企业情绪管理现状及对策初探

一、企业情绪管理现状及对策初探刘朝阳1,2摘要: 文章通过分析我国企业情绪管理现状, 有针对性地提出加强企业情绪管理的对策, 包括途径与方法。关键词: 情绪管理; 现状; 对策; 初探中图分类号: F272.9 文献标识码: A 文章编号: 1006- 8937( 2008) 04- 0078- 03Abstr act:The article analyzes the status quo of emotional management in Chinese enterprises and pertinentlybrings forward the countermeasures including ways and means.Keywords: emotional management; status quo; countermeasure; pilot study情绪, 与生俱来且贯穿人生命的始终。情绪的多变, 使人生多姿多彩; 也正因为情绪的多变, 使人们觉得它难于把握、控制和管理, 有时因情绪过激或偏执而失控, 造成不良后果。现在, 不少专家学者越来越重视情绪管理这个被忽视的领域, 形成了一些相关理论与方法, 并被应用于企业管理实践, 但总的来说, 还处于探索阶段。1 我国企业情绪管理的基本现状分析1.1 认识不足大部分企业对员工情绪管理的重要性认识不足, 认为情绪管理是员工自己的事, 放任员工情绪发展或过分相信员工的自我调适能力, 没有认识到情绪管理的回报远远大于它的投资。1.2 概念混淆大部分企业将政治思想工作与情绪管理划等号, 认为平时做的政治思想工作就是情绪管理, 没有认识到它们之间既有联系也有区别, 并且一般情况下只有当员工与企业闹对立情绪或上访时才出面做员工的思想工作。1.3 缺乏理论指导有的企业提出了情绪管理的设想, 但因为缺少理论上的认识和指导, 对情绪管理不知如何具体着手实施, 或者因为它推行的难度较大, 仅停留于提提口号或仅属于领导者个人的领导艺术。有的企业进行了有益探索, 但还比较初浅, 运用得不够普及和系统, 尚未上升到经验和理论阶段。2 企业情绪管理的对策针对以上情况, 笔者认为, 企业在员工情绪管理方面应该着重在提高认识、加强学习、科学实施、由点到面、总结经验、推进提高等方面下功夫。2.1 提高对情绪管理意义的认识情绪管理是人本管理的细化, 它是从人的情绪特点出发, 对员工的情绪进行有组织有目地的引导、调整、控制, 使之向有利于员工身心健康和企业发展的方向转化。情绪管理不仅能提高员工健康生活质量从而有利于和谐社会、和谐企业的建设, 也能提高员工工作效率从而降低成本、提高企业生产效率和效益。有关资料显示, 美国每年有约100 万员工由于心理压力而缺勤, 每一个员工的缺勤会造成668 美元的损失; 40%的“跳槽”或转行是由于心理压力所致。更换一个雇员要1 万3 万美元; 压力及其所导致的疾病每年会耗费美国企业界3 000 多亿美元。而对IT 行业2 000 多名员工所做的调查表明, 有20%的企业员工压力过高, 至少有5%的员工心理问题较严重; 有75%的员工认为他们需要心理帮助。目前, 我国已经成为高自杀率的国家, 卫生部研究报告指出, 中国自杀率大约为0.023%, 远超过世界平均的0.013%。一些西方国家在对员工情绪管理中引进员工心理帮助计划( EAP) , 取得了很好成效: 在美国, 对EAP 每投资1 美元, 有57 美元的回报; 对50 家企业的调查表明, 引进EAP之后, 员工缺勤率降低了21%, 工作事故率降低了17%, 而生产率提高了14%; Motorola 日本公司在引进EAP之后, 平均降低了40%的病假率。可见, 情绪管理在改善员工精神健康、提高企业效益方面的潜力是很大的。此外, 要注意正确认识情绪管理与员工政治思想工作这两个概念之间的联系与区别, 不能以政治思想工作简单地取代情绪管理。政治思想工作主要是对员工进行人生观、价值观、金钱观、权力观、地位观教育以及职业道德教育, 引导和教育员工树立正确的观念、走正确的道路、做正确的事, 是一种方向上的把握, 有利于员工情绪管理, 相对而言它处于宏观层面; 情绪管理则是从情绪的特点和员工个性出发, 对员工进行科学引导, 使员工从挫折的阴影中走出来, 将负面情绪转化为正面情绪, 它处于微观层面, 更注重细节。故政治思想工作取代不了情绪管理, 情绪理一定意义上也离不开政治思想工作, 二者不可偏废。2.2 加强对情绪管理相关理论和方法的学习首先要掌握一些心理学知识, 了解情绪的类型、产生和变化的过程及特点。心理学认为, 根据对人心身健康的利弊影响, 可将情感分为3 类, 正向的情感: 兴趣兴奋, 愉快快乐; 中性的情感: 惊讶惊骇; 负向的情感: 烦恼悲痛, 生气愤怒, 害怕恐惧, 丢脸羞辱、轻蔑、反感。这些基本情感是人的情感基因的遗传密码产生的, 每个人的情感发展不可能完全一样, 体验到的情绪强度和类型等等也不会完全一致, 所以一个人能够完全的同理他人的感受不是一件容易做到的事情。正向的情感对个体发挥自身能力、更好地适应社会与环境、更好地与人交往都将起着积极正面的作用。而负面的情感, 则会在不知不觉地束缚着一个人, 尤其是如果个体被那种负向的情感控制,那么行动会失去自由, 甚至是无法行动。比如说希望当众能够自然和自如地表达, 可内心充满了种种恐惧, 担心他人的看法, 害怕自己说错话, 觉得自己的观点没什么深度等, 那么良好地进行表达和表现的想法将难以实现。一切负面情绪, 都来源于个体的过去, 来源于个体没有被修复的心灵创伤, 因此,明白它们的根源, 同时知道如何去化解, 那么个体将可以彻底地从这些负面情绪中走出来, 从而使其感受到的情绪更多地是心平气和; 同时, 预防心灵创伤的发生同样重要。此外, 英国管理学者凯文汤姆森根据员工情绪对企业发展的利弊影响, 提出企业的10 大动力情绪: 执著、挑战、热情、奉献、决心、愉快、爱心、自豪、渴望、信赖, 以及企业的10 大负面情绪: 畏惧、愤怒、冷漠、紧张、忧虑、敌意、嫉妒、贪婪、自私、憎恨。显然, 任何企业都会受到动力情绪和负面情绪的共同影响。其次要掌握情绪管理的方法和技巧。一是企业管理者通过满足员工对尊重、关心、肯定、赞赏、安全、照顾、支持、鼓励、原谅、自我实现等需求, 使员工感受到更多的正向情感( 愉快, 自信等) , 减少负向情感( 紧张, 害怕, 丢脸, 恐怖等) , 避免负向情感的积累诱发情感失衡, 出现明显的心理问题、心理障碍或心身疾病, 影响到员工的生活、学习和工作。二是企业要帮助员工学会情绪的自我调适, 包括学会倾诉、行动、宽容、求助、等待、妥协、放弃、培养闲情、树立信念、锻炼心理承受能力等。2.3 科学实施情绪管理要注意人力资源的合理配置, 营造和谐的人际环境。一是要考虑员工气质和性格的合理搭配。一般而言, 典型的多血质和外向型性格的员工开朗、乐观、自信, 善于表达, 喜与他人沟通与交流, 正向情绪多一些; 典型的抑郁质和内向型性格的员工封闭、悲观、自卑, 沉默寡言, 把情感压抑在内心而得不到释放, 负向情绪多一些。这两种气质和性格类型的员工存在互补, 应该合理搭配。当然, 更多的员工气质和性格类型带有多面性和综合性, 其情绪以中性和偏正向者为多, 在一个正向情绪为主的人际环境, 员工之间不易发生情绪上的冲突, 正向情绪会感染负向情绪使之向正向情绪转化。二是要考虑管理者本身的气质和性格类型。在同等知识和能力条件下, 应该优先选择偏多血质气质类型和偏外向型性格类型的管理者, 这类管理者情商更高, 具有更好的情绪影响力、引导力和控制力。三是要考虑员工性别的合理搭配。男女搭配、干活不累, 这是性别给人带来的情绪影响。要注意搞好硬件建设, 营造良好的物质工作环境。在企业经济条件允许的前提下, 要尽可能搞好办公条件建设, 让员工有一个比较舒适的工作环境, 有比较先进的劳动工具, 以减轻工作强度, 降低工作压力。要注意建立公平公正的企业文化氛围。让所有员工觉得自己是企业平等的一员, 而不受任何的歧视和不公平对待。收入分配和制度适用上的公平问题, 是员工在企业内部管理上最容易产生挫折感的渊源。管理者是否率先垂范、以身作则, 也直接影响员工是否信服和不满。参与企业民主管理, 挖掘潜力, 发挥所长, 实现自我价值, 受到肯定、尊重, 富有成就感, 则会大大促长员工的正向情绪。要注意开辟管理者与员工情绪沟通、交流、引导与控制的渠道和场所。一是例会。如班前班后会, 班前会可以与员工分享利好消息、设定良好情绪目标, 调动员工正向情绪; 班后会可以让员工相互分享有趣的服务体验、有效的情绪控制技巧, 或者用幽默调侃的手段, 消除员工负向情绪。二是利用网络设立论坛和信箱, 让员工自由地表达自己的思想和情绪, 要让员工一吐为快, 不管对与错, 管理者不能批评, 只能进行引导。三是利用各种信息渠道, 如企业网站、电子信息屏、黑板报、宣传栏、会议等, 一方面正面宣传企业的发展成果和绩效, 让企业的良好发展前景鼓舞士气, 另一方面开辟情绪管理专栏, 为员工传授情绪的自我调适方法和技巧。要注意建立正向激励机制。搞好优秀员工评价体系建设, 设立光荣榜, 及时在公众场合赞赏员工的优秀行为、进步表现和出色业绩, 管理者还可以用拥抱、微笑、字条、电子邮件等方式表达对员工的鼓励、表扬、肯定和欣赏。要注意员工负面情绪的预防。一是要敏感。管理者必须敏感员工的情绪变化, 发现苗头即时给予关心和引导。二是要关注。管理者要关注员工的要求, 对合理的要求要给予适当满足, 从而让员工感受到企业的关怀和照顾。三是要帮助。要帮助和鼓励员工加强学习, 不断提高自身能力素质和竞争力, 帮助员工搞好自己的职业生涯规划和设立事业发展愿景, 帮助员工树立信心, 保持良好心态, 勇敢面对挫折障碍, 帮助员工培养广泛的兴趣爱好, 让兴趣带来的快乐使负面情绪失去着生的土壤。要注意协助员工正确处理自己的负向情绪,不要放任员工负面情绪的发展, 要积极加以干预和引导, 使负面情绪及时得以消化。协助员工寻找负面情绪的源头, 分析这种负面情绪的危害性, 鼓励员工学会宽容、必要的妥协和放弃。建议员工采取以下调整情绪的方法: 发泄, 但不在工作场所发泄,可以哭泣, 对着假想的物体进行攻击, 到网络上发牢骚等; 喝水, 有助于焦燥的情绪变得平和; 深呼吸, 可以清醒大脑; 到景色宜人的户外散步, 谈心,倾诉等等, 必要时可协助员工看看心理医生或进行专家咨询。可以适当引进EAP。其具体内容包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、健康生活方式、法律纠纷等方面, 旨在全面帮助员工解决个人情绪问题, 减轻员工的压力, 维护其积极的情绪。如今, 众多企业的实践证明, EAP 能够帮助员工缓解工作压力, 改善工作情绪, 提高工作积极性, 从而为企业带来巨大的经济效益。2.4 由点带面推行情绪管理一项管理难免要付出管理成本, 在全企业均匀用力的管理是难以有良好的投入产出比的, 情绪管理亦应有侧重点。商业企业的情绪管理, 应侧重于与客户直接打交道的员工、生产一线员工和企业内直接为上述人员服务的员工, 因为情绪具有较强的传染性和对应性, 加强这些人员的情绪管理, 有利于客户关系管理、市场的控制和稳定、生产效率的提高。在此基础上, 再实行有重点的全员情绪管理。2.5 总结经验, 促进情绪管理水平的提高通过情绪管理的实施, 由点带面, 由浅入深, 及时发现和解决实施过程中的各种矛盾和问题, 纠正情绪管理中的偏差, 总结经验, 将其上升到理论的高度, 再用于指导实践, 必将促进情绪管理方法的进步和管理水平的提高。参考文献:1 谭晓冬.情绪管理DB/OL., 2005-03- 21.2 吴绍棠, 程晨.情绪资本的价值分析与情绪管理DB/OL./GB/49154, 2006- 08- 04.3 黄谷.电话订货员的情绪管理DB/OL./counseling, 2005- 08- 09.4 王默.不让负面情绪燎原DB/OL./special/00021V6L00021V6L, 2006- 11- 09.5 杜杰.寻找你的情绪动力DB/OL./special/00021V6L, 2006- 11- 09.80新西部2009. 22期二、企业员工情绪管理浅谈姜玉芳(陕西化建工程有限责任公司陕西杨凌712100)【摘要】本文通过对建立现代企业制度过程中企业员工情绪管理的认识与探讨,为企业提出了可资借鉴的做法:第一,帮助员工正确认识自己的情绪,引导员工主动进行自我情绪管理;第二,工作因素直接影响员工的工作情绪,这是进行情绪管理的主要切入点;第三,对于社会因素,企业积极采取措施加以应对,使当事者尽快摆脱危机影响带来的消极情绪。【关键词】现代企业;员工情绪;管理;和谐企业在建设现代企业的过程中,每个企业在发展过程中都有一定的氛围,表现为组织的情绪,如愉快的工作氛围、沉闷的工作氛围、复杂的人际关系等;员工交流与沟通情绪,如积极期望的交流、理想意愿受挫后的宣泄等。员工的喜怒哀乐等各种各样的情绪,往往会影响到工作的状态和效率。而消极情绪又导致员工在工作中产生各种各样的问题,影响产品的质量、工程的质量、服务的质量,甚至引发质量安全事故,影响企业的正常运转。管理员工的情绪,首先要分析造成员工情绪波动的因素,这样才能有的放失,实施有效的情绪管理措施。引起员工情绪变化的因素虽然很多,但大致可分为个人因素、工作因素、社会因素三种。个人因素。个人因素主要是因不能积极有效处理个人在工作和生活中遇到的问题而引发的情绪纸落和消沉的情况,如家庭变故、个人挫折、家庭结构、经济条件、家人对工作的支持程度等。这些因素中,前两者往往会在短期内对员工情绪造成重大影响,而后面几个则会对员工的情绪产生长期的影响;另外,不能应对复杂多变的环境以及日益激烈的竞争,也必然会给个人带来消极的工作情绪。工作因素。工作因素主要表现在工作压力、同事间矛盾、管理方式三个方面。工作本身的复杂性、作业环境的好坏、工作任务的强度等因素都会引发员工的情绪波动;在工作过程中,同事间的矛盾、责任心上的差距、工作量轻重不均等诸多因素也会引发不良情绪;制度不合理、执行不到位、管理方式简单粗放、不公正、不公平等更易导致员工的心理失衡。社会因素。社会因素是指突发性的重大社会事件对员工情绪产生的影响。主要是各种灾变,如地震、非典、甲型流感、恐怖活动等。这种突发性的事件往往导致员工产生焦躁、恐惧、担忧等负面情绪,根据事情严重程度以及与员工自身相关程度,影响时间从数天到数年不等。上述分析可知,企业应从自身的管理入手,针对三方面因素各自的特点,对员工的情绪进行合理引导,使其朝着有利于员工和企业的方向发展。第一,个人方面,帮助员工正确认识自己的情绪,引导员工主动进行自我情绪管理。企业可以利用宣传栏、内部刊物、讲座等多种形式帮助员工正视情绪质量进行评估,并找出情绪问题产生的原因,对症下药,将问题及时解决在萌芽状态。关心员工生活。员工毕竟是生活在家庭中的,因此组织帮助其解决所面对的家庭问题,有助于培养正面的情绪。比如提供配偶户口、解决子女入学教育、就业、采取弹性工作制以方便照顾老人或小孩、为异地工作的员工提供探亲假或报销探亲路费、为困难员工提供生活帮助、为有需要的员工提供法律援助等。企业主动对员工给予关心,不仅解决了员工的切身问题,改善了员工的情绪状态,同时也能增强员工对企业的认同感,激励员工更加努力回报企业。 第二,工作方面,工作因素直接影响员工的工作情绪,因此这是进行情绪管理的主要切入点。由于该因素与情绪密切相关,少量的投入即可显著改善员工整体的情绪状况,能起到事半功倍的效果。营造良好的工作环境。在工作环境中,温度、湿度、噪声、振动都会导致情绪波动,从而导致注意力不集中、敏感性下降,引发不安全行为。因此,在企业经济条件允许的前提下,要尽可能搞好办公条件建设,让员工有一个比较舒适的工作环境,有比较先进的劳动工具,以减轻工作强度,降低工作压力,有助于改善员工情绪,从而确保生产安全。对人力资源进行合理分配。首先要考虑员工气质和性格的合理搭配。一般而言,典型的外向型性格的员工开朗乐观,善于表达,正面情绪多一些;典型的内向型性格的员工沉默寡言,把情感压抑在内心而得不到释放,负面情绪多一些。这两种性格类型带有多面性和综合性,其情绪以中性和偏正面者为多,在一个积极情绪为主的人际环境中,员工之间不易发生情绪上的冲突,积极情绪会感染消极情绪使之向积极情绪转化;二是要考虑管理者本身的性格类型。在同等知识和能力条件下,应该优先选择偏外向型性格类型的管理者,这类管理者情商更商,具有更好的情绪影响力、引导力和控制力;三是要考虑员工性别的合理搭配。男女搭配、干活不累,这是性别给人带来的情绪影响。建立公平公正的工作氛围。让所有员工觉得自己是企业平等的一员,而不受任何的歧视和不公平对待。收入分配和制度适用上的公平问题,是员工在企业内部管理上最容易产生挫折感的渊源。管理者是否以身作则也直接影响员工是否信服和不满,受到肯定、尊重,富有成就感,则会大大促长员工的积极情绪。一个公平、公正、公开的工作氛围,是大部分员工所梦想的一种理想境地。加强管理者与员工情绪沟通和交流。在企业里营造一种自由开放、分享信息、人人平等的氛围,除正式、制度化的交流途径之外,还要鼓励各种自发、非正式的交流沟通渠道。作为管理者,不妨在紧张的工作之余走出办公室,到基层去,在你不经常接触的下层员工那里,微笑问候,拍拍肩膀,关心一下他们的工作和生活。认可和表扬就像一支兴奋剂和催化剂,让人充满激情和干劲。尊重和认同员工。越来越多的企业都在企业文化中强调“以人为本”,其实以人为本就是要把所有的人都视作公司家庭中的一员。建立员工咨询与参加机制,让员工参与管理、贡献智慧,是尊重员工的根本体现。支持这一机制运行的具体形式可以是多种多样的,如上下级定期的双向沟通、与高层恳谈会、程序化的相关部门互访、总经理信箱、员工投诉热线、在内部媒体上开辟的相关专栏与论坛等。引入先进的管理经验。先进的管理经验,能够系统、有效地解决员工的情绪问题。有些企业引入了员工帮助计划( EAP) ,其具体内容包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、健康生活方式、法律纠纷等方面,旨在全面帮助员工解决个人情绪问题,减轻员工的压力,维护其积极的情绪。实践证明, EAP能够帮助员工缓解工作压力,改善工作情绪,提高工作积极性,从而为企业带来巨大的经济效益。第三,社会方面,对于社会因素,由于发生有一定突然性和偶然性,企业无法避免其发生,只能积极采取措施加以应对。但只要妥当处理,仍然大大减少了消极情绪对员工和企业的影响。建立危机应对预案。社会危机虽多属于突发性事件,但还是往往有迹可寻,如针对目前在全球流行的甲型流感,可以先做好预案。疫情未波及到时,提醒员工注意个人卫生;当企业所在地方出现病患时,加强员工的安全防护措施,发放口罩或预防药品; 当企业内部出现病患时,安排留守人员接替病人的工作,确保企业工作不停顿。提前做好应对预案,在危机到来之时从容应对,减小消极情绪对员工的影响。对受危机影响的员工及时关怀。非典、甲型流感流行,可能有员工被感染;雪灾降临,异地的员工春节难以返家;大地震突发,员工可能有亲人在灾区生死未卜这些都是危机对员工带来的影响。此时,企业应当积极主动地对员工给予关怀,如对感染员工通过电话、视频进行探望;领导与无法返乡的员工集体过年;组织慰问家庭遭遇不幸的员工。这种关怀物质上不一定花费很多,但充分体现了企业对员工的关怀,能使当事者尽快摆脱危机影响带来的消极情绪,有信心与企业共渡难关。三、浅谈人力资源中的情绪管理【作者简介】姜玉芳(1964 - )女,辽宁大连人,现任职于陕西化建公司保卫处肖夏武席升阳( 河南科技大学经济与管理学院河南洛阳471003)【摘要】随着市场经济的发展、全球竞争的日趋激烈, 在采用先进技术、先进管理方法提升企业竞争力之后, 情绪管理也越来越被重视并提到企业管理的重要地位, 目前已经渗透到了企业管理的方方面面。本文根据情绪管理产生的背景和理论依据, 阐述了情绪管理的作用以及如何实施情绪管理的几点建议。【关键词】人力资源; 情绪管理; 企业一、情绪管理产生的背景世界管理大师彼得德鲁克在后资本主义社会中提出, 我们正进入知识经济社会, 知识已成为社会的核心, 知识资本的比例已大于资金资本。技术的进步和社会的发展使得人们的工作从主要依靠体力向主要依靠脑力转变, 知识型员工成为社会财富的主要创造者。时代的这种变化也就意味着人力资源的管理对象发生了历史性变化。具体来讲, 知识型员工具有较高的需求层次, 具有很高的创造性和自主性, 倾向于拥有宽松的、高度自主的工作环境, 注重工作中的自我引导和自我管理, 工作不再是谋生的手段, 工作更多的是为了实现自我价值, 满足情感的需要。近年来, 国内外许多学者对知识型员工的激励因素进行了大量的调查与研究, 其中美国知识管理专家玛汉坦姆仆经过大量研究后认为, 与其他类型的员工相比, 知识型员工更加重视能够促进他们不断发展的、具有挑战性的工作! 他们对知识、个体和事业的成长有着持续不断的追求; 他们要求给予自主权, 使之能够以自己认为有效的方式进行工作并完成企业交给他们的任务; 与成长、自主和成就相比, 金钱的边际价值已经退居相对次要地位。国内学者郑超和黄故立通过对国有企业426 名知识型员工的调查结果表明, 我国国有企业的知识型员工激励因素依次为: 收入、个人成长、业务成就、工作自主。由上可知, 中外知识型员工对和“业务成就”这个激励因素的重要性看法一致, 对“个体成长”也都十分看重。但对“工作自由”有着截然不同的认识, 且对“金钱财富”( 报酬) 的重要性认识也不尽相同, 这是由于, 不同的经济文化背景下的知识型员工的激励因素存在着差异。但中外研究都能表明, 知识型员工十分重视能够促进他们发展的、有挑战性的工作, 他们对知识、对个体和事业的成长有着持续不断的追求。因此, 以人为本、注重沟通和情感投入的情绪管理作为知识经济时代重要的人力资源管理方式,是人本管理理念的具体体现,是理性管理与人性管理的有机整合,适应了知识经济时代对管理提出的新要求, 是人力资源管理应对挑战的现实选择。二、情绪管理的概念及理论依据所谓情绪管理是指在认识情绪的基础上, 引入情绪潜力, 提高认识自身情绪、控制自身情绪状态、认识他人情绪并作为人际交往的指导, 激励自己和他人等的能力。20 世纪60 年代, 汤姆金斯和伊扎德提出了动机- 分化理论, 至今已成为最有影响力的情绪理论之一。汤姆金斯和伊扎德都认为情绪具有重要的动机性的功能。汤姆金斯更是认为, 情绪就是动机, 他否定了把动机归结为内驱力的看法。伊扎德从整个人格系统出发建立了情绪动机体系。他提出人格具有6 个子系统: 内稳态、内驱力、情绪、知觉、认知、动作。人格子系统组合成4 种类型的动机结构: 内驱力、情绪、情绪认知相互作用、情绪认知结构。在这庞大的动机系统中,情绪是核心,起重要的动机作用。动机- 分化理论认为是生理反应引发情绪的发生, 情绪与生理反应之间存在密切的关联。而情绪管理就是个体从生理反应着手, 对生理变化及引起情绪的刺激情境有正确认知, 从而改变不当的情绪反应; 或者借生理上的松弛, 来舒缓或转换情绪。三、情绪管理在HRM中的作用HRM的目的就是通过影响人的行为, 从而有效提高人的生产做事效率。根据动机- 分化理论, 情绪具有重要的动机功能, 而动机很大程度上影响着人们的行为, 因此, 基于正确认识情绪基础上的情绪管理, 能有效的影响人的行为, 从而能在HRM中发挥重要作用。( 1) 情绪对员工的工作积极性和人际关系、工作绩效具有重要的影响。按照马斯洛的需求层次原理, 任何人到了一定的阶段都有了被看重的需要, 员工一旦得到重视, 往往会产生比金钱激励大得多的效果。尊重员工就必须尊重员工的人格与工作意见, 成功的企业都非常关注员工情绪上的细微变化, 进行恰当的感情诱导, 努力满足情感需求, 积极实施情绪管理, 努力增强企业的亲和力。情绪管理所依靠的显然是一种看不见、摸不着的隐性或软性资源。( 2) 情绪管理是管理者和职工联系的桥梁和纽带。管理者能否与职工心连心, 朝着企业共同的目标前进, 是企业事业成败的关键, 也是企业管理追求的目标。这里所谓的“心连心”, 是指管理者与职工的心理相通和情绪交融。这种默契关系的建立不是靠权力、奖赏和金钱, 而是靠真诚、友谊和感情。这种友谊和感情是在不断交往中形成的。管理者通过交往和联系, 不仅可以了解员工动态和企业经营状况, 而且可以与职工建立深厚的友谊, 增强集体凝聚力。这种深厚的友谊和感情使员工愿意向领导倾诉自己的声心、提出自己的建议, 愿意为企业发展出谋划策。( 3) 情绪管理是企业组织内部亲和力的良方。美国人曾在1995 年进行了一项调查, 询问员工在工作单位里有哪些因素最能激发他们的动力。调查结果显示员工最想要的三种动力源是: 有趣的工作; 领导完全赏识他们所完成的工作; 感到自己能“参与”或“分享”某些东西。由此看来, 这三个因素对于激发精神动力非常必要。在知识经济时代这样一个软性因素占主导地位的时代, 管理者如果一味地依赖指挥和控制, 恐怕难以达到满意效果。企业要想创造出骄人的业绩, 首先应让员工“感觉良好”, 视自己为企业中的一员。情绪管理注重员工的内心世界, 它从内心深处来激发每个员工的内在潜力、主动性和创造精神, 形成和谐、奋进、具有亲和力的人际环境和“家庭式”氛围, 使他们能真正做到心情舒畅, 不遗余力地为企业开拓新的优良业绩。( 4) 情绪管理使企业成为富有人情味的机构。企业应树立“以人为本”的管理思想, 重视感情管理。只有尊重、信任、依靠员工, 有效地开发、利用员工的各项潜能, 从而调动他们的主观能动性, 才能使企业兴旺发达。管理方法需要一个划时代的变革。过去企业的管理方式和管理理论多数是视员工为被管理对象, 从而推出一系列条条框框。像摩托罗拉才创始人高尔文说过: “对每一个人都要保持不变的尊重。”对这一核心理念完全渗透到摩托罗拉人力资源管理的方方面面, 从人员的招聘、配置到员工的激励、培训、沟通、职业发展, 都体现了情绪管理的要求。正是因为这样, 摩托罗拉才会有今天的成就。四、如何在企业内部进行有效的情绪管理在企业内部进行情绪管理不仅是一门科学, 而且情绪管理和其他管理一样, 也是一门艺术。那么究竟该如何进行有效的情绪管理呢?( 1) 把员工的情商因素列入人力资源管理的选拔、使用、晋升、激励等环节。情商潜能对于个人成就的关联性已被各种实验研究所证实。某些情绪智慧方面的能力在企业人力资源管理中可以进行尝试性的测评。譬如对人际关系技能的测评单从个人履历调查是不足以说明问题的, 可以设计一种模拟测试程度来测评。如让被测试者身处所设定的人际关系环境里, 面对一些现实性的冲突和问题, 从情绪变化、语言表情等方面的情绪反应中评估其人际关系技能。( 2) 加强联络, 实现全方位开放式沟通。沟通对于企业提高员工忠诚度和归属感具有重要的意义。全方位开放式沟通使得所有员工之间都能进行相互的不受限制的信息沟通与联系, 这将提供一种释放情感的情绪表达机制, 并满足员工的社交需要。前通用电气总裁韦尔奇的经营理念中就有一条是“顺畅的沟通”。他最成功的地方, 就是在公司建立了非正式沟通的企业文化。韦尔奇认为, 与员工沟通是一种交流思想、增加信任、推动企业发展的最佳形式和途径。韦尔奇最擅长的是提起笔来写便条, 这些便条给人一种亲切感和自然感, 这种特殊的沟通方式具有很大的影响力, 吸引了大量优秀员工, 为企业赢得人才优势立下了汗马功劳。( 4) 用企业文化推动员工情绪商数的进一步提升。每个员工都有不同于他人的情感问题, 不同于他人的情绪处理方式。尽管企业很难掌握员工错综复杂、千变万化的情感世界, 但如果企业有一个能激励员工为之奋斗的目标, 一种被员工认同的价值观和追求的精神, 那么这个企业就有可能激励员工超越个人情感, 营造属于企业团对的、更完美的精神世界, 激励他们以高度一致的情感凝聚企业的核心力量。【参考文献】 1 丹尼尔戈尔曼.情感智商M .上海科学技术出版社, 1997. 2 许诺兰.论情绪管理 J .理论与改革, 2001, ( 6) . 3 张德人.力资源开发与管理M .清华大学出版社, 2001. 4 杨晓佩.情绪管理与企业发展 J .河南教育高校版, 2006. 5 涂晓春.情绪管理: 人力资源管理的新内容 J .理论月刊, 2004.作者简介: 肖夏武( 1982) , 男, 湖南郴州人, 河南科技大学经济与管理学院硕士研究生, 研究方向: 人力资源管理。席升阳( 1954) , 男, 河南荥阳市人, 河南科技大学经济与管理学院院长、MBA 教育中心主任, 中国创业学研究所所所长, 教授, 博士。四、情绪管理与现代企业文化建设刘新坤 宜春学院医学院摘 要 情绪管理的宗旨在于为协调组织和员工行为提供一种个性化的组织文化和管理模式，最终实现员工的自我管理和员工与企业的共同发展。本文将从对员工情绪管理的探讨，寻求激发员工热情、提升企业士气，塑造特色企业文化的有效途径和策略。关键词 情绪管理 企业文化 现代企业在管理科学的发展中，管理学中的人性人格假设从“经济人”、“社会人”、“决策人”向“文化人”发展，越来越重视人的社会需求、心理感受，重视人的非理性因素情绪，使管理科学由理性主义管理向人本主义管理转变。随着社会对情绪的认识，人们注重情绪的研究，呼唤出风靡全球的情绪智商(EQ)，几乎取代智力商数(IQ)在心理学界的统治地位，冷静之余，从情绪控制和调节的角度提出了对情绪的管理，情绪管理便应运而生。在企业文化建设实践过程中，人们越来越发觉文化力还没有像想象的那样发挥得淋漓尽致，甚至效果甚微，尤其是在目前企业所面临的前所未有的竞争压力和困难的形势下，更加期盼企业文化能够发挥其奇妙功效，激发全体员工的工作热忱和激情，为企业发展助力扬帆。许多有识之士已经注意到从企业文化入手，努力提升企业情绪管理。如果企业要想使自己的文化具有热情活泼、更有参与感、更具有客户导向，首先必须要改变员工的情绪，进而改善企业的氛围。其目的是，实现让员工自己奔跑，从而实现让企业自己奔跑。只有通过有效的情绪管理，促进企业文化建设，才能使企业在这个竞争残酷的市场中，能够带领员工，情绪高昂地工作、生活，并能为之满足，获得愉快的体验，逐步塑造卓越的企业文化，增强企业核心竞争力。努力营造无偏见的和支持性的环境，尊重人的尊严与价值，帮助员工实现自我发展和自我超越的企业文化氛围。企业文化建设有一条根本性的标准，就是以人为本管理思想的实现。“企”无“人”则“止”，企业文化的核心是“人本”，“人本”的核心是尊重。企业对员工不尊重，换来员工对企业、对工作的不尊重。一些企业对以“人本”为核心的企业文化如何重要说得呱呱叫，只可惜是“只闻楼梯响，不见人下来”。“说”与“做”的不一致性，即理念、制度、行为的不一致性，是文化建设中存在的共性问题。说到底就是人本理念没有真正实践、落实，就是“激发员工的正面情绪”这一企业文化最基本的功能没有真正达到发挥。从这一角度讲，企业文化建设必须围绕着员工的利益，解决好以下几方面的问题：1生活生存保障。可以这样认为，企业大部分的员工，是直接地、严重地依赖企业生存的。因此，解决起码的生活保障，是企业对于员工来说最最基本的责任，这也是企业谈文化的一个底线。现在有人提出安全文化，实际上是对员工生存环境的一种承诺。企业如果不能从这一方面很下功夫，关照员工，体贴员工，企业就不可能有什么凝聚力，员工也不会真心的对待企业。2一种文化的滋养。接受，理解，尊重，爱，对于员工的精神关照，能使员工保有一颗快乐的心，而尽情于自己的工作。从另一角度，也可以说是员工的成长环境，学习、培训，使人生有目标、有希望、有一步步的计划。好的企业环境，应该亲切而舒适，积极，阳光，应该是员工的心中的天堂乐园，是人生的希望。工作着是美丽的，这样情景的出现，起码是被尊重，被关心，被培养，被深爱的结果。我们一些企业在谈企业文化时，所谓正统的东西多，大道理多，切中人性的东西少，员工心灵精神关照的东西更少，说到家，企业文化是企业的文化，老板的文化，而不是员工的文化，这也就是为什么许多企业文化建设搞不起来搞不好的关键原因。3公平。像赛马不相马，就是一个公开、公平、公正的人才提拔机制，这是大部分员工所梦想的一种理想境地。学有所用，奋有所进，不必费一些不必要的脑筋，不必因为没有竿子，没有钱财，而窝囊一辈子。这是企业所谓道德的起码底线。如果企业连这一点做不到，作不好，就会出现招人难，用人难，留人难。从这个角度出发，公平，是员工的期望，更是企业生存的智慧。4人生成功的环境。人各有志，志在成功。在成功的目标、成功的方式上可能的所不同，但人生价值的实现是每个人最高的追求目标。企业有责任把员工的目标捆绑到企业大目标中来，企业与员工双方认可，目标统一，就是企业成功的前提。鼓励成功，辅导成功，企业把员工的成功看作企业的成功，这就是员工真正的幸福，是企业吸纳人才，留住人才之关键。尤其是顶尖人才，特殊人才，尊重，相当的生活保障，优越的环境并不难找，而要成就一番事业，为了企业同时也为了自己，必须看到这一点，认可这一点。5利益均衡。企业发展了，壮大了，今非昔比了，可员工有什么改善呢?员工的未来还是八小时工作，上下班自行车，一张票子攒出水来吗?要使员工真正融入到企业目标中，那么，企业首先应该把员工的个人目标纳入到企业的规划中。员工的希望是什么，企业不要自说自话的把员工定位成共产主义战士，无私无畏的勇士。员工首先是为了自己的利益来到企业的，企业好，就是因为他的价值在这里能得到最大的发挥，他的利益能够更大的实现。这种利益有多大，如何实现它，以及与其相关的种种游戏规则，实际上是企业文化最重要的部分之一。实践证明，情绪管理能够改善企业成员的体验，营造良好的公司氛围；情绪管理能够积淀、提升和谐的企业文化，使文化力得到充分发挥；就是说情绪管理是企业文化建设的重要课题。但是企业怎样根据自身的生产经营特点，培育独具特色的企业文化；怎样建立融情、理、法为一体，既规范又合理的管理制度，以充分发挥职工的主观能动性，将是所有永久的课题，需要企业人执著地追求，用心地学习实践，不断地总结升华。参考文献:1张新荣:知识员工的情绪管理，企业改革与管理，2005年06 期2涂晓春:情绪管理人力资源管理的新内容，理论月刊，2004 年11 期3胡慧平:经理人应学会管理员工的情绪，人才资源开发，2004 年Z1 期4胡宗华:浅议企业文化与名牌企业的关系，中国职工教育，2002 年12 期五、情绪管理在现代人力资源管理中的应用 方中秀(中南财经政法大学工商管理湖北武汉450003)摘要 在市场竞争不断加剧的背景下，随着心理学方法对企业管理影响的不断深化，国内企业越来越强烈地认识到运用管理心理学在日常人力资源管理工作中做好员工不良情绪的释惑和排解工作的重要性。现有的人力资源管理存在着对人的管理的物化倾向，没有从人力资源与其它资源的本质区别人是有情感的资源这点入手去进行人力资源的开发与管理，而是运用大量的试验和统计的方法来推断员工的想法、需求、行为等等。然而人这种特殊资源的特殊性决定了情绪管理将成为人力资源管理中的重要课题。关键词人力资源情绪管理人性化中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1672-7894（2006）07-140-02自美国著名心理学家丹尼尔高曼的EQ一书在20世纪末出版后,“情绪管理”这一问题在企业界引起了广泛关注和强烈反响。我国古代的孙子兵法所提出的“人情之理”也蕴含有丰富的“情绪管理”的思想精髓和内容。现代企业家根据市场经济的需要,不断地从孙子兵法中吸取与转换孙子的“人情之理”, 创造出各式各样的“情绪管理”之道,使之成为建构现代企业管理体系的重要文化因子,从而为提高企业家的管理艺术、推动企业自身发展、现代社会经济发展做出重要贡献。在管理科学的发展中, 管理学中的人性人格假设从“经济人”、“社会人”、“决策人”向“文化人”发展,越来越重视人的社会需求、心理感受,重视人的非理性因素情绪, 使管理科学由理性主义管理向人本主义管理转变。随着社会对情绪的认识, 人们越来越注重情绪的研究,呼唤出风靡全球的情绪智商(EQ),几乎取代智力商数(IQ)在心理学界的统治地位。从情绪控制和调节的角度提出对情绪的管理,情绪管理便应运而生。因此,分析研究企业的情绪管理有着重要的现实意义。随着对现代企业管理理论的不断探索和大量的企业管理实践, 越来越多的企业领导者都认识到情绪资本将与知识、智力财富、专业素质等等并驾齐驱。一、人力资源中的情绪管理当前的企业人力资源管理活动存在着很多值得改进的地方，主要表现为:对员工的关心不够，晋升制度不公平，绩效评估制度不公平，培训没有得到足够的重视，作息时间不合理，工资制度不合理等等。其次，管理人员对基层员工的心理状态一无所知，不知道他们的心理需求和心理变化的规律，更是没有给予他们适当的关心和辅导。这与我们的管理人员缺乏相关的心理学知识有关，也与情绪管理在我国的人力资源管理过程中几乎还没有起步，甚至还没有相关概念有关。管理层和员工之间因为缺乏必要的沟通与交流，存在着一些误解，这对员工的情绪有着很大的影响。另外，以前的企业管理层没有认识到员工的情绪对工作的影响有多大，以为只要常规的人力资源管理的工作做好了，就万事大吉了，实践证明，这种想法是不客观的。人力资源管理中的情绪管理就是把员工的情绪作为人力资源管理中的一项重要内容，把员工的情绪作为根本出发点，企业管理人员深入基层，通过各种情绪管理的科学方法，及时发现员工情绪的状态和变化，跟踪员工的情绪变化，分析员工的情绪发生和变化的原因，有意识地对员工的情绪进行正向的引导和疏导，消除消极情绪，使员工的情绪向积极的方向转变，从而使员工保持良好的精神状态和饱满的工作热情，创造融洽和谐的组织氛围，充分调动员工的积极性和创造性，以提高员工的工作质量和生活质量，从而实现公司和员工的共同发展。员工情绪管理从表面上看来，是一个方法论的问题，是人力资源管理中的一项内容，但是仔细思考，会发现员工情绪管理是一种管理观念上的革命，它真正做到了以人为本和从人的本性出发，彻底摆脱原来的管理学理论中对人的管理的物化倾向，尽管情绪管理在实施中可能缺少前瞻性，但是它是动态的、及时的、全面且主线明确的。从长远的观点来说，因为情绪管理真正关心和看重人的情绪和感受，它必将得到员工的理解和支持，受到员工的欢迎和认同，使员工的生活质量和工作质量得到改善和提高，从而改变员工和公司的面貌，达到员工和公司共同发展的目的。二、情绪管理在人力资源管理中的作用首先，情绪管理可以帮助公司及时发现管理中的不足和缺陷。因为情绪管理是不断关心员工的情绪变化并找出员工情绪变化的原因，同时鼓励员工在有任何情绪上问题的时候向上司或有关人员倾诉，再找出员工情绪发生变化的原因并予以解决的过程中，可以及时发现公司在管理上的不足和缺陷，不至于造成员工的积怨以及管理上的不可收拾或很难收拾的地步，这种实例不在少数，有很多企业在洋洋得意中失去优秀的员工，在失去优秀员工引起严重后果后，才知道自己原来自认为先进的人力资源管理模式或方法出了大问题。其次，情绪管理可以提高公司产品和服务的质量。员工情绪的质量决定公司产品和服务的质量，企业的产品越来越多地直接与人的行为联系起来，从产品的设计阶段到产品的销售阶段，参与其中的员工对产品的质量都起到了相当重要的作用，可以想象，操作员工在好情绪下和坏情绪下生产出的产品或提供的服务的质量是何等的不同。产品是一种综合经历，而这种经历又是通过接受服务来完成的:外出，无论是乘飞机还是坐火车，接受的是交通服务；住宿离不开旅馆酒店业的服务；吃饭有餐饮服务；游览娱乐则有导游服务；即使是购物也离不开售货员的服务。对于非服务性行业来说不得，其工作的实质也是一种服务，这一基本的理念已经越来越为人们所认可和接受。服务是由人对人提供的，人的行为决定了服务的实现，而且决定了服务的质量、效果和效率，而在提供服务的时候，除了相关的技能和知识外，提供服务者的情绪能够在很大程度上感染客户及周围的人。如果提供服务者的情绪良好，那么就可能为顾客创造一个使之心情愉悦的良好环境，从而提高对产品的感受质量。最后，员工情绪管理更易创造一个良好的和谐的上进的组织氛围。因为员工的情绪管理是从员工的情绪出发，每个员工的情绪状态和发生的变化都得到及时的关心和引导，这样组织内就可以减少很多不必要的磨擦，从而更易营造一个和谐、健康、团结、向上的组织氛围，使员工真正感觉到组织像一个温暖的大家庭。在这种组织氛围中，即使待遇低一点，加班多一点也是可以接受的。调查表明，很多员工认为，比起工作上的身体疲劳，心累其实才是最累的。三、企业真正实现人性化管理人力资源的特殊性和主体性，决定了管理只能从人力资源的特殊性出发，即从人的情绪和情感出发，进行员工情绪管理，才能实现对人力资源的有效管理，也才能谈得上对人的真正的尊重和关怀，也才能让人感觉到真正的尊重和关怀，才能从心底里真正认同企业的人力资源管理。人在物质生活上的需要几乎是没有穷尽的. 如果单从物质上对人进行刺激其功效的长远性是可想而知的。可以看到，特遇非常好的跨国公司也有相当比例的人才流失，有些待遇不是很好的公司也可能是藏龙卧虎之地。这就说明，物质条件不是人才去留的决定性因素。如果从精神上进行刺激，大家可以发现，奖状的激励作用已经大不如从前了，上司的很多或真或假的关心几乎都被认为是“假惺惺的”。需求层次理论，从理论上或总体上有它的正确性，可是可操作性到底有多大，值得考虑，哪一个人力资源管理人员能够清晰地定义公司的每一个员工到底处于哪一个需求层次呢，谁又能保证处于相同的外界环境中的员工就会处在完全相同的需求层次，给他们相同需求的满足就会起到预期相同的效果吗。所以最后还是要归于主观猜