民航服务中存在的问题及解决对策.doc

民航服务中存在的问题及解决对策摘要民用航空事业是国民经济的先导性基础产业，又是一个服务生行业，既要有自身效益，又必须满足社会效益；民航还是国家对外关系的重要组成部分，是连接全国各民族、各省市区的空中交通动脉。民航在大力发展的同时，逐步感受到提升管理水平和服务质量的压力。作为发展中国家的民航事业，在过去、现在和将来的一段时问内，管理水平、基础设施和人员素质问题始终是中国民航需要解决和面对的重要问题。关键词民航服务；存在的问题；措施Problems and Solutions in the Air ServicesABSTRACT: Civil aviation industry is the pilot basic industry of the national economy, and a waiter industry, we must have its own benefit, and must meet the social benefits; civil aviation or an important part of the countrys foreign relations, the connection of all nationalities, municipalities, and regions air traffic arteries. Civil Aviation in vigorously developing at the same time, gradually feel the pressure to improve the management level and quality of service. Civil aviation as a developing country, in the past, now and in the future for some asked, the level of management, infrastructure and quality of personnel issue has always been Chinas civil aviation need to be addressed and the key issues facing.KEY WORDS: Air Services，Problems，Measures目 录一、民航服务中存在的问题1（一）机票定价制度影响民航服务的便利性。1（二）行业内机制及机场商品价格管理影响民航服务规范化。1（三）沟通人性化及服务个性化影响民航服务默契度。1（四）事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性。2二、提高民航服务的措施2（一）需要建立灵活机票定价制度票价的不可承受性是制约民航服务便利性价值的首要因素。3（二）人性化服务水平有待提高。3（三）为客户提供个性化服务。3（四）服务补救。3参考文献：4致谢4民航服务中存在的问题及解决对策民航服务中存在的问题及解决对策一、民航服务中存在的问题目前，无论是公众还是民航乘客，对民航服务的不满意主要集中在行业界定不够合理、票价过高、设施欠缺人性化、机场商品价格管理混乱、投诉服务、服务失败后的补救服务不尽如人意、解决消费者与民航企业纠纷的渠道和法律途径不完备等几个方面。（一）机票定价制度影响民航服务的便利性票价的可能承受性是制约民航服务便利性的首要因素。我国的民航企业机票的定价一般是由各大航空公司根据市场情况自主定价的，同时也辅助一部分政府的宏观政策指导。这种定价制度直接影响了民航服务对乘客的便利性。（二）行业内机制及机场商品价格管理影响民航服务规范化服务规范性是达成服务方与客户默契度的价值链基础。长期以来，民航业以“飞行安全”为由，被人称为所谓“特殊”行业进行行政垄断。经济学家胡鞍钢指出，民航的联营政策是一种典型的“价格卡特尔”，通过直接侵害消费者的利益来维持本行业的垄断利润，不符合市场经济规律1。（三）沟通人性化及服务个性化影响民航服务默契度机场或机舱设备的人性化不足是制约民航服务默契性的主要原因。一项服务首先是一次经历。在一次完美的服务项目中，为顾客提供服务的一切人和物都应该在服务本身之外首先实现服务的人性化，让顾客因此体验到服务之中的周到、热情、理解和尊重而感知心有灵犀的默契感，从而拥有一份愉悦和亲近的心情。民航业在提供个陛化服务和延伸服务方面有较好的表现，然而其服务设施设备的人性化不足制约了公众，特别是民航乘客对于民航服务默契性的感知不足，影响了服务价值层级中的最高境界(默契性)的实现。人性化是个性化服务和延伸服务的基础，缺乏人性化的个性化服务空洞且没有生命力。在实现人性化服务的基础上，为客户提供个性化服务是航空公司提升服务默契度的重要策略重点。民航应该集中抓住某一类顾客群体，为那些经常出差的商业人士增加航班、坚持准点起飞，并培训员工增强他们的应变能力等等。为顾客提供个性化服务并不是制定多样化的菜单去满足不同顾客群体的需要。大多数的航空公司只提供三种服务：经济舱、公务舱、头等舱，但这只是为了吸引大量的客户而不是为特定顾客实行个性化服务。试图为不同的群体提供相同的服务常常导致每个客户群体都不满意，而且公司要为此花费高昂的成本。事实上，市场份额越高，顾客的满意度越低，企业的利润也越低。（四）事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平“民航事后救济”特指“当消费者与民航企业间出现纠纷后的解决的社会渠道或法律途径”。目前民航事后救济服务机制很不完善，当消费者和民航总局直接出现纠纷后，事情往往得不到一个令双方满意的公平性裁决结果，而这也在相当程度上损害了民航的服务形象。调查显示，公众对民航事后救济服务深表不满，尤其是民航乘客的不满情绪更为严重。没有解决这种纠纷的完善的法律条文和顺畅的社会渠道，势必会引起公众对民航社会形象的不满。东航在其公司简介中明确宣告：“中国东方航空公司将以客户为中心，以市场为导向，坚持安全第一、顾客至上的理念，继续推进让旅客放心、顺心、舒心、动心的四心服务工程，以网络和信息化技术为依托，进一步完善运输枢纽网络，打造服务品牌，为广大顾客提供安全、迅速、准确、方便、满意的航空旅客运输和货物运输服务，实现股东利益的最大化。”正体现了民航以乘客为中心，打造“便利一快速一尊重一规范一默契”高效服务价值链条的宏大夙愿，而这也正是制定零点航服传播指数的价值所在：用心倾听公众呼声，寻找实现顾客价值的关键提升瓿，着力补救服务缺陷，有效增强民航整体竞争力。二、提高民航服务的措施随着中国市场的进一步开放，中国民航业面临着激烈的竞争。如何提高民航业的竞争力?零点航服指数，中国公众航空服务传播指数2005年度报告指出，民航服务在显性服务方面存在诸多亮点，如公众对民航的“业务高效性”、“票务服务便捷性”等方面较为满意；在服务方面仍存在一些缺陷，主要集中在票价过高，设施缺乏人性化，机场商品价格管理混乱，服务失败后的补救服务不尽如人意等方面。报告指出，建立灵活的票价制度，整顿机场商品的混乱价格，同时提升服务质量，是提高公众满意度的主要补救方法。（一）需要建立灵活机票定价制度票价的不可承受性是制约民航服务便利性价值的首要因素通过调查显示，城市居民乘坐过飞机者比例仅为279，说明现在民航服务远未普及菲民航乘客比民航乘客更表现出对飞机票价的不可承受性。结合市场供求关系灵活票价制度，对增强民航服务便利性，提升民航服务满意度有着重要意义。调查显示2。机场商品价格管理上的混乱也是垢病之一，而且民航乘客对于民航服务内在管理上的规范性评价更低于非民航乘客。整顿机场商品价格管理，促使民航服务规范化显得尤为重要。（二）人性化服务水平有待提高调查显示，民航业在提高个性化服务和延伸服务方面有较好的表现，然而其服务设施设备的人性化不足制约了公众的满意度。如安检、登机等设施和办法就非常缺少人性化。（三）为客户提供个性化服务首先要了解自己的目标客户群体：其次要为各个群体制定相应的服务方式；最后通过建立客户数据库系统，从各个方面与各个顾客建立关系。民航应该集中做好对某一类顾客群体的服务，为那些经常出差的商业人士增加航班，坚持准点起飞，并培训员工增强他们的应变能力等等。（四）服务补救服务补救是指企业面对服务失误时，对于顾客所采取的行动。调查显示，投诉服务和服务失败后的现场补救服务是民航服务的弱点所在，但同时公众对于民航工作人员处理现场问题的应变能力给予了较高的评价。公众肯定民航一线员工处理问题的应变能力而否定民航服务补救的实际表现，这说明一线工作人员需要被授予更多的处置权。民航服务机构应重视并加强对事后补救服务制度和相关法律法规的完善工作，尽早设立消费者信得过的第三方裁决机构，从而保证消费者利益的合法生和公平性。民用航空的风貌代表了中华民族发展水平的一个方面，只要航空公司能够从乘客的需要出发，不断加强和改善自身的服务条件和服务水平，我国的民航事业一定会得到长足的进步和快速的发展3。参考文献：1乐卫松航空客运营销实务M上海：东方出版中心， 20002382412刘德一民航概论北京，中国民航出版社，200098-1003李大力中国支线航空市场调查与分析M北京：中国民航出版社，2001314317致谢历时将近两个月的时间终于将这篇论文写完，在论文的写作过程中遇到了无数的困难和障碍，都在同学和老师的帮助下度过了。尤其要强烈感谢我的论文指导老师阿茹娜老师，她对我进行了无私的指导和帮助，不厌其烦的帮助进行论文的修改和改进。另外，在校图书馆查找资