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m b a 学位论文作者：李颖某区城市管理工作人员提升工作满意度的研究 中文摘要 胡锦涛同志指出，要实现城市现代化，就必须着力提高城市管理水平。而 要提高城市管理水平，最为基础的就是提高城市管理人员的管理水平，这就必 然要求城管人员对自身工作有较高的满意度。只有城管人员的工作满意度提高 了，才能激发他们更多的工作热情、创造才能和奉献精神，真正实现低成本高 效能、治标更治本的城市管理新型模式。随着城市化进程的加快，城市管理工 作日益成为社会关注的焦点，城管工作人员与管理对象之间的管理关系，成为 了众矢之的。城管形象不仅受到了影响，城管工作人员自身也存在较大的工作 压力，致使城管工作人员对自身的工作满意度不高。 本文对城管部门工作人员满意度研究，主要采用文献分析法、问卷访谈法 收集资料，以员工满意度理论、绩效管理、管理学、组织行为学、人力资源管 理等为理论基础，采用规范分析和实证分析相结合，定性分析和定量分析相结 合的系统分析方法进行研究。通过分析影响城管部门工作人员满意度指数的主 要因素，结合s p s s 软件进行因子分析，建立影响城管部门工作人员满意度的因 素模型，得出如何提升城管部门工作人员满意度的解决措施。 关键词g 城市管理满意度现状提升措施 i i i m b a 学位论文作者：李颖 某区城市管理工作人员提升工作满意度的研究 a b s t r a c t c o m r a d eh uj i n t a op o i n t so u tt h a tt oa c h i e v eu r b a nm o d e r n i z a t i o n ，w em u s t f o c u so ni m p r o v i n gt h eu r b a nm a n a g e m e n tl e v e l t oi m p r o v et h eu r b a nm a n a g e m e n t l e v e l ，t h em o s tb a s i ci st oi n c r e a s et h em a n a g e m e n tl e v e lo fc i t ym a n a g e m e n ts t a f f , s ow em u s tm a k et h ew o r ko fu r b a nm a n a g e m e n to f f i c e r sh a v eah i g h e r s e l f - s a t i s f a c t i o n o n l yj o bs a t i s f a c t i o no fu r b a nm a n a g e m e n ts t a f fh a sb e e ni n c r e a s e d ， d ot h e yw o r km o r ea n dc a ni n s p i r et h e i re n t h u s i a s m ，c r e a t i v eg o o dd e d i c a t i o n ，t r u l y m a k e h i 曲一p e r f o r m a n c e w i mt h ea c c e l e r a t e dp r o c e s so fu r b a n i z a t i o n ，u r b a n m a n a g e m e n th a si n c r e a s i n g l yb e c o m et h ef o c u so fc o n c e r ni nt h ec o m m u n i t y , u r b a n m a n a g e m e n ts t a f fa n d t h em a n a g e m e n to ft h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nm a n a g e do b j e c t s h a sb e c o m eat a r g e to fp u b l i cc r i t i c i s m t h i sn o to n l ya f f e c t st h ei m a g eo fu r b a n m a n a g e m e n t ，b u t a l s om a d eag r e a t e rw o r kp r e s s u r e ，r e s u l t i n gi nt h el o w p e r f o r m a n c eo ft h eu r b a nm a n a g e m e n ta n ds t a f f f o rt h e i ro w n j o bs a t i s f a c t i o ni sn o t 1 1 i 曲 t h i su r b a nm a n a g e m e n ts e c t o rs t a f fs a t i s f a c t i o ns t u d yu s e dq u e s t i o n n a i r e i n t e r v i e w st oc o l l e c ti n f o r m a t i o nw i t he m p l o y e es a t i s f a c t i o nt h e o r y , p e r f o r m a n c e m a n a g e m e n t ，m a n a g e m e n t ，o r g a n i z a t i o n a lb e h a v i o r , h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t t h e o r ya st h e t h e o r e t i c a lb a s i s ，u s i n gs t a n d a r da n a l y t i c a la n de m p i r i c a la n a l y s i s c o m b i n i n gq u a l i t a t i v ea n dq u a n t i t a t i v ea n a l y s i so fac o m b i n a t i o no fs y s t e m sa n a l y s i s s t u d y a na n a l y s i so nt h eu r b a nm a n a g e m e n ts e c t o rs t a f fs a t i s f a c t i o ni n d e xo ft h e m a i nf a c t o r sf a c t o ra n a l y s i sw i t hs p s ss o f t w a r eo b t a i n e da f f e c t i n gt h eu r b a n m a n a g e m e n ts e c t o rs t a f fs a t i s f a c t i o nf a c t o r sm o d e l ，a n da n a l y s i so fm a j o ri m p a c ta n d t h ec o r r e s p o n d i n gs o l u t i o n s k e y w o r d ：u r b a nm a n a g e m e n t ，s a t i s f a c t i o n ，m e t h o d so fi m p r o v e m e n t i v 原创性声明 本人郑重声明：本人所呈交的学位论文，是在导师的指导下独立进行研究 所取得的成果。学位论文中凡引用他人已经发表或未发表的成果、数据、观点 等，均已明确注明出处。除文中已经注明引用的内容外，不包含任何其他个人 或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究成果做出重要贡献的个人 和集体，均已在文中以明确方式标明。 本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名：查数 日 关于学位论文使用授权的声明 本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属兰州大 学。本人完全了解兰州大学有关保存、使用学位论文的规定，同意学校保存或 向国家有关部门或机构送交论文的纸质版和电子版，允许论文被查阅和借阅； 本人授权兰州大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，可以采用任何复制手段保存和汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学 位论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时，第一署名单待仍然为兰州大 学。 保密论文在解密后应遵守此规定。 论文作者签名：壅勉 导师签名： m b a 学位论文作者：李颖某区城市管理工作人员提升工作满意度的研究 一、绪论 联合国人类居住中心关于健全的城市管理规范：建设“包容性城市 ( i n c l u s i v ec i t y ) 的宣言草案对城市管理的定义是：“城市管理是个人和公 私机构用以规划和管理城市公共事务的众多方法的总和。它是一个解决各种冲 突或不同利益及采取合作行动的持续过程，包括正式的制度，也包括非正式的 安排和公民社会资本”。也可以说，城市管理是指政府、社会组织、私人部门、 国际组织等治理主题，通过协商、谈判、洽谈等互动的、民主的方式共同治理 公共事务的管理模式。与传统的公共行政相比，城市管理不再是自上而下，依 靠政府的政治权威，通过发号施令，制定和实施政策，对公共事务进行单一化 管理。它强调的是主体多元化、民主多元化、管理协作化的上下互动的新型管 理模式。胡锦涛同志指出，要实现城市现代化，就必须着力提高城市管理水平。 因此，要提高城市管理水平，最为基础的就是提高城市管理人员( 以下简称“城 管人员 ) 的工作水平，这就必须使城管人员对自身工作有较高的满意度。只有 城管人员对工作满意度不断提高，才能激发他们更多的工作热情、创造才能和 奉献精神，真正实现低成本高效能、治标更治本的城市管理新型模式。 本章的主要内容： 介绍本文的研究背景 提出本文选题的目的与意义 确立本文研究构想和设计 列出本文的创新点 ( 一) 选题背景 “城市化”有的学者称之为城镇化、都市化。它是由农业为主的传统乡村 社会向以工业和服务业为主的现代城市社会逐渐转变的历史过程，具体包括人 口职业的转变、产业结构的转变、土地及地域空间的变化。 2 1 世纪是城市的世纪，也是中国城市化的世纪。城市是创造公共财富的最 大基地，又是社会分化、污染、交通堵塞等社会问题的滋生地。近年来，由于 社会生产力的不断发展，使得大量农业人口向城市集中，城市规模不断扩大、 功能不断强化，呈现多元化结构。城市化进程的飞速发展，使得城市管理职能 部门应运而生，城市管理已经成为社会全面发展的关键。联合国在环境议程 1 m b a 学位论文作青：李颖某区城市管理丁作人员提升工作满意度的研究 中强调：人类可持续发展的战斗，其成功与失败将在城市内见分晓，而高效的 城市管理将是成败的关键所在。城市管理是城市发展的永恒主题，“十一五 规划把推进城市综合管理，提高城市管理水平作为推进城镇化健康发展的重要 内容。当前“工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化 的深入发展为中国 城市管理提出了新挑战和新课题。如何以科学发展的观念为指导，改善我国的 城市管理工作，推动中国城市的科学、和谐、协调发展，是理论界和城市管理 者们需要关注的一个重要课题。 城管，即城市管理，有广义和狭义之分。广义的城管是对城市经济、文化、 体育、教育等社会各方面内容进行计划、决策、组织、协调和控制等诸多活动 之总和。狭义的城管，是指对与城市公共基础设施相关的以及与城市建设直接 联系的日常管理工作，本文中的城管是指狭义的城管。城市管理是城市发展的 客观要求，从城市社会学的角度看，城市管理与城市化相辅相成，遵循城市管 理的客观规律，有利于提高城市化的质量，营造良好的城市环境，确保城市生 活和经济正常发展。 政府是城市管理的主体，市场机制是管理的基础，非政府组织和广大市民 是管理的有效补充。因此，现代城市管理的涵义可界定为，“城市管理是城市 政府、市场和其他城市利益相关者，以城市的长期稳定、协调发展和良性运行 为目标，以城市为管理对象，在总体上对城市规划、建设、发展的全过程和运 行与再生的全部活动所进行的有机协调；是在市场机制调节的基础上，运用一 定的城市治理制度安排和体现先进水平的科技手段，互动合作，整合城市人、 财、物、信息等各种资源，实现城市高效协调运行和各项功能正常发挥，促进 城市经济、社会和环境的和谐发展，促进城市社会与人类的健康发展的创造性 活动”。 城市管理作为公共管理的重要内容，其本质上是一种“属人管理 。人既 是城市生活的主体，也是城市管理的主体。城市的人、财、物、信息等各种资 源为城市管理的对象，这些对象最终也是通过人来控制的。对物的管理，始终 也离不开对人的管理。因此，从本质上来说，城市管理是对人的管理，而不是 对物的管理。城市管理的目标定位应是以人为本，才能实现城市经济、社会与 环境的协调发展。 只有通过加强城市管理工作，才能解决城市化进程加快与城市管理工作滞 后的矛盾。自1 9 9 7 年以来，根据中华人民共和国行政处罚法第十六条规定， 2 3 个省、自治区的7 9 个城市和3 个直辖市经批准开展了相对集中行政处罚权 试点工作，并取得了显著成效，对深化行政管理体制改革、加强行政执法队伍 建设、改进行政执法状况、提高依法行政水平，起到了积极的作用。2 0 0 2 年， 2 m b a 学位论文作者：李颖某区城市管理丁作人员提升工作满意度的研究 国务院确定试点工作的阶段性目标已经实现，进一步在全国推进相对集中行政 处罚权工作。2 0 0 5 年某市成立市城市管理行政执法局，分设5 个区级城市管理 行政执法局，城市管理行政执法人员千余名。 当前中国学者在城管人员工作满意度提升方面的相关文献和研究成果比较 少。基于对城管人员工作满意度提升方面的研究不足，以及城管部门工作的特 殊性质，有必要在我国特定的“城市化 进程的背景下，以城管部门工作人员 为研究样本，通过深入、规范和科学的理论分析与实证方法研究，探讨如何提 升城管部门工作人员满意度，以及工作满意度对城管效能的影响进行深入分析， 并提出相应的改进措施。 ( 二) 城管部门工作人员满意度研究意义 城管部门工作人员作为城市管理体系的一个重要组成部分，对城市管理工 作的效能有着极其重要的作用。城管部门工作人员的管理充分体现了以人为本 的管理理念和思想，在城市管理的许多方面发挥着独特的作用。工作满意度作 为员工对工作满意程度的直接反映，其高低直接影响员工行为效果，又间接作 用于市民对城管部门的满意度，最终影响城市的和谐、经济的健康发展。通过 调查研究城管部门工作人员的需求和对工作环境( 包括硬环境和软环境) 的满 意程度，使城市管理层倾听城管工作人员的心声，了解他们的需求，找出管理 上的存在问题，进行根源分析，制定改进计划，通过采取有效措施，从而不断 提高城管部门工作人员对城市管理工作的满意度和信任度，最终目的就是实现 和谐城管、和谐社会。 如何设计出以人为本的工作满意度计划? 如何激励城管部门工作人员对城 管工作投入更多的热情、更大的奉献? 等等都是值得探讨的问题。因此，研究城 管部门工作人员满意度对提升城市管理水平，乃至社会健康有序的发展都具有 非常重要的现实意义。 ( 三) 城管部门工作人员满意度研究的构想和设计 1 、城管部门工作人员满意度研究过程 本篇城管部门工作人员满意度研究主要包括三个阶段： 、通过查阅文献和对己有研究工具的分析，结合国际通用量表，编制某 3 m b a 学位论文作者：李颖某区城市管理工作人员提了 工作满意度的研究 区城管部门工作人员满意度调查问卷，进行问卷调查。 、对调查数据进行统计整理并运用相关理论，对数据进行综合分析研究， 得出城管部门工作人员满意度现状，以及对满意度影响的显著因素。 、对城管部门管理制度改革提出一些有效、合理的改进措施。 2 、城管部门工作人员满意度研究方法 本篇满意度研究主要采用文献分析法、问卷访谈法收集资料，以员工满意 度理论、绩效管理、管理学、组织行为学、人力资源管理等为理论基础，采用 规范分析和实证分析相结合，定性分析和定量分析相结合的系统分析方法进行 研究。分析影响城管部门工作人员满意度指数的五大因素，包括：工作环境条 件、工作本身、工作回报、人际关系、城管整体。五大因素再具体划分为：工 作环境包括工作地环境、工作时间；工作回报包括工作收入、福利待遇、工作 成就感、晋升；工作本身包括工作安全性、工作的兴趣度、工作培训机会、工 作的挑战度、工作对生活的影响；人际关系包括意见沟通度、支持度：城管整 体包括城管形象、城管价值观、城管重要性、城管领导满意度。利用s p s s 软件 进行因子分析，得出影响城管部门工作人员满意度的影响因素模型，并提出相 应的改进措施。 3 、城管部门工作人员满意度研究技术路线图 员工满意度基础理论分析 l 分析城管部r ji ：作人员满意 度的内容结构 弓 l 设计、编制城管部f it 作入 员满意度调查问卷 弓 数据的收集和整理 毒弓 | 分析城管部fj 上作满意度的 影响冈素 毒多 提出改进城管部f - r 作人员 满意度对策和建议 图1 1 城管部门工作人员满意度研究技术路线图 4 m b a 学位论文作者：李颖某区城市管理工作人员提升工作满意度的研究 ( 四) 满意度研究的内容和创新点 1 、城管部门工作人员满意度研究主要内容 、对员工满意度基础理论的分析。 、分析城管部门工作人员满意度现状。 、分析城管部门工作人员满意度的影响因素。 、通过分析满意度现状和影响员工满意度的显著影响因素，提出相应的 解决对策和建议。 2 、城管部门工作人员满意度研究创新点 、通过量化研究，得出城管部门工作人员满意度现状。 、运用科学的统计分析方法，确定了城管部门工作人员满意度的显著影 响因素，弥补了目前关于城管部门工作人员满意度研究领域的不足。 、结合城管部门工作人员满意度的现状，提出了提升满意度水平、提高 城市管理工作效能的若干管理对策和建议。 5 m b a 学位论文作者：李颖某区城市管理工作人员提升工作满意度的研究 二、满意度相关理论和某区城管部门概述 员工满意度( d e g r e eo fj o bs a t i s f a c t i o n ) ：又称“工作满意度”，是指员 工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度( 员工满意度= 实际感受期望 值) ，是员工对其需要被满足程度的感受。通过提升员工满意度，进而提高工 作效率，创造经济效益。城管部门较之企业单位具有特殊性，使得它不可能照 搬企业员工满意度的全部内容进行研究。但二者理念的共同之处在于，都是将 人力资源当作一种财富的价值观，用策略的方法来系统地提高人的工作能力， 注重人力资源的系统开发、合理使用和挖掘人的潜力，从而达到组织和个人的 目标。城管部门工作人员的满意度研究目标是紧紧围绕社会服务与城市管理， 它的定位应是获取与开发城管部门管理工作需要的各类、各层次的人才，建立 人员之间的良好合作关系，满足城市管理和社会发展的目标。同时，满足城管 部门工作人员个人成长和发展的需求。 本章主要研究内容： 员工满意度的定义 某区城管工作概述 ( 一) 员工满意度的相关定义 员工满意度( d e g r e eo fj o bs a t i s f a c t i o n ) ：又称“工作满意度， 是指 员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度( 员工满意度= 实际感受期望 值) ，是员工对其需要被满足程度的感受。 员工满足的定义源自于2 0 世纪5 0 年代末期科学家赫兹伯格( f h e r z b e r g ) 。 他在研究人的满意度影响原因方面总结出了著名的双因素理论，对今后满意度 研究的发展起到了推动作用。双因素是保健因素和激励因素。 第一，保健因素。是指引起工作人员不能满意的因素。保健因素得不到解 决，易使工作人员具有不满意情绪，怠慢工作，甚至可能引起拒绝工作的行为。 当这样的不满意情绪累积到一定程度，再进行改善，都不能解决工作人员的不 满情绪，很难激励工作人员的工作积极性。如工作条件、福利待遇、工作报酬 等因素。 第二，激励因素。是指引起工作人员满意的因素。激励措施的实施，提高 了工作人员的满意度，进一步激发了工作人员的工作热情，调动了工作人员的 情绪，提高了单位的效益。但激励因素即便是高级管理层不给与其满足，也不 6 m b a 学位论文作者：李颖 某区城市管理工作人员提升工作满意度的研究 会因为这样影响工作人员的满意情绪。如工作本身，待遇的公平性等因素。 ( 二) 某区城管部门概述 1 、某区城管工作概述 根据某市人民政府关于进一步推进城市管理领域相对集中行政处罚权工 作的决定及某市人民政府办公厅关于印发某市城市管理综合行政执法局职 能配置内设机构和人员编制规定的通知，原某区城管监察大队正式更名为“某 区城市管理行政执法局”，由某市城市管理行政执法局和某区委、区政府负责管 理，作为政府职能部门之一开展工作。其具体的执法办案程序如图2 1 所示。 某区城市管理行政执法局，在职城市管理执法人员2 1 3 人，其中：具有硕 士学位者1 人，学士学位者1 3 人。某区城市管理行政执法局开展相对集中行使 行政处罚权的工作权限包括：市容和环境卫生、户外广告设置、市政公用设施 管理、城市规划建设管理、道路交通管理、园林绿化管理、工商市场管理、环 境保护管理等8 个方面的内容。 某区城管部门的主要职责是： 、贯彻实施国家及本市有关城市管理方面的法律、法规及规章，治理和 维护城市管理秩序。 、负责本区城市管理执法的指导、统筹协调和组织调度工作。 、负责本区城市管理队伍的监督和考核工作。 、负责本区市政设施、城市公用和停车场管理中的专业性行政执法工作； 负责城管队伍行政执法中跨区域和领导交办的重大案件的查处工作。 、负责本区城市管理执法系统的组织建设、作风建设、队伍建设以及廉 政勤政建设工作。 、承办区委、区政府及市城管部门交办的其它事项。 7 m b a 学位论文作者：李颖某区城市管理工作人员提升工作满意度的研究 图2 1 某市城市管理行政执法局办案程序 2 、某区城管部门工作人员工作现状 对于某区城管部门而言，城管工作人员忠于职守，乐于奉献，为治理城市 环境、提升城市形象作出了巨大贡献。城管部门是城市管理的主力军，但大多 数城管队员感到开展城市管理工作时，往往得不到市民群众的理解和支持，城 管工作时常处于被动局面。造成这种状况的最主要原因： 一是少部分城管工作人员个人素质不高，在社会上造成了一些不良影响。 主要表现在： 8 m b a 学位论文作者：李颖某区城市管理工作人员提升工作满意度的研究 第一，思想素质不高。极少数工作人员思想观念淡薄，理想信念动摇，对 国家的方针政策理解不透，执行不力，特权思想严重，全心全意为人民服务的 宗旨观念淡化。 第二，业务水平低。部分工作人员文化水平较低，对城管工作的相关专业 知识运用不够灵活，对相关法律、法规和地方性条款研究不够透彻，城管工作 效能低。加之，受现行的城管工作人员教育培训制度和教育经费的严重制约， 一些执法人员缺乏专业知识培训，不具备从事城管工作所必须的业务水平，不 能胜任本职工作。 二是，群众对城管工作的不理解、不支持。城管工作的管理对象大多数是 社会的弱势群体，许多群众往往只凭借主观臆断和对社会弱者的同情心，看到 任何一起城管查处行为便一厢情愿的认为，是城管人员“不作为 、“乱作为”。 城管人员更是满腹委屈，“本是为民办好事的部门，却费力不讨好、好心得不到 好报”。 因此，城管工作人员的工作压力普遍较大。城管工作人员的正常管理工作， 常常遭受到来自社会各界的舆论谴责。例如：一名老干部连续多次给城管部门 打电话，要求对其门前的一处马路市场进行治理，电话中老人很气愤，诉说了 小贩堵塞道路、吵闹市民、乱倒垃圾、破坏环境等种种不是，但当城管人员真 的把商贩疏导到市场里去的时候，他又打来电话，投诉生活不方便，城管不作 为，政府白养了一群人等等。造成这种局面的原因是，首先，反映问题的人往 往站在自己的利益上对城管工作执行“双重标准 ，对城管工作不予支持，也使 得城管工作人员无所适从；其次，那些与自己利益毫不相干的群众，他们仅仅 凭着主观臆断就对城管人员的工作做出“不作为 或“乱作为 的评判。这些 使城管人员身心疲惫的例子比比皆是。这就导致了部分城管人员流动率偏高， 加大了城市管理工作成本，城管人员对工作投入下降，导致了城市管理工作效 能降低。2 0 0 7 年，某区城管部门拥有城管工作人员2 4 6 人，其中硕士学位授予 者0 人，学士学位授予者5 7 人。2 0 0 8 年，该城管部门拥有城管工作人员2 3 4 人，其中硕士学位授予者0 人，学士学位授予者2 4 人。2 0 0 9 年，拥有城管工 作人员2 1 3 人，其中硕士学位授予者1 人，学士学位授予者1 3 人。从2 0 0 7 年 到2 0 0 9 年三年期间，该部门高学历人才流失5 2 人，新补充了9 人。高学历人 才流失严重，直接影响到城市管理工作的开展。 9 m b a 学位论文作者：李颖某区城市管理工作人员提升工作满意度的研究 三、城管部门工作人员满意度调查与影响因素分析 本章主要论述了，以城管部门工作人员满意度调查问卷为样本，利用三角 模糊函数，定量分析城管部门工作人员满意度现状，并利用探索性因子分析得出 影响工作满意度的显著因素。问卷调查法是目前比较广泛采用的一种调查方式， 主要是通过书面的形式，以严格设计的心理测试项目或问题，通过对研究对象 收集研究资料和数据的一种方法。本论文调查问卷研究的目的，是在前文相关 理论文献分析研究的基础上，通过问卷调查，对城管部门工作人员的工作环境 条件、工作本身、工作回报、人际关系和城管整体五大板块进行抽样调查测量。 员工满意度期望、员工满意度感知和指标重要性等影响满意度的因素都是员工 的主观感受，具有模糊性，用最小为l 、最大为r 、最可能为m 来描述这些概念， 即符合人们的生活习惯，也更加精确。因此，本文用三角模糊数a = ( z ，m ，厂) 构造 城管部门工作人员满意度评价模型，通过计算满意度期望与满意度感知的哈明 距离来确定员工满意与否，同时建立了满意度象限模型。 本章主要内容包括： 城管部门工作人员满意度评价指标体系 城管部门工作人员满意度调查问卷 城管部门工作人员满意度的三角模糊数评价 通过探索性因子分析，得到影响城管工作人员满意度的显著影响因素 ( 一) 城管部门工作人员满意度评价指标体系 对于城管部门工作人员满意度的评价，是进行整个满意度调查的关键，而 指标体系的建立又是进行满意度评价的基础。本节就城管部门工作人员满意度 评价指标体系的建立加以论述。 1 、城管部门工作人员满意度评价指标体系建立的原则 城管部门工作人员满意度评价体系建立的原则是：通用性原则、独立性原 则、结构性原则和完备性原则。 通用性原则：确定的指标体系需从内涵到表达方式，能满足于所有的被调 查对象，具有代表作用，又适合于测试出个别的评价对象，需要概括出具有公 共特点的指标内容。评价指标需包含实际可能出现的情况，使指标具有普遍接 1 0 m b a 学位论文作者：李颖某区城市管理工作人员提升工作满意度的研究 受性。 独立性原则：是指指标的独立，相互之间没有重合、交错的部分。按照一 般出现的情况，评价指标体系是从几个不同层面组成的，在同一个层面中的彳指 标和b 指标没有重复性和相互关联，也就是么n b = 矽。 结构性原则：对于工作人员满意度这样较为繁复的系统，评价指标只通过 单方面和一个角度进行，很难达到效果。所以本文从工作人员满意度的五个方 面进行评价，然后再汇总。 完备性原则：评价指标体系需能够较为全面和细致的反应出工作人员满意 度的重要特性，体现出工作人员满意度的实际内容，假定被评价对象为o ，评 一 价指标体系中第f 个指标是4 ，完备性原则可表示为：y a ，：0 。 2 、城管部门工作人员满意度评价指标体系的建立 根据城管部门工作人员满意度评价指标体系建立的原则和某区城管部门的 实际状况，设计出城管部门工作人员满意度评价指标体系。依据工作人员满意 度的基本定义和扩展，考虑到多种影响因素，本篇论文将工作人员满意度分解 为工作环境条件、工作本身、工作回报、人际关系和城管整体五大板块，然后 每一板块又具体向下扩展，最后分为1 7 项测评指标。如图3 1 示。 厂一t 1 一一丁一 巨亘囹臣圊臣圈臣困臣囹 ( 二) 城管部门工作人员满意度调查问卷 m b a 学位论文作者：李颖某区城市管理t 作人员提升工作满意度的研究 1 、城管部门工作人员满意度调查问卷的设计准则 调查问卷的编制对工作人员满意度的研究起到至关重要的作用，调查问卷 设计的好坏直接导致能否收集到可靠有价值的信息，关系到调查工作的成败。 所以，需做到以下准则： 、确定调查的目标对象，确定被调查者有足够的能力，来完成测试项目。 对于某个调查项，组织单位需确定被调查对象。如果被调查者没有足够的 能力，来完成测试项目，其所得出的答案将直接影响调查结果的正确性。例如， 当被问及“西北航空公司与南方航空公司相比，您认为哪家公司的航空服务质 量更好? ，被调查者可能回答是“西北航空公司的服务更好”，而实际上， 他从来没有乘坐过南方航空公司的任何一条航线，因此，这样的调查结果不应 被采纳。 、测试题目的表达要语义明确，使被调查者能够正确的理解测试题目的 语义。 调查问卷中需选择准确的词语表达语义，减少出现模糊性的词汇，如偶尔， 经常等。 、测试题目无需过长，保证被调查者快速作出回答。 测试题目太短，无法满足调查的目的，不能得到有效正确的调查信息；如 果测试题目太长，可能导致被调查者厌烦测试题目，使调查结果缺乏真实性、 准确性。甚至使被调查者拒绝回答测试题目太长的问题，即便是得到了结果， 也不能正确反映调查目的。 、测试题目表述需中立，不能存在指向性。 调查者需确定自己的调查目的。调查问卷设计时，确保调查问卷没有调查 者的个人倾向性，不能给被调查者带来指向性诱导。 、隐私保护说明，确保被采访者如实回答。 调查问卷的卷首最好要有说明性文字，承诺保护被调查者隐私，尽量确保 被调查者如实回答。在工作人员满意度调查中，如果调查者是员工的直接领导， 或者员工感到其调查问卷很有可能被其领导看到，那么该员工很有可能夸大其 满意度，对不满意轻描淡写。 2 、城管部门工作人员满意度调查问卷研究流程 为有效指导城管部门工作人员满意度研究的顺利进行，更好地控制研究进 展，制定城管部门工作人员满意度调查问卷编制及分析流程，如图3 2 示。 1 2 m b a 学位论文作者：李颖某区城市管理工作人员提升工作满意度的研究 图3 2 城管部门工作人员满意度调查问卷编制及分析流程 3 、城管部门工作人员满意度调查问卷样本概况和抽样方式 本项调查问卷研究的抽样方式采用全部抽样，全部数据源自于调查问卷样 本。2 0 0 9 年3 月1 日至2 0 0 9 年4 月3 1 日为调查数据获取时间，经历近两个月 问卷调查期，本论文共发放2 1 6 份调查问卷，最后收回2 1 3 份调查问卷，其中 有效1 9 6 份调查问卷，调查问卷回收率为9 0 7 4 。 4 、城管部门工作人员满意度调查问卷样本和数据收集概况 在本项研究中，对于答案过于规律性或没有完整作答的调查问卷，调查者 无法判定被调查工作人员的真实想法，视此类调查问卷为无效问卷。样本分析 概况见表3 1 。 1 3 m b a 学位论文作者：李颖某区城市管理丁作人员提升工作满意度的研究 表3 1 正式有效调查问卷汇总情况表( n = 1 9 6 ) 表3 1 正式问卷调查有效被试情况汇总表( n = 1 9 0 ) 本单位工作年限5 年以下 6 1 0 年 1 1 1 5 年 1 0 1 2 3 4 5 ( 三) 城管部门工作人员满意度的三角模糊数评价 本篇论文应用三角模糊数公式a = ( f ，m ，) 构建城管部门工作人员满意度的 数据模型，进过计算城管部门工作人员的感知和期望之差的哈明距离来判定城 管部门工作人员是否满意。 三角模糊数概念及运算法则 定义1 、如果a = ( 7 ，m ，) ，其中0 l m r ，那么a 就是一个三角模糊数， 其特征函数是： 1 4 m b a 学位论文 作者：李颖 某区城市管理工作人员提升工作满意度的研究 一匕) = 少：匕) = 名 少：如) ：盟 0 ，z m m z ，( 3 1 式) 其它 在3 1 式中，z r ，z m 、甜，和甜分别为边界，和甜表不模糊的程度边 界，甜一，值越大，模糊程度就越强。 定义2 、针对两个任意的三角模糊数彳= ( 。，m 。，_ ) 和a z = ( ：，所：，r 2 ) ，有以 下的运算法则： 互。互= ( 。+ ，2 ，m 。+ m ：，1 + 吃) 互。互= 讯，m 。聊：，l 乃) 五。互= 。，；a n 。，机) 伍) - 1 ：( 1 1 ，1 m 。，1 l ：) 定义3 、通过三角模糊数计算出期望值，仁) = ( + 2 m + ，) 4 右隶属函数的逆变函数是：g r ) = ，+ 劬一，涉 左隶属函数的逆变函数是：g l ) = ，+ 如一，涉 在范围【o ，1 】内连续，三角模糊数彳的右期望值是： k 伍) = f p + 似一，砂协= 似+ ，) 2 三角模糊数彳的左期望值是： t 伍) = f ，+ 如一1 ) y k y = o + m ) 2 若左右2 个期望值合并就得到三角模糊数彳的期望值： ，仁) = r # 。仁) + ( 1 7 ) ，r 仁) o _ r l ( 3 2 式) r 是乐观一悲观参数，一般r 取值为0 5 ，3 2 式简化为3 3 式 ，q ) = ( + 2 聊+ ，- ) 4 ( 3 3 式) 对比三角模糊数彳的期望值，进而排序三角模糊数彳，来确定其属性强弱。 m b a 学位论文作者：李颖某区城市管理工作人员提升工作满意度的研究 定义4 、设彳= ，爿匕】z x 否= 拓，口如) i z x 彳与否两个三角模糊数的并集是：j 岣0 ) = m a ) ( 彳0 ) ，雪 ) l z x 彳与否两个三角模糊数的交集是：j 憎0 ) = m i j x 占0 姑z x 定义5 、彳和苔两个三角模糊数哈明距离( t h e h a m m i n g d i s t a n c e ) 公式是： d 0 4 如) 鳓) ) = 工陋爿 ) 一如如淞z ( 3 4 式) 3 4 式中， 彳和百两个三角模糊数的隶属度分别是心) ，倦匕) 。 2 、城管部门工作人员满意度评价数据处理 将城管部门工作人员的满意度期望与满意度感知进行比较，若城管部门工 作人员的满意度期望小于工作人员的满意度感知，则表明城管部门工作人员是 满意的；若城管部门工作人员的满意度期望大于或等于工作人员的满意度感知， 则表明城管部门工作人员是不满意的。 对城管部门工作人员使用s e v r q u a l 测量其满意要素的重要性、满意度感 知p s 和满意度期望e s ，将调查问卷所得数据转换成三角模糊数，通过计算满 意度期望e s 与满意度期望e s 和满意度感知p s 交集的哈明距离，判断城管部门 工作人员是否满意。 具体操作步骤如下： 、设计城管部门工作人员满意度调查问卷表，依据评价指标体系编制。 、将城管部门工作人员满意度语言描述转化为三角模糊数。 把城管部门工作人员对每个测试题的语言描述转换成三角模糊数，如图3 3 和表3 2 所示。 城管部门工作人员满意期望非常不期望不期望般期望期望非常期望 城管部门工作人员满意感知非常差差一般好非常好 城管部门工作人员指标重要性非常不重要不重要一般重要重要非常重要 o2468 图3 3 城管部门工作人员满意度三角模糊数与语言描述的对应关系 1 6 m b a 学位论文作者：李颖某区城市管理工作人员提升工作满意度的研究 表3 2 城管部门工作人员满意度三角模糊数与语言描述对应表 城管部门j ：作人员满意度 满意期望 非常不期望不期望般期望期望 非常期望 语言城管部jl 作人员满意度 非常差差一般好非常好 描述满意感知 城管部门_ 作人员满意度 非常不重要不重要般重要重要非常重要 指标重要性 三角模糊数( 0 ，0 ，2 ) ( 0 ，2 ，4 )( 2 ，4 ，6 )( 4 ，6 ，8 )( 6 ，8 ，8 ) 、计算城管部门工作人员满意度三角模糊数的平均值。 互：去喜五：一l,j,mv,r#：(，竹，。) 茸：去喜或：一l,j,m,j,ry：o，。) 弓：去喜乞：一：(，。) i = 1 ，2 ，n j = 1 ，2 ，m 彳，代表所有城管部门工作人员对应第，个测试题的满意度期望； j ，代表第f 个城管部门工作人员对应第，个测试题的满意度期望： 秀，代表所有城管部门工作人员对应第，个测试题的满意度感知； 否，代表第f 个城管部门工作人员对应第，个测试题的满意度感知； c ，代表所有城管部门工作人员对应第，个测试题的重要性评价； e ，代表第f 个城管部门工作人员对应第，个测试题的重要性评价； 例如：所有城管部门工作人员对调查项c 0 1 ( 您对城管工作地环境的评价) 的调查结果，如表3 3 所示： 表3 3 所有城管部门工作人员对c 0 1 项满意度调查问卷数据统计 满意期望非常不期望不期望般期望期望非常期望 所有 满意期望调企结果 o63 18 57 4 城管 满意感知非常左差一般好非常好 部门 工作 满意感知调查结果 l3 74 08 63 2 人员 指标重要性非常不重要不重要般重要重要非常重要 指标重要性渊企结果 o24 19 65 7 = 角模糊数( 0 ，0 ，2 )( o ，2 ，4 )( 2 ，4 ，6 )( 4 ，6 ，8 )( 6 ，8 ，8 ) 1 7 m b a 学位论文作者：李颖 某区城市管理工作人员提升t 作满意度的研究 算： 算： 算： 所有城管部门工作人员对调查项c 0 1 满意期望的三角模糊数的平均值计 彳。一。：t万1善196互。：一196 1 9 6 1 9 6 ：( 。，魄，1 ) ，、 = 丽1 酗1 9 6 = 堕等型+ 丝兰鱼兰兰! ! 鱼兰! ! 璺兰z 兰! + 1 9 6 ( 4 6 + 6 3 l + 8 8 5 + 8 7 4 ) 1 9 6 = ( 4 3 5 ，6 3 4 ，7 4 8 ) 所有城管部门工作人员对调查项c 0 1 满意感知的三角模糊数的平均值计 瓦m ：而1 1 9 6 茸：兰下1 9 6r 1 9 6 ：( ：，聊：，吃) ：( 3 1 3 ，5 1 3 ，6 8 7 ) 瓦m 2 丽善茸z2 面厂2 ( z ，聊z ，吃) = ( 3 - 1 3 ，5 1 3 ，6 8 7 ) 所有城管部门工作人员对调查项c 0 1 指标重要性的三角模糊数的平均值计 ，1 9 6 1 9 61 9 6 、 ，。i ，i c c o h 2 去善己，2 亘t 一2 蜘s ，吩) = ( 4 1 2 ，6 1 2 ，7 4 7 ) 、判别城管部门工作人员各项指标的强弱。 城管部f - i t _ 作人员的两个三角模糊数，既满意度感知与满意度期望，无法 直接对比其大小关系，第一步对两个三角模糊数计算其期望值，再通过比较两 个三角模糊数期望值的大小关系来确定三角模糊数的大小关系。 ，阮) = 也+ 2 m ，+ r j ) 4 i 哂、= 乜j + 2 m j + r j ) 1 4 巧= ，傅) 一，阮) 若巧 o ，城管部门工作人员的满意度期望大于满意度感知， 弱项，城管部门工作人员的满意度值 0 ，城管部门工作人员的满意度期望小于满意度感知，测试题为 强项，城管部门工作人员的满意度值= l 。 例如：计算城管部门工作人员对调查项c 0 1 ( 您对城管工作地环境的评价) 的满意期望和满意感知三角模糊数的期望值，根据期望值的大小比较三角模糊 数的大小。 ，伍m 。) = ( 。+ 2 m 。+ 彦4 = ( 4 3 5 + 2 x6 3 4 + 7 4 8 ) 4 = 6 1 2 7 5 ，伍0 l - 2 ) = ( f 2 + 2 m 2 + 吃) 4 = 0 1 3 + 2 x5 1 3 + 6 8 7 ) 4 = 5 0 6 5 圪们：，伍m ：) 一，伍。) ：5 0 6 5 6 】5 7 5 = - 1 0 7 当们 0 时，所有城管邵i 工作人员的调查测试越c 0 1 满葸度别望大十满 意度感知，c o l 测试题为弱项，城管部门工作人员的满意度值 i 。 、城管部门工作人员满意度感知与满意度期望哈明距离的计算； 令段g ) = m i n 0 月0 ) ，曰。她s 一= 。j 佑s k 4 一= 儿如k = 下r - i ( 3 、7 ) 第个测试题的所有城管部门工作人员满意度为1 0 ，其中： d l m i n l 。( z ) 8 ( z ) l 。，( z ) j 铲菇蕊广 d 0 与匕) ，爿， ) ) 陋爿，如) 一。，o 洳z 工一p z4 矽z 小甓等小若 例如：计算所有城管部门工作人员对调查项c 0 1 ( 您对城管工作地环境的 评价) 满意度七。： s 一= 酾言s 如k = 6 8 7 t - 4 一3 5 = 1 2 6 m b a 学位论文作者：李颖 某区城市管理丁作人员提升工作满意度的研究 彳一= “如k = 孚= 等等乩5 6 5 一一等一o - 4 6 、确定指标的权重； 计算指标重要性三角模糊数的期望值： ，旺。) ：q c 。+ 2 m c 。+ r c 。) 4 计算每个指标的权重： 2 捌 例如