2019年服装客服工作职责说明书.doc

2019年服装客服工作职责说明书 服装客服的工作可是十分繁琐的，下面为大家搜集的一篇“服装客服工作职责说明书”，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友! 一、工作职责： 1、电话回访。每日销售会计检查购物小票发现异常情况，汇总名单交给客服人员，客服按照名单逐个电话回访，确定VIP顾客消费是否属实，金额是否准确，小票是否给到顾客，对销售人员的服务是否满意，对公司及产品的意见、建议，感谢对品牌的支持等; 2、回访记录。回访中要按照顺序依次进行，并在备注栏标注主要沟通内容及重点话语，电话、记录均不得遗漏 3、问题反馈。回访中发现问题，或顾客配合度不正常，晨会或周例会上反馈到直营部，直营部负责跟进VIP消费情况的调查了解; 4、日常维护。销售会计检查小票日期如果滞后，或检查中未发现问题，客服人员也应针对重点客户做好每日回访计划，定期电话或短信沟通，日回访客户数量不低于50个; 5、处理客诉。处理顾客投诉，并筛选重要的投诉内容反馈到总经办及相关部门; 7、搜集信息。汇总分析顾客反馈信息，调查了解顾客需求，为公司提出客户服务方面的建议; 8、客户分级。根据VIP顾客购买金额、购买频率、品牌忠诚度等指标，对VIP顾客划分级别，针对不同级别顾客制定不同的力度与办法的维护计划; 9、档案保管。归类保管VIP客户资料，并定期对客户资料进行完善; 10、每周至少一天外出巡店，巡店数量不少于5家，了解店铺VIP消费习惯、趋势，检查店铺当月VIP维护计划及计划执行情况。 二、工作流程： 1、制定回访计划，如日常回访、节庆回访、促销回访、重点回访等; 2、日常电话回访或接听电话; 3、记录沟通对象、沟通日期及内容，严禁重复拜访给顾客带来不便; 4、提醒顾客注意事项，如洗涤保养办法、接收公司信息、优惠时限、积分处理等; 5、对记录的信息做分析、提炼; 6、需要处理的信息做调查、了解; 7、反馈到相关部门; 8、跟进解决办法、解决时间、解决标准; 9、完整记录、总结问题解决的过程及结果; 10、对公司相关规定的提出完善、修改的建议; 三、客服准则： 1、不得与顾客发生冲突; 2、不轻易承诺; 3、不推卸责任; 4、不讲对顾客怀疑、不信任的话; 5、详细记录顾客的重点语言，并重复原话，确认理解无误; 6、给出明确的处理时间; 7、谈话时间不宜过久，内容简单明了; 8、回访比例。新开卡客户三天内100%回访率，五星级客户保证 每月100%的回访率，四星级客户每月50%回访率，三星级以下客户每月回访至少500人;(财务检查异常的客户不计入本回访数量) 9、避免顾客休息时打扰到顾客，保证1、3、10、30的回访原则; 四、技巧与素质： 1、接受、赞美、认同顾客的意见; 2、学会回避问题，不讲激化矛盾的语言; 3、会将问题转化为销售的机会; 4、心态平和，懂得理解、尊重、忍让、以及怜悯; 5、思路清楚，主题明确，不被无关话题引导; 6、认真倾听; 7、话术 “您好!我是大白鲨男装的客服人员，请问您是XX先生/小姐吗?” “感谢您在XX时间以XX折扣购买了我们的产品，请问您对我们的服务满意吗?” “您购买的产品是XX面料，洗涤(晾晒、熨烫、存放)时请注意以下事项：?” “请问您对我们的工作有什么建议吗?” “请问您对哪些方面的服务还不够满意呢?您认为我们应该如何改善我们的工作和服务呢?” “谢谢您的配合，如果有什么意见或者建议可以随时拨打我们的服务电话，您的购物小票请一定