（工商管理专业论文）IBM咨询业务在中国面临的困境及对策研究.pdf

摘要 m m2 0 0 7 年财报显示，2 0 0 7 年i b m 收入达到9 8 0 亿美元，其中软件占4 0 ， 硬件与租赁占2 3 ，服务占3 7 ，而在中国，m m 咨询服务的收入占总收入不到 2 0 。本文重点介绍了m m 咨询业务的核心部门g b s ( g l o b a lb u s i n e s ss e r v i c e s ， 全球企业咨询服务部) 的组织运营模式，通过对中国n 咨询服务行业现状以及主 要竞争对手的分析，结合i b m 实际情况，探究其在中国的咨询业务面临的一些问 题，并尝试提出对策。 全文共分五个章节。 第一章介绍了m m 在中国的发展历程与业务布局，着重分析咨询核心部门的 组织运营情况，业务结构，市场定位等。 第二章分析中国r r 咨询行业的现状以及发展趋势，我国r r 咨询行业的竞争 格局。选取了三个m m 在中国咨询市场的有力竞争对手惠普、埃森哲、神州数码， 对其咨询业务发展战略以及在中国的市场目标做了简要的分析。 第三章通过前一章的大环境分析以及竞争者对比，找出i b m 咨询业务在竞争 中存在的问题与面临的困境，在服务质量、价格、营销效率、咨询的中立性等方 面受到的置疑。 第四章借助s w o t 分析方法对i b m 的外部环境和内部优劣势进行分析，对 其目前的营销组合策略和其他相关层面的运营策略进行了深入分析，为下一章的 对策及建议提供依据。 第五章尝试给出几点具体建议。 i b m 在i t 咨询市场的地位一直都遥遥领先，但希望通过本文的研究，为其 业务发展的潜在问题提出策略上的建议，并能让国内的i t 咨询企业从这个案例得 到启示，希望能为我国的i t 服务企业发展提供借鉴。 关键词：i b m ；i t 咨询；竞争 a b s t r a c t n o w a d a y s ，t h ed e v e l o p m e n to fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yh a sl e dt h er e v o l u t i o no f i n d u s t r yb o o m i n g t h et r a d i t i o n a le d g eo fc o m p e t i t i o nw h i c hr e g a r dp r o d u c ta se n g i n e o fg r o w t hh a sc h a n g e d an e ws e r v i c ea n ds o l u t i o no r i e n t e db u s i n e s sm o d e lh a sb e e n a c c e p t e db ym a r l 【c t t h ec o n s u l t i n gs e r v i c ei n d u s t r yi nc h i n ag o ta m a z i n gp r o g r e s s e sa l o n gw i t ht h e r e f o r ma n do p e n i n gu pp o l i c ya n dt h ed e v e l o p m e n to fm a r k e te c o n o m ys i n c ei ts t a r t e d i nt h ee a r l y - 19 8 0 s t h i sp a p e ri sd i v i d e di n t os i xs e c t i o n s t h ef i r s ts e c t i o ni n t r o d u c e si b m sh i s t o r ya n d d e v d o p m e n ti nc h i n aa n dt h ec o r e d e p a r t m e n to ft r a n s i t i o ng b s ( g l o b a lb u s i n e s ss e r v i c e sb u s i n e s sc o n s u l t i n g s e r v i c e s ) ，i n c l u d e si t sp r o d u c t s ，c u s t o m e r , s p e c i a l t e c h n o l o g y + c o n s u l t i n g s e r v i c e o p e r a t i o nm o d e l t h es e c o n ds e c t i o np r e s e n t st h es i t u a t i o na n dt e n d e n c yo fi tc o n s u l t i n gi nc h i n a a n dt h ep a t t e r no f c o m p e t i t i o na sw e l l t h et l l i r ds e c t i o na n a l y z e st h ed i f f i c u l t yo fi b mi nc h i n e s em a r k e to ni t c o n s u l t i n g t h i s s e c t i o na l s o a n a l y z e s i b m s c o m p e t i t o r s d i v i d e di n t ot w o c a t e g o r i e s - - f o r e i g n i n v e s t e da n dl o c a li tc o m p a n y t h ef o u r t hs e c t i o np u t sf o r w a r dt h em a r k e tp o s i t i o no fi b m b yt h ew a y o fs w o t ， a n da c c o u n t sf o rt h ei b m ss t r e n g t h ，w e a k n e s s ，o p p o r t u n i t ya n dc h a l l e n g e o nt h eb a s i so fa b o v ef o u rp a r t s a n a l y s i s ，t h el a s ts e c t i o np r o v i d e ss o m e s u g g e s t i o n s ：f o r m u l a t et h es t a n d a r do fi tc o n s u l t i n gi n d u s t r y , i n s i s th i g h - e n ds t r a t e g y ， e n h a n c et h ec o m m u n i c a t i o na m o n ga l lp a r t so f e n g i r i c e r s t h ep a p e r st a r g e ti st oa n a l y z et h ed i f f i c u l tp o s i t i o no fi b ma n di t su n f i t n e s sw i t h c h i n e s em a r k e t t h ep a p e rg i v e ss o m ep r o p o s a l st h a ti b ma d j u s t st h e i rs t r a t e g ya n d t a c t i c sa c c o r d i n gt ot h es i t u a t i o na n dd e v e l o p m e n tt r e n do fc h i n e s em a r k e t k e yw o r d ：i b m ，i tc o n s u l t i n g ，c o m p e t i t i o n 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文，是本人在导师指导下，独立进 行研究工作所取得的成果除文中已经注明引用的内容外，本论文 不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果对本文所 涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方 式标明本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担 特此声明 学位论文作者签名：磊雹 州年厂月7 日 学位论文版权使用授权书 本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论 文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷 本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用 影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目 录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务：学校有权按照 有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；在以不以赢利为目的 的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动 保密的学位论文在解密后遵守此规定 学位论文作者签名： 导师签名： 雅加，年厂月7 日 叫钐月j 7 日 上- j l - 刖罱 九十年代后期我国f r 咨询服务市场发展迅速，国外r r 服务企业也陆续在中 国扎根，催生了初具规模的国内1 1 r 服务市场，也培育了众多的n 咨询服务品牌。 优秀的r r 企业进入咨询服务行业是r i i 企业的重要发展方向，m m 、o r a c l e 等众 多r r 企业都在大举进入咨询行业，面向客户提供一整套的软硬件解决方案以及专 业领域管理咨询。目前看来，这一发展与转变有其必然性，而这种转变对企业而 言绝非仅仅是所提供的产品的延伸，对于企业的品牌、整体战略布局、内部的组 织结构、以及具体营销策略都有进一步的要求。 在国内市场竞争日益激烈的今天，用户变得更加理性，行业技术日趋成熟， 评价体系日趋完善，m m 这个1 1 r 咨询行业的领头人向中国企业提供r r 服务时， 也不断受到用户的质疑。用户经常抱怨高价格换取的服务并非物有所值，有时候 还会出现两支销售团队同时竞争同一个客户的混乱，企业的营销理念及营销实施 策略无疑是其中的关键问题。 同时国内的n 企业也纷纷进军咨询市场，传统的管理咨询公司，如新华信、 华夏基石、北大纵横等，已经开始开辟n 咨询业务。r r 咨询公司则多以为单一 行业和单一业务提供服务为主，如，为电信企业提供服务的贬信、亿阳通信；为 金融企业服务的南天、宇信宏泰，而具有跨行业的综合管理咨询和服务能力的r r 咨询公司如神州数码、联想、方正等，也逐步扩大市场份额。 如何在激烈的竞争中保持住霸主地位，百年老店m m 仍存在可以改进之处。 国内的企业也可以通过对i b m 的研究，并能找到一些有启示性的思想，发现其成 功的内因，总结一些可借鉴的经验。 本文所获取的与i b m 公司相关的资料和信息主要来自三个途径：查阅报刊杂 志、搜索互联网上的信息；对i b m 相关销售人员及管理人员进行面谈或通过电话、 电子邮件采访；通过i b m 公司内部网、内部发行的刊物获得。 第1 章i 酬在中国的业务格局及咨询核心部门分析 i b m ( 国际商业机器有限公司) 公司成立于1 9 11 年，是全球最大的信息技术 和业务解决方案公司，业务遍及1 6 0 多个国家和地区。自1 9 3 4 年在北京协和医 院安装第一套m m 系统开始，i b m 就与中国民族的振兴和经济的发展结下了不 解之缘。中华民族的全面复兴给i b m 提供了难能的发展机遇，见证了i b m 在中 国的成长，i b m 的管理理念也正逐渐被现代企业所借鉴。正如前i b m 首席执行 官郭士纳所说“i b m 来到中国的历史可追溯到( 上世纪三十年代) 我们在上海设 立的第一个办事处我们今天对中国的承诺，不仅仅只是提供世界一流的技 术，而是要成为中国的合作伙伴，并且正如我希望和深信的那样，有朝一日i b m 中国公司必将成为中国的m m 公司，成为中国经济的一部分 。 长期以来，i b m 一直以“硬件制造商 的形象来给自己定位。随着硬件等i b m 传统的支柱产品进入衰退期，m m 陷入了前所未有的困境，尤其在上个世纪9 0 年代，随着财务状况的持续恶化，i b m 面临着公司历史上最严重的危机时期。于 是，过去的1 5 年m m 进行了商业模式转型，在服务战略的指引下，通过服务营 销策略的逐步实施，完成了“制造商 到“服务商的过渡，最终帮助m m 度过 了危机，把i b m 打造成为了全新的服务品牌。i b m2 0 0 7 年财务报表显示，2 0 0 7 年m m 收入达到9 8 0 亿美元，其中软件占4 0 ，硬件与租赁占2 3 ，服务占3 7 。 1 1ib m 在中国的发展历程 随着中国改革开放的不断深入，i b m 在华业务同益扩大。8 0 年代中后期，i b m 先后在北京、上海设立了办事处。1 9 9 2 年m m 在北京正式宣布成立国际商业机 器中国有限公司，这是i b m 在中国的第一个独资企业，此举成为i b m 在华战略 的实质性标志。随后的1 9 9 3 年，m m 中国有限公司又在广州和上海建立了分公 司。 到目前为止，i b m 在中国的办事机构进一步扩展至哈尔滨、沈阳、深圳、南 京、杭州、成都、西安、武汉、福州、重庆、长沙、昆明、乌鲁木齐、济南、天 津、郑州、合肥、南昌、南宁、宁波等2 3 个城市，从而进一步扩大了在华业务 覆盖面。伴随着i b m 在中国的发展，i b m 中国员工队伍不断壮大，目前已超过 8 5 0 0 人。除此之外，i b m 还成立了9 家合资和独资公司，分别负责制造、软件开 发、服务和租赁的业务。 2 二十多年来，m m 的各类信息系统已成为中国金融、电信、冶金、石化、交 通、商品流通、政府和教育等许多重要业务领域中最可靠的信息技术手段。m m 的客户遍及中国经济的各条战线。与此同时，m m 在多个重要领域占据着领先的 市场份额，包括：服务器、存储、服务、软件等。 1 2 l 明在中国的业务格局 m m g c g ( g r e a tc h i n ag r o u p ，i b m 大中华区) ，已经成立了9 家合资和独资 公司( 如表1 1 ) ，分别负责制造、软件开发、服务和租赁的业务。截至2 0 0 8 年， 中国地区员工总数已经超过8 5 0 0 人。 表1 - 1m m 中国公司列表 露磺黼缵嬲繁孵镄稠 戡兢。彩玉曩螽碰锄毙蕴旎醢貔缓缀勉貉玩磊。缓叛彳；。磊i 彩落s 囊z 幼：。荔玩& 彩搦* z 蠹静鳜旅毒勰磁；蠡魅幽蕴貔t 旌澎么涵f 2如织j 巍j 磊自滋 制造长城国际系统科技( 深圳) 有限公司 合资 服务蓝色快车计算机工程技术有限公司 合资 制造天津先进信息产业公司合资 租赁i b m 租赁公司 合资 仓储加工贸易国际商业机器工程技术( 上海) 有限公司 独资 软件开发国际商业机器科技( 深圳) 有限公司 独资 服务i b m 全球服务( 中国) 有限公司 独资 采购国际商业机器采购( 中国) 有限公司 独资 制造国际商业机器科技产品( 深圳) 有限公司独资 本文将以i b m 全球服务( 中国) 有限公司为研究对象，分析其组织结构以及 独特的服务营销流程，以及在当前中国i t 咨询市场上面临的机遇与挑战。 服务在i b m 战略中的位置可谓至关重要，通过为客户提供流程创新服务、应 用实施和整合进而实现目标企业商业价值，全球企业咨询服务部正是领导并执行 该用户服务的核心部门。i b m 全球服务( 中国) 有限公司一- - i g s ( i b mg l o b a l s e r v i c e ) ，是i b m 服务战略在中国的主要执行者，通过其下设的g b s ( g l o b a l b u s i n e s ss e r v i c e s ，全球企业咨询服务部) 、g t s ( g l o b a lt e c h n o l o g ys e r v i c e s ， 全球技术咨询服务部) 和i g d ( i b mg l o b a ld e l i v e r y ，i b m 全球交付服务部) 为 企业用户提供集管理咨询、r r 基础设施建设与1 t 应用实施为一体的综合的褴体 解决方案。 g b s ：为企业提供各管理层面管理咨询与业务漉程创新变革。 g t s ：为企业从i t 架构到基础设旌建设的全方位咨询服务。 i g d ：为企业管理与应用咨询方案最终落地，最终形成电子化的管理流程与 业务支撑系统提供r r 应用实施与盯项目管理咨询。 1 3 解析l 叫咨询业务核心部门 奉节以i g s 的g b s 部门为主要研究对象。研究i g s 在i b m 丈中华区的主要 职能描述g b s 在其中的业务，分析i b m 以服务营销为核心的组织结构设计。 i 、ic - f - c ，、l 一。# 霾霾鏊图璧蛋匿匿 6 ：黼警6 ；嚣黼i ”警瓣”“一l o s j l ：，“8 f s s 金融服务 n 黼i i ：静 f u 恼肚嫩体粤 业揶 目t 触# * 事业部 立通，物流事业 蔫 政府，公共事n i 商垒业揶 露疆矬戳嘲器疆蹦珏圈冒圈甚匿 。翻菇 铺_ 图1 - ii b mg b s 矩阵组织结构图 g b s 按服务产：品和服务行业分别设有不川的部门。蛐| 萼11 1 所小，产品线提 供战略与变毕咨咖服务、供应链管埘t 嵛询服务、人力资渊管理咨咖、财务管理咨 询、客户关系管圳忤 ； | 、j 衄用服务忤询等。义订为特定行业服务的事业部门，乜 括金融服务事业部、电信及媒体事业部、制造与流程事业部、交通物流事业部、 政府公共事业部等。两种分类的部门服务产品交叉形成矩阵式结构( 如图i 1 ) ， 根据市场或项目具体情况，组建项目实施团队和专家组，及时准确的响应用户需 求，从不同的专业维度为用户提供全面的解决方案。 值得一提的是，g b s 部门特有的i b v ( h k r t i t u l i o no f b u s i n e s sv a l u e ，商业价 值研究院) 综合了各领域专家与学者，对不同行业和不同产品深入挖掘，洞察环 境态势，紧跟行业发展趋势领导企业毫惭，进而驱动g b s 及时响应市场需求变 化，抓住市场机会。同时商业价值研究院综合g b s 产品优势，通过深入研究和探 索，整合资源，实现产品线与行业应用的最佳组合。 此外m m 的矩阵式管理结构也体现在跨部门的协作。g b s 在为用户提供管 理咨询与企业应用咨询后，如果用户认可i b m 产品与r r 服务，往往会要求i b m 完成后续的r r 基础设施咨询与建设，以使得管理咨询从方案到最终落地保持完整 性与一致性。i b m 会根据这种情况在项目运作过程中寻求g t s 部门的合作，甚 至要求i g d 也参与到项目的整体规划与实施中来( 如图i - 2 ) ，对方案的实旌可 行性进行论证，将论证结果反馈至源头，不断修正方案，直至三个部门同时认可。 这样可确保咨询项目的有效性，避免咨询方案成为高不可攀的空中楼阁，进而控 制项目风险。在三个部门的协作项目中，尽管会按实施阶段将用户的整体需求分 割成为三个或以上的子项目，但为保证服务质量和方案的完整性，i b m 会安排一 个s e ( 方案负责人，s o l u t i o n e n g a g e m e n t ) 完整的跟踪项目实施，并对项目风险、 服务质量、工程进度和用广满意度( s l a s e r v i c el c v c ! a g r e c m c a t 服务水平协 议) 负责。 业蠡转型外包 图i - 2i b mg b s 运营协作关系图 _ 整合应用服务执行 整合科技执行 整合b t o 执行 服务执行 同样，不同的i b m 合资与独资公司之间也可通过此种机制有效合作，加之成 本核算方法，相互强化市场优势，达到协同。如：i g s 应用咨询项目结束后，用 户不打算通过采购的方式建设i t 设施则完全可以通过与i b m 租赁公司合作的 方式租用i t 设蔷。如果出现用户坚持要求i b m 履行一个合同的极端情况则两 个公司可以通过协商的成本核算与收益核算方法分享利润。由此m m 全球服务 ( 中国) 有限公司和i b m 租赁公司完全可以分享市场资源。 13 1 g b s 的组织运营 i b m 在研究和开发领域的长期投入使得i b m 一直以来在专利方面都处于领 先地位。但过去由于i b m 一直是闭门研究，研发成果与市场需求脱钩，因而不能 将它丰富的知识产权资源转化成具有竞争力的产品。如今，i b m 坚持“以市场为 导向，以客户为中心”的技术创新，研究部门不仅仅要把研究开发构想引入生产领 域，更重要的是要先了解市场的需求然后再确定研究的项目。i b m 市场研究部 门要求科学家以更多的时间同产品开发人员乃至客户接触，了解他们的实际要 求，采取让科学家与客户直接交流、注意倾听客户卢音的方式。也是基于此原因， i b m 成立了i b mi g s ( i b mg l o b a ls e r v i c e ，i b m 全球服务有限公司) ，其目 的是拉近市场需求与产品之h j 的距离由市场需求驱动产品设计，拉动服务和产 品的销售，完成从设备制造商到服务商的转型。 堂登燧蠢蕤霾黼鬣繁签帮蚶值 鬻1 曩雾曩麓谶鬻蝥 舢 2 ，# *。0 扎峄，絮翳搿繇溅瓤j l 。 焉秦霾皇骂警篙需5 j 1 。 图1 - 3i b m g b s 职能图 务有限公司的下属咨询机构，目前在全球1 5 0 多个国家拥有上万名专业的咨询顾 问，是世界上最大的咨询服务组织，i b m 全球企业咨询服务事业部于2 0 0 2 年1 1 月在中国成立，它是前普华永道咨询公司f p w gc o n s u l t i n g ) 与i b m 全球服务部下 属的业务创新服务部合并之后成立的部门。目前，m m 在遍布大中华地区的1 6 个城市，拥有1 0 0 0 多名专业顾问，并在北京、上海、广州、香港和台北等主要 城市设立了办事处。g b s 的主要业务范围是为客户提供全方位的咨询、集成和转 型解决方案，包括：战略与变革、客户关系管理、供应链管理、财务管理、人力资 源管理、应用管理服务、应用创新服务、业务转型外包等。此外，为了响应中国 强劲的增长势头，g b s 依时顺势地调整了服务内容，着重于为企业利润增长和流 程优化这两个侧重点提供支持。 132 服务产品及用户 g b s 是m m 服务战略的重要组成部分，旨在为用户提供全方位的整体的解 决方案tg b s 通过对各行业的深入研究，积累了相当的经验行业范围涉及金融、 电信、政府、交通、物流、教育、中小企业等领域，组成i b m 咨询服务的行业线 ( s e c t o rl i n e ) ；研究领域跨企业运营的各个职能，包括战略与变革、人力资源 管理、财务管理、供应链管理、应用管理等，组成i b m 咨询服务的服务线( s c r v i c c s l i n e ) 。咨询项目实施作采用矩阵式组织结构，结合行业专家与产品服务专家， 为企业提供多维顾问支持与咨询( 如图l - 4 ) 。关于i b m 矩阵式组织结构以在之 前章节中介绍。 篱酬意鞣蠹黏鹰藕麓麓。黧萎譬 八l，o 1 寥h i 。k 。# 毛i ， ，、，7 ， 二一r 一 ，l 图1 - 4i b m g b s 产品线矩阵图 1 3 2 1 服务产品线及用户 全球企业咨询服务部服务产品线( 如表1 2 ) ： 表1 - 2i b mg b s 服务产品线列表 g b ss e r v i c e sl i n es e r v i c ec o n t e n tc h i n e s en a n l e o p e r a t i o n ss t r a t e g y运营战略 s t r a t e g ya n dc h a n g e t e c h n o l o g ys t r a t e g y信息化战略 战略与变革 o r g a n i z a t i o nc h a n g es t r a t e g y 组织变革战略 b u s i n e s ss t r a t e g y 业务战略 s u p p l yc h a i ns t r a t e g y供应链策略 s u p p l yc h a i np l a n n i n g供应链规划 l o g i s t i e s物流 s u p p l yc h m n p r o c u r e m e n t 采购 m a n a g e m e n t p r o d u c tl i f e c y c l em a n a g e m e n t 产品周期管理 供应链管理 s u p p l yc h i ne n t e r p r i s e供应链企业应用方案 a p p l i c a t i o n s s u p p l yc h a i no p e r a t i o n s供应链运营 c u s t o m e rr e l a t i o n s h i p 客户关系管理策略 m a n a g e m e n ts t r a t e g y c u s t o m e r 销售力 s a l e sp r o d u c t i v i t y r e l a t i o n s h i p f i e l ds e r v i c ee f f e c t i v e n e s s 销售实绩 m a n a g e m e n t 客户关系管理 c o n t a c tc e n t e ro p t i m i z a t i o n 客户咨询中心效能优化 m a r k e t i n ga n dc u s t o m e r市场情报及客户信息 i n t e l l i g e n c e h u m a n c a p i t a l m o r ef x o mp e o p l e 人力项目 m a n a g e m e n t b e t t e rh r人力资源优化 人力资源管理 l e a r n i n ga n dd e v e l o p m e n t人力培训及发展 o nd e m a n dw o r k p l a c e 动态式作业平台 f i n a n c es t r a t e g y 财务策略 p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ta n d 绩效管理及分析 f i i l a n c i a l a n a l y t i c s m a n a g e m e n tf i n a n c ee n t e r p r i s ea p p l i c a t i o n s 企业财务应用方案 财务管理 f i n a n c eo p e r a t i o n si m p r o v e m e n t 财务调度改进方案 b u s i n e s sr i s km a n a g e m e n t 企业风险管理 a p p l i c a t i o ns e r v i c e s e n t e r p r i s ea r c h i t e c t u r ea n d企业体系及专用技术 t e c h n o l o g y 应用服务 a p p l i c a t i o nd e v e l o p m e n t应用系统开发 a p p l i c a t i o n p o r t a l s ，c o n t e n ta n de - c o m m e r c e企业综合网站、内容管理 i n n o v a t i o n 及电子商务 应用创新服务 s e c u r i t ya n dp r i v a c ys e r v i c e s系统保安及私隐服务安 a p p l i c a t i o n 全与隐私服务 m a n a g e m e n t c u s t o m e re x p e r i e n c e ，b r a n d i n g客户经验、品牌及易用性 应用管理服务 a n du s a b i l i t yd e s i g n 设计客户经验、品牌及 实用设计 战略与变革咨询服务 i b mg b s 的战略与变革咨询服务的使命是帮助客户制定创新和转型策略、推 动战略实施和建立创新和变革能力。i b mg b s 的战略咨询将业务和技术紧密结合 可以实现企业高级管理者们的普遍期望：让公司业务战略在技术战略的支持下得 以实现。g b s 的战略咨询遵循随需应变的原则通过设计、实施、变革推进的跨领 域无缝衔接推动企业各个层面战略落地的进程，帮助企业提高适应变化所需的创 新和变革能力。g b s 的咨询服务主要涵盖企业战略管理的四大核心能力：公司和 业务战略、运营战略、组织变革战略和信息化规划。 供应链管理咨询服务 9 m m 供应链管理咨询服务的宗旨是为客户提供优质的端到端的供应链优化 解决方案。服务范围包括供应链策略设计，需求与供应规划流程再造系统导入等。 m m 的供应链管理咨询服务共分为七大组：供应链策略规划，产品生命周期管理， 供应链策划采购，供应链操作物流和供应链企业系统实施。i b m 的供应链管理咨 询服务有能力提供从策略到实际操作的解决方案。除此之外，m m 还有其他部门， 例如：随需应变的电子商务，业务外包系统管理，系统集成等都能够提供相关的 辅助解决方案。 客户管理管理咨询服务 越来越多的客户在对价格及其敏感的同时也在要求更多的服务、更多的便利 和更加个性化的交流。i b m 必须最大程度地利用与客户的每一次接触机会，给客户 留下积极的印象，提高客户忠诚度并确保客户在选择合作伙伴时优先选择自身。 客户关系管理( c i 洲) 指的是一个包含科技、应用、流程及组织变革并以顾客为中 一t = i , ( c u s t o m e r - c c n t r i c ) 的企业策略。c r m 紧密结合了企业的市场营销与售后服务活 动以实现获利、营收及顾客满意的最佳化。透过强大的c r m 接触中心( 如呼叫中 心) ，企业可以通过不同却是整合一体的渠道与客户进行全方位的接触，自动且高 效地完成市场营销及客服活动。同时通过强化顾客资料的收集与利用，c r m 可 以让企业加深对顾客的了解进而提供更为人性化的优质服务。m m 全球企业咨询 服务事业部将c r m 视为一个过程而不是目标。它将企业的重点从产品和渠道转 移到客户上意味着企业的销售、市场营销和客户服务的流线化与一体化。 人力资源管理咨询服务 知识工作者的生产力是i b m 的重要资源，也是利润持续增长竞争优势。但是 知识工作者的价值的增长却位于一个矛盾的核心。在过去，雇佣者拥有生产资料， 今天则是知识工作者拥有生产资料头脑中的知识。因此，他们既是资产又是 成本。但是成本必须要管理，越少越好，而资产则必须要增长。i b mg b s 运用简 单、直接、有力而有效的方法，赶走固定成本，取而代之以可变成本，使企业的 劳动力的发展能适应业务的灵活性，对业务的反应更快。这种方法将重要的管理 信息在适当的时间交给适当的人，并使企业内部的交流更加方便。企业变得精干 敏捷，所以即使收入减少，利润仍然可以增加。 财务管理咨询服务 i b m 的财务管理咨询服务在财务组织设计、财务流程实施及其基础财务技术 有较丰富的经验，这些流程和技术是应对当今最复杂的商业挑战所必需的。i b m 1 0 g b s 整合了流程、技术和信息以帮助客户推动企业全方位的利润提升以及股东收 益的提高。 m mg b s 的财务管理服务涵盖领域：财务战略管理、业绩管理和分析、企 业财务应用程序、财务流程改进、企业风险管理。 应用管理服务 i b m 应用管理服务( a p p l i c a t i o nm a n a g e m e n ts e r v i c e s ，a m s ) 拥有多层面的实 施能力。基于对客户r i 环境以及业务流程的了解，m m 应用管理服务在其全球 资源的支持下，通过流程分析、优化以及开发等服务，帮助企业降低成本、确保 服务实施能力、加快新业务发展、增加核心产品的竞争力，并进行业务流程的创 新。 应用创新服务 企业应用创新服务( a p p l i c a t i o ni n n o v a t i o ns e r v i c e s ，a i s ) ，为企业提供从信息 化架构咨询、创新型应用体系设计、整合性应用系统建置和实施以及企业信息化 运营管理咨询等全方位的企业应用创新服务。企业应用创新服务着眼于通过创新 和服务为企业带来价值。它向上承载m m 在各个相关行业的研究和实践成果，包 括面向各个行业的业务组件模型。向下连接m m 在信息技术领域的专有技术，将 解决方案与行业发展趋势紧密结合起来，建立了包括网点转型、专业化后台服务 中心、企业高管决策支持系统、企业知识管理解决方案、新一代核心系统在内的 一系列解决方案。 e l 冲咨询服务 i b m 是s a p 最大的战略合作伙伴，双方已经有超过3 0 年的合作伙伴关系， 共同拥有超过8 0 0 0 家客户，并发布了联合质量保证。m m 不但参与s a p 实施还 参与了s a p 部分产品的开发。而且i b m 本身也是s a p 系统最大的客户之一。凭 借高质量的实施和良好的商业信誉i b mg b s 在s a p 咨询市场得以高速发展成为 中国最大的e r p 系统实施公司。 i b mg b s 是中国最大的o r a c l e 数据库系统实施国际咨询公司。以全球成功 的o r a c l e 实践作为强大的后盾，结合丰富的行业知识和中国的实践，注重最佳流 程设计和变革管理，使客户最大程度地受益于o r a c l e 应用系统。 业务转型外包服务 所谓业务转型外包服务( b u s i n e s s t r a n s f o r m a t i o no u t s o u r c i n g ，b t o ) ，即以企 业转型为核心，先从管理层面提出新的转型规划，再委以外加速驱动企业转型。 组织的精力集中在做得最好的领域，将非核心部份或其他流程放手，与提供外包 运营管理的厂商合作，将其外包并共同进行规划，利用外包的形式达到有效的成 本控制与资金运用。i b m 通过收购、开发标准化流程、资产和应用创新等多投资 手段已经构建了自己的b t o 产品体系，从而增强了其转型的能力，强化了全球 化的交付网络，令客户能够通过b t o 的合作关系在战略性以及降低成本方面获 得收益。 1 3 2 2 服务行业线及用户 金融服务事业部 m mg b s 金融服务事业部为金融控股公司、银行、证券及保险行业客户提供 专业化的咨询和应用系统集成服务。业务的范围涵盖企业应用架构、业务流程再 造、核心银行系统、信用卡系统、核心保险系统、c r m 、风险管理、财富管理、 商业智能和网点转型等等。 i b mg b s 的团队在这些专业化领域的服务经验超过了3 0 年，具有一流的项 目管理、行业知识和应用开发的能力。与其他咨询公司不同的是g b s 能够提供从 战略、业务层面到方案设计、应用开发和技术实现的端到端的解决方案。这些端 到端的能力将更有效地连接并整合客户的业务部门和科技部门，使信息技术真正 成为企业核心竞争力的一部分。 电信及媒体事业部 i b mg b s 电信及媒体事业部为电信、媒体与娱乐以及电网行业的客户提供咨 询及系统集成服务。业务范围包括业务及运营战略转型的咨询服务，譬如：属于 客户关系管理范畴的客户分群、客户保留及获取、企业客户发展策略、企业转型 所涉及的组织、流程、及人力资源的咨询等。g b s 推出的业务实现平台解决方案 为运营商提供了一个整合s p c p 及市场、销售、支持系统( b s s o s s ) 的平台，支 持运营商为其客户提供综合的信息服务并为其合作伙伴提供实施服务及管理的 平台。在应用解决方案领域，g b s 为运营商提供b s s o s s m s s e r p 以及收入保 障咨询及系统集成服务。 制造、流程及石油事业部 i b mg b s 制造、流程及石油事业部的服务领域涵盖汽车、航天、石油化工与 电子产业等行业。g b s 长期引领中国电子产业进行电子化项目过程中，将i b m 在半导体及t f t l c d 厂内验证的相关解决方案导入中国。 通运输及商品流通事业部 1 2 m mg b s 交通运输及商品流通事业部为民航、机场、航运、物流、铁路、贸 易、快速消费品和零售等行业客户度身定做信息化战略规划提供管理咨询、应用 和技术架构设计、核心业务系统开发、e r p 实施、数据仓库和商业智能实施。 政府与公共事业部 g b s 政府与公共事业部的服务领域涵盖教育、政府及医疗保健事业。以先进 的技术为后盾，m m 针对政府如何有效地提高税收，更好地管理财务资源的需求， 综合其在全球海关以及贸易促进的先进经验为电子口岸计算机信息系统的建设 提供总体架构设计及应用系统建设。 工商企业部 g b s 工商事业部暨物流业事业群服务领域涵盖中小企业银行、信用合作社、 证券及保险业、中小型制造业、零售、包装消费产品、旅游与文通运输以及医药 与生命科学产业等等，提供策略规划与资源整合等咨询服务以期为客户提升市场 占有率。 1 3 3 服务过程运营模式 m m 全球企业咨询服务部运营模式可以概括为咨询服务与r r 技术结合。在 咨询项目实施阶段，管理咨询团队和n 技术团队同时进入项目，管理咨询顾问根 据调研和分析从企业实际出发，提出改进建议和管理流程创新设计，从而形成咨 询方案，项目团队共同将企业的管理咨询方案内容逐层分解，流程化、制度化， 进而把针对企业的咨询方案通过电子化的运营流程最终落地，为客户交付了r r 应用系统的同时也可检验管理咨询方案的有效性。这样的运营模式可以为客户提 供最为宽泛及深入的咨询服务，也可以利用i b m 全面的技术资源，增强了方案 的可操作性。通过咨询顾问广泛的行业经验、创新的思想、连贯的实施及项目风 险控制为客户提供增值服务，进而帮助客户规划、开拓、实施及运营关键业务。 咨询服务与i t 技术结合，能够为用户提供从咨询到基础架构的全面服务( 如图 1 5 ) 。企业的成功非常依赖于i t 和业务的匹配。这是m i t 对全球2 3 个国家中 的2 5 6 家企业进行调查后得出的结论1 。 i w e i l l2 0 0 4 图i - 5i b mg b s 服务产品运营模式 i b m 在1 9 9 6 年便确直了r r 服务与咨询结合的发展战略，尽管在战略确定初 期也不断受到来自各方的质疑，但经过十几年的探索和反思，最终形成了业界领 先的运营体系。这样的运营模式对i b m 柬晚u 以通过咨询服务带动i t 基础 设备的销售，看似独靠的业务市场得到相瓦强化和协同。而对用户来说，意味着 史为全i 自l 和完整的服务。 回望i b m 的战略转型、运营模式的探索和后来嗥决的执行过程，确实是i b m 自身的一次成功的创新与变革。近几年，国内咨询机构和r r 企业纷纷效仿i b m 运营模式，如联想、神州数码、方以曙光，国外企业也竟相用“服务”抢夺中 围h 场不断加大在华投资，“咨询+ r r 技术”也全面进入企业i t 应用领域。 第2 章i 酬在中国面临的i t 咨询行业摄况及竞争格局 九十年代后期我国r r 咨询服务市场发展迅速，国外r r 服务企业也陆续在中 国扎根，催生初具规模的国内r r 服务市场，也培育了众多的r r 咨询服务品牌。 但从整体来看，格局相对混乱，各个服务商从人员规模、服务能力，服务质量等 各方面存在着明显的差异，加上各种r r 服务概念之间的模糊，评估各服务商之间 的竞争关系和能力更是一个难解的问题。为了明晰市场的结构，并对r r 服务市场 的发展做出判断，计世资讯对中国r r 服务市场进行长期的研究，并将中国r r 服 务划分为支持服务( 维恪维护服务) 、专业服务( 集成服务、咨询服务、运营服 务) 等两个组成部分( 如图2 - 1 ) 。 2 0 0 d 年中国z t i t 务市弱产品结构 t 咨询9t t l 寨畦量务 图2 - 12 0 0 6 年中国r r 服务市场产品结构 i t 咨询市场作为i t 服务中的重要组成部分其地位和作用j 下只益提高。 2 1 l t 咨询服务市场环境现状 中同i 者多的i t 服务类型巾i t 咨询业务属于削川起步阶段，市场前景十h 当 广6 耐。从i t 咨询所涉及的j 土i 容和层【斫来说，包括，二个层面的内容：战略层面的 管圳咨询、企业运营层面的管珊咨询和i t 应用产品层面的技术咨询。 一钱略咨询层面足指为氽q k 提供管理、决策，市场、预测等领域的咨询服务， 需裂咨洵公司有着多年的历史和经验深厚的行q p 背景和精确完整的解决方案： 俩l k i 薹营层面的咨询主要是为企业舰范业务流襁和搭建l t 化甲台提供服务，如【 司 外的普。仁水通、德勤和幽内的汉普、神州数码等供n 商：产品层面的咨询服务不 只是简单的软硬件技术支持，而是基础架构设计、搭建、运行支持维护。事实上， 企业r r 服务中大约7 成半的投入都用在这里。 目前，国内1 1 r 企业提供的服务多停留在1 1 r 服务较低层次的集成服务上，运 营层面的管理信息化咨询比较缺乏，战略咨询更几乎是空白。 企业h - 应用项目的成败，与r r 咨询服务供应商的专业水准和能力密切相关。 而r r 咨询服务的核心价值就在于，在业务流程中寻找最优的解决方案，并在信息 服务中得到体现，并逐步形成行业标准。 在n 咨询领域，可以包含r r 架构咨询，i t 应用咨询，信息安全咨询，1 1 r 管 理与规范咨询，其他第三方咨询等几种形式。随着各行业信息化的深入，对信息 安全的咨询会有较好的增长。行业应用方面，电信