弥补这些缺陷。因此对于企业级的应用而言， 知识管理具有更重要的意义。 此外，目前关于电信运营企业实施知识管理的理论和实践的文献也非常有 限，这也从一方面说明了国内对电信运营企业知识管理的认识还有待深入。本文 在参考了国内外相关文献后认为知识管理成功的前提应当是具有一个成功的模 型体系，因此本文的一个重点内容是围绕着电信运营企业知识管理模型体系展开 论述，希望能够在这个问题上有所突破。同时本文还有针对性地提出符合电信运 营企业实际情况的知识管理实施原则、步骤。 本文的另一个重点内容是文本处理技术。由于文本处理技术是现阶段知识管 9 北京邮l 乜大学硕l 研毵生学位论史 理的核心技术，闪此本文希望对其在电信运营企业中的应用进行1 个探索，旨在 说明文本处理在电信运营企业知识管理中的重要作用和意义。为了进一步说明这 个问题，本文最后一章编制了一个针对移动通信企业1 8 6 0 客户投诉记录的自动 分类系统来进行实证。 从未来的发展来看，随着技术与应用领域的拓展，知识管理与商业智能两者 必将逐渐融合，使企业中的数据、信息、知识等资源完成从建模、搜索、存储、 传输、共享、发掘到形成智能资源的不断升华的循环前进过程。 1 3 本文的研究构思与内容 本文认为，将知识管理体系弓l 入电信运营企业的基础是建立合理酌模型。本 文提出了知识管理模型体系的三个层次，及知识模型、知识管理模型和知识管理 系统结构模型。通过层次的模型体系完成通过对企业所拥有的知识资源进行管理， 促进企业内知识的共享、重用以及转化，提高企业的市场竞争力。 本文首先从商业智能的局限性入手通过商业智能与知识管理的比较引出了 本文的课题。之后，本文研究了知识管理对电信运营企业的重要影响，并提出了 电信运营企业实施知识管理战略的原则和方法。接下来，本文对电信运营企业的 知识管理模型体系进行了探索。然后本文对文本处理在电信运营企业知识管理中 的应用进行了研究，最后本文设计了一个自动文本分类系统举例说明上述应用。 本文共分六章，各章的结构如下： 第一章为导论，提出电信运营企业知识管理的课题，论文目的与意义，重点 难点和创新之处。 第二章为企业知识管理理论研究。主要探讨知识的涵义、分类以及知识管理 的概念与特征。 第三章分析电信运营企业实施知识管理的意义与优势，并且深入探索电信运 营企业实施知识管理战略的原则与环节。 第四章为电信运营企业管理模型体系。将整个模型体系分为概念视图一知识 建模，逻辑视图一知识管理过程建模。系统视图一知识管理系统建模。 第五章为文本处理技术的应用。探索文本检索、文本自动摘要、文本分类、 聚类等技术在知识管理系统中的应用。 第六章为文本自动分类系统。将移动公司1 8 6 0 客服中心生成的客户投诉资 料进行自动分类，总共分为五类。 第七章为总结和展望。 第八章为致谢。 1 0 北京邮电大学硕卜研究生学位论义 1 。4 本文的重点难点与创新点 本文争取在下面一些领域有所建树： 研究知识管理对电信运营企业的意义以及电信运营企业自身的特点。 探索电信运营企业实施知识管理战略的原则、环节。 研究针对电信运营企业的知识管理模型体系，包括知识模型、知识管理过程 模型与知识管理系统模型。 研究文本处理在电信运营企业知识管理中的应用。 丌发个针对移动通信企业客户投诉的自动分类系统，来举例说明文本处理 技术在电信运营企业知识管理中的重要应用。 本文的创新点有以下几方面： 对电信运营企业知识管理原则与环节的提出，知识管理模型体系的设计。 针对电信运营企业的文本处理技术的应用。 针对1 8 6 0 提供的客户投诉的自动分类系统。 本文的重点在电信运营企业知识管理模型的提出与文本处理技术的应用；难 点在于建模的方法与可以对客户投诉进行自动分类系统的设计。 北京邮电人学硕士研究生学位论文 2 1 知识的涵义 第二章知识管理理论基础 企、i e 知识理论的基础则是对知识的涵义与基本特性。 知识的涵义和特性是人们长期研究的问题。知识的多少一直被认为是评价一 个人素质高低的重要因素。人们往往把数据、信息和认识等概念不作严格区分地 当作知识的同义语使用，造成语言使用和概念的混乱。美圈学者丹尼尔贝尔认 为“知识是对事实或思想的系统的阐述、提出合理的判断或者经验性的结果，它 通过菜种交流手段，以某种系统的方式传播给其他人。”在汤姆达温波特、拉 瑞布鲁赛克所著的工作的知识一书中为知识下的定义是：知识是一种像流 体一样具有流动性的物质，其中混杂了已经结构化的经验、价值和有特定含义的 信息及专家洞察力。概括地说，知识是指人们在实践中所获得的认识和经验的总 和。知识往往借助于一定的语言形式，或物化为某种劳动产品的形式出现。知识 具有以下的基本特性： 知识的隐含性：知识的认识论范畴决定了其与认识主体的不可分割性，或者 说知识总是属于某个个人或某个组织的，因为对知识的理解必须是个人的、主体 的、特殊的，有时甚至是难以充分交流的。 知识的实体性：知识类似于一种资产，知识的生产和积累需要人们付出种种 的努力，而且知识也有产权。知识的这种“实体化”的特性，促使人们致力于应 用信息手段实现知识编码，并成为“知识产权”的理论基础。基于知识的实体性， 就自然产生了知识的特征。 知识的共享性：与其他资产不同，知识不具独占性，即把你的知识传送给别 人后，你还拥有这种知识；甚至通过互动，你的知识还会增加。因此，只有使知 识进行交流和共享，人类的知识才会不断丰富。相反，如果知识像一潭死水一样 不进行流动，那么很可能对个人和组织的发展毫无益处。对于一个组织来说，通 过知识的交流与共享，才能实现知识的创新和增值。 北京邮l u 人学颧t 研究生学位论文 2 2 知识的分类 知识的分类是企业知识理论中涉及的最基本问题之一，对知识的分类通常是 建立在对知识内涵理解的基础之上的。为此，许多学者与专家对知识的分类进行 了较为系统的研究与表述，其中比较有代表性的观点如下： v e m a a l l e e 从知识的复杂度出发，提出了知识原型理论【4 】。知识原型理论根 据各种知识对企业的战略重要性程度、发展的潜力和发展的不同阶段，将企业知 识分成四种类型：发展中知识、核心知识、基本知识和过期知识。 r u s s e l l a c k o f f 在1 9 9 4 年1 1 月g a i q p c 年会上的公开评论和民主的公司 中提出知识的连续性【8 】：数据、信息、知识、理解和智力。数据是代表对象和 事件的属性的符号，信息是一种描述，知识是一种指导的层次，理解是届时或特 定事物的“理由”，智力是评价和判断的层次。 d o r o t h yl e o n a r d 。b a r t o n 在知识的源泉：构建和维持创新的来源一书中把 知识分为四个部分：雇员知识和技能，物理技术系统，管理系统，价值观和规范 9 】。 经合组织( o e c d ) 在以知识为基础的经济 1o 】一书中将知识归纳为四种类 型：第一是事实知识( k n o w w h a t ) ，这类知识包括我们传统所说的自然科学知识 和社会科学知识；第二是科学知识( k n o w w h y ) ，这类知识主要指科学理论与 规律方面的知识。第三是技能知识( k n o w h o w ) ，即关于技能和诀窍方面的知识。 第四是人力知识( k n o w - - w h o ) ，也就是关于人力资源、人际关系及管理方面的知 识。 上述关于知识类型的划分大都依赖于知识的内容和发展过程，其实还可以从 许多生知识内容无关的角度来进行划分。而从企业知识管理的实践来看。从内容 角度的知识类对于企业知识管理的指导作用有一定的局限性。事实上，知识管理 涉及到社会的各个领域，由于知识具有多重特性，难以从一个侧面对知识进行准 确、全面的分类。为了有利于实施企业知识管理的策略，下面将从企业知识管理 的角度出发，根据知识自身的特性和应用的角度对知识进行分类。 ( 1 ) 依据知识的属性，将知识划分为显性知识与隐性知识。 显性知识是指可以通过正常的语言或文字方式传播的知识，它是可以表达 的，有物质载体的和可确知的。典型的显性知识主要是指以专利、科学发明和特 殊技术等形式存在的知识，这类知识可存在于报刊、书本、计算机数据库、c d r o m 等之中。 隐性知识，或称为“经验类知识”，往往是个人或组织经过长期积累而拥有 的知识( 如工作诀窍、经验、视点、形象、价值体系等) ，它通常不易用言语表达， 不易或不可能传播给别人。其特点是不易被认识到、不易衡量其价值、不易被其 北京邮i u 大学硕士研究生学位论文 他人所理解和掌握。如技术高超的厨师或艺术家可能达到很高的水平，却很难将 自己的技术或技巧表达出来从而将其传播给别人或与别人共享。 如果将显性知识比作是一座大洋之中的“冰山”，那么隐性知识则是“冰i u ” 在水面以下所隐藏的部分。它与显性知识一样，都是社会财富的最主要源泉。它 与显性知识相比，虽然较难发掘，却比显性知识更完善、更能创造价值。因此， 对于隐性知识挖掘和利用的能力将成为个人和组织成功的关键，也是企业知识管 理研究的内容。 ( 2 ) 就知识的范围，可将知识划分为内部知识与外部知识。 内部知识是指为企业内部的团体与个人所拥有的，可在企业范围内自由共 享、交流。外部知识是指那些位于企业外部的、对企业发展产生积极影响的并能 被企业所获取的各类知识。如客户使用电信运营企业的情况、市场需求变化、增 值业务的发展状况、电信行业的技术与标准发展情况及趋势、电信管制政策与国 家宏观经济发疑策略等。企业可根据自身情况，在对企业外部知识的管理中，既 可以通过客户知识管理，提高客户满意度，谋求与客户的共同发展：也可通过组 建成知识联盟，在与电信产业链上关联企业的合作中促进企业自身的知识创新与 技术进步；或者通过与产业链上的关联企业进行知识交流和共享，形成利益的共 同体，共同抵御市场风险；通讨与企业竞争者共享知识，共同开拓和培育市场等 等。 ( 3 ) 根据知识的隶属关系，可将知识划分为个体知识与团体知识。 个体不仅是知识的积累者，也是知识的应用者和创造者。当人们在生活和工 作中取得进步时，他们的综合处理和应用新知识的能力也相应地得到了提高。因 而，个体知识是指个人的专业知识、工作技能、诀窍、个人专利和发明、个人的 生活常识和体验以及价值观等等。由于个体知识具有丰富性、复杂性与无序性的 特点，个体往往无法( 也无必要) 将其全部理清，一般情况下，只有当需要时个体 才进行思考、搜索、组织与创新。 团体知识是指企业组织所拥有的知识，如产权知识、组织管理知识、市场知 识等等团体中的知识具有动态特性，它常围绕着企业的产品、服务、流程、技术、 结构、地位及相互关系而变化，围绕组织的生产经营目标而产生改变。一般认为， 企业团体知识的产生与创新，取决于对分散在员工头脑中的个人知识的整合力 度。 ( 4 ) 按知识对企业的作用和重要程度，可将知识分为核心知识和基础知识。 核心知识是指能为企业带来特殊利益的核心技术所包含的知识，即能使该技术迅 速、高效地转化为生产力，从而有效地提升企业的竞争力的知识。核心知识是企 业成败的关键因素，它可使企业不断开发出薪的产品，开拓新的市场，从而在竟 d 北京邮电大学顶士研究生学位论文 争激烈的市场中占一席之地。实践证明，= ；： = 业一旦捌有核心知识，就能获得相对 长久的竞争优势，但却不能使企业保持永久的竞争优势。核心知识本身就属于动 态知识，随着技术的进步和市场的发展，原有的核心知识可能会成为非核心知识。 因而企业必须时刻关注核心知识的发展演变，不断推进、丰富和创新知识。 基础知识则是指企业所拥有的一般性知识，包括企业的传统技术、企业文化、 企业制度等。基础知识在企业的发展中起着十分重要的作用，它为企业核心知识 的产生、形成和发展创造了良好的环境和条件。是培育核心知识的土壤。 2 。3 知识管理的涵义 企业知识管理，是以企业知识为对象的管理，是管理领域的新生事物，不同 的学者对其有不同的描述。目前r 知识管理的定义很多，健了导论中给出的定义 以外各国学者和企业界人士纷纷对其提出了自己的见解。其中有代表性的有【2 1 ： ( 1 ) 美国德尔集团创始人之一卡尔弗拉保罗的认为：“企业知识管理就是 运用集体的智慧提高应变和创新能力”，是为企业实现显性知识和隐性知识的共 享提供新途径； ( 2 ) 巴斯毋a s s i ) 认为，企业知识管理是指为了增强组织韵绩效而创造、获 取和使用知识的过程； 一 ( 3 美国的维娜艾利对企业知识管理的定义是：“帮助人们对拥有的知识 进行反思，帮助发展支持人们进行知识交流的技术和企业内部结构，并帮助人们 获得知识来源，促进他们之间进行知识的交流”； ( 4 ) 斯维拜( k a r le s v e r b y ) 从认识论的角度对企业知识管理进行了定义， 认为企业知识管理是“利用组织的无形资产仓4 造价值的艺术”： ( 5 ) 国内著名学者乌家培教授认为：“信息管理是知识管理的基础，知识管 理经历了文献管理、计算机管理、信息资源管理、竞争性情报管理、演进到知识 管理。知识管理是信息管理发展的新盼段，它同信息管理以往各阶段不一样，要 求把信息与信息、信息与活动、信息与人联系起来，在人际交流的互动过程中， 通过信息与知识( 除显性知识外还包括隐性知识) 的共享，运用群体的智慧进行创 新，以赢得竞争优势”。他评述道：“对于知识管理研究，最宽的理解认为，知识 管理就是知识时代的管理，最窄的理解则认为，知识管理只是对知识资产( 或智 力资本) 的管理。 综合上述各种理解，可以归纳为两种观点：一是对知识的管理，另一为用知 识来管理。可以这样说企业知识管理就是搜集企业所需的的知识，然后将其分布 到能够帮助企业实现最大效益的任何地方的过程。知识管理的目标就是力图能够 北京邮电大学硕士研究生学位论文 将最恰当的知识在最恰当的时问传递给最恰当的人，以便使他们能够做出最好的 决策。 2 4 知识管理的特点 企业知识管理具有如下四个基本特点： ( 1 ) 企业知识管理是基于对“知识具有价值、知识能够创造价值”的认识 而产生的，其目的是通过知识的更有效被利用来提高个人或组织创造价值的能 力。企业知识管理的基础活动是对知识的识别、获取、开发、分解、使用和存储。 特定的知识管理活动需要投入资金与劳动力，这些活动包括：第一，知识的获得， 即创建文件并把文件输入电脑系统；第二，通过编选、组合和整理，给知识增添 价值：第三，开发知识分类方法；第四，发展信息技术，建立基础设施，实行知 识分配；第五，就知识的创新、分类和利用对员工进行教育。 ( 2 ) 企业知识管理是将知识视为企业最重要的战略资源，最大限度地掌握 和利用知识来提高企业竞争力。企业知识管理把存在于企业中人力资源的不同方 面和信息技术、市场分析乃至企业的经营战略等协调统一起来，共同为企业的发 展服务，创造整体大于局部之和的效果。 ( 3 ) 企业知识管理是企业面对日益增长的非连续性的环境变化时，增强企 业组织的适应性能力、生存能力等的重要措施。本质上，它涵盖了企业组织的发 展进程。并寻求将信息技术所提供的对数据和信息的处理能力以及人的发明和创 造能力进行有机的结合。个人和企业组织要适应现代经济日益复杂多变的环境， 企业知识管理是真正的向导。 ( 4 ) 知识管理产生的根本原因是科技进步在社会经济中的作用日益增大。 随着知识经济的到来，知识管理将遍及社会各个领域，它将使大到一国、小到企 业、机构和个人摆脱传统资源或资本的限制，获得新的竞争优势，因而具有强大 的生命力和广阔的发展前途。 北京邮电火学硕：研究生学位论文 第三章电信运营企业知识管理研究 3 1 电信运营企业实施知识管理的意义 随着知识经济和信息社会的来临，处于科技变革的前沿的电信运营企业需要 在h 趋激烈的市场竞争中更加有效的协调和利用内外部资源尤其是以无形性为 特征的知识资源，对快速多变的外部条件做出及时的响应甚至是超前的预测。由 于电信运营企业知识密集型的特点，使得知识越来越成为企业的核心战略资源。 具体来说，可以从以下三个方面详细阐述知识管理的重要意义。 首先，知识管理是信息管理的需要 电信运营企业处于多种信息的交叉汇聚点，其信息源之广泛、信息量之庞大、 信息处理要求之高为传统意义上的信息管理系统带来了严峻的挑战。特别是各种 无形的信息可能以文本、表格、图像、视频等形式存储于在不同的系统中，如妞 识库、文件系统、w e b 、人的头脑等，如果不能得到及时有效地利用，则很可能 严重防碍企业的运转效率甚至战略决策。而知识管理在很大程度上可以拓展信息 管理系统的范围和能力，实现集成异构的知识表现视图，进而加以解释为真正可 使用韵知识。 其次，知识管理是电信运营企业正常活动的需要 电信运营企业韵主要职能是为客户提供各种无形的电信业务，由于电信生产 的特殊性，使得企业中的各级部门都主要依赖相关的知识指导其日常工作和预测 决策。如网络部对网络运行方面的知识感兴趣。市场部则想了解销售、市场与客 户方面的知识，人力资源部可能更需要能力评价和培训方面的知识，而发展战略 部会对企业战略方面的知识产生需求。如何能够确保每个部门得到相关的知识从 而正常运转，这同样需要企业知识管理体系的引入。 第三，知识管理是适应企业外部环境的需要 知识经济的条件下，电信运营企业要想保持强大的市场竞争力，就必须重视 从外界获取情报。电信运营企业的技术密集型的特点决定了其处于技术发展的前 沿，准确快速地追踪先进技术与行业标准成为企业增强学习能力，拓宽技术视野， 提高研发能力的重要保证。其次，电信运营企业还需要了解产业链的发展态势与 北京郴电大学坝1 一研究生学位论文 上卜r 淤企、j t 的动向，在合作中处于争取主动地位。第三，电信运营企业对市场的 变化需要保持灵敏的嗅觉，具备对市场发展变化、竞争对手的营销策略等知识进 行准确的判断。第四，获取政府管制机构、国外同行、咨询行业的情报同样对企 业的预测与决策产生重要影响。 3 。2 电信运营企业知识管理的现状 虽然知识管理的理论与实践已经有十多年的发展，但是关于电信运营企业如 何实旌知识管理战略的研究仍然处于一个探索阶段。 电信运营企业这些年来在企业信息化的建设上有了迅速的发展，从早期的电 话计费营帐系统到运营支撑系统再到经营分析和决策支持系统直至知识管理系 统。电信运营企业信息化水平正在经历一系列不断提高的过程，由于国内各电信 运营企业对知识管理的认识需要一个长期的过程，因此到目前而止电信运营企业 并没有开始大规模的实施知识管理。目前国内只有极少数的电信运营企业进行了 知识管理的初步尝试，而且实施的效果还有待进一步观察。比如： 中国移动集团以及卜属的各省公司已经完成了运营支撑系统( b o s s ) 的建设 与改造。该系统改变了过去人工的、分散的业务运营模式为信息化、网络化、综 合化、实时化的业务运营模式，实现有效资源的高度共享。而且b o s s 系统的 建成可以使过去企业各部门之间及前、后台工作岗位之间相对隔离的工作状态达 成有机的整合【4 1 。 北京移动通信公司是全国实施知识管理系统的先行者，它采用了蓬天公司为 其提供的知识管理解决方案 3 】。北京移动知识管理重点领域包括两种类型：一 是公司内部成本最高或潜在收益最大的领域，二是公司的核心竞争力领域。因此， 北京移动将知识管理的重点放在了记费业务中心、网络优化中心、营销中心、市 场经营部是北京移动取得竞争优势的核心部门。 北京移动采用了启动期、推动期和维护期三个阶段进行实施。其知识管理系 统主要有知识门户、内容管理、知识流程、实践社区和在线学习等项目。总体而 言该系统属于一个知识管理门户系统。 上海电信也是较早实施管理系统的电信运营企业。它在实施一个大型项目 i t s p ( 上海电信信息化战略规划) 时采用了上海润普公司提供的项目知识管理的 网站用以解决项目文档资料集中管理、项目沟通、项目过程监控、项目信息发布 等问题 5 。该系统实际是一个针对i t s p 的项目的一个文档管理系统。 相比之下，国外知名运营商非常重视知识管理的研究，无论是在理论上还是 实践上都远远走在了前面。英国电信b r i t i s ht e l e c o m 在1 9 9 7 年开始部署知识门 北京邮电大学硕士研究生学位论文 户系统i n t e l l a c t p o r t a l 6 1 ，到现在仍然在不断的改进。该系统的主要目标是为英 国电信在全球的1 0 万名员工提供快速获取电信领域的竞争性情报信息的能力支 持。i n t e u a c t 系统经过多年发展，从最初的为销售和市场人员提供知识帮助转变 成为整个企、【k 的知识门户为所有员工提供知识服务。i n t e l l a c t 的效果非常好，它 使得英国电信员工获取最新信息、搜索需要的知识以及查找联系人的时问每周平 均缩短了5 小时，工作效率显著提高。英国电信还成立了专门的知识管理研究院。 法国电信( f r e n c ht e l e c o m ) 与德州仪器( t e x a si n s t r u m e n t s ) 联合成立了t h e t e l e c o mv a l l e y a s s o c i a t i o n ，该协会最近开发了一个创新性的知识管理平台 ( k m p ) ，并且提出了能力图( a m a p o f c o m p e t e n c i e s ) 的概念用来提高项目参与者的 能力认知，促进项目分工并在项目成员当中创造共享的知识。这一过程包括识别 核心能力的数据库的建设以及提高个人成员的合作能力。k m p 能够以不同的方 式工作，使员工能够更好地理解企业的各项政策与措旖、常见问题的解决方法以 及普遍达成共识的观点等相关知识。 a t & t 公司则与i b m 公司合作实施知识管理项目，该项目的范围则更为广 泛，包括知识管理战略的制定、行动机会的定义、核心专家的识别、程序的建立、 学习与建立知识伙伴以及将成功的知识实践制度化等很多内容。知识管理为 a r & t 带来了全方位的商业价值，主要体现在以下几个方面：企业业绩的改善、 组织的持续发展、培训费用削减、生产率的提高以及企业文化的改善等等。 综合比较国内国外电信运营企业的知识管理现状，不难发现国内电信运营企 业实施知识管理所存在的一些问题： ( 1 ) 国内电信运营企业对知识管理的的重要性普遍认识不足。 ( 2 ) 国内电信运营企业信息化程度虽然有了一定的发展，但仍然有很多不 足，而且不同电信运营企业的信息化程度差别较大，这些问题都是影响知识管理 的硬件条件。 ( 3 ) 国内知识管理系统的厂商过予重视信息系统的设计和计算机技术，而 忽视了对适合国内电信运营企业的知识管理模型研究。 ( 4 ) 国内的知识管理系统其主要部分都集中在内容管理方面( 主要包括文 档管理) ，处于知识管理中比较基础的层次。 ( 5 ) 国内电信运营企业实施知识管理，往往缺乏一套有效的知识管理制度 ( 包括激励制度) ，这可能会在一定程度上影响知识管理的效果。 3 3 电信运营企业实施知识管理的优势 从知识管理的角度来看，电信运营企业与其他行业相比有很多的不同之处， 1 9 北京邮电大学碗士研究生学位论文 在某种程度上也可吼说具备了独到的优势。 首先，从外部环境来看，电信行业属于蓬勃发展的高科技通信产业，汇集了 各种新思想、新理论和新方法。这一行业的发展曰益呈现出技术发展快、理念更 新频、方法变化多的特点。而电信运营企业作为电信行业价值链的核心企业，又 往往处于各种新知识的发展前沿，经常面对各种各样的新标准技术、新的经营 理念、新管理模式的重重包围，闲此可以说电信运营企业的外部环境知识化的倾 向非常强。 其次从内部来看，电信运营企业直接掌握着翔实、完整的用户数据与用户使 用各种电信业务的帐单记录。这些都在对电信运