（工商管理专业论文）湖南九芝堂零售连锁有限公司营业员管理改进研究.pdf

湖南几芝常零售连锁有限公司营业员管理改进研究 摘要 中国药品零售市场竞争愈演愈烈，对企业管理的要求也相应提升。行业内的 竞争战场由最初的产品转移到现今的服务后，企业对营业员的素质和稳定性有了 更高的要求，对营业员的管理成为管理的重中之重。因此，为保持和加强企业竞 争力，必须找到合适的营业员管理方法。在众多主流管理理论中，人性化管理是 未来企业管理的发展方向之一。对营业员实行人性化管理对提升销售业绩，增强 企业核心竞争力，保证行业的持续发展具有十分重要的意义。 本文选取湖南九芝堂零售连锁有限公司( 简称九芝堂连锁) 作为研究对象， 运用网络调查、实地调研、访谈等方法进行调研。基于对人性化管理相关理论知 识的研究，结合对九芝堂连锁和竞争对手的现状分析，明确对营业员进行人性化 管理的主要目的是提升营业员的满意度和公司业绩，管理的重点在于制度的完善 和营业员需求的满足。为实现人性化管理而不是人情化管理，避免出现偏差，应 以制度体系建设为基石，在有制度约束的条件下满足营业员的需求。根据营业员 的满意度调查，主要不满因素为绩效考评和职业生涯管理，所以九芝堂连锁营业 员人性化管理应该首先从这两个板块入手进行改进和提高。预计在实施一段时间 后，会提高营业员的工作热情，提升业务品质，抬升企业业绩，增强企业竞争力。 为了更好地开展营业员人性化管理，九芝堂连锁还应大力宣传人性化管理的理念， 多加沟通，获得全体营业员的认同，人力资源管理部门做好营业员需求分析工作， 并定期修正完善改进方案。 本文的建议能更好的提升九芝堂连锁的核心竞争能力，并找到持续发展之路， 同时，也希望对同行业类似企业有一定的参考和借鉴价值。 关键词：九芝堂；连锁公司；营业员管理 n t 商管理顾f j 学位论文 a b s t r a c t t h ep h a r m a c e u t i c a lr e t a i lm a r k e ti sb e c o m i n gm o r ea n dm o r ec o m p e t i t i v ei n c h i n a ，a n dt h em a n a g e m e n tr e q u i r e m e n t si n c r e a s ea c c o r d i n g l y a sc o m p e t i t i o nw i t h i n t h ei n d u s t r yt r a n s f e r r e df r o mp r o d u c tt os e r v i c e ，t h er e q u i r e m e n t so fs a l e s c l e r k sa r e h i g h e r , a n dt h em a n a g e m e n to fs a l e s c l e r k sb e c o m e st h et o pp r i o r i t yo fm a n a g e m e n t t h e r e f o r e ，i no r d e rt om a i n t a i na n de n h a n c et h ec o m p e t i t i v e n e s so fe n t e r p r i s e s ，r i g h t m a n a g e m e n tm e t h o d so fs a l e s c l e r k sm u s tb ef o u n d a m o n gm a n ym a i n s t r e a m m a n a g e m e n tt h e o r i e s ，h u m a n i z e dm a n a g e m e n ti so n e o ft h ed e v e l o p m e n td i r e c t i o n so f e n t e r p r i s em a n a g e m e n ti nt h ef u t u r e h u m a n i z e dm a n a g e m e n to fs a l e s c l e r k se n h a n c e s s a l e sa n dt h ec o r e c o m p e t i t i v e n e s s o fe n t e r p r i s e s ，a n de n s u r e ss u s t a i n a b l e d e v e l o p m e n to ft h ec o m p a n y t h i st h e s i ss e l e c t sh u n a nj i u z h i t a n gr e t a i lc h a i nc o ，l t d ( h e r e a f t e rj i u z h i t a n g c h a i n ) a si t sr e s e a r c ho b je c t ，u s i n gw e bs u r v e y , o n t h e s p o ti n v e s t i g a t i o n ，i n t e r v i e w s a n do t h e rm e t h o d sf o rt h er e s e a r c h b a s e do nt h et h e o r i e so fh u m a n i z e dm a n a g e m e n t ， c o m b i n e dw i t ha n a l y z i n gt h es i t u a t i o n so fj i u z h i t a n gc h a i na n di t sc o m p e t i t o r s ，i t d e t e r m i n e st h a tt h em a i ng o a lo ft h eh u m a n i z e dm a n a g e m e n to fs a l e s c l e r k si n j i u z h i t a n gc h a i ni st oe n h a n c et h es a l e s c l e r k s s a t i s f a c t i o n sa n dt h ep e r f o r m a n c eo f c o m p a n y ；t h ef o c u s e s a r et h ei m p r o v e m e n to fi n s t i t u t i o n sa n dt h es a l e s c l e r k s s a t i s f a c t i o n f o rt h er e a l i z a t i o no fh u m a n i z e dm a n a g e m e n tr a t h e rt h a nm a n a g e m e n t b a s e do nh u m a nf e e l i n g s ，a n dt oa v o i db i a s ，t h ei n s t i t u t i o n ss h o u l db es e tf i r s t ，a n dt h e s a l e s c l e r k s s a t i s f a c t i o ns h o u l db ec o n s t r a i n e db yc e r t a i nr u l e s a c c o r d i n gt oa r e l e v a n t s u r v e y , m a i n s a l e s c l e r k s d i s s a t i s f a c t i o nr e f l e c t s p r o m i n e n t l y i nt h e p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ta n d c a r e e rm a n a g e m e n t t h e r e f o r e ，i m p r o v i n go ft h e h u m a n i z e dm a n a g e m e n to fs a l e s c l e r k si nj i u z h i t a n gc h a i ns h o u l ds t a r tf r o mt h e s et w o a s p e c t s i ti sa n t i c i p a t e dt h a ta f t e rap e r i o do fi m p l e m e n t a t i o n ，i tw i l li m p r o v et h e s a l e s c l e r k s w o r ke n t h u s i a s m ，e n h a n c et h eb u s i n e s sq u a l i t y , i n c r e a s e e n t e r p r i s e p e r f o r m a n c e ，a n de n h a n c et h ec o m p e t i t i v e n e s so ft h ee n t e r p r i s e i no r d e rt ob e t t e r h u m a n i z e dm a n a g e m e n to fs a l e s c l e r k s ，i ts h o u l dp u b l i c i z et h ec o n c e p to fh u m a n i z e d m a n a g e m e n t ，c o m m u n i c a t em o r e ，a n dg a i nt h ec o m m i t m e n to fa l le m p l o y e e s h u m a n r e s o u r c em a n a g e m e n ts t a f fm u s t d oa n a l y s i sw o r ko ft h ee m p l o y e en e e d s ，a n d r e g u l a r l yr e v i s et h ei m p r o v e m e n tp r o g r a m t h ep r o p o s a lo ft h i st h e s i si ss u p p o s e dt oe n h a n c et h ec o r ec o m p e t i t i v e n e s sa n d i i i h e l pk e e ps u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n tf o rj i u z h i t a n gc h a i n ，a n di t i sa l s oe x p e c t e dt ob e o fs o m ev a l u et os i m i l a re n t e r p r i s e si nt h ei n d u s t r y k e yw o r d s ：j i u z h i t a n g ；c h a i nc o r p o r a t i o n ；s a l e s c l e r km a n a g e m e n t i v t 商管理硕i j 学位论文 插图索引 图1 1 研究技术线路图8 图2 1 医药行业营业员管理方法内容矩阵一1 0 图2 2 医药行业营业员管理方法效果矩阵一1 l 图2 3 九芝堂股份有限公司组织结构图1 3 图2 4 湖南九芝堂零售连锁有限公司组织结构图1 4 图2 5 湖南九芝堂零售连锁有限公司员工职类结构图1 4 图2 6 湖南九芝堂零售连锁有限公司员工学历结构图15 图2 7 湖南九芝堂零售连锁有限公司员工技术资格结构图15 图2 8 湖南九芝堂零售连锁有限公司门店组织结构图1 8 图3 1 医药行业主要利益相关者相互影响关系的改变2 6 图3 2 湖南九芝堂零售连锁有限公司营业员需求分析流程图2 7 图3 3 湖南九芝堂零售连锁有限公司营业员人性化管理基本模块图3 2 图3 5 湖南九芝堂零售连锁有限公司营业员绩效目标设置流程图3 5 图3 6 湖南九芝堂零售连锁有限公司营业员绩效考核考评人员图3 6 图3 7 湖南九芝堂零售连锁有限公司营业员职业生涯管理设计框架3 9 图3 8 湖南九芝堂零售连锁有限公司营业员职业生涯目标确定流程一4 0 图3 9 湖南九芝堂零售连锁有限公司营业员职业发展双通道一4 0 图3 1 0 湖南九芝堂零售连锁有限公司营业员职业生涯策略类型图一4 l 图4 1 湖南九芝堂零售连锁有限公司人性化管理宣传工作流程图一4 7 图4 2 湖南九芝堂零售连锁有限公司沟通措施图4 9 v ：丝墼垄丝墼丝堡垒型丝墼丝丝坠一 附表索引 表3 1 湖南九芝堂零售连锁有限公司营业员岗位说明书2 8 表3 2 湖南九芝堂零售连锁有限公司营业员离职原因统计表3 3 v i i i t 商管理硕l ：学位论文 1 1 选题背景及意义 第1 章绪论 1 1 1 选题背景 进入2 1 世纪以来，中国经济高速发展，市场体制不断完善，人们生活水平显 著提高，随之兴起的药品零售行业借此契机飞速发展，从业人数逐步上升。在药 品同渐同质化和国家政策的影响下，药品本身已没有明显的竞争优势，价格差异 已不显著，竞争的战场已经由最初的产品转移到现在的服务，服务概念已经深入 到顾客心中，顾客越来越享受和要求高质量的指导和服务。由此，行业对于提供 服务的从业人员的素质和稳定性有了要求。从近年来的调查报告表明：药品零售 行业已逐步加大对营业员的培训力度并提高薪酬水平，但营业员在专业素养提高 的同时，流动性也有了明显的上升趋势。 此种现象引起业界人士及人力资源方向专业人士的注意，研究发现，主要原 因是营业员的素养提升后，对公司的管理方式有了新的要求，公司现行的管理方 式不匹配或不完善，主要表现有以下几点：其一，绝大多数的药品零售企业薪酬 体系虽然完整但非完善，且执行力和透明度不够，营业员的公平感缺失。其二， 行业对营业员质素要求较低，进出容易，无门槛，一般公司未重视营业员对公司 的影响，未对其进行培训和职业生涯规划。其三，尽管营业员的教育程度整体水 平不高，但与高层员工一样，渴望得到提升并被认可。 湖南九芝堂零售连锁有限公司( 以下简称九芝堂连锁) 是湖南九芝堂医药有 限公司的控股子公司，其前身为湖南九芝堂股份公司零贸分公司。零贸分公司成 立于1 9 9 6 年，是从事药品零售的专业连锁公司，由长沙九芝堂制药厂下属零售药 店以及长沙药材公司的下属零售店组成；是我国首批药品零售连锁试点企业，也 是首批获得全国连锁经营资格，并首批通过国家g s p 认证的专业连锁公司。九芝 堂股份有限公司是具有三百多年历史的国家重点医药企业，国内上市公司，湖南 省医药行业唯一的“中华老字号”。湖南九芝堂零售连锁有限公司现有连锁门店一 百多家，遍布省内长沙、常德、邵阳、郴州、永州、湘西、张家界、岳阳、娄底、 湘潭等地市，年经营规模达2 5 亿元。 虽然九芝堂连锁经营状况喜人，但是如此成绩的获得，更多的是依靠现有资 源的优势，如品牌的知名度、母公司的支持，在企业管理水平上，尤其是人力资 源管理水平上，与行业的标杆企业间还有较大的差距。在十多年的发展历程中， 九芝堂连锁在营业员管理上曾有过几次尝试：前期是采用老国企的做法传统 湖南九芝章零售连锁有限公司f ；业员管理改进研究 的人事管理，以事为主，吃大锅饭，员工稳定性强，但缺乏有针对性的激励机制， 员工积极性不高；改制后逐步开始起用现代人力资源管理，强调人与事的统一， 员工的专业素养明显上升，但因实施时间不长，体系还不够完善，营业员的管理 很多方面是由店内管理人员执行。但由于店内管理人员多是从优秀营业员升迁， 没有系统学习过管理理论知识，公司对其的考核也主要是销售业绩，致使营业员 的管理不甚合理，满意度低，流动性逐渐升高。 经过公司人力资源部一年多的观察，发现营业员流失的主要原因出自对营业 员的管理模式。虽然湖南九芝堂零售连锁有限公司对营业员已部分使用人性化管 理，但有些关键板块还是老做法，没有完全实行现代人力资源管理，需要完善公 司的营业员人性化管理体系。 1 1 2 选题意义 本文以湖南九芝堂连锁为平台，找出现行营业员人性化管理存在的主要问题， 同时，在回顾人性假设理论的基础上，从现代人力资源管理理论出发，灵活运用 人性化管理的技术和方法，力图完善与企业现阶段战略相符合的营业员人性化管 理体系，使企业能利用有限的资源更好地满足营业员的合理要求，最大限度地调 动营业员的积极性和生产率，从而解决营业员流失和积极性不高的问题。 1 2 文献综述 1 2 1 人性化管理的定义 人性化管理的确定，经历了近一个世纪的社会变迁、企业更迭，国外的人性 化理论系统而多样，国内的人性化理论相对散乱、单一。对于人性化管理，虽然 现在全世界在本质上的理解是相同的，但是研究的重点、方法等不尽相同，从不 同的角度出发有着不同的描述。 ( 1 ) 人性化管理，就是一种在整个企业管理过程中充分注意人性要素，以充 分开掘人的潜能为己任的管理模式。至于其具体内容，可以包含很多要素，如对 人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重企 业与个人的双赢战略，制订员工的生涯规划，等等【1 1 。 ( 2 ) 从理论上讲，人性化管理是管理学与伦理学的融合，是将“利用人”的工 具理性与“为了人”的价值理性相结合，把人作为管理活动的核心，尊重人的本性， 满足人的合理需求，激发人的热情，调动人的积极性，发挥人的创造性，使企业 和人都得到积极的发展【2 】。 ( 3 ) 所谓人性化管理就是要重视“人”，以人为本的管理，但这并不是彻底依 照人性来管理企业，而是如何重视人这种“资源”【3 1 。 ( 4 ) 所谓人性化管理是指以围绕人的生活、工作习性展开研究、使管理更贴 t 商管理痧ii ：学位论文 近人性，从而达到合理、有效地提升人的工作潜能和高工作效率的管理方法。人 性化管理并非一种策略，而是一种“以人为本”的态度，人性化管理是一种管理思 想，也是一种企业文化，它需要身体力行去实践才起作用。人性化管理的实质在 于尊重人性特点，人性化管理的魅力就是让每一个被管理者都能感受到来自企业 的人文关怀无处不在1 4 j 。 1 2 2 人性化管理的研究 1 2 2 1 国外人性化管理研究 从泰罗19 11 年出版的科学管理原理算起的现代管理科学，至今已有百年 的历史。管理一直以来都以人为研究的基础，国外学者对于人性化管理的研究基 于西方的资本主义经济形成和发展而逐渐展开。 不同人类历史发展阶段对人性的认识差异导致不同的管理理论： ( 1 ) 工具人人性假设绝对集权管理 产生于古代中世纪奴隶社会的管理实践之中的“工具人”假设是西方最早的人 性假设理论。在奴隶社会中，奴隶主们把奴隶看成是会说话的工具和他们的私人 财产。这一思想一直延续下来，直到在以大机器生产为特征的资本主义初级阶段， 资本家们仍旧是把雇佣工人看成是活的机器或是机器的一个组成部分。与此相适 应，这一时期的管理模式体现以下特征：绝对集权的领导模式：权威和暴力是常 见的处理管理者与被管理者之间关系的方法；组织结构简单，管理方法主要依靠 管理者的经验【5 】。很显然，用人如同使用工具，是一种粗放的管理方式，这是由 于当时的技术落后所致，从而导致管理效率低下。 ( 2 ) 经济人人性假设与x 理论任务管理 2 0 世纪初，以泰罗和法约尔为代表，将企业中员工看成是受利益驱动的“经 济人”。“经济人”假设是以享乐主义哲学为基础的【6 】。假设人的行为动机就是为了 满足自己的私利，工作是为了得到经济报酬。这一时期的管理模式体现以下特征： 管理方式为任务导向型；管理的重点在于任务，管理的目的是完成工作任务、提 高工作效率；组织结构上重视正式组织的功用，开始建立有权威性的管理机构； 制度建设上重视完善各项规章制度，重奖严罚，可谓“胡萝卜加大棒”：奖励方式 上以物质奖励为主，突出个人奖励的同时拉大各级奖励的差别，而对于达不到要 求的员工采取严厉的惩罚；管理者是工作的指挥者，他对完成工作任务负有计划、 组织、控制、协调和监督的职能。 ( 3 ) 社会人人性假设与人际关系理论参与管理 由人际关系学说倡导者梅奥根据霍桑实验的材料提出的社会人假设指出，人 是“社会人”，不仅有经济的需求，而且更为重要的是有社会的需求。满足人的社 会需求比满足人的经济需求更能调动人的积极性，物质刺激对于调动人的积极性 湖南几芝掌零售连锁f i - 限公司7 i 业员管理改进研歹 只有次要意义，良好的人际关系才是决定性因素【7 j 。从社会人的人际关系理论出 发，这一时期的管理模式体现以下特征：一种新型的参与管理的管理方式，让员 工共同参与决策的制定；管理工作的重点在关心和满足员工的社会心理需要上， 提出以人为中心的管理思想；组织结构上重视“非正式群体”的作用，培养和形成 员工对企业的归属感与整体感，营造良好工作氛围；制度建设上采用小集体奖励 制度；管理者是人际关系的调节者，他在员工与上级之间起桥梁作用、联络作用。 ( 4 ) 自我实现人性假设与y 理论目标自主管理 2 0 世纪6 0 至7 0 年代，管理学家薛恩在对马斯洛的需求层次论、阿吉里斯“不 成熟成熟”理论、麦格雷戈的“y 理论”作了综合、归纳和总结后，提出了一个更 为全面而成熟的观点自我实现人假设。该假设是在资本主义高度发展的条件 下提出的人性观【7 】，认为人天生具有充分发挥自己潜力、表现自己才能的愿望。 与自我实现人性假设的y 理论所对应的管理模式的特征为：管理方式是一种目标 管理或自主管理模式；管理的重点在于要为员工营造一个能自我发挥的工作环境， 并以工作本身的挑战性来激发员工的潜力，使员工在完成组织目标的同时也能实 现自己的目标；组织结构上主张让员工担当具有挑战性的工作，担负更多的责任， 满足尊重需求和自我实现等较高层次的心理需求；制度建设上重点突出“自主 二字，给予员工充分的自主权，能够自由决定自己的工作方式、方法，实行自我 管理与控制；管理者的主要任务是创造条件使个人和组织的目标融合一致，为发 挥员工的聪明才智而营造良好的环境条件，并帮助员工尽可能地减少或消除在自 我实现过程中遇到的障碍，即重视对人们的工作安排。 ( 5 ) 复杂人性假设与超y 理论权变管理 2 0 世纪6 0 年代末7 0 年代初由薛恩等人提出了“复杂人”人性假设。“复杂人” 假设认为人的需要是多种多样的，随着人的发展和生活条件变化而变化，人在同 一时间内有各种需要和动机，各种需要和动机会相互作用，形成复杂的动机模式 j 。与复杂人性假设的超y 理论相对应的管理模式特征为：管理方式为灵活采用 不同的管理措施的权变管理，对于有着不同动机的员工采用不同的管理方式；正 规化的组织机构；严格的规章制度；管理者的主要任务是采用不同的管理方式来 配合企业和员工，要求方式更加灵活主动。组织形式和管理方法要与工作性质和 人们的需要相适应，对有些人适用x 理论管理，而对另一些人则适用y 理论管理； 当一个目标达到后，应激起员工的胜任感，使他们为达到新的、更高的目标而努 力【8 1 0 从现代管理发展的趋势来看，现代管理已经走出传统的硬性管理模式，走向 柔性管理【9 1 。2 0 世纪3 0 年代以来，企业人力资源管理科学的发展在强调科学理 性的同时，不断表现出崇尚民主、关注人性、推崇文化的精神，越来越呈现出人 性化的走向 1 0 】。人力资源管理的中心也成功由“事”向“人”转变，现代企业，尤其 t 商管理硕l j 学位论文 是生命型或长寿型企业充分重视人性，通过满足人的生理、安全、社会、尊重和 自我实现等多方面的需求，培养员工归属感，激发员工动力，开发员工潜能，使 员工完成任务、开拓创新，并通过企业文化和精神的建设，培养共同的价值观念 和行为准则，从而增强企业凝聚力，提高市场竞争力。规划是受到技术约束，而 不是好的意图、技能和输出不易的专业人员【。因此，人性化人力资源管理成为 当前企业人力资源管理发展的主流。 1 2 2 2 国内人性化管理研究 中国管理思想中对人性的假设就以中国文化为基石【1 2 】。中国文化以儒学为代 表。儒学是“人学”，是世界上最早提出的人本主义哲学。中国关于人性的讨论始 于春秋战国时期，主要有三大流派。 ( 1 ) 孟子的性善论 战国时期的孟子认为人的天性是善良的，但是否为善，则受后天环境的影响， 以及本人之所为。孟子指出“人性之善也，犹水这就下也。人无有不善，水无有不 下。”“人之所以异于禽兽者几希，庶民去之，君子存之。” ( 2 ) 苟子的性恶论 战国末期的苟子认为人性生来就是恶的，后天教育可恶变善。“人之性恶”和 “化性起伪”构成了苟子的人性学说。荀子指出“性者，本始材朴也；伪者，文理隆 盛也。无性则伪之无所加，无伪则性不能自美。” ( 3 ) 告子的无善无不善论 战国时期的告子主张“无善无不善”说，具有朴素的唯物主义观点，曾用“性犹 湍水也，决诸东方则东流，决诸西方则西流，人性之无分于善与不善也，犹水之 无分东西也。”来比喻人性。 ( 4 ) “以人为本”的理论 中国自古以来就有“以人为本”的思想。春秋时期齐国名相管仲曾说过“夫霸王 之所始也，以人为本。本理则国固，本乱则国危。”这是在中国的古书中最早明确 提出“以人为本”的思想。诗经大雅抑中的名句：“质尔人民，谨尔侯度，用戒 不虞。”和书经中的“民为邦本，本固邦宁。”都与孟子强调的“民为贵，君为 轻”完全相同。中国古代诸多管理者已经把“以人为本”的思想融入到了管理过程当 中。“以人为本”的管理，指在管理过程中以人为出发点和中心，围绕着激发 和调动人的主动性、积极性、创造性展开的，以实现人与企业共同发展的一 系列管理活动。其特点表现为：指导思想以人为出发点和中心；管理活动围 绕着激发和调动人的主动性、积极性和创造性来展开；管理的目的是致力于 人与企业的共同发展。 ( 5 ) m 理论 湖南几芝掌零售连锁有限公司f i 业员管理改进研究 曾仕强首次提出m 理论亦即中道管理理论，对其多年精研的中国式管理思想 进行了系统的总结，构建了易知易行的人性化管理体系【1 3 】。m 理论认为：“真理 不在两端，而是在二端之间”。处理事务力求合理适度为佳，不走极端，通过适当 的中介物实现管理的和谐、统一。在企业利益和员工利益之间，通过“工作职位” 这一中介物，使企业员工化，员工企业化，把共性和个性一致起来，达到两者的 和谐一致，将企业转化成为员工与外部投资者共同生存、发展的生态系统。 中国的人力资源管理在企业管理和发展中的地位和作用日趋重要，人力资源 管理的发展大致经历了三个阶段【l4 1 。第一个阶段人没有被看作资源，人事、劳动 部门履行单纯的行政职能，是单纯的行政人事管理阶段。第二个阶段人被视为资 源，但没有提高到战略的高度，人力资源管理部门仍属辅助部门，无法参与企业 战略规划，是单纯的人力资源。第三个阶段，以尊重人、激励人为核心的人本管 理出现。人力资源管理被放在战略的高度，人力资源管理部门成为企业的战略伙 伴。人力资源管理有了崭新的内涵，人力资源部门的工作范围整合到企业的战略、 运营等流程中，其功能与企业运营目标挂钩。人力资源管理的最终目标是企业经 济利益和员工利益的大抵平衡：及企业人力成本的最优化和员工人力资本的持续 增值【15 1 。 1 2 3 现代企业人性化管理的发展趋势 近年来，随着人性化管理理论的深入研究和在企业的成功应用，人性化理论 已经成为在世界上有广泛影响的管理文化理论。这种被越来越多的学者和企业接 纳的新型管理模式在应用中也被逐渐丰富和发展，呈现出新的趋势：情感化管理 趋势、民主化管理趋势、自我管理趋势、人才管理趋势、文化管理趋势。 情感化管理注重人的内心世界，其核心是激发职工的积极性，消除职工的消 极情感。“己所不欲，毋施于人”是情感管理的金科玉律【】。民主化管理就是充分 体现企业的民主性氛围，让相关员工一起参与决策。自我管理就是员工把个人的 成长计划和企业的生存发展联系起来，根据企业的发展战略和目标，自主制订目 标、实施控制并最终实现目标。人才管理，就是要重视人才在企业竞争力中的重 要性，使每一个员工通过发现和培养等过程都能成为有创造性能力的人才。文化 管理是人性化管理的最高层次，是从文化的高度来管理企业，以文化为基础，强 调人的能动作用，强调团队精神和情感管理，管理的重点在于人的思想和观念， 使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，真正全部融入到企业中去。 1 3 研究方法与内容 1 3 1 主要研究方法 本文拟在通过分析湖南九芝堂零售连锁公司现阶段营业员人性化管理体系， t 衙管理硕 ：学位论文 挖掘其不足的原因。同时为配合公司的战略发展，根据当前行业发展形势和相关 政策要求，参考和借鉴其他成功运用人性化管理的企业的方法和模式，改进出保 证公平，有激励作用的人性化管理体系，解决营业员流失和积极性不够的问题， 为企业培养并留出人才。 在阅读大量理论文献的基础上，结合公司发展的实际情况和药品零售行业的 特点，通过网络调查、实地调研、访谈等方式获得营业员满意度的调查资料。通 过数据、资料的处理及不同门店不同岗位的营业员的流动情况、工作绩效情况， 进一步分析目前公司营业员人性化管理体系存在的问题及其原因，选择适合的管 理理论作为支撑，在公司范围内树立和宣传将要采用的管理理论的核心理念、重 新分析营业员的需求、制定岗位说明书，为改进工作打下基础。采用以制度体系 建设为基石，以绩效考核为手段，以职业生涯管理为核心的方式来完善营业员人 性化管理体系。最后，阐述改进方案的实施步骤和方法，分析实施过程中面临的 困难和阻力，提出应对措施并预测实施效果。 1 3 2 主要研究内容 本文拟从湖南九芝堂零售连锁有限公司背景介绍入手，在人性化管理理论的 指引之下，通过分析目前公司营业员人性化管理现状和面临的问题，针对公司目 前战略发展阶段进行改进，并提出相关的实施措施，预测其实施效果。本文试图 从营业员这一特殊而广大的雇员群体的各种需求出发，按轻重缓急排序，使公司 能利用有限的资源最大程度地满足营业员的合理要求，最大限度地调动营业员的 积极性和生产率，从而降低用人成本，提升业务品质，增强公司竞争力，最终达 到提高公司经济效益的目的。 本文的主要内容包括： 第l 章是绪论部分，介绍了本论文研究的背景、目的及意义，阐述了人性化 管理的定义和国内外人性化管理研究的基本理论，并在此基础上提出本论文的研 究思路、主要内容及方法。 第2 章介绍湖南九芝堂零售连锁公司的背景情况，对公司现行营业员管理状 况进行描述，分析其中存在的主要问题，并研究探讨这些问题形成的根本原因。 第3 章提出湖南九芝堂零售连锁有限公司营业员管理的改进方案，明确改进 的原则和目标，在改进的基础上精心设计改进方案。其改进基础为：确立人性化 管理理念、明晰营业员需求、制定岗位说明书。改进方案的主要内容包括：完善 制度体系建设、健全科学绩效考评、开展职业生涯管理。 第4 章介绍了湖南九芝堂零售连锁有限公司营业员的管理改进方案实施的策 略，分析了实施改进后可能遇到的问题，并针对此提出保障措施，预测了实施效 果。提出了加强计划者培训、加大宣传、加强管理者培训、加强沟通这四个方面 湖南九芝拳零售连锁有限公司7 ；业员管理改进研究 是影响改进方案能否顺利实施的重要因素。 结论部分概括了全文的研究工作，总结了研究的结论，并指出了改进方案未 来实施过程中需要进一步探讨的一些问题。 本文的总体结构如图1 1 所示。 图1 1 研究技术线路图 t 商管理硕f ：学位论文 第2 章九芝堂连锁营业员管理现状 2 1 行业背景和营业员管理现状 2 1 1 药品零售行业体制分析 药品零售行业是一个需求较为刚性的行业，经济环境的变化对其影响并不特 别严重，但作为一个与广大人民群众的基本生活保障息息相关的基础行业，受国 家有关政策的管制和监督的影响较大。中国药店编辑部曾制作了一份调查问卷， 并与2 0 0 9 年“中国连锁药店排行榜”信息征集表一道发放给全国各连锁药店。在回 答“在新医改和金融危机背景下，您对企业有何担忧”时，极少有参与者选择“没有 担心”( 1 4 7 ) ，至于担忧的具体事项，入选前五位的分别是“社区卫生机构分零售 市场份额”( 选择比例高达7 0 5 9 ，而这正好呼应了前一问题中对“国家政策”的高 关注度，以及对新医改政策可能忽视药店的担忧) 、“客流量减少，销售下 滑”( 4 1 1 8 ) 、“单店赢利水平下降”( 3 3 8 2 ) 、“拓展计划搁浅”( 1 7 6 5 ) 、“成本控 制导致服务水平下降”( 8 8 2 ) 。 中国的药品零售行业由来已久，药品零售企业数量庞大，但是大多数企业都 选择了区域割据，经营范围不广，规模化不够，网络化不够，不具有很强的竞争 能力。根据发达国家连锁药店发展历程看，规模化经营和行业的不断整合是零售 市场发展的必然方向【”j 。自2 0 0 0 年国家开始试点药品零售跨省连锁，试图通过 规模化来加强企业的竞争力，维护医药市场的秩序，更快更好地发展该行业。但 是因未出台相应的对连锁药店的特殊政策、法律支持，同时医疗体制改革还在探 索阶段，连锁药店的发展更多的是受地方政策、市场化程度的带动，在全国各地 的发展呈现严重的不平衡现象，连锁的区域性特征明显，行业集中度很低。 2 0 0 9 年4 月6 日，新医改方案修改稿最终正式发布，医改方案中明确提出“发 展药品现代物流和连锁经营”、“所有零售药店和医疗机构均应配备和销售国家基 本药物，满足患者需要”，为药品零售行业的规范化、规模化提供了绝好的机遇， 让企业迎来了更大的挑战，大大地加速了行业的发展。 新医改方案出台后，对业内有着不小的影响，不少企业都选择了规模与效益 齐驱的发展战略，门店数量大的排行榜1 0 强的企业全都保持了比较稳健的增长速 度，如湖南老百姓大药房，仅2 0 0 9 年一年就新增门店1 6 2 家，其增涨幅度更是高 达7 7 1 4 。虽然有部分企业选择的是投入更少的加盟策略，但是对于药品零售企 业来说，门店仍然是最其宝贵的资源，在日趋激烈的市场竞争中，更为标准、集 中、规模的直营店还是无比重要的利润和商誉的增长点。 湖南几芝常零售连锁仃限公司营业员管理改进研究 2 1 2 业内营业员管理现状 加速增开门店、抢占市场份额的同时，药品零售企业也深刻地意识到经营日 渐同质化、利益日趋微薄，提高均衡客单价和客流量还是需要依靠营业员自身的 努力，着眼于激发营业员的内动力。具体来说就是从分析营业员的自身需求出发， 针对其研究和制定各种激励手段，提高她们的工作积极性和主观能动性，创造更 大的价值。 业内现行对营业员的管理大致分为四类，而这些管理方法之间的差异主要就 是体现在制度和营业员需求两个方面( 如图2 1 所示) 。 制 度 高 l 刚性管理人性化管理 无管理 。 人情化管理 低 高 员工需求 图2 i 医药行业营业员管理方法内容矩阵 各大型药品零售连锁企业的直营店和中大型非连锁企业几乎全部都采用了公 司统一招聘下派到店的方式，与营业员签订符合劳动法的劳动合同，有明确的薪 酬、绩效考评、激励方案，适当地提供一些培训和晋升的机会，并与公司管理人 员一样享受一定级别的福利待遇。特别是对于已经取得药师资格的营业员，因为 药师对顾客对药品的选择和使用起着更为重要的影响，能提供更为优质的专业服 务，公司对于这类员工更为尊重，对他们的管理更为细致，更具有操作性，激励 作用更为显著。对于大型连锁企业的加盟店，人员并不归公司总部直接管理，但 是加盟店的管理人员还是会向总部学习已经较为成熟的管理理念和方法，灵活地、 有针对性地应用到门店的日常管理之中，这其中当然也就包括了营业员的人力资 源管理。 部分私营药品零售门店和加盟店多为无管理状况或人情化管理状态，管理松 散且比较混乱。 为留住资深的、有价值的营业员，增强其竞争力，越来越多的中小型零售连 1 两管理硕f j 学位论文 锁企业选择向标杆企业学习，变原始的、粗放的管理方式为现代的、精细的人力 资源管理方式。 虽然百强销售增幅从2 0 0 8 年的3 0 3 5 下降到2 0 0 9 年的6 5 2 ，药品零售行 业的发展趋于平衡，但是运用先进营业员管理方法的大型企业的仍然是行业的领 头羊，销售总额攀升的主力军，势头强劲。而且据调查，大型零售连锁企业直营 店和效益较好的门店营业员满意度高于其他门店，且流动率明显低于这类门店。 显然更优的管理方式得到了较好的效果，企业和员工双赢的局面。我们从公司业 绩和员工满意度来评测一下几种营业员管理方法( 如图2 2 所示) ，当中的优劣高 下立显。 业 绩 高 l 刚性管理人性化管理 无管理人情化管理 低 图2 2 医药行业营业员管理方法效果矩阵 2 2 九芝堂连锁背景和营业员管理现状 高 员工满意度 2 2 1 公司概况 2 2 1 1 企业文化 “九芝堂”来源于1 6 5 0 年创立的“劳九芝堂药铺”。1 6 5 0 年，劳澄在长沙坡子 街开了一家未名小药铺，劳澄之子劳楫取其父所绘天香书屋图( 图中植双桂， 桂生九芝) 之意，给药铺取名“劳九芝堂”。1 9 5 3 年，成立了私营性质的“新中制 药厂”。1 9 5 6 年，公私合营中以劳九芝堂药铺为主，合并多家药店，成立了“九芝 堂加工厂”，并设计启用了“芝”字牌商标。后几更其名，直至1 9 9 2 年6 月，在北 京人民大会堂召开新闻发布会，恢复“长沙九芝堂制药厂”厂名。1 9 9 3 年6 月，“九 芝堂药铺”在长沙市黄兴路复业。1 9 9 4 年6 月，改制为长沙九芝堂药业集团公司， 实现了工厂制向公司制的转轨。l9 9 6 年8 月，与长沙神箭制药总厂联合，组建长 湖南九芝常零售连锁仃限公i ；1 7 i 业员管理改进研究 沙九芝堂( 集团) 有限公司。l9 9 9 年5 月，集团公司与国投药业投资有限公司、 海南湘远经济贸易公司、湖南省医药公司、湖南长沙友谊( 集团) 有限公司等五 家发起人以发起设立方式成立湖南九芝堂股份有限公司。2 0 0 0 年6 月，湖南九芝 堂股份有限公司向社会公开发行a 股并在深圳证券交易所上市交易。2 0 0 4 年6 月，湖南九芝堂股份有限公司更名为“九芝堂股份有限公司9 9 02 0 0 8 年6 月，九芝 堂中药文化被列入中国第二批非物质文化遗产项目保护目录。经历了三百多年的 岁月洗礼，由私营到公私合营，再到改制组建有限公司，最后上市，被国家列入“国 家级非物质文化遗产”名录，九芝堂一直秉承着它独特的企业文化。九芝堂的企业 文化，是几千年来中医药文化与九芝堂传统文化的沉淀，是公司最具价值和竞争 力的无形资产。现今，九芝堂成为与北京同仁堂齐名的南药瑰宝，品牌价值在全 国中药行业居于前五。 以九州之胸襟，得芝兰之美好。一代又一代的九芝人传承着“药者当付全力， 医者当问良心”这句三百多年的祖训，以品质为先、以仁德为本，向广大消费者提 供最好的产品和服务。同时不断丰富和发展九芝堂独特的企业文化，如今它已涵 盖了企业经营的方方面面。 企业理念“九州同济、芝兰同芳”； 企业精神“弘扬国粹，回报社会，严谨治业，诚信待人”； 企业价值观“同心协力、务实求精”； 经营宗旨“九分情，一分利”； 经营理念“平衡、长远、专注、特色”： 道德规范和行为准则一对自己的行为负责，公平竞争、善于协作，团结、 自律、进取、完善”。 2 2 1 2 组织结构 湖南九芝堂零售连锁有限公司成立于2 0 0 1 年2 月，是湖南九芝堂医药有限公 司的控股子公司，属九芝堂股份有限公司所辖。九芝堂股份有限公司和湖南九芝 堂零售连锁有限公司的组织结构图分别如图2 3 和图2 4 所示。 九芝堂股份有限公司下辖7 家子公司：九芝堂医贸有限公司、湖南九芝堂医 药有限公司、成都九芝堂金鼎药业有限公司、湖南九芝堂斯奇生物制药有限公司、 海南九芝堂药业有限公司、湖南星辉塑业有限公司、九芝堂商南植物药有限公司： l 家分公司：九芝堂印刷包装分公司。 t 商管理硕i ：学位论文 图2 3 九芝鲎股份有限公司组织结构图 湖南九芝堂零售连锁有限公司的成立是为了扩大“九芝堂”的品牌影响力，进 一步提高九芝堂的市场竞争力，纵向扩大与整合九芝堂的医药产业链，提高系统 内资源共享程度，减少拓展、销售等成本，为公司寻求新的利润增长点，为客户 提供更多、更宽广的发展平台。它的成立是九芝堂对政府医药行业新政策的积极 响应，也是对医药行业日益激烈的市场竞争做出的必然选择，更是对三百多年的 九芝文化传承的最佳表现方式。九芝堂连锁成立后，进一步增强华南地区药品零 售行业的合力，提升了国内药品零售网络的核心竞争力，帮助营造了规范有效的 市场竞争环境。 湖南九芝常零售连锁仃限公司营业员管理改进研究 注：虚线为委托母公司行使湖南九芝堂零售连锁有限公司经营品种的物流配送部门。 图2 4 湖南九芝堂零售连锁有限公司组织结构图 2 2 1 3 人力资源情况 截止到2 0 1 0 年1 2 月，湖南九芝堂零售连锁有限公司在册总人数3 2 7 人，高 层管理人员3 人，中层管理人员3 6 人，核心员工( 包括物流员) 3 4 人，一般人 员2 5 4 人。员工职类结构如图2 5 。 高层管理人员 ( 包括 贝 图2 5 湖南九芝堂零售连锁有限公司员工职类结构图 1 4 t 商管理硕f ? 学位论文 公司员工学历结构如图2 6