（工商管理专业论文）机场业务岗位定编问题的研究.pdf

摘要 随着经济的迅猛发展，我国居民收入水平不断提高，经济活动日趋频繁，物 流业快速繁荣。这些都为中国的航空事业注入了快速发展的动力。经过机场属地 化管理、鼓励外资营建机场、航权的不断放开、民营资本的引入、投资体制改革 等多项改革措施的实旅后，我国机场业正面临着良好的发展机遇，同时也面临着 激烈的市场竞争。而长期以来存在于机场行业的冗员问题已经越来越严重地影响 着机场用工效率和经营效益的提升，成为阻碍我国机场业快速发展的重要因素。 因此，解决冗员问题己成为我国机场行业刻不容缓的管理课题。而通过科学有效 的岗位定编方法设定合理的岗位编制是解决冗员问题的前提和基础。 本文基于岗位定编和服务运作管理的原理和方法，结合机场行业的特点，通 过两个具体机场的业务岗位定编实例，详细阐述了针对机场业务岗位定编的新思 路和新方法，即基于制定服务业员工计划的原理，根据各项航空业务数据测算各 时段的业务保障能力，汇总计算出目标岗位完成保障任务所需的日均在岗工作时 间；再基于法定工作时间这一约束条件，确定出岗位编制区间；基于制定服务业 员工作业计划的原理，依据合理排班的原则，从编制区间中确定最终编制数，使 之能有效满足实际航班保障能力需求。 本文的主要创新之处在于，在机场行业的管理实务中首次提出岗位定编的新 思路，并且在相关机场的管理实践中获得有效运用。这为我国机场行业解决冗员 问题提供新的思路。 关键词：岗位定编；服务运作；机场行业 a b s t r a c t w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to fe c o n o m y , t h ei n c o m eo fr e s i d e n t si nc h i n ai s i n c r e a s e dc o n t i n u o u s l y , t h ee c o n o m i ca c t i v i t yh a p p e nm o r ef r e q u e n t l y , a n dt h e l o g i s t i c si n d u s t r yf l o u r i s hr a p i d l y a l lo ft h e s ec a t a l y z et h eq u i c kg r o w t ho f c h i n a s a v i a t i o n c h i n a sa i r p o r ti n d u s t r yi sf a c i n gag o o dd e v e l o p m e n to p p o r t u n i t ys i n c et h e i m p l e m e n t a t i o no fm a n y r e f o r n lm e a s u r e s ，s u c ha st h er e g i o n a l i z a t i o nm a n a g e m e n to f a i r p o r t , t h ee n c o u r a g e m e n t o fa i r p o r t sc o n s t r u c t i o nb yf o r e i g nc a p i t a l ，t h eo p e n i n g - u p o fa v i a t i o nr i g h t s ，t h ei n t r o d u c t i o no fp r i v a t ec a p i t a l ，a n dr e f o r mo ft h ei n v e s t m e n t s y s t e m a tt h es a m et i m e ，c h i n a sa i r p o r ti n d u s t r yi s a l s of a c i n gf i e r c em a r k e t c o m p e t i t i o n t h ep r o b l e m o fr e d u n d a n c yt h a te x i s t si na i r p o r ti n d u s t r yf o r al o n gt i m e h a sr e t a r d e dm o r ea n dm o r es e r i o u s l yt h ei m p r o v e m e n to fh u m a n r e s o u r c e - u s e d e f f i c i e n c ya n do p e r a t i o n a lp e r f o r m a n c ei na i r p o r t ，a n di tb e c a m ea ni m p o r t a n t f a c t o r i no b s t r u c t i n gt h er a p i dd e v e l o p m e n to fc h i n a sa i r p o r ti n d u s t r y t h e r e f o r e ，h o wt o s o l v et h er e d u n d a n c yi sam a n a g e m e n tp r o j e c to fc h i n a sa i r p o r ti n d u s t r yt h a t d e m a n d si m m e d i a t ea t t e n t i o n t h ep r e m i s ef o rt h es o l u t i o nt or e d u n d a n c yi st om a k ea r e a s o n a b l ep o s ta l l o c a t i o n 、析t l las c i e n t i f i ca n de f f i c i e n tm e t h o d b a s e dt h ep r i n c i p l ea n dm e t h o do fp o s ta l l o c a t i o na n ds e r v i c eo p e r a t i o n sa n d c o m b i n e dw i t l lt h ec h a r a c t e r i s t i c so fa i r p o r ti n d u s t r y , t h i sd i s s e r t a t i o nn a r r a t ei nd e t a i l t h en e wt h o u g h t sa n dm e t h o d so fp o s ta l l o c a t i o nf o ra i r p o r tw i t ht h ec a s e so fp o s t a l l o c a t i o nf o rt w oa i r p o r t s t h ep r o c e s so fp o s ta l l o c a t i o nf o ra i r p o r ti sj u s ta sf o l l o w s f i r s t l y , e s t i m a t et h ec a p a c i t yo fa s s u r e db u s i n e s sf o re a c hp e r i o do ft i m ea c c o r d i n gt o a l lk i n d so fa v i a t i o nd a t ab a s e do nt h ep r i n c i p l eo fm a k i n gs t a f f i n gp l a nf o rs e r v i c e s i n d u s t r y , t h e ns h i l lu pt h ew o r kt i m ep e rd a yn e e d e dt oa c c o m p l i s ht h ea s s u r e dt a s kf o r t h et a r g e tp o s t s e c o n d l y , f i xo nt h er a n g eo fp o s ta l l o c a t i o nb a s e do nt h er e q u i r e m e n t o fw o r kt i m ei nl a w l a s t l y , d e t e r m i n et h ef m a ln u m b e ro fp o s tf r o mt h er a n g eo fp o s t a l l o c a t i o nu n d e rt h ep r i n c i p l eo fr e a s o n a b l es h i f ta n dm a k i n gw o r k f o r c es c h e d u l ef o r s e r v i c e si n d u s t r y , s ot h a ti tc a nm e e te f f i c i e n t l yt h en e e do fa c t u a la i r p l a n ea s s u r a n c e s c a p a c i t y t h em a i nc o n t r i b u t i o no ft h i sd i s s e r t a t i o ni st h a ti tp r o p o s e sf o rt h ef i r s tt i m et h e n e wm e t h o do fp o s ta l l o c a t i o nw h i c hi su s e de f f e c t i v e l yd u r i n gt h em a n a g e m e n t p r a c t i c e so f s o m ea i r p o r t s i tp r o v i d e san e wt h o u g h tt os e t t l et h er e d u n d a n c yp r o b l e m i nc h i n a sa i r p o r ti n d u s t r y k e yw o r d s ：p o s ta l l o c a t i o n ；s e r v i c eo p e r a t i o n s ；a i r p o r ti n d u s t r y ； 厦门大学学位论文原创性声明 兹呈交的学位论文，是本人在导师指导下独立完成的研究成 果。本人在论文写作中参考的其他个人或集体的研究成果，均在 文中以明确方式标明。本人依法享有和承担由此论文产生的权利 和责任。 声明人c ：x 。0 加9 孵r 月岁。日 厦门大学学位论文著作权使用声明 本人完全了解厦门大学有关保留、使用学位论文的规定。厦 f - j a 学有权保留并向国家主管部门或其指定机构送交论文的纸 质版和电子版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允 许论文进入学校图书馆被查阅，有权将学位论文的内容编入有关 数据库进行检索，有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密 的学位论文在解密后适用本规定。 本学位论文属于 l 、保密() ，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密( ) ( 请在以上相应括号内打“”) 储虢x 苏 导师签名： 日期：溯年嘞日 日期：年月日 第l 章绪论 1 1 研究背景 第1 章绪论 飞机的发明是2 0 世纪最重大的科技成果之一，它改变了人们的生活方式， 对整个人类社会生活的各个方面都产生了巨大的影响。机场，作为飞机起降的栖 息地，随着航空技术的不断进步以及客货运输量的急速增长，开始了其从小到大、 从简单到复杂、从单一功能到多种功能的发展历程，并逐步成为国家重要的大型 基础设施之一。同时，作为航空运输枢纽，机场是航空运输空中与地面活动的接 口，也是客货进入民航系统的通道。因此，机场业的健康发展对民航事业具有重 要的意义。在我国机场行业快速发展的背后，冗员问题成为我国机场业发展的隐 忧。由于存在众多冗员，机场企业丧失或削弱了本应具有的人力资本优势，造成 了企业效益低下，人才匮乏，管理松散，创新缓慢，竞争力较差。冗员已成为我 国机场企业追求可持续发展的主要障碍。做好科学合理的定编工作是解决冗员问 题的基础性工作，它为解决冗员问题提供关键性依据。 在本章的第二节和第三节，我们将重点阐述本文研究的理论基础岗位定 编和服务运作管理的原理。 1 2 岗位定编 岗位定编是人力资源管理中的一项基础性的工作，它涉及到企业目标的落 实、员工数量的合理配置，并由此影响到企业运营成本和运营效率。我们知道， 岗位设计的工作目标是结合组织结构和岗位流程的需要，确定岗位数量和职责， 以实现企业运作效率最大化。作为岗位设计中的一个重要环节，定编工作则是在 定岗设计的基础上，根据工作量和业务发展的需要设定企业各岗位的在岗人员的 数量，其目的是为实现人工成本的最小化。更具体地说，岗位定编的目标是在保 障员工合法劳动权利的前提下，并在已知或可预测的工作模式和工作量的基础 上，同时还要确保在不降低运营效率的前提和在权衡用工数量与用工代价的基础 上，帮助企业科学合理配置人员，以实现人工成本的有效利用。 机场业务岗位定编问题的研究 1 2 1 岗位定编的特点 在现实的经营管理中，定编之所以成为企业岗位管理工作的一个难点，在于 定编工作既需要对管理理论和定编方法有全面的掌握，还需要对部门实际工作情 况与需求有较为全面和深入的理解。岗位定编工作具有以下特点： 1 岗位定编是一种科学的用人标准 岗位定编要求根据企业当前或未来可预测的经营模式和业务规模，在一定的 时间内和一定的技术条件下，本着精简机构、节约用人和提高工作效率的原则， 设定各类岗位必须配备的人员数量。它所要解决的问题是企业各工作岗位应配备 多少合格素质的人员。因此，岗位定编工作会呈现出以下几个特征： ( 1 ) 定编工作应在企业达到或超过一定的业务规模基础上进行； ( 2 ) 定编工作应在企业业务发展方向已经较为明确，且短时间不会发生较 大变化的基础上进行； ( 3 ) 科学合理的定编还需要根据内外部环境的变化进行动态管理，即随着 市场变化、业务变化、企业管理水平的提高、员工熟练程度和技能的提高进行动 态调整，保证劳动生产率始终能够被合理反映和有效控制； ( 4 ) 在使用定编结果时，企业不仅要从数量上解决好人力资源的配置，而 且还要从质量上确保人员素质满足岗位需要，从素质结构上实现人力资源的合理 配备。 2 以企业经营目标为中心，科学、合理地进行定编 企业定编工作就是要科学、合理地确定各类人员的数量以及它们之间的比例 关系。其依据是计划期内的企业目标业务量和各类人员的工作效率。所谓科学定 编，就是要求要符合人力资源管理的一般规律，即做到“精简有效”，在保证工作 需要的前提下，与同行业标准或条件相同的企业所确立的标准相比较，要能体现 出组织机构精干、用人相对较少、劳动生产率相对较高的特点。所谓合理定编， 就是要求从企业的实际出发，结合本企业的技术、管理水平和员工素质，考虑到 提高劳动生产率和员工潜力的可能性来确定岗位编制数。 3 应关注编制数量与结构合理 在定编过程中，企业需要对岗位编制数量与结构进行分析和控制。对于岗位 编制数量的控制，应关注总体编制数量控制、员工总量控制、生产业务人员数量 2 第1 章绪论 控制、职能部门( 含管理人员) 人员数量控制等。对于总体编制结构控制，应关 注企业直接与非直接经营人员的比例关系，直接与非直接经营人员内部各种岗位 之间的比例关系，同时也需要合理安排管理人员与全部员工的比例关系。管理人 员与全部员工的比例关系受企业的业务类型、专业化程度、自动化程度、员工素 质、企业文化等诸多因素的影响。 4 应基于内外部约束条件进行定编 由于企业所处行业、区域、发展阶段、发展规模、客户群体和市场竞争态势 等内外部因素都会对公司岗位编制产生影响和约束，企业在进行岗位定编时需要 对自身的内外部的定编约束条件进行分析。公司内部约束条件可能产生于诸如单 独设岗或不能兼岗的内部风险控制要求、集权模式或分权模式的公司管控模式要 求、适合岗位要求的各类人才是否充足的公司人力资源限制等等。公司外部约束 条件可能产生于诸如经济增长放缓等宏观经济条件、产品服务的质量、准时到货 的客户的需求、产品价格战的市场竞争环境等方面。目前企业面临最普遍、也是 最重要的外部约束条件是如何确保劳动用工的合规性，尤其是劳动用工时间方面 的约束。 5 宏观监控与自主调整相结合 在岗位编制管理上，宏观监控与自主调整要相结合。公司在从微观上进行各 部门岗位编制设置的同时，还需要从宏观上进行定编控制与平衡，以利于企业战 略总目标的实现。从宏观上调控岗位编制的目的是为了在满足公司内外部的约束 条件下，实现总体编制结构合理、人工成本最低、人工效率与效益最大。人力资 源部作为公司岗位定编的管理部门，首先承担起宏观监控的职责。同时，考虑到 业务变动会引起人员需求的动态变化，业务部门要赋予一定的自主调整权限。 1 2 2 岗位定编的原则 岗位定编工作应遵循下列原则： 功能需要原则，即确保人员编制标准是依据组织发展和任务实现等功能上的 客观需要来设定，而非其他主观因素的需求。 精简高效原则，即坚持因事设岗，因岗设人，精简冗员，使岗位与人员编制 在配备上达到优化，实现人员使用的高效低耗。 合理结构原则，即要保证合理的层次结构；保证各类人员合理的比例关系； 机场业务岗位定编问题的研究 保证合理的知识结构；保证合理的年龄结构。 动态管理原则，即人员编制标准不是一成不变的，而是必须根据社会经济的 发展、科技进步和企业人力资源的开发程度，因时因地制宜，实施动态管理 适度流动原则，即合理的人员编配，必须在人员的合理流动中才能实现。在 人员编制管理过程中，要在企业内部形成能进能出、能上能下的局面，以保证员 工队伍的活力。 1 2 3 岗位定编工作应协调的关系 要做好岗位定编工作，需要协调好以下五个方面的关系： 第一，需要协调“微观层面与宏观层面”之间的关系。即定编过程需要考虑从 部门到各个岗位的微观层面，也需要考虑企业总体人员结构等宏观层面； 第二，需要协调“历史、现状与未来”之间的关系。即定编过程既需要依据历 史数据，也需要对未来的业务发展加以规划： 第三，需要协调“成本、效率与效益”之间的关系。即定编需要考虑总体人工 成本最小，也需要考虑整体人工效率与效益最大； 第四，需要协调“内部状况与外部发展”之间的关系。即定编过程即需要诊断 分析企业自身状况，并依据自身实际情况做出规划，也需要了解和参照行业及外 部其他企业发展现状； 第五，需要协调“共性与个性”之间的关系。即岗位定编一方面采用“共性”的 分析判定方法，但另一方面在分析和判定过程中往往会受到企业“个性化”管理文 化的制约。在岗位定编的分析流程中可以看出，定编的各个环节都没有一定之规， 都可能会受到不同公司的管理理念、管理模式和企业文化的影响，比如企业对于 工作饱和度标准的要求不尽相同。 1 2 4 岗位定编的方法 岗位定编是一个从分析到判定的过程。如果缺少对部门情况的分析过程，判 定结果与实际需求往往容易存在偏差，或使得编制设置变得僵化。在岗位编制设 置的分析判定过程中，因素分析是一种重要且有效的环节。从影响岗位定编的因 素分析入手，排除非定编驱动因素，寻找定编的关键动因，然后进行定编方法的 设计和编制计算。岗位定编过程的关键因素分析对于之后的定编方法选择有着直 4 第l 章绪论 接的指导作用。依据筛选出的影响定编的关键因素，我们设计相应的编制分析方 法。影响岗位编制的因素通常可以从影响“效率”与“工作量”两个方面进行分析判 定，如进行工作量分析时就需要找到影响工作量的价值量指标。 目前采用较多的岗位定编方法有比例定编法、岗位定编法、设备定编法、效 率定编法以及其他一些定编方法。我们可根据定编所依据要素的不同加以选择。 1 比例定编法 比例定编法是一种依据相关人员之间的比例关系来计算确定定编人数的方 法。其适用于确定定编人数随员工总数或某一类人员总数成比例变化的工作岗位 的定编，如某些管理人员的定编或服务性单位的定编，在确定某些生产工人的定 编时也可使用此种方法，如木模工可按造型工的人数和比例进行定编。 使用该方法时必须确定所要定编的这类人员同员工总数或另一类人员总数 之间是否切实具有客观的比例关系。确定比例定编标准要正确反映影响定编比例 的因素，防止简单化。当存在多种影响因素时，要按影响因素成组确定比例定编 标准。当工作量越大时，由于能更加合理地分工协作，实行兼职作业，充分利用 工时，个人劳动效率能够提高，所以用人数量的绝对值虽然是增加的，但相对值 即比例定编标准往往是降低的。确定比例定编标准一般应有一定幅度，以适应不 同的条件，便于因地制宜，防止脱离实际。 2 岗位定编法 岗位定编法是一种根据岗位数量和岗位工作量计算定编人数的方法，是依据 总工作量和个人劳动效率计算定编人数的种表现形式，其又可分为设备岗位定 编和工作岗位定编两种方法。岗位定编法主要适用于装置性生产中，以看管设备 为主的工种以及其他看管性岗位。因为这些岗位的劳动消耗量和产品数量没有直 接关系，人员数量不和生产任务相联系，而和看管范围、岗位责任和安全因素等 密切相关。 设备岗位定编是指在设备开动时间内，不论生产任务是否饱满，都必须进行 看管的情况下所采用的定编方法，如针对设备监控类岗位的定编。对于单人操作 设备的工作，主要应根据设备条件、岗位区域、工作负荷量等因素，按照上述原 理并考虑到实行兼职作业和交叉作业的可能性，来确定岗位的编制。 工作岗位定编是指在有一定工作岗位，但没有设备或没有重要设备，又不能 机场业务岗位定编问题的研究 实行劳动定额的情况下所采用的定编方法。确定某些辅助生产工人和服务人员 ( 如设备维修岗位等) 的定编多用此方法。这种定编方法和单人操作设备的岗位 定编方法基本相似，主要根据工作范围、岗位区域、工作负荷量等因素，并考虑 合并岗位、兼职作业的可能性来确定。 3 设备定编法 设备定编法是一种根据机器设备开动的数量和班次、工人看管设备定额来计 算定编的方法。设备定编法主要适用于以机械操作为主的工种，特别是有较多同 类型机器设备、采用多设备看管的劳动组织。设备定编法所涉及的实行多设备看 管的交叉作业原理，可应用于在其他不需工人操作的时间，进行兼职作业或交叉 作业，以充分利用工时和节约人员。 工人看管设备定额指在具备多设备看管的条件下，一个工人可以看管多台设 备。实行多设备看管的条件是：工人能利用这台机器设备不需要工人看管的自动 时间，去完成其他机器设备需要人工完成的手动和机手并动操作。工人所能看管 的机器设备台数，取决于他所看管的设备的自动时间和机手并动时间之间的比例 关系。 在使用该方法的过程中需要注意的是，计算机器设备台数应以实际用量为基 础，这是因为备用设备是不必配备人员的。不同机器设备必需开动的台数和班次 有不同的计算方法，般先要根据劳动定额和设备利用率等核算单台设备的生产 能力，再根据生产任务计算设备开动台数和班次。 4 效率定编法 效率定编法是一种根据一定时间内的生产任务和个人劳动效率确定企业定 编人数的方法。效率定编法主要适用于有劳动定额的岗位，特别是以手工操作为 主的工种，因为其所需人数不受机器设备数量等因素的影响。 效率定编法是根据生产任务、工人劳动效率来计算定编人数。由于劳动定额 有工时定额和产量定额两种基本形式，所以生产任务和工人劳动效率可用工时或 产量来表示。一般地说，当某工种生产的产品品种单一、变化较小、产量较大时， 宜采用产量定额计算定编人数；当某工种生产的产品品种多、变化较大时，宜采 用工时定额计算定编人数。 5 其他定编方法 6 第1 章绪论 在实际管理中应用较多的定编方法还包括以下几种： ( 1 ) 业务数据分析法。根据企业的历史数据，将员工数与业务数据进行回 归分析，得到回归分析方程；根据企业短期、中期、长期业务发展目标数据，确 定人员编制。 ( 2 ) 预算控制法。通过人工成本预算控制在岗人数。 ( 3 ) 业务流程分析法。根据岗位工作量，确定各个岗位单个员工单位时间 工作量如单位时间产品、单位时间处理业务等；然后根据业务流程衔接，结合上 一步骤的分析结果，确定各岗位编制人员比例；再根据企业总的业务目标，确定 单位时间流程中总工作量，从而确定各岗位人员编制。 ( 4 ) 德尔菲法。德尔菲法是有关专家对企业组织某一方面的发展的观点达 成一致的结构性方法。 当然，由于不同的行业，不同的企业，不同的运营流程有着不同的特点，这 就决定了我们在进行定编过程中不能墨守成规、生搬硬套地套用上述的定编方 法，而是应该结合实际情况对定编方法进行改良或者创造性地开发出符合行业特 点、企业特点和岗位特点的定编方法。 1 3 服务运作管理 制造业是通过员工劳动制作产品，通过产品为顾客服务；服务业则是通过员 工的劳动直接为顾客服务。服务业与制造业一样，也要合理利用资源，提高生产 率和改进服务质量。为了做到这一点，服务业也需要制定战略决策，寻求目标市 场，设计特定的服务，用低成本、高质量、按期交付的方式提供各种服务，以满 足顾客的需要。本章主要阐述服务运作管理中的员工计划、员工作业计划和人员 排班等三方面的内容。 1 3 1 员工计划 企业的商业计划或年度计划制定出来后，企业就会为它的各个流程制定一个 综合计划( a g g r e g a t ep l a n ) ，该计划是对顾客需求以及生产能力限制的估计，反 映了企业在未来几个时间段( 如几个月) 内的生产速度、劳动力水平、库存持有 情况的一个报表。在各类计划形式中，它介于概括性的长期计划决策和极其精确 7 机场业务岗位定编问题的研究 详细的短期计划决策之间。它从全面预测计划各期开始，直到把自己具体化为特 定的产品和服务并实际执行为止。无论是生产型企业还是服务型企业，编制综合 计划都必须平衡有关客户服务、职工稳定性、成本和利润等几个相互冲突的目标。 相对于制造业的综合计划一般着重于生产速度和库存持有情况，服务型企业 的综合计划，也称员工计划( s t a f f i n gp l a n ) ，着重于员工安排或其他一些与劳动 力有关的因素。综合计划在制造业和服务业中虽然有某些相似之处，但也一些重 要差异，这通常与制造业和服务业的差异有关： 1 服务只在提供时发生。不像制造业的产出，大多数服务都是不能存储的， 使得在需求淡季为预期旺季建立存货的选择方案不能实现。另一方面，未用服务 能力实质上是一种浪费，因而使服务能力与需求相匹配很重要。 2 服务需求难以预计。服务需求的变动很大，有些情况下顾客需要即时服 务，如果需要得不到满足他们就会去别的地方。这些因素为服务提供者预测需求 带来了更加沉重的负担。因而，服务提供者必须特别小心注意计划服务能力水平。 3 可获得服务能力难以预计。和车间工作的工作变动相似，有时服务过程 需求的变动也很大。另外，和车间工作的任务变动相似，需要服务者的任务变动 也可能很大。然而，服务业的变化种类比制造业普遍得多。这使得建立简单的服 务能力测量标准更加困难。 4 在服务业，劳动力柔性是一种优势。与制造业相比，服务业中的劳动力 通常是一项重大内容。它和服务提供者总能从事多种服务细则这一事实联系在一 起，意味着在一定范围内，服务业做计划比制造业容易。同时，无论制造业还是 服务业，使用兼职工人都是一个重要选项。 由于当有了新的信息以及出现新的机会时，计划都需要定期更新。因而综合 计划的制定过程是一个不断变化的连续过程，一般分为以下四步： 1 计划过程的第一步是为计划展望期的每个时期确定需求。在制定服务业 员工计划时，计划制定人员根据历史需求述评、管理层的判断、现有为未履行服 务订单等，对每个劳动力群体进行员工需求预测。例如，一家医院的护士长可以 给护士制定护理指导索引，并将对每月病人的人数估计转换为相应的合计护理时 间，然后进一步转换为一年内每月所需的护士数。 2 计划过程的第二步是确定计划的可选方案、约束条件以及成本。制定一 8 第1 章绪论 个可以接受的综合计划需要考虑不同的可选方案以平衡不同的目标。两种基本可 行的方案是反应型方案和进攻型方案。反应型方案是指反应于给定需求模式的一 系列行动，而进攻型方案则是调整需求模式的一系列行动。约束条件是指制定综 合计划时的一些具体限制条件或管理策略。而制定综合计划时，计划人员一般会 考虑正常工作时间的成本、加班成本、招聘和解聘成本、库存持有成本和积压订 单与库存出清成本等。 3 计划过程的第二步是制定一个可接受的计划。制定一个可接受的计划是 一个互动的过程。首先制定一个预期的或试探性的计划。然后必须检查该计划是 否符合约束性条件，并根据战略目标评估该计划，进而进行可能的修订或重拟。 4 ，计划过程的最后一步是实施和更新综合计划。计划实施需要一个由各个 职能部门管理者组成的委员会，该计划委员会将在计划实施期间对计划的更改提 出一些建议。接受该计划并不一定意味着每个人都完全同意该计划，而是意味着 每个人都将尽力使它得以实现。 1 3 2 员工作业计划 企业的管理者和分析人员根据综合计划制定详细的运营计划。对服务型企 业，他们将员工计划转化为详细的员工作业计划( w o r k f o r c es c h e d u l e ) ，或称服 务作业计划。员工计划给出了所需员工的种类与数量；而员工作业计划则进一步 细化并给每类员工都进行具体的工作任务安排。 员工作业计划的一个重要目标就是使客户流与服务能力相匹配，在满足服务 要求的前提下最大限度地利用服务资源。员工作业计划是从顾客需求与服务能力 两个方面来进行规划和安排： 第一个方面是顾客需求安排。管理生产能力的一种方式是安排好顾客到达时 间，并明确服务时段。通过这种方式，生产能力保持不变且需求分布均匀，这样 可以充分利用生产能力提供及时地服务。一般采用三种方法：预约、预订、未履 行订单。 1 预约。一个预约系统可以指定特定的时间为顾客提供服务。这种方法的 优点是对顾客的服务及时，且服务台的利用率高。医生、牙医、律师、汽车维修 部等是使用预约系统的服务商的例子。医生可以利用该系统安排自己一天中在医 院的查房时间；律师可以留出时间准备讼案。但如果需要提供及时服务，必须注 9 机场业务岗位定编问题的研究 意要根据顾客的需求安排预约时间的长短，而不仅仅以同样的时间间隔来安排顾 客。 2 预订。尽管预订系统与预约系统很相似，但当实际拥有或使用了服务设 施时，就要采用预订系统。例如，顾客预订旅客房间、汽车、飞机座位、音乐会 座位等。预订系统得主要优点是存在提前期，这有利于管理者计划对设施的有效 利用。为了减少放弃预订问题出现，预订系统一般要求顾客以某种形式预付现金。 3 未履行订单。一种不太确切的顾客安排方式是允许形成未履行订单，也 就是说，顾客从来都不清楚提供服务的确切时间。顾客将服务请求提交给订单接 受者，后者就将该请求加到系统中已形成的订单队列中排队等候。可以采用不同 的优先原则确定下一个要处理的订单，一般原则是先到先服务。 第二个方面是人员排班。利用作业计划系统管理生产能力的另一种方式是确 定每个员工在一定时期的值班和休息时间。当顾客需要快速反应以及总需求的预 测相当准确时，可以采用这种方法，这时可以通过调整生产能力来满足服务系统 的预期负荷。 员工作业计划是将员工计划转化为每个员工的特定工作安排。给每个员工确 定工作时间本身并不会使员工计划运转，它还必须满足员工计划中以总量表示的 日常工作要求。每天的可用员工服务能力必须满足或超过对员工的日常需求，否 则作业计划人员就必须重新安排几天休息，直至满足需求。如果找不到这样的计 划安排，管理层就可能不得不改变员工计划，同时增加员工人数、加班时间或未 履行订单的数量。如何做到这一点，就需要排定科学合理的人员班次计划。 1 3 3 人员班次计划 人员班次安排问题普遍存在于工业企业和服务行业内。通常，流程式生产企 业需要一周7 天，每日2 4 小时有人值班，医院的护士需要日夜护理病人。按规 定每名职工每周应由2 天休息，平均每天工作时间亦不能超过8 小时，这就产生 了人员班次安排问题。从管理者的要求出发，希望降低成本，提高服务水平，即 安排尽可能少的员工来满足生产和服务的需要。员工则希望满足自己的休息要 求。如何兼顾两方面的要求，合理安排员工的工作班次，做到在满足生产需要和 职工休息的前提下，使职工数量最少，这就是入员班次安排问题所要解决的问题。 由于m s p 问题的多样性，可以从多种角度对其分类，基本内容主要包括以 l o 第1 章绪论 下方面： ( 1 ) 班次计划的特点 根据最后编制的班次计划的特点，班次计划可分为个人班次计划和公共班次 计划。个人班次计划又称为固定或非循环班次计划，它是指计划期内每名工人的 作业计划，一直延用一特定的工作日( 班次) 休息日的顺序，与其他工人的作 业计划无直接关联。对于有周末休息频率a b 约束的人员班次问题，作业计划 编制连续b 周的即可；否则，只需编制一周的计划。每名工人每隔b 周一周重 复自己的计划。公共计划又称为循环作业计划，每隔一周期，每名工人的计划就 重复一次。完整的计划期为n xb 周，在nxb 周内，每名工人的作业计划相同。 两种班次计划各有优劣。个人班次计划的安排算法比较简单，遇到人力需求 变动时，调整起来较方便，故有较强的灵活性，最大的缺点是不公平性。公共班 次计划的优点则是公平性，但灵活性不大。 ( 2 ) 班次的种类 根据每天的班次数，可分为单班次问题和多班次问题。单班次问题指每天只 有一种班次，部门每天都需营业，但不超过1 0 小时，如储蓄所。多班次问题指 每天有多班，一般为两班( 如商业大楼) 或三班( 每班为8 小时或1 0 小时，重 叠时间用于应付高峰期。常见于全天候营业部门) 。由得多班次问题中每个班次 的时间长度、开始时间、结束时间可以不同；在当班过程中，工人有规定的小憩 时间，其起始时刻亦需计划人员安排。多班次问题无疑比单班次问题更为复杂， 更具代表性。 ( 3 ) 工人的种类 在某些服务部门，会出现季节性或短期的高峰期，如快餐店，图书馆等，管 理人员常采取雇佣临时工或兼职工的方式，这样一来，总人力需求既要考虑一定 范围内恒定数量的全时工人，又要考虑需依据实际而雇佣的临时工兼职工的数 量。在另外一些部门，工人可能有多个级别，每个级别的工人有各自的时间人力 需求。高级别工人可以替代低级别工人干活，反之则不允许。所以，根据排班对 象的特点，可以将人员班次问题分为全职( 单种) 工人排班，全职及兼职排班、 多种向下替代排班。最常见的现象为第一种，最复杂的为第三种。 ( 4 ) 参数的性质 机场业务岗位定编问题的研究 按参数性质的不同，可以划分为确定型人员班次问题与随机型人员班次问 题。所谓确定型人员班次问题，指时间人力需求和其他有关参数是已知确定的量。 而随机型人员班次问题的时间人力需求和其他有关参数是随机变量。确定型的人 员班次问题与随机型的人员班次问题的解决方法有实质上的差别。应该说，在实 际生活中，动态的、随机型的人员班次问题所占比重较大，但是，也有很多人员 班次问题是确定型的。而且，有很多问题，其中随机因素占的比重很小，用确定 型的模型来处理不仅方便，而且足够精确。再者，由于人员班次问题及其复杂， 很多确定型问题尚不能很好地解决，更何况随机型的人员班次问题 而针对单班次和多班次两种排班问题的解决方法不尽相同。 单班次问题指的是每天只有一个班次工人当班，不存在换班的情况。它具有 以下几个特点： ( 1 ) 它是最简单，也是最基本的班次问题，一般比较容易找到求解办法。 ( 2 ) 单班次问题的模型可作为某些特殊的多班次问题的合理近似。例如， 有些多班次问题允许工人固定班次种类，则每种班次的工人看成独立的一组，按 照单班次的方法求解。 ( 3 ) 求解单班次问题的思想和方法，虽然不能直接应用于求解一般的人员 班次安排问题，但对于我们建立求解一般的人员班次问题的方法能提供一些有益 的启示。对单班次问题的研究是更一般、更复杂的人员班次安排问题研究和发展 的奠基石。 而多班次问题即每天有多种班次的工人需换班，比单班次问题多了换班约 束：如规定任意连续两天内的班次必须相同。单班次问题中的班次计划为休息日、 工作日的顺序，而多班次作息计划除了确定每名工人休息日、工作日的顺序外， 还需确定每名工人在每个工作日的具体班次，因此，多班次问题比单班次问题负 责得多。 在研究多班次问题的诸多算法中，有些算法允许工人固定班次。可以将不同 班次的工人分为不同的组，若有j 种班次，则工人分为j 组，每组工人在工作日 的班次定为第j 种班次，就可以得到每名工人的具体班次计划。用这类算法来解 决多班次问题的优点是简单，可充分利用单班次问题的算法，缺点则是对于非白 班人员存在的一系列生理及社会问题。如果不采取固定班次的方法，则必须满足 1 2 第l 章绪论 多班次问题的一个特殊约束条件：换班种必须是休息某段时间后，如至少休息 1 6 小时后，才能从白班换到晚班，这样安排其班次计划的算法就比单班次问题 要复杂。 机场业务岗位定编问题的研究 第2 章我国机场运作现状分析与定编思路 自2 0 世纪7 0 年代末开始改革开放以来，随着国民经济持续快速发展，居民 收入水平的提高、旅游业的发展、经济活动的日趋频繁和物流业的快速发展，我 国的航空运输事业得到了快速发展。在我国机场行业快速发展的背后，冗员问题 成为我国机场业发展的隐忧。由于存在众多冗员，机场企业丧失或削弱了本应具 有的人力资本优势，造成了企业效益低下，人才匮乏，管理松散，创新缓慢，竞 争力较差。冗员已成为我国机场企业追求可持续发展的主要障碍。而要解决冗员 问题的基础性工作，就是首先要解决如何才能科学合理地核算出切实反映业务需 要的岗位编制数，即岗位定编的问题。 2 1 我国机场运作现状 2 1 1 机场行业发展特点 机场行业的发展呈现以下特点： 1 、经营状况与宏观经济环境的相关性较强 机场经营状况与宏观经济走势呈正相关关系，一般情况下，航空客货运的增 长速度高于国民经济的增长速度。如表1 2 所示，从2 0 0 0 年至2 0 0 6 年我国机场 年旅客吞吐量及国内生产总值数据可清楚地显示这一特征。 表1 22 0 0 0 年2 0 0 6 年我国机场年旅客吞吐量和国内生产总值 数据米源：中国统计年鉴2 0 0 7 ) ) 、从统计看民航2 0 0 6 ) ) 。 1 4 第2 章我国机场运作现状分析与定编思路 2 、机场与航空公司关系紧密 机场和航空公司是民航运输体系的两大组成部分，两者相互依存，相互促进。 首先，在周边机场的相互竞争中，航空公司对机场的选择决定了机场业务量的多 少，大型航空公司对基地机场的选择亦决定了机场在业务竞争中的长期地位。航 空公司是机场的主要服务对象和收入来源；其次，航空公司通过机场开辟航线， 在中转旅客运输中，机场的地理垄断优势吸引航空公司选择其作为中转枢纽；再 次，目前，国际主要航空公司联盟均与基地大型机场有着密切的业务关系，而机 场运营效率的高低也直接影响航空公司在客货竞争中的实力。 ， 3 、不同程度地受到政府的管制 由于机场具有同其他公用事业单位类似的垄断性，各国政府对机场的收费价 格等进行不同程度地管制，以避免其赚取过高的垄断利润，损害公众利益。此外， 一些国家还对机场的业务范畴、财务规划等进行直接管制。例如，美国联邦航空 局( f a a ) 明确规定，机场的利润收入只能用于机场的建设投入；机场不得直接 进行客货运输的经营活动( 以便机场能公正地对待航空运输竞争) 等。 4 、机场发展具有显著的不均衡特征 世界各国的机场发展历史表明，地区经济发展水平及航空资源禀赋往往决定 了该区域航空运输服务的市场容量，从而决定了机场的客货吞吐量和运营业绩。 一些效益好的大型机场往往位于重要的政治文化中心、经济金融中心、制造贸易 中心、旅游名胜地区及交通网络中枢城市，而经济落后的偏远地区的小型机场则 经营惨淡，往往需要政府给予补贴接济。 2 1 2 我国机场行业的现状 我国的航空运输业在计划经济时代一直是由空军代管。自2 0 世纪7 0 年代末 开始改革开放以来，随着国民经济持续快速发展，居民收入水平的提高、旅游业 的发展、经济活动的日趋频繁和物流业的快速发展，我国的航空运输事业得到了 快速发展。以运输周转量为例，截止2 0 0 3 年底，我国民航运输占总周转量的 9 2 3 ，而1 9 9 0 年仅为4 1 。与此同时，作为航空运输业的重要组成部分，我 国的民航机场行业也得到了持续快速的发展。从统计数据上看，我国民用机场旅 客吞吐量在1 9 9 0 年为3 0 4 2 万人次，1 9 9 7 年就达到了1 1 1 亿人次，2 0 0 0 年全国 机场业务岗位定编问题的研究 机场旅客吞吐量则突破了2 亿人次。1 9 8 1 年2 0 0 4 年之间旅客吞吐量年均增长率 为2 2 1 ，货邮吞吐量年均增长率为2 2 。 2 0 0 7 年，我国境内民用航空定期航班通航机场1 4 8 个( 不含香港和澳门， 下同) 。定期航班通航城市1 4 6 个。2 0 0 7 年，全国各机场共完成旅客吞吐量3 8 7 5 8 6 万人次，比上年增长1 6 8 。其中，国内航线完成3 4 9 2 5 2 万人次，比上年增长 1 6 7 ( 其中内地至香港和澳门地区航线为1 1 8 8 9 万人次，比上年增长9 2 ) ； ) 国际航线完成3 8 3 3 4 万人次，比上年增长1 7 5 。完成货邮吞吐量8 6 1 1 万吨， 比上年增长1 4 3 。其中，国内航线完成5 5 4 0 万吨，比上年增长9 9 ( 其中内 地至香港和澳门地区航线为5 1 2 万吨，比上年增长9 9 ) ；国际航线完成3 0 7 1 万吨，比上年增长2 3 3 。飞机起降架次为3 9 4 1 万架次，比上年增长1 3 0 。 其中：运输架次为3 5 2 6 万架次，比上年增长1 2 3 。起降架次中：国内航线3 6 0 5 万架次，比上年增长1 2 2 ( 其中内地至香港和澳门地区航线