以情服务用心做事.ppt

前厅部一位员工的心声,以情服务用心做事,以情服务用心做事,刚来酒店工作的时候呢，我对酒店工作的认知很是肤浅，想象中-觉得这份工作应该很简单，很轻松，不需要放太多的精力在上面，问个好、带个路、站一站、走一走就好了。在后来的工作成长中我慢慢的意识到，其实酒店工作远不是如此想法就能都做好的。我开始思索要如何才能做好服务员呢？,2,以情服务用心做事,工作中，我们接触的客人形形色色，他们由于各种原因，带着不同的心情走进大厅。有的面对我主动问好不予理睬、有的把遇到的不满、怨气都发泄在我们身上、还有的喝多了酒胡闹。好一点的抱怨几句，有的甚至破口大骂，更有甚者摔东西。刚开始我的心情极度的难受和无法理解，心里想这是什么破工作啊，好好的在为您服务呢，怎么说翻脸就翻脸呢。受到如此这般的待遇，简直是无法忍受。,3,以情服务用心做事,但其实工作中也有很多值得开心的时候：当我微笑服务，礼貌用语，热情周到的时候很多客人都会对我说“你们酒店的服务真好！”-我那时的心情像如沐春风般温暖。当我嘘寒问暖、端茶倒水的时候，很多客人也会对我说“谢谢！”-我那时的心情会像吃到棒棒糖一样甜。当我正确引领，当他们是自己家人一样真心为他们着想时，他们也会回敬我家人般的微笑！-我那时的心情像看到久违的家人一样幸福！,4,以情服务用心做事,我不禁会想：服务-不仅仅是用腿,5,以情服务用心做事,服务不仅仅是用脑,6,以情服务用心做事,服务-重要的是用心,7,以情服务用心做事,我开始用心在想为什么客人总像气球一样那么容易爆炸呢，我该怎么做才能让他们的情绪不是这般的反复无常呢？在之后的工作中我常常把他们想象成我的家人，如果是我的家人有需求，或者遇到困难，我该如何帮助他们呢？,8,以情服务用心做事,我开始树立顾客就是上帝的理念！想顾客之想，急顾客之急我每天检查自己是不是热情，并用友好的微笑迎接我的客人我时时刻刻检查我的仪表，是不是表现出专业的形象我是不是尽力去做每件事情，以保证每一位客人满意、惊喜、甚至感动我努力做到有积极的沟通，拉近距离，增加交情，了解他们的需求,9,以情服务用心做事,领导告诉我们：最大限度的推出更多更好的“细节服务”，用真诚来打动顾客，赢得顾客的认同只要用“心”去做，看似不经意的一点小事，也可能会带来意外的大收获思想不同心态就不同，心态不同结果就不同只要我们用心做好每件事，那么在任何岗位上都能收获春天,10,以情服务用心做事,我想其实有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果我们能够洞悉这些需求并满足他们，最大限度的推出更多更好的“细节服务”，用真情来打动顾客，赢得顾客的认同，那么，结果必然是共赢。,11,以情服务用心做事,就像喝水，以前我们都是先问问客人“先生，您需要喝水吗？我帮您倒一杯！”90%的人都会说“不用”。其实他们不是真的不需要，而是觉得可要可不要。现在我们都是主动观察，只要是会在沙发上停留两分钟以上的客人，我们都会主动送上一杯温度刚刚好的热水，90%的客人都会饮用！这说明他们其实是需要这项服务的！,12,以情服务用心做事,我现在对待自己的岗位环境像对待自己的家一样悉心料理，对待可和像对待自己朋友一样真诚服务！换了一种心境工作，就收获了很多客户的满意。他们开心了，我的心情也就更加晴朗了！,13,以情服务用心做事,