客户服务部岗位职能说明书

客户服务部经理岗位基本信息岗位名称客户服务部经理所属部门客户服务部岗位职等直接上级副总经理直接下属客服主管、事务助理、客服代表岗位概要：全面负责所属企业的客户服务工作及品牌维护。职责描述重点工作1组织领导：主持部门日常工作，根据职能分工和部门工作计划，明确下属岗位职责和任务要求，并组织、指导下属开展工作；及时处理工作中出现的问题，确保本部门各项工作目标的实现；根据公司考核管理制度，负责及时做好对下属绩效考核管理工作；2销售手续及各种证件办理：根据所属企业项目的开工情况进行销售前期的面积预测以及销售证、初始登记的办理工作，对已签订合同并交收房的，协助业主办理小产权证的转移手续。3组织交房工作：负责组织所属企业的各期交房工作，制定交房方案，协调组织各相关部门做好交房前及交房期的各项工作，使交房工作顺利进行；做好交房期间的预警工作，处理临时突发矛盾，争取无重大业主投拆事件发生；4交房后的维修整改：对于业主提出的保修期内的问题，迅速核实并确定维修整改问题的性质和原因；核定维修工程量及时间；追踪检查维修整改情况并反馈业主；负责拟定有关质量问题赔偿协议；对于业主提出的保修期外的问题，协调物业公司有关单位尽快解决，并负责追踪落实解决，答复业主；5客户管理：建立业主档案，进行信息数据化管理；定期（每半年）回访业主，及时向公司领导或职能反馈业主意见；评估整改效果；根据掌握了解的情况向公司领导提供产品开发、户型结构、市场定位及价格体系方面决策依据。一般工作1制度建设：参与拟订和修改公司客户服务管理制度，建立和完善客户服务业务流程，并负责制度及流程的宣导、落实及监督检查工作；2沟通协调：做好与政府相关部门、工程施工单位、物业公司及公司相关部门、相关人员的沟通协调工作；定期向上级领导汇报工作；3客户管理：组织汇总客户资料和客户回访，开展客户联谊活动；4其他事项：完成上级交给的其他临时性工作任务。主要责任1保证客户档案的完整性、准确性，并及时更新; 2保证客诉问题处理的及时性、合规性;3保证房屋产权证办理的及时性; 4保证本部门各项工作按制度正常、高效运作，无重大违规行为；5保证售后服务的及时准备性，提高客户满意度；6保证与行政事业单位的有序对接，提供正确的信息资料，以便及时完成工作；7妥善处理工作中出现的各种异常问题。确保工作的顺利进行，力争不出现重大客户投诉事件；8.根据公司制度，在本职工作范围内对下属工作进行调配、检查、考核的权力，并对下属的工作和行为提出奖惩建议的权力；9加强对本部门人员进行客户服务专业培训，保证客户服务人员具备良好的专业技能；10.及时完成上级领导交办的其它事项。岗位权力1根据部门工作需要，提出本部门岗位、人员配置和部门费用预算要求的权力；2依据公司相关制度，要求各公司和各部门对所辖部门工作予以合理配合的权力；3根据公司制度，在本职工作范围内对下属工作进行调配、检查、考核的权力，并对下属的工作和行为提出奖惩建议的权力；4在公司核定的范围内，审核本部门费用开支的权力；5根据公司制度有关规定，接受培训，享受薪酬和各项福利政策的权力；6在部门职能与权力范围内，按制度自主开展本职工作的权力；7按公司制度享有的其他权力。任职资格资 历：建筑、设计、营销、管理等相关专业，本科及以上学历或中级及以上职称，具有三年以上的客户服务从业经验；能 力：较强的市场洞察力、分析能力、创新能力、团队管理能力和决策判断能力、沟通协调能力；品 质：对企业忠诚、对工作敬业，对人真诚；知识结构：具有较深的客户服务理论知识及丰富的实战经验。客户服务部副经理岗位基本信息岗位名称客户服务部副经理所属部门客户服务部岗位职等直接上级客户服务部经理直接下属客服主管、客服专员岗位概要：协助部门经理负责所属企业的客户服务工作及品牌维护。职责描述重点工作1组织领导：协助部门经理参与制定部门职能分工和部门工作计划，组织、指导下属开展工作； 2业务办理：协助部门经理协调组织做好客服部相关销售手续、证件办理、组织交房、交房后的维修整改及客户管理等工作的计划管理与工作实施管理，确保工作目标的实现。3、培训管理：根据公司培训计划要求，协助部门经理制定客服部培训计划并落实培训计划的实施。4、部门协调：负责做好与公司相关部门之间的协调，并根据公司各部门的工作需要，组织做好对各部门的配合与服务；一般工作1制度建设：协助配合部门经理参与拟订和修改公司客户服务管理制度，建立和完善客户服务业务流程，参与制度及流程的宣导、落实及监督检查工作；2.沟通协调：按照部门工作要求，配合部门经理做好与政府相关部门、工程施工单位、物业公司及公司相关部门、相关人员的沟通协调工作；3其他事项：完成上级交给的其他临时性工作任务。主要责任1.协助配合部门经理保证客服部部门工作的有序开展。2.保证部门制度及计划制定程序规范性和内容可行性；3.保证部门培训的计划性和针对性；4.确保本岗位所负责的信息传递的及时性和准确性。5.及时完成上级领导交办的其它事项。岗位权力1. 要求上级明确工作要求和提供相应工作条件的权力；2. 根据公司相关制度，获取与本职工作相关的信息资料的权力；3. 根据公司制度有关规定，接受培训，享受薪酬和各项福利政策的权力；4在部门职能与权力范围内，按制度自主开展本职工作的权力；5按公司制度享有的其他权力。任职资格资 历：建筑、设计、营销、管理等相关专业，本科及以上学历或中级及以上职称，具有三年以上的客户服务从业经验；能 力：一定的市场洞察力、分析能力、创新能力、团队管理能力和决策判断能力、沟通协调能力；品 质：对企业忠诚、对工作敬业，对人真诚；知识结构：具有较深的客户服务理论知识及丰富的实战经验。 客服主管岗位基本信息岗位名称客服主管所属部门客户服务部岗位职等直接上级客户服务部经理直接下属岗位概要：负责组织所属企业客户售后服务工作。职责描述重点工作1. 销售手续及各种证件的办理：根据所属企业项目的开工情况进行销售前期的面积预测以及预售证、实测绘、数据挂接、初始登记等后期手续的办理工作，对已签订合同并收房的，协助业主办理小产权证的转移手续。2. 协助部门领导完成交房工作：协助部门领导协调各部门交房前的准备工作，负责交房物料物料采购、交房现场布置、交房应急预案和交房风险防控的制定，交房期间应急事件的初级处理。3. 交房后维修、赔付工作：对于业主提出的保修期内的问题，第一时间沟通物业公司、施工单位核实并确定维修整改问题的性质和原因；追踪检查维修整改情况并反馈业主；负责拟定有关质量问题初期申报工作；对于业主提出的保修期外的问题，协调物业公司有关单位尽快解决，并负责追踪落实解决，答复业主；4受理业主投诉和接待： 代表公司接受业主对所属企业项目开发的商品房售后的所有投诉；负责接待业主来访，记录业主情况和投诉问题；实行首问责任制；一般工作1沟通协调：做好与业主、项目（部）公司部门间的协调工作；2其他事项：完成上级交给的其他临时性工作任务。主要责任1保证所属企业开发项目各项手续的顺利办理; 2保证所属企业开发项目交房工作的顺利进行;3保证本部门各项工作按制度正常、高效运作，无重大违规行为；4保证与行政事业单位的有序对接，提供正确的信息资料，以便及时完成工作；5妥善处理工作中出现的各种异常问题。确保工作的顺利进行，力争不出现重大客户投诉事件；6及时完成上级领导交办的其它事项。岗位权力1根据公司制度，在本职工作范围内对下属工作进行调配、检查、考核的权力，并对下属的工作和行为提出奖惩建议的权力；2依据公司相关制度，要求各公司和各部门对所辖部门工作予以合理配合的权力；3根据公司制度有关规定，接受培训，享受薪酬和各项福利政策的权力；4在部门职能与权力范围内，按制度自主开展本职工作的权力；5按公司制度享有的其他权力。任职资格资 历：建筑、设计、营销、管理等相关专业，专科及以上学历或中级及以上职称，具有二年以上的客户服务从业经验；能 力：较强的市场洞察力、分析能力、创新能力、团队管理能力和决策判断能力、沟通协调能力；品 质：对企业忠诚、对工作敬业，对人真诚；知识结构：具有较深的客户服务理论知识及丰富的实战经验。 客户维护主管岗位基本信息岗位名称客户维护主管所属部门客户服务部岗位职等直接上级客户服务部经理直接下属岗位概要：负责收集完善业主信息档案，进行业主回访，拓展业主增值服务。职责描述重点工作1 业主档案建立：完善业主信息，了解并分析业主需求，通过建立业主档案、制定业主服务方案；2. 客户会运作：制定业主关系维护活动年度计划、预算费用、做好与业主活动相关配合部门的对接工作；3. 交房事宜：配门本部门做好各项目交房前、交房时的各项工作；4. 不动产权证办理：协同本部门同事做好业主不动产权证办理前期的各项手续；5. 部门档案管理：根据公司档案管理要求，做好本部门内部业主信息档案管理；一般工作1沟通协调：做好与业主的沟通协调2其他事项：完成上级交给的其他临时性工作任务。主要责任1. 保证业主档案的完整性、准确性，并及时更新; 2保证项目交房工作的顺利进行；3保证客户会的顺利开展；4保证业主小产权证的办理；岗位权力1.根据公司制度，在本职工作范围内对下属工作进行调配、检查、考核的权力，并对下属的工作和行为提出奖惩建议的权力；2.依据公司相关制度，要求各公司和各部门对所辖部门工作予以合理配合的权力；3根据公司制度有关规定，接受培训，享受薪酬和各项福利政策的权力；4在部门职能与权力范围内，按制度自主开展本职工作的权力；5按公司制度享有的其他权力。任职资格资 历：建筑、设计、营销、管理等相关专业，专科及以上学历或中级及以上职称，具有二年以上的客户服务从业经验；能 力：较强的市场洞察力、分析能力、创新能力、团队管理能力和决策判断能力、沟通协调能力；品 质：对企业忠诚、对工作敬业，对人真诚；知识结构：具有较深的客户服务理论知识及丰富的实战经验。 客服专员岗位基本信息岗位名称客服专员所属部门客户服务部岗位职等直接上级客户服务部经理直接下属岗位概要：负责所属企业项目客户投诉，客户沟通，客户服务，协助物业部做好收楼前的验房工作，交房前的维修整改与跟进工作，做好与物业公司业主收房的交接工作，收楼入住跟进维修进程，跟踪第三方维修情况，审核第三方维修费用的结算。职责描述重点工作1.客户管理：主动与业主交流，提高沟通技巧跟踪服务中应避免激化与业主的矛盾，与本职工作无关的，业主如有要求，应尽力协助；2.赔付谈判：代表所属企业项目与业主进行维修赔付谈判，坚持维护公司利益并尽最大努力满足客户所需。3.费用支付：负责第三方维修工作的工程量核价核量，积极配合物业项目部完成业主维修工作，负责第三方维修结算的复核及找相关领导进行分管领导会签、公司总经理会签，按合同、工程结算、第三方维修费用支付会签表要求组织相关部门进行资金支付审核会签。4. 交房工作：交房过程，配合公司各部门工作，提高收房率。5. 不动产权证办理：交房后，做好业主不动产权证办理手续。一般工作1、沟通协调：做好与政府相关部门、工程施工单位、物业公司及公司相关部门、相关人员的沟通协调工作；定期向上级领导汇报工作；2、支持配合：积极与工程施工单位、物业公司进行工作配合，并提供相应的技术支持；3、其他事项：完成上级交给的其他临时性工作任务。主要责任1保证客诉问题处理的及时性、合规性；2保证各项工作按制度正常、高效运作，无重大违规行为；3保证售后服务的及时准备性，提高客户满意度；4妥善处理工作中出现的各种异常问题。确保工作的顺利进行，力争不出现重大客户投诉事件；5处理业主的投诉问题，协调处理业主的索赔要求。6及时完成上级领导交办的其它事项。岗位权力1依据公司相