（高等教育学专业论文）湖北省高职院校学生满意度调查与问题研究.pdf

摘要 为了落实我国科教兴国和人才强国战略，推进走新型工业化道路，适应全面 建设小康社会对高素质劳动者和技能型人才的追切需要，国务院及各地方政府都 做出了大力发展职业教育的决定，这为高等职业教育的发展提供了前所未的机 遄。教育部长周济强调，职业学校要以服务为宗旨，以就业为导向。在服务中求 f 生存，在改革中求发展，努力办好让人民满意的职业教育。湖北省作为一个教育 大省，高等职业教育办学条件、质量如何，能否适应社会，满足人民需求，在新 一轮的发展中抓住机遇，这是值得高等教育研究者认真思考的问题。 本文通过对我省高等职业教育有着最深刻最直接体会的群体，也是高职院校 的需求主体学生的满意度调查，以了解他们的体会和感受，试图从学生的 角度评价湖北省高职发展的情况，并就学生反映的问题，提出建议，以提高省高 职院校的办学水平和教育质量。 本文共分为三个部分： 第一部分：首先对研究的原因、背景、状况进行了概述，指出进行高职学生 满意度调查，是促进高职院校把握新机遇、提高办学质量、增强办学活力的有效 手段，然后对相关的概念进行了界定，为后面的调查和研究提供理论依据。 第二部分，通过对湖北省八所高职院校学生对学校办学条件、教学质量、师 资队伍、实训设施、管理水平、后勤服务等方面满意度的调查，总结了办学中让 学生满意和不满意的方面，并对其产生的原因进行了分析。 第三部分，通过分析，就如何提高高职院校办学质量、加快后勤社会化改革、 营造校园文化氛围、突出办学特色、确保科学发展以提高学生满意度等方面，提 出了可行性建议。 关键词：湖北省高职院校发展学生满意度调查 a b s t r a c t t h es t a r ec o u n c i lo fc h i n aa n dv a r i o u sl o c a lg o v e r n m e n t sh a v em a d e t h ei m p o r t a n td e c i s i o nt h a th i g h e rv o c a t i o n a le d u c a t i o nw i l lb eb o o s t e d i nam o r ec o s t e f f e c t i v em a n n e ri no r d e rt oi m p l e m e n tt h es t r a t e g yo f r e j u v e n a t i n gc h i n at h r o u g hs c i e n c ea n de d u c a t i o n a n d d e v e l o p i n g c hin ab yt a l e n t ，t a k et h en e wi n d u s t r i a l i z e dp a t h ，m e e tt h eu r g e n tn e e d t oh i g h q u a l i t yl a b o r e ra n ds k i l l e dt y p eo ft a l e n tf o rd e v e l o p i n ga n o v e r a l 】w e l l o f fs o c i e t y w h i c hh a sp r o v i d eag o o do p p o r t u n i t yt ot h e d e v e l o p m e n to fh i g h e rv o c a t i o n a le d u c a t i o n z h o u j i ，c h i n e s em i n i s t e ro f e d u c a t i o n ，h a s s t r e s s e dt h a tt h ev o c a t i o n a le d u c a t i o nm u s t b e s q r vic e b a s e da n de m p l o y m e n t o r i e n t e d ，m u s ts t r i r ef o r t h es u r v i v a li n t h es e r v i c ea n df o r t h ed e v e l o p m e n ti nt h er e f o r m e v e r yv o e a t i o n a l c o ll e g es h o u l dm a k ee f f o r t st os a t i s f yt h ep e o p l e h o wi st h ec o l l e g e c o n d it i o na n dt h et e a c h i n gq u a l i t yo fh u b e i ，al a r g ep r o v i n c eo fe d u c a t i o n ， w e a t h e ri tc a nm e e tt h en e e do ft h ep e o p l et h a ti sap r o b l e md e s e r v i n g l ob et h o u g h tb yt h er e s e a r c h e ro fh i g h e re d u c a t i o n t h ea u t h o rc a m et oa c q u a i n th e r s e l f w i t ht h ef e e l i n g sa n de v a l u a t i o n s o fs t u d e n t st h r o u g ht h ei n v e s t i g a t i o nt ot h eh i g h e rv o c a t i o n a ls t u d e n t s a t i s f a c t i o no fh u b e ip r o v i n c e ，w h oa r eo r eo ft h et w op r i n c i p a lp a r to f v o c a t i o n a lc o l l e g ea n dh a v et h ed e e p e s ta n dt h em o s ti m m e d i a t et h e f e e in g s ，a n dt h e nt r i e dt oe v a l u a t et h ed e v e l o p m e n to fh i g h e rv o c a t i o n a l e d u c a t j o no fh u b e ip r o v i n c ef r o mt h es t u d e n t s p o i n to fv i e wa n dg a v e s o m ep r o p o s a l si no r d e rt oi m p r o v et h ee d u c a t i o nq u a l i t y 7 r h i st h e s i sh a sb e e nd i v i d e di n t ot h r e ep a r t s t h e r ea r ea sf o l l o w s ： s e c ti o n1 ，t h ea u t h o rs u m m a r iz e dt h em o ti v e ，b a c k g r o u n da n ds t a t u s o ft h er e s e a r c h ，a n dt h e np o i n t e do u tt h a tt h ei n v e s t i g a t i o no fh i g h e r v o c a t i o n a c o l l e g es t u d e n t si sa ne f f e c t i v em e t h o dt ot a k ea d v a n t a g eo f i i t h en e we p p o r t u n i t y ，i m p r o v ec o l l e g eq u a li t y ，s t r e n g t h e nc o l l e g ee n e r g y f o rt h eh i g h e rv o c a t i o n a lc o l l e g e f i n a l i y ，t h er e l a t i v ec o n c e p t i o n sh a v e b e e nd e f in e df o rt h es a k eo fp r e p a r a ti o no f s e c t i o n2 ，f r o mt h e i n v e s l i g a t i o n t o t h e1 a t t e rr e s e a r c h s t u d e n t s v o c a t i o n a lc o ll e g e so fh u b e iw h i c hi n c u d e st h ea s p e c t0 t ( 2 t i c h t e a c h i n gs t a f f ，t r a i n i n ge q u i p m e n t l o g is t i cs e r v i c ea n ds oo n ，t h ea u t h o r s a t i s f i e da n dd i s s a t i s f i e da m o n gt h e p h e n o m e n o n o fe i g h th i g h e r fs c h o o lc o n d i t i o n ， m a n a g e m e n tl e v e l ， s u m m a r i z e dt h ei s s u e sw h i c ha r e s t u d e n t sa n dt h e na n a l y z e dt h e s e c t i o n3 ，o nt h eb a s i so ft h ef o r m e ra n a l y s i s ，t h ea u t h o rp u t sf o r w a r d t h et r i a ls t r a t e g i e st h a th o wt oi m p r o v eh i g h e rv o c a t i o n a ls c h o o lq u a l i t y ， f o s t e rt h ec a m p u sc u lt u r ea t m o s p h e r e ，e s t a b l i s hi t so w nf e a t u r e s ， g u a r a n t e et h es c i e n t i f i cd e v e l o p m e n tt h a t r e s u l ti nt h ep r o m o t i o no f s t u d e n ts a t is f a c t i o ni n d e xa t1 a s t k e yw o r d ：h u b e ip r o v i n c eh i g h e rv o c a t i o n a lc o l l e g e s t u d e n ts a t i s f a c t i o n i n d e x i n v e s t i g a t i o n i l l 湖北大学学位论文原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究 l ：作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的作品或成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集 体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律后果由本人承担。 论文作者签名：囊余碡 时间：j 喵年j ，月矽日 学位论文使用授权说明 本人完全了解湖北大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，即： 按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本； 学校有权保存学位论文的印刷本和电子版。并提供目录检索与阅览服务； 学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文； 在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 ( 保密论文在解密后遵守此规定) 论文作者签名 签名r 期：。汐年r 月垆日 导师签名 签名日期劳彳年歹月z f 日 1 1 问题的提出 湖北省高职院校学生满意度调查与问题研究 1 引言 i 1 1 脚题提出的背景 1 高等职业教育规模得到空前发展。“十五”期间，是我省教育事业深化改 革、实班跨越式发展的时期。2 0 0 5 年全省普通本专科招生人数已达到3 l 。6 万人， 在校生1 0 1 3 万人( 全国第3 位) ，分别是2 0 0 0 年2 2 6 倍、2 9 2 倍：高等教育 毛入学率达到2 4 6 ，比全国平均水平高出3 5 个百分点。，跨入了国际公认的 人众化阶段。2 0 0 1 年到2 0 0 5 年的5 年中，湖北省高职高专招生人数从6 5 9 万 增加到1 6 8 1 力，在校生人数从1 5 3 6 万增加到4 7 。7 】万 ，分别己占普通离校 招生人数的5 3 2 8 和在校学生数的4 7 1 1 。目前在全省1 1 8 所普通高校中， 普通本科院校3 3 所，独立学院3 3 所，独立设置的高职4 8 所，专科院校4 所， 独立高职院校已达到总数的4 4 0 1 ，基本实现了每个地市至少设置一所高等职 业院校的格局，高职教育已成为我省地方经济社会发展中和人民群众利益联系最 直接，最密切的高等教育。 图12 0 0 1 年- 2 0 0 5 年湖北省高职高专教育发展情况 2 0 0 6 年，对于我省的高等职业教育来说更是充满机遇的一年。在教育事业 “十一五”规划中，职业教育已被确定为我国教育事业的一个战略重点，摆在了 ( i ) 湖北省教育厅- 十五一期问我省高等教育改革与发展的基本情况 2 0 0 12 0 0 5 年湖北省教育统计年鉴 车迈强，方风玲我国高等职业教育发展现状与改革走向 j 职业技术教育，2 0 0 5 ( 3 4 ) 更加突出的位置。2 0 0 5 年1 1 月8 日国务院召开了全国职业教育工作会议并发布 关于火力发展职业教育的决定，这成为我国职业教育发展历程中具有里程碑 意义的重要事件。决定进一步明确了职业教育总体发展的目标、规模、投资 与管理体制等一系列重大政策，各职业教育机枣句，尤其是高职院校，如何迎接第 二轮发展，成为高等职业教育能否全面、协调、持续发展的关键。 2 办好让人民满意的职业教育成为社会的焦点。要保证高等职业教育的科 学发展，必须高度关注其教育质量问题。发展质量是数量扩张的生命，也是社会 各界广泛探讨的问题。周济部长说，职业教育要以服务为宗旨、以就业为导向， 存服务中求支持，在改革中求发展，努力办好让人民满意的职业教育，这个职业 教育的办学思路，已逐步成为全社会关注的焦点。 在经济社会迅速发展，市场日益开放的今天，满意已成为质量的代名词。著 名的营销大师菲利普科特勒在营销管理一书中指出：“企业的整个经营活 动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企监自身利益的观 点来分析考虑消费者的需求”。科特勒的观点，形成了现代市场营销观念的经典 名言。 同样，在教育领域，高职院校要想在竞争日趋激烈的高教市场中占有牢固的 地位，就必须深入研究市场，重视社会特别是学生对学校的需求及其感受，主动 适应经济、社会的发展，才能真正提高办学水平和教育质量，办让人民满意的高 等职业教育。 1 1 2 研究的思路及理由 努力办好让人民满意的高等职业教育，首先应该得到高职教育的需求主体 高职学生的满意。当静，在近几年内规模得到迅速发展的高等职业教育办学 质鞋究竟如何，是否让人满意呢? 学生在哪些方面感到满意，哪些方面感到不满 呢? 笔者基于这样的思考展开了对本篇论文的研究。本文试图通过对我省高职学 生满意度的调查，获得让我省高职进行不断自我调适所需的有价值的信息资源， 为其进行有的放矢的教育教学改革，提高办学水平和质量提供参考依据和建议。 研究的提出主要基于以下几点理由： 1 同益开放的教育市场，要求关注学生满意度，增强高职竞争力 我国加入w t o 后，除特殊教育和义务教育外，教育服务基本全面开放。国外 i 叫伦高等职业教育发展论 m 第6 7 6 8 页教育科学出版社2 0 0 4 2 教疗机构一定会以相应的方式和速度挤占中国教育市场。高等职业教育因其对经 济的高度敏感性及目前发展中存在的问题而首先受到冲击。这对我国的高等职业 教育提出更新、更高的要求。虽然湖北省是个有着悠久教育历史的教育大省，教 育工作却主要集中在普通高等教育、中等职业教育和普及教育上，高等职业教育 还比较薄弱。因此，我们要把高等职业教育放在一个经济全球化的大环境下去改 革、发展，深入地研究办学规律、研究社会需求，特别是其直接顾客：学生的需 求，提高其认同感和满意度。吸引更多的学生主动加入并乐意接受职业教育，切 实扩大高职的市场份额。 2 新的发展机遇，要求关注学生满意度，为管理提供决策依据 国家“促进中部地区崛起”战略的实施，为我省的发展提供了难得的发展机 遇。这就要求大批高技能、专业化的人才为我省发展提供人力资源和智力支持。 我省省长罗清泉在全省职业教育工作会议指出，大力发展职业教育是促进湖北省 经济社会实现更快更好发展的重要举措，各级政府及有关部门都要把思想统一到 省委、省政府的决策上来，调整教育结构，大力发展职业教育。在高等教育阶段， 重点发展高等职业教育，让高职招生规模达到高等教育招生规模的一半以上。 省人民政府还将加大对职业教育的投入，从2 0 0 6 年起设立职业教育专项发展经 费，并逐年增加。任何一种有效的决策和指导都不是主观臆造出来而是以真实、 客观的信息为依据i 以科学、综合的价值分析为基础，不断进行调节、控制，进 而决策的。因此，要求各职业教育机构充分了解和发现自身改革、发展中的问题， 充分倾听学生的心声和需求，了解学生眼中迫切需要解决的问题，为政府及教育 主管部门做出决策提供可靠依据。 n 高等职业教育的宗旨，要求关注学生满意度，明确办学定位 以服务为宗旨，以就业为导向，走产学研结合的发展道路是高等职业教育的 办学方向。党的十六大强调教育要为社会主义现代化建设服务、为人民服务。体 现在高职高专教育上，一是服务于经济社会发展的需要，为全面建设小康社会培 养应用型高技能人才；二是服务于人民大众求学的需要，为学生的成长、成才提 供优质的教育消费服务。长期以来，受道德教化传统和计划经济的双重影响，高 等学校在学生管理上过于僵化，过多强调学生的义务，学生的权益往往被忽略了。 7 、 w i 晶罗清泉：大力发展职业教育为加快发展提供人才支撑 n 湖北日报，2 0 0 6 ，4 2 2 吲省人民政府关于大力发展职业教育的决定鄂政发【2 0 0 6 】2 3g - 3 这一点高职高专院校尤其突出。其实，学校的改革发展最终也是为了更好地培养 学生，学生的成长、成才是学校追求的目标。关注学生满意度，保障学生对教育 服务的知悉权，对教育服务的选择权，对教育服务的监督权，是学生应有的权益， 也是学校应尽的责任o 。 4 ，高等职业教育的科学发展，要求关注学生满意度，提高办学质量 + 十世纪九1 一年代术以来，高职教育的招生人数、办学规模都得到了长足的 发腰，但同时也出现了很多新的问题，如，教学条件不足、生活环境拥挤、实习 没施溶后等主要表现为学校紧张的办学资源与迅速增长的学生需要之问的矛盾。 从教育发展观来看，是不科学的。规模、结构、质量、效益，质量是高等职业教 育的“立身之本”，没有质量的高职不可能得到社会的承认，而高职的发展最终 体现在对社会的适应这个核心问题上。因此，高等职业教育应树立科学的发展 脱，一方面，保证高等职业教育全面适度的发展，另一方面，还要按照社会的需 要办好教育，以人为本，研究“人”特别是学生的真实感受和需要，关心他们的 学习生活，切实提高其学习生活条件，办让人民、让学生满意的高等职业教育。 1 2 文献综述 满意度研究涉及很多领域，也包括很多类型：如员工满意废、顾客满意度、 病人满意度、军人满意度、学生满意度、家长满意度等，但不同学科研究的对象 有所不同。例如：顾客满意度属于市场营销学研究的范畴，员工满意度又是企业 管理学的研究对象，在教育领域，也有对学生满意度、教师满意度、家长满意度 的渊奁及研究，但相对较少。在中国学术期刊全文数据库中，关于学生满意度的 论文仅有1 8 篇，尚无一篇对高职学生满意度的研究署珏调查。 本文献综述包括两个方面：第一，关于满意度的理论研究；第二，关于学生 满意度的实证研究 1 2 1 关于满意度的理论研究 1 顾客满意度在高校适用性的研究 对满意度较为重视和系统的是市场营销学关于顾客满意度的研究。市场营销 的学者认为，顾客满意度是一个综合的概念，它包括了顾客对企业所提供产品的 林荣松以胀务为宗旨提高学生的满意度 j ，福建高教研究2 0 0 5 ( 2 ) i 叫伦高等职业教育发展论 m 第6 9 页，教育科学出版社2 0 0 4 4 实现过程、使用过程乃至产品生命周期结束时处理过程的各个方面的综合感知”。 2 1 世纪，高度关注顾客需求，努力提高顾客满意度，对于所有提供产品和服务 的组织而言有着非常重要的意义。 罗一新、段军山在关于商等院校顾客满意度的思考中认为：教育行业与 其他行业一样，也存在着学校之间对顾客的全面争夺问题。企业界“顾客是上帝” “组织依存于顾客”的共识对高校来说也是适用的。为了生存和发展，高校应建 立一组科学的顾客满意度的评价指标，根据不同顾客的需要，确立主要的需求结 构，以满足不同层次顾客的要求，使顾客满意。在高校应用顾客满意度( c s ) 理 论很有必要。朱国锋在我国高等教育颞客满意度指数体系的建构文中提出， 学生是学校的直接顾客，因为，从受益者角度来看，各类学校的学生( 不管公费 和自费) ，都是教育产品的直接投资者；从消费角度看，高校学生是教育产品直 接采购者( 成为买方) ；从管理角度看，各类教育的学生都可被看作学校教育过程 中的内部顾客。高校学生是学校教育产品的载体，学生在校期间除有参与教学活 动的权利外，还有对学生管理过程提意见及投诉的权利。由于学生在教育过程中 具有采购、消费、投资受益等性质，因此学生作为直接顾客，其满意度应受到重 视。 2 学生满意度的理论研究 王婷在学生“满意度”一一大学评估的一个尺度文中指出，随着“学生 是现代教育活动的顾客”这一观念被社会所接受，“教育”就成了学校提供的 一种服务“产品”。顾客有权监督和反映产品的质量，并要求产品质量的不断提 高。所以，学校也需要从保证学生受教育权益的角度重视他们对教学实际情况的 意见表达，而且还应将学生作为教育消费者，把学生对教育的满意程度作为评价 指标，以此反映学校的教学水平，从而反映学生受教育权益的实际获得情况。孔 锐、何大义在中国高等学校顾客满意度问题的解决方案简析文中认为：学生 在享受服务的同时，其自身的知识水平不断增长，对服务的期望值随着时间的推 移而不断提高，会对学生提供的服务水平评价要求发生重大变化。因此，研究高 等教育教学过程的顾客满意度问题，是一个非常有必要且较困难的事情。孙占林 在学生满意度的背后文中认为，学生满意度是一个综合因素很复杂的指标， 尽管有一些干扰因素，但其主流还是可以反映出比较客观的结果的。此外，通过 薛k 青全面质量管理与顾客满意度调查 j 3 湖南商学院学报2 0 0 1 ，( 6 ) 5 这个制度的落实，可以有效地引导老师在自身素质上挖掘潜力，把教育工作落实 在认真细致的教学过程中，全面关注学生的学习感受，激发积极情绪，提高教学 效率。只有老师的素质提高了，真正做到既教书又育人，才能从根本上让学生都 满意。 笔者非常赞同以上观点，在市场竞争同益激烈的今天，在中国办教育特别是 高职教育，还秉承传统的办学模式，纯粹向政府或教育主管部门等、靠、要是没 有m 路的。办让人民真j 下满意的教育，一方面要树立市场观念，顺应社会经济的 发腱，认真研究办学规律、市场规律及学生的需求，关心学生的切身利益；另一 力l 颤，还要本着将学生培养成为具有开拓、怠4 颞精神和社会责任感的对社会具有 贡献能力的技术应用型人y j 和高技能型人才的目标，除了要提高办学质量，满足 学生需求外，还应研究影响学生满意度的相关因素，不能一味迎合学生的口味， 失去自己的办学理念和特色。学生对于学校来说，一种身份是消费者，另一种身 份还是受教育者，他的成才必须符合不同的社会背景和意识形态的需要，从这点 来说，“顾客是上帝”的理念同教育理念又有所不同。因此，我们除了调查学生 满意度，还要研究影响学生评价结果的因索，以提出建设性的对策，这也正是本 文的立意所在1 1 2 2 关于学生满意度的实证研究 傅真放的高等学校大学生满意度实证分析研究一文，对广西兰宁包括“2 1 1 1 稃”综合大学、省重点本科院校、专科、高职院校的四所学校进行过一次学生 满意度问巷塌查，结果显示，学生不满意的方面主要集中在后勤服务、学风、校 风、师资力量、校园治安、交通、就业指导工作等方面，作者认为，高等学校存 在严重与市场脱节的管理观念和行为方式，如果不进行有效改革就很难办好让 人民满意的高等教育。王平、钱贵江、赵一强的高等学校学生工作满意度研究 曾对苏州大学全日制大学生进行了一次学生工作满意度的调查，结果显示出：学 生对学生工作的老师总体评价较高，主要表现在对工作态度、方式和能力的满意 度方面，而对其工作效率和就业指导的满意度相对较低。蒋建辉的学在杭州一一 在杭大学生满意度调查报告文，对杭州7 所高校进行了调查，内容涉及高考 择校志愿、对杭州的印象、在校生活费用、对学习生活的满意度、对“学在杭州” 的评价和建议五个方面共2 0 个问题，数据显示：在杭大学生对学校设施、师资 力量、课程设置及教学方法、教学管理制度等与教学质量和人才培养有直接关系 6 的诸多方面满意度较低。杨清明、税国洪、李志、游滨的重庆高校学生“满意 度”的调查调查显示：1 ) 男女生满意度从总体看差异很小，表明当代大学生 价值评价标准足基本相同的，性别因素没有成为其学习、工作、生活的主要约束 斟素；2 ) 高校学生对自身素质及自身与家庭关系满意度程度较高，对学校和社 会的满意度较低。往往有一种把自己取得的成绩内归因，而当出现毛病时进行外 归因的倾向，与前些年的大学生形成了较大反差。3 ) 对学校的发展前景、专业 选择等满意度较高，而对学校对人才素质和能力的培养满意度较低。说明这些年 高教改革初见成效，学校和专业较好地适应了社会需求；但教学这个核心的改革 和建设明显滞后，从课程设置到教学内容方法等远不能满足大学生成才的需要， 特别不能满足创新精神和实践能力的培养，这是下一步高校工作的重点。 综上可以看到，目前，有些学者已开始关注高校学生的满意度，但却忽略了 高职学生这个重要的群体，高等职业教育作为高等教育的一种类型，虽有共性， 忸还存在自己的特性。特别是近几年来，高职的发展是否已满足了人们的需要? 其办学条件在规模、招生迅速扩大后是否降低? 湖北作为一个教育大省，其高职 办学条件、质量如何，是否让学生满意? 这都是学生、家长乃至国家教育主管部 门共同关注的问题。所以，本文不仅将会对高校中具有共性的方面在我省的调查 中进行验证，还会对高职特有的如：实训环节、企业订单培养、工学结合等方面 是否让学生满意展开调查。 1 3 相关概念界定 1 3 1 定义 辞海中对“满意”的解释为：“满足自己的愿望，符合自己的心愿”。满 意是对需求是否满足的一种界定尺度。当主体需求被满足时，便体验到一种积极 的情绪反映，这称为满意；否则，便会体验到一种消极的情绪反映，这称为不满 意。 我们可把学生满意度定义为，学生在求学期间对学校提供的教育和服务满足 其要求的感受，它取决于学生实际所感知到的教育教学水平同其期望值的对比。 用公式f u 表示为： 学生满意度= 学生感知值预期值 7 1 3 2 满意度的内容 由于满意是对需求是否满足的一种界定尺度，因此，提高学生的满意度必须 了解学生的需求。学生作为一个自然人，其需求是一个多维度多层次的结构系统， 如马斯洛( m a s l o w ，1 9 5 4 ) 就把人的需求分为：生理需要、安全需要、爱和归属 的需要、尊重的需要和自我实现的需要。美国耶鲁大学的奥尔德弗( a l d e r f e r ， 1 9 6 9 ) m 0 把人的需求分为三大类：生存的需要、相互关系的需要和成长的需要。 而学生在学校求学期间，我们可将其满意层次分为以下几个方面： 1 物质满意层次：是指学生对办学硬件配备的感受，包括教室、操场、图 书馆、教学设备仪器、宿舍、食堂等。物质条件是学生满意的基础。如果学校不 能保证学生学习、生活所必备的基本的条件，是不可能让学生感到满意的。 2 精神满意层次：是指学生在受教育的过程中所体会到的精神上的感受。 具体说就是学校在学风、校风、教风等人文气息方面给学生内心的一种影响。精 神满意是一神潜在的教育力基，影响藉大学生的思想情感、道德水平，能形残学 生牢固的道德观念、崇高的思想品德、积极向上的人格精神。它体现在校学习生 活中的各个阶段，因而，仅仅在学校的硬件物质层面上做得好是不能令学生感到 真i ：满意的，只有在教育培养学生的各个方面采取不同的服务手段，使学校充满 朝气、活力、温情和希望，学生才可能真正感到满意。 3 社会满意层次：这种满意层次不再局限于学校教育学生的模式， 它l 自| i _ 的是整个社会，要求学校在社会上具有一定的地位和美誉，能够得到社会 的广泛认可。培养的学生能受到社会和企业的肯定和欢迎，这就要求学校提供的 教育，特别是在人才培养上能结合社会市场的需求，能促进地区经济和社会文明 的发展。 1 3 3 影响满意度的因素 学生满意度作为学生满意程度的量化描述，是一个综合因素很复杂的指标， 学生满意度一方面会受学生感知值影响，另一方面，还与其预期值及价值判断、 性格有关，参照美国关于顾客满意度指数模型四，并考虑教育对学生的作用，笔 者将学生满意度的产生用图表述为： 。“币j 迤心肚孚岢论 m 第1 8 l j i 人民教育版社，1 9 9 1 4 。店唬抒踬窖满意度测评 m 第3 6 3 7 页j 二海科学技术出版扯，2 0 0 1 8 教育目的 奋进 图2 学生满意度的影响因素图 上图可显示出学生满意度的影响因素，以及学生满意度和这些因素之间的相 关程度，“+ ”表示正相关，“”表示负相关。模型结构主要由6 种变量，即学生 期望、学牛对质量的感受、学生的认知和人格因素、学生满意度、学生抱怨、学 生认同组成。其中，“学生期望”、“学生对教育质量的感受”、“学生的认知和人 格因素”决定着学生满意程度，是系统的输入变量，称为前提变量。而教育目的 影响着学生的认知水平和人格。由于3 个变量的作用，产生了“学生满意度”、 “学生投诉”和“学生认同”等3 个结果变量。 学生通过在学校受教育期间的实际感知与其期望值的比较，产生满意或不满 意的内心体验。在同等环境和感受下，学生期望值越高，满意度越低。期望值低， 满意度就高。另外，各种教育的教育目的会影响学生的性格、品德、人生观、价 值观的形成，而这些因素又会直接或间接作用于学生而产生不同的感受和期望， 从而对其满意体验产生影响， 2 1 研究目的 2 湖北省高职学生满意度调查 1 了解湖北省高等职业教育近几年的发展状况，获得有关资料和数据，为 客观评价我省高等职业教育提供依据。 2 研究学生满意度的影响因素，为促进高职院校自身改革，提高办学和管 9 理水平，保证教育质量提出建议。 3 为高职院校更加贴近学生，了解学生需求，主动适应社会发展的需要， 办让人民满意的职业教育做出有效探索。 2 2 研究对象 本次调查对象为湖北省八所高职院校的学生。八所院校分别为：武汉职业学 院、湖北职业学院、武汉轻工职业学院、武汉工交职业学院、武汉商贸职业学院、 十堰职业学院、武汉船舶职业学院、武汉交通职业学院。其中省教育厅直属学校 4 所，吐i 各市政府主办的3 所，民办学校i 所。 2 3 研究方法 2 ：j 1 文献法 充分利用湖北大学图书馆、教育学院资料室图书，及电子阅览室电子文献和 当前丰富的网络资源，尽量搜集与本调查相关的文献资料。这既是为本文的撰写 提供丰富的素材，同时也使自己能够站在一个较高的角度观察和思考问题，在阅 读、整理、归纳前面研究成果的基础上。借鉴他人的观点，并分析这些研究中存 在的问题和不足，形成自己的研究思路和主要观点。 2 3 2 调查法 1 问卷调查法 调查问卷采取封闭式和开放式捆结合的方式设计，总共2 4 题，前2 3 题是单 项选择，最后一题为简答，以求能全面、客观的反映学生对学校的看法。问卷采 取随机抽样的方法对八所高职院校的学生进行了调查，共发放问卷6 0 0 份，收回 5 2 j 份，问卷回收率为9 0 。5 。内容分为三个方面：1 学生满意情况：包括学生 对学校教学质量、教学条件、教师教学态度、教学水平、行政管理水平、实习实 训设施、文化环境、关心学生、后勤服务等方面的感受；2 学校工作的开展情况： 如工学结合、订单培养、贫困资助等：3 学生的个人情况：如出生、家庭背景、 就读动机、专业兴趣、就业意向、就业信心、收入预期等共2 3 个项目的内容( 详 细内容见附录) 。 2 个人访谈法 访问是教育调查必不可少的手段，有时甚至是唯一的手段。笔者在调查结 果统计结束后，针对数据中反映出的问题，对部分高职学生进行了访谈。主要的 内容大致分为三类：一是对统计中突出反映的问题事实的调查，即要求被访者说 明确实知道的一般情况；二是意见的征询，即征求被访者对某个问题或现象的看 法、产生的原因和建议。三是了解被访者的个人情况，如个人的学习状况、兴趣 爱好、个人理想、个性特征、家庭情况等，以对其访谈的内容的可信度做出评价。 2 ： ： 统计法 本文数据处理和统计分析使用了e x c e l 2 0 0 3 和s p s s l 2 0 软件。对统计分析 的有效数据，还用了表例法、图示法进行诠释。 2 4 调查统计结果 此次调查共发出6 0 0 份问卷，收回5 2 5 份，其中，武汉工交职业学院4 4 份， 武汉商贸职业学院8 8 份，十堰职业学院7 3 份，武汉职业学院2 8 份，湖北轻工 职业学院1 3 份，湖北职业学院2 0 份，武汉船舶职业学院1 3 9 份，武汉交通职业 学院1 2 0 份。一年级4 3 份，二年级3 2 6 份，三年级1 5 6 份。来自外省的学生占 5 3 4 ，本省的学生占4 6 6 。 2 4 1 数据比较分析 通过数据统计分析，笔者发现以下几点特征： 1 ，学生对教职人员的工作满意度高于硬件设施满意度 为了量化高职学生对调查内容的满意情况，首先对校园文化环境、教学水平、 实习条件、教学质量、教师态度、后勤、管理水平、关心程度、教学条件等九项 内容的满意数据进行赋值，将评价为“满意”的选项记作4 分，“较满意”的选 项、庀作3 分，“一般”的选项记作2 分，“不满意”的选项记作1 分，用s p s s l 2 0 软件进行统计，得出均值，再对各项得分进行排序，如下： 表1 九项学生满意度平均值列表 排序满意度调查内容平均值 标准差 1 教师教学水平 2 7 10 4 2 2 教师教学态度 2 5 9 0 4 0 a 1 李秉德教育科学州究方法 m 第5 2 负人民教育出版社9 8 6 1 1 3 行政管理水平2 2 90 3 9 4 对学生关心程度 2 2 90 3 9 5 教学总体质量 2 2 70 3 7 6 校矧文化环境 2 2 30 4 8 7 实习实训设施 2 1。0 3 8 8 教学条忭l _ 9 50 3 8 9 后勤( 住宿、食堂)1 9 30 3 6 由表1 可看出，学生对学校硬件环境：如实习实训条件设施、教学条件、后 勤方面的满意度低于教师教学水平、教学态度、覃亍政管理水平等方面。 2 教师的教学水平得到认可，教学质量有待提高 由表1 可以看到，学生满意度均分最高的是教师教学水平，但作为学校发展 生命线的教学质量却仅排在第5 。对该两项进行频数分析，如下： 表2 教师教学水平的满意度 c u m u l a t i v e f r e q u e n c y p e r c e n tv a l i dp e r c e n t p e r c e n t v a l i d1 、7 两恧9 27 51 7 61 7 6 一般 6 4 2 2 、 1 2 32 9 9 较满意 2 6 85 1 05 1 3 8 1 2 满意 9 8 1 8 71 8 81 0 0 0 t o t a l5 2 29 9 41 0 0 0 m i s s i n gs y s t e m 38 t o t a i5 2 51 0 0 0 表3 教学总体质量酶满意度 c u m u l a t i r e f r e q u e n c y p e r c e r t tv a i i dp e r c e n tp e r c e n t v a l i d小黼葸9 3 7 71 7 91 7 9 一般2 3 14 4 04 4 。46 2 3 较满意1 3 0 53 0 89 3 1 满意3 66 9 6 91 0 0 o t 0 t a i 5 2 09 9 0 1 0 0 o m i s s i n g s y s t e m51 0 t o t a l 5 2 5 1 0 0 o 由表2 ，表3 可知，对教师教学水平感到满意和较满意的学生占到总人数的 7 0 1 ，而对教学质最感到满意和较满意的学生仅占到总数的3 7 7 ，有4 4 4 人感觉一般，这向我们传出了一个信息，如果学校能有效提高教学质量，让感觉 - 般的4 4 4 的群体感到满意，将有利于学校满意度的提高。 图3 教师教学水平学生满意状况图4 教学总体质量学生满意状况 3 学校不太重视实训环节，半数没有开展工学交替 表4 对学校实践教学重视度的评价 c u m u l a t i v e f r e a u e n c y p e r c e n tv a i i dp e r c e n t p e r c e n t v a l i d小! e 砚 2 1 94 1 74 2 44 2 4 较重视 2 器 4 3 64 4 4 8 6 8 很重视 1 3 01 3 2 1 0 0 0 t o t a i 5 1 6 9 8 31 0 0 0 m i s s i n gs y s t e m 91 7 t o t a i 5 2 51 0 0 0 表5 学校开展工学结合的情况 c u m u l a t i v e f r e q u e n c y p e r c e n tv a j dp a r c e n tp e r c e n t v a l i d泼伺升展2 2 24 2 34 2 5 4 2 5 准备开展3 87 ，27 34 9 8 一般2 2 74 3 24 3 59 3 3 开展得较好3 56 76 71 0 0 0 t o t a i 5 2 29 9 41 0 0 0 m i s s i n gs y s t e m 36 t o l a l5 2 51 0 0 0 由表4 可知：有4 2 4 的学生反映学校以课堂和理论讲授为主，不太重视实习 实训环节；而认为学校十分注重动手能力的培养，实习实训环节抓得很好的学生 仅占总数的1 3 2 。表5 显示，4 9 8 的学生表示学校没有开展或准备开展工学结 合，这些数据说明高职院校在实践教学方面还是薄弱环节。 4 订单培养开展效果不明显，学生学习兴趣不高 表6 学校进行“订单培养”的情况 c u m u l a t i v e f r e q u e n c yp e r c e n tv a l i dp e r c e n tp e r c e n t v a l i d 徵升展 3 5 96 8 46 8 66 8 6 准备开展5 29 9 9 97 8 6 已开展1 1 22 1 3 2 1 41 0 0 o t o aj 5 2 39 9 61 0 0 0 m i s s i n gs y s t e m24 t o t a l 5 2 51 0 0 0 表7 对学生专业兴趣的统计 c u m u l a t i v e f r e q u e n c yp e r c e n tv a l i dp e r c e n tp e r c e n t v a l i d 倪小晴跫1 2 92 3 4 2 3 52 3 5 没兴趣4 58 6 8 63 2 1 一般 6 31 2 01 2 04 4 2 有兴趣 2 9 25 5 65 5 81 0 0 0 t o t a i 5 2 39 9 61 0 0 0 m i s s i n gs y s t e m2 4 t o t a l 5 2 51 0 0 0 山表6 可知，6 8 6 的学生表示学校目前尚未开展订单培养，9 9 的学生表示 准备丌展。在调查学生是否有专业兴趣一项中，有3 2 1 的学生表示没有兴趣或 蜕小清楚。 5 学q ! 收入预期偏高，就业信心不足