人性化的质量管理与应用

广东省人民医院钟华荪,人性化的质量管理与应用,护理是一门科学，质量管理也是一门艺术，护理与质量管理结合在一起，也就是将科学与艺术融合在一起的一门学科。,一护理质量管理的概念,护理质量管理要取得成效，应具备一套良好的管理方法，管理本身就是一种以人为本的系统科学，并要符合现代管理学中的四大要素：策划、领导、组织和控制。,强调设立一个健全的质量管理系统，决定管理系统是否有效，其中一个关键的环节在于管理信息系统是否完善，信息反馈是否灵敏、正确、有力。另外，质量管理目的不仅是要使全院护理人员实现护理部制定的既定目标，而且还要使到医院护理质量有所前进，有所创新，以达到和实施新的目标。,要善于使用自己拥有的权力和力量，为下属注入勇于创新的力量和活力，创造并保持各级护理人员充分参与管理的内部环境。领导与管理者的区别与联系：领导者是做正确事情的人管理者将事情做正确的人,二、护理部主任在质量管理中的作用,领导工作的成效，往往要通过被领导者的态度及其努力的结果来检验和体验。加强员工的教育和培训，使各类人员掌握必要的专业知识，管理知识和操作技能，确保各类人员均能具备胜任本职工作的能力。,院长,护理部主任,科护长,病区护长,临床护士,（二）管理人员的“新“角色,充分调动和发挥各级护理人员的积极性和创造性，提高她们的工作能力和工作热情，积极投入和参与护理部的质量管理活动。,全员参与,好苹果论,我们管理者深信苹果论,相信在员工当中没有坏苹果,任何一项活动都可作为一个过程来实施管理，所谓过程是指将输入转化为输出所使用资源的各项活动系统。因此，在开展质量管理各项活动中应采用过程方法实施控制确保每个过程的质量，并高效率达到预期的效果。,过程管理与持续改进,质量控制基本步骤,确立标准,衡量成效纠正偏差,持续改进,质量管理实践表明，只有那些将持续改进作为质量管理的基本原则，积极寻求不足和差距，不断发现改进的机会，应将持续改进与组织采取的纠正和预防措施结合起来，按照PDCA循环的要求，寻求改进，并在新的水平上，提出改进目标，制定相应的计划，组织实施，不断改进过程质量，提高组织质量管理效率，其中，尤其是应当于顾客满意度的测量分析加以足够的重视。,建立管理体系的目的为进行护理质量控制提供了组织的保障，使护理质量的控制做到：有人负责，有章可循，自主管理，自主创新,有效改进，形成护理质量管理的网络。,三、护理部质量管理的实施,成立护理质量管理的体系及职责,护理部质量管理委员会,病房管理组,消毒隔离组,护理文件书写组,继续教育组,科研论文组,褥疮管理组,护理员管理组,品质改善组,促导员,1、第一层护理部质量管理委员会是整个质控网络的核心成员：由护理部主任、科护长组成。职责：策划全院的护理质量控制的管理总体目标。,根据省卫生厅对三甲医院护理质量的要求制定本院的护理质量各项标准。组织对各护理单元的质量抽查及考核。组织质控会议，分析质控中的存在问题，提出改进意见。将质量评价结果反馈到各基层科室，进行质量改进。,2、第二层：各护理质控小组（共分8个小组）是质控网络的枢纽成员：护理部成员、科护士长、部分病区护长职责根据护理部的护理质量总目标，制定本质控组的质量分目标及标准。检查评价各项护理质量落实的情况。根据评价的结果将质量检查的信息反馈到护理部质量管理委员会。,3、第三层：品质改善小组（品质圈）持续质量管理指导委员会促导小组品质圈品质圈品质圈品质圈品质圈,是围绕如何提高护理服务质量，满足病人的需求，通过人人参与管理活动，改进工作方法，降低成本，为病人创造良好、安全的诊治环境，提高工作效率等的小组，由基层护士712人组成，组建的原则：自愿参加，上下结合，灵活多样，组员可各抒已见，激发创造性思维，主动发现问题并及时解决问题。,品质圈,护理部：由护理部质控部组织每季度对全院各病区进行护理质量的交叉检查。科护长：每月组织各片的护士长进行片内的交叉检查。病区护士长：每周由护士长进行科内护理质量的自查。护理部护理行政节假日、夜查房。,质量控制,病房管理组,科研论文组,消毒隔离组,护理文件书写组,继续教育组,褥疮管理组,品质改善组,护理员管理组,（三）质控内容,护理部的宏观质量控制与临床科室的具体质量控制相结合，形成由下而上，再由上而下的持续质量评价反馈系统，使质量管理在不同范围及不同层次上进行。,、持续质量评价：,1、护理部通过每季度对30%的住院病人问卷调查，收集护理服务不良项目的原始数据，制作成柏拉图、雷达图等统计表，运用计算机对原始数据进行统计、分析，客观、及时地发现护理过程中的主要存在问题，有针对性进行解决。,2、各病区设护长查房意见反馈本：行政查房的护长将查房中发现的问题除向护理部汇报外，及时地记录在病区的护长查房意见反馈本上，使病区护长能及时地制定对策加以改进。,3、设立护长自查记录本：各级护长均设有自查记录本，对自查中发现的问题要进行分析，查找原因，提出改进的措施，并组织落实。,4、护理部质量信息反馈：每季度进行护理质量交叉检查后，护理部质量管理委员会组织各质控组召开质量会议，对质量检查情况进行汇总，找出存在的问题，提出整改的意见，将意见通过全院护长大会及书面的形式传达反馈到各科室。科室根据护理部的质量信息反馈，通过品质改进小组活动，解决护理中的存在问题，使护理质量管理环环紧扣，持续不断，达到持续质量改进的目的。,四成效,1、建立护理质控网络，实施全面质量控制与质量改进，使护理质量得到明显改善，各项护理工作指标均达到或超过医院分级管理的要求，受到卫生部领导的肯定及省卫生厅的好评，病人对护士的综合满意度不断提高，从96年的76.9%上升到2001年第二季度的99.4%。,2、实现了以人为本的现代化护理管理，最大限度地调动了全院护理人员参与质量管理的积极性，使之在力所能及的范围内不断进行质量改进，品质改进活动贯穿于临床护理工作的全过程，使护理质量管理有效地控制在每个执行环节中，病人得到真正的实惠。,3、计算机管理及柏拉图、雷达图等统计图表的应用为持续质量管理提供了科学的分析、统计手段，管理者可以把质量放在评估分析解决问题再评估再分析再解决问题的循环过程，护理管理实现了科学化、系统化、规范化。,柱状图,饼状图,柏拉图,近几年护理部实施的持续质量管理制度，取得显著的成效，受到院领导的充分肯定和高度重视。今年，院领导决定成立医院管理领导小组及质量管制办公室，主要负责制定质量管理计划，确定质量方针和质量目标，评价工作质量，促进持续质量改进，以达到使我院全体工作人员提高系统化服务意识，增加医院核