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文档简介

护理优质服务领导力,高燕萍,“封顶”理论,一家医院一个科室是-在其管理者的思维空间里，一家医院一个科室的成长，被其管理者所达到的思维框架和眼界所-，一家医院一个科室再好，也好不过它的最高领导团队(或是最高领导人）的思考设计，正如金字塔再高，也高不过它的-。,临床质量+服务质量+运营质量,运营系统是把产品和服务传递给顾客的过程。包括：态度、流程、政策、设施等。,临床质量是顾客需要的核心价值,服务质量是同质化产品时，顾客选择离开还是再来的一个主要原因,医院最重要的3种“质量”,医院优质服务领导力,高燕萍2009年8月28日上海,一、医院优质服务概述二、“医院优质服务工程”路径图三、创建医院优质服务体系的五个基本步骤四、用心服务,重在细节,课程大纲,一、医院优质服务概述,病人的声音患者对医院满意服务的要求,给我们_（保护隐私与尊重）_要综合全面和完整良好地_情况治疗过程有效_告知可能的_可以得到大部分的_持续保持高_一致的服务物有所值,医院服务的特点,专业性非常高风险性非常高系统流程复杂接触度很高的反馈要及时需要患者很好地配合与信赖医护工作量大、人手紧张心理脆弱的特殊顾客,服务质量是顾客的一种主观体验和感知,医焦点小组不定期的:病人的反馈意见,以表扬和投诉的比例，判断服务质量的好坏标杆管理:树立新的学习榜样和目标（行业内外）,病人满意度调研情况介绍,时间:共7天调研人员：来自护校学生，12名调研样本：住院病人共900名，来自6个不同科室调研方式：问卷调查（总指数、住院安排、医务人员、护理人员、病房设施、其他服务、药房、患者家属、被访者背景建议、出院安排）,3、神秘访客：服务细节检查,4、其它反馈渠道,顾客反馈：直接投诉、投诉意见箱、电话投诉一线人员报告,多方式多角度的满意度调研,如：上海第六人民医院的患者满意度调研“内部自查神秘访客-群众随查员离院后反馈,5、奖励与认可,奖励和认可环节是强化员工服务行为改进的重要手段.主管及时的鼓励与表扬使员工意识到这样做的好处.设置正式的奖励系统,个人和团队服务奖,持之以恒金牌、银牌、铜牌,质量提升工具包,RCACPIPPDCA“6S”“6”,6,四、用心服务，重在细节,服务的“魔鬼”在细节,服务，很多时候就是把小事做好！服务，很多时候就是多做一点点！服务，很多时候就是做好关键时刻！服务，很多时候借助科技更有新意！,医院基业常青,医院发展离不开忠诚的顾客,吸引新顾客,留住老顾客,医疗质量与服务质量,医院的口碑、品牌,医院文化与社区和睦,创建多赢的优质服务,对员工：开心、自豪地工作，赢得尊重和认可对顾客：满意、享受到高品质的服务对医院：提高品牌知名度、美誉度、收入增加对主管：工作效率提高、减少纠纷，成就感对社会：和谐、温馨、关爱、文明,亚里士多德：卓越不是一时的行为,而是一种习惯;人类就是习惯的产物;卓越就是通过培训并变成习惯的结果.,医院是一个不断学习和研究的
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