个人理财的服务之道(ppt 423页)

信托“理财客户经理”高级培训教程,目录,第一部分：理财基础理财的基本概念理财业起源、发展与现状理财的目标、价值与内容理财的基本原理和有关公式理财规划的基本流程,第二部分：宏观环境与理财工具宏观环境与个人理财各投资渠道的比较与分析当前环境下投资理财策略和思路,目录,第三部分：家庭综合理财实务（一）生涯规划和理财目标家庭财务的诊断与分析构建一个安心的生活体系,目录,第三部分：家庭综合理财实务（二）养老规划人生各阶段的理财规划原则和思路投资组合设计与管理家庭综合理财规划及理财规划书制作通向财务自由之路,目录,第四部分：理财服务之道与理财师养成理财机构与理财服务客户的沟通、服务与管理如何成为一个优秀的理财师理财服务实践中的常见问题及误区,目录,第五部分：客户关系管理和金融营销一、客户关系管理的作用二、金融市场中的客户分析三、金融营销策略四、客户关系经理的素质要求五、金融营销新观念,目录,第一部分:理财基础,1-1、理财的基本概念,理财是:一种对待金钱的方式和态度一种全新的金融营销服务手段,理财是一门艺术,个人理财规划的定义：是为实现个人人生目标而制定、安排、实施和管理的一个各方面总体协调的财务计划的过程-徐建明,理财规划是一个过程,目标计划安排管理,过程,投资,理财,人对待金钱的行为方式,理财是一个过程，一个和人生一样漫长的过程；理财是一种选择，是对不同的价值观和生活方式的选择。,个人理财规划影响着，反过来也受影响于一个人一生所做的许多选择和决策。,理财规划,生涯规划,为什么要理财,金融投资产品和渠道的多样化个人资产及消费欲望的增加人口老年化及老年人口相对贫困化从一而终就业模式的消失及社会保障体系重建人生模式的多样化及财务风险的增加,为谁理财?,1-2、理财的目标、价值与内容,理财的目标,建立一个财务安全健康的生活体系实现人生各阶段的目标和理想最终实现财务的自由,具体理财目标的设立,了解现状,明白梦想,风险承担能力,理财目标,出发地,目的地,理财选择一条到达目的地的最佳方式,理财的任务,现在何处？（目前的经济状况）要到那里去？（将来的经济目标）将如何到那里去？（实现目标的手段和步骤）,理财的价值,降低、控制人生财务风险生活具有安全感提高生活水准提供家人生活保障以更大的机会实现人生的目标更早更好地实现财务自由,赚钱改善财务状况建立一个健康、安全的生活方式,理财的价值,理财规划蓝图,财富积累财富保障财富分配,投资规划,风险管理规划,遗产规划,理财规划,生涯规划,婚姻规划,开源节流,生活规划,税务规划,职业规划,理财规划内容,日常生活理财税务安排保险规划综合投资规划,家庭综合理财规划,职业生涯规划婚姻规划子女教育规划退休养老计划遗产安排,1-3、理财的基本原理和有关公式,金钱的时间效应,通货膨胀,复利现象,金钱与时间,Mn=M0/（1+f）n通货膨胀Mn=M0（1+i）n复利效应Mn=M0（1+ni）单利情况,金钱与时间,金钱的实际购买力与时间的关系Mn=M0（1+i）（1+f）n,年金的计算,Mn=m每年投资（1+i）n1iM目前=m每年支取1-（1+i）-niM永续=m每年支取i,复利效应,通向亿万富翁之路：每年投资14000元，实现年收益率20%，坚持投资40年。M目前=m每年投资（1+i）n1i=1.4万（1+0.2）4010.2=10281万,金钱的时间效应,时间,资本,单利,复利效应,通货膨胀,复利效应,复利效应,投资的72定律：资金实现翻番的投资年数=72100i,投资的两个基本原理,投资的风险与收益永远成正比,投资组合的风险要低于单项投资的风险,收益与风险的度量,标准方差：用于度量任何一种投资的风险，它表示某一投资的实际收益率可能偏离其长期预期收益率的程度,投资市场的相关性,相关系数：表示两类投资收益率一起移动的程度。范围在1到-1之间,1-4、理财规划的基本流程,理财规划的流程,建立并界定与客户之间的关系搜集客户信息分析和评估客户的财务状况及理财目标制定并提交个人理财规划建议实施个人理财规划建议对理财效果跟踪、评估、反馈、调整,理财规划的流程,第一步、建立并界定与客户之间的关系确定提供服务的内容公开理财师与客户之间的利益冲突公开理财师工作报酬协定确定客户与理财师各自的责任确定顾聘合同的时间限为界定服务范围提供其它必要的信息,理财规划的流程,第二步：搜集客户信息确定客户的人生目标、理财目标、需求及其优先顺序获得客户的定量信息（个人及家庭的基本信息、资产和负债、收入和支出、保险安排等）获得客户的定性信息（性格、健康状况、兴趣爱好、就业预期、风险承受情况、投资偏好、预期的生活方式的改变、理财决策模式、金钱价值观、家庭关系、预期的收支变动等等）,理财规划的流程,第三步：分析评估客户理财目标及财务状况分析评估客户的理财目标帮客户建立合理、定量、长期、完整的理财目标分析客户的收支情况分析客户的资产负债情况及投资操作情况分析客户的家庭保障情况分析客户理财方式的适合性,理财规划的流程,第四步：制定并提交个人理财规划建议制定客户人生规划和理财目标的建议制定客户理财规划的建议（家庭收支消费建议、投资组合调整建议、投资操作建议、家庭保障安排建议等等）向客户当面提交理财规划建议,理财规划的流程,第五步：实施个人理财规划建议确定实施理财建议所需的行动决定这些行动在理财师与客户之间的分工获得其它专业人员的咨询协作选定理财服务产品并实施操作,理财规划的流程,第六步：对理财效果跟踪、评估、反馈、调整对理财效果定期评估与时具进，推荐适合的最新理财产品检查个人情况以及外在环境的变化与客户沟通调整原来的理财规划,理财规划步骤,建立与客户的服务关系,收集客户信息,理财方案实施援助,设计提交理财方案,分析诊断客户状况,跟踪、监控、调整,理财规划的基本步骤,搜集客户信息分析和评估客户的理财目标及财务状况理财目标及理财重点理财阶段分析建议当前的理财建议:家庭现金流安排建议家庭资产配置安排及投资策略建议家庭保障安排建议其它理财建议产品推荐及家庭理财安排协助未来理财总体思路,1-5、理财业的起源、发展与现状,起源,理财规划师最早出现在60年代末的美国，当时一群专业各异的金融界人士一改当时只注重单一产品推销的状况，提出了关注客户理财目标和需求的崭新理念，逐步出现了由银行从业人员、金融分析师、证券、保险经纪、注册会计师、律师、和税务师演变而成的，经过严格资格认证的新职业，以其综合理财规划的服务优势，很快获得社会认可。并成立了国际理财师协会（IAFP）。,85年美国注册理财师协会成立86年英国注册理财师协会成立87年日本注册理财师协会成立90年国际注册理财师理事会成立,发展,截止2001年底，在美国注册的理财师人数已达34565人。其中90%以上的人员是从1990年以后申请获得执业资格的。在注册理财师中90%以上是从银行、保险、证券等行业从业人员中转业的。70%同时具有保险或证券从业资格。,发展,目前共有19个国家加入了国际注册理财师理事会(INTERNATIONALCFPCOUNCIL).基本含盖了主要的发达国家,成为了名副其实的国际性的组织,发展,2000年10月香港获得IAFP发牌，并与次年三月成立香港理财师学会。加拿大于96年成立统一的全国性的管理机构-加拿大理财顾问标准局。1999年4月1日推出注册理财师称号CFP上世纪末日本成立理财师协会。目前会员达十多万。中国理财师协会在筹备中。各地也出现了不同性质的理财协会。,发展,理财业发展的背景,市场的因素短缺经济的结束-市场竞争加剧市场营销理念创新-从产品中心到客户中心金融体系的因素金融创新基金、债券、金融衍生品大量出现金融管制的放松混业经营社会结构的因素社会老龄化，基本退休保障的降低社会主流人群进入中年,理财从业人员的发展,三个阶段：银行、保险、证券等营销和客户服务人员专业的会计师、律师、证券分析师、税务师正规院校培养专业的FP。理财硕士,理财师的行业地位,2000年，在北美的一项包括律师、医生等各重要行业在内的行业评比中理财师综合排名第一,中国的现状,加入WTO以后，中国的金融服务业面临越来越大的竞争，势必要求目前国内的金融机构从产品导向向客户导向转变。加入WTO以后，中国金融业创新的步伐大大加快。新的金融产品不断推出，金融混业经营也以不可逆转之势推进。变革期的中国，原有社会保障体系已经打破，新的体系尚未建成。中国社会人口的老龄化以及老龄人口的贫困化趋势。中产阶级和富裕阶层的出现.,一些数据,14万亿个人金融资产。2001年的调查：北京、上海、天津、广州等大城市中74%有兴趣，64%有个人理财服务的需求。中国2002年个人理财服务市场的利润达250亿元。2010年亚洲（除日本）地区的私人理财将控制至少1万亿美圆的金融资产（麦肯锡）。,理财行业在中国,时间,市场,WTO,潜伏期,发展期,成熟期,衰退期,第二部分:宏观环境与理财工具,2-1、金融政策、宏观经济与理财,理财:首先做对的事情其次才是做对事情,做好理财的三要素,天时,地利,人和,了解个人现在和未来的理想,了解环境社会和经济的环境,了解工具金融和投资的产品,做好理财的三要素,投资理财与宏观经济的“五率”,利率,通货膨胀率,经济增长率,税率,汇率,税务政策与投资理财,购房退税政策征收利息税而没有资本利的税-购买并持有的股市投资策略遗产税、印花税、个人所得税富爸爸理财观,利率与投资组合,通货膨胀与投资组合,宏观经济与投资组合,社会政治经济稳定性与投资组合,2-2当前经济环境下的理财思路和原则,理财规则：把握趋势,经济环境,低利率,但升息周期来临了通货膨胀率逐步提高到中等水平,中国的市场经济体系基本形成，政治经济形势稳定，经济已进入快车道，未来十年中国经济将保持高速发展。1979-1989：拨乱反正，改革调整恢复1992-2002：建立市场经济体系，稳定规范发展2003-：进入快车道，融入世界经济体系,经济环境,较高的税率:我们采用分类税制,有的采取累进税率,有的采取比例税率,最高税率分别是45%(工资),40%(劳务),35%(个体工商户的生产经营所得),20%(利息股息)改革方向:综合税率,结构调整(2003年个人所得税占总税收6.5%,94年这个比例是1.4%),相对低估但稳定的汇率但人民币升值是必然的趋势,唯一的悬念就是什么时候以什么方式的问题.,未来中国经济的两大趋势,中国经济的全球化趋势中国经济和财富的私有化趋势。,中国经济环境未来的趋势,中国经济将继续保持良好的高速发展较低的利率和通货膨胀将提高到中等水平经济社会生活中中国特色将变为国际惯例，融入世界经济体系、游戏规则与全球接轨。外汇由管制变为自由兑换，人民币汇率将出现大幅上升，成为“亚币”私营经济将占国民经济的主导地位。国富民强将变为民富国强,中国社会未来的趋势,财富大转移，富裕阶层和中产阶级不断壮大城市化趋势，城市人口20年增加4亿老龄化趋势，战后生育高峰出生人进入老年多元化生活方式；家庭变小；人们由依附村落、单位等“熟人社会”转而置身于公众生活,十年后的上海,接近发达国家水平人均GDP达到20000美圆以上社会发展速度及收入进入稳定发展阶段从92年开始的建设浪潮经过20年发展将告一段落，城市基础设施水平接近发达国家水平。,不确定因素,台湾问题及地缘政治问题全球经济气候人民币汇率税务政策其它,我们的问题,金融管制尊重私有财产（少数股权、债权人等）权力制衡独立媒体社会发展的软件（人才、规则等）,未来的五大机会,私有化过程,国退民进的机会人民币升值的机会与国际接轨的机会基本建设和城市化带来的土地大幅升值的机会经济持续发展和就业压力带来的市场机会,在未来十年可以带来财富飞跃的三条渠道：实业-股权投资房地产股票,三大渠道,一条原则,在当前情况下未来的的投资理财基本原则：拥有资产,拥有“权”,财富,权,2-3、理财渠道的分析与比较,目前可投资的渠道,储蓄，股票、基金、债券，信托，外汇宝，期货，金融衍生品、保险房产、地产、实业、黄金古董，字画，艺术品，邮币卡（邮票、磁卡、地铁卡、票证、会员卡）,四大投资渠道,金融投资房地产投资实业-股权投资边缘投资,金融投资,股票债券储蓄(基金),房地产投资,房产投资地产投资,实业股权投资,自办企业加盟特许经营参股其它企业获得期权或股权,边缘投资渠道,外汇宝、金融衍生品、信托、保险黄金、金银币、商品期货古董，字画，艺术品，钱币，邮币卡（邮票、磁卡、地铁卡、票证、会员卡）,投资渠道的安排顺序,边缘投资,股权投资,房地产投资,金融投资,国际富人投资资产安排比例,边缘投资,房地产投资,金融投资,13%,17%,合计70%.其中股票市场35%债券市场23%货币市场12%,储蓄,保管、收支功能流动性需要应急金,债券,与股票市场有一定的反相关性，是构成投资组合的重要品种。利率敏感产品。利率的上升将导致价格下跌，特别对于长期债券,股票,长期平均收益较高良好的流动性、方便、可小额投资波动性较大与经济发展正相关,美国1926年到1998年不同投资品种的收益率,说明：1、代表长期趋势；2、以94年收盘指数为基准,股票投资,一、公开市场投资二、全球的视野三、未挂牌及特别股票内部股票、法人股、国家股未上市股票（一级半）三板股票,理财规则：不要去预测市场的走势，特别是市场的中、短期走势。而应当把握市场的长期趋势。,股票市场,定理一：没有人能够预测股票市场的短期走势。定理二：股票市场的长期走势取决于经济的发展情况。定理三：股票的价格长期来看取决于股票的内在价值与市场的噪声无关。,中国股票市场的几个数据,平均收益是负的.如果没有中间环节支出:收益率约60%,1992年以来证券市场融资8000亿券商交易费用收入2000多亿国家税收2000多亿,股民合计支出近13000亿,目前流通股市值12000亿分红收入800多亿,合计股民合计所得:约12900亿,股票投资策略,假设：每年1月1日投资1万到上海A股市场，10年后（92年1月1日到2002年1月1日）共投入资产10万，变为为21.84万，平均复利收益率16%假设：10年前在1000点投入股市10万，如果每年买卖5次，现在指数1400点，本金只有52000。只有当指数达到2690点才可以保本。,股票投资策略,不要买太多股票、不要太频繁操作傻瓜投资法：定期定量购买并长期持有学会买股票,更要学会卖股票,股价,分布,未来热点及操作策略,煤电油运等资源瓶颈类、消费类国字号垄断企业,重点行业龙头强势股票，强者恒强,关于中小板、三板及B股,中小板：缺乏特色，诚信危机，紧跟主板三板：垃圾股集中营，难有机会B股：价格较低但流动性不足,政策不明，股票品质较低，短线缺乏机会,关于基金,基金的特点,分散性、防守性的投资产品较高的购买费率，应当长期投资专家理财，省时省力牛市买股票，熊市买基金,基金的种类,基金公司,基金公司,老十家,13家合资基金,6年时间共设立了50余家基金管理公司,国泰、华安、华夏、富国、长盛南方、大成、嘉实、博时、鹏华,招商、华宝兴业、景顺长城、湘财荷银海富通、国联安、富国、国海富兰克林中银国际、汉唐澳银、上投摩根富林明光大保德信、申万巴黎。,全面地评价基金公司,股东实力,公司治理水平,过往业绩,是否注重保护投资人利益,客户服务意识与服务质量,投资团队整体实力,选好的基金品种在很大程度上是选一家好的基金管理公司，对公司的评价应该是多角度的，而不局限于一段时间的业绩表现。,基金投资,选基金前问问自己,2、想赚多少？能承受多大风险？有明确的投资目标：清楚自己期望的收益，能承担多大风险；,1、这笔钱能放多久？有明确的投资期限：考虑资金流动性，保持良好的投资心态；,3、买哪一家的基金呢？选择基金：投资理念、买卖费用、以往业绩和基金公司实力等。,基金,基金选择原则,投资方向和策略过往收益和风险情况管理人费用便利性,基金投资的小技巧,2、做好长期投资的准备投资时间足够长，能避免短期波动的损失，获利的胜算也越大；有的基金投资时间越长，手续费用也会越低。,1、不把全部鸡蛋放在一个篮子里如果资金足够多，可以选择多种基金分散风险。注意建立核心组合，精选2-3只，占到总投资的70-80%；,3、定期定额投资通过小额分散累积投资（如每月），能够淡化买卖时机与成本差异，往往平均成交价格更划算，又没有明显的财务压力。,基金操作管理原则,立即买随时买不要卖卖低买高,1、象炒股票炒基金：逢高减磅、波段操作、追涨杀跌。基金的收益能力和抗风险能力一般是体现在中长期投资过程中；做波段还需要投资人付出一定的申购和赎回费用；证券市场处在低位的时候，是认购和申购开放式基金的好时机。,2、别人都赎回了，基金净值会跌下来！基金净值与所持有的证券价值相关，并不受供求关系的直接影响。,基金投资的常见误区,基金投资的常见误区,4、有1元新基金买，认购费相对也较低，何必买老基金？预期回报率与价格无关，两者最大区别是得到的基金份额多少；基金运作水平是最关键的因素，“物美价廉”策略不适合金融投资。,3、分红、特别是现金分红次数越多越好！分红只是收益体现的一种形式，基金净值本身就表明了投资收益；频繁、大比例分红往往会影响到基金投资策略的持续性和稳定性。,房地产投资,房产投资：民用住宅、工业用房、商业用房（商铺、办公等）地产投资：农业用地、工业用地、城市商业用地,房产,新房市场二手房市场商铺、商业用房工业用房,有形资产土地的稀缺性服务于人的基本需要资产的增殖和可使用性抗通货膨胀、低流动性、可抵押贷款与经济发展国民收入正相关与城市基建改造密切相关,房产,X=房产价格/平均家庭年收入=6-10现在上海X=12,收入增长幅度10%20年以后收入是现在的6.7倍.如果房价不变,二十年后X小于2,如果X=8房价还有4倍多上升空间,时间,房价,9499040610,地产,农业用地工业用地住宅用地,土地,资源的稀缺性潜在的巨大升值空间长期投资、大额投资、低流动性处于大规模建设阶段地价上升。关注城市规划,实业,高风险、高投入、低流动性高效益个人成就感高顺应了时代潮流,实业-股权投资,一、加盟特许经营企业二、创办自己的企业三、成为内部投资者企业集资、参股、募股法人股、内部股拍卖创业投资收购（国有资产）,信托,受托专家管理的项目投资一定的投资方向及方式遗产安排、资金分割、税务投资信托和个人信托,保险的特点,保险是一种消费长期理财、关注生活雪中送炭利率敏感,保险的特点,获得保障：医疗类保险、意外伤害险体现责任：寿险终身理财：储蓄功能：养老险、教育投资功能：投资连接、分红节税功能：各种保险保全功能：寿险、养老险体现身价、强迫储蓄、避税、分割资产、资产转移和分配、体现关爱、,外汇宝,外汇交易渠道主要参与目标：规避汇率风险、寻求利差收益、满足消费需要,黄金,古老而又年轻的投资渠道政治环境不稳定时是好的投资产品对抗恶性通货膨胀与股市有反向运动趋势,交易投机渠道,商品期货、金融衍生品等零和游戏谨慎参与，注意和自身的风险以及特长相结合,理财规则：永远不要赌！,收藏渠道,邮票、磁卡、地铁卡、古董、票证、会员卡、字画等,收藏渠道,通常没有使用价值，以稀有性和艺术性为其主要价值支撑。低流动性、易过户、难保管。参与者应当和自身的知识特长、兴趣、眼光相结合,投资效率,货币的增殖能力取决于其变为生产要素的程度,储蓄：出借给金融中介机构-银行（4-5%）债券：直接出借给企业（7-8%）股票：投资企业，分享企业经营成果（10-11%）,投资渠道比较,投资渠道比较,投资渠道比较,收益率0123456789101112131415,风险,储蓄,货币市场基金,外汇宝,平衡型基金,股市投资基金,房产,蓝筹股,一般股票,实业,债券,债券基金,信托,第三部分:理财规划实务,3-1、生涯规划和理财目标制定,身涯策划,明白自己所处的人生阶段和真正想要的生活对未来人生安排做思考和探讨。要有长远眼光，注意关注长期的人生目标，而不应当只看眼前。人身经验的积累和世界观价值观的形成。应当对社会经济形态的长期发展趋势有一定的把握。,注意把握人生发展的几个重要的阶段：1、职业发展计划(22-40)2、家庭发展计划(25-40)3、子女教育计划(30-50)4、退休养老计划(40以后),身涯策划,理财目标制定原则,理财目标要符合身涯目标理财目标要明确具体理财目标要积极并且合理要注意长中短期目标的结合和协调理财目标要确定优先顺序,理财目标举例,20万资金在银行,该如何投资两年后买车50岁退休送孩子留学明年买新房每年出国旅游备用金储备节税增加投资收入债务重组,2006年打算买一辆30万的车让我50岁时有1000万人民币资产,退休10年后希望为孩子准备40万人民币留学资金明年5.1要结婚,希望完成首次置业希望将70万储蓄资金做适当投资,保证其实际购买力不降低,理财目标举例,理财目标制定中的常见问题,客户的理财目标要客观分析，不能简单附和。通常客户对资金的时间价值理解的不深，所以，通常客户期望在短期内获得不合理的高收益，又对长期资金能够获得的增长估计不足。要帮助客户厘定理财目标的优先顺序,制定一个好的目标是成功的一半,3-2、家庭财务的诊断与分析,现金流量分析,收入分析支出分析合理分配收支,总收入,经营收入,知识产权收入,投资收入,劳动报酬佣金,工资收入,福利收入,收入的分类,收入分析,主动性收入与被动性收入被动收入比例=被动收入/总收入稳定收入与临时收入收入的稳定性收入未来的发展变动趋势影响收入的因素及相应对策,支出分析-支出的分类,固定支出房租、贷款、保险、税可变支出衣食、水电煤、医药、交通灵活性支出娱乐、交际、进修,支出分析,强迫支出,必要支出和奢侈支出家庭支出的问题和解决途径未来大额支出预期和支出的变动趋势正确处理目前消费和未来生活安排关系正确处理保障安排和保障成本的关系,收入和支出曲线,节余比例和自由指数,节余比例=节余/净收入(0.2-0.8)自由指数=被动收入/总支出,收入与支出,年龄,支出,被动收入,主动收入,收入合计,资产分析,资产组合流动性分析资产组合安全性分析资产组合收益性分析资产的四维配置分析,家庭资产的流动性分析,家庭应急金速动比率=速动资产/每月支出(3-6),家庭资产的流动性分析,未来大额支出安排(一年内要用的资金不要投资)投资的流动性投资组合的流动性合理安排投资中保留适当的“头寸”,家庭资产的安全性分析,债务风险分析偿付比例=净资产/总资产(大于二分之一)负债收入比例=负债支出/稳定收入(小于三分之一),债务风险分析优质债务和劣质债务长期债务和短期债务资产流动性与债务,家庭资产的安全性分析,理财规则：为购买资产而做的负债值得鼓励为消费而做的负债应当控制,家庭资产的安全性分析,资产的购买力风险分析:通货膨胀投资风险汇率风险,家庭资产的收益性分析,投资收益率=投资收入/投资资产投资比例=投资资产/总资产资产收益率=投资收益率*投资比例,家庭资产的收益性分析,影响投资收益率的因素和对策投资收益的波动性投资收益的偶然性长期平均投资收益的评估,资产的维配置分析,时间安排,项目安排,币种分配,区域配置,理财规则：不要将鸡蛋放在一个篮子里,家庭资产的时间安排,家庭资产投资产品期限应当和家庭生涯规划合拍投资组合设计与管理中投资品种的期限安排。,家庭资产的不同货币的配置,合理安排家庭的外汇资产-拥有100万以上金融资产家庭需要考虑汇率风险问题外汇的持有应当结合消费需要来安排目前，应当减持非需要外汇资产,家庭财务适合性分析,与生活目标的适合度与个人特点的适合度与所处社会环境及生命阶段的适合度发现当前阶段理财的重点,3-3、构建一个安心的生活体系,构建一个安心的生活体系,家庭现金流的安排开源节流家庭资产组合设计家庭财务风险管理与保险安排,开源节流,个人职业发展计划增加收入渠道、积极进取地投资储蓄、合理消费，平衡当前消费与长期财务目标的关系税务计划,个人职业发展计划,职业选择兼顾个人特点和“含金量”职业选择应当具有远见，考虑发展性以开放的心态对待职业的转换提升个人的综合素质培训持续教育学习的能力Nevertoolatetolearn,总收入,经营收入,知识产权收入,投资收入,劳动报酬佣金,工资收入,福利收入,开拓收入的渠道,兴趣知识投资,奢侈消费,投资组合10%,家庭开支,备用金,信用卡个人债务按揭35%,退休帐户5-10%,收入,保险金1,收入的类型,时间型收入劳动型收入被动型收入福利型收入知识型收入经营型收入投资型收入,终生的现金流渠道,三条永不枯竭的现金流渠道知识产权经营体系投资组合,知识型现金流渠道,作家、画家、作曲家获得版税软件开发、游戏设计者获得版税发明者获得专利权收入营销顾问获得销售收入提成知识参股分红转让特许经营权获得特许经营费,知识型现金流渠道的特点,启动费用低生产、储存、携带容易且便宜毛利高受法律保护独特性，不易受到竞争社会地位高与自己的专长、热情、爱好一致适合于知识型人才,经营型现金流渠道,购买特许经营权INTERNET信息咨询服务业,经营型现金流渠道的特点,高风险、高收益可以不断扩大对个人的综合性素质要求高工作满足感强适合于综合性人才,投资型现金流渠道,房地产投资金融投资实业投资,投资型现金流渠道的特点,必须有资本人人都可以做，成功机会高最稳定且持久是实现财务自由的基石轻松自在适合感觉型人才,第四部分:理财服务之道和理财师,4-1、理财机构与理财服务,理财服务的新趋势,个性化服务多渠道整合专业化网络资讯全球化趋势,理财服务的分类,专项理财-（保险、税务、遗产、不动产）投资组合管理综合理财规划理财顾问服务理财管家服务资产管理,理财服务机构,机构内理财部门独立法人的专业理财公司,理财服务的收入模式,工资交易费佣金服务费（按项目、按时间）管理费（按金额、按时间）,选择理财服务的理由,最重要的10条选择理财服务的原因:建立退休基金83建立家庭应急金38管理/减低债务34购买或更新房子33假期旅游基金32,选择理财服务的理由,最重要的10条选择理财服务的原因:大学教育基金32资本积累31保障安排30合理避税28产生现金收入23,选择理财师的品质重要性,选择理财师最重要的原因(%)可信赖性97好的聆听者96客户的利益是第一位的95良好的客户服务记录95专业水平94,理财服务的特点,客观：要站在一个公正超脱的立场上，客观地分析、评估、推荐各种理财金融产品和工具。开阔：站在全球的视野上全方位审视策划客户的投资理财方案。全面：综合考虑存款、债券、基金、证券、外汇、房地产、实业、保险等各种投资手段以实现客户的理财目标。长期：理财是一个与生命周期一样漫长的过程。注重对客户长期持续跟踪服务是理财服务的特色。关切：理财师的知识、智慧、经验都应当是客户的价值。理财师应当象关心自己的资产一样关切客户的财务状况。,理财服务的方式,和客户保持密切接触，体察他们的财务需求和生活目标；为客户制定综合理财规划及其实施安排。解决客户的各种理财问题，并注重持续主动服务，定期与客户对面交流或电话联系，对金融市场全天候监控，适时全面地审视及调整客户理财方案，确保客户经济效益。定期向客户提供市场报告，诣在加强客户对市场动态及走势的了解，并为他们推荐最佳最新的投资方式和产品。客户可以分享理财师的知识、智慧、经验与关切。,4-2、客户沟通、服务与管理,获得理财成功最重要的是什么?,与理财有关的具体知识,理财的观念和思路,理财心态,中国投资者最大的心态问题在于对财务状况的:焦虑恐惧,所有的恐惧有两个来源:童年的经历对未来缺乏认知和把握,我们曾经都很穷,只是最近几年才变的有钱.我们变的有钱有很大的偶然性,所以我们不知道今后是否还可以赚那么多.,我们拥有了一些,但不知道够不够多.我们的生活方式经历了翻天覆地的变化,所以我们不知道自己真正想要的生活方式是什么,我们也不知道自己想要什么以及想要多少.因此我们不知道自己在财务上的未来和终点.,往上爬往上爬往上爬,望：察言观色、服饰打扮、言谈举止,闻：耐心倾听客户的陈述，包括他们的苦恼、快乐、成功、失败、希望、理想、人生目标。,问：资产、收支、爱好、特长、投资倾向、人生计划,切：对客户的资产状况、收支情况、债务情况、投资收益情况、风险控制情况等做全面的分析和诊断,4-3、理财师的知识结构,理财师的知识结构,四个方面的知识构成一个优秀理财师的知识结构广博的金融投资知识面系统的理财服务技巧长期的客户服务经验全面的社会、人生经验,理财师的知识结构,知识面分为三大部分1、基础理论和背景知识2、理财工具3、理财实务知识,理财师的知识结构,理财的相关知识,解决特定理财问题的能力,建立综合协调一致的理财规划,理财师的能力要求,理财师不要求成为各投资领域的专家,但需要对各投资领域有一定的认识并且明白各投资产品的基本特性和相互关系.从而他/她能够成为一个理财规划服务团队的牵头人,4-4、如何成为一个优秀的理财师,衡量理财师的标准,具备专业资格适当的培训、考试、经验适合客户需要与客户具有共同背景提供全面服务宽阔的知识面体现职业风范出色的个人素养良好职业道德顾客至上的观念,理财师的价值,提供高质量专业的咨询服务。设计全面、详尽的个人理财规划方案。关注市场环境和客户自身情况的变化，适时调整理财规划和投资组合为客户争取最佳的理财效果。寻找并推荐业绩最符合客户需要的基金、证券、保险及其它金融产品。以专业的研究关注市场趋势的变动。成为客户资产的保护者，生活的良师益友。,如何成为理财师,系统的金融投资专业培训多年的金融投资领域工作经验在金融机构内市场工作经验和跨部门工作经验专业的理财师培训,成功的理财师之路,信心：对行业发展的信心，对能够获得成功的信心，对理财服务价值的信心。学习：不仅要有广泛的知识面，而且实行终身学习，不断充实自己。积累：知识的积累、阅历的积累、经验的积累。,成功的理财师之路,师傅领进门，修行靠个人科学的理念和态度不断的学习和积累广泛的合作沟通、理解能力人生阅历,4-5、理财服务中的常见问题,理财服务中的问题,关于非本机构产品的推介如何面对市场的变动对收益率的预期,理财服务中的问题,推荐一个好的投资渠道如何获得客户的信任如何让客户认可我们的理财服务,4-6、投资理财的常见误区,投资理财的误区,找个好工作,生活不用愁股市有风险寻求最好的投资渠道和时机投资于房产是安全的保险是好的投资渠道,投资股市能够每年有10%的收益开放式基金是专家理财,会有好的收益投资最大的风险是市场的波动让专家预测市场的走势要获得好的投资收益,应当勤“做功课,投资理财的误区,4-7、建立科学健康的理财理念,做好理财要诀,做好规划,并严格按照执行尽早开始长期实施愿意承担风险选择一个好的理财顾问,养成健康的理财习惯,理财是一个非常简单,却又非常难做好的事.就象健身，只有当健康的生活方式成为习惯的时候,它就会象明天早上要起床一样简单.当建立了一个健康的理财理念和健康的理财习惯的时候,理财才会变的非常简单.所以保持一个好心态、形成一个好习惯、理财就成功了大半,健康的理财理念,只有科学的理财，才有健康的人生。健康、快乐和富足是人生的追求，也是理财的目的贪婪和恐惧是人性的弱点，也是理财的大忌。我们崇尚：理智地投资、健康地理财,心态是获得成功的关键,心态是人生成功的关键因素，我们认为一个成功的理财生涯需要：信心恒心平常心,理财是一种生活方式的选择:人人都能成为百万富翁，成为百万富翁不是命运，也不是运气或机遇，而是选择，一种生活方式的选择，一种价值观的选择。,理财如种树将财富的种子在正确的时候放到正确的土壤中,然后耐心的等待.收获的将是参天大树.,第五部分:客户关系管理和金融营销,内容：一、客户关系管理的作用二、金融市场中的客户分析三、金融营销策略四、客户关系经理的素质要求五、金融营销新观念,客户关系管理的作用目前以银行为例：多数商业银行感到，过多的客户并没有给银行带来利润增长工行大规模地开办代发工资业务后，营业网点增加了许多工作量，银行职员和客户都无法忍受，工行意外地为此付出了代价问题是：一、如何有效地管理庞大的客户群二、如何对不同贡献率的客户提供差别化服务,营销主体客户建立信托公司与客户有效率的服务关系树立客户导向的营销观念与客户的接触和服务渠道,为什么建立客户关系管理保持老客户忠诚度，挖掘新客户对重要客户提供特别服务，增加银行利润提供统一的客户界面，保持对客户服务的一致性,客户关系管理和客户服务中心关系客服中心需要在客户关系管理指导下工作客户关系管理与“渠道”的结合极为紧密客户服务中心建立在大量渠道的基础上,建立客户关系管理步骤一：数据仓库建立客户关系库，收集客户信息客户属性、往来、与银行的一切接触对客户的“学习”关系建立客户信息的更新机制，保持对客户信息的跟踪,步骤二：渠道建立全面的客户接触渠道呼叫中心网络服务其它衍生渠道(寻呼、e-mail、传真等),用客户关系管理分析一：渠道分析对客户使用渠道情况进行分析单位时间交易量和金额各种渠道的效率比较客户访问渠道和客户属性的相关性渠道成本分析,用客户关系管理分析二：客户分析对客户属性本身进行分析对客户以家庭为单位进行分析预测对客户购买行为进行分析客户金融投资策略分析与评估（见客户投资策略问题与评估）,用客户关系管理分析三、客户分析对信托公司从这客戶身上取得利润的分析净收入+手续费和佣金收入营运费用(直接和间接)风险准备金对客户、渠道和产品对金融机构利润贡献度进行交叉分析,用客户关系管理指导行动一：客户关系优化模型/RO对信托公司从其获取了高利润的客户采取相应行动以优化客户关系任何客户行为的改变或外部环境的改变都是信托公司采取行动的机会建立客户关系优化模型指导行动购买倾向模型、渠道喜好模型、利润贡献模型、信用分析模型等,用客户关系管理采取行动二：衍生数据RO模型产生的衍生数据预警机制产生的衍生数据客户信息变更产生的衍生数据客户分析产生的衍生数据,用客户关系管理采取行动三：静态行动和动态行动静态行动：在整体客户数据的指导下，决定对客户行动的每一个步骤，客户数据及其衍生数据保证了对客户行为的连贯性。动态行动：按照预定的行动策略，产生“任务”，由此形成对客户的主动行为,用客户关系管理采取行动四：个性化服务网络服务中的个性化页面理财咨询中的个性化分析对客户消费行为进行保护电话服务中的固定专员服务个性化服务反映在与客户接触的各个渠道上,例子(渠道喜好模型),一年内总渠道交易笔数,一年内各渠道使用比例,指标和趋势分析，得出渠道喜好结论(极度喜好/一般喜好/无特殊喜好),三个月内总渠道交易笔数,三个月各渠道使用比例,总体趋势发展,客户关系管理进行销售面向客户和利润的销售客户或市场细分化计划性要素：全面的客户渠道、完整的客户信息、必要的销售手段、完备的结果分析,用客户关系管理实现销售流程管理部分销售结果统计分类分析面向特定客户群的部分销售采样分析结果学习行动追踪,用客户关系管理实现服务流程管理实现客户服务的双向反馈目的：提高管理水平，保证服务质量拉近与客户距离，获取客户信息挖掘有价值客户分析客户欲望，对金融创新提出建议,客户关系管理设计目标完成前述功能目标实现高度的结构化和独立完整性参数化和可维护性自由扩展性，适应今后信托公司不断发展的业务需要，并在业务部门主导下进行扩展,CRM软件结构设计,存取模块,数据维护模块,CRM数据,流程管理,任务生成器,任务策略,分析引擎,分析模型,任务管理器,任务策略维护,数据仓库和数据挖掘分析,结论：在当前国内信托业，客户关系管理是一项可实施的，将会带来明显收益的技术和业务，投资它与呼叫中心是不同的概念，也不同于纯粹的业务系统，它是信托公司向整体营销转变的必由之路。,二、金融市场中的客户分析影响消费者购买行为模式（7Os框架）市场由谁构成？WhoOccupants购买者市场购买什么？WhatObjects购买对象购买原因？WhyObjectives购买目的谁参与购买？WhoOrganizations购买组织怎样购买HowOperations购买行为何时购买WhenOccasions购买时间何地购买WhereOutlets购买地点,影响消费者购买行为的因素变化因素（文化、亚文化、社会阶层）社会因素（参考群体、家庭、角色与地位）个人因素（年龄和成长周期阶段、职业、经济环境、生活方式、个性和自我价值概念）心理因素（激励、知觉、学习、信念和态度）购买者,需求动机佛洛伊德：形成人们的真正心理因素大多是无意识的。马斯洛：需求层次理论赫茨伯格：（动机双因素理论）不满意与满意,金融营销管理导论,自我价值实现需要审美的需要认识和理解需要尊重需要爱和归属的需要安全的需要生理需要,低级,高级,产品的市场周期市场导入期成长期成熟期衰退期,波士顿咨询公司（BCG）模式成长份额矩阵法明星,问题,金牛,狗类纵坐标市场成长率横坐标相对市场份额问题类市场成长率高相对市场份额低（考虑）明星类高速市场中的领先者，需大量现金维持市场成长率（发展）金牛类年成长率下降到10%以下，保持较大市场份额，带来现金流（维持）狗类市场成长率较低，市场份额也低（放弃）,BCG模式图,客户购买决策过程分析需要认识信息收集可供选择方案评估购买决策购后行为,消费信息来源个人来源：家庭、朋友、邻居、熟人商业来源：广告、推销员、经销商、展览会公共来源：大众传播媒体、消费者评审组织经验来源：处理、检查和使用产品,可供选择的方案评价基金：基金经理、业绩、行业、净值、折现率外汇类产品：投资期限、收益率、风险信托类产品：公司的品牌、信托期限、收益率,购后行为对产品和服务的满意与否会影响以后的购买力行为,如何说服女性客户感情用事富于幻想优柔寡断唯我独尊贪小便宜,小结购买者行为受4种主要因素影响文化因素（文化、亚文化和社会阶层）社会因素（相关群体、家庭、角色和地位）个人因素（年龄、生命周期阶段、职业、经济环境、生活方式、个性和自我观念）心理因素（动机、知觉、学习、信念和态度）,三、金融营销策略产品创新策略定价策略渠道策略推销策略,金融产品创新三要素金融产品金融运作理念金融工具金融服务金融产品特征：无形性不可分性累加性差异性易模仿性季节性增值性,金融产品的层次核心产品基础产品期望产品附加产品潜在产品,金融产品创新目标开拓新市场巩固现有市场份额降低经营成本树立企业形象,金融产品创新头脑风暴法（激活思维、拓展视野、多出创意）联想法罗列法,构思筛选市场需求状况企业营销目标与现有产品的关系竞争对手的状况风险承受能力,新产品营销要素产品或服务名称产品或服务特征目标市场潜在购买量预期市场的增长率预计市场份额调研成本促销费用定价,新产品的可行性报告新产品营销要素：销量市场占有率成本利润,市场监测客户满意程度新产品对同类产品的影响营销费用与盈利状况,金融产品定价策略根据市场需求与市场供给，分析盈亏平衡点遵循规模效益法则客户对该产品的认可程度市场容量开发成本竞争产品的定价,定价目标利润最大化扩大市场份额适应价格竞争优化金融服务树立企业形象,成本导向定价法单位产品价格单位产品总成本（1成本加成率）单位产品价格（产品总成本目标利润额）/预计销售量,收支平衡定价法盈亏平衡时产品销售量固定成本/(保本价格单位可变成本)保本价格固定成本/盈亏平衡时产品销售量单位可变成本实际价格（固定成本预期利润）/盈亏平衡时产品销售量单位可变成本,需求导向定价法价值判断定价法直接评价法比较评价法加权评价法,竞争导向定价法竞争性定价法随行就市的定价法,撇脂定价策略渗透定价策略细分定价策略组合定价策略折扣定价策略,分销渠道特征独特性风险性监管性,对分销渠道的影响因素客户特点社会文化差异金融产品特性渠道维持成本政策因素市场因素技术因素,网络行销：互联网、数字交互媒体实现行销目标优势：信息量大节约成本提高效率减少市场壁垒障碍：网络安全,直复营销：通过邮件、传真及网络媒体直接销售目标客户：已有的客户群体独特的客户群体（如军人等）会所成员,整合营销：从客户的角度出发，以4C为基础，以增加相互沟通为基础的行销实施过程：对客户进行细分实行接触管理制定营销策略选择实现营销目标的战术,关系营销以客户关系为纽带拓展三大重要因素价值客户满意忠诚,其它销售系统亲和销售（协会、公司或团体）渠道,推销策略公关促销营业推广广告促销人员推销,案例：整合的客户服务模型,私人的客户总财富管理,客户关系经理,结构化产品,信赖&管理人服务,全部的危险管理,公司的银行业,全球的投资教育,信用服务,私人的客户,客户管理服务,全球的资产管理,小结产品的生命周期线4P营销组合理论介绍系列资产管理案例,案例：资产管理图表,案例：确定客户的投资框架,集成的高端客户服务,案例：投资程序,案例：资产管理程序,四、客户关系经理的素质要求如何成为一名出色的客户关系经理任何一个傻瓜都会作成一笔生意，然要创造一个品牌却要天才、信誉和毅力,(一).必备的能力技巧,定位以及建立品牌的能力客户关系管理(CRM)以及数据库营销伙伴关系管理(PRM)电话营销公共关系营销(包括大型活动和赞助营销)经历营销整合营销传播按细分市场、客户、渠道进行获利分析,如何成为一名优秀的客户关系经理,(二).六大要素,立志成为专业金融营销人员要磨练自己的个性必须拥有专业知识充满自信勤勉的工作把每一次营销都看成是自己的杰作,如何成为一名优秀的客户关系经理,(三).建立良好的关系网络,1.基本原则以希望别人对你的态度对待别人善于褒扬别人态度诚恳遵守诺言，言必信，行必果微笑待人仔细倾听别人的话关心他人，并付诸行动,如何成为一名优秀的客户关系经理,2.具体做法如何找到“需要的客户”?拜访客户前是否先打电话约好时间？怎样做访问前的事先准备？怎样找到客户的兴奋点等等,如何成为一名优秀的客户关系经理,(四).克服营销时的怯阵心理,在每一个客户关系经理的生涯里，都有一段克服临阵胆怯的心理过渡期。请注意，当你处于这样一种心理障碍期时，你正处于你职业生涯的一个关键时刻，一个转折点。那么有谁能帮助你克服这一心理障碍呢，只有你自己,如何成为一名优秀的客户关系经理,(五).如何掌握所需要的知识,努力掌握作为成功客户关系经理所需要的专业知识了解你所营销金融商品的优缺点让客户了解你营销的金融商品。譬如借助询问使客户了解；通过明白地表示使客户了解等,如何成为一名优秀的客户关系经理,(六).如何进行自我管理,任何一个成功的客户关系经理若想取得成功，都必须从小事着手，从点滴做起，同时一个成功的客户关系经理必须是自我管理能力极强的人,如何成为一名优秀的客户关系经理,服装修饰是否清洁而给人良好印象？是否有不说谎，一定遵守诺言和约定时间的诚实？是否有遇挫折不气馁，而经常都带着笑容及幽默的明确态度？是否有一旦做了就一定做到最后的耐性？四周的人对你是否有“拼命在做的热情”的印象？是否有“认为自己的薪水是客户给予的”这种感谢之心