有效会员管理三原则.doc

有效会员管理三原则纵观如今医药零售市场，大至百强连锁，小至单体药店，会员管理机制都存在或多或少的缺陷。其实，大部分药店开展会员管理工作是“效仿”，将别人的方法与自家实际经营情况相结合。这样的后果是，由于缺乏完善的会员后台管理机制，会员总数不断增长的背后，是有效会员占比的不断下降，无效、失效、睡眠会员涨势明显，甚至会员各项销售权重也逐步下降。所有的管理如不能与各环节人员的利益挂钩，缺乏有效的后台管理考核机制，效果一定会打折扣。本文以会员管理与人员考核挂钩为切入点，探讨连锁如何引导各层员工进行有效的会员管理，供同仁们参考。（会员营销体系）一、会员数据成长需与店员利益挂钩想要进行有效的会员管理，第一步是要将会员相关成长数据与店员利益密切挂钩，此举能形成良好的激励氛围，基层店员也更乐意开展会员的维护工作。在此之前，企业需让店员明确以下几个相关指数的定义：1新会员开发指数：每月度开发符合公司规定的会员数量2新会员消费指数：新开发会员三个月内消费次数小于等于六次且大于等于一次的会员消费视为有效会员3会员消费半年（季或年）度增长指数：成熟会员消费同环比增长比例4会员总消费权重指数：每个员工开发的有效会员其消费金额（可按月、季、年结算）占整体会员的消费权重5会员资料记忆目标指数：每位店员必须记忆的会员资料数量6会员促销相关指数：每次促销会员的参与人次及消费权重7会员积分兑换率指数：会员积分清零前各会员参与进行积分兑换人次/总有效会员人次8无效会员指数：开卡后连续六个月消费记录为零，经激活作业后消费次数依然为零的会员数9会员服务投诉指数：月度、季度、年度会员对会员服务投诉的频次及人次各占员工会员的比重针对基层店员激励机制这块，连锁可以参考以下三个考核方案（正负激励根据指标而定）：1按照各会员指标*元/人的方式月度、季度、年度现金兑现2按照各指标目标达成率进行绩效考核，具体目标根据各企业实际情况及年度目标分解值而定3根据各员工的指标达成与企业整体达成权重在会员绩效考核中兑现二、会员指标考核需与管理人员利益挂钩如何有效进行会员管理，不单是基层药店店员需要思考的问题，更是整个连锁企业的职责，包括公司管理层领导人员。管理层员工作为整个连锁的中流砥柱，企业该如何采取不偏不倚但另他们满意的考核方法呢？建议以会员成效性（有效会员的消费行为）作为考核基础。有效会员即每月消费次数小于等于六次且大于等于一次的会员，其消费数据纳入会员成效性考核。以下是有效会员相关运算方法：1会员成效性指数=有效消费人数占总会员权重+有效会员消费次数占总消费次数权重+有效会员消费占销售权重；2有效消费人数占总会员权重=每月消费次数小于等于六次且大于等于一次的会员消费人数/本店月末总会员人数；3有效会员消费次数占总消费次数权重=每月消费次数小于等于六次且大于等于一次的会员消费次数/本店顾客月总消费次数；4有效会员消费占销售权重=每月消费次数小于等于六次且大于等于一次的会员消费金额/本店月总销售额。三、企业还应该考核管理层的其他指数除此之外，企业还需要考核管理层以下指数：1新开有效会员卡指数：当月开卡当月消费的会员2沉睡会员激活指数：有历史消费记录或新开卡，但近期连续三个月消费次数为零的会员数。3违规会员指数：每月消费次数大于等于六次且消费全品类的会员消费视为违规会员，其消费数据纳入违规会员成效性考核；4失效会员指数：开卡后连续六个月消费记录为零，经激活作业后消费次数依然为零的会员数。针对管理层员工激励机制这块，连锁可以参考以下考核方案（正负激励根据指标而定）：1门店由总部人员和区域督导进行督察，若发现门店存在违规会员，处罚门店经理相应的经济惩罚或降职2按照门店类型，每月对各项会员指标指数及会员成效性指数进行排名，每季度对目标计划值的完成情况进行考核；3目标计划值上月会员成效性指标指数+上月各会员指标指数公司整体权重/100；4客服绩效分值考核：按比重考核目标计划值的完成情况（会员指标性指标占客服绩效分权重的*%）给予相应的分值。如：连续三月都完成目标计划值的门店，20满分；有连续两月完成目标计划值者10分；只有一个月完成目标计划值者*分；三个月均未完成目标计划值的门店，该项0分。以上各指标及考核