数据统计分析对售后服务工作的指导及应用.doc

数据统计分析对售后服务工作的指导及应用 金伟 摘要：随着制造业经营利润的缩减，制造类型企业仅凭产品制造来赢得市场，维持稳定的用户越来越难。如果制造企业想要在短期内见效益，一是要提高产品质量，二是要提供让用户满意的服务。本文主要从安装任务量的统计、统计数据使片区人员配备趋于合理、三包零件运输费的统计趋于规范合理、完成对产品运输费的统计分析几个方面来论述，以期对能使数据统计分析对售后服务工作进行更加有效地指导。 ：F274 文献标志码：A ：1000-8772（xx）08-0017-01 西安西电高压开关有限责任公司市场服务处，成立于xx年7月，是从销售处下辖服务科划分出来的。在公司注重销售、生产经营管理模式下，该部门成立后一直未得到重视。多年来，基础管理工作及人员配备一直得不到有效地改进和提升，部门成立以来，一直无法用有效数据指导服务管理工作。随着市场竞争的多元化，订货难度越来越激烈，价格、质量、服务的比拼达白热化程度，各公司在产品结构、质量提升、售后服务方面都加大了投入。自xx年开始，西开公司加大了售后服务工作管理力度，通过xx-xx年管理上的不断完善，加强了对各种数据的日常收集工作力度，使售后服务管理方面得到了不断提升。 一、安装任务量的统计 在xx年公司外部质量审核工作中，审核专家要求公司提供当年安装的工程项目及产品数量，但是，作为公司业务主管部门不能及时统计汇总出来。多年来，西开公司的售后一直受控于用户，只有接到用户的来函或电话通知才能知道工程的具体安装时间，一直处于比较被动的局面。从xx年5月开始，市场服务处下大力气进行整改，安排专人负责与销售管理部门沟通，索要每个月的发货信息，统计汇总各片区工程发货情况，编制月度各片区安装计划，将片区安装任务工作量下达到各片区，指导片区拉动当地用户尽快执行安装任务。月底再通过各片区汇总已完工项目，统计出当月、本年已安装完工程情况。经过一年多的数据积累和，可以高效低提供出当年各产品安装工程量及产品数量。但是由于统计数据从xx年5月份开始，xx年的统计数据还不是很完整，同期增长率显得有些不实。经过这1年多的数据汇总，各地区安装工程量及每月完工量的统计数据也趋于真实，为来年同期工程数量上的对比打好基础，也为公司执行服务星级员工管理，增加安装任务量考核提供参考数据。最终达到指导各片区售后管理工作，为用户提供更快捷、更完善的服务，为持久稳定客户做出贡献。 二、统计数据使片区人员配备趋于合理 针对西开公司生产产品结构的多样性，销售订单中同一工程既有隔离开关产品，又有断路器、互感器产品、组合电器产品，各片区服务人员配备不能一概而论。通过近年来各片区销售产品的订货情况，分析全国各种产品市场占有情况，提出了根据不同区域订货情况，安排不同数量的产品安装服务人员，同时也能兼顾周围省份安装维修任务。每年也会根据上一年度各片区各种产品订货情况，对片区固定人员进行微调，最大限度满足市场上各产品安装服务工作。 三、三包零件运输费的统计趋于规范合理 以前部门对“三包零件”的运输费没有进行规范性统计管理，每个月只要哪个运输公司拿来发运单据就审核报账，没有按月份结账、也没有按产品进行统计汇总、更没有将不属于三包运输产生的费用剔除出去。通过xx年下半年至xx年的管理，理顺了三包运输费的统计，每月统计分析各产品发运情况，针对“三包”运输费中现场物资返回的运费另外统计，不再向以前笼统的按“三包”运输费进行统计，这也对核算产品质量损失费率，提供了更真实、准确的数据。 截止9月份（按xx年12月-xx年8月数据为统计依据），西开公司因产品质量问题，给用户办理“三包”备件，总体来说“三包”零件运费与返厂物资运费基本上各占一半。通过对以上数据分析，我们也能初步了解到断路器产品的运输费用较多，反应出来该产品的质量问题还是比较多的；互感器产品返厂的运输费较高，也反应出该产品需返厂的物资较多；隔离开关产品“三包”零件运费与返厂物资运费基本持平。 四、完成对产品运输费的统计分析 长期以来，西开公司对承运公司的管理还不到位，各承运公司对挂靠车辆管理也较松散，设备运抵用户现场后，货车司机不能及时将交接底单返回我公司，长期形成了产品运输费报账不及时，无法统计出每月各种设备运输后费用情况，最终无法统计出每年公司各类设备发出后的运输费用，无法提供准确的年度费用预算。通过xx年对运输工作各项业务管理的加强，采用重新签订承运合同，合同上明确规定期限，日常管理采用每发运一个工程就核算一个的方法，这样，每月结束后，下月初就能将费用核算清楚，并采用多拉动、多督促承运方核账、开票等方式，使报账情况有所好转，从而可以如实对当期发运产品的运输费进行分类统计，为后期指导部门生产经营管理工作提供基础数据。 总之，公司近年来加大售后数据统计分析工作力度，从数据的有效收集、分类统计，到数据指导工作方面，都有一个较大的提升。后期