（管理科学与工程专业论文）基于外包战略的服务供应商关系管理研究.pdf

华中科技大学硕士学位论文 摘要 ；近一两年来，在日渐成熟的市场和日益激烈的竞争中，愈演愈烈的业务外包现 象引起经济学者、管理学者及企业家们的普遍关注。外包模式伴随着信息技术尤其 是i n t e m e t 技术的迅猛发展而进入了一个新的阶段。其中比较明显的变化是：传统 外包业务制造外包所占的比例下降，而信息技术、财务管理等服务型外包业务 迅速崛起。j 本文从重构企业价值链，增强核心能力的角度分析了服务型业务外包这一经济 现象，认为通过不同组织间的战略联盟、合作网络以及外包等方式，可以合力创造 新的价值，集中培养各自的核心能力。 论文分析了业务外包潮流兴起的深层次市场背景。认为快速变化的竞争环境、 专业化分工的进一步深入以及信息技术的极大发展是促成外包协作的主要原因。企 业只有借助外包模式构建开放型的价值链，才可能拥有发展的能力。 论文指出，业务外包的驱动因素是随企业所处的市场环境而发展演化的。由于 企业逐步开始从战略的高度考虑业务外包，导致外包业务中服务型业务的快速增长。 这种新的趋势给外包的管理带来了更大的复杂性与挑战性，也促使服务供应商关系 管理与企业战略的多层次整合。 服务供应商关系管理的实施必须贯彻正确的指导原则。遵循本文列出的五条实 施原则是服务供应商关系管理的基础。此外，还须按照必要的实施步骤开展服务外 包运作。本文同时给出了一个基于信息技术的集成式服务供应商关系管理系统。 甄选、评估与激励构成了服务供应商关系管理的三个核心机制。本文提出了选 择外包服务供应商的三阶段模型，并讨论了服务供应商的评价参考体系以及聚类分 析法在其中的应用，最后，讨论了几种可行的服务供应商激励方式。 ，1 1 、 、，“，一、 关键词：外包服务供应商键系管理价值链、核心能力 、 、 华中科技大学硕士学位论文 ：= = = = = = = = = = = = = = = = = ；= = = = = = = = = = = = = = # 一 a b s t r a c t e c o n o m i s t s ，m a n a g e r i a ls c h o l a r sa n de n t r e p r e n e u r sh a v ew i t n e s s e dt h ee v e r r i s i n g o u t s o u r c i n gi nt o d a y sm a t u r em a r k e ti nr e c e n ty e a r s o u t s o u r c i n g ，c o m p a n i e dw i t ht h e r a p i dd e v e l o p m e n to f i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ya n di n t e r n e t ，i sn o w s t e p p i n gi n t o an e w s t a g e t h em o s tr e m a r k a b l ec h a n g e i st h a tt h es c a l eo fm a n u f a c t u r a l o u t s o u r c i n g i s d e c r e a s i n gw h i l e s e r v i c eo u t s o u r c i n g ，s u c ha si ta n df i n a n c i a lm a n a g e m e n t ，i s i n c r e a s i n g r a p i d l y t h i sp a p e r a n a l y z e ss e r v i c eo u t s o u r c i n g o i lt h ep e r s p e c t i v eo f v a l u e c h a i nr e c r e a t i o n a n dc o r ec o m p e t e n c ye n h a n c e m e n ta n d p u t sf o r w a r dt h a tf i r m sc a nc o c r e a t en e wv a l u e s a n df o r mt h e i rc o r e c o m p e t e n c i e sb ym e a n so fs t r a t e g i ca l l i a n c e ，c o o p e r a t en e ta n d o u t s o u r c i n g t h e p a p e ra n a l y z e s t h em a r k e t b a c k g r o u n d o f o u t s o u r c i n gt e n d e n c y t h e r a p i d c h a n g i n gc o m p e t i t i v ee n v i r o n m e n t ，t h eg r o w i n g s p e c i a l i z a t i o n a n dt h e d e v e l o p m e n to f i ta r ek e yf a c t o r st h a tc o u r s et h ec o o p e r a t i o no f o u t s o u r c i n g 。o n l yb y b u i l d i n ga l lo p e n i n gv a l u e c h a i nv i ao u t s o u r c i n gc a nf i r m sg a i nt h ea b i l i t yt of u r t h e r d e v e l o p m e n t t h ed r i v i n gf a c t o ro fo u t s o u r c i n gi sv a r y i n gw i mt h em a r k e ts u r r o u n di t b e c a u s e f i r m sa r en o ws e e i n g o u t s o u r c i n g o nas t r a t e g i c p e r s p e c t i v e ，t h e s c a l eo fs e r v i c e o u t s o u r c i n gi si n c r e a s i n gr a p i d l y t h i sb r i n g sb o t hc o m p l e x i t i e sa n dc h a l l e n g e s ，w h i c h m a k et h es p r m i n t e g r a t e da ts e v e r a ll e v e l si n t of i r m s s t r a t e g y t h ee x e c u t i o no fs p r mm u s tf o l l o wt h ec o r r e c tp r i n c i p l e s t h ef i v ep r i n c i p l e sl i s t e d i nt h i sp a p e ra r eb a s i sf o rs p r m f u r t h e r m o r e ，t h ec o r r e c ts t e p ss h o u l da l s ob ef o l l o w e d t h e p a p e rp u t sf o r w a r d a ns p r m s y s t e m b a s e do ni ta n d i n t e g r a t i o n s e l e c t i o n ，v a l u a t i o na n di n c e n t i v e sa r ec o r em e c h a n i s m so fs p r m t h ep a p e rp u t s f o r w a r dat h r e e s t a g em o d e lf o r p r o v i d e rs e l e c t i o na n dd i s c u s e st h ev a l u a t i o ni n d e x s y s t e ma sw e l la st h ea p p l i c a t i o no fc l u s t e r i n gm e t h o di np r o v i d e re v a l u a t i o n f i n a l l y ， s e v e r a li n c e n t i v em o d e sa r ea l s ob e e nd i s c u s s e da n d c o m p a r e d i i 华中科技大学硕士学位论文 一：；= = = = = = = ；= = = = = = = = = = = = = = = = 一 1 1 选题背景 1 1 1 全球性业务外包的兴起 1 绪论 管理大师彼得德鲁克( p e t e rd r u k e r ，1 9 9 9 ) 曾说过：“企业、医院、学校、 政府、工会等各种大小组织都正在越来越多地把它们原有的文书事务、机器维护和 后勤等工作分离出去。在所有的发达国家，这一趋势正在急剧发展 3 “。”德鲁 克所提到的“趋势”乃指全球性的业务外包( o u t s o u r c i n g ) 。近两年来，在日渐 成熟的市场和日益激烈的竞争中，愈演愈烈的业务外包现象引起经济学者、管理学 者及企业家们的普遍关注。出现于二十世纪八十年代末期的企业外包模式似乎伴随 着信息技术尤其是i n t e m e t 技术的迅猛发展而进入了一个新的阶段。 根据全球最大的商业信息调查机构邓白氏公司( d u n & b r a d s t r e e t ) 的统计数据 显示，2 0 0 0 年全球各个公司用于业务外包的费用达一万亿美元，在原1 9 9 9 年8 ，0 0 0 亿美元的基础上增长了2 5 ，而在1 9 9 7 年，该数字为5 1 0 0 亿美元。全球业务外包 总额在三年内几乎翻了一倍，其中北美、亚洲、欧洲市场分别占据了3 9 、3 1 干f l 2 4 的份额【l 引。这些数据充分表明，外包正成为世界商业发展的趋势，外包策略也 正在成为企业发展的一种重要策略工具。 在日益改革开放的中国，企业彼此间的外包活动也日趋活跃，外包理念正得以 一泛地倡导及应用。邓白氏公司的统计数据表明，中国( 含香港特别行政区以及台 湾) 、日本、印度将成为北美及欧洲企业最优先考虑的业务外包目的地。这不仅意 味着一个巨大的商业外包市场在未来几年内将逐步形成，同时，欧美企业的外包策 略、管理方法与手段也为加入w t o 后的中国企业实施“回归本业，强化核心业务” 的战略调整，实现“由大变强”的战略转变以及战略创新提供了有益的借鉴。 1 1 2 从传统业务到服务型业务外包业务的新趋势 随着计算机技术、网络技术与电信技术这三大信息技术( i t ) 的相互融合，企 华中科技大学硕士学位论文 业的竞争基础、组织结构、营销方式、业务流程等面临前所未有的变革。外包所涉 及的深度与广度已经大为扩展。在企业f o q 夕b 包的浪潮中，外包模式本身也在不断进 行发展和创新。其中比较明显的变化是：传统外包业务制造外包所占的比例下 降为5 0 ，而信息技术、财务服务、法律服务以及销售支持等外包业务迅速崛起。 据国际数据公司( i d ci n c ) 发表的1 9 9 8 - - 2 0 0 3 年美国和全球外包市场及趋 势报告称，1 9 9 8 年全世界的企业在服务外包方面花费了9 9 0 亿美元，预计到2 0 0 3 年全球服务外包费用将超过1 5 1 0 亿美元。美国在服务外包方面一马当先，1 9 9 8 年， 美国公司在这方面支出达5 1 5 亿美元，占全球服务外包总开支的大约5 2 ：到2 0 0 3 年，美国将支出8 1 0 亿美元的外包费用，差不多要占全世界外包开支的5 4 。亚太 地带的外包支出从现在到2 0 0 3 年将以1 5 1 的年复合增长率增长。同期，世界其余 地区的资源外包费用将增长2 6 9 【5 0 l 。 在所有这些被企业进行外包的服务型业务中，增长速度最为迅猛的当属信息技 术及其相关服务业务( i to u t s o u r c i n g ) 。1 9 8 9 年，当k o d a k 外包其公司信息系统 的主要模块( 或子系统) 时，美国的信息系统研究和发展部门及产业界认为这是 “水门事件” 3 0 1 。美国大陆银行( c o n t i n e n t a lb a n k ) 也于1 9 9 1 年与i b m 子公司签 订了长达十年、数百万美元的信息技术外包合同，当时很多人对此持不同意见1 。 然而时至1 9 9 6 年，美国信息技术外包市场年产值己超出1 0 0 亿美元，并以1 6 的 年增长率发展【3 0 1 。目前，l i p 、i b m 等公司承接的外包业务在整个公司的营业额中 已占到相当的比例。随着信息技术市场日益成熟，信息技术的快速发展，越来越多 的公司外包其日常的信息技术运作。 1 2 研究的意义及目的 1 2 1 重构企业价值链，增强核心能力 在知识经济条件下如何重构企业价值链，实现价值链的优化以及创新，是众多 企业家和经营管理者将要和正在面临的紧迫问题之一。进入知识经济时代，中国社 会出现了两个群体：一个群体是蓬勃兴起的各类专业化服务供应商，其专业服务的 范围涵盖信息技术和网络管理、电子商务、人力资源、财务、法律、客户关系管理、 渠道管理等等。他们或者投入巨资架设起信息技术应用的基础架构，或者掌握着新 2 华中科技大学硕士学位论文 兴的、功能强大的信息技术，或者拥有在某一专业领域的知识、资源和经验，希望 在这场新经济革命中依靠自己拥有的核心能力获得商业利益。然而第二个群体，即 专业化服务的对象，或说是服务的潜在受益者中国广大企业的管理者们有相当 大一部分还在一旁观望，在“自给自足”和“服务外取”之间举棋不定。 实际上，对于企业用户而言，业务外包是一种经营决策的实用工具。对于希望 实现业务精简化、高效化的企业而言，外在的专业服务供应商为其提供了一种低成 本、高产出、短周转、高效率、小机构、大操作的商业经营途径。虽然从理论上讲， 采用“服务外取”的优势十分明显，但是通过对国内外若干外包应用案例的分析可 以发现，对外包的理解及应用，还存在诸多问题，尚处在个很需要发展、很不成 熟的阶段。 本研究结合业务外包模式，为企业提供一种通过整合外部资源实现企业信息化 以及价值链优化重构的思路，对于帮助企业适应新的经济环境的要求，增强企业的 市场竞争力有现实的理论指导意义。同时将着重探讨企业如何利用外包这一外部资 源提升自己的核心竞争力，并从成本分析的角度对企业采取怎样的外包策略进行量 化研究，从实务操作的角度对企业的外包步骤进行分析。因此，本研究对于准备采 取资源外包模式的企业具有较大的实践指导作用。 1 2 2 运用s p r m 理念整合竞争优势 在新兴产业不断涌现，国际分工深化，跨国公司空前发展的经济背景下，企业 需要改相互竞争为团结合作合力创造价值，建立一种与以往截然不同的组织 间的新关系伙伴关系( p a r t n e r i n g ) 。“在美国，伙伴关系已带来数十亿美元的 价值，包括更佳的生产力，更低的成本。以及新市场价值的创造等等。【4 2 l ”伙伴 关系是一个优势互补，内外耗极小的价值网络，以新潮的理论，灵活的组织，强大 的合力进入市场，其竞争力远远大于单个企业的孤军奋战。 建立良好的伙伴关系的首要条件是伙伴企业要跳出传统交易关系的想法，不重 短利而持续追求更低成本与更新价值，以及更持久的利润。服务供应商关系管理 ( s p r m ，s e r v i c ep r o v i d e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) 就是基于建立伙伴关系的战 略思想，以协作为手段，以双赢为目的，并在企业一服务商的双向互动中始终保持 3 华中科技大学硕士学位论文 沟通。 对于我国企业而言，树立并培养s p r m 理念、建立s p r m 系统更具有现实的必 要性与紧迫性。2 0 0 1 年9 月1 7 日，中国“入世”的所有法律文件在日内瓦获得通 过，1 t 月9f t 至1 3 日世贸组织第四次部长级会议在多哈对中国“入世”问题表决 通过，根据世贸组织的规定，中国已于2 0 0 1 年1 2 月1 1 日正式成为世贸组织成员。 加入w t o 后，我国企业面对的将是全方位的开放和外部世界全面的影响和冲击。 在西方发达国家，价值链分析方法被管理者们运用于分析企业核心竞争力、企业成 本结构等方面已有十余年之久。相对于这些国外企业而言，我国企业总体面临着价 值链管理模式以及信息化水平的双重劣势，企业迫切需要具有可操作性的管理理论 和方法应用于自身的价值重构。就我国大多数企业而言，凭目前的管理水平、资金 规模以及技术能力尚不足以面对国外著名企业的挑战。但是，如果能够充分利用外 部资源，采取战略联盟、合作网络以及外包等方式，集中培养各自的核心竞争力， 实行优势叠加，不失为我国企业参与国际化竞争的一条有效途径。企业与服务供应 商之间，既可以结为关系密切的战略联盟，也可以保持一种形式较为松散的合作关 系，用户拥有较大的自主权选择自己的合作伙伴，从而以相对低的总体拥有成本、 较快的实施速度整合到参与竞争所必需的技术及资源。 在经济日益全球化的环境下，外包服务模式能否为企业所采用，企业应该如何 采用这种服务模式，外部的专业服务供应商对企业的传统业务流程和组织结构会产 生怎样的影响，成为众多管理学者、企业家关注的问题。对这些问题的研究，对于 我国企业改制，建立现代化企业制度，迎接加入w t o 将面临的机遇与挑战在方法 与理论上都有十分重要的意义。 1 3 研究的理论基础 1 3 1 价值链理论 波特( m i c h a e le p o r t e r ，1 9 8 5 ) 的价值链理论1 1 9 1 是从企业价值创造以及竞争优 势的角度深入分析外包模式的有效工具。波特认为，任何企业都不可能在每一个领 域都保持领先，故每个企业既在保留经济活动中的关键环节和关键能力基础上，把 一些相对竞争力较弱的环节转移出去，又需要同与自己的生产、经营活动相互关联 4 华中科技大学硕士学位论文 = = = = ；= = = = = ；= = ；= = = = j = = ；= ；= = = = = = = = 的企业建立比较稳定的联系。在波特所阐述的价值链中信息仅仅起辅助支撑作用， 故被认为是传统意义上的价值链。进入2 0 世纪9 0 年代，信息技术的飞速发展对企 业的价值链及其价值活动的增值方式带来了很大的冲击。波特最初提出价值链概念 所依据的市场竞争环境已经发生了较大的变化。在电子商务下的价值链中，信息不 再只是起辅助性的支撑作用，信息将通过聚合、组织、选择、合成和分配后产生新 的价值。杰弗利雷伯特和约翰斯维奥克拉( j e f f r e yf r a y p o r ta n d j o h nj s v i o k l a ， 1 9 9 5 ) 讨论了信息本身价值的增值，提出了虚拟价值链的观点。两位学者认为因特 网的出现，使实物价值链与虚拟价值链并行，实物价值链上的每个环节与虚拟价值 链相结合，将改变企业的生产方式、传统的采购、营销及售后服务活动的方式，给 传统行业带来一场革命。它缩短了价值链的环节，在价值创新方面对传统的企业价 值链带来了影响【2 3 1 。埃尔德里奇( d o u ga l d r i c h ，2 0 0 0 ) 则认为借助信息技术的帮 助，一个企业可以更加自如地与多家企业结成联盟伙伴关系，以适应不同的市场需 求，并对市场变化做出快速反应。这使得价值系统内形成更加错综复杂、动态多变 的价值网口】。拉斯库伯( r a s k o bj ，2 0 0 0 ) 认为信息技术帮助企业间加速了沟通与协 作，使供应链及分销链的上下流之间运行得更流畅，配合得更紧密【2 2 1 。 这些不断发展的价值链理论为本研究提供了另个企业实施业务外包的思路， 即企业不但可以通过与服务供应商的合作来剥离原有价值链环节中非核心的业务， 改善价值活动中许多环节的活动方式，从而优化传统价值链，还可以优化物流在价 值活动间的流动并缩短周期，利用外包实现企业从传统的实物价值链向虚拟价值链 的拓展与增值，即通过互联网等信息技术创造新的市场机会以及利润来源。企业通 过与服务供应商之间形成一个专业化合作网络，实现双方优势互补、价值互联，进 而提高其整体经济竞争力和抗风险能力。 1 3 2 企业核心能力理论 核心能力( c o r ec o m p e t e n c e ) 的概念由普拉哈拉德和哈默f p r a h a l a dc k & h a m e lg ，1 9 9 0 ) 提出。核心能力理论将能力定义成为种方法性知识。企业能力决定 了企业的性质和边界，并能够为企业带来经济租金或超额利润，是企业竞争优势的 来源。能力理论认为核心能力之专用性和不可转移性最强，是企业获得竞争优势的 5 华中科技大学硕士学位论文 源泉，是一个企业区别于其他企业的本质所在。专用性指能力的获得所需投资具有 高度不可还原性，主要通过企业内部学习和经验积累来获得；他们存在于企业内部 环境之中，为企业内部交易的各种利益主体所共有，因而应用时对企业内部环境具 有高度依赖性。不可转移性是指能力因不公开、内容模糊、无法传授、使用中难以 察觉，复杂而又自成体系等特点，它们的获得对企业有很强的路径依存性。能力的 专用性与不可转移性决定了其必然是稀缺性资源。 核心能力理论可以很好的解释企业为什么实行业务外包战略。企业核心能力必 须浓缩，集中到最关键的核心。业务外包是企业为了有效整合外部资源而采取的更 为复杂的管理行为。实行业务外包战略，把一些重要但非核心的业务职能实行外包， 交给外面的专家去做，这样就可以把多家公司最优秀的人才集中起来为自己的核心 能力的培养所用。同时新的风险观念认为，每一个环节都搞经营是扩大企业的风险 而不是分散风险。实行业务外包战略，可使生产企业将生产、批发的风险转嫁于其 它企业，实现真正的分散承担风险，增强企业抗风险能力，不再强调生产的规模， 而是强调服务、知识的规模。 1 3 3 交易费用理论 科斯( r o n a l dh c o a s e ，1 9 3 7 ) 首次指出交易是有费用的，市场上的交易由价 洛机制来协调，而企业则将许多原来属于市场的交易“内部化”了【3 】。正由于交易 费用的存在，分工和专业化使得企业和市场得以相互依赖比较存在，它们的界限就 是企业内部交易费用与市场交易费用( 科斯将两种费用都归结为制度运行的费用) 的比较。之后，奥列夫威廉姆森( o l i v e re w i l l i a m s o n ，1 9 7 5 & 1 9 8 5 ) 更为全面 系统地论述了交易费用，分析了交易费用产生和增大的原因【3 2 , 3 3 ，并从资产专业性、 交易频率和不确定性三个方面分析了企业和市场交易费用，进一步分析和揭示了科 斯的交易成本理论，制度的存在与交易费用是紧密联系的。张五常( c h e u n g ，s t e v e n n ，1 9 9 6 ) 认为“企业”并非为取代“市场”而出现，而仅仅是用高效的市场代替低 效的市场，即“一种契约形式取代另一种契约形式，【5 1 】。张五常进一步指出，企业 运行也不是没有成本的，它在节省产品市场的交易费用的同时，也增加了“要素市 场”的代理费用，比如管理成本和决策失误带来的费用) 等刚。杨小凯、黄有光 6 华中科技大学硕士学位论文 = = = = = = = = ；= = = 目= = = ；= = = 。= = = = = = ；= = = ；= = = # ( x i a o k a i y a n ga n d y e w k w a n g n g ，1 9 9 9 ) 认为在企业为节约交易费用对企业制度、 企业规模做出调整时，会对资源信息造成扭曲。这种扭曲在一个企业扩大生产规模 时会导致监督费用成倍增加。从分工与专业化的角度考察，企业内部运行的费用随 着企业规模的扩大，会成级数增长【4 8 j 。 依据这一思路，我们可以解释企业为什么会采取业务外包而不是自给自足，以 及企业何种情况下会采取外包。企业组织存在的根源是企业内部化彳亍为与外部交易 行为之间的绩效比较。当进入网络经济时代，网络通信、标准化、电子商务、系统 集成、敏捷制造使经济运行方式发生变革。信息技术的发展使得企业的信息搜寻、 获取以及发布的成本大为降低，即加速了市场交易费用的下降，当边际交易费用= 边际组织费用，企业通过“内部化”节约的交易费用正好为管理费用的增加所抵消 时，企业就会停止扩大其边界，而通过市场寻求获取资源，业务外包也就应运而生。 1 3 4 现代契约理论 依据现代契约理论的有关观点，可以认为企业与专业服务供应商之间的合作是 一种契约关系。在这种合作关系之中，信息不对称的情况普遍存在，因此，这种契 约属于不完全契约。现代契约理论有助于研究在信息不对称情况下如何规范合作伙 伴的行为问题。 现代契约理论对最优契约的存在性研究有助于企业与服务供应商分析如何设计 双方的契约。现代契约理论认为，存在一种在现实的约束条件下的最优契约，该契 约要满足以下条件：一是要求委托人与代理人共同承担风险：二是能够利用一切可 能利用的信息，即在经济行为者隐藏行为和隐藏信息时，要利用贝叶斯统计推断来 构造一个概率分布，并以此为基础设计契约：三是在设计机制时，其报酬结构要因 信息性质不同而有所不同，委托人和代理人对未能解决的不确定性因素和避免风险 的程度要十分敏感 3 4 , 2 8 。 关于契约执行的机制问题，现代契约理论认为有自动实施与法律强制实施两种 方式。其中在契约自动实施过程中，声誉起了很大作用。在一个重复博弈中，企业 或者服务商的某一次行为可以影响其他合作伙伴的未来行为。尤其是对于服务商， 其他企业可以从他的行动判断其履行外包协议的能力，了解其信用情况，并由此决 7 华中科技大学硕士学位论文 定与他的合作关系。比如，一个物流服务供应商履约的情况被该行业的其他企业或 用户时刻观察着，当知道他有不履约行为时，很多企业就远离这个服务商了。 8 华中科技大学硕士学位论文 ：= = = = = = = = ；= = = = ；= ；= ；= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = _ 2 外包一协作与企业间的价值互联 2 1 专业化、信息化与外包一协作的必然性 2 1 1 竞争环境的快速变化使专业化分工无法避免 企业通过价值链创造价值，从垂直关系来说需要提供专业化业务的上游企业以 及下游分销渠道和顾客，从横向关系来说，需要提供补给产品的制造商，或有相关 技能、技术但属于其它产业的公司。在市场环境相对稳定的情况下，传统企业通过 “纵向一体化”实现对资源的直接控制，企业通过规模效益得到发展。从计算机行 业的发展过程看，二十世纪六、七十年代的超级大计算机采取的都是垂直整合方式， 从软件、硬件到销售都由一个公司一气呵成。台湾u n i s y s 公司几十个工厂不仅生 产计算机芯片、印刷电路板，连接口甚至连计算机用纸也生产。但是在强调快速满 足用户需求的今天，在信息技术飞速发展的情况下，企业所处的市场环境更加多变。 现代的成功企业已经不能再简单重复工业时代制造业巨人那种以“原材料一制造一 分销一销售”为企业活动主体的老路。企业的管理者注意到消费者的需求正在迅速 变化之中，企业对于这种变化的灵敏感知以及快速反应能力正曰益取代生产能力的 重要性。拥有大量的子公司、设备或雇佣大量的职工并不一定能达到此目的，相反， 这种全过程控制的管理模式已经不再具有竞争力。由于受资源稀缺性、专业化人才 拥有量的约束，任何企业都不可能在细分后的各个领域都具有竞争力。即使在一个 企业内部，在包括信息技术在内的高新科技突破性发展的情况下，其有竞争优势的 核心能力也不可能一应俱全。因此，随着市场规模的不断扩大，消费者需求多样化 的日益翻新，拥有一技之长的行业新进入者队伍日渐庞大，专业化分工越来越细， 越来越无法避免。仍然考察计算机行业。二十世纪八十年代后，随着市场由大型机 让位于个人家用机，而且p c 市场规模迅速成倍放大后，垂直生产模式便逐渐失去 竞争力，逐渐萎靡。u n i s y s 公司于是也一步一步地走入了专业化生产，放弃其它 不具备竞争优势的产品，主营计算机芯片的生产。实际上专业化分工也是企业集中 力量培育发展有比较优势或可能建立竞争优势环节的新的态势。 9 华中科技大学硕士学位论文 = ：= = = ；= = = = = = ；= = = = = = ；= = = = = = ；= = ；= = = # = ；目= = = z 2 1 2 专业化分工促进企业竞争方式的智能化、信息化 产业界限的日益融合，科学技术的不断革新，竞争的国际化和顾客需求的多样 化，促使创新和创造成为企业战略的重点。竞争已经扩展到寻求新主意和解决来满 足的需求。这一现实带来价值生产领域两个方面的巨大的变化。 一方面，由于计算机、生物工程、信息技术的发展以及新能源、新材料、新技 术的运用，生产方式发生了翻天覆地的变化。物资流中流入的物资，流转的方式和 速度，加工增值的形式日新月异，生产方式趋于智能化，核心竞争力明显的多元化。 换言之，在高新科技的支持下，任何企业都可以从不同途径获得低成本和歧异化目 际的实现。从而这又推动了专业化分工更加细化，推动新的交叉性、边缘性专业交 相产生。 另一方面，专业化分工也造成了知识化分工，知识化分工又极大地促进着知识 的增长，带来了如何在组织内部有效利用分工后的知识的问题。因为不断提高的专 、比分工和迅速变化的技能要求，使本质上可以替换的体力工作，也变成为不可替换 性的岗位，而且专业化、智能化程度越高，其不可替代性也越强。同一家医院很有 名望的妇科医生，就不会做大脑的手术，从事卫星制造的工程师，未必还具备环保 工程企业所需要的技能。 综上所述，高科技条件下，即使有很多新的价值增值点，核心竞争力也呈现多 元化的势头，但一个企业不可能在所有的“点”上都有竞争优势。因此，信息技术 经济时代，企业不能把自己禁锢于某个企业或扩展的企业，而要把自己当作企业生 态系统的成员，与社会价值网络中的其它企业合作，溶进自己的能力和角色，共同 创造更大的价值。 在全球性外包模式兴起这一经济现象的背后，隐藏着更深层次的市场背景。商 业行为本身极大的依赖于有价值的商业信息的获得。商业信息时刻影响着商业利益。 信息技术大大的降低了对信息的获取、解析及反应的限制，因而推动着这一变化的 发生和发展。信息技术对于企业的最大价值就在于此。在这种情况下，企业需要对 自身的传统价值链进行必要的信息化改革，使自己置身于以信息技术沟通连接起来 的社会价值网络之中。 i o 华中科技大学硕士学位论文 2 1 3 外包与协同竞争 在以信息技术沟通连接起来的社会价值网络之中，竞争无疑是必要的，企业通 过竞争不断完善自己，超越自己。但是，竞争与合作对于企业的生存和发展来说具 有同样关键的作用。过分强调竞争，一方面使企业战略受制于竞争对手，另一方面 忽视了合作的可能及其巨大的经济效益【4 卵。“充分竞争”正在使大多数企业陷入无 利可图的状态，全球许多大型企业的利润都在不断下降就是一个很好的说明。许多 企业的战略目标正从竞争领先转变为共同做大市场，合作以求双赢( w i n w i n ) 甚至 多赢。 业务外包模式可以理解为一种企业用户与服务供应商之间优势互补的合作形 式，也可以理解为企业之间价值链条相互连接的途径。业务外包的宗旨是要企业有 效运用自身核心能力，关注战略环节，而把一般性的业务交给外部服务公司去做。 通常，保留下来的业务最能体现企业的竞争优势，具有高附加值，而外包的则往往 是具有低附加值的后勤、人事以及不再能体现领先优势的一些信息技术和标准化了 的业务处理。 正如管理大师汤姆彼得斯( t o mp e t e r s ) 所指出的：在新的竞争环境中，企 业的生存和发展之道就是“做你做得最好的，外包剩下的( d o w h a t y o ud ob e s ta n d o u t s o u r c et h er e s t ) 。” 2 2 运用外包模式构建开放型价值链 企业的价值活动，是企业价值系统的一部分。这个价值系统又融合于由生产企 业与上游供应商、下游分销商以及顾客组成的更大的价值增值系统。“供应商具有 创造和发送用于企业价值链中投入外购的价值链；而企业产品最终又会成为买方价 值链的一部分。”所以，“企业的价值链蕴藏于范围更广阔的价值系统中。”因此， 价值链本身就具有开放性。 2 2 1 外包：企业问关系的组织策略 华中科技大学硕士学位论文 激烈地竞争环境驱使企业不断寻求增强核心能力的途径，技术引进通常被大多 数企业认同和采用。客观的讲，技术引进可以在一定范围内和一段时间上缩短与竞 争对手差距，尤其是当差距不在同一个层面上时。但是技术引进方不可能与技术拥 有者在市场驾并驱，即不可能成为核心竞争力。这是因为：一般而言，转让出来 的技术不是最先进的技术；既使是先进技术，在市场上既可以卖给你，也可以卖 给别人，不可能形成独特的核心竞争力；既使引进的是最先进的技术，也只转让 给你这一家，也始终与先进技术让售者有差距，至少是你吸收消化这段时间所造成 的差距。 高 技 术 水 m 0 消化速度快 图2 1 技术差异 由图2 1 可知，引进技术消化越快，差距越小( 差距1 1 ) 。 ( 3 ) 判断隶属度是否收敛： l 胁“一i j = 1 ，2 ，c ，i = 1 ，2 ，n 如果上式成立，分类迭代结束。 ( 4 ) 计算每类的新的聚类中心v = v j ) v ，“= 宴m 。r x 。塞n 。t j _ 1 ，2 ，a k - i ， k l 由上述设计聚类算法c l u s t e r i n g 如下： 算法输入：n m 数组i t e m ，其中n 表示分类样本的个数，m 表示每个样本的 属性个数，分类数c ，收敛速度常数q ( c i 1 ) ，收敛判断数e 。 n x c 数组p ( 0 ) ，其中c 表示分类个数。 算法输出：n c 数组u ( k ) ，表示收敛了的隶属度数组。 l g o l o o p ： ( 1 ) f o r ( j = l ，j = c ，j + + ) ( 抄w 仨砉n ( k ，抄一，】4 i t e m ( k ) 砉吐( k ，抄1 ，】4 ) 新聚类中心 ( 2 ) f o r ( j = l ，j = c ，j h ) f f o r ( i _ 1 ，i = n ，i + + ) d ( i ，j ) ”仁唇面面而) 2 ) 慵鲫睛 ( 3 ) f o r ( j = 1 ，j _ c ，j + + ) f f o r ( i _ 1 ，i = n ，i h ) 华中科技大学硕士学位论文 一= j = = = ；= = = = ；= = ；= ；= = = = ；= = = = = = = = = = ； 卜川等n 删隶属度 ( 4 ) f o r ( j = 1 ，j 2 c ，j + + ) f f o r ( i = l ，i = n ，i + + ) 5 f ，一m f t h e n l 仁1 + l ；g ol o o p 】) 判断收敛 ( 5 ) r e t u r n u 5 2 2 2 聚类分析在服务供应商关系管理中的应用 某企业拟对其呼叫中心业务进行外包，现有八家从事该项服务的服务供应商前 来投标。这八家的投标价格( 由投标书获知) 、平均每千个电话无响应次数以及平 均每月用户投诉次数的数据资料( 通过向服务商提供的参考客户核实后获知) 如表 5 - 2 所示( 限于篇幅，仅以8 家供应商，3 个指标为例) ： 表5 - 2 服务供应商数据资料 服务投标价格平均每千个电话平均每月用户 供应商( 万元)无响应次数投诉次数 17 2 5 02 52 28 0 3 42 50 37 3 o o2 41 46 5 2 2 2 32 57 9 2 02 40 67 2 3 8 2 3l 76 3 1 l2 42 87 4 2 5 2 41 因以往并未对考评指标做过量化工作，因此考虑首先将服务供应商按照几个指 标分成优、一般、欠佳三类。利用上述c l u s t e r i n g 聚类算法进行分类，初始分类共 分三类。随意地将服务供应1 、2 、3 归于一类，服务供应4 、5 、6 归于一类，服务 供应7 、8 归于一类，初始隶属度为： 4 5 华中科技大学硕士学位论文 聚类过程如表5 3 所示： u ”= 表5 3 分类迭代隶属度表 从上面迭代隶属度表中可以看出，当迭代到第7 次时，隶属度已经收敛( e = o 0 5 ) ，从上表得出分类结果为：第一类 2 ，5 ) ，第二类 1 ，3 ，6 ，8 ) ，第三类 4 ，7 ) ，于 是，可以大致得出在服务供应商2 、5 属于资质优等，分销商l 、3 、6 、8 属于一般， 分销商4 、7 欠佳的结论。 5 3 对服务供应商的激励 企业在对服务供应商关系进行管理的过程中，为了确保服务供应商提供优质及 时的服务而采取相应的监控措旖是必要的。但过多的监控也会导致适得其反的效果， 一方面增加了双方的不信任感，另一方面企业也付出大量的监控成本，这与以减少 这与以减少成本而外包的初衷是背道而驰的。要真正使合作双方一起向共同创造价 o o 0 l l 0 o 华中科技大学硕士学位论文 ：= = = = = = = = = = = ；= ；= = = ；= = = ；= = = = = ；= = = = = = = = 值的目标努力，企业还必须采用适当的激励方式。激励方式可以划分为直接激励和 间接激励。 5 3 1 直接激励 1 、固定价格 这种激励方式是指企业按照合同规定的不变单位价格，向服务供应商支付服务 费用。固定价格可能是按服务项目逐项付费，也可能是按服务时间周期性付费。许 多i d c ( 互联网数据中心) 推出的月租形式的数据托管服务便是固定价格的典型形 式。在所有的激励方式中，它的激励效果是最不显著的。但在许多已经实现流程标 准化的无差异服务( 即若干家服务供应商提供的服务具有相似性或雷同) 中，固定 价格方式却得以广泛采用。服务商向客户提供无需定制的标准化应用，通过扩大用 户的数量来获得利润。对企业而言，这种方式几乎没有激励的主动性与灵活性，但 是便于企业的退出。 2 、奖金激励 奖金激励主要是使得更多更好的服务可以获得更高的报酬。在没有奖金激励的 通常条件下，服务供应商具有提高服务质量与数量的潜力，而奖金激励是释放这种 潜力的一个方法。 为了取得成功，企业必须能够建立和理解目标、合格条件、绩效标准和考核系 统，使供应商将绩效与报酬联系起来，这样才会对绩效可以得到报酬形成强烈的信 念。因为供应商与企业需要共同工作才可以获取激励性奖励，所以有些激励还可以 鼓励供应商与企业之间的沟通与合作。 但是奖金激励通常要求建立绩效标准，供应商只有达到或超过此标准才能获得 奖金。标准设定( r a t es e t t i n g ) 是为各种服务确定标准产出的过程，这一复杂的过 程本身会产生许多困难。 3 、收益分享 利润分享是指将企业因为外包而增加的一部分利润分配给服务供应商的激励方 法。这是一种新兴的激励方式，已有少数外包合同采用了这种激励方式。 固定价格以及奖金激励都承认服务供应商的服务价值，而利润分享却更强调企 4 7 华中科技大学硕士学位论文 业与供应商的共同利益。如果服务供应商看到自己的报酬受到影响，他们就会开始 关心企业用户的经济成果，也就更可能发展合作精神。 通常，利润分享较适用于那些增长迅速、赢利能力强的企业，在这些企业中存 在服务供应商获得高额报酬的可能性。在稳定的和下滑的企业中，由于利润率较低 和竞争激烈，利润分享的激励作用就不是很大的。 利润分享方案也存在一些缺陷：利润无法与服务供应商的努力程度直接联 系。市场条件差可能使得服务供应商的努力工作变得毫无效果；供应商必须等待 外包成生利润才可以获得报酬，这就降低了它的作用：利润在一定程度上是不可 预测的。有些供应商会比较喜欢更稳固的奖金和固定收入。 5 3 2 间接激励 1 、期权式激励 企业在与服务供应商签订服务外包合同时，保留一个或几个具有吸引力的业务， 以使供应商为得到这份潜在合同而努力提高服务水平，以获得用户的高满意度以及 长期合作的愿望。与此相似，企业避免和供应商一次性签订长期合同的办法也能收 到相同的效果。 由于这种激励方式与人力资源管理中的“股票期权”有相似之处，企业可以根 据服务商的服务水平决定是否继续签订合同以及是否扩大外包业务，故称之为“期 权式激励”。 2 、竞争激励 即引入竞争压力，把一项业务分给两个供应商，或事先拟定后备方案及后备供 应商。 在实际的服务供应商关系管理中，以上提到的激励方式往往是交错运用的，企 业根据自身的需求、市场情况、供应商的特性以及外包业务的性质等诸多因素综合 考虑，最终往往是一种组合的激励方式。 随着服务业务外包范围的进一步扩展以及外包模式的不断发展与创新，将会有 更多形式的激励方案衍生出来，促进企业与服务供应商合力创造新的价值。 华中科技大学硕士学位论文 一 ：= = ；= = = = = = = = = = = = = = = = = = # 致谢 在华中科技大学管理学院学习期间，我有幸得到了众多的专家、教授的指导与 帮助，从而得