（工商管理专业论文）中国联通信息通信外包服务发展研究.pdf

独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不 包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他 教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任 何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处， 本人签名：l 羔坠 本人承担一切相关责任。 日期：兰! ! 里：鱼：! 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定， 即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学 校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论 文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用 影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密 后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名： 、 导师签名：) 垄! = 日期：当! 里：鱼：! 日期：2 1 1 里：垒：! 耷l， ，? ：， ，口 ，” 盘：； ， j 点i 答辩日期：2 0 1 0 年0 6 月日 保密级别： 关键词：信息通信外包服务发展研究 ， ，1，ij 北京邮电大学t 商管理硕士专业学位论文 中国联通信息通信外包服务发展研究 摘要 本文试图运用管理学知识，从多个方面对中国联通信息通信外包 服务业务的发展进行研究。 信息通信服务外包是企业将i t 系统开发和架构、应用管理、业 务流程优化、通信保障等自身业务需求通过外包由第三方( 即服务外 包提供商) 来完成，以专注企业核心业务，更好实现企业经营目标。 本文运用p e s t 、s w o t 等方法，从信息通信外包服务的竞争环境 分析入手，分析了影响该业务发展的宏观环境、优势劣势及机会与挑 战，关键因素和存在问题，对中国联通在转型中选择信息通信外包服 务战略进行了评价，从而得出了进军信息通信外包服务领域是中国联 通成功的战略选择的结论。 本文也结合中国联通信息通信服务外包的实践，指出了中国联通 在提供信息通信外包服务过程中存在的诸如组织管理体系、市场营 销、成本核算等问题，对信息通信外包服务的战略实施提出了建议。 关键词：信息通信外包服务发展研究 ， ， ， i n f o r m a t i o na n dc o m m u n i c a t i o n o u t - s o u r c i n gb u s i n e s sw a s i m p l e m e n t e db yo u t - s o u r c es e v e r a la s p e c t st o3p a r t y ( o u t - s o u r c i n g s u p p l i e r ) ，t om o r ef o c u so nt h i sc o r p o r a t i o n sc o r e b u s i n e s s ，t o r e a l i z ei t s o p e r a t i o nt a r g e t , t h o s ea s p e c t s n o r m a l l yi n c l u d e si t s y s t e mr & da n dc o n f i g u r a t i o n ，a p p l i c a t i o n sm a n a g e m e n t ，b u s i n e s s f l o wo p t i m i z a t i o n ，s e c u r i t y , e t c t h i sa r t i c l es t a r tw i t ht h ec o m p e t i t i v ec i r c u m s t a n c e ，u s i n gt h e w a y o f p e s t , s w o t a n a l y s i s ，e x p a t i a t e d t h e m a c r o s c o p i c a l e n v i r o n m e n t ，s t r e n g t ha n dw e a k n e s s ，o p p o r t u n i t i e sa n dt h r e a t s ，k e y f a c t o r sa n de x i s t i n g p r o b l e m s ，a n da l s ot a k eh a i e ro u t - s o u r c i n g b u s i n e s sa sa n e x a m p l e ， i n d i c a t e dt h ec h i n au n i c o m sc u r r e n t o b s t a c l e sa n d s u g g e s t i o n sf o rs t r a t e g i c a l l yi m p l e m e n t a t i o n i i k e yw o r d s ：i n f o r m a t i o na n dc o m m u n i c a t i o no u t s o u r c i n g s t u d y i i i ， 一；：；奄 北京邮电大学工商管理硕七专业学位论文 目录 第一章绪论1 1 1 问题的提出1 1 2 研究目的2 1 3 研究意义2 1 4 研究内容3 1 5 本论文的主要工作4 第二章信息通信服务外包业务概述5 2 1 信息通信服务外包业务5 2 1 1 外包服务产生的背景5 2 1 2 外包的定义6 2 1 3 外包服务的分类7 7 2 1 3 1 从外包内容上的分类：7 2 1 3 2 从外包地域上分类：8 2 1 3 3 商务部关于外包服务的分类8 2 1 4i t 外包( i to u t s o u r c i n g ) 9 2 2 外包服务全球发展及趋势1 0 2 3 全球i t 服务市场和i t o 市场儿 2 4 中国服务外包市场现状与预测1 2 2 4 1 外包服务增长趋势1 2 2 4 2 外包服务政策环境1 3 2 4 3 外包服务市场需求、竞争优势1 4 t v 北京邮电大学工商管理硕二b 专业学位论文 2 5 信息通信外包服务的最新发展动向1 5 2 5 1b p o 呈快速发展趋势成为外包服务市场上的亮点1 5 2 5 2 以信息技术为主导的服务外包规模将不断增大1 5 2 5 3 运营模式的改变1 6 第三章中国联通信息通信外包服务竞争环境分析1 7 3 1 中国联通简介1 7 3 2 中国联通信息通信外包服务业务：1 9 一t o e 2 6 2 6 5 1 7 8 0 3 2 1i t o 外包服务1 9 3 2 2b p o 外包业务1 9 3 3 中国联通信息通信外包服务竞争环境2 0 3 3 1 中国联通开展信息通信外包服务业务p e s t 环境分析2 0 3 3 2中国联通开展信息通信外包服务业务的s w o t 分析2 7 3 3 2 1 优势与劣势( s w ) 2 7 3 3 2 2 机会与威胁( o t ) 2 7 3 3 2 3中国联通外包服务s w o t 分析2 8 3 3 3 综合评价3 4 第四章中国联通开展信息通信外包服务战略选择与评价3 7 4 1 战略选择3 7 4 2 战略评价及标准3 7 4 1 1 适宜性、可接受性可行性评价3 7 4 1 1 1 适宜性评价( s u i t a b i li t y ) 3 7 4 1 1 2 可接受性评价( a c c e p t a b i li t y ) 3 8 v ， 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 4 1 1 3 可行性评价( f e a s i b i l i t y ) 4 0 4 2 综合评价4 1 4 3 成功案例4 2 4 3 1 海尔公司信息通信外包服务项目4 2 4 3 1 1 经济效益评估4 3 4 3 1 2 战略影响分析4 4 4 3 1 3 外包服务创造了双赢格局4 5 4 3 2 其他项目4 5 第五章中国联通开展信息通信外包服务战略实施建议4 8 5 i 战略实施的意义4 8 5 2 战略实施的原则4 8 5 3 战略实施建议5 0 第六章总结与展望5 2 参考文献5 4 致谢5 6 v i 一 ， 一 北京邮电大学t 商管理硕士专业学位论文 1 1 问题的提出 第一章绪论 经历近3 0 年的曲折前进和1 9 7 8 年以后3 0 年的高速发展，中国电信业 j 下在进入全新的发展阶段，其突出表现为电信业务量和电信业务收入的低增 长。中国电信业的发展，先是经历了电信业务总量增长率和电信业务收入增 长率( 高于g d p 增长率) 的增量增收的双增阶段，但从2 0 0 6 年以后开始出 现“增量不增收”的情况，而2 0 0 9 年的上半年，更是出现了“既不增量也 不增收 的情况( 2 0 0 9 年上半年，电信业务收入同比增长率仅为2 1 ，远远 低于同期g d p 增长7 1 ：电信业务总量同比增长率仅为1 2 ，也低于一般国 家电信发展阶段应两倍于同期g d p 的增长率水平) 。 电信业要突破增长的极限，唯一可行的就是要实施战略转型，研究企业 未来的远景与发展定位，不断改变思维方式和认知模式，树立新观念、思考 新问题，培育企业的核心竞争力，不断发展创新、自我超越。特别是在电信 业转型过程中，除了传统业务要提高竞争力外，在新的业务、新的市场方面 更要进行开拓。 2 0 0 8 年5 月2 4 日，中国电信业重组方案正式对外宣布，中国联通和 中国联通合并为新的中国联通；原中国联通的c d m a 移动网络剥离给中国电 信；中国铁通并入中国移动，我国通信业的大部制改革拉开了序幕，走出了 工业与信息产业融合的关键一步，它将加快并促进工业与信息产业的产业结 构优化和升级换代转型，为各大电信运营商的信息化建设指明道路。 正是在这样的历史背景下，重组后的中国联通如何调整和改变过去传 统电信运营商的定位和发展战略，充分利用其电信运营商的雄厚网络资源和 客户资源优势，实现“国际领先的宽带通信和信息服务提供商”的业务转 型，从过去简单的提供电路，转变成为涵盖i t 基础设施、网络与平台服务、 网络及信息安全、i t 设施的服务外包、i t 应用集成开发、业务流程外包服 务等在内的整体解决方案服务提供商，特别是在外包服务领域，对于后来者 北京邮电大学t 商管理硕二 专业学位论文 的运营商，研究开展该业务的p e s t 环境，对自身的s w o t 进行分析，从而为 新联通进入信息通信外包服务领域进行j 下确的战略选择至关重要。 1 2 研究目的 本文结合中国联通信息通信外包服务实践，试图从管理学的角度，分析 研究该业务的战略定位，为联通实现国际领先的宽带通信和信息服务提供 商，成功开展信息通信外包业务提供参考与借鉴。 对外包业务及特点进行分析探讨，为中国联通进入信息通信外包服务 领域提供必要的理论指导。 运用p e s t 分析法和s w o t 分析法，对中国联通信息通信外包服务战略 选择进行政治、经济、社会及技术环境分析研究。 分析研究中国联通开展信息外包服务的优劣势，在强调其网络资源和 客户资源优势的同时，指出实践经验与运营实施方面的问题，为今后 开展外包服务提供借鉴。 通过综合研究，得出中国联通信息通信外包服务战略选择的可行性结 论。 ， 1 3 研究意义 电信运营商面对通信发展的新形势，如何成功地实施战略转型，寻找新 的业务增长点，促进自身的持续发展是摆在全球电信运营商面前的共同课 题，更是中国联通重组后提高核心竞争力、寻求业务增长新突破亟待解决的 战略问题。 2 0 世纪9 0 年代以来，随着经济全球化浪潮的推动和科学技术的飞速发 展，服务外包正成为跨国企业进行全球布局、应对竞争和提升国际竞争力的 重要手段。服务外包产业的发展不仅仅改变了世界各国经济增长方式和产业 结构，也对各国在世界产业链中的地位、利益产生重大影响，而且对服务外 包承接国提高就业水平、调整地区发展不平衡的现象也发挥了重要作用。中 国政府看到这些趋势和我国的优势所在，对发展服务外包产业高度重视，制 定了一系列的鼓励推进政策。 2 ， ， 北京邮电大学工商管理硕十专业学位论文 信息通信服务外包是企业将i t 系统开发和架构、应用管理、业务流程 优化、通信保障等自身业务需求通过外包由第三方( 即服务外包提供商) 来 完成，以专注企业核心业务，更好实现企业经营目标。服务外包是社会分工 不断细化和i t 技术发展相结合的产物，在全球新一轮产业转移的大潮中， 服务外包逐渐成为新的重要推动因素。当前迅速发展的服务外包，是大型企 业从“多元化 向“归核化”战略调整的产物。服务外包可以为企业带来的 益处是金钱节约以外的乘数效应，服务业外包被越来越多的跨国公司频频采 用：英国全国铁路问讯服务中的一部分由万里之遥的印度服务生提供；爱立 信曾把支持其全球业务的信息科技应用研发、执行和维护进行外包；而早在 2 0 0 3 年中旬，诺基亚就把手机日本本土客户服务进行了外包，这一切都表明， 服务外包已经成为一股不可逆转的潮流。服务外包产业在国内的发展刚刚起 步，但其发展趋势良好，潜力巨大。中国联通顺应服务外包产业的良好发展 趋势，依托电信运营商网络资源和客户资源优势，积极进入服务外包市场。 业务范围涉及i t 系统集成、i d c 、i t 服务和业务流程外包等诸多方面，这 将是带动中国联通创新转型和拉动传统业务发展的一个良机。 ，在政府支持、全球外包服务需求逐年增长、电信业务转型需要新的突破 与改变之际，对中国联通而言，审视自身的优势，依托电信运营商雄厚的网 络资源、客户资源以及人力资源、运营服务经验，深入研究其进入信息服务 外包领域的优劣势，梳理完善外包服务组织体系、管理水平和支撑体系，对 中国联通全面进入和实施信息通信外包服务的战略转型，提高竞争力，打造 国际领先的宽带通信和信息服务提供商具有重大意义。 1 4 研究内容 本论文在系统地学习和研究信息通信服务外包理论基础上，结合国内外 电信运营商外包服务发展实践，论述了中国联通开展信息外包服务业务定位 的可行性。在总结中国联通信息通信外包服务实践经验的同时，对中国联通 开展信息通信外包服务战略实施提出了建议。 第一章做为论文的绪论，对本论文研究的目的、研究意义及研究内容 进行了概括性论述。 北京邮电人学工商管理硕十专业学位论文 第二章对外包服务特别是信息通信外包服务及开展情况进行了系统介 绍，阐述了外包服务产生的背景、外包服务的定义、发展趋势。对国内、国 际服务外包业务市场及开展情况进行了较深入的论述，分析研究了当前信息 服务外包的动向。 第三章结合中国联通信息通信外包服务的实践，运用p e s t 及s w o t 分 析方法，指明联通进入信息通信外包服务其政治、经济、社会文化及技术的 宏观环境，竞争的优势、劣势、机会与威胁，为中国联通进行信息通信外 包服务的战略定位提供依据。 第四章依据企业战略管理理论，对中国联通开展信息通信外包服务的 战略选择进行评价。主要从战略的适宜性、可行性、可接受性进行评价， 得出其开展信息通信外包服务是中国联通正确的战略选择的结论。通过具体 案例及分析，映证了外包服务这一战略选择的成功性。 第五章依据i t 外包、企业战略管理理论及中国联通信息通信外包服务实 践，对中国联通开展信息通信外包服务战略实施提出建议。 第六章对全文进行总结，对中国联通信息通信外包服务进一步发展进行了 展望。 1 5 本论文的主要工作 本文运用管理学知识，在学习和查阅大量文献的基础上，结合中国联通 信息通信外包实践，分析研究了中国联通在业务转型中选择信息通信外包服 务的可行性，并给出了这一战略定位的正确性结论。 对中国联通开展信息通信外包服务中存在的问题进行剖析，指出在组织 体系、管理规范、客户定位、成本核算等方面存在的不足，提出了外包服务 实施建议。 4 ， 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第二章信息通信服务外包业务概述 2 1 信息通信服务外包业务 2 1 1 外包服务产生的背景 外包的兴起于上个世纪8 0 年代后期，一股由美国刮起的“外包”之风， 逐渐蔓延到欧洲、日本，继而成为全球企业界的一股潮流。 1 9 8 9 年，著名的管理学家彼得德鲁克也开始注意到外包这种趋势，他 对外包做过如下描述：“企业，医院、学校、政府、工会等各种大小组织都 正在越来越多的把他们原有的文书事务、机器维护和后期等工作分离出 去。在所有的发达国家，这一趋势正在急速发展。任何企业中仅做后台 支持而不创造营业额的工作都应该外包出去，任何不提供高级发展机会的活 动与业务也应该采取外包形式。” 外包行业的崛起应该归功于“核心竞争力 这个概念的普及。加里哈 默尔( g a r y h a m e l ) 和c k 普拉哈拉德( c k p r a l a h a d ) 在1 9 9 0 年发表了一 篇文章企业核心竞争力( t h ec o r ec o m p e t e n c eo ft h ec o r p o r a t i o n ) 。 而几乎同时，著名作家和思想家汤姆彼得斯( t o mp e t e r s ) 也在阐述企业 应该从一系列可供选择的业务中，选择核心部分由企业自己掌控，而其他部 分则从第三方即商业伙伴或者服务商那里采购的观点。“产业竞争战略之 父”、哈佛商学院教授迈克尔波特( m i c h a e lp o r t e r ) 则进一步描述并解释 了价值链和外包的关系，他认为搭建价值链至关重要，它直接决定了外包合 同的成功与否。如果企业按照这个价值链将业务外包给第三方，只要它能够 保证价值链中各个环节之间的连续性，保证无论任何内部环节还是外包业务 都能够配合自己的战略发展，那么这个企业就会因为外包而获得成功。 外包的兴起，也有其深刻的社会和经济原因。首先，以i t 为标志的新 技术的兴起，带动了整个社会经济的迅速发展，整个社会经济处于重新整合 的时期。新技术和经济全球化大规模的侵蚀了人们已经习惯了的生活、生产 方式，商业模式已经成为企业创新的主要对象。在如此不确定的经营环境里， 企业的反应速度就成为非常重要的核心能力和竞争优势的源泉，企业只有对 所处环境做出迅速反应，才能在竞争中立于不败之地。有研究表明，企业规 5 北京邮电人学t 商管理硕士专业学位论文 模与企业组织的官僚性之间有很大的关联性及必然性。因此，要提高企业的 反应速度，在时间上赢得竞争优势，就必须尽可能的精简企业规模，确保企 业业务的顺利开展，提升企业的竞争力。而外包战略恰好能够很好地满足这 些要求。再者，相关行业的发展也趋于成熟。各种生产资源或服务供应商所 组成的行业的成熟，也会形成行业内企业间较好的竞争格局。交易费用经济 学已经表明，下游企业资产的专用性程度越高，通过市场交易方式的成本也 就越高。而供应方或需求方的竞争越趋于完全竞争，上下游企业的资产专用 程度就越低，进而通过市场方式交易的费用就越低，资源配置效率也就越高。 随着行业日趋成熟，市场交易成本大大降低，服务外包的规模相对整个行业 的规模比例就会越来越大。另外，越来越国际化的发展，使市场的范围大规 模的扩大，这将促使专业化进一步发展。社会专业化发展的过程必定会伴随 大量的企业调整其经营范围，精简其组织，以便更好地利用社会分工所带来 的益处，从企业战略考虑，这个过程就是外包。最后，市场的成熟和体制的 健全也降低了交易的不确定性，提高了企业之间交易的效率，外包战略的运 营成本也随之大大降低。 2 1 2 外包的定义 外包( o u t s o u r c i n g ) 最直接的描述就是“寻求外部资源”。外包即是授 权一家合作伙伴管理自己的部分业务或服务。做你认为最好的，把其他非核 心业务及服务交给更专业的公司去做。 一个企业进行外包就是为了将更有限的资源专注于其核心竞争力，以信 息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来有企业内部 完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境的迅速应 变能力并优化企业竞争力的种服务模式。 英国航空公司的案例可以更有助于我们对服务外包的认识与理解。从英 国伯明翰到德国柏林，你所搭乘的是英国航空公司的班机( b r i t is ha i r w a y s ) 吗? 其实并不然。虽然航班展现的是英航的整体形象：机组人员、航服小姐 全部身穿英航制服，但其实你所享受的却是英航全面借助外包的服务。丹麦 的快脆公司( m a e r s k ) 负责提供客机、机组人员、空服小姐，乘客餐饮由瑞 士空膳集团( g a t eg o u r m e t ) 公司承制。机票则有全球各旅行社代理服务， 6 北京邮电火学工商管理硕士专业学位论文 维修工程外包，全球网络的外勤服务也外包给当地的同行。其实，英航近似 一个虚拟公司。英航并不将这些业务视为核心，而是在另外一个核心焦点即 乘客身上倾注全力。 一个企业的的资源总是有限的，如何才能让有限的资源发挥其最大的效 用是企业经营者最关心的问题。在这种情况下，企业为了取得更大的竞争优 势，保留其最具竞争优势的核心能力，而考虑决定把其他业务或服务功能利 用外部更专业的资源去执行和完成。企业内部最具竞争力的资源与外部优秀 的、专业化的资源相结合，能产生巨大的协同效应，获得更强的竞争优势， 提高对市场变化的迅速应变能力。 外包是企业在充分发展自身核心竞争力的基础上，整合利用外部最优秀 的专业化资源，从而达到降低成本、提高生产效率、增加资金运作效率和增 强企业对环境迅速应变能力的一种经营管理模式。 企业能够通过购买外部服务提供方的专业服务技能和专业知识以扩大 服务层面和从外包服务中获益，并促使企业更专注于其擅长、更具竞争优势 的业务。 ，服务外包是在经济全球化和国际分工的背景下，伴随信息通信技术发展 的产物。服务外包服务的不变对象是企业。企业的价值链活动由价值创造性 和支持性活动组成，其核心竞争力主要体现在直接为客户创造价值的环节， 即价值创造性活动中的一个或多个职能。随着市场竞争的加剧，企业将非核 心业务或活动进行外包将成为未来必然的趋势。 2 1 3 外包服务的分类 ， 2 1 3 1 从外包内容上的分类： 服务外包分为信息技术外包( i t oi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y o u t s o u r c i n g ) 、业务流程外包( b p ob u s i n e s sp r o c e s so u t s o u r c i n g ) 、k p o ( k n o w l e d g ep r o c e s so u t s o u r c i n g ，知识流程外包) ，三者统称为服务外包。 ( 1 ) i t o 是指企业向外部寻求并获得包括全部或部分信息技术类的服务。 7 北京邮电人学- t 商管理硕士专业学位论文 服务内容包括：系统操作服务、系统应用服务、基础技术服务等。 ( 2 ) b p o 是指企业将自身基于信息技术的业务流程委托给专业化服务提供 商，由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等。服务内容包括企 业内部管理服务、企业业务运作服务、供应链管理服务等。 ( 3 ) k p o 指专业策划服务、知识产权服务、专业培训服务、政策法规调研、 企业文化建设、人力资源规划等。 2 1 3 2 从外包地域上分类： 外包根据供应商的地理分布状况划分为两种类型： ( 1 ) 境内外包 ( 2 ) 离岸外包。 外包根据供应商的地理分布状况划分为两种类型：境内外包和离岸外 包。境内外包是指外包商与其外包供应商来自同一个国家，因而外包工作 在国内完成。离岸外包则指外包商与其供应商来自不同国家，外包工作跨国 完成。 关于在岸服务外包和离岸服务外包的类型主要有两类： 从转移方看，服务外包有两种：一是转移方通过与海外独立的服务承接 方签订合同进行服务项目外包；二是转移方直接在海外建立独资或合资 的离岸服务中心基地子公司为自身服务。 从承接方看，服务外包也有两种：一是服务承接方在本土承接来自海外 的服务业务；二是服务承接方到海外开拓服务外包市场，建立离岸交付 中心，承接服务外包业务或者进行就地服务。 2 1 3 3 商务部关于外包服务的分类 表2 - 1 ：商务部关于服务外包的分类和内容 北京邮电人学工商管理硕士专业学位论文 裂照霪蘧烂鏊蠡壁丝荛篓鍪鳘登一鸯篓：! 竺鉴窒兰曼三二鎏量塑 繁纛簸零静氛 i l 嘲 纛缝摄撵纛务! 缝m 毂勰纛n 。裁豢m 鬣絮德嚣釜黧吞荔嚣薹嚣鑫掰馐 蓦的磊囊 馘z 麓麓婶馘警黻纛摹绕畦：。缝猩脚耱_ 二二 躺嘲务! 茎鬟姜髅撇馘黼貅蝴髓张麓雠 囊务麓壤，争穰纛箨 终鬈声凌疆壤檄受照磊豢蠹镪嚣壤簇舞。媛皴簇繇鼹势。太隽赣 嚣缓努芏缓缮糍嘏赣酝褥绷擎。瓣鬓牵心熬缀皆办麓嚣镶 巍貉馨缓缀囊争鼙 燃颤麟纛舞r 薹喜意毳豢嚣器尹麓麓釜羹麓耄每麓霎霉鹈 * p “h h “ h h ”_ ”o “m 自 势甏声褒囊鬟戳鬃瓣。i 鏊豢，谢露襻簸蘩赣藏糕番薅 2 1 4i t 外包( i to u t s o u r c i r i g ) 就是客户将全部或部分i t 工作包给专业性公司完成的一种服务模式。 客户整合利用其外部最优秀的i t 专业化资源，从而达到降低成本、提高效 率、充分发挥自身核心竞争力和增强客户对外环境的应变能力的一种管理模 式。目前，i t 领域常见的外包可分为系统运营、网络设计开发和管理、应 用系统设计开发和维护、数据中心托管、安全服务、i t 培训、系统集成、 信息技术顾问、业务过程管理、用户支持、系统支持恢复服务及其他( 行 政管理、人事管理、耗材管理等) 。外包服务商还可根据客户的具体需求， 选择简单或者量身定制的各种服务类型。 i t 外包服务源于上个世纪7 0 年代末8 0 年代初，尤以欧美国家为代表，美 国外包协会进行的一项研究表明：i t 外包协议使企业平均节省9 的成本，而能 力与质量则上升了1 5 。目前在世界许多国家和地区，外包服务得到了极大肯 定和广泛应用，特别是一些大型跨国集团公司。1 9 9 7 年财富杂志5 0 0 强的 8 0 企业，外包了其部分或全部信息管理职能。i t 外包服务正在成为世界商业 发展的趋势。据g a r t n e rg r o u p 的统计数据，到2 0 0 1 年，有近8 0 的全球化企 业开始使用外包服务。与此同时，各大系统解决方案供应商也针对这种需求，争 相提供该领域的服务，在欧美市场，外包服务商基本上是由系统集成商或是增值 代理商转变而来，如e d s 、c s a 等，当然也有象h p 、i b m 、d e l 等硬件厂商的加入。 据国际数据集团( i d c ) 的调查，1 9 9 6 年全球各个公司用于i t 外包的费用已高 达8 6 0 亿美元，仅美国就达到了4 1 2 亿美元，其中美国政府未来5 年将大幅度增 加i t 外包预算，2 0 0 7 年预计1 5 0 亿美元，以年均1 8 的增长率剧增。与此同时， 9 北京邮电大学 t 商管理硕 ：专业学位论文 美国各方面也积极为外包服务提供相应的法规环境。2 0 0 2 年1 2 月1 7 同，布什 总统签署了电子政务法案。2 0 0 3 年，国会新领导人表示将营造对外包服务商更 为有利的环境。2 0 0 1 年全球i t 外包市场达到1 3 6 6 亿美元，2 0 0 3 年该数据则上 升到1 5 1 0 亿美元。i t 外包服务在国际上已蔚然成风。而2 0 0 9 年的数据超过了 4 3 2 2 亿美元。 表2 - 2i t 服务管理市场规模 数据来源：赛迪顾问2 0 0 6 2 2 外包服务全球发展及趋势 全球的b p o 发展在2 1 世纪前2 0 年将进入成长期，业务范围也将渗透 扩大到i t 服务、人力资源管理、金融、会计、客户服务、研发、产品设 计等众多领域，服务层次也将不断提高，服务附加值将会有一个明显增大 的过程。根据美国邓百氏公司的调查，全球企业外包领域中发展最快速的 是i t 服务、人力资源管理、媒体公关管理、客户服务、市场营销。这些 变化将为发展中国家承接离岸服务外包带来契机。 “发达国家将一些不直接产生价值的业务流程转到成本更低的地方 是必然的趋势。 ( 1 ) 服务外包业务将涉及企业运营的各个领域，其发展前景难以限量 ( 2 ) i t 服务外包仍是目前服务外包领域的主流 ( 3 ) 业务流程外包( b p o ) 成为未来服务外包发展的趋势 1 0 北京邮电大学t 商管理硕士专业学位论文 ( 4 ) 合作关系及无缝集成模式将成为服务外包的主要方式 ( 5 ) 服务外包市场集中度较高 ( 6 ) 跨国人才外包的新浪潮 2 3 全球i t 服务市场和i t o 市场 相对b p o 而占，虽然两者都是以信息技术为基础，彳hi t o 强调技术，对 服务承接方的i t 知淤技术及软件要求较高。根据g a r t n e r 公司分析预测， 2 0 0 6 2 0 0 9 年全球i t 服务市场的年复合平均增长鼋爱( c g a r ) 为6 1 。i t 服 务市场中，外包的服务( 含i t o 和b p o ) 占有一半以t ，是i t 服务市场最 重簦的部分。2 0 0 6 年全球i t 服务市场中外包的服务总量为3 4 6 5 亿美元，2 0 0 9 年将达到4 3 2 2 亿美元。 表2 - 3 ：2 0 0 6 2 0 0 9 年全球i t 服务市场a 夕l - 包服务规模单位：亿美元 2 0 0 6 年2 0 0 7 年2 0 0 8 年 2 0 0 9 年 仓球i t 服务l f 场规模 6 7 3 2 67 1 0 9 87 5 2 5 77 9 6 7 6 同比增长5 3 5 5 0 6 5 8 5 5 8 7 i t 服务市场中外包部分的3 4 6 5 23 7 3 3 14 0 1 6 94 3 2 2 9 规模 i t 服务i l j 场l l 外包酃分的 5 1 5 5 2 5 5 3 4 5 4 3 i i 比 t 数据来源：张学宁服务外包概述) ) 表2 - 4 ：按细分市场划分的全球i t 0 市场规模单4 - * - ：百万美元 i t o 细分l 污场2 0 0 5 年2 0 0 6 年2 0 0 7 年2 0 0 8 年2 0 0 9 年 数据中心外包8 2 2 4 58 5 2 1 7 8 9 5 1 2 9 4 2 3 4 9 9 1 5 0 桌面外龟 2 7 3 8 32 8 4 2 22 9 8 9 73 1 4 4 83 3 0 7 4 f i - - x l k l , z j | j 外包3 8 9 8 84 1 2 4 24 4 1ll4 9 9 6 04 9 9 3 4 捌络外包5 5 8 8 75 9 9 9 86 5 4 3 87 1 5 7 77 8 i 3 3 总计。2 0 4 5 0 32 1 4 8 8 02 2 8 9 5 82 4 4 2 1 92 6 0 2 9 l 北京邮电大学工商管理硕卜专业学位论文 2 4 中国服务外包市场现状与预测 2 4 1 外包服务增长趋势 近年来，中国国服务外包从无到有，规模不断扩大、外包领域也逐步 拓宽，业务范围主要涉及电子信息产业、生产性服务业以及文化创意产业， 服务对象涉及日本、韩国、欧州、美国、印度等。在全球服务外包市场分 布中，我国所占市场份额还比较小。2 0 0 5 年我国软件外包出口的总量大约 为9 6 亿美元，仅占全球软件外包出口总额的2 3 ，其他外包服务业的市 场份额更小。在上海、北京等城市形成了一批外包产业聚集、经济效益显 著的国际服务外包园区；本土的外包企业迅速成长，逐步改变了最初以外 资企业为主的格局。 我国的服务外包起步较晚，至今规模还很小。2 0 0 7 年，我国以2 1 7 3 8 亿美元的货物进出口总额继续保持全球第三大贸易国的地位，但服务贸易 额却相对滞后，为2 0 0 0 多亿美元，仅占我国贸易额的1 0 左右，远远低 于1 9 的世界平均水平。以软件外包出口为例，2 0 0 7 年我国软件服务外 包的出口额首次突破1 0 亿美元，但目前全球离岸外包的潜在市场规模已 经达到了4 6 5 0 亿美元，预计到2 0 1 0 年，全球离岸外包的潜在市场规模可 望增长到6 0 0 0 亿美元。美国g a r t n e r 咨询公司预测，中国的服务外包市 场规模将会从2 0 0 5 年的4 5 4 8 亿美元发展到2 0 0 9 年的7 9 4 6 亿美元，蕴 藏着极大的发展空间。显然，无论从国际还是国内来看，我国发展服务外 包的潜力是巨大的。 表2 - 5 ：2 0 0 8 年中国服务外包规模及年复合增长率( 工信部) 2 0 0 7 年外包市场外包年复合增离岸外包内需市场i t o 外包b p o 外包 规模 长率 1 5 2 亿元 2 2 6 1 5 8 5 6 0 4 0 1 2 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 据国际数据公司( i d c ) 预测，2 0 0 6 2 0 1 1 年中国外包产业的年复合增 长率为2 9 8 。以美国为主的北美是全球外包产业最大的发包地区，目前 全球4 3 的i t o 及6 0 的b p o 来自北美。 2 4 2 外包服务政策环境 在社会分工越来越细化的今天，服务外包正成为第二轮经济全球化浪潮 中的新亮点。基于信息数字技术基础上的服务外包，已成为以软件产业为特 征的第二轮经济全球化的重要推动力量。近年来，我国服务外包也己步入快 速发展通道，特别是政府在人才、税收和资金奖励等方面的支持，给国内服 务外包企业带来了巨大的发展机会。2 0 0 6 年至今，包括北京、大连、上海等 1 6 个城市被认定为“中国服务外包基地城市，商务部、科技部、工信部 同时认定了大庆无锡南昌苏州四个服务外包示范园区，这些为发展服务 外包产业提供了强大的政策动力。 为推动中国服务外包业的发展，国务院已在“十一五 规划纲要中明确 提出要在全国建设若干个服务外包基地，有序承接国际服务业转移。商务部 2 0 0 6 年开始启动了承接服务外包的“千百十”工程，每年投入不少于一亿 元资金，其目标是“十一五 期间，在全国建设1 0 个具有一定国际竞争力 的服务外包基地城市，推动1 0 0 家世界著名跨国公司将其服务外包业务转移 到中国，并培养1 0 0 0 家取得国际资质、具有发展潜力的优秀服务外包企业， 全方位承接国际服务外包业务，并不断提升服务价值，实现2 0 1 0 年服务外 包出口额在2 0 0 5 年基础上翻两番。 根据国务院办公厅的批复，将在这20 个城市实行以下政策：在苏州工 业园区技术先进型服务企业有关税收试点政策继续执行的基础上，自20 0 9 年1 月1 日起至20 13 年12 月31 日止，对符合条件的技术先进型服 务企业，减按15 的税率征收企业所得税，对技术先进型服务外包企业离 岸服务外包收入免征营业税；对符合条件且劳动用工管理规范的技术先进型 服务外包企业，可以实行特殊工时工作制；对符合条件的技术先进型服务外 包企业的用工、培训等予以资金扶持；中央财政对服务外包示范城市公共服 1 3 北京邮电人学t 商管理硕士专业学位论文 务平台设备购置及运营费用和服务外包企业创建品牌、知识产权保护、参加 境内外各类相关展览、国际推介会、取得国际资质认证等给予必要的资金支 持，中西部地区国家级经济技术开发区内的服务外包基础设施建设项目贷 款，可按规定享受中央财政贴息政策等等。 20 个试点城市分别是北京、天津、上海、重庆、大连、深圳、广州、 武汉、哈尔滨、成都、南京、西安、济南、杭州、合肥、南昌、长沙、大庆、 苏州、无锡。 表2 - 6 ：中国服务外包基地城市 序号城! i f 名磁：批次 1人选 筇批2 0 0 6 年8j j 2 驴坷交第一批2 0 0 6 年l ojj2 3 日 3成都 第批2 0 0 6 年1 0 月2 3h 4 深圳第4 批2 0 0 6 年l o 月2 3 目 5 j ：海第批2 0 0 6 年l o 月2 3 髓 6北京 ， 第：批2 0 0 7 年0 1 月0 4 日 7 天津市笫：。二批2 0 0 7 年o l 列0 4 薯 8南京 第二批2 0 0 7 年0 1 月0 4 日 9杭州 第二批2 0 0 7 年0 1 月0 4 日 1 0武汉 第：二批2 0 0 7 年0 1 月0 4 踞 ll 济南第。：批2 0 0 7 年o l ，j0 4 日 1 2合肥 2 0 0 7 年1 2 月l o 口 1 3 艮沙2 0 0 7 年1 2 月2 5h 1 4广 州 2 0 0 8 年0 1 月1 7 | 1 5 重j 犬2 0 0 9 年0 4 ，j 1 0 1 1 6 哈尔滨 2 0 0 8f - 0 7j j0 7 蹦 1 7 2 0 人庆无锡南昌苏州2 0 0 8 年0 2 月0 2h ( 服务外包示范吲k ) 2 l 腹j2 0 1 0 年4 ，j 2 4 3 外包服务市场需求、竞争优势 ( 1 ) 中国拥有较大的制造业市场，有利于拉动服务外包业的发展。据资 料统计，全球最大的5 0 0 家跨国公司中，有近4 5 0 家已经在中国投资，部分 1 4 北京邮电大学t 商管理硕十专业学位论文 公司在中国设立了地区总部。大量的外包服务产生于制造企业中的生产性服 务业，数目庞大的跨国公司是中国外包服务的潜在客户。 ( 2 ) 中国人力资源丰富，人才成本低廉。随着高校的扩招，经过多年的 教育积累，目前中国已经形成了较大的知识人才储备；其次，生产、制造、 加工、装配过程只要依赖操作工，没有多少技术含量，普通的工人就可以胜 任；最后，中国劳动力极为低廉，在人力成本支出方面，可以为全球企业降 低生产制造成本。 ( 3 ) 劳动力成本低之外，中国基础设施优越、加上跨国公司需要分散风 险，中国就成为许多跨国大公司拓展外包业务的首选地。 图2 - 3 中国服务外包竞争优势 2 5 信息通信外包服务的最新发展动向 2 5 1b p o 呈快速发展趋势成为外包服务市场上的亮点 继续保持高于i t o 的增速快速增长。在此，值得一提的是，随着业务范 围逐渐扩展，当前的发包商逐渐倾向于将i t o 和b p o 业务捆绑，以满足企业 自身技术和业务的需求。 2 5 2 以信息技术为主导的服务外包规模将不断增大 从本次金融危机中可以看出，i t o 业务依然保持较快增长。这说明随着 技术的进步，服务行业己完成了从以产品为中心到以客户为中心的转变。在 北京邮电大学工商管理硕t 专业学位论文 这一转变的过程中，高科技含量、高附加值的业务所占比例将越来越高。具 体来说，服务外包已完成从维持系统的可供性到企业所有业务流程的转变， 外包商与承接商之间形成了新型的战略协作伙伴关系。这一关系的建立使得 先前提供单一服务的外包商，转变为提供包括更为先进应用程序、风险管理、 金融分析、研究开发等在内的高科技含量、高附加值的服务外包业务。 2 5 3 运营模式的改变 以中国电信、中国联通为代表的电信运营商，在转型中几乎不约而同地把信 息通信外包服务作为了首选。在外包服务的实践中，他们不断完善网络、服务支 撑体系，增强客户为中心的服务理念，建立基于s l a 的服务质量体系，在信息 通信外包领域占据的了一壁江山。 然而，在提供外包服务和项目的实践中，以运营商同i t 厂商合作的运营模 式问题逐渐显现。在信息服务价值链的高端是i t 厂商，而拥有网络资源和客户 资源的电信运营商占据了价值链的主导地位。在运营商不仅仅希望加大客户的黏 度，降低离网率，更希望通过提供信息化服务，获得更多的收入和利润时，与i t 厂商的这种合作关系就会变成竞争关系，甚至有丢掉用户和原有存量收入之虞。 因此，运营商应加强自身外包服务项目的i t 解决方案能力，以c t 带动i t 及维 护服务需求，谋得外包服务的最大利益。因此，随着运营商外包服务项目的深入 开展，必将带来运营模式的转变：第一、寻找具备i t 实力的参与者，通过紧密 型合作或者人员招募的方式快速形成竞争能力。第二、与合作伙伴及研究机构形 成紧耦合状态。第三、通过兼并收购i t 企业的方式快速形成能力与竞争优势。 1 6