商务沟通1ppt课件.ppt

商务沟通,高效沟通技巧实用解决问题技能增强职场竞争能力培养职业素养,何谓“职业素养”（1）,职业素养的本质职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可以确保：商务工作的有效实施在商务活动中被他人接受在商务活动中得到他人的尊重取得预期商务成果建立长期良好的商业合作或同事关系,品德价值观文化,言谈,举止,仪表,衣着,何谓“职业素养”,职业素养的内涵,良好的商务礼仪,有效解决问题的能力,有效的沟通行为,课程体系介绍,第一章商务沟通概论第二章有效的口头表达第三章倾听第四章非语言沟通第五章电话交流第六章面谈,课程体系介绍（续）,第七章演讲与演示技巧的应用第八章群体沟通第九章商务文书的写作第十章求职的技巧与策略,第一章沟通概述,一、沟通过程沟通概念的理解,发出者信息源,编码：制作信息,译码,接收者,反馈,渠道或媒介,Z,Z,Z干扰/妨碍,沟通产生障碍的原因,感觉差异武断成见缺乏了解缺乏兴趣自我表达困难情绪个性,Case1慧芳和外教之间的交流。Case2请看下段对话，张和王之间的观点一致吗？为什么会产生不愉快呢？,张：看来工作进展顺利。王：根据你提供的数据是这样。张：如果我们按计划进行，工作将顺利完成。王：除非出现我们力量不足的问题。张：我们肯定能够完成任务。王：但愿如此。张：你这是什么意思？王：看来你不愿意正视自己在这个项目上的问题。张：请说下去！王：你就是这样！张：我并非如此！王：看，这就是你一贯的作风。张：我不同意你这样说，我知道自己没错。王：但事实是我们缺乏足够的力量。张：我同意。王：那你为什么说不是！张：什么？我那样说了吗？我只是说，尽管如此，只要我们努力也能完成任务。王：如果你早这样说，我就会赞成你了。,Case3：情景：迈克在一家食品加工的包装车间里当管理人员，玛丽是车间里操作贴标签机器的工人。玛丽刚犯了一个严重的错误，包装流水线上的产品换了，她却没有换上相应的标签轴筒。迈克找玛丽谈话。迈克：你怎么可能让这种事情发生！我早就跟你说了，而且要你特别当心。玛丽：那时我以为当流水线上的产品要换时，我会从打包工那里得到个信号。可他什么也没有对我说。迈克：这不是我当时的意思，我说“打包者”指的是打包机，当产品换线时，它的红灯就亮了。玛丽：我想我大概误解你的意思了。不管怎么说，那天你跟我说这件事情时，我为母亲急得要命，她正在医院开刀，说实在的，我没有想到贴标签惹下那么大的麻烦。,问题：,1.迈克传达给玛丽的信息不清楚是由什么情况引起的？2.你认为迈克当时应该怎么做，才能保证信息准确到位？,二、沟通的目标与形式,1.沟通的目标被对方接收（倾听或阅读）被对方理解被对方接受引起对方反响（改变行为或态度）,2.沟通的形式,沟通形式,语言沟通,非语言沟通,口头,书面,身体语言,时间,空间,三、沟通的管理职能,思考：对于企业经营活动来说，有效的沟通可能带来哪些好处呢？1.收集传递信息2.更有效的决策3.增进团结,四、高效沟通的标准与方法,思考：回想你最近与别人进行的交谈，其中谁的讲话使你印象深刻，原因是什么？标准：清晰完整准确节省时间传达友善信息,2.情境分析法5W1H,为什么（目的）我为什么要进行沟通？我写作或者讲话的真正原因是什么？我希望得到什么？改变态度？改变观点？通过交流，我希望得到接收者的什么反应行动？我的目的：告知？说服？影响？教育？慰问？,何人（受众分析）谁是我的听众？他们是哪类人？个性？受教育水平？年龄？地位？他们对我的信息内容可能有哪些反应？他们对我的信息主体已经了解了多少？,何时？何地？（场景分析）他们将在何地收到我的信息？我的信息在整个事件的何时出现？何事（主题）我到底想谈什么？我需要讲什么？他们需要了解什么？哪些信息可以省略？哪些信息必须采用，以做到：CONCISE,CONSTRUCTIVE,CLARIFY,CORRECT,COURTEOUS,COMPLETE,怎样（语气和风格）我将如何传递信息？哪种沟通媒介最适用？如何安排我所