（工商管理专业论文）无锡农行国际业务发展现状及流程再造策略研究.pdf

无锡农行国际业务发展现状 及流程再造策略研究 研究生： 吴亮导师：邱斌东南大学 摘要 银行经营的实质是在银行经营外部环境、银行经营目标和银行经营内部条件 三者之间寻求动态平衡。2 0 世纪6 0 年代以来，随着金融自由化、金融信息化和 金融证券化的蓬勃发展，商业银行开始面临前所未有的压力。为此，银行家们纷 纷诉诸成本管理手段，试图通过减低成本、削减开支来提高赢利水平，增强竞争 能力。但是实践证明，在旧有的按职能分工的管理模式之下，成本管理的作用极 其有限，不能产生长期的明显效果，而且还可能损及银行的发展潜力。在这一背 景下，商业银行开始探寻全新的管理模式，银行流程再造应运而生，许多银行因 此获取潜在的巨大利益，形成了其核心竞争力。无锡农业银行作为国有商业银行， 位于经济发达的苏南地区，在国际业务方面已经取得较好的业绩，在激烈的竞争 环境下，原有业务流程已经跟不上国际业务的发展，因此，需要对已经占优势地 位的国际业务研究和制定实施相应的流程再造策略。 本文根据国内外银行流程再造理论，阐述了银行流程再造的动因、基本内容 及其发展，分析了无锡农行国际业务进行流程再造的必要性，研究制定出无锡农 行国际业务流程再造策略。流程再造是银行依托信息技术和外部资源，以银行流 程系统和内部组织结构本质性的变革为核心使命的整体经营转型，是更为纵深的 银行经营变革。无锡农行国际业务的特殊经营环境和同业竞争格局，以及无锡农 行国际业务的发展现状和面临的问题，决定了无锡农行国际业务应以客户为中 心，整合优势业务资源，优化组织设计，实施客户价值定价，实施流程再造策略， 达到提高内部效能，提升外部竞争能力的目的。 全文共分五章。第一章从问题解决导向角度对选题进行了分析；第二章是银 行流程再造的相关理论综述；第三章通过分析无锡农行国际业务的竞争环境和经 营现状，说明无锡农行国际业务实施流程再造策略的重要性和必要性；第四章采 用企业战略研究中常用的s w o t 分析工具，详细分析了无锡农行国际业务的优劣 势以及面l i 缶的机遇和威胁，得出无锡农行国际业务流程再造的主要策略方向与相 应的启示；第五章提出无锡农行国际业务实施流程再造的主要策略和措施。 研究无锡农行国际业务流程再造策略问题，具有理论和实践上的双重意义。 理论上，是对银行流程再造相关理论进行探索和补足；实践上，对本土商业银行 在研究竞争问题时提供流程再造的新思维和新方式，在进行具体流程再造策略制 定时提供思路和方法上的借鉴与启示。 关键词：无锡农行流程再造s w o t 分析策略 i i a s t u d y o nt h ec u r r e n ts t a t u so f i n t e r n a t i o n a lb u s i n e s so fw u x i a g r i c u l t u r a l b a n ka n dt h et a c t i c sf o rr e e n g i n e e r i n g a u t h o r ：w ul i a n g s u p e r v i s o r = q i ub i n g s o u t h e a s tu n i v e r s i t y a b s t r a o t t h en a t u r eo fb a n k i n gi n d u s t r yi st os e e kd y n a m i cb a l a n c eb e t w e e l le x t e r n a l e n v i r o n m e n t , c o r p o r a t eg o a l sa n di n t e r n a lc o n d i t i o n s s i n c et 9 6 0 s , w i l ht h ef a s t d e v e l o p m e n to f l i b e r a l i z a t i o n , i n f o r m a f l z a t i o na n ds e c u r i t i z a t i o no f f i n a n c i n gi n d u s l x y , t h ec o m m e r c i a lb a n k sh a v eb e i n gf a c e d s t r o n gp r e s s u r e s t h e r e f o r e , t h eb a n k e r s s t a r t e dt oa p p e a lt oc o s tm a n a g e m e n t , h o p i n gt h a tt h e yc a nm a k ep r o f i t sb yr e d u c i n g c o s t sa n dv a r i o 璐k i n d so f e x p e n d i t u r e sa n dt h u ss t r e n g t h e nc o m p e t i t i v e n e s s h o w e v e r , i tw a sp r o v e dt h a tc o s tm a n a g e m e n tc o u l dn o tr e s u l ti nl o n g - t e r mc o n s e q u e n c ea n d p o s s i b l yd a m a g et h ed e v e l o p m e n tp o t e n t i a lo ft h eb a n k s t h e n , t h ec o m m e r c i a l b a n k s b e g a nt os e e kf o rb r a n dn e wm a n a g e m e n tm o d e l s ，a n dr e e n g i n e e r i n gc a m et ot h e w o r l da n db e c a m et h ek e yf a c t o rt h a tl e a d st ot h ec o r ec o m p 咖o f m a n yb a n k s a s as t a t eo w n e dc o m m e r c i a lb a n k , w u x ia g r i c u l t u r a lb a n kh a so b t a i n e do u t s t a n d i n g p e r f o r m a n c ei ni n t e r n a t i o n a lb u s i n e s sd u et oi t sm v a n m g e o ml o c a t i o ni ns o u t b e m j i a n g s up r o v i n c ew i t hd e v e l o p e de c o n o m y u n d e rv e r yi n t e n s ec o m p e t i t i o n , t h e o r i g i n a lb u s i n e s sp r o c e s sl a g g e db e h i n dt h ed e v e l o p m e n to f i n t e r n a t i o n a lb u s i n e s sa n d t h e r e f o r er e q u i r e sc o r r e s p o n d i n gr e e n g i n e e r i n gt a c t i c sf o rt h ep r e v i o u s l yd o m i n a t e d i n t e r n a t i o n a lb u s i n e s s t h i st h e s i sd e s c r i b e s t h en 冶s o 璐 b a s i cc o n t e n t sa n dd e v e l o p m e n to f r e e n g i n e e r i n go fb a n k sa c c o r d i n gt ot l l r i e si nb a n k i n gr e e n g i n e e r i n gb o t ha th o m e a n d f r o ma b r o a d , a n da n a l y s e sw h yi ti ss oi m p e r a t i v et or e e n g i n e e rt h ep r o c e s so f t h e b a n k sa n ds t u d i e st h et a c t i c so fr e e n g i n e e r i n gf o rw u x i a g r i c u l t u r a l b a n k i i i r e e n g i a e e r i n gi st h em o s tp r o f o u n dt r a m f o r m a t i o no fb a n k sa saw h o l eb a s e do n i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ya n de x t e r n a li c s o u i c c sa n dw i t ht h ei n t e r n a ls m l e t u r a lc h a n g e s a si t sc o f ee o m m i t m e t a t t h es p e c i f i cb l l s i n a i se n v i r o n m e n ta n dt h eo o m p e t i t i o nw i t h i t sr i v a l sh a v ed e t e r m i n e dt h a tt h ei n l e m a t i o n a lb u s i n e s so fw u x ia 鲥c i l l t i l l r a lb a n k s h o u l df o c u so nc u s t o l n c l rr e l a t i o n s h i pm a a a g e m e l l t , i n t e g r a t i o no f b u s i n e s sl i ：f l o i l l c e s o fb i 曲q u a l i t y , o p t i m u mo r g a n i z a t i o n a ld e s i 印i l 坞e r e a t i l l gc u s t o l n c rv a l u ep r i c i n g s l r a t c g y , r o e n g i n e e r i n gt h eb a n ka n dt h e r e f o r ei m p r o v et h ei n t e m a le f f e c t i v e n e s sa n d a tl a s ts t r e n g t h e nt h ee x t e l l l a lc o m p e t i t i v e n e s s t h e r ea 托f i v ec h a p t e r si nt l l i st h e s i s c - n a p t 盯o n ea n a l y s e st h et o p i co f t h et h e s i s f r o mt h ep 搬唾c c t i v eo fm 舳l o g yo ft h e s t u d y ；c h a p t e rt w oi st h el i t e r a t u r e s u r v e yo f t h er e l a t e dt h e o r i e si nt h e 卸悦o f b a n kr e e n g i n e e r i n g ；c h a p t e rt h r e es t u d i e s t h ee o m l m i t i o ne n v i r o n m e n ta n dc u r r c l l ts t a t u so fi n t e r n a t i o n a lb u s i n e s so fw u x i a g r i c i l l t u r a lb a n k 皿ds t a t e st h ei m p o r t a n c ea n di m p e r a t i v e n e s sf o rr e e n g i n e e r i n g ； c h a p t e rf o u ra n a l y s e st h es u _ e n g t h s ，w a i l c n 懿8 懿，o p p o r t u n i t i e sa n dt h r e a t so ft h e i n t e r n a t i o n a lb u s i n e s so fw u x ia g r i c u l t u r a lb a n kb yu t i l i z i n gt h es w o ta n a t y s i s s y s t e ma n df i n d ss o i i i cs u b s t a n t i a lt a c t i c sa n dp o s s i b l ed i r e c t i o n sf o rr e e n g i n e e r i n g ； c h a p t e rf i v ef o r w a r d ss o m t ：m a i nt a c t i c sa n dm c a s u l - 鹤f o rr e e n g i n e e r i n go fw u x i a g r i c u l t u r a lb a n k t h es t u d yo nt h et a c t i c so fr e e n g i n e e r i n go fw u x ia g r i c u l t u r a lb a n ki so fl 锄r g e s i g n i f i e a n c 譬i nb o t ht h e o r ya n dp r 硎i nt h e o r y , t h i ss t u d y 伽c o m p l e m e n ti t l e e o r r e s l n d i n gt h e o r i e si nr e e n g i n e e r i n go ft h eb a n k s ；i np r a c t i c e , t h ee o n e l u s i o mo f t h es t u d yc s np r o v i d ed e wt h o u g h t sa n di i e w m o d e sf o rr e e i l g i n e e r i n go ft h eb a n k s w h i l ef a c i n gc o m p e t i t i o na n dt h u sp r o v i d es p e c i f i ct a c t i c si nm a k i n gr e e n g i n e e r i n g d e c i s i o n s k e y w o r d s ：w u x ia g r i c u l t u r a lb a n k ；r e e n g i n e e r i n g ；$ w o ta n a l y s i s ；t a c t i c ：$ 东南大学学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构 的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 研究生繇盟日期：碰至! 东南大学学位论文使用授权声明 东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位 论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人 电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论 文被查阅和借阅，可以公布( 包括刊登) 论文的全部或部分内容。论文的公布( 包 括刊登) 授权东南大学研究生院办理。 期： 伽。黟3 ， 东南大学硕士学位论文 第一章导言 第一章导言 随着信息化和金融自由化时代的到来，金融竞争加剧、金融产品的综合性和 复杂性日益提高，在客户面对的选择不断增多的时候，更需要银行有人情味地去 理解体谅客户，客户也需要度身定制的个性化的服务，传统的业务流程就越来越 难以满足市场的需要了。事实上，由于银行经营的货币、信用具有同质性，银行与 银行的差别实际上源于各自的业务流程，业务流程由此而成为建立竞争优势最重 要的因素。银行流程再造需要借助现代信息技术的力量，从根本上重新思考和重 新设计现有的业务流程，从而建立“客户中心型”流程团队组织，以期在成本、质 量、顾客满意和反应速度等方面有所突破，进而在财务绩效指标与业绩成长方面 有优异的表现。国际业务也不例外，在开放经济条件下，国际业务在商业银行整 体业务中的比例越来越高。由于过去国有商业银行的流程设计并未过多地考虑国 际业务，因此针对国际业务的现状分析和相关流程策略研究尤为具有重大理论和 现实意义 无锡农业银行作为国有商业银行，位于经济发达的苏南地区，在国际业务方 面已经取得较好的业绩，是无锡市同业中的佼佼者。然而，在激烈的竞争环境下， 原有业务流程已经跟不上国际业务的发展，因此，需要对已经占优势地位的国际 业务研究和制定实施相应的流程再造策略。本章将从问题的提出、研究的意义和 研究方法等方面予以阐述，并在本章最后给出全文结构。 1 1 问题的提出与研究背景 本文研究无锡农业银行国际业务的流程再造策略，其背景主要是同业在国际 业务市场上竞争越来越激烈，而流程再造则是提升竞争力的有效途径之一 国有商业银行如何面对加入w t o 后过渡期结束之后外资银行的挑战? 如何 面对股份制银行的竞争? 其中如何使国有商业银行的经营模式与业务流程适应 外部环境的剧烈变化是一个亟待解决的重大课题，银行流程再造可以作为解决这 一课题的重要理论武器和实践手段。 我国的国有商业银行经历了将近半个世纪的风风雨雨。从改革开放前大一统 的银行体制发展到改革开放后的分业制，从改革深化时期的竞争初期发展到现今 国有商业银行的再造时期，我国国有商业银行逐步地适应着企业外部环境的剧烈 变化，不断进行着改革和再造。但从目| j 来看，随着现代信息技术的发展，我国 东南大学硕士学位论文 第一章导亩 国有商业银行面对的竞争主体进一步增多，竞争压力进一步增大，消费者需求日 趋多样化，国际化竞争日益加剧。为了适应环境变化，国有商业银行需要进一步 业务创新，需要打破旧有的以信贷产品为中心的业务流程体系，建立起以客户为 中心的业务流程体系。旧有的银行业务模式已经不能适应环境变化的需要，国有 商业银行进入再造时期已迫在眉睫。 目前国内银行界正在出现。再造热”。我国加入w t o 后过渡期结束之后，银 行业面临的挑战是比较严峻的，如何迅速提升自身的竞争能力成为各家银行关注 的焦点。 例如，国内在银行经营和银行再造方面的领先银行招商银行的行长马蔚华就 曾经指出：面对加入盯0 后过渡期结束之后和信息技术革命，传统的银行无论是 组织体系、智力结构还是内部运作程序，包括商业银行的经营工具、品种都面临 着挑战，特别是网络的出现，不仅会冲击现在的经济生活，而且会改变人们的生 活、思维方式。因此，银行的经营理念要由基于产品的流程转向基于客户的流程， 提供的产品必须适应社会形形色色人的需要；要从组织体系和运作程序上进行转 变，经过一个更新再造过程，招商银行称作。银行再造”。 再如，工商银行也在借鉴西方商业银行的成功经验，实施银行再造，形成全 新的现代商业银行的组织形式和管理制度。与农业银行相似，工商银行现行管理 体系是典型的金字塔结构，当前存在缺乏整体竞争意识、组织结构不合理、风险 防范意识不强等问题，这必然要求其对管理模式加以变革以适应商业银行市场竞 争的需要。工商银行在实施管理流程再造中，根据银行再造的基本原理和工商银 行的现状，在观念、组织结构、制度、业务流程、风险管理、技术、经营策略及 企业文化等八个方面实施再造工程，达到树立现代经营理念、构建现代商业银行 制度、建立以客户为中心的经营管理组织体制、建立科学化的业务流程、实行多 元化的定价方式和差别化的营销策略、提高风险管理水平、运用网络技术提高经 营效率、适应商业银行的跨文化管理趋势的目的，使其自身经营方式发生实质性 的变化，以适应新的环境需要。 面对当前各大银行在流程再造方面的进展及由此塑造更强竞争力的局面，中 国农业银行也在这方面加强了对策研究。例如，农业银行在其总行主办的农村 金融研究杂志上，近年来也经常发表有关银行业务流程和再造的研究文章，内 容涉及信贷业务流程再造，电子银行业务流程再造、会计业务流程再造等。 业务流程再造( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ) 是一个比较成熟的理论， 银行流程再造是将该理论运用到银行业。银行业有着与一般工业企业不同的行业 特点，但从管理的角度分析有一般共同性，研究银行流程再造问题实际上就是结 2 东南大学硕士学位论文 第一章导言 合银行业的特性，将企业流程再造理论在银行业加以具体化。中国农业银行( 以 下简称农业银行或农行) 是我国四大国有独资商业银行之一，以机构网点多而著 称，作者自1 9 9 4 年起至今一直在其分支行的业务第一线工作，对农业银行国际 业务流程的现状及其演化有切身的感受，因而研究这个课题有一定的经验积累和 长时间的资料准备方面的研究基础。 1 2 研究的意义 本论文研究具有理论上和实践上的双重意义。 第一，在理论上，由于现有研究银行再造的理论大多针对商业银行的整体流 程，较少对商业银行的国际业务的流程进行分析，因而本研究是对相关理论的不 足。具有一定的理论上的创新。银行流程再造是近几年再造理论应用于银行业所 衍生出的理论，它是指以满足客户需求为中心，对银行的经营理念和业务流程进 行根本性的再思考和重新进行关键性设计，以使成本、质量、客户满意度和服务 反应速度等方面大幅度改善。银行流程再造是追求银行的利润最大化的一场全面 彻底的改革，其重点是以满足客户需求为中心，简化业务流程，提高效率，降低 金融风险，从而获得持续的竞争优势。 本研究通过s w o t 分析法发现，国际业务是无锡市等地处苏南地区农业银行 最具潜力发展的业务，是农行构建竞争优势的重要业务领域与渠道。本论文通过 对无锡农行国际业务流程再造策略的研究，试图提出再造组织、观念、制度、流 程等新的发展策略，来突破无锡农行国际业务发展的瓶颈，寻找业务发展的相对 优势，扬长避短，从而获得业务发展更大的发展空间。因此，研究无锡农行国际 业务的流程再造策略，具有一定的理论意义 第二，在实践上，针对农行这一特定商业银行在特定地区( 无锡地区发达的 外向型经济) 的国际业务流程再造加以研究，寻找其中的特点和规律，所得出的 政策建议对实际工作具有较强的启发性，因此在实践上具有一定的借鉴意义。银 行流程再造策略的制定，必须建立在对银行内部资源和外部环境的分析研究上。 本文在研究无锡农行国际业务流程再造策略时，紧紧把握住一系列确立再造策略 的关键因素。通过对无锡外向型经济环境和银行经营环境的分析研究，得出农业 银行国际业务具有较大发展机会的结论：通过对无锡银行同业国际业务的竞争格 局分析，判断农业银行所处行业结构状况。对从哪些影响因素分析着手，根据农 业银行怎样的自身情况，来制定怎样“以客户为中心”，制度创新、科技支撑、 价值创造、资源整合等核心内容的国际业务流程再造策略。 农业银行是一个大型金融类企业，其分支机构遍布全国，所处的经济环境存 东南大学硕士学位论文 第一章导言 在很大差异，经济发达程度基本呈梯状结构，本文以苏南地区作背景，研究无锡 农行国际业务流程再造，其某些结论目前还不适用于经济欠发达地区农行的经营 现实，但随着这些地区外向型经济的发展，这些地区农行国际业务的客户结构也 会达到今天苏南地区的水平。因此，本文的研究结论对不同地区存在时间差的问 题，目前适用于苏南等经济较为发达地区的农行分支机构。 1 3 研究方法和技术路线 在本文的研究中，主要运用理论分析的方法来阐述和论证观点，同时，结合 无锡农行的具体案例进一步进行分析，从而做到理论与实证紧密结合。此外，本 文还运用较为翔实的统计数据和图表，使对无锡农行国际业务流程再造策略的研 究更具说服力。此外，针对无锡市国际业务的同业竞争格局，本文运用了比较分 析方法，重点分析了无锡农行和本地其他主要竞争对手的国际业务发展指标，从 而对无锡农行国际业务的整体发展状况有了更为清晰的认识。本文写作的技术路 线如图1 1 所示。 亘丑 卜l 本文技术路线图 4 东南大学硕士学位论文 第一章导言 论文围绕无锡农行国际业务流程再造这个主题，通过对无锡外向型经济发展 状况和无锡同业国际业务竞争格局的研究，指出国际业务发展的机会，同时重点 分析了农行国际业务发展的现状和存在的问题，做出了农行国际业务流程再造的 必要性分析通过s w o t 分析法，分析农行国际业务发展的有利条件和不利因素， 指出其存在的优势和劣势，从而使其能扬长避短，加快发展。同时，为如何提高 农行国际业务发展的竞争优势提供了一系列与流程再造相关的具体策略。 1 4 全文结构 第一章是导言部分，主要阐述本论文研究的背景及意义。 第二章是银行流程再造相关理论部分。首先，对银行流程再造的概念进行定 义及相关理论综述；然后，就银行流程再造理论及策略研究进行分国际和国内两 部分的文献回顾，详述银行流程再造思想和策略的核心内容；最后，对银行流程 再造思想和策略进行小结。 第三章是对无锡农行国际业务的实证研究部分，该部分从三个方面着手分析 无锡农行国际业务发展的内外环境及流程再造策略的必要性。首先，介绍无锡市 外向型经济发展环境，然后分析无锡农行国际业务发展现状及同业竞争格局，侧 重分析了无锡农行国际业务发展所面临的问题；最后，对无锡农行国际业务采取 流程再造策略进行必要性分析。 第四章是对无锡农行国际业务的竞争进行s w o t 分析。首先，对无锡农行的 内部优势与劣势、外部机会与威胁进行竞争的结构性分析探讨：然后，运用s w o t 的理论分析框架，对无锡农行应采取的流程再造策略组合进行详细研究。最后， 揭示分析结果和所受到的启示，提出无锡农行在实施国际业务流程再造中应采取 的策略。 第五章提出对策，是无锡农行国际业务实施流程再造的主要策略部分。共分 四节，分别提供八项策略，第一是树立流程再造观念，整合优势业务资源；第二 是完善内部业务流程，优化组织结构设计；第三是加强客户关系管理，服务高端 细分市场；最后是实施价值定价工程，创新国际业务产品。 东南大学硕士学位论文第二章银行流程再造理论综述 第二章银行流程再造理论综述 究其实质，银行流程再造是以流程为切入点，探索一种更为先进的银行经营 范式，而新的银行经营范式的建立与运作势必要有新的理论基础作依托。本章分 别就银行流程再造概念及其相关理论研究和国内外有关银行流程再造的文献迸 行相应的综述。 2 1 银行流程再造概念及其相关综述 银行的业务流程是一组共同为客户创造价值而又相互关联的活动。事实上， 由于银行的经营对象货币和信用的同质性，银行与银行的差别很大程度上源于各 自的业务流程，流程因此成为建立银行竞争优势的主要因素之一。正确地实施银 行的流程再造有助于银行运营效率的大幅上升，提高银行的经营柔性。 银行流程再造( r e e n g i n e e r i n gt h eb a n k ) 是银行依托信息技术和外部资源， 以银行流程系统和内部组织结构本质性的变革为核心使命的整体经营转型，究其 实质是一种银行经营战略的再适应，是一种更为纵深的银行经营变革模式。 银行流程是银行内各种相关逻辑活动的综合说法，从广义上说，可以看作是 任务和活动的集合，是一个输入输出系统。银行流程系统有三个层面：第一层面 ( 一级系统) 是银行内各种逻辑相关活动的综合，是资金、信息、人力资源及各 种物质输入、加工、产出和销售的过程；第二层面( 二级系统) 则是指各种职能 性、业务性流程( 统称业务流程) ，如财务流程、信贷流程以及各种跨职能、跨 部门的流程：第三层面( 三级系统) 则包括每一具体岗位的工作流程。 银行流程再造的最终目的是通过原有流程的分解和重组，构建面向客户的敏 捷的价值增值型流程，是一个金融创新的过程。同时，银行流程再造不只是一个 技术、手法上的问题，它正在上升为一种经营哲学或思想方法，并扩展为对传统 的银行经营范式进行大反思和大调整，形成一种以流程为抓手实现银行经营范式 转型的变革思路。 银行流程再造研究可以以二十世纪九十年代作为分界线，在此之前，研究基 本处于无意识状态，可称为“混沌”时期；在此之后，研究从自发走向自觉，轮 廓同渐明晰，可称为。显学”时期。“混沌”时期的银行流程再造研究实际上是 从银行经营变革研究分化出来的。从2 0 世纪6 0 年代开始，银行经营出现了许多 困惑，传统的理论和观念很难对此作出有效的解读和指导，新的银行经营的思想、 观念和理论便不断问世，它们的视角涉及组织结构，战略问题或经营策略。2 0 6 东南大学硕士学位论文 第二章银行流程再造理论综述 世纪8 0 年代以后，银行经营变革研究日趋多元化，一些原创性的银行再造研究 显露雏形。b a n k6 0 0 d s t e i n ( 1 9 8 8 ) 首次倡导从工作系统着手来提高银行的经营绩 效，他所强调的工作系统，实际上就是银行的二级和三级流程系统。尽管当时他 并未使用。流程”这一概念。p a u lf j a n n t t ( 1 9 9 3 ) 阐述了银行如何进行定价策 略调整，实现利润新增长。两人的主张成为2 0 世纪9 0 年代第一代银行再造的主 流策略，l o w e l llb r y a n ( 1 9 8 8 ) 做出了传统银行运作系统即一级流程系统即将解 体的预言总体看来，这一时期的银行再造研究，尽管已经做出了一些有益的探 索，也不乏经典之作，它们大多还只是一种再造思想的萌芽，缺少一个清晰的研 究思路和框架。我们把这一阶段的银行流程再造研究称为。混沌”状态的研究 进入2 0 世纪9 0 年代，银行流程再造研究逐渐明晰起来，进入到“显学” 状态的研究。g e o r g em b o l l e n b a c h e u ( 1 9 9 2 ) 系统阐述了银行流程再造的内涵， 掀起了银行再造研究的热潮。大量咨询机构成为推动这一热潮的主力军，它们为 银行经营变革问题提出解决方案，把流程再造看做是提高其客户盈利的一种路径 ( d a v i db d y c l e ，1 9 9 2 ) ，这种观点成为这一浪潮中的一道风景线。第二代银行 再造的思想也在这一时期开始明朗起来。 2 0 世纪9 0 年代中后期，银行流程再造研究的前沿从第一代一组织内的再 造转向了第二代一组织问的再造，从而把银行再造研究推向了新的纵深。对此， d o n a l db t a y l o r ( 1 9 9 9 ) 发表战略性外包一文，对跨越银行边界，更好地实 行战略性外包，实行更深层次的战略再造进行了说明。p h i lm i d d l e n t o n ( 2 0 0 0 ) 的新革命也对跨越组织边界的第二代战略再造进行了总结和探索与此同 时，一批i t 专家从信息化角度的研究也丰富和深化了对银行再造的分析研究， 如j a m e se s s i n g e r ( 1 9 9 9 ) 所著的虚拟银行革命：客户、银行与未来一书， 对于虚拟银行业正在经历的有关变革以及在业务中如何运用变革等问题进行了 详细的分析。尽管它们并未强凋流程的观点，但却突出了信息技术在银行经营变 革中的关键作用，这正是银行流程再造较以往各种变革的区别之所在。 2 2 国际上有关银行流程再造的文献综述 国际上关于银行业流程再造的经验性研究并不多，典型的如g e o r g em b o l l e n h a c l l e r ( 1 9 9 2 ) 认为，银行流程再造是一个有力的工具，用流程再造可以 发现和处理银行的很多弊病，这些弊病包括：交易处理中的延误、不良的贷款奉 献评估、低的员工士气、低的顾客满意度等。流程再造的精要在于对业务流程的 再设计和再工作，以便人们能够最大化地实现企业目标。再设计”意味着业务 7 东南大学硕士学位论文第二章银行流程再造理论综述 流程最早被设计，而这实际上是不可能的。“再工作”意味着再设计自身是不够 的一一真正的好处来源于实施中。“最大化”意味着所有的风险将取得特别高 的成绩。目标”意味着机构的目标和流程是必然相互联系的，从事再造的人明 白两者之间的这种关系。应当从顾客或者股东的角度来设计流程。成功的银行往 往依赖于和其他金融机构、顾客和管理当局之间的联盟。 1 9 9 4 年，银行再造专家阿伦( p a u lh a l l e n ) 出版了银行再造一书， 该书可以说是银行再造成为“显学”的标志。该书进一步阐明了银行再造的动因、 理念和方法，并以典型的案例进行了分析说明。阿伦( 1 9 9 5 ) 认为，对单个流程 或功能的重组在银行里是不会取得什么效果的，因为银行不同的功能、流程、物 理设备以及系统成本杠杆( l e v e r ) 是相互关联的，顾客、产品和地理位置的战 略、组织和管理杠杆是跨越式的。由此他推崇综合而不是单一的流程再设计，提 倡客户导向型的银行文化，提倡关注市场和竞争对手的外向型策略，认为银行应 当谨慎从事那些有着明确的费用降低或者效率比例目标的整体再造。他认为，银 行再造应该被看作是为了更好地服务于客户，任何经济效果都应该是一种输出而 不是输入。因此，应该检查银行为客户服务的方式，找到更好的方式来满足客户 的不同需求。 k a t h e r i n em o r r a l l ( 1 9 9 4 ) 对营销在银行再造中的作用进行了分析。他认 为，银行再造就是要使银行的服务变得更为快捷，成本变得更低，能更好地吸引 并留住客户。再造过程中银行营销的主要作用就在于客户群的细分，找出优质客 户群，提供满足客户需求的产品和服务，并开发出向客户输送相关产品和服务的 渠道。同时，他也注重了对银行再造中股东、员工、客户和管理者的研究。他强 调管理者和员工的共同参与对银行再造工作十分重要，团队合作是自上而下的银 行再造的一个重要特征。经过再造，银行将由一个垂直的结构变成一个较为水平 的结构。他认为，银行再造还需要考虑银行与客户的关系，应该对客户进行细分 并分析他们的购买行为，由此来考察银行是否能提供他们所需的服务并维持股东 的利益。因此，对客户需求的了解以及充分的市场信息是银行再造的基础。 e y t a nj ( 1 9 9 5 ) 等人对美国化学银行( c h e m i c a lb a n k ) 采用全面的方法进 行再造，成功实现银行转型的案例进行了分析。再造的目标是实现化学银行向营 b 东南大学硕士学位论文 第二章银行流程再造理论综述 销公司的转变，一切以顾客为中心，并利用技术以更好地理解顾客的需求和行为， 为他们输送更便利、更经济的产品。 c h a r l o t t ew i n g f i e l d ( d a n n eh o t c h k i s s1 9 9 g ) 提出了一种“买者价值观” ( b u y e rv a l u e s ) ，即提高客户服务的真正意图乃在于长时期的客户忠诚，只有用 客户同样的眼光来看待服务需求，才能赢得这种忠诚。而服务的真正关键在于要 通过给这种客户关系增加价值来使客户感到满意。对今天的银行业来说，客户服 务越来越依赖于管理技术和计算机科学。很多银行是短视的，仅仅关注于快速成 功，只根据改进的速度来判定再造成功与否。一些银行努力改善顾客服务，但他 们不是通过长期的改进来获得由忠诚的顾客所提供的利润。银行首先培养一个包 含人、质量和增长在内的公司远景。在做再造准备时，判断组织所有的绩效系统， 决定该如何改进它们。提高绩效系统，能改进员工的绩效，使银行组织变得更 加有效率，取得更好的财务效果，从而输送更高质量的顾客服务银行再造应采 纳一种鼓励员工决策的文化。顾客有一个共享的被称为买者价值观的集体信念。” 买者价值观在不同年龄层和收入层人群中共享，很难分出哪一个层次比另一个层 次更有利可图，由此他提出了完整的“c r e a t es e r v i c e ”客户服务理念。 m o t l e y ( 1 9 9 5 ) 等人发表通过再造提升客户满意度一文，对美国路易斯安 娜地区的p r e m i e r 银行开始于1 9 9 3 年的通过内部融资解决的再造案例进行了研 究。该银行通过对四个核心业务流程的重大变革、银行组织结构的重构、给分支 机构以更大的权限和责任等根本性变革，加强了同客户的交流，提高了客户服务 速度和质量，客户满意度得到了提升，银行效率和效能都有了很大的进步该案 例研究注重对客户、股东和银行员工在再造中的角色的研究，对再造给这三个不 同的利益相关方的影响进行了探讨。 2 3 国内有关银行流程再造的文献综述 国内有关银行流程再造的文献较少，研究论文散见于各类期刊，多属于经验 型的描述和总结，对银行流程再造的理念( 如李峰，2 0 0 0 ：孙吉国，2 0 0 1 ) 、再 造的必要性( 如李晓峰，2 0 0 1 ；林强，2 0 0 2 ) 、再造的内容( 王明华等，2 0 0 1 ； 徐鹏等，2 0 0 1 ；朱枫，2 0 0 1 ：周英，2 0 0 2 ) 等问题进行了说明，缺少实证型研 9 东南大学硕士学位论文 第二章银行流程再造理论综述 究。有关再造的著作屈指可数，和期刊类论文比较，它们更富系统性，研究的视 角相对要全面一些。下面主要对有关著作加以说明。 金运、陈辛( 2 0 0 0 ) 所著的银行再造：浦发银行重组上市的探索与前瞻 ， 结合浦发银行的重组与上市经历，对商业银行股份制改造以及商业银行上市方面 的问题进行了积极的探索，对准备进行股份制改造的国有商业银行具有一定的参 考意义。 上海福卡经济预测研究所( 2 0 0 1 ) 所出的中国银行：再造有多险书， 实际上是一本论文集，书中收录了银行实业界和理论界关于银行再造的论述。这 些实业家包括中国人民银行上海分行副行长王华庆、中国工商银行上海分行行长 郑之光、中国农业银行上海分行行长金炳荣、中国建设银行上海分行行长宁黎明、 上海银行行长傅建华、上海浦发银行副行长黄建平等，理论界经济学者包括华东 师大金融系教授潘英丽、上海财经大学金融学院教授戴国强等。此书中所论述的 银行再造，涵盏的范围比较广，既有微观层次再造的论述，也有宏观层次再造的 论述。因为是论文集，研究视角比较开阔，其中不乏精辟的论述。 田晓军( 2 0 0 2 ) 所著的银行再造，将银行再造的概念从内涵到外延进行 了界定。它认为，流程和本质性变革是银行再造的内涵之所在，流程再造是银行 再造的核心使命，而银行再造的外延表现为经营范式的转换，它是银行再造理念 与范围的延伸和拓展。作者对再造的演进过程及其理论基础进行了分析，在此基 础上对银行再造的设计作了深入的阐述，并对西方银行业的再造与中国银行业的 集约化经营作了比较研究，指出了我国银行业经营变革的方向。该书的特点是针 对银行再造设计而不是银行再造管理进行了系统的研究，理论联系实际，对中外 银行业的经营与改革实践，进行了哲学理念层面上的探索。全书的论述较有系统 性和逻辑性，对银行再造理论进行了较为全面和深刻的分析与总结。 刘桂平( 2 0 0 2 ) 所著的中国商业银行再造一书，对如何构建商业银行微 观运行机制进行了研究。作者将银行再造的主要内容界定为业务流程再造、组织 结构再造和经营范围再造，他认为，业务流程再造是核心，组织结构再造是关键， 经营范围再造是完成了业务流程再造和组织结构再造、银行竞争力提高之后的一 种必然趋势。书中对企业再造理论的脉络进行了整理，对我国商业银行的业务流 1 0 东南大学硕士学位论文 第二章银行流程再造理论综述 程再造、组织结构再造、经营模式再造、客户经理制度、信息技术及其再造的配 套条件等方面进行了有益的探索。 2 4 小结 本章对银行流程再造的概念进行了综述，阐明了银行流程再造的理论基础。 纵览有关银行流程再造的文献脉络，可以看出，银行流程再造研究源于银行经营 变革思想的分化和发展。从2 0 世纪6 0 年代开始，稳定的宏观经济环境开始发生 了变化，新的市场进入者破坏了银行业原有的市场结构，利率、汇率以及经济的 波动使得银行风险大为增加，收入的亲和力似乎在不断下降，成本却又居高不下， 银行经营管理者陷入了困惑，传统的银行经营管理理论却无法做出有效的解读和 指导。由此，新的思想和理念开始出现，从组织结构、战略、经营策略等多个角 度来寻求银行的发展，并由此分化出多种价值取向，推动着银行经营变革的研究。 如果把国内外有关银行流程再造的研究文章收集并整理一下，可以分成三 类，一类是在研究企业再造中涉及到银行再造的；二类是从信息技术革命的角度 出发研究银行经营变革的；三类则是专门、系统研究银行流程再造的。第一类的 代表作有迈克尔哈默和詹姆斯钱辟的企业再造( 1 9 9 3 ) 、丁佩帕德与 p 罗兰的业务流程再造( 1 9 9 5 ) 、芮明杰、钱平凡的流程再造( 1 9 9 9 ) 等。这一类研究突出了一般企业再造思想在银行领域的运用和延伸，体现了再造