营业部文明规范服务工作计划.doc

营业部文明规范服务工作计划 为客户提供文明规范服务是银行生存、发展的根本也是社会文明的重要体现，在新的一年里我行营业部将从加强服务培训、宣传力度、自查自纠等主要方面着手，大力开展文明规范服务的推广活动。 一、规范服务环境、强化服务理念、发挥企业优势 营业部在服务环境这一环节有着较强的优势，明亮宽敞的营业大厅，优良崭新的工作设备，处处都展现出我们在服务行业中的规范性和专业性。为了使我行营业部的服务环境能更上一层楼，我们依然要在以下几个方面来进行改善。第一，通过整体外观上看要做到形象标准整洁统一，各种标识、铭牌齐全、外部要明示营业时间。第二，营业厅内部实现分区服务：现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区、便民设施区，且配备分区指示引导牌。自助设备要完好率要达到百分之百，充分保护客户的私密性。柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序，机具布线隐蔽，客户视线内无私人物品。第三，要保持营业厅内整洁，叫号机、网银体验机、饮水机等不能有灰尘或者污渍，要随时督促保洁人员搞好卫生清洁工作。厅内随时保持光线明亮，出现照明设施有损坏及时修理。第四，自助设备、点钞机、叫号机、都要在录像监控分为之内，使客户的权益能够得到充分的安全保障。 二、规范服务礼仪、加强员工素质、组织规范学习 无规矩不成方圆，银行从业人员的文明规范服务标准就是规矩。让服务礼仪有统一的标准，我们将在2018年组织全体员工进行业务技能的培训及规范的文明礼仪学习，从而提升员工的整体服务素质。为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,做好充分的准备。 以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点,以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。让每一位员工通过学习都能做到树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守,加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 三、提高业务水平、加大宣传力度、健全检查监督 我行营业部及辖属经营分理处应重视服务创新工作。根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。各会员单位应依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。 服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、练技能，提高服务综合素质。经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。建立服务制度。各会员单位和准会员单位