（工商管理专业论文）对太保业务系统项目需求分析阶段的研究.pdf

摘要 摘要 自上世纪九十年代以来，中国保险业进入了飞速增长期。中国加 入世贸组织以后，中国的保险公司又面临着国外同行的激烈竞争。为 了适应业务发展和竞争的需要，各保险公司纷纷升级或更新业务系 统。由于欧美国家在保险业务系统领域有技术、流程以及管理理念上 的优势，所以很多国内保险公司选用了国外的业务系统。太平洋保险 公司的p09 项目即是太平洋保险公司与美国csc 公司台作的业 务系统项目。 业务系统项目的实施离不开对业务需求的分析。有越来越多的资 料表明，业务系统项目的失败往往是由于业务需求分析失败所导致 的。 pog 项目是中西方合作的项目，对于需求分析又提出了更高的 要求。本文首先研究了p09 项目中需求分析使用的方法及其过程， 对于需求分析中遇到的问题进行了分析，闸述了系统本地化和培训对 实施国外系统的重要性。 其次，项目文化对项目的重要性犹如企业文化对于企业的重要 性。本文分析了组织结构对于项目文化的影响；强调了沟通在需求分 析过程中的重要性，讨论了相应的沟通计划、沟通体系、沟通技巧等； 对于项目中存在的各方利益以及相应的权利与责任进行了探讨。 再次，需求分析项目离不开项目经理和业务分析人员的参与。本 文讨论了需求分析项目中项目经理应当具备的项目管理方法、业务知 识技能、沟通能力等；分析了需求分析项目中实施方与客户方业务分 析员所应当具备的业务技能与沟通能力。 最后，本文从业务分析的角度对需求本身的一些特性进行了剖 析。对于业务需求的准确性、真实性、关键性、规范性、隐含性、完 整性和多变性等进行了逐一论述。 本文主要从管理的角度分析研究了p09 项目中的需求分析方 法、项目文化和项目人员对于项目的影响及其作用，还从业务的角度 分析了需求本身的一些特性。其结论对于中西方合作的it 项目，特 别是中国保险公司实旖国外系统时有借鉴作用。 关键词：需求分析本地化沟通管理 a b s t r a c t a b s t r a c t c h i n e s ei n s u r a n c ei n d u s t r yd e v e l o p e dv e r yf a s ts i n c e 1 9 9 0 s a n dc h i n e s ei n s u r a n c e c o m p a n i e s f a c e f i e r c e l y c o m p e t e n c yf r o mo v e r s e a sc o m p a n i e sa f t e rc h i n ae n t e r e d1 v t o f o r a d a p t i n g t on e ws i t u a t i o no fb u s i n e s s d e v e l o p m e n t a n d c o m p e t e n c y ，a l lc h i n e s et r a d i t i o n a li n s u r a n c ec o m p a n i e sb e g i n t oc o n s i d e ru p d a t i n go rc h a n g i n gt h e i rb u s i n e s ss y s t e 1 a s w e s t e r nc o u n t r i e sh a v ea d v a n t a g e so ft e c h n i q u e ，b u s i n e s sf l o w a n dm a n a g e m e n tt h e o r yi nt h ed o m a i no fi n s u r a n c eb u s i n e s ss y s t e m ， 1 0 t so fc h i n e s ei n s u r a n c ec o m p a n i e sc h o o s eo v e r s e a ss y s t e a s t h e i rn e wg e n e r a t i o ns y s t e m p r o j e c t p 0 9i sac o o p e r a t i v e b u s i n e s s s y s t e mp r o j e c tb e t w e e n c h i n e s ep a c i f i c i n s u r a n c e c o m p a n ya n da m e r i c a nc o m p u t e rs c i e n c ec o j i 】p a n y b u s i n e s s r e q u i r e m e n ta n a l y s i s i st h ef i r s ts t e pt o i m p l e m e n tt h eb u s i n e s ss y s t e mp r o j e c t m o r ea n dm o r er e s e a r c h e s s h o wt h a tt h ef a i l u r eo fb u s i n e s ss y s t e mp r o j e c ti sa l w a y s c a u s e db yf a i l u r eo fb u s i n e s sr e q u i r e m e n ta n a l y s i s r e q u i r e m e n t a n a l y s i sp l a y sk e yr o l ei nt h ei m p l e m e n to fi tp r o j e c t p r o j e c tp 0 9 h a sm o r ed e 腿n da s itisac o o p e r a t i v ei t p r o j e c t b e t w e e nc h i n e s ea n dw e s t e r np a r t i e s f i r s t l y ， t h e m e t h o da n dt h ep r o c e s so fr e q u i r e m e n ta n a l y s i si np 0 9a r e c a r e f u l l ys t u d i e d ，p r o b l e m so c c u r r e di nr e q u i r e m e n ta n a l y s i s a r ef u l l ya n a l y z e da n dt h ei m p o r t a n c eo fs y s t e ml o c a l i z a t i o n a n dt r a i n i n gf o rt h ei m p l e m e n to fw e s t e r ns y s t e mi sc l a r i f i e d a sw e l l _ s e c o n d l y ， t h ei m p o r t a n c eo fp r o j e c tc u l t u r et oap r o j e c t i sj u s t1 i k ee n t e r p r i s ec u l t u r et oac o r p o r a t i o n t h ei m p a c t o fo r g a n i z a t i o ns t r u c t u r et op r o j e c tc u l t u r ei sa n a l y z e dh e r e ： t h ei m p o r t a n c eo fc o m m u n i c a t i o ni nb u s i n e s sa n a l y s i si s s t r o n 9 1 ye r n p h a s i z e d a n dr e l e v a n tc o m m u n i c a t i o n p l a n ， c o 唧u n i c a t i o ns v s t e ma n dc o m m u n i c a t i o ns k i l l sa r ed i s c u s s e d a b s t r a c t a sw e l1 ：t h ec u l t u r ed if f e r e n c ei ni tp r o j e c ta n dt h er i 曲ta n d r e s p o n s i b i l i t yf o ra 1 1p a r t i e si n v o l v e da r ea l s os t u d i e di nt h i s d i s s e r t a t i o n t h i r d l y ，p r o j e c tm a n a g e ra n db u s i n e s sa n a l y s t sd i r e c t l y i i i 】p l e m e n tt h er e q u i r e m e n ta n a l y s i s t h em a n a g e m e n ta b i l i t y ， b u s i n e s sk n o w l e d g ea 兀dc o r 舯u n i c a t i o nc a p a b i l i t yr e q u i r e df o r p r o j e c tm a n a g e ra n dt h eb u s i n e s sk n o w l e d g ea n dc o m m u n i c a t i o n s k i l l sr e q u i r e df o rb u s i n e s sa n a l y s ta r ed i s c u s s e da sw e l l f i n a l l y ，s o m ef e a t u r e so fb u s i n e s sr e q u i r e m e n ta r es t u d i e d i nd e t a i ls u c ha st h en a t u r eo fa c c u r a c y ， r e a l i t y ，p r i o r i t y ， c o n c e a l m e n t ，s t a n d a r d ，i n t e g r it ya n di n c o n s t a n c y i nt h i sd i s s e r t a t i o n ， t h ei n f l u e n c eo ft h er e q u i r e m e n t a n a l y s i sm e t h o d s ，p r o j e c tc u l t u r ea n dp r o j e c tp e r s o n n e li np 0 9 a r em a i n l yf o c u s e d ；f e a t u r e so fr e q u i r e m e n ti t s e l fa r ea l s o d i s c u s s e df r o mt h eb u s i n e s sd o i n to fv i e w t h ec o n c l u s i o nc a n b eu s e da sr e f e r e n c ef o rc h i n e s e w e s t e r nc o o p e r a t i v ei tp r o j e c t e s p e c i a l l yf o rc h i n e s ei n s u r a n c ec o m p a n i e s w h i c hw a n tt o i m p l e m e n to v e r s e a sb u s i n e s ss y s t e m k e yw o r d s ：r e q u i r e m e n ta n a l y s i s ，1 0 c a l i z a t i o n ，c o m m u n i c a t i o n m a n a g e m e n t 独创性声明 y8 7 9 0 5 8 本人声明，所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。尽本人所知，除了文中特别加以标注和致谢 的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不 包含为获得北京交通大学或其他教学机构的学位或证书而使用过的 材料。与我一起： ：作的同志对本研究所做的任何贡献已在论文中作了 明确的说明并表示了谢意。 本人签名： 日期：鲨生年上月上日 1 前言 1 1 研究背景 自上世纪九十年代以来，中国保险业进入了飞速增长期。业务的 发展意味着数据量的激增以及对工作效率的更高要求。随着中国的入 世，国内各大保险公司也面临着越来越严峻的外资保险公司的竞争以 及越来越多的国内保险公司竞争。2 0 0 4 年，保监会就批准成立1 8 家 保险公司，其中7 家财险公司，1 1 家寿险公司。这些新保险公司面临 着核心业务系统的选择与实施问题，而现有的国内保险公司则面临着 旧保险核心业务系统升级换代的问题。自2 0 0 0 年起，各大保险公司 纷纷改造原有业务处理系统，他们或是自主研发新一代核心系统，或 是与国内软件开发商合作，或是直接购买成型的核心业务系统。 中国太平洋财产保险公司是中国保费收入位居第二的财产保险公 司，2 0 0 4 年保费收入达1 4 0 亿元。太保财险在全国设有3 5 家分公司。 太保同样面临业务飞速发展和竞争给系统带来的压力，现有的核心业 务系统已经越来越难以满足、甚至阻碍了业务的发展。与中国大多数 保险公司一样，太保的现有核心业务系统是以保单为中心的，各模块 相对独立。很多系统模块是随着业务的不断扩大而以补丁的形式打上 去的。其分布方式也是分散的，各分公司都有自己的数据库甚至独立 的系统。 为了支持业务的不断扩大，加强企业管理，应对曰趋激烈的市场 竞争，更好地落实以客户为中心的理念，太保决定以大集中式的、以 客户为中心的核心业务系统来取代目前的业务系统。在经过几轮激烈 的竞争，太保财险最终选择了美国c s c ( c o m p u t e rs c i e n c e c o r p o r a t i o n ) 公司的f u t u r e f i r s t 系统作为他们将来的核心业务系 统。2 。0 5 年2 月7 日，双方签订合同，由c s c 公司为太保财险提供 f u t u r e f i r s t 系统的实施、咨询及支持服务。 c s c 公司是美国三大i t 企业之一，在世界2 6 个国家或地区建有 子公司，也是世界5 0 0 强企业之一。f u t u r e f i r s t 财险系统是c s c 公 北京交通大学硕士学位论文 司法国研发中心开发的新产品，在欧洲有一家客户，并已成功实施上 线。 f u t u r e f i r s t 系统的开发及运行平台是g r a d h t a l k 。它是一个强大 的面向对象、实时的、基于客户服务器架构的解决方案。f u t u r e f i r s t 系统的一个显著特性是分隔了业务层和技术层。在f u t u r e f i r s t 中进 行保险产品定义的是业务用户而不是程序员，这使得定义和修改产品 变得更有效率。业务人员只需要简单地从可能的险种组件中选择用户 所需要的产品规则，f u t u r e f i r s t 便可以组合成一个新的产品。同样 技术人员在进行技术层面的修改时对业务层的影响也会降到最小。 f u t u r e f i r s t 的结构是开放性的，能够非常容易地与保险公司的其他 系统如财务系统、影像系统等进行集成。 通过f u t u r e f i r s t 系统的实施可以实现以客户为中心的新的保险 业务系统理念；加快公司对市场的反应速度，提高竞争能力；可以满 足太保对数据大集中的需要。此外，太保还希望通过引入国外的业务 系统来借鉴学习西方的业务流程处理以及其中所蕴含的先进的管理 理念。将来，太保产险希望通过该系统来管理超过1 3 0 0 万张保单， 为公司全国范围内1 7 0 0 多家分支机构超过2 6 0 0 0 名从业人员提供支 持。 f u t u r e f i r s t 系统面向对象的设计使得它能够支持所有的财险产 品，包括车险、企财险、家庭财产险、各类责任险、海洋货运险等等。 从纵向来看，它覆盖了报价、出单、核保、收付费、保全、理赔、核 保、续保、代理人管理、再保等保险业务的各个方面。因此，不仅仅 是业务部门，财务部、理赔部、代理人管理部门以及再保部都需要参 与f u t u r e f i r s t 的实旌，并且在将来使用该系统。按照数据大集中的 要求，太保要求将来将核保、核赔集中到上海总公司，而业务系统则 布署在各级分公司，这样一方面可以提高系统的运行效率，一方面则 可以支持各分公司有特色的地方保险产品。 按照太平洋保险集团的i t 整体战略规划，对于f u t u r e f i r s t 系统 的实旋被称为p 0 9 项目。2 0 0 5 年3 月由太保和c s c 公司在上海联合成 立p 0 9 项目组，标志着p 0 9 项目的正式开工。 1 2 论文意义 2 前言 保险业源于欧洲，在欧美国家已经发展的相对科学。他们的保险 核心业务系统也能很好的体现保险公司优化的业务流程与先进的管 理理念的要求。因此，在中国保险核心业务系统的竞争中，他们往往 得以胜出。而如何实施国外系统则成了摆在中国保险公司与海外系统 提供商之前的一个重大课题。 需求分析是系统实施的第一步，也是极为关键的一步。有调查表 明it 项目的失败很多是由于需求分析的失败所导致的。 保险业务系统的需求分析有更高的要求。保险业务系统有业务面 广、专业性强、数据量大、数据关系复杂的特点。因此明确业务需求 是实施保险业务系统最为重要的一步。作为东西方合作的项目，由于 业务流程的差异、管理理念的不同，p 0 9 项目的需求分析难度更大， 要求更高。p 0 9 项目的需求分析阶段预计耗时5 个月，实际长达8 个 月，动用人员l o o 余人。 今后，国内保险业及其他行业类似的项目将会越来越多，p 0 9 项 目的经验将可以提供借鉴。 1 3 论文研究方法与目的 本论文通过直接参与项目如参加项目小组的需求讨论会议、记录 会议摘要、与项目人员访谈的形式，主要从业务和管理的角度研究了 p09 项目中需求分析韵方法、过程、以及项目中遇到的问题。对于 影响需求分析成败的关键因素进行了总结。将这些关键因素归为需求 分析方法、项目文化、项目人员以及需求本身特性这四大类。通过对 这四个方面的详细论述，旨在能够为将来类似的中西方合作的系统项 目，特别是国内保险公司实施国外系统提供参考。 北京交通大学硕士学位论文 2 p 0 9 项目中的需求分析方法 2 1 p 0 9 项目的实施方法论 基于多年的业务实践，c s c 公司总结出了自己的项目实施方法论： 3 d 方法论。3 d 即d i s c o v e r ( 发现) ，d e v e l o p ( 开发) ，d e p l o y ( 布署) 。 p 0 9 项目也同样按照这一方法论来实施。 从字面上我们不难发现所谓的3 d 其实正是对应系统项目实施的 三个阶段：需求分析阶段、产品开发阶段以及产品上线阶段。 由于c s c 公司提供的一般都是成型的系统产品，因而在 “d i s c o v e r ”阶段，c s c 公司的业务分析员不仅仅要分析客户的需求， 更要分析他们的业务系统与客户需求之间的差异。一般来说，他们是 采用以我为主来进行需求分析的，即通过屏幕演示新的系统，让客户 提出自己的需求，然后分析差异、并找至4 初步的解决方案。 在“d e v e l o p ”阶段，c s c 公司的技术人员则根据需求文档及差异 文档，对系统进行修改或者参数化设置。而对于客户提出的、系统尚 未具备的功能模块则需进行新的开发。测试是这一阶段的另一项重要 工作，主要有业务分析人员对修改或新开发的系统进行测试，以确认 是否满足客户的业务需求、新开发的模块是否与系统有冲突等。 “d e p l o y ”阶段是c s c 公司项目方法论的最后一个阶段。为了保 证系统运行的正常以及数据的安全性，c s c 公司会选择客户的一家分 支公司作为试点公司来布署新系统，通常来说新系统与旧系统会并行 运行一段时间，直到确保新系统可以正常运行为止。在试点公司成功 上线以后，新系统就会渐次在客户的所有分支公司上线布署。这一阶 段的另一项重要工作是数据迁移。数据迁移是为了保持新旧系统之间 数据的连续性、一致性，并且实现在新旧系统并行的过程中的数据交 换。当然，“d e p l o y ”阶段还包括对各硬件设旌的布署。 作为实旌方的业务分析员，本人参与了p 0 9 项目差异分析阶段的 工作。以下主要从管理及业务的角度对p 0 9 项目的差异分析阶段展开 论述。 d p 0 9 项目中的需求分析方法 2 2 需求分析的重要性 需求分析对软件项目的实施有着关键的影响。有资料显示it 项 目的实旌中有近4o 是失败的，而失败的项目中，又有45 是由 于需求分析的失败所导致。因而，近年以来，需求分析的重要性已经 越来越得到系统实施方的重视。 需求分析是系统项目实施的第一步，是将来产品参数化、设计、 开发的基础。只有运用正确的需求分析方法，准确地找到客户的真正 需求才能使将来的开发阶段或产品参数化阶段不走弯路或少走弯路。 需求分析也是项目预算、成本管理的基准。需求分析的结果也是将来 产品测试的标准，是客户产品验收的依据。在整个项目的实施过程中 都离不开需求和差异分析，新的需求会不断出现，用户也会对原来的 需求提出变更。作为项目实旌的第一步，不成功的需求分析将会给客 户方留下不良的映像，也会打击实施方工作人员的士气。项目文化以 及项目经理的管理风格也在需求分析阶段形成，并对整个项目有着长 期的影响。 保险业务系统的需求分析又有其独特性。保险业务系统涵盖保险 业务的报价、新单、批改、收付费、打印、影像系统、理赔、再保险 等保险业务处理的方方面面，它们之间既相互独立又互有联系。保险 业务系统本身又有专业性强、数据量大、数据关系复杂的特点。因而 需求分析阶往往是保险业务系统实施最为重要的一步。 2 3 关于需求分析和差异分析 一般来说，需求分析是指在开发一个新系统或实施一个成型的系 统时，用于确定新系统所要实现的目标、范围和定义的一切活动。而 差异分析则是指在实施一个成型系统时，基于客户的需求以及对于采 集的需求所作的分析，并找到客户业务需求与该系统之间差异的一切 活动。 其实，对于成型系统的项目实施，从目的上来说需求分析与差异 分析并无本质区别，两者殊途同归，都需要分析业务需求与系统实现 的可能，以便将来进行产品参数化或产品设计。所以也有人认为差异 北京交通大学硕士学位论文 分析是需求分析的一部分或一种情况。从具体项目来看，对于一些相 对简单的项目可以边进行需求的搜集，边进行差异的分析；面对于一 些难度较大的项目，则会将需求分析和差异分析分成两部分来做。 首先对需求分析和差异分析进行定义，是因为p 0 9 项目实施的 f u t u r r e f i r s t 是一个成型的系统。对它的实施必然包含需求分析和差 异分析两个方面。而这两个方面又是互相交叉、互有关联的。往往在 需求分析时需要考虑新系统实现的可能，而在差异分析时要更多考虑 如何实现客户的业务需求。因而，在这里也是将差异分析作为需求分 析的一个方面来看。 2 4 一般系统项目的需求分析方法 2 4 1 搜集用户需求 要对用户的需求进行分析，首先要搜集用户需求。通常来说，搜 集用户需求可以大致分为四个步骤，见图2 一l 。 囤 图2 1 搜集用户需求的活动 搜集用户需求是需求分析的第一步。要搜集用户需求首先要确定 该业务系统的用户即使用者。在确认了系统用户以后，我们要通过各 南 p 0 9 项目中的需求分析方法 种方式来获取客户的需求，如开需求讨论会议、查看客户业务规范说 明书、填问卷表、现场演示客户现有业务系统、以及单个访谈的方式 进行。其中需求讨论会议是最为正式也是最为主要的方法。需求讨论 会议主要由实旌方的业务分析员引导客户业务人员提出业务需求。在 获得初步的业务需求以后，则需要由业务分析员对所获取的需求进行 整理，对于一些未能闸明的部分与用户进一步讨论。最后，则是整理 编写需求，提交需求结果。 当然很多时候，搜集用户需求与分析用户需求是同时进行的，无 法截然分开。在搜集用户需求时，业务分析员需要进行初步的甄别、 分析，确认哪些是系统可以做的，哪些不是系统实现的范围。另外， 业务分析员引导客户提出需求的过程本身也是一种需求分析的方式。 2 4 。2 系统项目的两种主要需求分析方法 在获取客户的业务需求以后，就需要对需求进行分析了。一般来 说系统项目有两种主要的需求分析方法：原型和用例。 a 原型( p r o t o t y p e ) 自上世纪八十年代中期开始，许多系统项目使用原型来作为解决 需求分析的办法。原型即是模拟最终系统软件，并通过屏幕显示让用 户可以直观地看到最终成型的系统软件将是什么样，而实际上在这些 屏幕显示的背后还一切都空着，并不是一个真正可以使用的系统。通 过引入原型，实施方业务分析员可以与客户方的需求人员进行信息交 换，客户可以在系统还没有最终确立之前做出设计决定。然而，原型 往往侧重于用户界面的设计，对于业务需求涉及较小。它本身要么看 不到其背后的数据逻辑关系，要么可以用多种逻辑关系来解释。为了 解决这一问题，现在更多的系统项目使用用例来进行业务需求的分 析。 b 用例( u s ec a s e ) 北京交通大学硕士学位论文 在上世纪九十年代中期，用例很快地成为了纪录需求分析的最主 要的方式。用例，顾名思义，就是使用例子，即假如有某种情况发生， 可能会产生什么样的结果，应该采取什么样的行动；然后，根据这个 结果，再采取什么样的行动，一直到获得希望的某个最终结果。用例 是一种纪录新系统或系统更换时进行需求分析的技术。用例将系统当 作一个“黑箱”，它从系统外部来观察外部执行者与系统之间的信息 交换。外部执行者是任何系统外的、与系统交换信息的物件或人，它 们可以是用户、用户的角色或其它系统。对于一个大型的系统项目来 说，用例会较多的被使用。 2 5 p 0 9 项目组采用的方法以及遇到的问题 c s c 公司根据以往在国际上实旌系统的经验，在项目开始之初决 定p 0 9 项目采用直接演示新系统，也即相当于使用原型的方法来进行 差异分析。首先项目组按保险业务和系统的特点分成产品组、流程组、 财务组、横向组、技术组、再保组、接口组、数据迁移等八个小组进 行各相关领域的讨论和分析。由各小组的业务分析员直接在差异分析 会议上通过手提电脑和投影仪演示f u t u r e f i r s t 系统，由太保的业务 分析人员针对演示界面上出现的业务阶段、各类信息、流程提出自己 的业务需求。演示时由c s c 法国业务分析师用英文解说f u t u r e f i r s t 系统的流程和功能，由c s c 亚洲子公司的业务分析员翻译成中文，太 保业务人员再据此提出自己的看法或需求，同样也由c s c 亚洲分析员 翻译成英文给法方分析师。 这一方法看似较为合理，可以有重点有针对性找出客户的需求， 可以节省时间，提高效率。然而，这一方法在p 0 9 项目中却遭受了挫 折。太保客户普遍反映这种方法效果很差，效率极低。由于 f u t u r e f i r s t 系统与太保现有业务处理系统的管理理念、流程处理方 法和字段出现顺序都有巨大差别，客户基本不了解f u t u r e f i r s t 系 统，太保的业务员只能完全盲目地跟着c s c 分析师的思路走，不知道 下个界面或步骤会出现什么信息，不知道f u t u t e f i r s t 究竟有无涵盖 他们所需要的业务字段，不知道这些业务字段背后的逻辑关系是什 么。当确认某些信息需要时，也无法确定它如何在f u t u r e f i r s t 中体 p 0 9 项目中的需求分析方怯 现。c s c 业务分析员同样遇到了问题，他们不了解太保业务员提出的 某些需求，不明白它在业务实务中的作用是什么，它与系统中其他字 段之间的逻辑关系是什么，对系统本身以及其它模块的影响有多大。 其实这种类似原型的、边演示边分析的方式本身并非不可行，然 而它却是有前提条件的，那就是实施方的业务分析人员已经对客户方 的业务背景，业务流程有相当的理解，并且客户方也对实施方的系统 基本设计思路、理念、流程有一定的了解，在此基础上双方才有可能 实现无障碍的沟通和讨论，找到并分析客户的需求，最终实现成功的 差异分析。反观p 0 9 项目此两方面的条件都不具备，c s c 公司法国研 发的人员对中国的保险业务的特性完全不了解。亚洲部分的人员有一 定的了解，然而主要也是基于东南亚保险业的经验，他们较容易理解 太保客户提出的需求，但却是被动的、接受式的，不是实施方分析人 员所应该具备的引导式的、启发式的。同样太保的业务人员不了解欧 洲的保险业特征，对其业务流程，系统实现的方法知之甚少。由此， 双方都感到了巨大的交流障碍。试想，对于客户需求的搜集、理解已 经产生了困难，又如何谈得上对差异进行分析呢? 在发现这种边演示边差异分析的方法收效甚微后，c s c 公司决定 将需求分析与差异分析分开进行，并且不再完全依赖原型的需求分析 方法。而主要是采用用例辅之以原型的方法，具体是在c s c 公司亚洲 业务分析员的引导下，由太保客户方业务人员分别不同的用户角色、 分险种、分业务阶段的提出详细的需求。同时，由c s c 公司的业务分 析员基于自己本身的业务与技术经验进行初步的需求分析。然后，再 由c s c 法国研发中心的业务分析员对照f u t u r e f i r s t 系统现有功能， 找出其中的差异，并针对差异分析中出现的问题，提出初步的解决方 案。最终形成的交付物也分成了需求文档和差异文档两个部分。 采用这一新方法以后，客户方的业务人员由原先的被动参与，变 成了主动提出需求。他们可以更多的从中国保险业务实践的需要提出 需求。在提出需求时也更为系统和具体。而实施方的业务分析员则从 原来新系统的角度分析客户需求，变成了主要从客户业务需求的角度 来对应f u t u r e f i r s t 系统。 这一转变，确实可以更好获取和分析客户的业务需求，并且提高 客户的参与度与满意度。然而，它仍然没能解决c s c 方不能完全理解 北京交通大学硕士学位论文 太保业务需求，太保人员对新业务系统知之甚少的矛盾。这一问题的 存在导致了搜集需求与分析需求、差异分析的脱钩。在p 0 9 项目的实 际执行过程中，形成了由太保客户提供需求、c s c 公司亚洲部分分析 需求、c s c 公司法国部分进行差异分析三个部分。而实际上，这三个 方面是有机联系，不能截然分开的。业务需求的提出不能完全脱离业 务系统，分析需求更加离不开对中国内地保险实务的了解。因而在需 求讨论中，常常出现实施方分析员化费较多时间来理解一个对于太保 客户人员来说很简单的实务操作，也会出现太保用户无法理解新系统 为何不能满足某一业务需求的情况。这样双方都需花费大量的时间来 解释、澄清一些基本概念，必然导致整个需求分析的效率不高，引起 客户方的不满，也会降低实施方人员成功实施新系统的信心。 2 6 本地化和培讪 p 0 9 项目为何从一开始就遇到困境呢? c s c 公司在海外的系统实 施经验为何无法顺利应用到中国内地呢? 其实有两个根本性的问题 从一开始就困挠着p 0 9 项目，并将对整个需求分析阶段都有着重要的 影响，那就是系统本地化和对双方业务分析人员的培训。 2 6 1 关于本地化 系统本地化是指在实施海外系统时，对系统本身进行本地化的改 造。它包括对系统语言的本地化和系统的本地化实施。本地化实施可 以通过实施方在当地的子公司或者实施方与当地其他有经验的系统 实施商合作的方式来进行。 理想状态中如果有精通中英文、通晓中西方保险业务的实施方业 务分析员、充分了解f u t u r e f i r s t 系统的客户方业务员，那么本地化 实施就不是那么重要了，遗憾的是在现实中这两种条件都太难以达到 了。 产品本地化最直接的体现就是系统语言的本地化。而 f u t u r e f i r s t 系统是由法国研发中心研发，其开发时所用的语言为法 语，为了便于项目组的交流，大部分的界面语言已经由法国研发中心 p 0 9 项目中的需求分析方法 翻译为英语，然而有相当的保险专业术语并非规范的英文保险专业术 语。如前所述，p 0 9 项目各项目小组主要由法国人负责，工作语言为 英语，然而他们的英文水平却是参差不齐，有高有低。同样的问题出 现在c s c 亚洲部分的人员身上，他们大多数人的生活语言为广东话， 英文较好，也能基本听懂国语，然而由于欧洲、东南亚和中国使用的 保险术语有时有所不同，使得他们有时需浪费很长的时间来理解对方 的一个术语的含义，然后再翻译给法方或客户方昕。而翻译过程特别 是口译过程中必然会伴随着信息的失真。一般来说口译过程中会有 1 0 到2 0 的失真。当法方人员用英文解释他们的法国系统，再由亚洲 部分人员翻译成并非他们生活语言的国语，我们不难想象其中的信息 失真会有多大。同样的问题出现在太保客户的信息反馈中。当再加上 三地文化背景的不同和保险实务的差异，这一信息失真的问题就相当 的严重了。有时甚至会出现鸡对鸭讲，牛头对不上马嘴的情况。 解决这一问题首先是将将f u t u r e f i r s t 系统的界面语言全部转 化为中文，并且使用标准的中国大陆的保险专业术语。只有这样，客 户方的业务人员才能更好地理解系统，更为有效的引导他们提出业务 需求。其次便是对系统采用本地化实施的方式。以避免文化差异、信 息失真所带来的效率低下。 要对系统进行完全的本地化实旌确实有一定的困难。首先，保险 业务系统本身极为复杂，要培养一支从技术到业务的本地化实施团队 绝不是一朝一夕所能完成的。其次，系统本地化还涉及到专利权、利 益分配的问题。再次，组建本地化团队涉及到成本利润的核算，是公 司战略规划的一部分，需要公司高层的决策支持。因而，在p 0 9 项目 中从需求分析到开发阶段到产品上线完全实现系统的本地化实施是 有较大困难的。 然而在需求分析阶段做至9 本地化还是完全有可能的。因为需求分 析阶段侧重的是对保险业务本身和系统中业务实现的理解，而很少涉 及到系统技术层面，因而也无须考虑到专利等因素。由于中外保险的 基本原理、基本概念以及一般流程是相似的，所以只要找到了解内地 保险业务、有较好英文水平的内地业务分析师，通过对f u t u r e f i r s t 的系统性学习，应该可以在较短的时期内组建一支需求分析的团队。 然后，以通晓业务与技术的法国高端系统架构师为辅，便可以在需求 北京交通大学硕士学位论文 分析阶段实现本地化实施。有了这样一支团队后，实旌方的业务分析 员既通晓内地保险业务也了解f u t u r e f i r s t 系统，在需求分析阶段就 可以有效避免文化差异带来的双方理解上的困难，可以减少语言的障 碍，也可以有的放矢，抓住关键需求，提高效率。 2 6 2 关于培讪 如果说由于版权、利益等种种问题使得系统的本地化难以在短期 内实现，而系统项目又必须马上实旋的话，那么本地化的另一种变通 方式应该是培训。 这个培训首先是实施方内部的培训。c s c 公司亚洲部分的多数人 员都是在项目开始前几周才从各国子公司抽调进p 0 9 项目组，虽然他 们多数人有丰富的保险项目实施经验，然而却都对f u t u r e f i r s t 系统 不了解。而与客户直接接触最多的却正是这些亚洲部分的工作人员。 如果p 0 9 项目在实施之前，c s c 公司所有的项目参与人员都接受了 f u t u r e f i r s t 系统全面的培训，那么他们对于f u t u r e f i r s t 内的业务 流程、体现的管理思想就会有相当的理解。欧洲和亚洲部分的分析人 员也可以在事前就可以有充分的沟通和交流，从而可以更为专业和有 效率地与客户进行交流。而缺少了这关键的培训，c s c 亚洲部分的业 务分析员和太保客户的业务人员一样不了解f u t u r e f i r s t 系统，不知 道将会出现的下一个界面会有什么内容。缺少对f u t u r e f i r s t 系统了 解的影响将是深远的，因为由于语言的问题，与客户方交流沟通的主 角自然而然渐渐由c s c 亚洲部分的人员来承担了，而法国方面的分析 人员则是被动的接受和分析来自亚洲人员的信息，而其中仍然无法避 免信息失真的问题。由于并未经过培训，亚洲部分的业务分析员无法 从f u t u r e f i r s t 系统的角度来引导太保客户提出需求，也无法对太保 客户提出的需求从系统的角度给以及时的反馈和分析。这带来了被 动、效率降低，目标不明确的弊端。 培训不仅仅是对实施方内部人员的培训，对客户方业务员的培训 同样至关重要。客户方业务员的培训有两个方面的培训。一个是对新 系统的培训，一个是对本身业务的进一步培训。如果p 0 9 项目一开始 先对太保客户的业务人员进行f u t u r e f i r s t 系统的培训，那将有助于 p 0 9 项目中的需求分析方法 他们理解欧洲保险实务和f u t u r e f i r s t 系统的业务流程实现方式。那 么他们将可以很快地理解f u t u r e f ir s t 系统与中i 习保险实务之间重要 的、关键性的差异，然后有针对性的提出业务需求。进行系统培训i 还 能进一步加深业务员对本身业务的理解，并可在事先就比较现有实务 与新系统之间的差别。 对客户方业务员的培训还应包括对业务员本身业务的培训。保险 的业务涉及到投保、出单、打印、收付费、批改、理赔等方方方面面， 涉及的险种从大类来分也多达十几种。因而一般的业务员在实际工作 中往往只是对一个方面或某个险种比较熟悉。对本身业务的进一步培 训可以加深对原有业务知识的理解，并学会从全局的、系统的角度来 认识系统功能。使得将来在需求分析时可以准确地、明晰地提出关键 的、重要的需求。有利于实施方与客户业务分析员之间的交流，有利 于提高需求分析的工作效率。 北京变通大学硕士学位论文 3 。项目文化 企业有企业文化，项f 1 也有自己的项f j 文化。项目文化主要体现 在项目管理过程中的沟通方式、规则、技巧和文件标准上，以及项目 管理特有的管理风格，方法，素质水平，信仰价值祁思想体系上。项 目文化是指导项目管理进程的内在推动力，是与其它项目不同的、也 不易被其他项目效仿的、特有的一种力量。项目文化与项目管理者的 能力密不可分，往往是项目经理能力的体现。在需求分析阶段项目 文糨对需求管理的成败同样起着关键的作用，其作用某种程度上还大 于需求分析方法的运用以及需求分析人员的能力。有人认为，项目失 败很少是由于技术缺乏造成的，而往往足由于项目管理文化的匮乏。 3 1 项目组组织结构对项目文化的影响 项目工作归根结底是人与人之间的协作，只有建立了良好的项目 组织机构和项目管理制度，才具备实施项目的基础。项目组的组织结 构是项目文化形成的基础，往往电是项目文化的一种外在体现。它在 一定程度上界定了项目组的管理方法、沟通方式以及项目组成员在项 目中的角色位置以及各自的权利和责任。而这些丁f 是形成项目文化的 最为重要的因素之一。 一般来说，项目组的组织结构应该尽量做到扁平化，这样有利于 项目管理层与业务分析员之间的沟通，减少信息的失真，提高沟通的 效率。也有利于项目组尽早的发现问题，解决问题，这一点对于需求 分析来说是尤为重要的。如果不能及时地发现并解决需求分析中的问 题，将会直接影响到今后的工作，可能将来需花费更多的时间来解决 这一问题。 p 0 9 项e j 组由c s c 公司和太保各五十人左右组成，c s c 公司的成 员分别来自中国、法国、保加利亚、英国、美国、香港、马来西亚、 泰国、新加坡等国家和地区，另外在法国还有近i 十人的团队通过c s c 公司内部网络与项目组保持联系并提供支持。c s c 公司项目组经理由 马来匿亚人i ( n g 以及法国人d i d e r 担任，由k n g 总负责；太保由李伟 副总经理担任。项甘组设有p m o ( 项目管理办) 。项目组分成产品组、 副总经理担任。项目组设有p m 0 ( 项目管理办) 。项目组分成产品组， 项目文化 流程组、财务组、横向组、技术组、再保组、接口组、数据迁移等八 个小组进行各相关领域的需求分析。这对八个小组之间相互协作和配 合提出了更高的要求。 与企业中的组织一样，项目中也存在非正式的组织。由于c s c 公 司业务分析员来自多个国家，不同文化背景意味着不同的工作方式和 工作理念，不同的小组意味着承担着不同的项目责任，小组中法国分 析员与亚洲部的分析员分别担任的不同角色也界定了各自的权责。这 样在p09 项目中会很自然的出现一些非正式的组织。项目管理层应 该充分注意到这个问题，要发挥这些非正式组织的积极因素，例如可 以加强各小组之间的联系；限制不利因素，例如不能让项目组出现两 个团队或多个团队，影响项目组的团结。 3 2 项目中的沟通 多个因素的结合使得p 0 9 项目中的资源调配、权利与责任的划分 等更为复杂，对项目的沟通提出了更高的要求。 沟通是项目中最为重要的方面之一，也是项目文化的最为重要的 反映。需求分析就是了解需求和分析需求的一个过程，了解和分析本 身就是沟通。所以整个需求分析的过程其实就是一个沟通的过程。项 目经理最重要的工作之一就是沟通，通常花在这方面的时间应该占到 全部工作的7 5 9 0 。只有良好的沟通才能获取足够的信息、发现潜 在的问题、控制好需求分析的各个方面。 3 2 1 沟通体系 沟通涉及到项目组的每个成员。项目经理的主要职责之一就是要 在项目中建立一个良好有效的沟通体系，确立不同层面的沟通渠