餐厅服务管理概述.doc

第一章 餐厅服务概述第一节 餐厅服务工作的地位和作用餐厅是凭借餐饮设施，为顾客提供食品和饮料以及良好服务的商业性公共场所。 进入二十世纪以来，随着社会生产力的进步，国际间经济、科技和文化的交流日益繁荣，人民的生活水平得到了极大的提高，对饮食的要从注重食品的味道和数量逐渐转移到一服务为中心，在优质服务中享受美味佳肴。社会生活节奏加快，妇女就业增多，家务劳动社会化程度日益提高，越来越多的家庭到饭店就餐，这一方面促进了饮食业的繁荣和发展，同时也使饭店之间的竞争日趋激烈，许多饭店纷纷以提供优质的餐饮产品和服务为突破口来吸引客人，这使得餐厅服务在饭店中的地位得到了极大的提高。 餐厅服务是餐厅各项工作的核心，她是指餐厅服务人员凭借一定的设备和空间没，为满足客人的餐饮需要从事的一切活动。随着我国人民生活水平有温饱想小康转变，现代餐饮业从注重食品的味道和数量逐渐转移到以服务为中心，同时，随着我国的对外开放步伐的加快，也使得世界市场对中国餐饮的需求量越来越大，而且对服务质量的要求越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅的服务水平。 餐厅服务是组成真个饭店产品必不可少的部分，其服务水平和特色在很大程度上反映着饭店的总体水平和特色，餐厅服务质量的优劣直接影响到饭店的声誉乃至成败，因此，它是饭店经营活动的一面镜子。同时又是架设在饭店与消费者之间的一座桥梁，在饭店中，服务人员最先，最直接接触消费者，饭店的各项经营活动需要通过他们，向消费者传递，消费者各种意愿，也必须依靠他们才能得到满足。餐厅服务在饭店中的作用具体表现在以下三个方面：1、 了解和满足顾客的需求餐厅的服务核心是“以客人为核心”。既然餐厅的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中取得盈利。在日常生活中每个人都有着不同的需求，可以这样说，那些对客人需求知之甚少，或者根本不了解的人是无法做好服务工作的，直接接触客人的服务人员，是有可能、也是最应该掌握客人需求的，满足客人的需求就是赢得了客人，根据客人的需求，改进餐厅经营活动是使餐厅成功的保证。比如：餐厅的经营方向是否正确，经营项目是否对路，销售的品种是否符合客人的需求等等，都需要服务人员在工作中注意观察、分析、及时准确的捕捉信息，并向有关部门转达。餐厅的决策者也应该根据这些信息，改进餐厅的工作。2、 密切饭店跟客人的联系客人对饭店的需求是多种多样的，在对客服务过程中，服务人员不仅要为客人提供精美的菜肴，整洁的就餐环境，而且要在服务过程中与客人沟通感情，客人来到饭店，除了希望得到一流的物质享受外，还时常希望饭店把他们看作朋友和亲人。他们不仅喜欢听到员工殷勤的招呼，看到员工亲切的微笑，而且希望得到真诚的友情和亲人般的关怀。3、 促进企业经营活动的开展餐厅服务的质量是餐厅生存和发展的生命线，在市场经济的条件下，如果一个企业的产品质量低下，不能使消费者满意，便不能维持和扩大自己的市场份额，从而也无法实现本企业的经济效益。一家餐厅如果没有优质的服务作保证，便无法在激烈的客源竞争中争取市场和保持自己的经营状况，更不能提高和扩大自己的市场占有率。 餐厅服务人员身处对客人服务工作的第一线，对客人的需求了解得最为直接，也是最为详尽。高素质的服务人员，会经常在工作中搜集客人的意见，想上级和厨师等部门反映市场需求和饮食习俗的变化，提出各种经营上的思路和建议，从而改进餐厅的经营工作和烹饪技艺。第二节 餐厅服务的特点 餐厅服务是餐厅服务员在餐厅酒吧等餐饮设施中面不面为就餐客人提供食品、饮料的一系列行为的总和。它具有以下几个方面的特点：1、 无形性服务最简单的定义是“为他人完成某一工作或任务的行为”。而行为本身是看不见的，摸不到的东西。消费者不能把服务买回家，他带回去的只是服务所产生的效果，是服务对消费者所产生的心理、生理、感官上的作用和影响。对来餐厅就餐的客人来说，他享受到的除了餐饮实物产品之外更重要的是食物的色、香、味、形，餐厅的环境、气氛，以及服务员的热情服务所给予的感官上和心理上的满足和舒适，而这一切正是无形服务的效果。2、 连续性与一般商场中的“点状”售货服务（即买卖双方一次性接触，完成交换后即结束）不同的是，餐厅服务在大多数情况下，是客人一进入门厅至消费完毕，要与服务组织在同一空间相处并延续一段时间，要经过迎宾、领座、点菜、上菜、送客等一系列过程。是一种连续的“线状”服务，任何一个环节的服务失败，都会使此“线”断裂，造成整个服务的失败，这就要求餐厅有良好的组织协作网络。3、 人际服务的复杂性由于是连续服务，服务者和被服务者必须在同一空间有一段相处时间，这就出现了人际关系的处理问题。所以说餐饮业的人际服务是人际关系的一种特殊形式，而人际关系是最难相处。尤其是面对不同地区、不同生活背景、不同习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，又要使每一位客人都满意，这就更增加了处理这种特殊人际关系的难度。4、 一次性餐厅服务只能当次使用，当场享受，过时不能享用。餐厅服务员由于闲着无事浪费掉的时光不能延迟到第二天再使用。5、 生产和销售的同时性即当场生产当场销售，消费者与生产者直接接触，中间不存在储存，运输过程的特点。也要求餐厅经营者既要重视销售环境还要重视生产环境。服务员必须具备服务技能也要具有推销技能。6、 差异性由于餐厅服务包含大量的手工劳动，较少有机器控制，又由于餐厅服务人员的工作态度技能技艺各有好坏和高低，餐厅服务便有不可避免地产生质量和水平的差异，即使是同一员工，在不同的时间不同的场合或对于不同的对象所提供的同一餐饮产品服务，也往往水平不一，质量不一。但通过经常性的对员工进行职业道德教育，制定并坚持执行严格的质量标准，加强业务培训，就可使员工不断地改善、端正服务态度、提高服务技能，这是餐厅服务取得成功的重要手段之一。7、 重复性和多变性对于餐厅而言，让客人不断地重复消费是重要的经营目标之一，这样才可以得到长期稳定的经济效益。而在客人的每次消费过程中，他们对服务的需求是多样的，每位客人都有求新、求异的心理。这就形成了客人对餐厅服务需求的重复使用、多样交换、因此要求餐厅服务人员在服务行为、服务语言和服务技巧等方面不断创新，要有较好的心里适应能力和随机应变能力。第三节 餐厅的组织结构和岗位职责一、餐厅业务组织形式餐厅组织由经理、主管、领班、服务员等组成。不同的餐厅其组织形式不同。餐厅组织的根本目的是实现餐厅服务任务和经营目标，因此，餐厅服务组织设计的层次、幅度、任务、责权等都要以餐厅服务任务和经营目标为基础。餐厅的营业活动主要由以下三部分：1、 接待：接受预定，迎宾，衣帽服务，领座，递送菜单等。2、 销售：招待客人点菜，协助客人选菜、回答客人的各种有关问题，提供餐间服务及各种辅助服务等。3、 销售控制：检查餐饮产品质量和数量，协助财务人员结帐收款等。为顺利完成上述三方面的活动，餐厅工作人员必须进行合理的分工，明确规定每位岗位、每个人员的职责和权力，即进行岗位职责界定。餐厅因其类型、等级和管理风格等的不同，会产生不同的组织结构和每个岗位的不同的工作内容。有的则简单设立餐厅主管和服务员2个层次。尽管每个餐厅的组织结构不尽相同，但组织的目的是一致的，既提供最佳服务以及获取营业利润。因此，应根据餐厅的性质特点设立组织，使其结构适合各自的业务需求和特点，而不必强求一律。第二章 餐厅服务员应该具备的基本素质第一节 餐厅服务员的基本素质一、身体素质站立行走等要有一定的腿力腰力，而且身材和容貌在餐厅服务业也有比较重要的作用。在人际交往中，优美的身材和容貌可使人在视觉上产生舒适感，心理上产生亲切愉悦感，所以服务人员应端庄大方、机灵敏捷、时时处处面带微笑，而且身体健康。具体要求是：无传染病、皮肤病和其他不适于服务工作的某些疾病。五官端正、容貌较好；身材适宜，无生理缺陷；口齿清晰；精神饱满，能以良好的状态投入工作。二、着装与打扮餐厅服务人员当班时必须穿餐厅统一制服。它反映着我们企业的文化、风格和精神面貌。每个服务人员都应该整洁、大方、得体、实用。三、仪容仪表服务人员的仪表是企业的一面镜子。它不仅体现员工的个人素质，而且直接反映我们的精神面貌，体现我们的餐厅服务水准，是对客服务质量的组成部分之一。注重仪容仪表是礼貌待客的起码要求。具体要求如下 1、服装：上岗前要穿餐厅规定的统一制服，衣服要平整，衬衫样式要普通，一般为白色，系餐厅统一的领结；服装要常换洗，纽扣要齐全，保持干净整洁，袖口、领口、腰身等处如有开线要立即缝好；工牌号要端正地佩带在左胸处。2、头发：服务人员要勤洗头、理发，头发不蓬松披散，要保持干净、整洁、无异味。有头屑要勤多洗头。发型要大方。不能染除黑色外其他颜色。女服务员原则上不留长发，发前刘海不能阻挡视线，留长发的当班前要用发夹束起或盘起，不得加其他头饰。男服务员原则上留分头，发长侧不过耳，后不过领。提倡上岗前加mosi。3、面容：服务人员每天要定时清洗面部，保持皮肤呼吸畅通、干净、整洁，无油腻。女服务员应谈妆上岗，不得浓妆艳抹，不戴耳环及夸张的饰物；男服务员每天要刮胡须，保持面部清洁，禁止留胡须，对粉刺要马上治疗。男女服务员不得配戴有色眼镜；当班前不能喝酒，不吸烟，不吃大蒜等有异味的食物。早晚要刷牙，饭后要漱口。注意休息好，睡眠充足；常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。4、手：服务人员每天应保持手的清洁卫生，经常修剪指甲，不留长指甲，不涂有色的指甲油，当班前要认真清洗（指甲缝要小毛刷和肥皂水等刷洗清除污垢）确保卫生；所佩带饰物仅限于结婚戒指和手表。5、鞋袜：穿餐厅制定的鞋袜。男鞋要为黑色，女鞋可为黑色或白色，鞋要合脚并穿好系好，经常擦拭，保持清洁光亮。女服务员穿肉色长筒丝袜，不脱丝、不开线、无破洞，裙边和袜子上边之间不得露出皮肤。袜子要经常更换，保证没异味。 除上述几点外，服务员必须每天检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或其他客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。另外要有健康意识，定期作体格检查。四、仪态仪态是我们在交际活动中所表现出来的姿态和风度。姿态通常是指身体在站、坐、走时的样子，以及各种手势、面部表情等。餐厅员工在工作时间的各种姿势都应该恰当、正确，给人以美感。我们的员工在仪态方面的具体要求如下：1、站立姿势：站立是人最常见的姿势之一，也是我们服务人员工作中的基本功之一。对站姿的基本要求是挺拔，即站正，重心在两脚之间，双脚分开位置与肩同宽，挺胸收腹，目光平视，面带微笑，嘴微闭，双臂放松。站立时，双手不得叉腰，抱臂胸前或插入衣袋，脚不得抖动或打拍子，身体不东倒西歪或依靠它物，站立时要防止身体重心偏左或者偏右。女服务员站立时，双脚呈V字形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要紧靠，不能双脚岔开；男服务员站立时，双脚与肩同宽。 2、行走姿势：我们的服务员在行走的时候身体重心前倾3-5度，抬头，上身正直，双肩平并放松，手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，幅度为35厘米左右，双臂外开不超过30度，眼平前方，面带微笑。这样才能给客人带来精神上的享受，给客人带来美感。行走时，鞋底不要拖地，不要扭腰、做作，摇头晃脑，不奔跑，跳跃，不与他人拉手、不吃零食，不左顾右盼。行走时要注意：1、尽量靠右，不走中间 2、与客人相遇要点头示礼致意。3、与客人同行至门时，应主动开门，让他们先行。4、引导客人时要让客人在自己的右侧。5、上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，不要手扶栏杆。 3、手势：我们的服务员在引导客人时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方能否看到指示的目标。与客人谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。手掌掌心向上表示我们是虚心诚恳的，友善的。在介绍客人，指引方向、引路时、都应该掌心向上，上身前倾，以示敬意。给客人拿东西时要双手奉上，不能漫不经心一扔，忌讳用手指或笔尖指向客人。 4、表情：表情是从面部表达出来的内心思想感情，是一种无声的语言。适度的表情可向客人传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。在餐饮服务当中，我们服务员表情的好坏，直接关系到服务质量的高低。对餐厅服务人员表情的基本要求是：温文尔雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；笑脸常开，和蔼可亲；轻松自然，毫无做作。具体要注意：1、面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人不欢迎的感觉。2、客人询问时要认真的听，不要漫不经心，给客人以不受欢迎的感觉。3、要坦诚待客，不卑不亢，不要维维是诺，给人以虚伪感。4、要沉着稳重，不要给客人以毛糙感。5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏做作，给客人不敬重感。6、致意：客人来到时，我们员工要向客人行致意礼。致意时，身体应保持正直，不要东倒西歪，双手自然下垂，不要指指点点，目光注视对方，面带微笑，轻轻点头致意，并且要说“您早”“您好” 7、风度：每个员工的步态、言语、动作、眼神、表情、音容笑貌以及服装打扮，都会涉及到风度的雅俗。 我们服务员要从一下几个方面培养自己的风度：1、头脑灵活，有丰富的餐厅知识。2、眼神要经常留意客人的表情，注意客人的手势。3、要以沉着冷静的心情去为客人服务。4、讲话要有礼貌，声音清晰，发音正确标准。5、和蔼诚恳，笑容自然。6、举止端庄，不娇柔做作。7、工作时不吃口香糖。8、手脚举止要配合适当，动作要规范五、举止员工的举止是否文雅、规范不仅反映其本人性格、修养和文化素质，而且也反映一个餐厅的管理水平。举止的一般要求是：1、在客人面前不允许以下各种行为：吃东西、吸烟、挖耳朵、掏鼻孔、剔牙齿、抓头、脱鞋、搓泥垢、打哈欠、修指甲，即使不得已的情况下应尽力回避和掩饰。2、工作时要保持室内安静，不要在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，脚步要轻，取放物品要轻。3、当客人走过来的时候，无论我们服务人员在做什么，都要停下来招呼客人。4、对客人要一视同仁，不能与一些客人过分亲热而忽略另一部分客人。对客人奇装异服客人不要围观议论。客人交谈时，不要走近旁听。 5、客人要求去办的事情，必须马上去做。6、不能把工作生活中的不愉快情绪带到服务中来，更不可发泄到客人身上来。六、礼貌礼节1、礼貌用语：分三类：1）常用礼貌用语；2）称呼用语；3）问候用语；（1）餐厅服务常用礼貌用语 欢迎语：欢迎光临、欢迎您 祝贺语：祝您节日愉快、祝您生日（圣诞、新年、新婚、新春等）快乐、恭喜发财 告别语：欢迎下次光临、欢迎再次光临、再见 道歉语：对不起、请原谅、打扰一下、抱歉、非常抱歉、打扰您就餐了 谢谢语：谢谢，非常感谢 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的 征询语：我能为您做点什么？您还有其他吩咐吗？请您XXXX好吗？您喜欢、需要XXX吗？ 基本礼貌用语十个词：请、您、您好、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气（2）称呼用语：我们服务员对男性要称呼先生；女士称小姐、太太；对不知道已婚、未婚的女性客人可称“女士”。有官职的，称官职，X总，X经理，X主任，X局长等等，有职称的可称X教授，X老，X工称呼要得当，要根据年龄、职业、性别、民族、地区的不同习惯进恰当的称呼（3）问候用语：我们的服务员要在具体的时间、场合、对象等用不同的礼貌语言向客人表示关心和问候。例如“您好”、“您早”、“早上好”、“晚上好”、“晚安”、“祝您生日快乐”、“欢迎再次光临”、“欢迎下次再来”、“祝您节日快乐”、“早上好，您有什么吩咐吗”2、应答礼节：我们服务人员在回答客人问话的时候也要有礼节。应答礼节既要有礼节动作也有礼节语言。倾听客人问话的时候要站起身，全神贯注的听，不能坐着讲话，要停下手中的工作，不能侧身、目视其他地方、心不在焉，交谈中要面带微笑，热情热切，必要时可借助手势和表情来沟通和加深理解。如遇到客人没说清楚，应用温和的语气，礼貌的说“对不起，请您再说一遍”。受到客人赞扬时应谦恭地回答“您过奖了”表示感谢的时候要说“不要谢”“我应该的”“不客气”。同时接待多位客人的时候，要做到“接一，顾二，联系三”人未到话先到，不能只接待一位客人冷落其他众人。3、迎送礼节：是我们服务员迎送客人时的礼节。应注意：1）迎接客人。客人进门后要主动接挂衣帽，彬彬有礼，给人以温暖、可亲的感觉；主动引路、让座；当客人问话时，要及时答话或主动介绍本餐厅的经营特色和菜肴方面的风味特点，同时要耐心听客人的意见和要求，及时向有关方面传达，以便更好的安排各项工作。2）送别客人。客人离席后，要热情送别，使客人满意而来，高兴而归。4、次序的礼节：要注意：如二人同行，前者为尊，陪同、随从人员在后；引领人员应在客人左前方二三步处；如三人并行，以中间者为尊；上楼梯，以年长者、身份高者和女士在前，下楼梯等则在后面；进门则要以尊者先行。5、介绍礼节：向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体，身体稍倾向被介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔说清楚，口齿要清楚，能让双方彼此记住。第二节 餐厅服务人员的专业素质我们的服务员除了要有基本素质外，还要有专业素质。它是我们做好服务工作的重要保证，是提高餐厅工作效率和服务质量的基本条件。如果没有一点专业知识，即使菜肴质量再好，也不能使客人得到周到满意的服务。专业素质主要包括以下几个方面。一、专业知识我们服务员应掌握的专业知识主要有：1、菜肴和酒水知识。熟悉菜肴、点心、酒水的原材料和特点。我们不但要向客人介绍各种菜品，拟定各种菜单，而且担负着检查、鉴别菜肴质量，协助厨师做好菜肴的责任。为此，我们要懂得我国的主要菜系，以及菜系的特点，还要了解几种酒，产地，口味，年代等。2、烹饪知识。了解基本烹饪方法、步骤和制作过程，熟悉现代厨房设备的主要性能。作为一名优秀的服务人员，我们要掌握一些烹饪方面的知识，如原料的初步加工、原料的涨发、切配成型（丁、丝、条、片、块、泥），烹饪时要掌握的火候（猛火、大火、中火、小火、温火等），烹调方法（炸、爆、炒、煎、煮、烙、烧、烤、烩等），烹饪的过程（如上浆、挂糊、成熟及处理等），盛装菜肴的器皿、色、香、味、形的搭配等等，还应了解厨房的主要设备、工具的性能及使用方法。3、食品的卫生知识。我们服务员要懂得营养的搭配与组合，了解各种主要营养素在人体中的重要做用。人体中所需要的各种营养都具有它特殊的功能。我们服务员直接肩负着为客人介绍食品、选配食品、提供食品的任务，就应该使客人的营养膳食结构趋向平衡、合理。营养的质与量分配得合理，就能使人身体健康、精力充沛，反之，则对人体有害。4、习俗知识。我们的服务员每天接待的客人来自四面八方，他们有不同的饮食习惯，在我们的自助火锅服务过程中，因为是自助食物，客人喜欢的食物自己拿，但我们也要在客人就餐之前询问客人的口味，在料碟的处理上是不是要加点盐、香菜、蚝油等。二、专业技能我们的服务员要有较熟练的专业技能，一方面能给客人提供高质量的服务，使客人增加信任感和安全感，给我们餐厅带来良好的经济效益；另一方面，它也是一种无声广告，对餐饮企业的信誉起着扩散作用。熟练的操作技能是快速服务的前提，快速服务能节省时间，提高工 作效率。专业技能的提高需要通过专业训练和自我锻炼来完成，它主要包括以下几个方面：1沟通能力。餐厅每天要接待许多来自四面八方的客人，服务员是否具有熟练的沟通能力，对自己的服务工作影响很大。服务员要善于利用自己的语言、行为和肢体语言，与各种客人进行准确的沟通。语言是有声的思想，是表达感情的工具，餐厅服务员对客人态度的好坏，很大程度上是从语言中反映出来的。我们的服务员在为客人服务时，要根据不同的接待对象使用不同的尊敬语、称呼语、问候语。为客人服务时要做到有“五声”，即：客人来时有迎客声、遇到客人有称呼声、受到帮助有致谢声、工作失误有致歉声、客人离开有送声。使用服务语言时要简单明了，生动活泼，注意语调、语速的使用方法，表达应清楚，富有感染力。同时要提高自己的口头和书面表达能力，善于抓住问题的关键，熟练处理客人的各种投诉。2推销能力。我们每一个服务员都应该是一个好的推销员。餐饮推销不仅是销售食品和饮料，而且是向客人销售全部感受。归纳起来，要做好推销工作，服务员要注意以下几点： （1）自我推销。我们服务员要讲究仪容仪表美，坚持微笑服务，态度真诚，做到客到微笑到、敬语到、茶到、布巾到。良好的仪容仪表也表示对客人的尊重，容易让客人在心理上产生好感，对服务员所推销的产品也容易接受。 （2）抓机会推销。每一桌，在餐前、餐中、餐后都有很好的推销机会。客人点菜是服务员推销的最好时机，客人在看菜单的时候，服务员不要置之不理、一言不发，而是要与客人进行关于菜单内容的不要沟通，主动向客人提出各种建议，使客人对菜单内容发生兴趣，从而接受服务人员的推销。 （3）要有针对性地进行推销。服务员应了解客人的进餐目的，面对不同的客人、不同的用餐形式、不同的消费水准，进行有针对性的推销。如对家宴要注重老人和孩子们的选择；对情侣一般要侧重于女士的选择。 （4）要正确使用推销语言。我们服务员要善于掌握客人的就餐心理，灵活的使用推销语言，使客人产生良好的感受。常用的语言技巧有选择问句法、语言加法、语言减法、语言除法、一卷芭蕉法、借人之口法、赞誉法和亲近法等。1）选择问句法。是指在推销时不以“是”或“否”的问句提问，如不要问“先生，您要饮料吗？”这样问的答复往往是要或不要，容易使餐厅失去销售机会。如果问：“先生，我们有椰汁、芒果汁、可口可乐，请问您要哪一种？”这样客人的反应是选择一种饮料，而不是考虑要和不要。2）语言加法。是指尽可能多地罗列菜肴的各种优点，例如，“这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种营养成分，还对虚火等症有辅助疗效！” 3）语言减法。是向客人说明如果不吃这道菜会是一种损失哦，例如“大闸蟹只有阳澄湖一带的水域才有，您如果现在不偿偿，回国之后将难有机会尝到了！” 4）语言除法。是将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。例如，“我们的羊蝎子火锅虽然要18元/份，但是6个人平均下来不过3元/人，您只需要3元就能品尝到正宗的京城美食羊蝎子火锅了”5）一卷芭蕉法。又称“转折术”，即先顺着客人的意见，然后再转折阐述。例如“这道菜确实比较贵，但其原料在市场上的价格就不低，成菜工艺也比较复杂，口味别具特色，您不妨一尝！”6）借人之口法。例如，“客人们都反映我们这里的XX做的很好，您愿意来一份吗？”或“毛泽东都曾赞誉过湖北的武昌鱼，您如果品尝一下，一定会有同感” 7）赞誉法。例如，“这鲍鱼炒饭是我们这里的招牌菜之一，您不妨试试。”8）亲近法。例如，“您一直这么关照我们的生意，今晚我特意介绍一道好菜给您”（5）尽可能推销利润高的菜。不一定高价格的菜就是高利润的菜，只有高利润的菜才能给餐厅带来较好的经济效益。3、扎实的基本工，熟练的服务技能。要成为一名优秀的服务员，仅有一些专业知识和良好的愿望是不够的，还必须有扎实的基本功和熟练的服务技能，才能为客人提供满意的服务。如客人让服务员斟酒水，服务员把酒水洒在了客人身上，让上菜，却不知上菜程序；让分菜，却把菜形破坏，或分配不均，甚至分到最后一位客人时，出现空盘的现象。这时服务人员态度再好客人也不满意。为避免这些情况发生，我们服务员必须练好基本功，熟练掌握这几种技能：端托、摆台、酒水服务、上菜、分菜、餐巾折叠、撤台等。第三章 餐厅服务基本技能我们餐饮服务人员除应掌握一定的专业知识外，还应熟练掌握基本操作技能，也就是服务员应掌握的基本功，它是做好餐饮服务工作的基础，基础打得是否牢固，会直接影响着餐饮服务质量。这不仅是餐饮服务人员个人的服务技术水平问题，它也是衡量一个餐饮企业服务质量好坏的关键问题，学习和掌握并巧妙地加以运用这些基本技能是作好餐饮服务工作的必要条件，因此，服务人员必须勤学苦练基本功，掌握基本要领，从而为客人提供更优质的服务。第一节 端托 一、端托的方法和步骤1、 轻托 盘平托于左胸前又称“平托”、“胸前托”，主要用来端送体积较小，重量轻的物品，其次用来摆台、斟酒和撤换餐具。因托盘所托物品较轻，重量一般在5公斤以下，故称轻托。轻拖的程序和方法：左手掌伸平，掌心向上，五指分开，左臂上下弯曲或成90度角，上身前弯，腰略弯，左脚上前，右脚在后，侧身右手将装好物品的托盘从搁台上拉出三分之二，用左手五指指间和掌根接托住托盘底部中间部位，掌心不与盘底接触，使手指、手掌和手腕同时受力，将托盘平稳放下右