《旅游经济学》课程论文

旅游经济学课程论文 课 程 论 文我国旅游景区服务质量研究课 程 旅游经济学 专 业 旅游管理 学生姓名 班 级 B旅游122 学 号 完成日期 2014年11月 我国旅游景区服务质量研究摘要：21世纪是注重质量的世纪,以顾客满意为宗旨、以服务质量为中心的现代质量观念正在逐步确立,这一点在旅游业中体现的十分明显。在中国,旅游景区大略占据了旅游资源一半的数量,是我国成为世界第一大旅游目的地的核心驱动力,但由于多方面的原因,目前我国旅游业的发展水平在某些程度上还落后于发达国家,游客对景区服务质量不满意的问题已经成为制约旅游业高速发展的桎梏。因此对旅游景区服务质量与提高游客满意关系的研究具有重要的现实意义。所以，本文对景区服务质量的概念进行阐述，并分析在景区服务质量中存在的问题，诸如景区设施不完善、景区工作人员素质不高等，并针对这些问题提出相应的解决策略，使景区的服务质量得到提高。关键词：旅游景区；服务质量；影响要素，对策。随着我国旅游业的高速发展, 人们对旅游景区的关注也越来越多。同时，旅游景区服务质量的高低也成为一个备受大家关心的话题。旅游景区服务质量的高低对于旅游景区树立良好的市场形象、塑造在游客心目中的美好印象、增强旅游景区的市场竞争力, 起着十分重要的作用。旅游景区服务质量越高，会让旅游者的旅游体验越好，从而提高了游客的满意度；反之，则会使游客对景区的满意度降低，间接地降低了景区的市场竞争力。然而，并不是每个景区的服务质量都很高，许多景区的服务质量普遍存在问题，其中主要包含有形的基础设施服务质量问题和无形的景区工作人员服务质量问题两个方面。只有完美地解决景区服务质量中出现的问题，才能更好地发展景区，提高景区的竞争力，给游客留下美好的印象。一、 文献综述21世纪是注重品质的新世纪，以服务质量为中心的现代质量观念正在逐渐树立，这一点在旅游业中表现的愈加明显，尤以旅游景区服务质量为重。旅游景区是旅游活动的核心和空间载体，是旅游系统中重要的组成部分。优质的服务是游客在景区得到高质量旅游体验的一个重要因素，高体验质量的游客是景区树立市场形象和获取游客口碑的根本，是景区保证稳定的游客流获得可持续发展的源泉。对于旅游景区服务质量的定义, 旅游界众学者表述不一。王莹在她的旅游区服务质量管理一书中提及到, 旅游区服务质量是以旅游资源、环境、设施为条件来提供服务产品满足游客物质和精神需求的程度，并且从内部质量和外部质量、功能性质量和技术性质量四个不同的角度分析了旅游区服务质量的内容1。王昆欣在旅游景区服务与管理一书中谈到， 旅游景区服务质量是运用设施、设备和产品所提供的服务在使用价值方面适宜和满足游客需求的物质满足水平和心理满足程度, 也就是游客在旅游过程中享受到服务劳动的使用价值, 得到某种物质和心理满足的一种感觉2。相比于其他人，钟永德认为景区服务质量包含功能质量和技术质量两个方面,功能质量指游客接受景区服务的心理感受，技术质量指景区服务带给游客的价值。景区功能质量指的是游客在接受景区服务的过程中的体验和感受，也就是游客对服务过程的认知程度；技术质量是指游客所享受到的景区服务所带来的价值，即景区提供什么样的服务给游客3。随着现代化的加快以及旅游业的发展，如何将我国从一个旅游大国转变成一个旅游强国，是旅游业每个人都在关心的事。而如何实现这个梦想呢？这就要求我们重视对旅游景区服务质量的提升，而不是仅仅停留在嘴上。既要对景区服务质量概念进行正确的解读，还要从实际出发，针对景区服务质量中存在的问题采取相应的对策进行解决。二、 旅游景区服务质量的概念和特点（一）旅游景区服务质量概念旅游景区服务质量是指以景区的资源、设施、环境等为基础的服务产品带给游客的感受, 以游客满意度为衡量标准。旅游景区服务质量主要包含有形的基础设施服务质量和无形的景区工作人员服务质量两个方面。具体来说，旅游景区的服务质量主要包含五个方面的内容。1.旅游服务设施与设备。这两者体现了旅游企业的接待与服务能力, 往往具体反映在旅游设备设施的完好度、舒适度、以及美观度, 这三度会直接影响到景区服务质量的高低。2.旅游服务环境质量。这一方面主要包括旅游环境卫生、色调情趣、灯光效果、场所设施装饰以及相关布局等方面的质量。3.旅游的服务用品质量。这一质量主要表现在游客消费的各种生活用品, 还包含景区服务人员为游客提供服务所使用的各种用品。4.旅游服务活动的质量。该方面主要包括景区工作人员的服务水平、服务技能、服务态度、仪表仪容、服务规范、言行举止、礼貌修养、服务效率以及职业道德等方面。5.旅游客人满意的程度。这一点通常主要表现为游客在游览的过程中所主观享受到的服务劳动的使用价值, 从而获得在物质方面与精神方面的独特感受与印象，并由此以及对景区服务作出的综合评价等4。（二）旅游景区服务质量特点与其他服务质量相比，游景区服务质量有自己的特点。1.服务质量不稳定5。旅游景区的服务除了基础设施之外, 还包括无形的人的服务, 因此在服务过程中人与人之间的相互作用及多种变化因素的影响, 导致了景区服务的过程结果具有非常不稳定的特征, 没有两种服务会完全一样。任何景区都不能为不同的游客提供完全一致的服务。2.服务质量评价主观化。工作人员提供的服务是无形的，游客只能在享用完服务后凭借感觉对服务进行评估和反馈，因此评价在很大程度上具有主观性。3.服务不可移。旅游景区的景点和由此产生的旅游价值都是独一无二且无法挪动的。游客只有到达景区之后才能享受到该景区提供的各种服务，而且这些服务无法带走。4. 不完全排他性。旅游景区的服务产品属于有偿消费, 但是并不是一种私人物品。游客在支付费用后不可以单独享用消费具有非完全排他性。在消费的过程中, 游客必须忍受大量消费者, 一旦消费者超出游客的心理容量或支付成本高于预期质量, 就会引起游客对景区服务质量的不满。三、 旅游景区服务质量存在的问题现如今，中国的旅游业发展方兴未艾, 然而作为旅游产业最关键的组成要素的旅游景区, 却成为旅游产业发展过程中的最脆弱环节。尤其是近几年来，各地游客对旅游景区的投诉越来越多, 这已经给我国旅游景区的服务质量鸣起了警钟, 反映了景区的服务质量存在着十分突出的问题, 这将成为景区可持续发展的重大阻碍。（一）景区门票价格偏高当前, 中国景区门票价格大部分偏高。近些年来旅游景点门票的不断涨高已经引发了人们的不满。景区的高额票价提高了游客的心理预期，严重影响了对景区的满意度评价。促成中国旅游景区高票价的原因是多方面的，其中主要有以下几种：1.旅游产品结构不合理。目前，大部分景区的发展相对而言比较单一，绝大多数停留在门票经济阶段。2.门票收入可增加地方财政。当前中国大部分景区采用政府定价, 门票收入可补充地方财政的赤字，使得政府乐见于景区门票价格的上涨。3.景区对旅游资源实行垄断以及从众思维。以为景区门票价格越高越能彰显出景区的价值，低票价会使景区档次和品牌价值降低。因而本属于公共资源的旅游景区逐渐成“看不起的风光”。（二）景区设施不完善大多数景区内都存在着基础服务设施不完善的问题，尤其是公共卫生。主要表现在三个方面：1.卫生间数量不足。卫生间数量明显满足不了旺季游客的需求，排队是普遍存在现象。2.卫生环境差。卫生间的脏乱差严重影响了景区的形象将会威胁到整个景区的生态环境。3.识别不明显。有些景区建造的卫生间的位置十分隐秘且缺乏明显的标识，不容易被游客找到，从而浪费了游客大量的游览时间。此外，旅游景区商店缺乏统一的治理，而且商品种类比较单一、销售无规律。有些景区内个人私营商铺占大部分，个体户们采用小摊点、小作坊的经营方式6, 因为缺乏监管,一些无生产日期、厂家、产品合格证的三无商品混迹在经营销售中，严重损害了游客利益，也降低了景区的整体服务质量。（三）景区工作人员素质不高相比于其他国家，中国旅游业入门的门槛较低，无论文化程度高低，都可以从事与旅游业有关的职业，进而造成了景区服务人员素质偏低的问题。而大部分景区只重视对景区资源的开发，忽略了对景区服务人员的培训和对服务质量的监管。景区的工作人员主要有讲解员和基层员工。当前景区的讲解员在质量和数量上都存在不足。景区的这是讲解员一般较少且对景区了解较少，到了旺季时，景区更是直接从周边学校招聘旅游专业大学生，只经过短时间的培训就开始为游客讲解。相比于讲解员，景区的基层员工绝大部分是周边农民，他们的文化层度普遍不高，他们在工作过程中多态度生硬、欠缺服务技巧7。（四）景区信息服务匮乏目前，国内一些景区的网站建设相对比较落后，更新速度明显跟不上，宣传促销活动大都比较片面，不能使潜在的游客做出旅游决策与计划。同时，景区内缺少必要的文字说明和指示牌，不能使游客迅速地了解景区，顺利地开展旅游活动。而且，景区没有对游览过后的游客建立档案，没有对他们的意见进行即时的反馈，并与他们进行沟通，从而无法培养游客的忠诚度，以此来扩大景区的知名度。四、 提升景区服务质量的对策旅游景区是旅游者进行旅游活动的终极目的地和核心, 景区服务质量的高低直接关系到旅游者旅游活动的体验感受程度, 也是决定旅游者满意度的重要要素。所以, 在当今日益激烈的竞争形势下, 要想提高景区的核心竞争力, 必须要采取一系列策略来提升景区的服务质量，从而提高旅游者在景区内的体验满意度。（一）制定合理的门票价格，改变单一的旅游产品结构门票收入虽然可以给景区和当地政府带来经济收益，但并不是景区门票价格越高越好，而是应制定合理的门票价格来平衡旅游者的心理预期。同时，也应该扭转景区单一的旅游产品结构的局面，在景区内发展与旅游业相关的其他服务产业来增加旅游收入，将景区从门票经济时代带入到旅游经济时代。（二）完善景区设施，统一销售管理公共卫生水平直接反映了景区的文明程度高低，也是景区提高服务质量需要注意的重要方面。对于公共卫生间的建设，需要注意以下几个方面：1.合理规范地规划景区卫生间，应根据景区的规模建立相应等级的公共卫生间。2.加强日常管理，保证设施的正常使用。3.科学选址，公共卫生间要建在道路附近或方便到达的地方，并且有显眼的标志或指示牌，方便游客寻找。于此同时，景区还应该对景区内的商店进行统一的管理，不同商店可以有差异或自己的特色，但整体服务质量要在统一的水平线上。景区还要对商店进行定期检查和不定期的抽查，从而保证商店的产品质量，进一步保护旅游者的合法权益，带动景区的服务质量水平。（三）培养高素质景区工作人员，关注员工的需求旅游者在景区接触最多的服务是来自景区工作人员提供的面对面服务, 因而能否感受到优质服务是游客满意度的关键因素, 而景区员工满意度却是决定他们是否能提供优质服务的关键因素8。因此，景区应实行人性化的景区员工管理，提升他们的满意度，多了解他们的所求所需，并根据他们的需求设计薪酬制度、升迁制度等，对员工实施全面的激励，提高员工的服务积极性，从而使他们能为游客提供高质量的服务。1.景区工作人员的服务质量直接反映了景区的形象，而良好的职业道德是服务质量的基础，所以应对景区工作人员进行进行职业道德培训，强化他们的服务意识，规范服务行为。景区可以采取下列措施提高员工的服务质量：2.对景区员工进行岗前培训，并定期进行考核。3.采取合理的奖励制度，激发员工的服务积极性。4.加强与景区周边高校的联系，在为热爱旅游事业的学生提供就业的同时，也能为景区引进优秀的管理人才，满足景区的发展需求。（四）加强有效的信息沟通，建立信息反馈系统有效的信息沟通是景区可持续发展的保障，利用现代化高科技信息技术建立信息网络管理系统，加强旅游者、景区工作人员及景区管理者三者之间的联系9。同时可以利用电视、网络将景区最新旅游信息传递给旅游者，方便旅游者做出合理的旅游计划。作为景区的管理者, 不仅要关注景区硬件设施的完好与否、环境的美化、服务人员的工作态度等重要因素, 而且要留心关注在服务过程中和服务提供后, 顾客对服务质量提出的不满、埋怨和投诉, 并对这些服务中出现的问题和不足给予及时、稳当、合适的处理；并以此建立信息反馈系统,预防在下一次服务过程中再出现类似的错误10。五、 结语总之, 旅游景区处于旅游产业的食、住、行、游、购、娱六大要素的核心位置, 是我国旅游的主要承载物，其服务质量的高低对我国整个旅游服务质量的水平起着十分重大的影响，对我国旅游产业的发展起着十分重要的作用,在以后的旅游业发展中，更应该综合分析影响景区服务质量的因素，并从不同角度作出努力, 全面提高我国旅游景区服务质量水平。参考文献1 王莹.旅游区服务质量管理M.北京: 中国旅游出版社,2003.2 王昆欣.旅游景区服务与管理M.北京: 旅游教育出版社，2004.3 钟永德.旅游景区管理M.长沙：湖南大学出版社，2005.4 张娟.论旅游景区的服务质量J.旅游纵览（下半月），2012，（11）：53.5 张广海，夏阳.浅析中