华为技术培训教程-安全生产培训之现场服务九问.ppt

现场服务九问成都办事处工程业务管理团队,安全生产之：,Page2,申请提交了吗？方案审核了吗？人员到位了吗？操作步骤都成功执行了吗？业务流程都拨测通过了吗？所有话单都验证通过了吗？所有告警都查看闭环了吗？事故及时通报了吗总结汇报了吗？,Page3,案例举例：案例1：,一问：申请提交了吗？,案例2：,Page4,一问：申请提交了吗？,客户申请,内部申请,本次现场服务的目的？,现场操作的时间？,条件：电力、电路、机房、局数据,周边部门：营帐、计费、网管,主送客户、部门,格式,内容,增加,重大操作需要模拟测试？,客户签字确认,操作权限、密码、测试卡,影响区域、功能、计费,客户的配合要求？,FAX模板纸面件,审核通过的方案附件,是否有预警需要整改？,提前一周提交办事处,需要什么人员支持？,需要操作的网元设备?,对业务的影响范围？,人员：随工、操作、拨测,Page5,案例举例：案例1：,二问：方案审核了吗？,案例2：,Page6,二问：方案审核了吗？,客户方案审核,华为方案审核,操作环境检查,内容,增加,预警同步整改？,现网情况说明,详细操作步骤、命令,办事处审核通过,重大升级/割接？,转重大升级流程,紧急、例外需求提前三天,及时发现问题,业务拨测方案,合作方内部审核流程,计费验证方案,作为申请附件提交,系统、数据备份方案,失败倒回方案,提前一周提交办事处,Page7,案例举例：案例1：,三问：人员到位了吗？,案例2：,Page8,三问：人员到位了吗？,客户侧人员,华为侧人员,华为800技术支持,业务部门或机房维护人员,电力、传输、营帐、计费、网管,随工人员,客户领导,合作方操作人员,华为研发技术支持,影响业务的操作需要到场,判断操作级别决定支持模式,周边接口部门,业务拨测人员,华为办事处技术主管,合作方技术主管,Page9,四问：操作步骤都成功执行了吗？,操作步骤,操作步骤和命令,每次操作日志检查,每项操作时间和间隔,失败倒回方案,系统配置、计费、接口,确保每项操作成功执行,清理操作过程中的告警,每项操作后结果验证,系统、数据备份,操作环境二次检查,系统告警清除,倒回流程,Page10,案例举例：案例1：,五问：业务流程都拨测通过了吗？,案例2：,Page11,业务流程拨测,异常问题处理,信令消息跟踪,失败倒回方案,第六问,系统功能测试,计费测试,倒回流程,五问：业务流程都拨测通过了吗？,前后台接口测试,话统报表检查,业务流程拨测,客户确认的拨测表,客户拨测表签字确认,分析业务量和话务质量,客户配合部门签字确认,Page12,案例举例：案例1：,六问：所有话单都验证通过了吗？,Page13,话单验证,失败倒回方案,拨测话单检查,倒回流程,六问：所有话单都验证通过了吗？,错单处理,计费中心验证,计费验证表,可以正确采集.分拣.出帐,客户签字确认,计费准确、话单格式正确,Page14,案例举例：案例1：,七问：所有告警都查看闭环了吗？,案例2：,Page15,告警清除,告警清除,失败倒回方案,硬件告警,倒回流程,七问：所有告警都查看闭环了吗？,软件告警,设备板件、外购件,业务日志、前后台接口,客户签字确认,网管系统告警,设备告警检查表,局方网管集中监控,Page16,重大事故处理,现场保障措施,及时恢复业务,八问：事故及时通报了吗？,操作失败倒回方案,客户汇报制度,重大事故通报流程,第一时间通报办事处,以恢复业务为首要目的,不能不说，严禁乱说,倒回流程,Page17,九问：总结汇报了吗？,客户侧总结,华为侧总结,IT系统刷新,服务报告签署,审核后