电信营业员培训号码百事通业务.ppt

用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost,浙江电信号码百事通业务培训课件,2006年12月,目录,一、培训目标二、业务介绍三、销售技巧四、业务流程,114号码百事通,什么是114号码百事通?,信息汇聚的综合平台,关于号码百事通业务的理解和描述,号码百事通是在原有114查号业务基础上，挖掘和整合基于号码的信息资源，为客户提供的号码信息增值类服务。通过对公众客户提供衣、食、住、用、行等便民信息服务，帮助企业获取商机、提高知名度、创建与消费者之间的沟通途径。客户拨打114号码百事通只收基本通话费，不收信息费，让沟通更轻松。,全省114话务量数据概况,业务体系,号码百事通产品结构,13、号码百事通话机14、号百（企业）加盟,目录,一、培训目标二、业务介绍三、销售技巧四、业务流程,号码百事通,优先报号是中国电信推出的向查询客户优先推荐某一企业的业务，申请该类业务的企业可以在客户提出模糊需求时得到优先推荐权，提高被查询的概率，从而获取更多商机。,优先报号子业务描述,我想找一个杭州市区的搬家公司？,注：“绿城搬家公司”签约号码百事通行业首查子业务，当客户模糊查询时“搬家公司”，享有优先推荐权,先生，您好！这一区域有一家“绿城搬家公司”，给您电话可以去问一下。,请记录。：88858877,卖点1：优先推荐权卖点2：大大提高被查询的概率,品牌查询子业务描述,号码百事通,问一下皇冠花园的售楼热线？,注：皇冠花园楼盘是单独登记号码的，办理了品牌查询后，将其开发的房产公司的号码与之关联,申请品牌查询的企业可以在查询客户进行与某一品牌相关的模糊查询时得到优先推荐权，提高被查询到的概率，获取更多商机,皇冠花园是太平洋房产公司开发的一个楼盘,请记录：皇冠花园售楼热线，XXXXXXXX。,卖点1：可以查到品牌关联的商家卖点2：获取商机,实名查询子业务描述,号码百事通,请帮我查一下威亭公司的电话。,威亭公司,注：电话XXXXXXXX的产权归炎风物业管理公司，但实际租借给威亭公司使用，威亭公司签约实名查询子业务后，查询客户就可以通过114查到该公司电话号码,适用于没有电话产权的企业（即电话实际使用者与登记单位名称不一致），以方便外界查询,请记录：威亭公司，XXXXXXXX。,卖点1：费用低廉卖点2：方便查询,行业首查与终端的结合：百事通百事通话机背景,如何在客户还没形成习惯之前激发号码百事通模糊查询的话务量？,面对话务市场的同质和异质竞争如何守住固话基本面？,将固话作为信息服务的接入门户,结合号码百事通平台和一键通话机模式开发号码百事通话机,行业首查与终端的结合：百事通话机按键说明,百事通话机行业速递键服务内容,家政服务,房产服务,机票服务,汽车服务,旅游服务,餐饮服务,咨询服务,行业速递键,钟点工、清洁清洗、搬家、管道输通、水电维修、钻孔等,飞机票预订,各类品牌的汽车购买、维修、保养、美容,各类线路的旅游（本地游、国内游、出境游、自驾游）、订房服务,各种特色菜的酒店、饭馆,房屋租赁、房屋维修、房屋中介,法律、商标、专利,提供的服务,百事通话机行业速递键服务内容,医疗服务,家电服务,休闲娱乐,电脑服务,物流配送,中介服务,金融服务,政府服务,各类专科医院、特色医院和综合医院的服务（含宠物医院）,电脑购买和修理,公路货运、航空货运、快递公司,婚姻介绍、职业介绍、婚庆服务,银行理财服务,KTV、茶吧、酒吧、娱乐中心、夜总会、各类健身、足浴、桑拿、咖啡吧,根据当地政府实际提供转接服务,各类家电的购买、维修,行业首查与终端的结合：百事通话机的服务模式,一个按键对应一户商家,直接连通商家，将听语音播报“欢迎致电XX公司，”,一个按键对应多户商家,有语音通道提示：按“1”号键致电*公司，按“2”号键致电*公司。,没有签约客户的按键,统一指向114，由话务员进行该键指向行业的模糊查询转接。,行业首查与终端的结合：百事通话机的营销模式,前向客户,维持所有赠送话机的营销策略：开来显送话机，用一号双机送话机，新装机送话机，积分换话机,后向客户,准定向营销，小范围拍卖，与114同行业的优先报号捆绑。,区域114,杭州“旅游服务”话机按键案例,为了保证百事通话机行业键营销业务的良性发展和号码百事通的品牌竞争力，我们希望选择一些真正具有实力的旅行社作为合作伙伴。但在前期的客户接触和走访过程中，我们也发现，他们对百事通话机行业键的兴趣不是很浓，因为传统的旅行社行业老大们，有着比一般中、小旅行社较为固定的客户群和长久以来的品牌竞争力，对以百事通话机行业键（即旅游服务）的新型营销方式的态度比较保守。反观一些中、小旅行社企业，对待百事通话机行业键的态度就更为积极和主动。,杭州“旅游服务”话机按键案例,因此，综合考虑各方面因素，我们选择了综合实力和服务质量均相对较强的中小旅行社作为合作伙伴，开展百事通话机行业键营销业务。经过对杭州现有中、小旅行社的整体梳理和前期的接触、意向沟通，我们最终选择了杭州花都旅行社作为重点营销对象。6月份，我们曾与花都旅行社合作过优先报号业务，彼此的合作关系一直较好，所以当我们的业务经理上门详细介绍了百事通话机的功能以及能给花都带来的商机后，花都旅行社立即对百事通话机行业键显示了极大的兴趣。经过多番的协商和沟通，我们最终签下了百事通话机行业键的首份协议，即旅游服务按键中的本地游与国内游2个按键，共计13万元。同时，为回馈花都旅行社，我们也免费赠与客户114冠名100小时和优先报号业务一年。,目录,一、培训目标二、业务介绍三、销售技巧四、业务流程,查询转接子业务描述,号码百事通,当查询客户收听完播报的查询号码后，可直接转接到被查询电话上，不需要挂机后重新拨打,电话转接（客户按1键）,Step1：请问，许府老山东牛杂订座电话是多少？,签约了许府老山东牛杂查询转接子业务，转接号码是88269733,许府老山东牛杂,直接连接对方请按1,重听请按2,继续查号请按3,短信发送请按4。,Step2：用户按1键,卖点1：前向客户无需二次拨打卖点2：提升企业形象,短信报号子业务描述,请问美林集团公司总机号码是多少？,号码百事通,当查询客户收听完播报的查询号码后，号码百事通可根据其需要，通过短信方式将所查商家的电话号码、产品特色等相关信息，发送至客户移动终端,发送短信,Step2：用户按4键,直接连接对方请按1,重听请按2,继续查号请按3,短信发送请按4。,卖点：传递更多信息,话务呼转子业务描述,号码百事通,号码百事通订房中心（携程网）,我想订宾馆。,当查询客户需要订票、订房或订餐服务时，可直接转接到号码百事通订票、订房或订餐中心，整个服务过程以号码百事通的名义（而非转接企业）向用户提供服务，而具体的服务提供者是第三方订票、订房或订餐公司,号码百事通有订房中心，为您转接过去可以吗？,注：浙江电信与携程网签订了话务呼转子业务合作协议，以号码百事通订房中心的名义对外提供服务,可以。,您好！号码百事通订房中心，请问你需要订什么样的宾馆？,电话转接,请稍等！,卖点1：培养客户群卖点2：增加商机,话务呼转的广泛应用,号码百事通家政服务中心,号码百事通送花中心,号码百事通订房中心,号码百事通电脑服务中心,号码百事通旅游服务中心,全省模糊订房中心-携程网,杭州电脑销售、维修1800元保底200次，超出部分9元/次,宁波市区送花3005元/次,杭州市区钟点工、清洁服务3000元保底，每单3元,全省旅游服务中心-新世界,目录,一、培训目标二、业务介绍三、销售技巧四、业务流程,企业名片子业务描述,企业客户可以通过企业名片向查询客户传递企业号码、公司地址、产品信息、网址等基本内容,114号码百事通,请帮我查一下ABC公司的电话。,ABC公司，电话号码：XXXXXXXX；地址：*；主营业务范围：*。语音示范链接,ABC,报号,放企业名片,企业广告：*产品信息语音示范链接*企业品牌形象介绍语音示范链接*最新打折、商品信息例：ABC公司新款天缘电脑6月火热上市，现在抢购还有更多优惠语音示范链接,企业广告子业务描述,企业可以提供一段文字或语音形式的广告内容，114在向查询客户播报企业电话号码的同时，播报广告内容,114号码百事通,请帮我查一下ABC公司的电话。,ABC,报号,放企业广告,号码百事通,请帮我查一下ABC公司的电话。,请记录：XXXXXXXX。,ABC,指路服务子业务描述,签约企业可以以文字或语音文件方式提供企业交通信息，包括企业详细地址、周边交叉路口、周边标志性建筑、周边公交/轨道/轮渡站点等。号码百事通在播报了被查企业电话号码后，可通过语音播报、短信播报、手机地图等方式，提供这些交通信息及出行路线，方便客户前往,ABC公司在人民路来福广场A座22楼，可乘3路、24路、98路公交车或地铁1号线到“人民路”站下。,我坐什么车能到ABC公司呢？,目录,一、培训目标二、业务介绍三、销售技巧四、业务流程,通信助理的概念,销售部张经理的手机号码？怎么才能找到物业管理部的人？,您好，请问有什么可以帮您？正在为您转接张的手机，请稍候。为您转接到物业的办公电话，请稍候。,个人通信助理子业务描述,个人通信助理子业务是中国电信为个人用户提供的一种通讯录管理服务，即为个人用户提供一定的通讯录存储空间，用于存放通信录中联系人的相关信息。当客户使用绑定的电话拨打118114时，只要说出联系人的姓名，系统就可以自动查询号码，并转接到对应号码；该业务还具有来电自动转存、信息代发、话务查询等功能。,中国电信118114,2、张晓,1、请说出您要找的联系人的名字。3、正在为您转接张晓的电话，请稍等。,李明成为个人通信助理的注册用户，并将自己的通信录导入了号码百事通,根据主叫号码判断出是注册用户李明,单位电话的整合,一个号码标识,企业总机子业务描述,中国电信,你好!请帮我接一下计算机系的张华老师。,现在正在为您转接，请稍候。,个性化欢迎词：欢迎致电浙江大学。（可与固话彩铃一致，以统一形象）,直接说出对方姓名,企业总机业务是面向企业用户推出的具有号簿存储、号码查询、呼叫转接、号簿管理、电话会议、短信群发、留言设置等功能的增值服务。,企业总机实现方式,114号码百事通,交换网,Step1：客户拨打杭电企业总机：87238723,Step2：交换网络智能识别并转接电话到114,Step3：114提供企业总机服务,Step4：接通分机张信扬的小灵通电话,你帮我接一下综合信息运营中心张信扬的电话,您好，正在为您转接张信扬的电话，请稍候,话务员转接服务界面标准化服务,企业总机产品功能（一）,现阶段核心功能,直拨分机四位分机号码，每一个分机号码可对应三个独立的电话,人工转接根据部门和姓名查询并转接分机，可指定转接电话，例如固话小灵通手机，或是小灵通手机,语音识别转接可通过直接说出要找的联系人姓名可转接该人员对应的电话,通讯录维护公司指定的人员登录网站，自助维护分机通讯录资料。,企业总机产品功能（二）,现阶段扩展功能,订房服务公司人员出差或客户来访，公司人员可打企业总机完成异地或本地的订房,个性化欢迎词企业可向任何拨打企业总机的客户播放一段指定时间的个性化企业欢迎词,家政服务各分机人员可拨打企业总机，预订各类家政服务,群发短信可为公司向总机旗下的所有小灵通和手机群发短信,企业总机产品功能（三）,规划中的功能,分机情景,分机电话会议功能,漏接电话短信通知,来话留言自动通知,个性化服务时间,外包服务,号码百事通企业总机将成为企业的基于语音、短信、互联网综合服务的统一信息门户,企业总机的使用方法,拨打总机号码,直拨四位分机号码或按0选人工,对话务员说：我找AAA部门的BBB,没通时，按1继续转接，按2回人工,致欢迎词，并进行语音导航,依次转接分机对应的所有电话或进人工席,话务员查询并按需求选择转接电话,没通时系统进行语音导航,欢迎致电杭州电信，请直拨分机号，人工服务请按0（三秒无操作自动进人工席）,客户没提特殊需求时，话务员按系统查询结果对三个号码依次转接，也可直接选择转接终端类型,客户没提特殊需求时，话务员按系统查询结果对三个号码依次转接，也可直接选择转接终端类型,114号码百事通,客户,企业总机资费策略一：转接量包月制,资费结构：转他网通话费：转移动、长途，(原则上本地网通和铁通不作分机)转接服务费：转接服务费按人工转接服务次数进行分级包月形式，若当月转接次数超过免费转接次数，按照0.5元/次计算，业务推广期间按0.35元/次计。（至2006年12月31日）：,定价策略：成本导向，面向所有客户开放，分机数量和分机类型基本不作限制,企业总机资费策略二：分机量包月制,资费结构：20门分机以上的，每门分机收取510元包月服务费，不限人工服务转接次数，免转接通话费，但分机所有号码必须是杭州电信网内客户，不足20门按20门记。定价策略：收益导向，面向网内客户开放，分机数量不限，转接数量不限。适用范围：产品组合价值填充外网反争夺,企业总机的收益分析,激增量,固话和小灵通作为同一分机下的不同号码，提高不同终端产品粘性，减少客户流失。通过收取服务功能费，可填充固网价值，降低月租费的风险。,保存量,企业总机,通过转接延长的前向客户的平均通话时间，促进通话费收入增长。扩大收取服务功能费的客户群，增加增值业务收入，促进主营业务收入结构变化。增加企业总机扩展功能增值收入。,企业总机业务知识FAQ（一）,企业通信录包括哪些内容？通信录中每个员工信息主要包括：姓名、部门、电话号码（最多3个，主要包括办公电话、小灵通、手机）、分机号码等信息。人工话务转接如何使用？用户只需说出部门名称或员工姓名等转接条件，座席人员就可查询到相应号码，并进行话务转接服务。自动话务转接如何操作？对于分机版企业总机，在用户接通企业总机后，通过拨打分机号码转接到相关人员，对于语音版企业总机，在用户接通企业总机后，可直接说出联系人姓名便可转接。使用企业总机的客户主叫号码显示是什么？呼叫转接时，被叫联系人的主叫号码显示为通话发起者的号码。,目录,一、培训目标二、业务介绍三、销售技巧四、业务流程,业务区别,品牌查询,业务间的区别和联系,品牌查询属于模糊查询的范畴，可单独存在也可与优先报号业务结合推广；实名查询属于指定查询范畴，解决客户因登记电话户名与企业名不一致造成的无法在114被查到的问题品牌查询客户可享受与品牌相关的优先推荐权；实名查询申请品牌查询需要品牌拥有者的使用授权，申请实名查询需要电话产权用户的授权,查询转接体现的是被转接企业的品牌话务呼转在面向客户的各服务环节体现的都是“号码百事通”品牌,企业名片简明扼要地介绍企业名称、电话和地址