金蝶K3CRM竞争分析与产品解决方案.ppt

版权所有1993-2009金蝶软件(中国)有限公司,金蝶K/3CRM竞争分析与产品解决方案,K/3产品规划部钟秋生谢守优,编制说明,为了方便销售、售前、实施人员快速了解K/3CRM的产品定位、目标客户、及与竞争对手产品间的差异，特编制了该竞争分析及产品解决方案文档，供大家学习，以便在实战中更加从容应对和化解来自对手的攻击。本分析资料包括K/3CRM的市场定位、目标客户、产品优势、与常见竞争产品的对比分析。本文档作为内部学习资料，仅供机构、伙伴自学，以便灵活应用在方案介绍和产品演示中，请勿外传，尤其建议不要直接提供给客户。,CRM基本理念及产品分类基本理念产品分类CRM市场分析及产品定位CRM解决方案及产品价值,目录,彼得.德鲁克,1954:“每个公司真正的业务是创造和留住客户。”中欧的定义：客户关系管理是获取和留住客户、并实现客户利润率、行为和满意度最大化的过程。,客户关系管理,Gartner:首次把客户上升到企业层面，提出CRM战略概念,CRM发展,信息技术,最新技术：基于互联网各种技术,CRM应用模块,CRM经营理念,销售,服务,营销,分析,自助,定义:CRM是企业的一项商业策略,它按照客户的分割情况有效组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。-GartnerGroup,CRM应用范围的扩散1、从早期的金融、电信领域内，扩散到各种商业和政府部门。2、中期扩展到以个人客户为主企业如零售业，医药行业，房地产行业、电子商务企业。3、目前制造业在ERP的成功应用的基础上，在客户经营的理念下，CRM应用的趋势越来越明显。技术创新推动CRM系统和管理的发展CRM系统已成为企业生存和发展必不可少的基本系统。,制造业CRM市场趋于快速发展阶段,企业业务模式的转变,随着企业经营逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转变，现代市场营销描述也已经由原来的4P，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion），发展演变为4C，即消费者（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。,2、中国已逐步进入“服务经济”时代,企业核心竞争力中，“服务”的分量日益增长；“服务”带来的收入已经成为很多行业生存的关键；服务的概念已经延伸到“为客户的客户服务”（中科院）；,1、外部环境,大量中小企业希望依托信息化提升企业竞争力，从关注成本、质量到,竞争从产品转向营销、服务。因此更关注客户服务、交期和响应速度，重视外部协同。,应用CRM的必要性,3、企业内部管理要求,客户信息零散、分割，导致客户流失、客户服务效率低下；同时营销环节不能与企业内部协同，商机不能有效管理。,CRM将帮助企业实现客户经营战略思想,来自权威研究机构的信息,通过研究客户交互的资料发现，50%-60%的客户对企业而言是非赢利性的，同时那些消耗了企业60%-80%的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足20%.营销过程的标准化，能极大提高销售成功率。AMRResearch获取一个新客户的销售成本比向企业现有客户销售要高6-10倍，企业已经认识到这些老客户的价值。客户关系管理能够帮助企业更好地认识客户群体和易流动性。美国企业每5年就流失一半以上的客户.HarvardBusinessReview60%以上的客户流失的原因是由较差的服务引起的，只有13%的客户是因产品方面的原因而流失.Michaelson提供整合方案的CRM厂商，按解决方案划分：1、提供呼叫中心协作整合方案的厂商，如Asiainfo-Linkage、HOLLYCRM等；2、提供与ERP及其他管理系统集成方案的厂商，如Oracle、SAP、金蝶、用友、微软、Sage、NetSuite等；,市场分析CRM产品多样化发展,、不能与其他管理系统进行集成的CRM厂商，将面临CRM市场的整合及兼并；、随着云计算的发展，将给CRM市场带来新的发展机遇；3、与所有管理系统能够集成的CRM产品的问世，有待所有CRM厂商的共同努力；,竞争分析小型及微型企业的CRM服务厂商,主要特征,提供较完善的客户管理、销售管理等功能，功能易用、灵活。客户管理+简单的进销存管理模式，比较适合小型及微型企业，或者在某一行业具有行业优势。比较适合20人以下的简单销售模式及服务模式的应用。,目标客户,由于客户管理为其主要特色，供应链管理存在劣势，无法满足以进销存为主要业务的企业应用。因此这类小型及微型CRM主要的厂商还是服务业为主，如系统集成商、工程项目行业、广告、煤体、咨询、教育、培训、外贸、中小型商贸流通企业等企业为主。,主要厂商,MyCRM、WiseCRM、Xtools、八百客等,这类厂商劣势在于只能在企业前端满足客户需求，无法提供企业运营管理的完整解决方案。,竞争分析与K/3CRM存在竞争的主要CRM厂商,SAP：mySAPCRM是SAP电子商务套件中的重要组成部分，SAPNetweaver集成化平台为其提供了技术基础。mySAPCRM的最主要优势，是它庞大且细密交织的系统定制功能。系统包括了几乎所有接触点：因特网、呼叫中心、电子邮件、传真、邮件、面对面的个人联系。同时，mySAPCRM为企业提供了扩展性功能。,MicroSoft（微软）：软件巨头微软进入CRM领域的时间比较晚，大约是在2002年。旗下MicrosoftDynamicsCRM的最大特点是，它整合了MicrosoftOffice、MicrosoftOutlook、Access数据库等其它微软软件产品，能方便地与之集成。此外，MicrosoftDynamicsCRM采用了被用户熟知的操作界面，提升用户工作效率的同时，也降低了用户培训成本。,UFIDA（用友）：用友TurboCRM是2008年10月用友收购国内专业CRM软件厂商TurboCRM公司的产品，是基于PHP环境开发的一款产品。TurboCRM曾被称为“中国本土最大CRM厂商”，但年销售额只有不到2000万。目前，用友通过开发集成工具EAI，用于与用友ERP产品集成。,Oracle（甲骨文）：适合大中型及大型型企业应用；Oracle旗下的CRM产品种类丰富、功能全面。其产品系列有Oracle电子商务套件CRM、SiebelCRM和PeoplesoftEnterpriseCRM，同时拥有托管型、混合型、内部部署型等多种解决方案。值得指出的是，Peoplesoft曾是人力资本管理、财务管理以及供应链管理企业软件的知名公司，2004年被Oracle收购。Siebel曾是电子商务软件的突出供应商，2005年12月被Oracle收购。两轮收购之后，Oracle的CRM产品线也由一个增至三个。,竞争分析-竞争产品差异分析,竞争分析-竞争产品差异分析,竞争分析-竞争产品差异分析,竞争分析-竞争产品差异分析,竞争分析-竞争产品差异分析,竞争分析-竞争产品差异分析,竞争分析-竞争产品差异分析,竞争分析-竞争产品差异分析,竞争分析-竞争产品差异分析,竞争分析-竞争产品差异分析,K/3CRMVSTurboCRM,整体架构与集成性,用友Turbo,K/3在产品定位、销售业务支持上，均优于用友TurboCRM，能够为目标客户提供完整的CRM解决方案。,产品定位,目标客户与K/3产品的目标客户一致，主要为制造业企业及相关行业企业；目标客户群为机械、设备、电子、五金、分销等企业及相关企业；,面向制造企业CRM关注企业的客户资产市场营销、销售及服务的全过程管理集成性扩展性完整性,核心需求全方位的客户管理；售前、售中、售后的销售全过程管理；销售部门事务及业务管理完整的客户服务流程及方案,根据以上市场分析，K/3CRM定位与K/3产品的目标客户一致，为中小制造型企业为主要目标客户。K/3CRM与K/3ERP形成完整解决方案。,CRM基本理念及产品分类CRM市场分析及产品定位CRM解决方案及产品价值整体方案产品价值,目录,CRM整体解决方案,、对于制造业，CRM作为企业的前端应用，与ERP系统构成完整的应用流程。、售前管理+销售过程+生产过程的一体化应用,提高企业整体协同。,K/3CRM整体解决方案,整体解决方案,K3客户关系管理提供客户管理、市场管理、销售管理、服务管理、日程安排，以及知识管理、产品档案管理、决策分析等业务功能，为贯穿整个客户关系生命周期的业务流程管理提供解决方案，帮助企业实现潜在客户、交易客户的全生命周期管理，并与此过程中，实现客户管理与市场、销售、服务业务结合，提高整个客户管理和业务管理的效率。,客户管理,市场活动,客户信息,客户金字塔,样品,决策分析,产品档案,联系人,活动,赢单,销售合同,项目总结,销售计划,销售报价,发货通知,销售出库,市场调查,市场情报,市场推广,线索,商机,任务,阶段推进,销售订单,服务请求,派工单,销售漏斗,输单,其他出库,调拨单,配件申请,配品配件,配品配件,处理单,服务满意度调查,服务费用,活动经费,满意度调查,费用,活动费用,客户分析,经营分析,商机分析,商机成交率,商机金额,销售计划完成情况,经营费用分析,客户增长分析,客户布局分析,服务满意度,客户满意度,商机管理,销售过程,销售管理,服务管理,市场管理,知识管理,工作报告,内部讨论,调查题库,资源中心,K/3CRM整体业务流程,K/3CRM产品整体框架,提供客户管理、商机管理、销售过程管理、市场管理、服务管理、决策分析、资源中心模块。可以为项目型、直销型企业提供完整解决方案。分销型企业可以CRM+客户门户，组成完整的解决方案。,典型应用模式项目销售模式,应用场景：产品销售过程周期长，产品按单定制，涉及报价、样品流程，销售过程需要内部工程、技术等团体协同，或者销售过程中涉及相关客户的复杂项目式销售行业。,客户,1,客户需求,销售人员,客户,工作日志,联系人,应用介绍客户资源集中管理销售周期长销售人员根据客户要求进行打样、报价、商务洽谈；在销售过程中涉及与购买者、决策者的关系维护销售人员在系统中签订合同后，需要跟进合同的执行进度；销售经理需要管理部门的营销费用目标客户：按单生产模式下强调客户管理、商机管理的制造业。,客户交易信息接触信息联系人信息,商机,报价,打样,合同,出货,商务洽谈,协作员工,相关客户,费用,项目销售模式：销售过程涉及多个客户，多个团队协同销售,阶段控制,客户管理,典型应用模式产品销售模式,客户,1,客户需求,销售人员,客户,商机推进,联系人,应用介绍客户资源集中管理上报的商机经确认后，销售人员进行跟进各地的销售人员在销售过程中，需要向总部申请参观、培训安排；需要知识库，对客户的问题进行解答送到客户处的产品，需要派人安装客户请求，需要根据问题性质进行解答、定期维修等；需要对配品配件进行管理需要对服务费用进行管理定期客户回访及满意度调查代表客户：京山、卡斯卡特、川仪,客户交易信息接触信息；待处理信息联系人信息,商机,合同,出货,3,服务人员,安装申请,安装调试,产品档案,服务请求,维修,配件更换,满意度调查,产品销售模式：涉及报价、商务谈判和服务承诺工作，关注产品后续维护服务。,报价,费用,维修计划,客户反馈,应用介绍：一般为标准化产品。销售产品周期较长、金额较大，后续要提供售后服务。,典型应用模式客户管理模式,应用介绍：为大企业配套配套型供应商企业，关注主要客户的经营、关系维护、业务协同。,客户,1,客户需求,销售人员,跟单人员,客户,工作日志,联系人,应用介绍客户生命周期管理销售人员查看客户信息，进行客户关怀，制定拜访计划销售人员对商机进行跟进，根据客户要求进行报价、打样、商务洽谈，从而取得某个部件的供应合同客户的合同根据需要下达给业务跟单，安排生产、出货需要对产品质量反馈快速处理。,客户交易信息接触信息；联系人信息,商机,报价,打样,合同,出货,商务洽谈,客户管理模式：供应链上下游配套企业，关注客户关系维护以及客户协同,费用,服务请求,CRM基本理念及产品分类CRM市场分析及产品定位CRM解决方案及产品价值整体方案产品价值,目录,CRM的价值-全生命周期管理,价值：提供统一的客户管理平台，将分散的客户资源集中管理。从客户开发、跟踪、交易、后续服务，提供全生命周期管理。提供360度客户全貌信息，提高信息集中度。提供关键业务预警，自动提醒客户关系维护。价值分析模型支持自定义，可以按照企业需求设置,CRM的价值-公司层面,公司营销战略实施的需要,规范销售过程管理,客户资源作为公司战略资产进行科学管理,提升公司核心竞争力,实现售前、售中、售后集成化管理,提升全国销售效率、提升整体服务水平,公司层面,CRM的价值-销售经理,通过制定公司一致的、标准的销售流程，规范销售过程,有效、全面地掌握销售团队的销售机会，及时为销售员提供帮助,简化对业务员的培养、规范并简化对业务员的日常管理,提升销售团队的整体能力,对项目分析、预测和评估，及时了解到销售状况，从而有效的达成销售目标,简化工作汇报、拚弃手工报告,销售经理,CRM的价值-业务员,使用统一的销售工具管