（行政管理专业论文）客户导向在我国海关监管中的运用分析——以“客户协调员”制度为例.pdf

s t u d y a b o u tt h eu s eo fc u s t o m e r - o r i e n t e di n 0 u rc u s t o m s 7s u d e r v i s i o n t a k ec l i e n tco o r d i n a t o rs y s t e ma sa n e x a m p l e 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容 外，本论文不含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成 果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已 在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本 人承担。 特此声明 学位论文作者签名：马戍玉 凇f 。年l - 月巧日 学位论文版权使用授权书 本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位 论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的 印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版， 并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有 权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学 校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；在以不 以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内 容用于学术活动。保密的学位论文在解密后遵守此规定。 b 。年s - 月万日 小1 。年，只瑶b 摘要 2 0 0 5 年3 月9 日深圳海关开始试行“客户协调员制度 ，几年来的实践经 验表明，客户协调员制度的实施很大程度上节约了企业的报关时间和资本，促进 了企业的发展，并且提高了海关的工作效率，创新了海关的监管理念。本文是基 于新公共服务理论对服务型海关的打造有所启示的基础上，以“客户协调员制 度 为例，阐述了以客户为导向的服务理念对海关工作产生的影响，挖掘客户协 调员制度在实际工作中出现的问题，以小见大的分析服务型海关建设过程中出现 的问题。文章首先阐释了新公共服务理论的产生、内涵，在此基础上，研究了新 公共服务理论对我国海关的影响以及对我国服务型海关建设的借鉴意义。以一个 典型案例“客户协调员”制度为例，阐述了客户协调员制度的基本内容，包 括内涵以及其产生和发展，并以实践经验较丰富的深圳海关和重庆海关为例，分 析研究了在实际工作中的实施概况和出现的问题，针对实际情况提出建议性解决 措施，最后由客户协调员制度引申出海关监管工作中“服务理念”需要改进的地 方。作者认为，新公共服务理论在政府管理上的借鉴性作用可以用于我国服务型 海关的建设，我国海关部门的监管工作也可以借鉴客户协调员制度的实践经验， “客户协调员”制度是一个“以客户为导向”理念鲜明的案例，以此为引线来研 究海关的服务性建设比较有说服力。当然，服务型海关建设是一项系统性工程， 客户协调员制度的实践经验只是起到借鉴性的作用，打造服务型海关仍需要各方 的努力。 关键词：客户协调员制度，服务型海关，监管 a b s t r a c t m a r c h9 2 0 0 5s h e n z h e nc u s t o m sl a u n c h e da sap i l o t ”c l i e n tc o o r d i n a t o rs y s t e m ， y e a r so fp r a c t i c ee x p e r i e n c eh a ss h o w nt h a tt h ec l i e n tc o o r d i n a t o rs y s t e mc a ns a v e t i m ea n dc a p i t a lo ft h ee n t e r p r i s e sa n dc u s t o m s ，p r o m o t et h ed e v e l o p m e n to f e n t e r p r i s e s i m p r o v ec u s t o m se m c i e n c ya n di n n o v a t i v ec o n e 印to ft h ec u s t o m s s u p e r v i s i o n t l l i sa r t i c l ei sb a s e do nt h en e ws e r v i c e - o r i e n t e dp u b l i cs e r v i c et h e o r y h a sb e e ni m p a c t e db yt h ec u s t o m sb u i l d i n ga n da sa l le x a m p l eo f ”c u s t o m e r c o o r d i n a t o rs y s t e m ”，t od e s c r i b et h ei m p a c to fc u s t o m e r - o r i e n t e ds e r v i c ec o n c e p t e f f e c to nt h ec u s t o m sw o r k , e x c a v a t i o ne m e r 西n gi s s u e so fc l i e n tc o o r d i n a t o rs y s t e m i np r a c t i c et h ew o r k i no r d e rt os e e i n gt h ep r o b l e m si n t h ep r o c e s so ft h e s e r v i c e o r i e n t e dc u s t o m sb u i l d i n g f i r s t , t h i sp a p e re x p l a i mt h ee m e r g e n c ea n d m e a n i n go ft h en e wp u b l i cs e r v i c et h e o r y o nt h i sb a s i s ，t h es t u d yo fan e wp u b l i c s e r v i c et h e o r y , s t u d yt h ei m p a c to nc k n a sc u s t o m sa n dt h es i g n i f i c a n c ef o rt h e s e r v i c e - o r i e n t e dc u s t o m sb u i l d i n go fc h i n ap r o d u c e db yt h en e wp u b l i cs e r v i c et h e o r y a sat y p i c a lc a s c - - 一c u s t o m e rc o o r d i n a t o rs y s t e m ，e x p o u n d e dt h ec u s t o m e r c o o r d i n a t o rs y s t e m ，a sw e l la si t sb a s i cc o n t e n t ，i n c l u d i n gc o n t e n tc r e a t i o na n d d e v e l o p m e n t a n di np r a c t i c e ，i l l u s t r a t ew i t he x a m p l e sa sc h o n g q i n gc u s t o m sa n d s h e n z h e nc u s t o m sw h i c hh a v em o r ee x p e r i e n c e , a n a l y s i st h ep r o b l e ma n ds i t u a t i o n e m e r g i n gi np r a c t i c a lw o r k , t om a k ep r o p o s e dm e a s u r e so nr e a l i t y , f i n a l l y , f i n dt h e i n a d e q u a t eo f ”s e r v i c ec o n c e p t ”i nt h ec u s t o m ss u p e r v i s i o nw h i c hd e r i v e db yt h e c l i e n tc o o r d i n a t o rs y s t e m a u t h o rb e l i e v e st h a tt h en e wp u b l i cs e r v i c et h e o r yi nt h e g o v e m m e n tr o l ei nt h em a n a g e m e n to fr e f e r e n c ec a nb eu s e di nt h ec o n s t r u c t i o no f o u rs e r v i c e o r i e n t e dc u s t o m s c 1 l i n a sc u s t o m sd e p a r t m e n t sm o n i t o r i n gw o r ka l s o n e e d st od r a wo nt h ep r a c t i c a le x p e r i e n c eo fc u s t o m e rc o o r d i n a t o rs y s t e m ，c u s t o m e r c o o r d i n a t o rs y s t e mi sad i s t i n c tc a s eo f c u s t o m e r - o r i e n t e d ”，i ti sp e r s u a s i v eo n s t u d y i n gt h eb u i l d i n go ft h ec u s t o m ss e r v i c e o fc o u r s e ，t h es e r v i c e - o r i e n t e dc u s t o m s b u i l d i n gi sas y s t e m a t i cp r o j e c t ，t h ep r a c t i c a le x p e r i e n c eo fc u s t o m e rc o o r d i n a t o r s y s t e mp l a y i n gt h er o l eo fu s i n gf o rr e f e r e n c e ，i ts i l l ln e e de f f o r t so fa l lp a r t i e s t ob u i l d s e r v i c e o r i e n t e d k e y w o r d s ：c h e n tc o o r d i n a t o rs y s t e m ，s e r v i c e - o r i e n t e dc u s t o m s ，s u p e r v i s i o n 目录 第1 章引言1 1 1 选题意义1 1 1 1 背景分析1 1 1 2 研究意义。1 1 2 文献综述_ 2 1 2 1 国内的研究2 1 2 2 国外的研究4 1 3 研究思路与方法5 第2 章服务型海关概述6 2 1 服务型海关概念的产生6 2 1 1 新公共服务理论6 2 1 2 新公共服务理论对服务型海关的借鉴性意义7 2 2 服务型海关的内涵和特征7 2 2 1 服务型海关的内涵7 2 2 2 服务型海关的特征：o oo oooooooooo0 0 8 2 3 建设服务型海关的必要性8 第3 章客户协调员制度的基本概念及实施现状8 3 1 客户协调员制度概述8 3 1 1 客户协调员制度的基本概念8 3 1 2 海关对客户协调员企业的管理措施9 3 1 3 客户协调员企业的内部管理1 0 3 1 4 退出管理机制10 3 1 5 监督管理1 1 3 2 客户协调员制度在国外的发展11 3 2 1 澳人利亚海关的实施概况1 1 3 2 2 新西兰海关的实施概况12 3 3 客户协调员制度在国内的发展1 3 3 3 1 深圳海关客户协调员制度发展历程及实施情况13 3 3 2 其他海关的客户协调员实施情况1 4 3 4 客户协调员制度在海关监管中的现实意义15 第4 章客户协调员制度在我国海关监管中的现状及问题16 4 1 客户协调员制度在我国海关监管工作中的现状16 4 2 客户协调员制度在海关监管工作中的容易出现的问题1 7 4 2 1 观念认识上的错误，客户协调员制度不是给企业找保姆，更不是找“庇护伞” 17 4 2 2 客户协调员自身定位存在的问题1 7 4 2 3 管理程度不当和角度的欠缺，滋生企业的依赖性和惰性18 4 2 4 客户协调员企业的“准入”和“准出”标准需要强化1 8 4 2 5 客户协调员的选拔标准、量化考核标准存在一定的缺陷19 4 2 6 客户协调员制度的退出机制存在缺失19 第5 章完善客户协调员制度的建议2 0 5 1 客户协调员制度在我国应如何发展2 0 5 2 完善客户协调员制度的建议2 1 5 2 1 纠正观念认识上的误区2 1 5 2 2 重视服务，更强化管理2 1 5 2 3 强化客户协调员制度的“准入”和“准出”标准。2 2 5 2 4 强化客户协调员的选拔和量化考核标准。2 2 5 3 客户协调员制度对“服务型海关”建设的启示2 3 5 3 1 避免认识上的偏颇2 3 5 3 2 以市场、产业经济和企业经营发展为导向的监管理念2 3 5 3 3 以对等、配合、双赢为基础的合作伙伴式的监管方式2 3 5 3 4 全面实行风险管理、分类管理为重点的全新监管理念2 4 第6 章结论。2 5 参考文献2 6 致谢2 8 个人简历2 9 第1 章引言 1 1 选题意义 1 1 1 背景分析 “加快行政体制改革，建设服务型政府 是党的十七大明确提出的项重要 任务，建设服务型海关是海关改革发展的根本方向。各地海关在贯彻党十七大精 神，进一步解放思想，坚持改革开放的过程中，旗帜鲜明地提出了要坚定不移的 落实科学发展观，全方位的构建服务型海关。众所周知，随着经济、社会的发展， 政府管理理念发生了巨大的变化，从以往的“管制逐渐转变为“服务 ，各地 海关部门也根据自身性质以及各地具体情况做出相应的适应性转变，其中，“客 户协调员 制度作为一个“以客户为导向”服务理念鲜明的制度，在澳大利亚、 荷兰等国家的海关部门运用较早，产生了较深刻的影响，而在我国海关部门还属 于起步阶段，深圳海关较早的学习和引进了这一制度，并在实践中运用发展，学 习和实践深圳海关探索的经验和获得的启示将有益于指导未来的实践，尤其是海 关的服务性建设。 深圳海关自2 0 0 5 年首推“客户协调员制度以来，企业和海关都受益匪浅， 不仅减少了企业的时间，节约了企业的资源，还促使企业在管理、法制等方面不 断完善，海关也缩短了报关时间，节约了人力成本，并且在监管方式和服务理念 方面取得的一些实践经验。但是由于“客户协调员制度在我国海关起步较晚， 在理论和实践经验方面都处于探索阶段，所以难免会出现一些问题，首先，在观 念认识上，无论是海关还是企业，都存在着一些观念认识上的误区，导致在实际 工作中出现一些错误。另外在实际监管过程中，客户协调员的职责定位和监管方 式上也存在着一些问题。深圳海关也在不断的寻求改进，在管理制度、监管方式 等方面不断地完善，但是这不是一朝一夕的事情，也不是一个独立的过程，而是 需要海关、企业等各方面努力的系统工程，对于在不断寻求改进的进程中仍存在 的问题需要我们采取新的措施来关注和解决。 1 1 2 研究意义 近些年来，政府部门的服务意识一直是一个备受关注的话题，政府部门的服 务意识也在不断的寻求改进，而海关部门又有着自身的特殊性，与其他部门相比， 海关部门在通关、监管方面更能够体现效率的高低和服务的质量水平，海关的服 务水平将会直接影响到企业的运作情况，进而影响到我国的经济发展，所以海关 效率的高低和服务水平的优劣显得尤为重要。“客户协调员制度从分析研究海 关服务理念这一角度具有典型的意义，以此为引线，可以分析研究我国海关在服 务理念上出现的问题和存在的不足，但是由于我国海关在“客户协调员”制度方 面的实践起步较晚，所以在实际运用中还存在着一些问题，本文正是基于这方面 的考虑，力求通过分析研究“客户协调员制度的实践经验来以小见大的映射出 海关在服务理念方面需要改进的地方，并提出建议性的意见。 正是政府部门工作中服务理念的重要性，使其一直是政府工作的重点和难点 问题，并不断的在寻求改进。通过对典型实践“客户协调员”制度的分析，有助 于分析其取得的成果和不足之处，便于解决其在实际运用中出现的问题。因此， 本文的意义主要体现在以下两个方面： 第一，研究分析“客户协调员 制度，借鉴其经验教训 2 0 0 5 年3 月9 日，深圳海关在借鉴荷兰、澳大利亚等发达国家海关先进做 法的基础上，在全国首推“客户协调员 制度，富士康等1 5 家深圳高信用的超 大型企业成为了首批“客户协调员 制度试点企业。海关分别向这些企业委派 “专家型”海关人员为“客户协调员 。全方位为这些大型企业协调解决通关疑 难问题，提供个性化的专门服务。2 0 0 6 年底，“客户协调员制度企业扩容达 到6 0 家。2 0 0 7 年0 7 月2 8 日，深圳海关再次扩容“客户协调员 制度企业增加 到1 0 9 家。这1 0 9 家客户协调员企业的业务量占深圳海关关区出口总额的4 6 、 进口纳税额的3 2 。海关除了派出业务素质高的关员服务这些大企业外，还对 企业实施诚信通关，全程享受电子通关便利。经海关对l o 多家企业的测试表明， 报关时间大大的缩短了的同时还为企业节省了大量的费用和资源。本文所做的研 究，无论是对“客户协调员 制度以后的发展，还是海关在监管方式上的改进， 都有着重大意义。 第二，总结“客户协调员 制度对海关在服务理念建设上的启示 当今，经济全球化，产业信息化，即时生产和零库存，供应链服务，使得海 关的职能尤为重要。同时，随着“服务型政府”概念的不断深入和发展，我国海 关的服务理念也在不断地完善和改进。“客户协调员”制度的实施大大减少了企 业的报关时间，节省了资源，并对当今乃至将来的海关管理体制发展模式都有着 很强的针对性，从中可以总结海关管理体制改革的方向。通过研究“客户协调 员”制度，不仅可以从其实践中总结其自身的经验教训，还可以以小见大的总结 我国海关在服务理念，监管方式上一些共性的问题，本文在这一思路基础上，力 求使得本文具有实践性的意义。 1 2 文献综述 1 2 1 国内的研究 2 0 世纪8 0 年代末9 0 年代初，各国海关纷纷推出以企业化管理为主要特征 的现代化战略，并进行了一系列改革的尝试。而这一变革源于国际政治和经济形 2 势变化带来的以新制度经济学和新自由主义为主导的政府改革潮流。有关管理的 思想和研究源远流长，但是在相当长的一段时间里，管理的范围大部分仅限于国 家治理、政府管理的范畴，部分则属于军队和教会管理方面的。直到1 9 世纪末 2 0 世纪初现代公司制度形成，才陆续出现了以企业管理为代表的现代管理思想 的研究。而这方面的实践在1 9 世纪中期即已开始，1 9 世纪4 0 年代在企业管理 史上是一个划时代的年代。1 随着政治、经济的发展，企业管理的成功与政府在管理上出现的问题，越来 越多的学者开始尝试用企业精神来用于政府的改革，其中，最为有名的就是对美 国政府改革产生很大影响的公共行政管理理论，这就是美国著名的进步研究所研 究员奥斯本等人在改革政府一企业精神如何改革者公共部门一书中提出的企 业化政府理论。奥斯本在他的著作中提到：“我们相信没有一个有效地政府，文 明社会就不能有效运作，不过今天的有效政府实属凤毛麟角。奥斯本引用美国 著名学政治学家和管理学家德鲁克的话描述了政府管理体制存在的严重问题及 其根源：“掌舵公共服务机构，尤其是掌管政府机构半年以后，即使那些最有企 业家创新精神的人，其行为也会变得像最糟糕的混日子的官僚和争权夺利的政客 一样。 奥斯本认为其原因并不在于政府动作人员，而在于管理体制。在他看来 “如果一个组织的结构是鼓励企业家精神和行为的，那么几乎人人都可以成为企 业家。反之，如果一个组织的结构式鼓励官僚主义行为的，那么几乎任何企业家 都可以变成官僚主义者。”2 奥斯本认为政府组织和企业组织在领导者的动机、 主要收入来源、行为动力等方面存在着根本的区别，所以致使政府比企业行动缓 慢、效率低下，为了使政府像企业一样有效率的运作，所以，奥斯本提出用企业 家精神来重塑政府，并提出了掌舵而不是划桨、具备“客户意识”和有收益而不 浪费等十条改革的原则。 1 9 9 3 年，美国学者迈克尔哈默和詹姆斯钱皮出版了他们管理学名著 企业再造。他们在著作中倡导企业再造理论即业务流程重组理论，旨在顺应 当今世界科学技术日新月异、企业竞争日趋激励和管理不断创新的潮流，摆脱旧 的管理思想、制度和体制的束缚，在激烈的市场竞争中取得优势。美国海关成为 了第一个大胆实践这一理论的部门，进行了大量的改革，首先美国海关确立了明 确的工作目标，例如要开发一种组织结构使海关成为员工告诉参与的更有效率和 适应性的组织；确定核心业务流程，开发一套管理程序来保证其不断改进；从物 质和精神两方面来考核工作绩效等。美国海关按照业务流程理论建立海关核心业 务流程和保障流程，并且实现了海关工作重点的转移，坚持客户导向的管理思想 和工作标准，在机构上进行了重组，为业务流程重组提供了组织保障。美国海关 1 史正富：现代企业的结构与管理，一i ：海人民i f j 版社，1 9 9 7 年1 2 月第1 版。 2 荚 奥斯本等：政府改革企业精神如何改革着公共部门，经济科学i l 版社，1 9 9 8 年版，第4 - 5 页。 3 运用企业再造理论成功改组海关业务流程和组织机构的事实，为政府行政改革提 供了一个不可多得的范例，也进一步证明企业管理和政府管理是可以相互借鉴 的。 但是值得注意的是，由于各国都有不同的国情，特别是我国政府部门尤其是 海关部门具有我国的特色。因此，在分析和研究我国海关部i - j n 艮务的问题时，应 结合我国的实际情况，有选择的选取和吸收国外的先进经验，对探讨我国海关监 管模式进行有效补充。 1 2 2 国外的研究 相对美国、澳大利亚等国家，我国政府部门引入企业精神较晚，但是自1 9 9 8 年服务型政府概念被提出后，中国行政学界以及政治学界在这方面做出了许多积 极探索，取得了一大批理论成果，并对中国行政改革的实践产生了直接影响。随 之，我国海关也明确提出了建设服务型海关的发展目标。海关作为国家进出境监 督管理机关，把关与服务同样不可或缺，在经济全球化的背景下，如何构建服务 型海关是对海关服务理念、服务形式、服务内容、服务机制的崭新挑战。我国学 。者在继承、发展和创新国外先进理论的基础上，进行了有益的尝试和研究。 北京大学政府管理学院副教授燕继荣在其著作中指出，国内对服务型政府的 研究指出，中国学者对于服务型政府的研究大体可以归纳为四种维度3 ：第一， 政府与公民关系转变的维度。国家行政学院刘熙瑞教授将服务型政府定义为“在 公民本位、社会本位理念指导下，在整个社会民主秩序的框架下，通过法定程序， 按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担服务责任的政府 。4 这一 研究视角明确指出服务型政府与以往的管理型政府的主要区别在于民本位和官 本位、社会本位和政府本位、权利本位和权力本位之间的取向偏差。第二，政府 职能历史演迸的维度。这种研究维度从宏观的人类历史进化过程出发，认为历史 是一个有规律的进化过程，与之相伴的是，政府的行政模式也从近代以前的“统 治行政向近代的“管理行政”再向现代的“服务行政”转变，这是统治和管 理、管理和服务此消彼长的动态变化过程。第三，政府职能调整的维度。这种研 究视角强调政府职能在于提供公共服务，从经济层面上来说就是要纠正市场失 灵，提供公共产品；从政治层面上来说就是要提供安全、民主、平等的制度环境； 从社会层面上来说就是要处理社会面临的公共问题，促进社会健康发展。第四， 行政机构建设维度。即通过设立“政务超市 、“阳光大厅 、“一站式服务 等措施，对具体行政机构的设置进行调整，在空间维度上拉近政府和民众之间的 距离，从而培养政府机关工作人员的服务态度和服务精神，从实践层面上向服务 3 燕继荣：服务型政府的研究路向近十年来图内服务型政府研究综述 ，学海，2 0 0 9 ( 1 ) 。 4 刘熙瑞：服务型政府经济全球化背景下中嗣政府改革的目标选择，中国行政管理，2 0 0 2 ( 7 ) 。 4 型政府的目标靠拢。这四种研究角度从另一方面说明了服务型政府是一个系统工 程，需要各方努力。著名经济学家吴敬琏指出，人们对好政府有两个要求：一是 有限，二是有效。所谓有限，是说它是提供公共产品的，而不是“全能”的，政 府应当给市场提供秩序，提供条件，而不应当去处理微观经济事务，更不应当在 市场上有自己的利益。所谓有效，是说它应当廉洁奉公，办事有效率，能够低成 本地提供公共产品。5 厦门大学陈振明教授特别强调政府工具的运用，尤其是市 场工具、工商管理技术和社会化手段，认为政府管理方式的创新，特别是市场化 工具、工商管理技术和社会化手段的引入，是2 1 世纪行政管理发展的一个基本 趋势。6 近几年，随着国际贸易的发展，我国海关在组织、机构、制度和人力方面显 现出不足之处，为此，不少学者提出将服务型政府中的理念运用海关部门的工作 中，实践也证明了，服务理念的提高，提高了关员的业务素质，也使得通关企业 自律性增强，不仅节约了海关部门本身的资源，提高工作效率，也为报关企业节 省了通关时间和人力财力资源，促进了海关和企业达成双赢。管理学博士高融昆 在其著作中国海关的制度创新和管理变革中分析研究了我国海关存在的问题 以及其原因的基础上，结合当今经济全球化和信息化的实际情况，通过借鉴国际 海关企业化的成功范例，提出了中国海关在通关、打击走私、税收和廉政方面面 临的挑战，提出有必要重组海关的业务管理制度和改革内部管理机制。 1 3 研究思路与方法 第一，文献研究法。全面收集关于新公共服务理论以及服务型海关和客户 协调员制度的资料，广泛地阅读和理解文献，掌握文献的主要内容和主要的研究 方法和思路以及学者的主要观点。对服务型海关的研究成果进行梳理，通过系统 分析和把握自新公共服务理论产生以来对服务型政府进而对服务型海关的借鉴 意义以及客户协调员制度在理论和时间上的发展，在把握服务型海关要求的基础 上，针对客户协调员制度取得的成果和优势以及不足，提出针对性的措施。 第二，比较研究法。通过分析研究国、内外海关“客户协调员 制度在理论 和实践上的成果，并对不同时间进行纵向比较，总结取得的成果和存在的不足之 处，有针对性的提出建议性措施。 第三，个案研究法。通过分析澳大利亚海关的实施情况，得出对我国海关有 益的经验、教训，并在此基础上，研究分析较为典型的深圳海关的具体实施情况， 针对我国的实际情况，得出启示和实践经验，并以小见大的找出海关的服务型建 5 迟福林：全面理解“公共服务型政府”的基本内涵，人民论坛，2 0 0 6 ( 8 ) 6 陈振明：政府工具研究与政府管理方式改进，中国行政管理，2 0 0 4 ( 6 ) 。 5 设方面的不足和问题。 第四，理论分析和归纳分析结合法。本文旨在运用管理学、经济学、政治学 及相关学科领域的理论，并穿插客户关系学的一些理论，借鉴目前国内外相关的 研究成果，采用理论分析和归纳分析相结合的方法，以“客户协调员制度为引 线，分析此项制度运用的情况和在实际运用中的存在问题，提出建议性措施，并 分析研究它对服务性海关理念的启示。 第2 章服务型海关概述 2 1 服务型海关概念的产生 2 1 1 新公共服务理论 新公共服务理论是一套全新的公共行政理论，是在改革传统公共行政学的基 础上逐渐发展起来的，随着公共事物的日益增多，传统的行政体制逐渐显露了一 些弊端，比如，公共管理的体系过于封闭和管理职能过于广泛导致效率低下，效 率低下以及管理者往往对于公共支出有着预算最大化的倾向从而浪费严重等等， 所以，用新公共管理理论打造服务型政府成为了一种迫切的需要。 新公共服务理论可以通过以下几个方面来理解： 第一，服务于公民而非服务于顾客。公共利益不是由个人的自我利益简单叠 加而成的，而是产生于一种关于共同价值观的对话，因此，公务员不仅要关注 “顾客 的需要，更要着重在政府与公民之间建立一种信任和合作关系。 第二，追求公共利益，公共行政官员必须倡导建立一种集体的、共同的公共 利益观念，这个目标不是在个人选择的驱动下找到快速解决问题的方案，而是要 创造共同的利益和共同的责任。 第三，与企业家精神相比更加重视公民权。新公共服务理论认为政府必须确 保民主过程得到维护，并且确保公共利益最终得到保证。因此，与企业家式的管 理者视公共资金为他们自己的财产的行为方式相比，致力于为社会做出有益贡 献的公务员和公民能够更好地促进公共利益的实现。 第四，思考要有战略性，行动要有民主性。新公共服务理论认为，政策执行 的主要焦点是公民参与和社区建设。公民参与被视为民主政体中政策执行的一个 恰当的和必要的组成部分。因此，满足公共需要的政策和项目可以通过集体努力 和合作过程得到最有效并且最负责的实施，公务员的角色主要是促进和鼓励公 民对公共政策的参与和帮助他们培养这种能力。 第五，承认责任并不简单。新公共服务既承认责任在民主治理中的中心地位。 6 又承认行政责任的现实，意识到公务员所面临的公共责任的复杂性和现实性。公 务员职责所应关注的不仅仅是市场，还包括关注法令和宪法、社区价值观、政治 规范、职业标准以及公民利益。 第六，服务，而不是“掌舵。对于公务员来说，越来越重要的作用在于 帮助公民表达和实现他们的共同利益，而非试图在新的方向上控制或驾驭社会。 在这样一个公民积极参与的社会中，公共官员将要扮演的角色越来越不是服务 的直接供给者，而是调停者、中介人甚或裁判员。 第七，重视人而不单是重视生产率。新公共服务理论强调了通过人进行管理 的重要性，认为如果公共组织基于对人的尊重而通过合作和共同领导的方式来运 作的话就会更容易成功。7 2 1 2 新公共服务理论对服务型海关的借鉴性意义 海关作为国家行政机关，新公共服务理论其组织以及管理具有借鉴性的意 义，首先，树立以人为本的服务意识，强化海关的公共服务理念。新公共服务理 论强调，政府的职责是“服务 而非“掌舵 ，海关作为一个重要的政府部门， 也有必要在服务理念方面进一步强化，所以，海关应该找准自身定位，提高服务 意识以及提供公共服务产品的能力，深入推进“电子海关”建设和大通关模式， 不断提高海关公共服务效能。第二，引入竞争机制，建立有效的监督和激励机制。 竞争可以保证公共服务的质量和效率，将竞争机制引入行政管理部门是大势所 趋，引入竞争机制有利于海关管理效能和服务质量的提高，监督和激励机制则能 保证竞争的有序进行。第三，重视人的因素，推进海关工作。在海关内部，应该 在海关文化、职业道德和业务水平等方面对海关关员进行熏陶和教育，增强海关 事业的吸引力，充分激发海关关员的工作积极性、主动性和创造性，从而促进海 关事业的健康协调发展。第四，完善关务公开制度，利用互联网、热线电话和信 箱等多种方式畅通民意表达渠道，并在关务公开的内容、方式和范围上进一步规 范和扩大，从而建立海关与服务对象的良性互动关系。 2 2 服务型海关的内涵和特征 2 2 1 服务型海关的内涵 服务型海关就是海关要根据进出境监督管理机关的本质要求，按照形势发展 要求，确立以进出境事务为导向的服务型理念、服务型方式和服务型机制。建设 服务型海关是以保证海关职能的正确履行为前提，以进出境的合理、合法的期望 为导向，并不是对进出境对象无原则或无限的迁就。建设服务型海关本质上是要 构建起一种以“服务 取代“管制 的海关管理模式，其核心就是全国海关要树 7 【美】珍妮特v 登哈特罗伯特b 登哈特：新公共服务，中国人民大学出版社，2 0 0 4 年版，第4 0 4 1 页 7 立公众本位和社会本位的服务型思想，确立服务进出境相对人的思维观念，树立 服务型海关的管理理念。 2 2 2 服务型海关的特征 一是确定海关的职能边界，使海关真正成为一个有限权利的政府机构是构建 服务型海关的前提。二是重新确立海关与市场、社会的关系，使海关在一种平等 的契约关系中，履行海关把关服务职能是建立服务型海关的关键所在。三是强化 自下而上激励机制和考核机制是建立服务型政府必须的内在机制。 构建服务型海关不仅仅是服务态度的改变和服务项目的增加，而是要适应市 场经济发展需求，以服务为目标导向所建立的一种现代海关管理体制或新管理模 式的探索。其根本特征就是全新的服务理念、服务行为和服务管理系统。 2 3 建设服务型海关的必要性 改革开放以来，我国社会主义市场经济体制下的经济建设型政府已基本形 成，这是我国社会发展进程中质的飞跃。然而，在建设经济建设型政府中仍存在 着两个认识上的误区，一是长期把政府作为经济发展中起主导作用的主体；二是 没有把政府视为社会公共服务产品的主要供给者。随着小康社会的建立，全面、 协调、可持续发展观的落实，以人为本管理理念的创新，建设服务型政府将是探 索社会主义市场经济条件下政府如何有效治理的一种全新模式。因此，服务型海 关的构建是新形势下实现现代海关制度第二步发展战略，转变海关服务职能的基 本举措，是面向经济贸易全球化，适应市场经济规则的基本思路，是高举中国特 色社会主义伟大旗帜，树立和落实科学发观，全面建设和谐海关的关键。构建服 务型海关是建设社会主义和谐社会的必然要求，是完善社会主义市场经济体系的 重要环节，是提升国家经济竞争力的重要因素，是海关现代化建设的必然选择。 第3 章客户协调员制度的基本概念及实施现状 3 1 客户协调员制度概述 3 1 1 客户协调员制度的基本概念 2 0 0 5 年3 月9 日，深圳海关本着解决海关有限的监管资源与不断扩大的业务需 求之间的矛盾，优化海关管理、促进企业发展开始试行客户协调员制度，可以说， 客户协调员制度最早是由深圳海关引入并发展逐渐成熟起来的，根据中华人民 共和国深圳海关公告中深圳海关客户协调员制度实施办法，客户协调员制度， 是指海关委任客户协调员，对客户协调员制度企业实行专门化服务和驻厂式管 理，实施便捷通关的海关监管制度。该制度是为支持企业发展和优化海关管理， 8 委任业务专家为“客户协调员 ，通过与各职能部门及隶属关处联络员和企业联 系人的联系配合，以协调解决企业通关疑难问题，引导和促进企业守法经营，为 重点企业和大型高科技进出口企业提供个性化服务和专门化监管。 其中的“客户协调员制度企业 ，是指经海关认定的、实施专门化管理的高 信用等级大型企业。海关对客户协调员制度企业实行集中管理，统一办理内外勤 业务，并根据企业的守法状况和经营情况实施准入、退出动态管理。想要向海关 申请实施客户协调员制度管理的企业不仅需要出口额或者纳税额达到一定标准， 而且要求信誉良好、守法规范和管理健全。实施客户协调员制度管理的企业，通 过与海关签订合作备忘录，明确双方的权利和义务，并由海关颁发客户协调员制 度企业证书。 客户协调员制度实施人员主要包括海关客户协调员、联络员和企业联系人。 客户协调员是指海关委任的为企业提供专门化服务和实施个性化管理的海 关工作人员。客户协调员按照“业务水平高、协调能力强、纪律作风好”的标准 实行委任制，其主要职责是协调处理企业通关疑难问题；为企业提供海关政策法 规咨询服务；定期对企业进行守法评估，提出合理有效的动态监管建议；掌握企 业生产经营状况，确定对企业的规范管理目标，引导企业规范管理；负责对企业 的日常外勤监管工作；负责需要客户协调员开展的其他工作。 联络员是指海关各业务单位为配合客户协调员制度工作开展选定的海关工 作人员。联络员的主要职责：协调处理涉及本单位的企业通关疑难问题；负责向 客户协调员制度职能管理部门及时通报本单位最新的管理措施、管理决定和企业 异常监管信息；配合客户协调员开展涉及本单位业务的其他工作。 联系人，是企业指定并经海关备案的专职与客户协调员、联络员联系配合的 企业管理人员。联系人的主要职责：配合客户协调员、联络员开展相关工作；反 映企业的通关疑难问题，并及时反馈协调处理效果；负责向客户协调员、联络员 提供海关监管所需的相关资料。 3 1 2 海关对客户协调员企业的管理措施 海关为客户协调员制度企业优先便捷办理相关业务。 海关为客户协调员制度企业实行“电子审单、提前申报、自动结关、事后交 单、“货物优先查验”的诚信通关模式，具体措施以海关对外公布的相应文件 为准。 海关对客户协调员制度企业实施驻厂式管理。实行客户协调员双人作业制， 驻厂次数根据各地海关需要设定。 客户协调员应当就企业反映的通关疑难问题及时向相关部门核实情况、协调 解决；必要时，可提请职能管理部门召集联席协调会议研究解决，并根据需要邀 9 请企业参加会议；处理结果应及时反馈给企业，对暂时无法解决的问题，向企业 做好宣传解释工作。 海关对客户协调员制度企业每年年初评估一次，并依据企业的守法状况、年 度审计报告决定是否开展验证式稽查。 3 1 3 客户协调员企业的内部管理 客户协调员制度企业应建立健全规范的内部控制制度：第一，设置专门从事 商品归类、价格及原产地管理、报关单复核等岗位，配备熟悉海关政策法规、规 章制度的报关员、报关复核员：第二，对采购、运输、生产、库存、销售等环节 实行全程计算机管理，按照海关监管要求提供及时、真实、准确、完整的监管数 据；第三，加强对其委托的报关、运输、仓储等合作方企业的指导和监督，防止 内部人员及合作方利用海关给予的便利从事违法活动；第四，开放生产经营管理 系统，并在年度核查与评估时提交年度审计报告供海关参考。 客户协调员制度企业应及时将各时期业务发展、突发性事件、年度审计报告 等情况向海关通告。 企业应当为客户协调员提供必要的工作条件，并根据海关监管需要向客户协 调员开放企业内部管理系统。 企业应当以书面形式向客户协调员反映通关疑难问题。 3 1 4 退出管理机制 海关对客户协调负制度企业实施风险管理，并根据企业的守法状况和经营管 理情况实行准入和退出的动态管理机制。 如果企业经海关认定有走私行为的；无正当理由，拖欠海关税款的；发生重 组、改制、查封、破产等重大情况，不及时通知海关并影响海关正常监管的；不 配合客户协调员或海关其它部门工作，影响海关正常监管的这四种情况的即时取 消其客户协调员制度企业的资格： 企业出现下列情况的，经海关评估后，决定是否暂停其“客户协调员”制度 企业的资格： 第一、发生违反海关监管规定行为的； 第二、海关在报关单证事后抽核中，发现申报不符合海关监管要求的； 第三、海关在监管过程中，发现企业有违法嫌疑、可能影响海关正常监管的； 第四、因其他违法行为被工商、税务等相关政府部门处罚的； 第五、企业的承运人、客户发生违法行为的； 第六、发生其他影响海关监管行为的。 对于不再符合“年度出口额超过1 亿美元或年度纳税额超过l 亿元人民币” 标准的客户协调员制度企业，由海关评估是否取消其客户协调员制度企业资格。 1 0 被海关暂停“客户协调员制度企业资格的企业，客户协调员应帮助企业分 析原因，限期整改，并对整改情况进行评估。评估合格的，恢复其客户协调员制 度企业资格。 被取消客户协调员制度企业资格，经整改符合条件的企业，可向海关提出书 面申请并随附企业申请报告、企业整改报告和海关认为需要提交的其他材料来申 请恢复客户协调员制度企业资格。 海关在收