用友ERP顾问式销售培训.ppt

讲师:金明2002年6月15-16日北京,ERP顾问式销售-知识篇-,Win-WinInternationalTel:(8610)6496-1377,一、课程介绍二、ERP解决方案与财务软件销售的不同三、ERP顾问式销售成功的要素四、ERP销售潜在商机阶段所需的知识、技巧与能力五、ERP销售意向客户阶段所需的知识、技巧与能力六、ERP销售立项客户阶段所需的知识、技巧与能力七、用友销售人员如何在企业战略转型中成功八、课上测验，课程总结与个人行动计划,课程大纲,第一章课程介绍,用友公司的定位用友“全面升级，扩张发展”战略用友客户经理在ERP解决方案销售中遇到的困难课程的目标及架构课上纪律与要求,课程介绍,用友公司的定位,软件服务业,软件产品业,专业软件服务,解决方案,软件产品,产品化程度,销售量,高,中,低,高,中,低,用友“全面升级扩张发展”战略(20012003),财务软件,管理软件,通用软件,通用+行业应用软件,产品提供商,产品+方案+服务提供商,中、低端市场,中、高端市场,困难与问题,影响,现状,1.按卖财务软件的方法来卖ERP系统;a.对客户的需求及困难把握不全或不准;b.销售人员害怕面对客户的拒绝,坐等客户上门,缺少主动性;c.销售人员光依赖售前顾问的帮助,自己缺少对行业/产品知识的学习;d.只管卖东西,不管实施;e.与客户沟通为客户提供解决方案等都缺乏针对性;,1.在ERP转型时,销售不清楚:a.为什么要转型b.什么是ERP解决方案式销售;c.如何转型2.不擅长ERP解决方案式销售的:a.技巧:-有效的客户沟通与说服;-赢得客户高层领导的信任;-挖掘客户表面及潜在的管理困难并明确客户企业及个人的需求;-有效的人际关系-有效的销售拜访与推进,1.ERP项目销售缺少与国际品牌的竞争力;2.ERP项目销售成功率低;3.ERP项目的平均销售额及利润偏低;4.ERP项目销售周期偏长;,用友在ERP销售转型中遇到的困难（一）,困难与问题,影响,现状,2.没有办法见到客户的高层领导,或对项目的关键人物把握不准；3.谈不出ERP带给客户的利益与价值;4.销售员只会拼体力,不会讲方法及利用公司团队资源;5.对客户的重视不够,缺高层互访;7.销售人员不愿执行或填写公司流程与表单或怕承担责任,而不做计划,对销售进展情况不上报;,b.能力-信息的全面收集与分析;-销售策略的思考;-制定销售计划并有效实施;c.知识-产品与技术的知识;-客户行业的知识;-咨询顾问的知识;3.公司过去不强调:a.一致的ERP销售方法、流程、语言及监控制度来推进及评估销售项目;b.明确的的团队成员搭配说明及角色细分与职责描述;c.整合及协调公司各部门的资源,以满足客户的需求;d.缺少对客户/行业的细分与分析;,1.ERP项目销售缺少与国际品牌的竞争力;2.ERP项目销售成功率低;3.ERP项目的平均销售额及利润偏低;4.ERP项目销售周期偏长;,用友在ERP销售转型中遇到的困难（二）,“我们今天所面临的问题，不能以问题出现时的那种思考方式去解决”-爱因斯坦-,用新思维来解决问题,课程目的,1、掌握ERP顾问式销售的方法与过程2、全面认识ERP解决方案销售与一般软件销售的不同，并扮演好自己的角色3、拥有挖掘客户需求提供全面解决方案的技巧与业务能力，提高销售成功率4、掌握并灵活应用人际关系、客户拜访、说服高层等销售技巧，全面提升学员综合素质与销售能力，令学员充满信心5、强调团队协作，增强竞争力,销售员可以培训出来吗?,10%,10%,80%,LevelISalesrepcantbetrained,wrongfit,focusonpricingonly.,LevelIISalesrepcanbetrained,LevelIIISalesrepexcelintuitively,无可救药,可以进步,无师自通,游戏规则,课程架构,本课程完全针对用友销售人员，在ERP销售转型中遇到的困难与问题，将众多国、内外成功ERP销售的实战经验，技巧及方法精心组织并量身写制成一套有系统、有成效的学习教材。教材中配有：知识篇：ERP销售的知识与理论工具篇：ERP销售过程中的应用工具及课上实际ERP销售机会进行小组演练技巧篇：ERP销售所必备的技巧案例篇：用友在ERP销售中成功与失败的案例,第二章ERP解决方案与财务软件销售的不同,中国ERP市场的变迁,过去,现在,供应商,-数量少，多为国外厂家-支持单一平台-硬件带动软件-目标客户群小,-数量多，国内外厂家云集-支持多个平台-软件独立于硬件-目标客户群大,客户,所处行业竞争小信息不流通对MRP的认知度小-需求单一-满足于标准产品,-简单服务,所处行业竞争大信息快速且广泛流通对ERP的认知度大需求越来越多-要示个性化的产品/解决方案-专业化的多项服务,供应商享有权力,客户享有权力,市场,由政府及供应商来推动,由客户高标准的需求来拉动,企业“以客户为中心”的转型,客户体验客户忠诚度客户关系管理一对一营销,以客户的角度看,要想了解销售财务软件与ERP解决方案的不同，就要先研究客户在购买时到底有什么不同。,由客户方看财务软件与ERP解决方案购买的不同,财务软件,ERP解决方案,客户对软件成本预算,客户资源的投入,客户的风险,影响客户的层面,低,少（单一部门）,低,单一部门,高,多（多部门+咨询公司）,高,多部门，整个企业,购买决策人,少，清楚,多，微妙,评审的标准/重点,简单，强调性能及价格,复杂，强调价值及效益,客户对自己的需求,清楚,不一定清楚与完整,客户对供应商的要求,个性化解决方案+项目实施服务+高层重视与关怀,产品,购买过程/时间,简单，短,复杂，长,客户购买的方式,电话咨询，上门采购,招标选择,客户由安装实施到运行所需的时间,短,长,由供应商方看财务软件与ERP解决方案销售的不同,财务软件,ERP解决方案,销售面对的客户对象,销售的内容,销售的说服重点,与客户的关系,销售队伍,单层次，有关联的部门人员,标准产品,说明产品的功能及特色,层次级别不高,个人,多层次的企业主管,针对客户需求的个性化解决方案+项目实施服务,层次级别高,强调方案能帮助客户脱离痛苦+获得利益,团队,销售的方式,销售周期,电话销售,店面门市,短,客户拜访,方案投标,长,客户对价格的敏感度,高,低,注重价值,销售技巧,基本销售技巧,基本销售技巧专业的知识分析、策划及执行的能力自我管理的素质,销售过程,简单，一气呵成,复杂,分段进行,ERP销售人员的主要工作,帮助客户确认需求,帮助客户设计个性化解决方案并满足需求,帮助客户实施项目并获得成功,ERP销售人员角色的转变,财务软件,推销员产品式销售,ERP解决方案,顾问的角色顾问式销售方法,顾问式销售最重要的思维：以客户为中心,ERP销售团队,客户*需求*购买过程,*解决方案*销售过程,第三章ERP顾问式销售成功的要素,有效的销售技巧,专业的知识,周详的分析与策划能力,有意识的自我管理,ERP顾问式销售成功的要素,严谨的销售过程,成功的ERP销售,ERP销售的黑箱操作,黑箱BlackBox,销售资源,销售合同,SalesResources,影响:*不清楚为何赢单或丢单*无法控制销售周期*无法预测销售结果*不知道如何改进销售员的绩效*很难管理销售资源*很难杜绝背地交易,?,?,黑洞,丢单,ERP顾问式销售的过程,通常源自于业界最佳作法综合公司最成功的销售员实践经验公司整理成标准操作程序经过培训,大家作法及语言一致不断的评估及改进,ERP顾问式销售过程,-发现客户的困难,问题及影响-探索客户的需求-引导客户认识他企业问题并鼓励其采取行动-说服客户对我们的产品和服务感兴趣-评估销售机会,-收集客户立项及关键人物信息-确认客户要求-组建项目销售团队-分析竞争对手及用友销售机会的优劣势-制定销售机会竞争策略及客户决策者的关系策略-编写销售计划-拜访客户高层领导,赢得信任,项目小组全面跟进强化客户关系提供个性化解决方案及初步报价安排大客户简报,答辩赢得客户初步认可,解释客户疑虑借必要的参观来增加客户信心确定商务进度表协商及谈判,审批合同签约收款发货,取得客户的好感拜访客户收集客户全貌信息分析客户的SWOT发现潜在销售机会,定位及挖掘目标客户,发现潜在销售机会,引导及确认客户意向,影响及跟进客户立项,赢得客户初步认可,进行商务谈判,完成销售成交,附合The“Territory”目标客户群特征,ERP销售人员成功的要素,有意识的自我管理正直,诚实勤奋,耐劳快速变革,有效的销售技巧沟通说服等客户关系的建立销售过程的推进,周详的分析、策划能力信息的收集与分析战略的思考销售的计划与资源的协调,专业的知识产品与技术的掌握客户行业的理解顾问咨询与方案制作,ERP顾问式销售过程所需技巧,能力,知识和素质,销售过程,技巧能力知识和素质,第四章ERP销售潜在商机阶段所需的知识、技巧与能力,潜在商机阶段之工作重点,1、取得客户的好感（取得客户好感的技巧）2、拜访客户（拜访客户技巧）（填写拜访客户前准备表及总结表）3、收集客户全貌信息（填写客户全貌表）4、分析客户的SWOT（填写客户SWOT分析表）5、发现潜在销售机会（填写销售机会初步分析表）,取得客户的好感,1.专业的形象*男士的专业形象*女士的专业形象,技巧篇,取得客户的好感,2.规范的礼仪及态度1)沉着稳重的言行举止2)适当的拜访时间与周全的准备3)正确的入座顺序与互换名片4)尊敬的客户称谓与交际用语5)笑脸迎人,目光接触,技巧篇,取得客户的好感,3.良好的人际关系1)寻找共同的沟通话题2)多让客户讲话,作个好听众3)掌握说话的时机,言语措辞,语速语调及语气4)发自内心的赞美，并虚心向客户求教5)适宜的肢体语言与表情回馈6)告诉客户一些他感兴趣的问题7)真诚为客户解决问题8)灵活运用小礼品,技巧篇,客户拜访的目的,建立关系收集与提供信息沟通与说服有意识,有目标的推进销售过程,技巧篇,客户拜访前的准备,预约拜访日期及所需时间：根据客户情况而定，并于拜访前一天再次确认明确拜访目的及主要议程：双方达成共识掌握客户资料行业、营运状况、产品/服务、主要市场/客户、采购历史等了解客户出席人员：部门，职位，背景，项目中的角色，与我们的关系等组织自已的出席人员，分配会议角色及任务做好充分准备：需要触及的问题，公司/产品资料，交通工具等检查临行装备：笔记本，记录笔及名片，自我形象,技巧篇,客户拜访报告,客户经理:时间:,工具包,客户拜访的过程,开场白表明目的，提出会议议程并取得协议,寻问聆听确认说服,达成协议为适当的下一步骤取得协议,技巧篇,客户拜访后的总结,确认目标是否达成回顾会议内容并做分析检讨成功与失利归纳对客户的认识与判断制定再次拜访的改进计划履行承诺并采取行动致信感谢对方的招待和时间所得信息输入客户关系管理系统CRM,技巧篇,客户拜访总结报告,客户经理:时间:,工具包,寻问技巧,开放式寻问(Open-ended):-起头是:“如何How”;“为什么Why”;“何时When”;“何地Where”;“什么What”;“分享Share”;“讲一下Tell”-可以使沉默者发言-可以从客户那里得到更多的信息,自由发挥-可以节省很多必须问的问题,技巧篇,寻问技巧,封闭式寻问(Close-ended):-起头是:要不要,好不好,有没有,能不能,行不行,是不是-使话多的人能停顿下来-可测试并确认信息-象是审问,有威协性,销售时尽量少用,技巧篇,聆听的技巧,记笔记,抓重点,有选择性的听有礼貌的目光接触注意双方的肢体语言积极的回应站在对方的角度,去理解弦外之音总结归纳所听资料,确认一致性,技巧篇,信息收集及分析的重要性,“知彼知已,百战不殆;不知彼而知已,一胜一负;不知彼,不知已,每战必殆.”-孙子兵法-,信息战，情报战,收集信息中疑问号的应用,？缺乏重要信息提醒我们收集信息？信息不确定提醒我们确认信息,分析信息中红旗的应用,与竞争对手比，我们的弱项（Weakness）对我们有威胁的事项（Threats）,分析信息中蓝旗的应用,与竞争对手比，我们的强项（Strengths）对我们有帮助的机会（Opportunities）,客户全貌（一）,客户经理:时间:,工具包,以案例14为例,客户全貌（二）,组织结构图,工具包,对客户SWOT分析,首先要了解客户全貌的详细信息然后了解你的客户在哪些方面具有优势或比较弱，以及他们正面临的机遇或威胁研究客户的SWOT是一个挖掘潜在销售机会的极好方法,强项(Strength),弱项(Weakness),机会(Opportunity),威胁(Threat),SWOTAnalysis分析,营销利润财务产品服务技术品牌,政治竞争对手法令供应商经济合作者社会客户行业规则替代品,内部分析,外部分析,管理质量渠道员工行业地位企业文化经营模式,客户SWOT分析,客户名:,强项（Strength）,客户企业内部,客户企业外部,弱项(Weakness),机会(Opportunity),威胁（Threat）,工具包,发现销售机会,强化或扩大优势克服弱点，或使弱点不那么重要抓住机遇防御或消除威胁,用友ERP解决方案如何帮助客户？,销售机会分析表,客户名:时间：客户经理：,强项（Strength）,弱项(Weakness),机会(Opportunity),威胁（Threat）,工具包,帮助客户强化或扩大其优势：,帮助客户克服其弱点，或使弱点不那么重要：,帮助客户抓住机遇：,帮助客户防御或消除威胁：,第五章ERP销售意向客户阶段所需的知识、技巧与能力,意向客户阶段之工作重点,发现客户的困难，问题及影响（填写客户困难与问题分析表）探索客户的需求（填写客户需求分析表）引导客户认识问题并鼓励其采取行动（引导客户购买意向技巧）说服客户对我们的产品和服务感兴趣（FAB说服技巧）评估初步销售机会（填写销售机会评估表）,发现客户困难/问题和需求的流程,了解现状,发现问题/困难,分析影响,确认并归类需求,与客户不同部门的相关人员进行访谈,客户困难/问题的分析表,客户名:时间：客户经理：,现状,工具包,困难/问题,产生的影响,改进后的效益,三维的客户需求,应用及服务的需求,技术及系统的需求,关系及合作的需求,数据库及接口：Oracle,DB2,SQLServer,操作平台：Unix,Windows,.核心技术平台：CORBA,J2EE,.硬件及网络：HP,IBM,Intranet,Web服务器质量及安全性技术认证：ISO9002,CMM,C2,.系统管理：可扩展性,紧急情况处理,客户化及二次开发能力文字处理：中文,英文,技术及系统的需求,专项应用：财务集中,采购集中,产供销一体化,模块功能：销售过程管理,库存配送管理,经济效益:增加:利润,营业额,生产力,竞争力,减低:库存,风险,成本,交货期,ERP项目投资回收效益(ROI)售前服务售前咨询成功用户实地参观售后服务：实施服务,培训,安装,系统初始化,系统委托管理维护,升级换代,替换其他厂家系统服务体系：战略伙伴,CallCenter,在线服务付款：信贷,付款方式,应用及服务的需求,行业应用:制造,金融,电信,证券,保险,政府,企业的需求,增加,利润营业额市场占有率客户忠诚度竞争力股东价值生产力质量安全士气,成本工时风险退货浪费库存费用,减低,打破平均化的客户关系：大客户与一般客户不同特殊待遇：高层专人负责、一对一服务PremierPageVIP会员制、用户俱乐部PlatinumCouncils最优折扣、最新市场及产品信息合作伙伴,双赢关系策略联盟,成功参考用户,测试用户个人需求：名誉,地位,权利,发展,成就,稳定心理需求：受重视、被关怀对服务及销售人员的需求：顶尖素质人员队伍,关系及合作的需求,马斯洛的人类需求层次论,生理需求,安全感,社交需求,自尊、面子,自我实现,温、饱、渴、性、栖身、健康、长寿,安全(免受环境威胁)、稳定(消除生活及工作中的风险)可预测性、舒适(生活、工作条件),爱情、亲情、友情、关怀、从属感、人情味,尊严、自信、地位个人发展、名誉、成就感、权利,发挥潜能贡献价值义务、创新公德心奉献、忘我、禅,看透客户的需求,客户需求有些是意识到的，有些是没有意识到的。,看得到的意识到的表面的明确的,看不到的意识不到的潜在的含糊的,销售的秘密,销售员是靠不断挖掘、探索、引导、及创造客户的潜在需求，并满足他们来获得成功，而不光只是停留在表面需求上；当客户拥有明确的需求时,你的竞争对手越多,客户三维需求的分析,客户名:时间：客户经理：,客户的三维需求,应用及服务,技术及系统,关系及合作,工具包,销售的秘诀,要想引导客户的购买意向，就要先了解客户的购买目的,技巧篇,客户购买的目的,脱离痛苦，解决问题追求快乐，获得利益,每个人或企业购买产品或服务的最终目的是：,技巧篇,客户的购买意向,客户是基于想脱离痛苦，解决问题，才做出购买的决定；客户需求=脱离痛苦，解决问题痛苦/问题愈大,需求愈高，需求愈高,愈易成交，而且客户愿意支付的价格就愈高；人们不爱解决小问题，只爱解决大问题。,技巧篇,购买和实施ERP方案的综合费用,成本上升,生产力下降,应收帐的拖欠,质量不合格,交货的延误,买,不买,问题的严重性,解决问题的代价,客户购买意向价值天平,库存的积压,技巧篇,说服客户的方法,1.潜在风险式说服法2.潜在利益式说服法,技巧篇,功能(Features/Functions)销售,描述产品或服务的性能及功能例如：-它有IntelIII处理器，500MHz-预装Windows98中文系统-交货期5星期-NC财务管理解决方案是基于JAVA技术,和Oracle数据库,技巧篇,特点(Advantages)销售,描述产品或服务的功能，如何能帮助一般的用户例如:-网络唤醒功能的网卡，使远程系统管理成为可能-迷你机箱可节省空间-NC财务管理解决方案可以帮助集团提高运作效率,技巧篇,功能，特点及利益(FAB)对销售的影响,技巧篇,利益(Benefits)销售,描述产品或服务，如何能满足客户已经表示过的需求例如:-它可是提供您所要求的内存容量-我们可以达成您所要求的4小时反映时间-NC财务管理解决方案可以提供你所要求的集中监控,集中管理模式,技巧篇,功能，特点及利益(FAB)对ERP方案销售的影响,High,Low,利益,特点,功能,对客户的影响,销售周期,技巧篇,初步销售机会评估,客户名称:_日期:_,工具包,初步销售机会评估,什么是客户需求?什么是客户的关键问题和项目目的?谁是计划的发起人?谁将参与到这项工作中来?这项计划如何适应客户的经营策略?,初步销售机会评估,客户产品和服务是什么?他们的主要市场是什么?他们主要客户是谁?什么是驱动客户经营的内在和外在动力?,初步销售机会评估,他们的收入和获利趋势为何?和他们相似的公司对比,财务状况如何?什么是客户关键业绩的评判指标?,初步销售机会评估,这个计划的预算是多少?(定预算的时间及执行时间)客户预算申请程序为何?与其他项目比,本项目的优先顺序为何?客户的资金还有什么其他的用途?,初步销售机会评估,客户为什么必须行动?作出决定的最终期限?如果项目被延误了会有什么结果?如果项目如期完成会有什么回报?项目会给我们的经营带来什么影响?,第六章ERP销售立项客户阶段所需的知识、技巧与能力,立项客户阶段之工作重点,1、收集客户立项信息（填写客户ERP项目总汇表）2、二次评估销售机会（填写销售机会二次评估表）3、确认客户需求（修订已填写的客户需求分析表）4、组建项目销售团队（填写用友ERP销售团队表及资源支持申请表）5、分析竞争对手及用友销售机会的优劣势（填写销售竞争力评估表）（填写自我SWOT分析表）6、制定销售机会竞争策略及客户决策者的关系策略（填写销售机会竞争策略分析表）（填写客户决策者的关系策略表）7、编写销售计划（填写销售计划表）8、上报大项目汇总信息（填写大项目汇总上报表）9、拜访客户高层领导，赢得信任（拜访客户高层技巧）,客户ERP项目总汇（一）,工具包,客户ERP项目总汇(二),工具包,时间,工具包,客户ERP项目总汇（三）,项目采购时间表,客户ERP项目总汇（四）,工具包,ERP项目采购评审内容,影响企业采购决定的四种角色,以经济效益为出发点的:EconomicBuyer以技术把关为出发点的:TechnicalBuyer以用户运作为出发点的:User以双方(厂家与客户)连络沟通为出发点的:Coach,EconomicBuyer,通常一个项目只有一位职责:-最后拍板采购决定-控制预算支出-能调配企业的资源-有否决权关注事项:企业经济效益要达成,TechnicalBuyer,通常一个项目有多位职责:-把关-具体评估每个解决方案-不能拍板做采购的决定-从技术角度出发,可以否定方案关注事项:企业技术规格要保证,User,通常一个项目有多位职责:-评估对用户平日运作的影响-最终使用解决方案者-有切身的关系-直接影响解决方案的成败关注事项:每天的工作必须完成,Coach,至少要安排或培养一位职责:-协调厂家与客户之间的连络-提供厂家有关客户采购项目的所需信息-要注意在客户组织内不失去公允性关注事项:厂家及客户的双赢,对项目的影响程度,高:决定性的影响中:有部分的影响低:没什么真正影响,对方案的支持程度,+3强烈支持+2支持+1有好感0中间-1没兴趣-2反对-3强烈反对,对决策者建立关系的策略,推波助澜Leverage鼓励Motivate中立Neutralize,销售机会二次评估,值得赢吗?,6,7,8,9,10,我们短期销售收入,我们未来销售收入,我们的利润,我们的风险,对我们扩充市场的战略价值,结论:,高,高,高,高,有,+,-,+,-,+,-,+,-,+,-,评估内容,评估标准,评估,评语,客户名称:_日期:_,工具包,销售机会二次评估,定单数量是多少?是否超出我们的最低收入标准?什么时候完成?是否在我们公司最长销售周期之内?,下一年我们的潜在收入有多少?下三年呢?是否超出我们最低标准?这个项目如何在将来衍生出更大的利益?我们如何保证客户的承诺可以落实?,销售机会二次评估,在这个项目上预计的利润是多少?是否超出我们最低的标准?在这个项目上我们能否提高利润?给客户的折扣是否影响这个项目的利润?,销售机会二次评估,我们的方案会不会导致失败?我们把价值交给客户的成功要素是什么?是否会由于客户方的原因导致失败?方案的失败是否会影响我们的业务?,销售机会二次评估,超越表面收入的价值(应用及市场价值)是什么?这个项目如何配合我们的整体业务计划?我们如何借这个项目来赢得其他客户或市场?这个项目如何帮助我们改进产品的质量和服务?,销售机会二次评估,用友ERP销售团队,客户名称：项目名称：时间：,工具包,制表人：审核：存档：,资源支持申请表,工具包,销售竞争力的评估(一),客户名称:_日期:_,我们能够与其它厂家竞争吗?,1,2,3,4,5,对客户评选标准的掌握,销售资源及素质,与客户的关系,客户认为我们的独特商业价值,结论:,清楚,符合,充足/有力,紧密,强大,+,-,+,-,+,-,+,-,+,-,评估内容,评估标准,评估,用友,竞争对手1,合适的解决方案,竞争对手2,工具包,销售竞争力的评估,什么是评选的标准?什么是正式的决策过程?哪个评选标准最重要?为什么?谁来主导评选标准?,我们的方案如何很好的解决客户的问题?客户怎么认为我们能满足他需求的综合能力(性能,价格,技术,服务,经验,品牌,信誉等)?什么是我们需要改进和加强的?我们需要什么样的外部资源来满足客户需求?,销售竞争力的评估,销售队伍需要投入多少时间?需要什么样额外的外部资源才能赢?预计销售成本是多少?机会成本为何?客户经理轮换的频率比较?销售团队的素质比较?,销售竞争力的评估,与客户关系目前处于什么层次与发展状态?你的竞争对手与客户的关系?那位决策者的关系有利于我们的竞争?双方高层领导的互访频率?客户的忠诚度,销售竞争力的评估,什么是我们能交付给客户的独特商业价值?客户是如何定义价值的?怎样衡量?用客户的衡量尺度来看,我们的价值是多少?客户是否已经确认他们理解我们的价值?我们给客户带来的价值和竞争对手有什么不同?,销售竞争力的评估,销售竞争力的评估(二),客户名称:_日期:_,我们真正赢的把握如何?,6,7,8,9,10,客户内线的支持,客户高层领导的信任,双方企业文化的兼容性,客户不公开桌面下的评选标准.,结论:,强大,强大,多,清楚,多,+,-,+,-,+,-,+,-,+,-,评估内容,评估标准,评估,用友,竞争对手1,与决策人的厉害关系,竞争对手2,工具包,销售竞争力的评估,在客户的团队中谁希望我们获胜?内线如何表明他们的支持?他们愿意而且能够帮忙吗?他们在自己的团队中是否有说服力?,谁会对这项目有影响或被影响?你如何与他们建立相互的信任?你如何接近这些关键决策人?,销售竞争力的评估,客户的企业文化和价值观是什么?和我们相比有什么不同?客户平常如何看待供应商?我们可不可以或愿不愿意调整自己的文化?,销售竞争力的评估,客户如何作出真正的决定?有哪些个人主观的,无形的因素会影响这个决定?未阐述的事项是什么?,销售竞争力的评估,在与决策相关人中谁最具权威?他们希望我们获胜吗?为什么?他能影响或改变评选标准吗?他们是否有能力去制造紧迫感?,销售竞争力的评估,分析竞争对手的含义,请记住,描述竞争对手概况的目的不仅仅是要帮助你的企业中其他人对竞争对手情况的了解,而且也是为了能够更深刻地了解和知道从何处以及如何去抑制他们优势的发挥,并充分利用他们的弱点去打败他们.,销售竞争力的自我SWOT分析-强项与弱项-,产品和服务如何满足客户需求客户认为你的特点与客户企业的关系层次与客户高层、中层和技术人员等关键人物的关系获有客户内部及机密信息参与客户的规划制定参与客户业务流程，改进质量及竞争力提升等项目客户经理及公司高层管理对客户的承诺及影响客户的忠诚度客户体验,销售竞争力的自我SWOT分析-机会与威胁-,与客户企业的关系层次及其影响客户内部及外部变革带来的需求变化客户内部关键人物的变动客户购买产品和服务的过程及评审标准的变化竞争对手的人员（客户经理/高层领导）的变动竞争对手企业的变革竞争对手最近与客户的合作及动态政治、经济、法律、文化等外部环境的变化科技、管理模式的变化,销售竞争力自我SWOT分析,分析人：时间：,强项（Strength）,企业内部,企业外部,弱项(Weakness),机会(Opportunity),威胁（Threat）,工具包,自我SWOT分析注意事项,目的并不是去了解你自己怎样看待自己，而是去了解你的客户将会怎样看待自己;我们容易夸大自己的弱点,并把一些很小的不足看成为致命的缺点我们也很容易对自己的优势产生错觉事实是客户对我们所具有的优势和弱点会有着与我们截然不同的看法你应该通过与客户的交流对自己的状况进行分析，并定期进行客户调查,销售战略思考,“故上兵伐谋,其次伐交,其次伐兵,其下攻城.”“以虞待不虞者胜.”“战势不过奇正,奇正之变,不可胜穷也.奇正相生,如循环之无端,孰能究之哉?”-孙子兵法-,SWOT分析与战略思考,Strength,Opportunity,Threat,Weakness,利用你的优势,抓住你的机遇,克服你的弱点设法弥补这些不足或使它们变得不那么重要,防御或消除对你的威胁,加大你的优势,销售竞争战略,战略适应状况可用方法,正面攻击,侧翼攻击,游击战,防御战,与竞争对手相比，至少有3：1的资源优势,能有机会修改或增多有益于我方的游戏规则,找适合自己的小市场,客户份额领导者,个性化解决方案品牌，信誉,ABAA+1,与强者共存发展盟友,隔离客户与他方接触不断提升产品和服务,销售机会竞争策略,工具包,客户名称：项目名称：客户经理：,客户关系层次,一般的商品厂家,被优先考虑的供应商,合作伙伴,战略联盟,外来竞争,对价格的敏感度,产品功能的重要性,降低,增加,客户关系层次分析,分析内容,合作伙伴,优先考虑的供应商,策略联盟,一般的商品厂家,与客户员工的接触,与客户关键人物的关系,获得客户专门/机密信息,价格,销售机会,提供客户的价值,在客户中的知名度,客户忠诚度,进出领域及更换供应商的代价,双方协议及联盟,看守者/守门人,少数,无法获得,光对价格敏感,与其它商品厂家级的供应商相等,无差异性的产品/服务,低等,无,进出容易.代价很小,无,中层,有些,少数信息,愿为附加价值付出代价,客户偏爱不断采购,有特色的产品/服务,中等,有一些,进出有难度.代价高,无,多个级别,双方最高层,很多,双合作协议的一部分,独享,咨询顾问及个性化解决方案,相当高,合约之内的忠诚,进出很大障碍.代价很高,正式或非正式的合作及采购协议,多个级别,双方最高层,彼此拥有,策略联盟双方获利,双方融为一体,共同开创及拓展市场,双方内/外部均享有高知名度,彼此承诺,进出有极大障碍.代价极高,正式或非正式的策略联盟协议,有专人负责处理双方的关系及合作,无,有,有关键经理人有关键高层管理,客户关系层次分析,分析内容,合作伙伴,优先考虑的供应商,策略联盟,一般的商品厂家,客户:_,与客户员工的接触,与客户关键人物的关系,获得客户专门/机密信息,价格,销售机会,提供客户的价值,在客户中的知名度,客户忠诚度,进出领域及更换供应商的代价,双方协议及联盟,分析结论,本公司与客户的关系是:,有专人负责处理双方的关系及合作,工具包,关系发展的生命周期,突破期,巩固期,成长期,收获期,防御期,暂停期,关系突破期,整个客户关系发展中最困难的阶段确立你的形象及品牌了解和掌握客户的全貌分析竞争对手的状况、优势及弱点制定建立双方信任的策略建立和发展客户决策者的关系设法获得第一笔销售,关系巩固期,由普通客户发展为重点客户过程中极为重要的阶段完美的客户体验是全力以赴的目标任何闪失都会导致出局客户经理需努力巩固客户和自己企业中的各种关系建立良好的口碑,关系成长期,与重点客户之间关系发展的理想阶段提供客户企业中越来越多的部门/分公司，越来越广的产品和服务扩大所占客户份额设法最大程度地提高对客户的价值，同时亦最大程度地从客户处为自己企业谋取价值,关系收获期,已经获得了可能的最大客户份额你和客户双方找到最佳提供/购买产品或服务的最经济做法最可能建立正式或非正式的伙伴关系，使双方关系更加亲密通过不断提高产品和服务的质量，与客户密切合作，从而提供客户更大价值,关系防御期,与客户关系受到竞争对手以低价格或新技术的挑战问题出在自满得意而忽略了下降的产品或服务质量，及双方的关系上应与客户重建关系，并注重质量和服务如果成功，可重返成长期,关系暂停期,当客户服务再也无利可图，或不符合你自己的战略利益时你决定暂终止与客户的关系，并善意、体面地退出,与客户关系发展阶段的分析,客户名:,突破期,巩固期,成长期,收获期,暂停期,工具包,关系发展生命周期与客户关系层次,一般的商品厂家,被优先考虑的供应商,合作伙伴,战略联盟,突破期,成长期,收获期,收获期,巩固期,大项目汇兑上报表的应用,事先计划并沟通销售所需资源销售管理部可分享其他类似项目经验，增加赢单率帮助自己作未来工作安排帮助预测销售收入及利润,销售行动计划表,客户名称：客户经理：项目经理：时间：,工具包,销售目标,产品:_服务支持:_销售额:_成交时间:_,工具包,客户名称：项目名称：客户经理：项目经理:_,大项目汇总上报表,工具包,赢得客户高层信任,1.优秀的品格/性格(Charter)1)正直(Integrity)2)积极主动,自告奋勇(Accountability)3)勤奋耐劳(Diligence),技巧篇,赢得客户高层信任,2.能力(Competence)1)丰富的行业,产品及技术知识2)广泛的实战经验与成功案例3)明了客户目标,策略和困难4)业界的好名声5)解决问题的机智6)建立良好的人际关系,技巧篇,与客户高层领导建立信任的要素,要素1.积极主动承担责任2.对高层领导的要求做快速反应3.明了客户企业的目标,策略,和挑战4.熟悉自己行业的动态5.解决问题的能力6.调动自己公司资源的能力7.熟悉自己公司的产品8.过去工作的成就9.与客户有关人员的良好关系10.熟悉客户行业的动态11.明了高层领导个人有关事项12.对自己竞争对手的了解13.在岗位上的工作年资,重要性4.704.564.524.344.314.184.113.933.793.703.032.702.40,技巧篇,客户的高层领导何时介入采购,Phaseinthepurchasedecisioncycle,EarlyMiddleLate,Understandcurrentissues,Establishobjectives,Setstrategy,Exploreoptions,Examinealternatives,Planimplementation,Measureresults,80%,80%,80%,20%,20%,44%,60%,60%,Setvendorcriteria,技巧篇,有效的销售管理(SalesManagementEffectiveness),EffectiveSalesManager*managing*coaching*leading,TypicalSalesManager,CustomersExecutiveInvolvement,ManagersInvolvement,SalesCycle,定位及挖掘目标客户,发现潜在销售机会,引导及确认客户意向,影响及跟进客户立项,赢得客户初步认可,进行商务谈判,完成销售成交,技巧篇,148,安排与高层领导会面的方法,EffectivenessofMethodsUsedtoGainaMeetingwithSeniorExecutives,ArecommendationFromsomeoneinsideyourcompany,Areferralfromoutsidethecompany,Aletterfromasalespersonfollowedbyadirectcall,Acontactatanoff-sitemeeting,Adirecttelephonecallfromasalesperson,AlwaysUsuallyOccasionallyNever,16%68%16%0%,0203644,0443224,4204036,8364412,技巧篇,149,客户高层领导同意会面的原因,与其业已有合作关系企业很有名望企业能提供产品满足领导单位的需求领导单位内部建议领导单位外部有影响者建议,技巧篇,第七章用友销售人员如何在企业战略转型中成功,用友ERP销售人员如何在转型中成功,客观,正确的理解公司转型原因认识带给个人的不适应开放个人思维,丢掉旧包袱积极发展转型中的机会,客观,正确的理解公司转型原因,用友软件“全面升级,扩张发展”的经营战略反映ERP市场环境的变迁变是IT行业唯一的常数帮助预测销售收入及利润,认识转型带给个人的不适应,转型如同一切事物的成长,都会带来一切不适应心理冲击:失落,不安,不信任生产力暂时下降转型的速度愈快,不适应感愈少,愈容易成功,开放个人思维,先入为主的想法,封闭了我们的眼睛,耳朵和心灵丢掉旧包袱,开放思维,不沉迷于过去的丰功伟绩,才能创新,接受新观念,学习新事物,积极发现转型中的机会,转型带来机遇时势造英雄,英雄造时势你完全有自由选择自己对待转型的态度积极的态度带来个人生涯的不断成长,“未来的企业，经验将被学习的能力所取代”美国管理大师杜拉克,学习的能力,第八章课上测验，课程总结，个人行动计划,“ERP顾问式销售”个人行动计划,单位:_计划人:_日期:_,需要改进的地方,计划如何改进,什么时间,需要的帮助,谁的帮助,1,2,3,4,5,6,7,8,讲师:金明2002年6月15-16日北京,ERP顾问式销售-案例篇-,Win-WinInternationalTel:(8610)6496-1377,4月底孙大岭和骆然来公司索取资料，在简单的寒暄中，了解到客户是做互联网的公司。主营业务为ICP、电子商务。我也向客户介绍了公司的简单资料和8.X系列产品，并主动向客户介绍了新浪网和首都在线、东方网景等同行业的知名企业也在使用用友软件，使得客户对产品产生了兴趣。随后，我又和孙大岭进一步联系，对他的需求作了进一步的了解，并针对他的需求约他在公司做了演示。一周后他约我去他公司再次洽谈。在洽谈过程中我进一步了解到了该公司的一些基本情况，我也详细介绍了用友公司的情况。随后客户又询问了一些财务和进销存产品的具体功能，均能够满足他们的需要，谈完后，客户问起了价格，并无意中流露出已经有两家财务软件公司与他们接触过，而且折扣都比较低，我马上指出他们所说的财务软件是应该金蝶和新中大。并答应在价格上会在请示经理后尽量给与优惠。会后客户表示再考虑一下。两天后的上午孙大岭通知我，要求下午再去商谈，主要是价格和一些技术上的问题，并透露了另外两家软件的价格和他们老总希望价格再低一些。对于价格问题我事先已经请示了主管经理，但对于技术上的问题我没有做充分准备。去了之后，才知道他们的技术副总监柳呈文要参与会谈。他对价格上表示可以接受，但询问了我一些软件在广域网上的应用、数据库、安全性及与他们网上订单、库存与咱们软件接口的一些问题，由于柳呈文是技术出身，提的问题很专业，有些网络和安全性问题我无法让他满意。会后他希望我能在第二天上午带着技术人员再谈一次。会后我回公司联系了开发部及其他对网络技术较熟的同事，但因为都比较忙抽不出时间来。我只有请王建第二天上午给柳呈文打了电话，回答了他的一些问题。随后我打电话给孙大岭，他表示他们财务部没问题，但要由柳呈文决定，有结果他会给我打电话的。三天后我又给孙大岭打了电话，孙大岭告诉我他们已经选择了软件，我第一反应是用了金蝶的，就认真地向他请教我们的不足之处，结果他告诉我选择了新中大，并表示他们财务部觉得新中大的功能不如用友，金蝶的可信度没有用友高，都首选用友软件，但他们的决策人柳呈文决定使用新中大的，原因是新中大的北京公司总经理亲自带着开发人员上门拜访，详细回答了他所关心的问题，承诺能够针对他们的业务做程序上的适当修改，且价格只有四万多，相比之下，用友对他们的重视程度不够。请讨论此单用友失败的原因。,案例（一）,一天，一位客户走进了用友的门市，欲购买一套软件。左看右看却无人理睬，于是他走到旁边的销售人员面前说到：“您可否帮我介绍一下。”销售人员不屑的看了对方一眼，冷冰冰的说道：“自已看吧。”一句话令客户哑口无言，转身出了用友的门市，径直走入金蝶的大门。于是，金蝶不废吹灰之力，便在自己的销售额上又风光了一笔。请讨论此单用友失败的原因。,案例（二）,某客户欲购买用友的财务软件，几番与销售人员约定之后，决定于周一上午为该公司的财务主管们进行现场演示。当天上午，销售人携带笔记本电脑如约来到客户处。寒喧之后，销售人员开始为出席会议的财务主管们进行软件的演示。过程中，客户不时提出有关财务业务及财务软件的技术问题。套用的销售关系行话销售人员没有问题，可是当客户提出如此针对行业性的问题时，销售却一句也回答不出来。几个回合下来，汗流浃背，垂头丧气的离开的客户处。从此以后再也不和客户联系了。就这样一个月过去了，客户招架不住新中大的热情与专业，诚心诚意地跟着新中大走了。请讨论此单用友失败的原因。,案例（三）,某饮服务总公司主要经营西式餐饮，目前在全国有20多家分店，随着市场的发展，还在逐步地扩大。在帐务处理方面，其分店有采用手工记帐的，也有使用财务软件的，财务软件也不统一。用户想统一使用一家财务软件，以便日后汇总处理；同时在此之前，用户的报表汇总处理，都是采用传真的方式，收集各店的报表数据，再由总部输入计算机，一方面工作量巨大，另一方面在录入过程中，极易发生错误，给汇总工作带来很大困难，用户急需解决这一问题今年4月份，我接到公司分配的这条信息，很快就与他们的主管马先生取得了联系。通过上门演示，基本摸清了情况：帐表没问题，关键是进销存软件，由于行业的特殊性，用户提出了一些当时无法解决的问题。回去后，经过反复琢磨，都一一想出了解决的办法。几天后，再次上门，得到了用户的认可，并给用户演示了库存中远程仓库的功能。之后，又经过两次上门演示、解决问题，最后用户终于选定了软件。把总部所购买的帐表、进销存全部安装、调试完毕后，又到了它设在海淀的一家分店，安装库存软件。之后，通过远程拨号与总部连通，实现了远程仓库的应用。目前用户已能够熟练运用帐务报表及进销存系统，对使用中出现的一些问题也可以独立处理，对用友的软件非常满意。,案例（四）