（工商管理专业论文）新源礼品连锁销售管理信息系统规划研究.pdf

大连理_ t 大学专业学位硕士学位论文 摘要 进入2 1 世纪，随着信息技术的不断发展，信息化建设已经成为各个企业发展壮大 的并经之路。本文首先对国内外企业信息化的发展状况作了简单描述，并从中总结出了 一些信息化建设过程中可能存在的问题，然后又结合实例新源礼品连锁销售，对其进行 全面分析，来研究管理信息系统的规划问题。 本文通过对新源礼品连锁销售的组织结构，管理机制，信息化建设及发展状况的分 析，发现了一些问题，并结合管理信息系统建设的理论知识从整体上对新源公司进行信 息化建设提出了一些建议。随后，从新源的网络基础设施建设开始对其管理信息系统建 设的软硬件环境及信息化工具进行了详细介绍。在系统分析与设计部分，从整体上对新 源的系统建设进行了规划，提出了三层结构，并在此基础上建立起了新源管理信息系统 的八大模块。在本文的最后，又从系统实施过程中可能存在的问题角度出发，讨论了建 设实施过程中的风险与对策及为了系统成功运行的保障措施。 整个文章是从发现新源公司所存在的问题出发进行分析，基于它的问题利用先进的 信息技术对其进行解决，真正地从实际去解决问题，为新源的发展寻找出路。同时也希 望在这个过程中，也能使那些具有与新源存在同样问题的企业在进行信息系统建设的时 候有所借鉴。 关键词：企业资源计划；供应链管理；客户关系管理 新源礼品连锁销售管理信息系统规划研究 m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m sp l a n n i n gs t u d y o fx i ny u a ng i f t c h a i ns a l e s a b s t r a c t i nt h e21s tc e n t u r y ，w i t ht h ec o n t i n u o u sd e v e l o p m e n to fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y ， i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yh a sb e c o m ead e v e l o p m e n ta n de x p a n s i o no fv a r i o u se n t e r p r i s e s ，a n d b yt h er o a d i nt h i sp a p e r ，i n f o r m a t i o no nd o m e s t i ca n df o r e i g ne n t e r p r i s e sb r i e f l yd e s c r i b et h e s t a t eo fd e v e l o p m e n t ，a n dl e s s o n sa r ed r a w no u ts o m ei n f o r m a t i o nm a ye x i s ti nt h ec o u r s eo f c o n s t r u c t i n gt h ep r o b l e m a n dt h e na ni n s t a n c eo fan e ws o u r c eo fg i f tc h a i nw i t hs a l e so f i t s c o m p r e h e n s i v ea n a l y s i s ，t os t u d yt h em a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m sp l a n n i n g i nt h i sp a p e r , t h es o l i c eo ft h en e wc o m p a n y so r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r e ，m a n a g e m e n t m e c h a n i s m ，i n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o na n dd e v e l o p m e n to ft h es i t u a t i o na n a l y s i s ，w ef o u n d s o m ep r o b l e m s ，c o m b i n e dw i t ht h et h e o r yo fb u i l d i n g m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m s k n o w l e d g ef r o ma w h o l en e w s o u r c eo fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yc o m p a n i e sm a d ean u m b e ro f r e c o m m e n d a t i o n s s u b s e q u e n t l y ，t h en e ws o u r c e so fn e t w o r ki n f r a s t r u c t u r e ，c o n s t r u c t i o n b e g a nc o n s t r u c t i o no fi t sm a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e me n v i r o n m e n ta n di n f o r m a t i o n t e c h n o l o g yh a r d w a r ea n ds o f t w a r et o o l sa r ed e s c r i b e di nd e t a i l i nt h ea n a l y s i sa n dd e s i g np a r t o ft h eo v e r a l ls y s t e mc o n s t r u c t i o no ft h en e ws o u r c ew a sp l a n n e d 。p r o p o s e dt h r e e t i e r s t r u c t u r e ，a n do l lt h i sb a s i s ，e s t a b l i s h e dan e ws o u r c eo fm a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e mt h e e i g h tm o d u l e s a tt h ee n do ft h i sa r t i c l e ，a n df r o mt h es y s t e mi m p l e m e n t a t i o np r o b l e m st h a t m a ye x i s ti nt h ep e r s p e c t i v et od i s c u s st h ec o n s t r u c t i o na n di m p l e m e n t a t i o np r o c e s so ft h e r i s k sa n dc o u n t e r m e a s u r e sa n dt ot h es u c c e s s f u lo p e r a t i o no ft h es y s t e ms a f e g u a r d s t h ew h o l ea r t i c l ei st h es o u r c ef r o mt h ed i s c o v e r yo fn e wp r o b l e m si ns t a r t i n gt h e c o m p a n ya n a l y z e dt h ei s s u eb a s e do ni t su s eo fa d v a n c e di n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yt os o l v e t h e m t h er e a lf r o mt h ep r a c t i c a lt os o l v et h ep r o b l e m ，i no r d e rt of i n daw a yo u tt h e d e v e l o p m e n to fn e ws o u r c e s a n da l s oh o p et h a ti nt h i sp r o c e s sw o u l da l s oe n a b l et h o s ew h o h a v et h es a m ep r o b l e m sw i t han e ws o u r c eo fb u s i n e s si n f o r m a t i o ns y s t e mw h e nc o n d u c t i n ga r e f e r e n c e k e yw o r d s ：e n t e r p r i s er e s o u r c ep t a n n i n gs u p p t yc h a i nm a n a g e m e n tc u s t o m e r r e t a t i o n s h i pm a n a g e m e n t 一一 大连理工大学学位论文独创性声明 作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究 工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用内容和致谢的地方外， 本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果，也不包含其他已申请 学位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献 均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。 学位论文 作者签名 大连理工大学专业学位硕士学位论文 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本人完全了解学校有关学位论文知识产权的规定，在校攻读学位期间 论文工作的知识产权属于大连理工大学，允许论文被查阅和借阅。学校有 权保留论文并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，可以将 本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、 缩印、或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 学位论文题 作者签名： 导师签名： 大连理工大学专业学位硕十学位论文 1 绪论 1 1企业信息化的发展状况 企业的信息化，是企业利用计算机和网络技术等一系列现代化技术，通过对信息资 源的深度开发和广泛利用，不断提高企业生产、经营、管理和决策的效率和水平，从而 提高企业的经济效益和企业竞争力的过程。如今，信息化已经成为全球企业公认的现代 化发展途径。现代信息技术的迅猛发展和广泛应用，使企业生存和竞争环境发生了根本 性的变化，信息化建设成为企业获取竞争优势的最终选择之一。 1 1 1国外发展状况 总的来说，国外信息化整体水平高，企业受益良多，发达国家企业的信息化水平可 以说已经到了一个相当高的水平，论是从宏观经济、企业内部，还是企业大链条上的各 方面，信息化已经成为一个足以制胜的必要手段。信息化带来的最为直观的，也是最有 说服力的经济效果是对国民经济的发展和生产效率的提高起到了举足轻重的推动作用。 而在企业内部层面，涉及技术系统、制造系统、管理系统和基础技术等系统的建成，有 力地提高了企业的决策、经营和管理水平，提高企业的核心竞争力。数据显示，美国早 在1 9 9 3 年就有2 4 万家企业使用数据交换( e d i ，电子商务的前身) ，其中最大的1 0 0 家企业使用e d i 的比例已达9 7 ；美国几乎所有的大公司都实现了办公自动化，众多跨 国集团公司实现了虚拟办公室。 在利用互联网和信息化手段改变传统经营模式方面，发达国家的企业更是取得了突 破性的进展，对于企业的发展起到了至关重要的推动作用。发达国家的企业对于信息化 有着更为深刻的认识。多数企业很早已经启动了信息化的战略部署，在这些企业眼中， 信息化无疑是自身决胜未来的必备法宝。 目前，发达国家的许多传统企业己全力进入网络时代，加快信息化进程，从而获得 新的发展机遇。信息化对于国外现代企业来说，已经上升到一级战略的高度。最为明显 的就是一个全新管理职位首席信息官( c i o ) 的诞生。 1 1 2 国内发展状况 随着我国近年来信息通信业的飞速发展，我国企业信息化建设已取得了长足进步。 但从总体来看，我国企业信息化发展同发达国家相比还有较大差距。从发展进程来看， 我国企业信息化起步较晚，目前在整体的基础建设实施程度和应用层次方面都比发达国 新源礼品连锁销售管理信息系统规划研究 家低。另外，在企业的重视程度和信息化建设投入方面，我国企业同国外发达企业相比 也有很大的差距。 据有关数据显示，我国的中小企业已达到3 4 0 0 多万家，如此之众的企业带来的社 会效益以及在国民经济中的作用都不可小觑，生产的产品或服务在国内生产总值中占有 超过6 0 的比重，满足着全国人民各种各样的生活需要。同时也为软件行业带来了巨大 的商机，随着改革步伐的迅速迈进和全球经济的一体化发展，中小企业的生存和竞争环 境发生了根本性的变化，信息化战略给企业带来的竞争优势已经愈加明显，软件供应商 协助企业赶上信息化的快车，成为一项双赢的合作，即软件公司实现盈利，企业实现全 面信息化管理。然而企业信息化发展到今天，情况却不容乐观，不多的企业在经过艰难 探索后实现了信息化的成功，但更多的企业却在信息化发展中吃尽了苦头，耗费了财力 和物力却没有得到良好的结果，另一方面软件公司在花大成本打造出产品后，却入不敷 出，结果往往造成两败俱伤的局面。 1 2问题提出 中小企业信息化的困难和失败有很多的原因，这主要是因为在信息化过程中存在很 多问题，可以从如下几点进行总结和分析： ( 1 )企业信息化的认知水平从很大程度上来说应该是取决于该企业的决策管理 层，越是中小型企业，这个问题越突出。中小型企业的业务规模不大，人员不多，管理 随心所欲，大部分情况下管理者的决策和能力决定着企业的未来发展。管理者对信息化 的认识不充分、不全面、不重视已经成为企业信息化展开的一个障碍。此时，作为软件 产品和服务的提供商就应该在这方面多下功夫。与企业管理者多进行沟通，向其详细讲 解企业信息化的优势。 ( 2 )由于不同的信息系统服务于不同的部门和岗位，系统之间相互割裂，没有充 分考虑数据共享，相同的数据经常重复录入，这样就造成相同的数据在不同的信息系统 中反映不一致。这不但浪费了人力和物力，还给管理决策带来了很大困难。没有人来维 护和使用信息系统中的数据。由于用不用信息系统，管理工作都一样，人们自然没有兴 趣来不断更新信息系统中的数据，系统也就无法提供真实准确的信息，导致信息系统无 法发挥应有的作用。 ( 3 ) 很多企业当中的信息系统的主要作用只是记录一些数据，方便数据查询和信 息汇总，输出报表，企业只是利用信息系统提供的这些信息来进行分析和决策。这样的 系统只是提高了信息加工和获取的效率，并未从根本上改善企业运营管理流程，也没有 帮助企业利用信息系统建立核心的竞争优势，更谈不上为企业创造效益。 一2 一 火连理工大学专业学位硕士学位论文 ( 4 ) 领导不重视、人员技术低、需求不明确、设计不合理、实施不到位、基础设 施落后或者制度不健全等，归纳起来，最根本的原因就是没有把效益摆在一切信息化建 设的首位，没有认识到效益问题是企业信息化建设的根本问题。 新源礼品连锁销售的信息化建立起步比较晚，到目前为止，还没有一个可以称得上 是信息系统的软件。但由于整个外界环境的驱动，新源公司领导还是很重视信息系统建 设的，如在基础设施方面，新源还是下了一定功夫的，整个公司已经采用了计算机办公， 实现了无纸化管理。但是在这个过程中，也应该看到它所存在的问题，主要表现在：一 是计算机只是一个摆设，没有被充分利用；二是各种数据只是简单地进行输入，并没有 做出进一步的处理；三是新源各个店面之间的联系很少，可以说它们之间几乎是独立的， 利用计算机并没有使其真正得到好处；四是新源的服务方式与其它礼品公司几乎是完全 一样的，并没有因为使用计算机而有所改变；五是尽管新源公司领导重视信息化建设， 但其投入还是远远不能满足需求的，使得其信息化建设比较落后。 。对于新源礼品连锁销售信息化建设及其发展过程中所存在的问题，将会在本文中第 二部分再做详细介绍。 1 3 研究目的及意义 虽然计算机已经在企业经营管理的各个层面得到了大范围的应用，各种计算机管理 系统也不断涌现，如财务管理系统、销售管理系统、人力资源管理系统等。但是不难看 到，随着企业管理信息化应用领域的不断拓宽，与核心业务关联度的不断提高，信息化 管理系统的复杂性以及信息化建设过程的复杂性也在不断增加。常常可以看到的现象 是：一方面，应用企业为信息化建设而进行的包括人、财、物在内的各种资源的投入在 不断增加；另一方面，信息化系统仍然存在各种各样的问题，计算机辅助管理的效果迟 迟表现不出来。从而造成了企业“信息化成本高，效益难显现的尴尬局面。 除此之外我们也看到，虽然很多企业都进行了信息化的过程，投入了大量资金，上 了许多先进的管理信息系统。但是实际能够成功的却很少，原因很简单，就是因为各个 系统没有能从企业自身的条件出发，信息系统与企业的管理体系是分离的，两者之间没 有很好地进行融合，企业上系统只是看重它的先进性，并没有注重它们的实效性。还有 就是在各个管理信息系统之间的结合方面，企业在进行信息系统规划时，也没有能够考 虑到系统间的结合问题。 在我国目前的礼品销售市场上存在着各个水平不等的小企业，它们的信息化水平也 是参差不齐，也都或多或少地存在着第二节中所存在的问题。它们大都以家庭作坊的形 式进行经营，彼此间竞争非常激烈，而且每个企业所销售的产品都有很大的相似性，这 新源礼品连锁销售管理信息系统规划研究 样就给这些公司形成自己独特的竞争优势设置了障碍，所以要想在这样的环境下鹤立鸡 群，就必须在企业的管理模式及手段上下功夫，尽最大可能减少成本，提高收益。本文 就是从新源礼品连锁销售出发，结合它所处的大的外界环境，无论是行业中的问题还是 自身信息化建设方面的问题，都是从它实际存在的问题中进行分析，基于它的问题利用 先进的信息技术对其进行解决，真正地从实际去解决问题，为新源的发展寻找出路。同 时在这个过程中，也能使那些具有与新源存在同样问题的企业在进行信息规划的时候有 所借鉴。特别是对我国目前的礼品行业，由于种类多，品种杂，没有一个大型的企业来 正确引导我国礼品业的发展，以致我国的礼品业与国外相比差距很大。希望通过新源礼 品连锁销售的信息管理系统规划之后，可以为我国礼品行业发展提供一些借鉴，逐渐缩 小同国外礼品业的差距。 一4 一 大连理工大学专业学位硕士学位论文 2 新源礼品连锁销售信息化现状 2 1组织结构与发展状况 2 。1 。1组织结构 新源公司是一个传统的礼品连锁销售公司，它没有现代化的信息手段，也没有完整 的组织结构，它主要是一个以礼品为原料，为顾客提供服务的礼品经销商，它不进行自 我生产，也不进行自主开发，而只是进行仿造，简单地把礼品原料进行包装出售。它最 主要的两个部门就是采购部和销售部。 采购部门负责向礼品生产厂家订货，它与生产厂家的关系比较密切，与很多礼品生 产厂家都建立起了长期的合作关系，因此，新源公司的大量礼品来源都要靠这个部门的 采购，如果采购部门内部出现人员的流失，就有可能造成货源的紧张，或是不能用较低 的价格拿到同样的产品，从而给企业带来损失，所以货源的采购很大程度上被采购部门 所垄断。除此之外：采购部门在订货的时候，除了按公司要求把快要销售完的产品进行 库存补充之外，还会去采购一些由原来的普通商品转化为新的礼品的产品，但在这期间， 最后决定采购哪种商品的决定权完全掌握在采购部门的手中，它们会根据自己的喜好和 经验进行采购，从不会去和销售部门迸行沟通，这就可能造成大量产品的积压或是一些 产品的供不应求，从而造成大量的库存浪费和成本损失。 销售部门负责向企业或是个人进行礼品的批发或是零售。对于面向企业的业务，销 售部门主要是进行批发销售，比如逢年过节，各个企业都会为员工准备一些礼品作为福 利，从而给新源公司带来商机。销售部门派出代表通过和企业进行沟通，做出一定程度 的价格让步，从而与企业建立起合作关系，当然这种合作关系中也有很多是关系户，这 就使礼品批发在价格上做出了很大的牺牲。所以为了降低成本，新源就不可能再在礼品 包装上花太多的成本，从而使新源在礼品的新、奇、特上就不可能再发挥作用，所以给 企业所提供的礼品大多也是其他礼品公司所能够做到的，这样就使这种合作不具有稳定 性和长期性。对于面向个人的业务，销售部门主要是进行零售，对于零售，新源也没有 什么特别的优势，顾客选择哪家进行购买，具有很大的不确定性，销售部门也只是被动 地去服务那些上门来的顾客，给顾客提供几种特定的选择方式，仅仅为顾客购买的礼品 进行简单的打包包装。顾客在购买完成后，由于与其它的礼品店一样的服务方式，以致 顾客不可能再记起这家礼品店的名字。从而使企业流失数量巨大量的散客。 新源礼品连锁销售管理信息系统规划研究 2 1 2 发展状况 礼品行业在中国是个比较新兴的行业，近二十年来礼品业发展迅猛，但企业规模、 产品档次却都千差万别。在礼品业中家庭作坊式的企业比比皆是，市场竞争异常激烈， 想生存就要独辟蹊径，以独有的竞争力求得立足。 新源是一个存在时间不长，但发展比较快速的一个礼品公司。它作为一个礼品供应 商，它的生产或服务实际上是要围着市场需求而定的，生产出来的产品或者服务要拿到 市场上去实现其商业价值，没有市场，企业就没有存在的理由，所以与市场相关的信息 关系到企业的生死存亡。新源在刚起步时，采购与销售两部门没有完全的界线，所以它 们之间的合作也可以说是天衣无缝，所以在很短的时间内就能迅速立足，打出一片属于 自己的天空，但是好景不长，就是新源认识到：企业不仅只是生存，更要发展壮大，而 小企业要走专业化和独特的发展道路，就必须形成自己的竞争优势。所以新源就把原先 在一起的采购部门和销售部门进行了划分，让各自进行自己的业务，从而能向更专业化 的方向发展0 但是随着市场需求变化的速度越来越快，导致礼品生产商生产的变化也越 来越快，新源在原有的基础上，没能更好地把握市场的需求，同时也由于采购部门和销 售部门之间的信息孤立，不能很好的进行沟通，从而使新源礼品销售出现了很大的问题， 对市场的敏感度明显下降，对顾客的需求不能很好理解把握，礼品整个流通周期拖得很 长，无法迅速回应市场，整个周期内资源的大量占用，从而造成库存量的大量增加。使 新源的发展受到很大的限制。 2 2 管理机制 新源礼品连锁销售的连锁实际上只是一些相当于加盟店的店面，它的各个地区的店 面管理完全是独立的，每个店面都有自己的采购部和销售部，各个店面之间也是相互竞 争的关系，只是用了同一个名字，每年各个店面会向总部交一定的利润，当然，在各个 分店出现问题的时候，总部也会拿出一定资金来帮助其攻克难关。 2 2 1采购管理 新源礼品连锁销售没有信息化的采购系统，它的采购完全由人工来完成。库存中每 种产品都有一个最小的存储量，当快要到达这个数量的时候，采购人员就会与产品供应 商联系，和他们进行谈判，然后再把企业所需要的产品送来或是由本企业的采购人员去 取。当然，在这个过程中，就会浪费大量的时间，比如，对于礼品行业来说，它所需要 的礼品种类是很多的，采购部门的人员不可能每天就都检查每一种产品的数量，那个工 作量是要浪费大量的人力和时间成本的，所以一般情况下，当一种产品出现短缺的时候， 最先发现的不是采购部门的人员，而是销售人员。当顾客需要某种礼品的时候，销售人 一6 一 大连理工大学专业学位硕士学位论文 员会去仓库取货，这时就会出现产品紧缺的现象，当销售部门报告采购部门，然后再由 采购部门从供应商那把货拿来，也已经经过了很长的时间，顾客不可能一直等到我们把 所有的东西都准备好，才去购买，所以这就会使产品整个流通周期变长，使顾客白白地 流失。此外还有，作为礼品销售公司也会知道，现代社会普通商品转变为礼品的可能性 很大，所以在一种商品还没有转变为礼品之前，我们就需要对它进行分析研究，看看顾 客对它作为礼品的喜好程度，从而来确定，我们是否应该购进该种产品。对于这个过程， 新源公司也是通过采购部门来完成的。由于销售部门是直接与顾客接触的部门，它们了 解顾客的喜好也了解市场的需求，但是由于采购部门与销售部门属于两个不同的部门， 彼此之间沟通不畅，以致辞销售部门在进行采购的时候，完全凭借自己的喜好和经验或 者是只按照产品的成本来进行选购，使得有很大市场的产品不能为企业所用，反而却采 购了一些不被市场需求的产品，从而造成大量库存积压，占用大量的资金。 2 2 2 销售管理 新源礼品连锁销售实际上就是一个礼品的销售代理商，再加上简单的礼品包装，就 形成了新源礼品连锁销售，所以对于新源公司来说，销售是非常重要的，企业的主要利 润来源也是销售带来的。新源公司的销售管理主要由销售部门来实现。它的销售主要分 为两个方面，一个是面向企业的，进行批发销售。另一个就是面向个人的，进行零售。 面向企业的销售，新源公司主要是为各个企业员工提供节日礼品或是为企业准备豪 华礼品送给上级领导部门或是直接利益相关者。对于员工的礼品主要是企业为了提高福 利待遇而进行的，在这一方面，新源与企业进行谈判，大多时候企业主要考虑的是礼品 的价格，所以在与新源进行合作的时候，会尽量把价格压得很低，因为新源在礼品方面 没有什么新、奇、特的优点，企业与新源合作完全出于价格考虑，所以新源在这方面就 比较被动，价格完全由企业来决定，使自己的利润空间很低，但即使是这样也不能食保 证企业再有这样的需要时，还会与新源合作。对于上级领导部门的礼品，企业一般都是 尽量要表现出“诚意 ，什么贵送什么，这就造成每个企业送给直接利益相关者的礼品 大都相同，使收礼都根本感觉不到送礼者的心意，所以随着人们观念的改变，企业也越 来越注重礼品的新、奇、特的特点，也希望礼品公司能为自己找到一份称心的礼品。但 是新源公司在这方面根本就没有新意，销售部门没有认真地去了解市场的需求，完全是 跟随行业大众来进行产品的设计。 面向个人的销售，新源公司主要是被动地去服务一些来店里购买礼品的散户。这些 顾客通常不知道应该买些什么礼品比较合适，所以会在店里面转来转去待上很长时间， 但是由于销售人员比较被动，不了解顾客的喜好，他们虽然会主动地去询问一些基本的 新源礼品连锁销售管理信息系统规划研究 问题，但他们最后给顾客提供的服务通常也只是一些常识性的东西( 比如北方人口味重， 喜欢吃咸的东西) ，不能从根本上帮助顾客，有时顾客想根据自己的意愿来购买礼品， 但与销售人员进行沟通时，常会出现理解错误或是不能满足顾客需求，不能给顾客留下 很好印象。由于没有及时登记顾客的信息，当老顾客再来光顾的时候，销售人员也不得 不再一次的去了解顾客，从而浪费大量的时间，也不能很好地培养顾客的忠诚度。 2 2 3 售后服务 新源礼品连锁销售，实质上是没有真正的售后服务的。由于销售部门没有把顾客 的信息进行及时的登记，那么对于公司也就不可能对已经交易完成的顾客进行售后的服 务，最多也就是当顾客购买的礼品较多的时候，销售部会派出一些人员把顾客所购买的 礼品送到顾客所指定的地点。如果有顾客打电话来订购的，当销售人员把礼品送到还会 收取一定的送货费用，但除此之外，对于个人业务来说就没有什么特别的售后服务，所 以对于个人顾客来说，他们根本感觉不到售后服务的存在。对于企业顾客，新源公司一 般也是在快要过节的时候才要与其联系，但目的也仅是为了销售自己的礼品，这样就给 顾客一种唯利是图的感觉，不利于新源与顾客关系的发展与稳固。 2 2 4 财务管理 新源礼品连锁销售的财务管理也没有一个独立的部门来进行管理，每个店面的财务 由自己管理。为了与同行进行竞争，产品价格的制定也大部分由自己规定，所以很多时 候利润空间都比较低，主要利润来源靠销售量来支撑，所以很多情况下会出现，虽然销 售出了产品，但最终还是亏损的情况，这就是因为没有一个独立的部门来进行财务的管 理，没有能很好地控制成本，无论是库存成本还是销售成本，都没能很好地去制约，以 致出现明在赚钱，暗地亏损的现象。 2 3 信息化建设现状 新源公司虽然没有完整的信息系统，但是公司领导一直都很重视信息系统的建设， 考虑到以后公司的发展，新源礼品连锁销售的信息系统的基础设施建设具有一定基础， 极大地提高了公司工作的效率和服务质量【l j 。但由于系统建设起步较晚，且基础设施的 开发和应用也是建立在原有信息化的管理模式上，体现不出以顾客为中心，以市场为导 向的服务理念及高效率和高质量的管理水平，同时由于系统建设缺乏统一规划指导，目 前还存在很多协调问题，与新源公司实际想要达到的水平差距还很大，主要表现在以下 几个方面： 一8 一 大连理t 大学专业学位硕士学位论文 基础设施只是把日常的人工工作用计算机来代替，并不具有系统化的业务处理功 能，对公司整个业务处理过程的监管及控制功能较弱。 缺乏对新源销售数据的定量分析，不能有效为营销决策提供辅助支持，同时也没有 对礼品市场需求的反馈功能。 新源连锁销售每个店面都是一个独立的单位，彼此之间没有联系，基础设施也只是 在每个店面内部进行建设，从而使新源整体的系统集成度较弱，每个店面内部的几个部 门之间的系统也相互独立，不能实现信息共享，同时也没能建立起与公司其他店面的系 统之间相互联系的统一的接口。 以计算机和通讯技术为基础的基础设施建设，员工没有能够很好地应用，大多数职 员还是习惯用手工来记录一些购买信息，等到一定量之后再存入电脑，无形中增加很多 工作量，也使计算机成为摆设。 服务方式单一，顾客只有到店面进行选择之后才能购买到礼品，在这之前顾客对公 司所提供的产品一无所知，这样就会使新源礼品连锁销售受到店面数量的限制，不能有 效地增加顾客群，且由于店面面积有限不能使所有礼品都被陈列出来，以供顾客选择， 这样就会使新源失去很多潜在的顾客。 最后是由于长期资金和人员投入不足，缺乏固定的资金渠道，造成基础的装备和手 段落后，满足不了当前业务发展的需要，还有就是职员对信息系统认识不够，没有真正 体会到信息系统可能带来的便利【1 1 。 2 4 存在的问题 其实在上面的介绍中，已经提到了许多新源存在的问题，下面我主要从运行效率、 生产规模、成本控制三个方面进行分析。 2 4 1 运营效率偏低 从上面的描述来看，新源礼品连锁销售的各个店面之间是相互独立的，彼此之间还 存在着竞争的关系，这就使得每个店面相当于一个小型的销售公司，新源总部并没有把 其进行整合优化。不光新源内部之间没有联系，新源与礼品行业中的其它企业间的沟通 交流也是没有的，各个企业之间都把对方看作竞争对手，认为好像只有其它企业倒了自 己才能生存，从来不在自己身上找原因。从而一直进行着自我封闭式的经营，根本就没 有走出去，去看看其它企业或行业，国外礼品业的发展状况，从而没有为自己设立一个 更高的目标，守着自己的两亩三分地过着自己自足的生活，还不知道自己已经像古代中 国一样成了一头没有睡觉的狮子。 一9 一 新源礼品连锁销售管理信息系统规划研究 在每个店面内部，采购部门与销售部门之间也缺乏信息的交流，彼此之间互不往来， 以使采购部门不能很好地了解市场需求，销售部门不能很好的了解库存信息，耽误顾客 的时间。没有采购部门与销售部门的密切配合，就会延长整个产品的流通周期，从而使 时间成本增加，库存成本也就会随之增加，使本来就很低的利润空间又在库存上大打折 扣。采购不到好的产品，销售部门也就不能为市场提供很需的产品，当销售部门再次进 行反馈时，市场的需求也就变了，从而使企业的运营效率不能适应市场需求的变动，使 企业落后于整个行业的发展。 没有广泛的业界与业界交流，业内与业外交流就无法找到更高的竞争支点，也不利 于超越自己，找就打不到更高起点，不能把握方向。因此，新源更需要优化整合内部资 源，首先要利用现代信息技术使各个店面的采购部门与销售部门实现信息共享，然后要 利用信息技术把各个店面之间的信息进行汇总分析，对市场的需求进行挖掘，得出结论 进行统一采购，节约成本。所以，传统的批发、代理需要进一步完善与科学化，与其他 行业结合，整合营销，这些都是礼品连锁销售应认真考虑、尝试的问题，这也是提高企 业竞争力的重要问题。 2 4 2 无生产规模效益 所谓生产规模效益，是指随着生产规模的加大，生产成本和经营费用都得以降低， 从而能够取得一种成本优势。新源礼品连锁销售，它的每个店面都是自己进行自我管理， 都有自己的采购部门和销售部门，当出现货物短缺时，无论多少，采购部门都等耗时耗 力地去产品供应商那取货，这就无形中增加了很多时间和路费成本。当企业购买成批的 礼品时，礼品包装就会花去大量的时间和人力，这也会造成成本的增加。 造成这种结果的原因就是因为新源在采购及销售过程中没有注重规模效益，如果能 把所有的店面的采购归到一个采购部门去进行，那么，每次采购部门所购买的新产品数 量就会是大量的，这样就有利于采购部门与产品供销商进行进货价格的谈判，从而使采 购部门占有主动权，能尽量压低进货价格，节省产品成本。也能使供应商与企业建立起 长期合作的关系。同时，由于一次采购数量巨大，从而使采购人员的交通费用也大大节 省。除此之外，还有产品的包装，商品与礼品很大的不同就在于它的外形，所以对于礼 品来讲，包装是很重要的，为了使礼品看起来更漂亮，也为了节约成本，新源可以建立 一个专业化的加工队伍，专业从事礼品的包装及加工，这样既能使销售人员安心从事销 售业务，又能提高产品质量。同时，又由于队伍的专业化，使礼品包装及加工更加快速、 便捷，从而在一定程度上还能节省成本。 大连理工大学专业学位硕士学位论文 2 4 3 成本控制难度高 从前面两个问题也可以看出，新源礼品连锁销售由于运营效率低，使它的库存成本 及货品的流通费用也高居不下。每个店面都是自我管理，利润来源主要靠销售量的积累， 只有达到大量的销售量才能弥补成本高的不足，由于采购部门与销售部门之间的信息不 畅，采购和销售分由各个独立的部门管理，每个部门的决定权都很大，以至于采购产品 最终的价格及销售礼品的最终价格分别由采购和销售部门决定，他们说是多少就是多 少，具体是不是那样无从查，也根本就查不到。还有规模效益方面，由于各个店面的少 量进货及零散加工，所造成的成本的增加是在无规模效益的情况下不可避免的，可以说 这是硬件方面存在的问题，这需要应用现代信息技术，在实现规模效益的时候来降低成 本。所以目前情况下在成本控制方面存在很大的难度。 新源礼品连锁销售管理信息系统规划研究 3 连锁销售管理信息系统建设概要 上面两部分别介绍了一些我国企业信息化建设的现状和新源礼品连锁销售的信息 化建设及发展现状以及存在的问题，从问题中我们也分析出，一些问题是可以通过传统 手段来进行修正的，但更多的问题是传统手段所无法解决的，所以要在各家礼品公司齐 头并进，竞争激烈的市场上发展壮大，没有独特的发展思路，没有新、奇、特产品的推 出，很难在同行业中有大的作为。所以新源礼品的各个店面一定要从狭隘的各自为政的 状态中扭转过来，走分工合作专业化，合纵联横之路，需要开拓细致而多元的营销渠道， 更新营销理念，传统的批发、代理需要进一步完善与科学化，与其他行业结合，整合营 销通路，把尽可能多的生产厂，供应商的优势整合在一起，通过广泛的营销渠道占领市 场份额。 为适应不断推进的市场化进程的变革，新源礼品连锁销售必须完善现有管理组织体 系，建设功能完备的管理信息系统，只有利用现代信息技术与供应商甚至最终消费者建 立了密切的联系，加强客户服务平台和业务管理平台的建设，以缩短生产与销售之间的 距离，以快速捕捉市场的需求变化，并利用其为顾客提供方便、迅速和高品质的服务， 使公司在以顾客为中心的市场化环境中得到快速提升和发展。尽可能地降低成本，利用 信息技术建立的这种企业与市场的新型关系，是礼品行业超速发展的一项新领域。 3 1 计算机网络 现代企业在经济全球化发展的背景下，运营效率的要求越来越高，传统的企业内部 间协调与配合的流程与机制受到全面考验，为适应企业的信息化运营要求，i t 网络技术 的广泛应用解决了企业效率的要求，同时也在企业的运营管理带来了新的挑战。 3 1 1 基础网络信息化 ( 1 ) 电源保护方案 企业建立信息系统之后就要要求企业网络信息中心机房中的计算机设备及重要财 务数据不受电源干扰的侵害，保证数据不丢失，以保证每天所有的信息在企业的整个信 息系统上都可以在第一时间看到，这就要求企业网络信息中心具有高性能的，可集中管 理电源保护系统的方案，同时要实现随时监控整个企业所有设备电源的运行情况，以使 整个信息系统能够正常运行。 这个方案新源可以借鉴我们企业信息化成功的典型，海尔集团的电源保护方案。海 尔集团为了避免出现电源干扰的发生，采用了a p c 公司的2 3 台s m a r t u p s 及8 台 大连理工大学专业学位硕士学位论文 m a t r i x u p s 系列及1 1 个s m a r tc e l l 电池组，安装在海尔的财务中心及结算中心，保护 信息中心机房中的计算机设备及重要财务数据不受电源干扰的侵害。 ( 2 ) 整体机房建设 为了保证系统基础的安全与可靠，建立现代化的机房就是必须的了，除了严格按照 有关标准进行设计施工，确保安全可靠、美观舒适以外，还应充分体现现代科技所带来 的创新和智能化，符合现代建筑标准。 ( 3 ) 内部网络建设 新源礼品连锁销售的售后服务，主要是将礼品按照顾客的送货的地点及时间准确无 误地的送到指定地点，除此之外，还有一部分是关于顾客关系的管理，比如对于老顾客 的生日，我们可以进行记录，及时送去祝福。所以对于新源的售后服务网络，要将与顾 客送货有关的信息通知送货部门，当礼品送到之后，送货部门要将送货结果上报企业总 部，对各地的送货情况进行跟踪查询，杜绝了不良服务的发生。总部汇总统计送货结果， 就可以及时了解到礼品的送到的准确时间及各种产品的需求，用以规范送货时间和程 序，减少不必要的浪费。 ， 新源应该把管理方法和信息的处理手段相结合，建立了一套完整市场信息反馈网 络。各地的销售人员通过大量的市场调查和摸底，直接听取用户的需求，掌握了第一手 的信息，形成规划性方案，或者顾客直接通过网络把自己的需求写下，通过企业内部网 报到礼品加工部门。设计人员根据市场的需求，进行设计方案，然后有目的投放市场， 并跟踪反馈效果。 3 1 2 网络的应用 ( 1 ) 企业集中化管理 地理区域的限制，往往阻碍了企业的快速发展，信息传达速度慢，企业不得不分块 承包，结果必然导致各自为政，很难达到资源共享，总部统一协调组织，政令通达，降 低成本，提高效率。 新源礼品连锁销售作为一个连锁公司，分布地域比较广阔，在之前的分析也看到它 的各个店面是相互独立的，彼此之间还存在着竞争关系，那么要想使新源在激烈的市场 竞争中立于不败之地，就要具备灵敏而准确的决策体系，运用网络手段，对各个店面进 行统一管理，将市场需求的信息快速整理后提交给决策管理层。 ( 2 ) 加强企业管理部门协作 企业管理的一体化运行，使各职能部门与总部的目标保持一致，在业务流程上不能 脱节，强化部门的预算和计划性，完善工作流程的过程控制，加强公司财务控制，执行 新源礼品连锁销售管理信息系统规划研究 预算和计划控制制度，监督企业的整体运行，任何一个企业都是由不同的部门组成的， 部门的协作效率是企业效率的关键。 网络的应用会使新源的各个店面都处于一个统一领导的环境下，从形式上看是一个 连锁店，但从本质上看却是一个整体，到新源的每一个店面都会有同一种感觉，好像所 有的店面都是一样的，让顾客产生一种在不同地方的店面如同在同一家店的错觉。 ( 3 ) 创新企业管理整体运营 企业的生产管理、销售管理、计划管理和财务管理等各个环节需要紧密联系起来， 国内的企业在经营管理模式方面比较落后，在企业的创新机制和创新思维方面得以提 高，通过应用计算机网络技术，将财务系统和业务系统有机结合，实现一体化运营管理， 维持物流和资金流的有效流通，电子商务模式的广泛应用，拓宽了企业的经营空间，使 企业有了更大的发展机会。 3 2 标准化 企业要进行信息管理系统建设，必然要利用现代信息技术和互联网技术来进行实 现，那么在实施管理信息系统的时候，就需要注意很多的问题，其中标准化就是一个非 常重要的问题，但通常被很多企业忽略。 管理信息系统的实施是一项十分复杂的系统工程，所占用的时间很长，且耗资巨大， 并涉及到管理体制、管理流程的变革，所以必须加强对企业信息系统的管理，企业必须 要有一定的科学管理基础，即企业管理方法的科学化和数量化来保证其实施，只有在合 理完善的规章制度、稳定的生产流程、科学的管理方法和准确的原始数据的基础上，才 有可能建立有效的管理信息系统，因此，企业要逐步做到管理工作程序化，管理业务标 准化，数据完整代码化，报表文件统一化。总之，只有实现了管理数据和报表等的标准 统一，才有可能保证信息系统的成功实施。 3 2 1管理基础工作标准化 管理基础工作标准化和程序化是建立和实施管理信息系统的前提，它的效果直接影 响到管理信息系统的好坏。如果一个组织的管理基础工作做不好，就不能向管理信息系 统提供准确齐全和有效的数据资料，管理信息系统就不能给出正确和有价值的结论。 3 2 2 基础数据的标准化 基础数据的标准化、规范化是建立和实施管理信息系统的必要条件。数据是信息系 统加工的对象，是信息的来源和依据。数据的完整、标准和规范以及真实与否直接决定 了信息的数量和质量。 大连理1 二大学专业学位硕士学位论文 3 2 3 报表文件管理标准化 报表文件管理的标准化和规范化是提高管理信息系统适应性的可靠保证。这主要是 针对信息系统开发而言的，它涉及对具体技术产品、技术方法和技术流程的采用，是对 信息化建设总体架构的技术支持。通过选择具有工业标准、应用最为广泛和发展最有前 景的信息技术为标准，使得企业信息化具有良好的可靠性、兼容性、扩展性、灵活性、 协调性和一致性，从而提供安全、先进、有竞争力的数据服务。而报表文件是系统维护 人员的指南，是开发人员与用户之间交流的工具。标准和规范的文档意味着管理信息系 统的质量有了形式上的保障。文档的不规范，极有可能导致系统不可以维护，不可以升 级，变成一个没有扩展性甚至没有生命力的系统。 3 3 管理变革