4S店服务经理业务培训ppt课件.ppt

售后日常业务管理,1,课程目的,了解基本的企业管理进行服务站的日常业务管理（配合品牌公司的售后服务政策）了解服务经理日常的工作运用时间管理明了相关部门的工作情况,2,课程内容,概述经营分析项服务站获利的阶段目标设定服务经理的一天执行计划,3,经营分析工具,保有量市场占有率进厂台数进厂台次,一般维修台次定期保养台次保修台次预约台次返修台次,4,经营分析工具,营业额,一般维修台次/定期保养台次/保修台次/预约台次/返修台次/-,车单价盈亏平衡点工位周转率,5,经营分析工具,工时收费工时不收费工时生产工时,非生产工时可用工时其他工时总工时,6,维修站获利的阶段,充足的顾客数,增加进厂台数,合理的客单价,创造高的营业额,获利,开源节流,再获利,7,目标管理,S.M.A.R.TSpecific明确的Measurable可衡量的Achievable可达成的Result(relevantreward)结果（相关的、报酬）Timetable有时间性的,8,目标管理,营业目标的设定营业额=进厂台数车单价工作天数考量变数,人力工位数季节客户构成,9,服务经理的一天,时间管理,高,低,高,紧急性,重要性,成效,20%时间,80%成果,10,服务经理的一天,工单分析,Q：为什么要做工单分析？因为它能评核：业务接待的销售能力车间的效率备件的供应能力,它是：维修站的重要资产各式报表产生的依据维修站责任划分的依据售后服务跟踪的主要参考资料维修站不断改进的依据,11,服务经理的一天,工单分析,工单分析的原则,每日一早必须完成预定交车时间是否有延迟车单价是否合理有新增或特殊活动时增加抽检比例质检人员与该签名的工作人员是否有签名工单填写是否正常,12,服务经理的一天,服务经理应掌握的报表,日报表月报表,业务部门应产生的报表,车辆进厂流量管制表顾客投诉统计与分析表顾客投诉案例,保修索赔应产生的报表,保修项目统计与分析,质量跟踪应产生的报表,顾客流失统计分析表顾客预约统计表顾客未回厂统计电话回访报表,13,服务经理的一天,业务部门查核重点,至本日目标达成车、钱日报表工单内容业务接待的态度与技巧应提醒顾客的话术,保修的件数与统计分析预约顾客的情形回访的情形是否有抱怨的顾客是否有被冷落的顾客顾客流失情形,14,服务经理的一天,人力资源的调配,Q：车辆进厂尖峰时段最常发生的问题：,顾客因等待时间太长而不满意业务接待容易因压力太大而产生情绪反应无法完成应有的销售容易疏忽顾客所交修项目顾客容易遭到冷落,Q：在车辆进厂尖峰时段业务接待人力不足时，,您要如何处理？,15,服务经理的一天,预约管理,能在万全的准备下服务顾客能调节维修站车辆的流量符合顾客的需求能调节维修站的人力配置防止顾客流失,预约的好处,16,服务经理的一天,预约管理,循序渐进的实施预约周期的区分顾客的区分服务项目的区分,预约推行的步骤,预约的流程,17,服务经理的一天,车间查核的重点,清扫SEISO,整顿SEITON,清洁SEIKETSU,素养SHITSUKE,整理SEIRI,5S以素养为始终,18,整理-定义,对物品进行分类：,清除不需要的物品需要的物品妥善保存,整理-目的,有效的利用空间,19,整顿-目的,物品有合理定位及明确标示,整顿-定义,节约时间，提高工作效率，创造一个有效率的工作环境。,20,清扫-目的,身边和工作场所需打扫得干干净净，没有垃圾污染,清扫-定义,创造一个舒适工作环境,21,清洁-目的,清扫过的地方要维持无脏污状态,清洁-定义,通过制度建立维持成果，进而发现“异常”并不断改进,22,素养-目的,为遵守规定的事项养成实行其他4S的习惯,素养-定义,提高人员素质，改善工作品质,23,服务经理的一天,财务结算配合的重点,结帐的时间结算人员是否保持微笑结算单据是否摆放整齐后才交给顾客随时留意顾客的情绪反应,24,服务经理的一天,部门间的协调,沟通分歧的原因,成功沟通的特性,事实过程目的意识形态,信息内容清楚有针对性，宜少不宜多接受信息的人有所准备注意人性的弱点,25,服务经理的一天,为明天工作做准备,本日目标达成情形,列出明日的工作计划,营业额车辆数预约顾客数久未回厂顾客回厂情形顾客回访数提升客单价的项目达成数,列出轻重缓急调整先前安排事项需要支持的人员事前通知相关人员,26,提升车单价,提升的