客户关系管理之酒店客户关系管理

0 酒店客户关系管理文献综述酒店客户关系管理文献综述 姓名：张彬姓名：张彬 班级：市场营销一班班级：市场营销一班 学号：学号：1065123121 指导教师：李春丽指导教师：李春丽 成绩：成绩： 1 目录目录 前言：前言： .2 2 关键词：关键词： .2 2 主题：主题： .3 3 一、一、 当前酒店客户关系管理现状当前酒店客户关系管理现状 .3 3 1 1、对、对 CRMCRM 的认识不足的认识不足.3 2 2、资金的制约、资金的制约.4 3 3、人才匾乏、人才匾乏.4 4 4、管理水平的制约、管理水平的制约.4 小结小结 .6 6 参考文献：参考文献：.6 6 2 前言：前言： 本文主要阐述国内企业关于客户关系管理主要做了那些活动，所起到的效 果如何，最后介绍一下我国客户关系管理存在的问题及解决办法。 CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理，最早发展客户关系 管理的国家是美国。所谓客户关系管理就是企业提供全方位的管理视角，赋予 企业更完善的客户交流能力，最大化的客户收益率,客户关系管理包含五个重要 的组织方向，分别是行政管理、产品运营、产品管理、市场销售和客户服务。 关键词：关键词： 客户关系管理 营销管理 企业管理 酒店管理 主题：主题： 1、当前酒店客户关系管理现状当前酒店客户关系管理现状 国家旅游局发布的 2004 年中国星级酒店统计公报显示, 中国星级酒店数量 继续保持增长。到 2004 末, 全国共有星级酒店 10888 家, 比上年末增加 1137 家, 增长 11.7%。酒店企业进入市场的数量已经高于市场需求的增长,导致市场 供求失衡, 客源分流严重,促使竞争激化。在这种情况下, 建立并维持与顾客的 良好关系是酒店成功的基本保证。顾客是酒店生存和发展的基础, 市场竞争实 质上就是争夺顾客。当前的市场竞争加大了赢得新顾客的难度和成本, 因此将 营销的重点转向维持老顾客就显得尤为迫切与重要。哈佛商业评论的一项研究 报告指出: 再次光临的顾客可带来 25% 85%的利润。另一项调查表明: 1 位满 意的顾客会引发 8 笔潜在的生意, 其中至少有 1 笔成交; 1 位不满意的顾客会 影响 25 个人的购买意向; 而争取 1 位新顾客的成本是保住 1 位老顾客的 5 倍。 以往在酒店的营销活动中, 有相当一部分酒店只重视吸引新顾客, 而忽视维持现 有顾客。由于这些酒店将管理重心置于顾客的消费前和消费中, 造成消费后的 服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决,现有顾客大量流失。 3 二、酒店客户关系管理存在的问题分析二、酒店客户关系管理存在的问题分析 1、对、对 CRM 的认识不足的认识不足 CRM 在国外是渐进式发展的，从最初的销售管理到 CRM 的提出，经过了 一段时间的市场实践的考验，也有了比较符合国外企业实际经营情况的产品。 与国外形成 CRM 的情况不同，我国是先有了引进的产品，而不是管理思想。 所以，在中国，客户关系管理思想非常薄弱，在很大程度上还没有被归纳、整 理、提炼成一种思想，没有能形成思想体系，更没有能够形成如市场营销一样 的知识架构。 所以，目前我国酒店管理迫切需要的首先是弄清楚客户关系管理，其次才 是 CRM 系统。对它们而言，仅仅给它们提供 CRM 系统是不够的，必须要为他 们提供客户关系管理的思想，帮助他们从实践中总结提炼出来的。因此，酒店 管理首先要有客户关系管理思想作为基础。由客户关系管理理念引路，实施 CRM 系统才会有出路。 2、资金的制约、资金的制约 对于销售额刚到千万元有些甚至不到千万的酒店，上百万元一套的 CRM 产品对于他们可能就是一年利润的大部分甚至全部，甚至有些小酒店根本无法 支付一个全套的 CRM 产品的价格。有些企业即便有能力支付，但是由于投入 大量的资金，企业财务上和经营上都将承担巨大的风险。这也使得企业对 CRM 的上马与否犹豫再三。而我国目前仍有企业融资体系不健全、融资渠道狭窄、 手段有限等金融方面的约束，这使我国的中小企业无论是负债融资，还是股权 融资都存在诸多不便。因此，受我国目前的金融环境的限制，中档和低档的酒 店除了自身的资金积累以外，很难从外部获得资金支持。所以，导致 CRM 的 实施受阻。 3、人才匾乏、人才匾乏 人员的问题从两个方面影响着国内酒店实施 CRM，一是酒店管理的高层领 导往往对 IT 技术不太了解，也不愿意承担相关的任务。容易导致项目缺乏强有 力的执行领导。此外，由于酒店的管理人员相对较少，往往身兼数职，公司的 领导一般把精力放在对外的业务关系和财务上，对 CRM 项目的重视不够。这 4 样将会导致项目失去资金支持，在项目实施过程中还会缺乏必要的高层领导支 持。因此，CRM 项目实施过程中最严、最致命的问题在于：缺乏一个执行经理 的支持。 人员问题的另一个方面就是 CRM 项目团队本身的经验和技能的缺乏， CRM 实施中最重要的技术问题就是在 CRM 实施的所有阶段缺乏技能和经验。 CRM 项目团队必须包括成功的销售人员、客户代表、知识渊博的用户、数据分 析师和 CRM 产品专家。团队必须意识到 CRM 能够做到什么，可能会出现什么 样的问题。从而才能够预防问题的出现，才能更准确地给 CRM 定位。如果项 目团队无法预先对此有所认识，往往会低估项目的成本和时间。 对于中档和低档酒店而言。高素质的人才相对较为缺乏，对问题的分析判 断和总结归纳能力不够，其自身所组建的项目团队在需求分析、问题定义等方 面存在明显的不足，这将会极大的制约 CRM 实施的质量。 4、管理水平的制约、管理水平的制约 这个问题包含了几个方面的内容。首先是我国酒店业的管理水平仍然是很 低的，目前主要还是以人管人主。完全实现机制管人的不多，实现全制度管理 的企业更是风毛麟角，这些落后的管理模式极大的影响了 CRM 的实施和利用。 在中低档酒店中，由于制度、流程等程序的不健全，大多数酒店管理人员 都有各自的客户关系管理方式，因此他们为了保持原有的管理原则，就会阻止 一个新的自动化系统的建立。 因此，酒店要从自己的实际需要出发，结合自身的具体能力和业务规模等 情况，选择最合适自己的产品而不一定非要最好的产品。 三、关于解决酒店客户关系管理中存在的问题所采用的解决措施分三、关于解决酒店客户关系管理中存在的问题所采用的解决措施分 析析 客户关系管理 ( CRM) 为酒店管理带来了生机和活力, 它代表着优质的客 户关系, 有效的机构组织, 规范的行业制度以及稳定的经营业绩。它帮助酒店在 竞争中清醒的判断和果断的行事, 掌握市场的动向。 1 1、了解最有价值的客户。、了解最有价值的客户。酒店有的利润来自于的客户。客户 关系管理系统通过对不同客户的分析，得出那些客户对酒店来说是至关重要的。 5 同时，经过细致的分析，可以对客户的信誉度有清晰的了解，这样在客户有赊 账要求的时候，服务人员可以现场做出判断。 2 2、建立酒店客户管理数据库。、建立酒店客户管理数据库。酒店在日常管理中，应要求前台、酒店、客 房等部门对每一位客户建立档案，详细记录每位户的消费、偏好、住店习惯、 特殊爱好和需求、甚至是禁忌，这样，这位客户再次惠顾时，我们就能够提供 更有针对性的个性化服务，使客户每次光临都能产生“满意加惊喜”的感觉， 从而进一步强化客户的满意度和忠诚度。 3 3、吸引和保持更多的客户。、吸引和保持更多的客户。利用客户关系管理系统，酒店可以从客户数据 库了解他们的姓名，年龄，家庭状况，工作性质，收入水平，个人喜好等个人 信息并在此基础上进行“一对一”的服务，从而使服务人员尽早熟悉客人，并 提供个性化的亲情服务。根据数据库的资料显示来为客人提供最满意的服务， 从而真正做到“以客户为中心” ，赢得客户的“忠诚” ，从根本上提高酒店服务 水平，以此建立企业的服务核心竞争力。 4 4、持续开展创新性营销活动。、持续开展创新性营销活动。酒店管理只有不断创新才能拥有生 命力，酒店只有不断推出新的产品组合和营销活动才能吸引新的客 户和维 持忠诚客户。酒店客户管理可以通过与酒店营销的相互配合，相得益彰，取得 争取市场的良好效果。这其中包括：部门开展月度促销与新产品策划；加强节 日布置与促销活动策划；坚持会员管理制度。 5 5、精简成本，增加营业额。、精简成本，增加营业额。酒店吸引新客户需要大量的费用，如各种广告 投入、促销费用以及了解客户的时间成本等等。而导入 的酒店因为拥 有客户资料，能够根据客史档案，分析不同客户过去的消费行为。同时，酒店也 应该十分清楚客户的特殊需求，减少关系维护费用。唯有了解客户需要，才能 提高客户满意度尤其是忠诚度，而忠诚的客户比普通来自散客愿意更多的购买 酒店的产品和服务，忠诚客户的消费，其支出是普通自来散客随意消费支出的 两到四倍，而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户单位本身业 务的增长，其需求量进一步增加。进而发挥更大的促销效益。 6 6、赢得口碑宣传。、赢得口碑宣传。对于酒店管理提供的某些较为复杂的产品或服务，新客 户在作决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询酒店的现有客户。而 具有较高满意度和忠诚度的老客户的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐 6 往往比各种形式的广告更为奏效。这样，酒店管理费用中既节省了吸引新客户 的销售成本，又增加了销售收入。 小结小结 我国的酒店业客户关系管理的知识和系统都运用的比较晚，所以跟国外的 公司还是有一定的差距，所以在这个竞争日以激烈并且顾客越来越理性的市场 上想要取得好的效益，唯有吸引客户，抓住客户，留住客户才可以生存下去， 所以我们总结的这篇关于客户关系管理的文献综述其目的是一方面让企业重视 客户关系管理这方面的管理工作，另一方面就是让企业认识到企业在做这方面 工作的时候存在的问题，好让他们能清醒的认识问题的所在，对症下药，这样， 我国的酒店业用不了多久也会在客户管理这方面取得突出的成就的。 参考文献：参考文献： 1、不确定条件下客户关系管理策略的可靠性分析 冯兵 罗新星 周永生 2、客户关系管理及实施 3、论我国中小企业的客户关系管理 杨屏 （江苏经贸职业技术学院 工商管理系，江苏 南京） 4、客户关系管理在酒店管理中的运用 樊淑华 （太原旅游职业学院） 5、浅谈企业客户关系管理 李程 （海南经贸职业技术学院 海南 海口） 6、我国制药企业客户关系管理的现状与建议 葛凌飞，钟素艳，刘迎斌 (沈阳药科大学工商管理学院，辽宁) 7、论如何做好客户关系管理系统的设计与实现 柯毅 （上海同济大学， 上海 200092；浙江传媒学院，浙江杭州 310018） 8、_客户关系管理_实践教学改革探讨 李仉辉 9、中小企业营销利器客户