（工商管理专业论文）北京网通运维外包模式研究.pdf

北京网通运维外包服务模式研究 中文摘要 本文从北京网通运维服务外包制度和管理考核办法，来研究北京网 通运维外包模式，为兴起的电信运维外包服务提供一些参考。随着新技 术快速发展的驱动以及电信运营企业业务重点的转移，电信运营企业对 服务的要求不断提高；电信运营企业需要加强整体的协调能力及对方向 的总体把握，并注重业务模式设计与环境的控制，来适应日益加剧的市 场竞争。固网和移动网的融合，业务的重组，数据相关业务快速增长， 尤其是信息内容服务的高速增长，3 g 时代的到来，为电信运维服务多 。一1 _ _ i -，：一-一。 样化提供了土壤。一种新型的商业模式一电信运维外包，涌现出来，从 而将电信运营企业从繁复的设备维护及技术细节中解脱出来，使其专注 于核心业务的运营。电信运维外包是近年来兴起的一种服务外包行业， 是许多电信企业既向往又矛盾的事情，没有一个可以参考的管理考核办 法和外包制度。本文通过研究北京网通外包，为大家提供一个可性的服 务外包考核管理办法，为电信运维外包的健康发展提供一些可行性管理 办法。本文着重研究了北京网通是如何进行外包网络质量和外包服务考 核的以及这些考核是如何产生的。 关键词：电信运维外包、电信运营企业、服务指标 s t u d yo nm o d e so fo u t s o u r c i n gs e r v i c eo f n e t w o r ko p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c ei nb e i j i n g c h i n an e t c o m a b s t r a c t i nt h et e x t ，w es t u d yo nt h em o d e so fo u t s o u r e i n gs e r v i c ew a ya n da d m i n i s t r a t i o n o f n e t w o r ko p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c ei nb e i j i n gc h i n an e t c o m t h i sm o d ec a nb e g i v e ns o m er e f e r e n c e sf o ro t h e ro u t s o u r c i n gs e r v i c eo fn e t w o r ko p e r a t i o na n d m a i n t e n a n c e a l o n gw i t hn e wt e c h n o l o g yq u i c kd e v e l o p i n gd r i v ea n dt e l e c o mo p e r a t i o n e n t e r p r i s eb u s i n e s se m p h a s e st r a n s f e r ，t e l e c o mo p e r a t i o n se n t e r p r i s et os e r v er e q u e s t c o n t i n u a le n h a n c e m e n t t e l e c o mo p e r a t i o n se n t e r p r i s en e e ds t r e n g t h e nw h o l e c o o r d i n a t ea b i l i t ya n dt od i r e c t i o n a lc o l l e c t i v i t yf i r mc o n t r o l ，a n dm a k eap o i n to f b u s i n e s sm o d ed e s i g nw i t he n v i r o n m e n t a l ：c o n t r o l ，c o m e sa d a p tt oe x a s p e r a t i o n sm a r k e t c o m p e t i t i o n d a t ar e l a t i v e st ob u s i n e s sq u i c ki n c r e a s e ；i n f o r m a t i o nc o n t e n ts e r v eh i g h - s p e e d i n c r e a s e ，3 ge r a sa d v e n t a l lo f t h e mn e e do u t s o u m i n gs e r v i c e ak i n do f n e w - t y p e d c o m m e r c em o d e - o u t s o u r c i n gs e r v i c ei nt e l e c o mg r o wu p i tc a nb el e tt e l e c o mo p e r a t i o n e n t e r p r i s ef r o mh e a v y a n d c o m p l i c a t e de q u i p m e n tm a i n t a i na n dt e c h n o l o g yd e t a i l si n d i s e n t a n g l eo u t ，m a k e si ta b s o r b e di nc o r eb u s i n e s so p e r a t i o n t e l e c o mo u t s o u r c i n gs e r v i c e i sc o m i n gr e c e n ty e a r s i ti san e wo u t s o u r c i n gs e r v i c e t h e r ea r en om o r eg o o dw a ya n d a d m i n i s t r a t i o n si nt h es e r v i c e t h em o d e so f o u t s o u r c i n gs e r v i c ei nb e i j i n gc h i n an e t c o m g i v em o r ew a y sa n da d m i n i s t r a t i o n s k e yw o r d s ：o u t s o u r c i n g s e r v i c eo fo p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c e ，t e l e c o m o p e r a t i o n se n t e r p r i s e ，s e r v e st a r g e t 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处 本人签名 本人承担一切相关责任。 日期：如2 厶：兰 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅：学校可以 公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇 编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学 本人签名 导师签名 适用本授权书。 日期： 堡么：兰 7 日期： 立b 。b 。! 一 1 1 研究的目的和意义 第一章绪论 通信网络外包服务是通信运营企业生产运行中个重要环节，通信网络外包服 务模式已成为国际上通信网络运维的发展趋势。在国内，通信网络外包服务是一个 刚刚兴起并迅速发展的产业，这种服务模式在各个通信运营企业已不同程度地被采 用。参与外包服务的企业来自各个方面，通信网络运维正在走想社会化。目前，我 国通信网络外包服务市场普遍存在着质量指标要求不统一，服务界限模糊行为不规 范，企业间存在恶性竞争和从业人员素质参差不齐等现象。这些现象的存在严重影 响着我国运维外包服务市场的健康发展。针对这一市场中暴露出来的诸多不规范现 象，网通北京分公司与各服务提供商进行了深入的交流沟通，还多次组织相关部门， 通信制造商，专业服务提供商和业界专家就大家关注的热点问题，进行了深入的讨 论研究，参与通信网络服务的相关企业迫切希望对通信网络外包服务进行规范，使 通信网络外包服务市场能够朝着规范、有序健康的发展。为了满足通信网络外包服 务产业链中各企业的迫切需要，保证通信网络的服务质量和安全畅通，与北京网通 相关部分的多次沟通，对北京网通服务外包模式进行了研究。主要是从北京网通外 包服务制度和管理手段迸行了研究，以供其他通信网络外包服务各企业进行参考。 1 2 北京网通简介 中国网通( 集团) 有限公司北京市分公司( 简称北京网通) 隶属中国网通( 集 团) 有限公司，经营除移动通信、寻呼通信以外的所有电信和信息业务，是北京地区 实力雄厚、品牌强劲的基础电信运营商，其前身是北京市电信公司( 简称北京电信) 。 中国网通北京市分公司的实力已经基本达到世界一流电信运营企业的水平，不仅拥有 规模宏大的、与世界通信科技发展同步的综合通信网络，而且拥有帧中继网、分组交 换网、数字数据网、a r m 宽带网、多媒体通信及国际互联网等多种先进的电信网络； 同时拥有以n o 7 信令网、数字同步网、电信管理网为基础的电信支撑网络。中国网通 北京市分公司承载着1 1 9 年的厚重历史，从1 8 8 4 年北京设电报局开始，公司就踏 上了自己的服务历程；同时洋溢着年轻的气息，截至2 0 0 2 年1 1 月，中国网通北京 市分公司在岗员工9 1 4 7 名，平均年龄为3 5 岁，大专以上学历占5 3 3 。目前， 公司拥有各类用户已达千万；国内、国际长途电话可通达世界所有开通长途电话的国 家和地区：各类宽带接入、智能通信、数据、互联网、信息等类业务不断增长。在长 期发展中，中国网通北京市分公司不断积累着运营经验，形成了为市场所认可的多种 形式的服务体系。客户可以通过电话、互联网以及营业厅等多种方式咨询业务、办理 业务并享受完善的售后服务。中国网通北京市分公司承载着1 2 0 年的厚重历史，从 北京邮电大学硕士学位论文第2 页共4 2 页 1 8 8 4 年北京设电报局开始，公司就踏上了自己的服务历程。今天，秉承”一切从客户 需要出发”的企业理念，公司从语音业务到数据业务，从窄带业务到宽带业务，从日常 通信到应急通信，全方位、多层次的服务于政府机构、普通百姓以及商业客户，用强 大的网络支撑着北京与世界的充分交流，诠释着每个人的信息生活。中国网通北京市 分公司充分认识到这是一个需要开放与合作的时代，目前正在从传统的电信运营商向 综合信息服务商进行企业转型。同时，希望借助自己的网络资源和各方广泛合作，不 断开创和完善新的服务领域和服务方式，推进北京的信息化建设，推动中国信息产业 的发展，更好地满足小康社会的通信需求。 1 3 运维外包服务的背景 中国电信产业，一直以来都是“一枝独秀，无意苦争春，春自到家门”，和中 国许多的行业一样，有过一段很长“寂寞英雄“的垄断季节。但随着中国经济的发 展，整体的状况必将决定局部，破除垄断的改革自上而下，如火如荼的展开，电信 产业也不例外，改革后的结果，也就是人们常说的“一个婆婆，六个媳妇“的局面。 竞争的舞台以“中国电信、中国移动、中国联通、中国网通、中国铁通、以及为大 家所不熟悉的中国卫通为主角，无可否认，这种分划，给中国电信产业带来一股春 水，使中国通信进入一个良性竞争发展的轨道。但随着新技术快速发展的驱动以及 运营商业务重点的转移，运营商对服务的要求不断提高，厂商的重心也随之从“技 术驱动”向“业务驱动”转移，为运营商提供更深层次的服务，并与之结为更紧密 的合作伙伴关系，加强整体的协调能力及对方向的总体把握，并注重业务模式设计 与生态环境的控制，从而适应新的电信市场竞争环境。北京网通也面临着以下问题： 1 3 1 行业竞争加剧 十几年来，世界电信业一直都依赖于用户规模的迅速扩张来拉动电信的高速发 展，发展用户也一直是电信运营商的主要经营理念，但市场不可能永远以这样的高 速度增长。近几年来，国际电信业陷入低迷状态。国际上，全球5 0 0 强之一的环球 电讯申请破产保护，全美第二大长途电话运营商世界电讯出现同样的危机。而国内， 固网运营商从高速增长迈向平稳增长、低速增长，甚至增量不增收。更重要的变化 是，用户从被动消费变成选择性消费、个性化消费。这一切都说明电信运营商在新 时期的发展进入了一个高度竞争，利润薄弱的时期。如何在当前激烈的竞争中占有 一席之地，如何保持自己的竞争优势，就成为非常重要的一个问题。并且电信行业 的网络建设同质化已经成为众所周知的现状，与此同时，电信服务的同质化也在加 强，这直接导致了竞争的加剧。电信业的竞争实质上是一种资源的竞争，在传统语 音为主导的电信时代，电信运营商之间的竞争主要体现在网络资源和用户资源的竞 争，那时的电信运营商业务培育不足，应用增值少，促销手段单一。但在以宽带或 者无线高速传输为基础的电信时代，电信运营商仅仅依赖于这两种资源已经无法适 应新形势下的业务发展了。而以产业价值链为中心的发展模式是一种对资源的有效 北京网通运维服务外包模式研究 北京邮电大学硕士学位论文第3 页共4 2 页 整合，它拥有更多的服务环节和价值内容，从而对电信企业的日常经营运作产生一 系列重要的影响。按照目前趋势看来，固网和移动网之间的壁垒也在逐渐降低，并 且必将被打破，这些都使得客户在选择电信运营商的时候差异性降低，客户选择空 间增加。因此，传统的服务方式已经很难保持客户的忠诚度，如果不加以创新， 必然使得客户的忠诚度持续下降。 1 3 2 电信产业价值链的重组 面i 陆竞争压力，电信产业价值链重组，业务重组成为很多国家和地区电信产业 面临的一大课题。随着电信市场的不断完善和发展，产业价值链的外延不断扩大， 产业价值链内部也趋于复杂化，逐渐形成了一个包含有运营商、设备供应商、系统 集成商、终端制造商、内容及服务提供商、虚拟运营商和用户在内的庞大网络，其 内部各组成部分在相互促进的同时，也会相互影响和相互制约。同时，针对电信 用户对电信产品越来越高的要求，运营商势必要将自己的业务向多样化和个性化方 向发展，针对不同的细分市场提供不同的服务类别，这就更需要整个产业价值链的 沟通和协调合作。运营商可以与电信设备制造商、终端设备提供商、应用服务软 件提供商等结成战略联盟，达到相互之间在技术、资金、信息上的共享，以此来促 进产业价值链的整合 以中国为例，中国电信产业近年来持续增长，并持续成为带动国民经济发展的 重要力量，同时我们也看到，国内电信业已进入平稳的发展期，电信业收入增长的 幅度已经开始显现减弱趋势，运营商正在摆脱单纯依赖投资增长来带动业务收入增 长的局面，产业的转型、业务融合促使电信业务的发展处于调整、转折时期。竞争 格局的多元化，技术发展的更新换代，以及业务的融合，使电信运营企业面临更多 的挑战，随着电信业的发展，电信重组是势在必行的。电信业的重组包括三个方 面：运营商之间的重组，包括固网服务和移动网服务的整合；内部组织结构的调整， 由分层的垂直管理向扁平的，以客户为中心的方向发展：同时由于经营组织的变化 以及电信服务核心理念的变化，内部流程重组在所难免。 1 3 3 电信企业专注点发生了变化 电信业面临产能相对过剩的困扰，须专注于核心层，开发出更多的新业务。上 世纪9 0 年代，全球涌现投资热潮，由于供给能力远远大于实际需求，导致产品严 重贬值，经济泡沫产生。在经济泡沫破灭以后，全球的产能过剩现象凸现出来。由 于运用了各种创新的金融工具，各银行的主要角色不再是风险套利商，而是越来越 多地成为经销渠道，信贷风险大幅降低，信贷利率也更低。由于市场竞争的日益激 烈，各个企业都为市场份额展开残酷的厮杀。于是竞争者纷纷通过廉价信贷增添产 能，期望他们的产能更新、更有效率，从而以他人的陈旧产能为代价提升市场份额。 正是廉价信贷和虚假利润期望值导致了错误资本类型的过度投资和“不良投资”， 北京网通运维服务外包模式研究 北京邮电大学硕士学位论文第4 页共4 2 页 这也是引发产能过剩的一个重要因素。产能严重过剩情况在钢铁、汽车、日用化学 品和航空等行业中存在多年，近几年，产能过剩现象在电信行业也开始突显出来。 众所周知，电信业是一个技术密集、资金密集的行业，它与技术市场和资本市 场的关系非常密切。在电信产业的发展中，摩尔( m o o r e ) 定律、马太效应定律和 光纤定律这三个定律对电信业的作用相当明显。摩尔定律说，芯片晶体管数量每 1 8 个月翻一番，价格降一半，这一进步带来了存储器、交换服务器的处理能力的 飞速提高。这个定律已经有效了2 0 年，而且还将持续十年。马太效应定律则是说， 在一定的条件下，某种技术或产品的优势或劣势一旦出现并达到一定程度，就会不 断地自行强化，强者越强、弱者越弱。它反映了影响市场的人类行为因素，体现为 滚雪球效应。而由摩尔定律衍生的光纤定律也以技术驱动的方式作用于电信业，光 纤定律是说，每隔9 个月，整个光网的带宽翻一番，而成本不变。 微电子技术和光传输技术的飞速发展，带来了全球范围的带宽大量冗余。近十 年，微电子技术快速发展，到2 0 1 1 年，一平方厘米大小的芯片可以包含1 亿个运 算单元，而且其增长能力是每1 0 年增长1 6 0 倍。光电子的传输速率也增长迅速， 目前是1 6 t b s ，而大容量智能节点的出现，可使其传输速率达到l o t b s 1 0 0 t b s 。随着技术的飞速发展，新技术的优势日益明显，马太效应开始起作用， 电信企业不断强化新技术的优越性，加大对新技术的投资以强化自身的技术优势。 相对于技术飞速的发展，电信业市场的需求增长没有那么快，这就造成了供给能力 严重过剩，形成投资过度的局面。美国明尼苏达大学研究人员奥德莱克指出，1 9 9 8 年到2 0 0 1 年，地下埋设的光缆数量增加了5 倍，同时由于技术的进步，每根光缆 的传输能力增加了i 0 0 倍，因此，光缆的总传输能力增加了5 0 0 倍。但是，在此期 间的需求只增加了3 倍。1 9 9 8 年到2 0 0 0 年，全球电信业对多媒体业务的过高预期、 对网络带宽市场的错误预测，导致了严重脱离市场实际的虚假需求，成为引发电信 业过度投资和盲目扩张的个直接原因。6 年前业界普遍看好并进行大量投入的 v o d 像流星一样瞬间而过也是一个典型例子。当时不少公司纷纷制订计划，搞光纤 到家、光纤到大楼、光纤到路边等，做试验、做广告，还发明了a d s l ，准备传送 数字电视，计算机业则开始加上视像服务器，但结果事与愿违，v o d 市场没有真正 形成，已敷光纤和a d s l 只能转而用于互联网宽带接入。 电信技术经过了三四十年的迅猛发展，目前整个电信业状况和三四十年前相 比，根本颠倒了过来。三四十年甚至是一二十年之前还严重不足的东西，比如说技 术、网络的容量，现在都变成了严重过剩，电信企业过剩的网络资源不能得到有效 利用，闲置的网络资源增加了企业的负担，这个问题在欧美的电信业中更为突出a 目前，美国的电信运营商有9 7 的光缆容量在闲置，专家预测其新建的光纤1 5 年 内也用不完。电信业若要完全释放目前富余的带宽，需要一段相当长的时间，集中 优势人力和财力专注于核心网络的再度开发，要开发更多的新业务投入市场。 北京网通运维服务外包模式研究 苎皇业皇查兰堡主堂垡堕苎 运营企业将重点放在核心业务上 效，外部接口也发生了变化如下图： 第5 页共4 2 页 通过合作联盟及外包管理实现更高运作绩 皿 暖 敢 瑙 m 岳 媒 辐 恻 图卜l 专注核心业务 图卜2运营企业外部接口的变化 1 3 4 数据相关业务快速增长，尤其是信息内容服务将高速增长 纵观国内电信运营市场发展趋向，电信业务仍然保持持续增长。在电话服务领 域，移动电话继续保持高增长的态势，固定电话市场则进入缓慢发展期a 在数据服 务领域，传统数据服务走向萎缩，宽带接入成为固网运营商g p s m 以外的另一个支 撑点，总体电信业务走向多元化的发展态势。主要增长来源于创新业务的开发和市 北京网通运维服务外包模式研究 韭塞堕皇查兰堕主兰垡笙苎兰! 要苎丝蔓 场拓展。市场驱动因素的变化，直接导致了增长方式的相应变化宽带的普及将使电 信产业和i t 产业的结合愈以加深。宽带数据等增值业务也以成为市场发展新的亮 点，随着我国国民经济的稳步持续发展，社会信息化进程的不断推进，用户消费能 力的提高，广大电信用户对信息服务需求与日俱增，信息服务包罗万象，新业务层 出不穷，短信、彩信、网游、手机游戏、彩铃，博客也不甘落后，手机视频也奋起 直追 上述几个因素将促进电信行业现有信息系统与基础网络的全面升级和改造，这 为电信业的服务市场增加了很多新生机会。同时，由于受到上述三个因素的影响， 将促使全球的电信运营商从传统的基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转 变。 作为传统基础网络运营商，具有以下特点 以网络建设为中心，多寡头垄断竞争 管理和业务流程混乱 缺乏i t 系统架构、以需求驱动建设 分散的平台( 应用、数据、技术、基础设施) 安全风险意识匮乏 而电信运营商要转变为一个现代综合信息服务提供商，应该作到： 软投资比重大，以服务、客户为中心( 经营分析等) 管理和业务流程优化 重视i t 规划，在自上向下的驱动中进行建设 数据集中、应用集成 容灾建设、收入保障 由基础网络运营商转变为现代综合信息服务提供商，将加大科学经营的投入， 更加注重业务创新和服务创新，基础设施建设和运维保障将有可能更多依赖专业的 服务公司。 1 3 5 买方主导市场迫使电信业转变经营和服务思想 一方面，技术进步迅速造成供大于求的局面，消费者的选择权更大了：另一方 面，互联网日益普及使人们消息更灵通，选择面更广。这些使全球商业界出现了前 所未有的规模庞大的买方市场。从垄断走向竞争，到目前己步入完全竞争的电信业， 受到买方主导市场的影响更加明显。 北京网通运维服务外包模式研究 北京邮电大学硕士学位论文第7 页共4 2 页 通过实行拆分或引入新的运营商，全球电信业在上世纪8 0 年代末9 0 年代初基 本破除了垄断。随着1 9 9 7 年2 月1 5 日，全球6 9 个国家联合签署了“w t o 基本电 信协议”，承诺将不断开放各国的电信市场，全球电信业进入完全竞争的发展阶段。 在垄断阶段，由于受技术的限制，供给远远低于需求，电信产品对普通民众来 说简直是奢侈品，消费者把电信企业捧为座上宾。但是随着技术的进步，电信运营 商的带宽越来越宽，富余严重，提供电信产品的能力相对于用户需求严重过剩。在 这样一个供大于求的时代，价格降低不可避免。在选择余地相当大的市场环境中， 消费者对电信商品有了广泛的选择权( 不论是固话、长途，还是移动电话) ，对电 信服务有了评头品足、挑剔、批评的权力，这也强化了买方在市场中的地位。另外， 消费者也越来越理性，消费者选择电信业务时逐渐以电信产品的使用价值的大小作 为购买依据。消费者对电信业务种类、服务质量的要求越来越高，客户从关注价格 到关注质量，还将进一步关注服务和品牌。尽管电信运营企业服务水平有了较大的 提高，但目前电信企业仍然被消费者广泛投诉，这就是消费者日益关注电信服务的 质量水平的例证。 另外，i p 技术和互联网的发展也强化了用户对电信市场的主导权。i p 技术的 应用可以完全脱离传统技术，它用非常有力的技术手段打破物理层与应用层的阻 隔，建立新的一直延伸到用户的纵向产业结构，新的业务更加廉价，让消费者的选 择更加偏离传统话音业务。互联网本身是完全开放的，是一个纯粹的买方市场，没 有人强迫受众接受不愿意浏览的信息，没有人强迫受众接受各种基于互联网的服 务。相反，互联网的开放性、娱乐性、时尚性使互联网能够为消费者提供更具个性 化、多样化、互动性的服务，而且这些服务中很多是免费的。一些互联网的新业务 从功能上能替代原有语音业务的信息传递功能，用户作为买方，在市场中的选择面 进一步扩大。随着互联网日益普及，其对电信业的渗透加深，电信需求模式也将发 生更深刻的变化。“需求会创造供给”是市场永恒的规律，买方的需求将进一步主 导市场，促使电信企业供给的变化。 随着经济全球化趋势的加剧，全球电信市场竞争将更激烈，各国电信企业必将 想方设法地刺激、满足用户的需求，买方在市场中的主导作用会越来越明显。这就 要求电信企业以客户为主导，转变经营和服务方式。集中于客户与盈利 北京网通运维服务外包模式研究 北京邮电大学硕士学位论文第8 页共4 2 页 图卜3集中于客户与盈利 在这样的背景下，一些新的商业模式不断涌现，其中之一就是为电信运营商提 供网络外包服务，从而将电信运营商从繁复的设备维护及技术细节中解脱出来，使 其专注于核心业务的运营。从单纯的设备维护，到挖掘网络潜力，支持市场拓展， 运维工作的内容正在发生着巨大的变化! 而产业合作的深入，将深化运维的专业程 度，“自维”正在向“自维”“代维”并存的模式发展。运维外包成为一种新的选择，被 一些电信运营商尝试使用。 但另一方面，在电信运维外包实践中的阻碍因素也日益突出，主要表现在以下 几个方面：由于缺乏外包服务标准，使得电信运维市场难以实施。同时，责权利的 不清晰，已经有外包业务的服务商和运营商之间的矛盾不断，使得项目开展困难。 全球很多电信运营商的网络运维服务是由自己维护的，并且拥有庞大的运维队伍。 以中国为例，中国电信在全国拥有9 万人的运维队伍。如果实现i t 管理外包，如 何妥善安置庞大的运维队伍将成为电信运营商面临的一项重大挑战。虽然部分电信 运营商成立专业服务公司，人员分流，但庞大的历史包袱，以及不算很高的专业水 准，使得短期内在市场中难以突破。电信新业务发展速度非常快，而承载相应业务 的i ，r 应用系统的升级频率也会非常快，甚至是将原有的i t 应用系统完全推倒重建， 这通常使得电信运营商难以与服务商签订连续的服务合同，大大制约了电信行业 i t 管理外包市场的发展。电信行业的i t 应用通常都与核心业务密切相关，出于安 全的考虑，运营商选择i t 外包服务商来管理其i t 应用系统的态度通常会较为谨慎。 这对电信行业i t 管理外包市场的发展会产生相当的阻碍作用。集成商与产品提供 商的大量免费服务，谋图进军运维市场，增加了电信运维市场难以商业化规范运作 的难度。独立的专业服务提供商面临不合理的竞争，同时也削减了集成商的利润空 间。 北京网通运维服务外包模式研究 北京邮电大学硕士学位论文 第9 页共4 2 页 1 4 外包服务的基本概念 所谓的外包( o u t s o u r c i n g ) 也称资源外包，英文一词是“外部寻源”。1 9 9 0 年美国学者g a r yh a m e l 和p r a h a r a d 在企业的核心竞争力中首次提出了 “o u t s o u r e i n g ”这一概念。具体而言，外包服务是指企业整合利用其外部相对优 秀的企业资源，将一些非核心的，次要的或辅助性的功能或业务外包给企业外部的 专业服务机构，利用他们的专长和优势来提高企业整体的效率和竞争力，而本身仅 专注于那些核心的，主要的功能或业务。所以本质上讲，外包服务是企业的一种经 营战略，是企业经营管理的一种新概念。 外包这种管理模式早在2 0 世纪6 0 年代的美国就开始出现了，但真正发展为规 模是在2 0 世纪8 0 年代以后，在电信行业则是在2 0 世纪9 0 年代末期，依据电信业 的普遍认知，将外包市场相关的基本概念界定如下： 1 4 1 网络代理维护 网络代理维护( m a n a g e do p e r a t i o n ) ： 服务提供商为运营商提供网络维护、 管理，机房的委托保管等服务，资产依然属于运营商； 这种模式一般运营商只拿 出非核心的网络，把用户末梢端的网络和机房拿出来外包。如下图： 1 4 2 外包服务 图卜4 网络代维 外包服务( o u t s o u c i n g ) ：涉及到运营商人员转移到服务提供商的代理维 护服务。这种模式有劳务输出和技术服务的成分在里面。 1 4 3 主机托管 主机托管( h o s z i n g ) ：供应商提供整套的解决方案( 多为增值业务) ，租用给 多家运营商使用； 北京网通运维服务外包模式研究 ! ! 塞塑皇查兰堡主兰堡兰塞 1 4 4 业务服务外包 第1 0 页共4 2 页 业务服务外包：运营商将其一些商企客户末梢端服务工作，外包给服务提供商， 实现客户的定期回访，定期巡检。把被动服务变为主动服务，以优质的服务吸引高 端客户。如下图： 图卜5 业务服务外包 北京网通运维服务外包模式研究 北京邮电大学硕士学位论文第1 i 页共4 2 页 第二章电信运维外包服务发展和理论分析 2 1 电信运维外包发展 经过几年的发展，外包业务模式在欧美等地区和国家已建立了一些商业案例， 电信运营商尝试外包业务的比例也在逐渐增大。但是这里面既有合作愉快的案例， 同时也不乏失败的案例。 期间，服务个性化需求和服务成本之间的矛盾贯穿发展始终。随着第三方服务 的兴起，服务方式将逐渐走向大规模定制。服务提供商提供大量产品化的收费服务， 而用户则根据自身需求定制个性化的服务内容。通过服务的大规模定制模式，在提 高用户服务满意度的同时，必须有效地控制服务成本。同时，服务商将会按照客户 的需求，主要基于已有的软件模块构建个性化的解决方案。软件与服务之间的界限 将会日趋模糊，最后融合为“一站式”的解决方案。 在电信运维外包服务所包括的系统硬件及软件更新维护、网络优化、对代维人 员的管理和人力成本等内容中，由于更新与支持服务属于基础服务，技术含量较低， 对服务商带来的收益相对较少，不是服务商的重点。服务需求比例如图2 - l 。 而网络优化服务要将运营商的网络体系作为整体考虑，同时充分顾及网络对业 务的支持，因此对服务商的要求较高，但对运营商的价值也相应较高，因此运营商 也倾向于在网络优化方面进行更大的投入。服务商在无线网络及光网络等方面也针 对运营商实际需求作了深入地研究，可以为运营商提供更全面及深层次的服务。 3 0 6 2 搴锛 1 74 。西葡p ”孵1e s 蠕 。7 i 慧薹黧匹 e 4 0 铎 c 7 i 2 0 柏6 0 目口筠 10 0 图2 - i 服务需求比例 ( 来源中国通信企业协会网络运维专业委员会) 北京网通运维服务外包模式研究 北京邮电大学硕士学位论文 第12 页共4 2 页 而从运营商的角度进行调查，结果表明：长期来看，发达国家运营商将 b s s o s s m s s 应用开发、实施、维护、商业客户的客户服务、技术支持，内部用户 的支持与服务外包给i t 外包服务提供商；近年来，部分运营商尝试把他们的物理 通信网的运行与维护外包给通信设备提供商。 在中国，2 0 0 4 年运营企业总收入为5 1 0 0 亿人民币，其中用于网络运行维护的 费用约占总收入的1 0 ，即5 1 0 0 * 1 0 = 5 1 0 亿元。在运行维护费用中，移动外包市 场规模占整个运营企业维护支出的1 5 ，固定网外包市场规模占运营企业维护支出 的1 0 ，两个市场合计约有6 0 亿元。这6 0 亿元的市场大部分被设各供应商占有。 维护费用主要发生在以下方面： 1 、业务端的维护 客户接入终端设备属于接入网络的一部分，处于客户业务电路的末端。由于中 国运营商先期接入终端设备的生产厂商和设备供应商很多，技术标准差异很大，性 能特点不同，对维护人员的能力要求较高；很多接入终端设备没有网管，不到现场 无法进行故障判断；接入终端设备一般处于用户的机房，运行环境较差，容易出现 设备散热不充分、电压不稳定或者人为磕碰造成接口松动等情况，故障几率较大： 接入终端设备与客户的客户端设备距离很近，客户的技术能力参差不齐，出现故障 用户自己很难定位；有的故障涉及业务层面，故障判断难度大；故障有8 4 7 以上 发生在客户这一端。因此，加强客户端的设备维护，提升服务品质，变被动服务， 为主动服务是提高客户服务品质的重要环节，大部分运营商开始把用户末梢端的服 务外包。比如中国电信在北方，中国网通在南方大部分客户业务维护模式都采用这 种方式。 2 、末梢端网络的维护 末梢端网络，处在运营企业的非核心侧面，面大点多，运行维护管理复杂，现 在大部分运营企业将这部分网络外包给专业公司来维护。如中国移动的基站，中国 电信，中国网通的端局等等。 3 、托管和网络优化 网络优化和现有网络深层次的业务开发，是运营企业现有的员工难以支持的， 运营商现在一般将这些业务外包给设备提供商。这部分的费用较多，大部分被设备 提供商获得。 中国网通在2 0 世纪9 0 年代中期，就将自己的相关业务外包给自己的实业公司， 这些业务主要包括交换机的维护，端局的维护，接入网的维护和部分业务的维护以 及网络优化工作。但在2 0 0 2 年由于网通公司内部政策的原因和上市的要求，减少 北京网通运维服务外包模式研究 北京邮电大学硕士学位论文第1 3 页共4 2 页 关联交易，将部分实业公司取消和停止一些外包服务工作，外包服务在网通的北方 公司开始停顿下来，为了解决外包服务停顿下来一些工作实际问题，采取了劳务输 入的方式，解决了接入网服务外包工作。但外包工作在网通的南方公司没有停顿继 续着外包工作，工作内容也比以前有大的推进，这些工作主要由设备提供商和社会 化的服务提供商提供。实现了真正意义上的外包。 之后，由于网通公司内部政策的原因，北京网通在小范围内实施了外包工作， 主要体现在以下几个方面： 1 、原小网通的北京城域网进行了外包工作。主要有城域网机房的代维代管， c p n 小区的外包，提供i p 服务的酒店维护外包，业务日常维护外包 2 、网络的优化进行了外包，主要向网络设备的提供商开放。 3 、部分边缘设备维护外包。 2 0 0 4 年北京网通进行了一些外包工作，对外包模式进行了一些改进。 2 3 外包服务的理论分析 外包服务的理论依据最远可追溯到劳动分工理论。亚当斯密在其( ( 国富论) ) 中详细阐述了劳动分工对提高生产效率的好处，业务外包可以看趁个是劳动分工的 延伸，外包不但简化了管理的复杂性。还有助提高承包商的专业化生产率。大卫 李嘉图的比较优势理论和麦可尔波特的价值链理论也为外包服务提供了理论支 持。经济学中，有个很有名的木桶理论，该理论认为木桶的盛水多少不是由最长而 是由最短的木板决定的。外包用木桶理论解释，企业可以把最短的木板交给其他企 业制造，提高该木板的整体高度，从而提高容量。外包的主要依据是核心竞争理论， 该理论认为本企业应该确定核心业务和核心优势，如果某项业务不是自己的核心业 务，但它对企业的核心竞争力也很重要，那么可以把该项业务外包给最好的专业公 司，从而企业能够把更多的资源投入到核心业务，创造核心优势，最终提高企业的 核心竞争力。有人经研究发现，业务外包的流行领域主要分布在信息系统技术，不 动产和有形工厂，后勤以及管理，人力资源，消费服务，金融，营销，销售和运输 等方面。 北京网通运维服务外包模式研究 北京邮电大学硕士学位论文第1 4 页共4 2 页 第三章北京网通外包模式研究 3 1 对运维外包的定义、界限划定和分类 由于北京网通有近万人的维护团队，庞大的维护团队，使公司很难选择外包服 务，但随着网通公司的上市，压缩成本，发展核心业务，北京网通外部服务模式主 要是采取了部分外包工作。 北京网通认将电信运维外包服务定义为：企业战略性选择外部专业技术和服务 资源，以协助承担企业网络或网络之上的业务流程的运营、维护和支持的服务。 根据定义制定了相关可以进行运维外包的项目，主要包括：末梢端机房，网络 优化，大客户终端维护，部分末梢端接入网。 根据承载的业务不同主要分为：i p 设备的维护，动力设备的维护，传输设备 的维护，语音设备的维护，我们这次研究北京网通外包服务的模式，主要是从他的 制度和管理手段进行研究的。 3 2 运维外包网络的质量指标( k p i ) 和服务质量要求和考核 运维外包服务质量指标是外包服务达到的目的和本质要求，他管理的方式和 手段直接体现了外包服务的效果。 为贯彻网络运维外包工作“控制成本、注重效率、提高质量、强化支撑”的 指导思想，落实集团公司及北京通信公司网络运维外包主要工作，在参考其他相 关的维护考核k p i 指标的基础上，特制定外包服务详细的质量指标。 3 2 1 考核指标分类及数据来源 3 2 1 1 考核指标分类 按考核指标类别分为：财务指标( 5 0 ) 、服务指标( 2 0 ) 、网络运行指标( 2 0 ) 和管理指标( 1 0 ) 四类。详见下表：按考核周期分为月度考核和年度考核两 类。 表3 12 0 0 4 年外包服务考核指标( 来源北京网通网运部) 2 0 0 4 年北京网通外包服务考核指标 1 分指标名称分值 目标值考核频数据来源 北京网通运维服务外包模式研究 北京邮电大学硕士学位论文第1 5 页共4 2 页 类度 财日常( 单次) 维修费用执行准确率2 07 0 ，月 维管部 务 1 0 0 指日常( 外包) 维修费用执行准确率1 01 0 0 月维管部 标大修项目( 决算) 支付及时率 1 5 1 0 0 月维管部 5 0 固定资产卡物相符率 59 9 笠 抽查 分 服业务定单开通及时率 49 8 月营销部 务专线故障修复及时率49 8 月大客户部 指 大客户服务响应及时率 4 9 8 月 大客户部 标 客户投诉处理及时率 4 9 8 月维管部 2 0 重大服务质量问题 40 次 月维管部 分 网 重大业务阻断次数 20 次 月维管部 络传输设备故障业务电路恢复及时率19 6 月维管部 廷 重大故障报告合格率 2l o o 月维管部 行通信阻断网管首报率23 0 ， 月维管部 指 传输设各故障恢复及时率 29 5 月维管部 标 业务阻断恢复及时率 29 8 月维管部 2 0 i p 本地网可用率 39 9 9 月维管部 分 局数据准确率 2 1 0 0 月 维管部 资料录入、修改及时率 29 9 月维管部 资源数据库准确率 29 8 月维管部 管 协作部门满意度 1 月维管部 理 客户满意度 2 8 1 5 矩 维管部 指 否决性指标 2 维管部 北京剐通运维服务外包模式研究 北京邮电大学硕士学位论文 第1 6 页共4 2 页 标管理规定执行情况 3 1 0 0 月维管部 l o 员工满意度 2 笠 抽查 分 ( 来源北京网通维管部) 图3 1运维月度考核内容 ( 1 ) 、运维月度考核由网络运行指标考核、服务指标考核、管理指标考核、 财务指标考核四项内容构成。月度考核内容组成和分值如下图1 所示： 月度考核总分以百分计，分数由网络运行指标得分、服务指标得分，管理指标 得分、财务指标得分求和得出。计算公式为： 月度考核分数= 网络运行指标得分+ 服务指标得分+ 管理指标得 分+ 财务指标得 ( 2 ) 、运维外包年度考核 年度考核由月度考核平均分与运维检查平均分加权后组成，月度考核平均分占 7 0 ，运维检查平均分占3 0 。年度考核内容组成和权重如下图所示： 北京网通运维服务外包模式研究 北京邮电大学硕士学位论文第17 页共4 2 页 年度考核总分以百分计，分数由月度考核平均分与运维检查平均分加权求和得 出。计算公式为： 月度考核分数月度考核分数 年度考核分数= 一一一一一一一一一一7 0 + 一一一一一一一一一x3 0 1 21 2 3 2 1 2 数据来源 数据来源于每月的月报，具体由维修成本预算情况分析报告、运维基础报 表( e x c e l 格式) 部门k p i 报表组成，数据核实的依据为故障管理系统、资 源管理系统及运维抽查。 3 2 2k p i 指标具体内容及计算方法 k p i 指标由四大类2 5 个具体考核指标构成，其中网络运行指标、服务指 标由调度组负责评定，总计4 0 分；财务指标由成本中心负责评定，总计5 0 分： 管理类指标，由网通公司相关部门年终统一评定，总计1 0 分。下面分别对指 标的具体计算方法和具体规定进行说明。 3 2 2 1 网络运行指标 网络运行指标包括l o 项，共计2 0 分，具体指标如下： 1 、重大业务阻断次数 北京网通运维服务外包模式研究 j ! 室堕皇查兰堡主兰垡堡壅已；_ 垦苎竺里 考核分数：2 分 考核内容：s i 级故障。 考核标准：0 次，每发生一次扣2 分。 数据来源：北分网络部故障管理系统 2 、业务阻断恢复及时率 计算公式：业务阻断恢复及时率= 业务阻断及时恢复数量业务阻断发生总数量 考核分数：2 分 考核内容：记入考核的各级故障。 考核标准：目标值为9 8 ，每低1 扣0 5 ( 2 5 ) 分，扣完为止。 表3 - 2 故障抢通时限标准 3 、通信阻断网管首报率 北京网通运维服务外包模式研究 北京邮电大学硕士学位论文 第19 页共4 2 页 计算公式：通信阻断网管首报率= 通信阻断网管首先发现数量通信阻断发 生总数量 考核分数：2 分 考核内容：记入考核的第一、二及三类通信阻断故障由网管工程师首先发现的 比率 考核标准：目标值为3 0 ，每低1 扣o 5 ( 2 5 ) 分，扣完为止。 通信阻断依据各专业的定义，属于需上报到网管部的重大障碍均统计在内。 北分网络发生通信阻断后，先于其他渠道发现的阻断数量统计为首先发 现数量。北分网络部的首发通信阻断数量，以按重大故障汇报流程上报到通信值班 室，早于其他途径上报的阻断数量为准。 每月统计上报通信阻断首报情况，要保留原始记录( 电子或书面记录