呼叫中心及CRM方案ppt课件.ppt

呼叫中心及系统设计,1,完善来电咨询、预约登记、派单，历史记录查询等，结合email、短信等多种手段提高效率，实现呼叫中心与新建crm系统数据的高效传递和无缝集成建设1个E1接入、30个人工座席、16路IVR的呼叫中心全程录音，提供录音查听提供坐席统计分析报表提供坐席监控提供短信提醒，群发等提供各类对接接口支持将来多点部署的分布式呼叫中心系统,建设需求,2,初期建设以集中式的呼叫中心系统，支持将来分布式的集中管理的系统，并支持web、短信、网站在线，邮件等多渠道接入，支持模拟话机，数字话机，IP硬话机，IP软电话，网站在线客服（IM）等多种终端应用。建成后的系统将支持或扩展到IVR自助语音，短信自助，电话人工，传真，网站实时在线，邮件等多种咨询和受理方式建成后的系统提供咨询、服务、业务受理、会员认证等多种业务服务。提高客户服务水平和服务能力，实现服务过程、服务结果的双向满意拓宽业务受理渠道并提供主动营销能力，将呼叫中心由成本中心向利润中心转变。,建设目标(规划),3,建成后的系统，提供IVR、录音、坐席管理、报表分析、弹屏等基本呼叫中心功能建成后的系统，将来可以支持多渠道接入和反馈：电话、传真、短信、web、mail、IM在线客服支持多站点的IP远程坐席功能可以满足3-6方的电话会议功能整合现有信息系统的数据库，提供多种集成接口和多个数据库的集成。提供CRM解决方案，整合工单、订单受理和处理，工单流转及反馈，提供与现有系统的接口,建设目标(功能),4,管理集中、数据集中一期建设1个E1接入、30个人工座席、16路IVR系统支持扩展到8E1接入300+坐席（含呼入呼出和远程坐席）的分布式集中管理的系统，最大化满足稳定性，扩展性的需求后期陆续建设Email、SMS（上下行）、web，IM等多渠道接入的功能,建设需求（规模）,5,我们对CRM的理解,客户服务自动化,市场营销自动化,提高客户满意度技术层面的支持知识共享降低培训成本提高服务准确度汇集关心的问题交叉销售整合其他系统客服的及时性,定位最佳客户实施快速销售发起营销活动客户沟通挖掘潜在客户,客户归属于企业，而非个人主管能够及时详细的了解销售的程度所有的历史都能够追踪优秀的销售经验可以共享和推广,6,建设统一的CC+CRM平台成熟、可靠、稳定的多媒体接入平台先进、开放的呼叫中心话务平台先进、灵活的CRM平台强大的系统集成能力整体系统具有高可靠性、高稳定性，承受大呼叫量的压力整体系统维护方便简单，提供简单易用的管理工具整体系统具有灵活的组网能力，灵活的异地接入方案，可以平滑地升级为多站点分布式结构整体系统具备可扩展性、可管理性、可维护性、兼容性,最终实现目标,7,AVAYA-全球最大的通讯厂商成熟稳定的CTI中间件平台，集成自主知识产权的IM在线客服系统IVR采用XML流媒体及图形化流程编辑器自主知识产权的CTI+CRM平台，并支持金蝶、用友、sap、赛捷等多种OA、ERP的接口,主要系统平台选型,8,基础方案-avaya,90%的“财富”500强公司是Avaya的忠实用户；每年增长6.2M端口；90多个国家中超过1,000,000的用户购买了Avaya的系统和服务；全世界有500,000服务合同；每天全球有100millionAvaya语音系统被使用,企业级通讯系统的领导者，下一代语音质量的实施者，为用户提供优质的服务，渠道，产品。,9,AVAYA平台网络拓扑图,10,总部与分点之间采用VOIP组网总部与分点都具备独立PSTN接入（E1线路）能力。日常话务都由本地座席进行服务，支持分点与总部的电话互转CTI服务器提供全网的服务请求IVR服务器在总部与分点都进行部署，采用E1方式与交换机设备接续短信服务器和邮件服务器统一部署与总部，最大程度的降低运营成本录音服务器在总部与分点都有部署，做到本地录音本地存储减少数据网络流量压力监控分析服务器负责收集系统中的各种实时信息，为呼叫中心管理者提供监控服务统计分析服务器负责生成呼叫中心的各种报表设置前置机，保证局域网内，呼叫中心与后台系统交互的数据安全性和负载均衡设置防火墙，保证与广域网的数据交互安全,拓扑图说明,11,基础方案-avaya,非常适合单点少于500员工的办公环境,对拥有多个分支机构且联网需求简单的办公环境是一个节约成本的解决方案,理想的解决方案多点分布式,丰富应用的平台:语音留言,会议,呼叫中心,自动语音应答.适合中小企业的价格传统电话(TDM)和IP电话的需求确保客户需要这些应用时可以平滑过渡,12,多媒体统一路由（电话、邮件、短消息、WEB）,支持多渠道统一接入支持多渠道统一排队支持多渠道统一路由分配消息分配给座席后，独占其处理时间,PSTN,ACD/PBX,多媒体统一路由服务器,电话,邮件,短消息,WEB,座席A,座席B,多渠道路由（扩展功能）,13,业务受理流程,14,预约流程,15,界面展示坐席端,排队接听,号码归属地,自动弹屏,16,CRM-客户服务记录,记录服务内容,查找客户资料,17,CRM-话后处理,话后处理,18,其他-留言处理,留言处理,听取/回拨,19,其他-录音处理,听取/质检,20,IVR流程图形设计器,21,呼叫中心监控-ACD排队监控,排队监控,22,呼叫中心统计,中继占用,座席占用,话务统计,23,呼叫中心管理-通话记录查询,24,完整性具备话务全线产品可以单独模块或整合先进性支持主流交换机支持多媒体统一路由支持双机热备众多案例的实践历练全面性技术支持，规范的服务支撑体系满足横向、纵向的灵活扩展,优点,25,技术支持与服务,26,灵活定制,完善培训,可靠服务,长期保障,收集客户意见根据实际需要进行适应性的改动，量身定制业务间的无缝整合,技术支持与服务,提供现场、专场培训提供座席、系统维护人员、系统运营人员、系统管理人员等不同层次的针对培训,现场职守服务724电话相应服务关键设备提供备件库最少时间内抵达用户处。项目经理调配所有资源,诚实的价格保证以后扩容的单价不高于现在单