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业介业服务转型瑚危机苫理 工业企业服务转型期危机管理 摘要 在改革和开放的市场竞争的激烈环境中，国内企业不但面临着加入 世贸组织的更开放的市场竞争，更面临着科技尤其是信息技术飞速发展 等带来的各项产品和服务的复杂性和f i 可测性。在信息能极短时间内被 充分披露及迅猛传播，企业对自身产品和服务进行把握的难度进一步提 高，使得小小的失误均可酿成大祸；危机管理也因此应运而生。 食业危机本身是在一定的经营环境中发生发展，随经营环境变化而 激发。现代企业竞争越来越激烈，改革开放的几十年使得企业竞争走过 了技术竞争、价格竞争阶段，越来越多的企业意识到服务的重要性，服 务转型已是许多行业领头企业所寻找的新竞争优势。 这种企业内外部环境的变化，带来了新的危机管理课题。本文就笔 者所从事的工业企业服务管理角度，对服务转型期企业危机对象进行了 梳理分析，并以用户满意服务理念为指导进行了对策分析；创新地提出 了意识、法律、资源、体系的危机对象分析方法，并针对性地提出了对 策原则：指出了服务转型期危机的爆发表现公共关系危机；还参照 危机管理六阶段分类，进行了具体处理方法、手段的研究；最后结合笔 者所在企业实际，进行了企业服务转型期危机管理实际应用分析和探 讨。 奉文 l 埘企业服务转型这特定条件下的危机管理所做的系统性 研究以及结合笔者所在氽业实际所做的应用研究和问题分析，对于其它 工业企业服务转型工作有着理论和实践方面的指导意义；从而帮助国内 企业更好地应对w t o 后日益激烈的竞争环境。 关键词：工业企业，服务，服务转型，用户满意，危机管理 ! 堂竺些叁：! 些! 二i ：丝堕墨 ! 些尘些堡查笪型型墨墨亘型 c r i s i sm a f 怕g e m e n to fi n d u s t r i a le n t e r p r i s e l nl t st r a n s f o r m a t l o nl n t os e r v i c e - o r l e n t e d a b s t r a c t w i t hc h i n a sr e f o r m sa n do p e n u p ，c o m p e t i t i o ni nt h em a r k e ti sb e c o m i n g s t i f f f o rt h ed o m e s t i ce n t e r p r i s e si nc h i n a t h e yh a v et of a c eu pt ot h ee v e n s t i f f e rc o m p e t i t i o nr e s u l t i n gf r o mc h i n a se n t r yi n t ow t 0 ，a n da l s ot ot h e c o m p l e x i t ya n du n p r e d i c t a b i l i t yo fv a r i o u sp r o d u c t sa n ds e r v i c e sb r o u g h to u t b y f a s td e v e l o p m e n to ft e c h n o l o g i e s ，e s p e c i a l l yi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y n o w a d a y s ，i n f o r m a t i o nc a nb em a d ek n o w nf u l l ya n ds p r e a dw i d e l yd u r i n ga v e r ys h o r tp e r i o do ft i m e ；e n t e r p r i s e sh a v em o r ed i f f i c u l t yi nc o n t r o l l i n gt h e i r o w np r o d u c t sa n ds e r v i c e st h a ne v e rb e f o r e t t l u sc r i s i sm a n a g e m e n tc o m e s i n t ov i e w e n t e r p r i s e s c r i s i so c c u r sa n dd e v e l o p si nap a r t i c u l a rs i t u a t i o n a n dw i l l b ea g g r e g a t e dw i t ht h es i t u a t i o n sc h a n g e s t h ec o m p e t i t i o nf a c e db ym o d e m e n t e r p r i s e si sm o r ea n dm o r ei n t e n s e i th a sg o n et h r o u g ht h es t a g e so f t e c h n i q u ec o m p e t i t i o n a n dp r i c e c o m p e t i t i o nd u r i n gt h e m o r et h a nt w o d e c a d e s r e f o l - m sa n do p e n u do fc h i n a m o r ea n dm o r ee n t e r p r i s e sb e c o m e a w a r eo ft h ei m p o r t a n c eo fs e r v i c e t r a n s f o r m i n gi n t oas e r v i c e o r i e n t e d e n t e r p r i s eb e c o m e san e wa d v a n t a g ew h i c hm a n yl e a d i n ge n t e r p r i s e sh a v e t a k e ni nt h ec o m p e t i t i o n t h ec h a n g e si ne n t e r p r i s e s i n t e ra n do u t e re n v i r o n m e n t sh a v eb r o u g h ta n e ws u b j e c to nc r i s i sm a n a g e m e n t t h i sa r t i c l ef o c u s e so nt h es e r v i c e m a n a g e m e n to fa ni n d u s t r i a lc o m p a n yi nw h i c ht h ea u t h o ri sw o r k i n g i t s y s t e m a t i c a l l ya n a l y z e st h ec r i s i st a r g e ti nt h ec o m p a n y st r a n s f o r m a t i o n a n d a l s op r o v i d e sv a r i o u ss o l u t i o n su n d e rt h eg u i d a n c eo ft h ec o n c e p to f “c u s t o m e rs a r i s f a c i o n ”i td e s c r i b e st h ec r i s i st a r g e ta n a l y z i n gm e t h o d c o v e r i n gi d e o l o g y ，l a w ，r e s o u r c e sa n ds y s t e m si na ni n n o v a t i v ew a y ；p r o v i d e s t h er i g h ts o l u t i o n sa n dp r i n c i p l e sa i m e da td i f i e r e n tt a r g e t s ；p o i n t so u tt h e p h e n o m e n ao ft h ec r i s i si nt r a n s f o r m a t i o n 一p u b l i cr e l a t i o n sc r i s i s ；d e s c r i b e s t h ev a r i o u sm e a n sa n dw a y st od e a lw i t ht h ec r i s i si nt h es i xc r i s i ss t a g e s i n t h ee n d i n gp a r tt h ea u t h o ra p p l i e st h ea b o v e m e n t i o n e dt h e o r i e st ot h e c o m p a n yi nw h i c hh ei sw o r k i n g f u r t h e r i n gt h ea n a l y s i sa n ds t u d yo ft h e e n t e r p r i s e s c r i s i s m a n a g e m e n td u r i n g t h et r a n s f o r m a t i o nf r o m “m a n u f a c t u r i n g o r i e n t e d ”i n t o “s e r v i c e o r i e n t e d ” t h ed e t a i l e ds t u d yo f e n t e r p r i s e s c r i s i sm a n a g e m e n ti ni t st r a n s f o r m a t i o n i n t o “s e r v i c e o r i e n t e d ”a n dt h es t u d ya n da n a l y s i so ft h ec o m p a n yi nw h i c h t h ea u t h o ri sw o r k i n gw i l ln o to n l yi nt h e o r yb u ta l s oi np r a c t i c eg u i d eo t h e r - 2 冉交通人学邯 誓位论文 业介业服务转型矧危机苗耻 i n d u s t r i a lc o m p a n i e si nt h e i rt r a n s f o r m a t i o n ，a n de n a b l et h e mt od e v e l o pe v e n i nam o r ec o m p e t i t i v ee n v i r o n m e n ta f t e rc h i n a se n t r yi n t ow t o k e yw o r d s ：i n d u s t r i a l e n t e r p r i s e ，s e r v i c e ，t r a n s f o r m a t i o n i n t o “s e r v i c e o r i e n t e d ”，c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ，c r i s i sm a n a g e m e n t 3 上海交通大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立 进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不 包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究 作出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本人完全意 识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期：2 0 0 2 年1 2 月1 2 日 上海交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同 意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许 论文被查阅或借阅。本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全部或 部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制 手段保存和汇编本学位论文。 保密西在三年解密后适用本授权书。 本学位论文属于 不保密口。 ( 请在以上方框内打“”) 学位论文作者签名：罗刖 指导教师签名：玉金嘭b 日期：2 0 0 2 年，2 月，2 日日期：2 0 0 2 年f 2 月。4 日 上海交通大学m b a 学位论文工业企业服务转型期危机管理 前言 福兮祸之所伏，祸兮福之所倚。这句古语道出了现代企业危机管理的至高境界：居安思危、 转危为安。安逸时要预防危机的产生，危机来临要把握住危机带来的新的机遇。 今天，我们生活在化学污染、核能泄露，恐怖主义、自然灾害、经济危机之中，必须承认， 不采取措施防止最大可能的危机，任何事情都可能发生。危机的发生发展是不断变化运动的， 就要求企业危机管理要不断适应变化的环境和形势的要求。 就笔者所处的工业企业而言，因改革开放引入的市场机制、因w t o 加入带来的国际化挑战， 使得服务越来越成为企业在市场竞争中需要关注的重要问题。服务竞争已是工业企业经过技术 竞争、价格竞争后新的竞争焦点，推行服务战略实施服务转型已是现代工业企业生存的必由之 路。 由于在企业服务转型的新的形势下，尚未见有较针对性的危机管理方面的研究。本文从笔 者所从事的工业企业服务工作的角度出发，根据前人危机管理理论和实践的研究，就服务转型 期工业企业在服务方面的危机表现做一梳理。并在对策及解决方案方面就工业企业的实际做了 初步的研究探讨。 上惠受通大学船 学位论文 j 业氽业服务转型期危机管理 第一章用户满意理念及企业服务转型 1 1 企业服务用户理论指导 今天的世界，科学技术的发展日新月异，世界经济豹一体化不断加强，但矛盾冲突也不断 发生，从而使市场环境不断发生变化，市场国际化程度不断提高，市场竞争日趋复杂和激烈。 这种严峻的形势不仅给企业的生存和发展带来了机遇和挑战，也对企业的经营思想、管理理念、 管理水平提出了新的要求。1 9 8 6 年，一种新型的管理理念c s 战略在美国兴起，并迅速在发 达国家传播。得到广泛应用。c s 作为英文。c u s t o 畦rs a t i s f a c t i o n ”的缩写，其含义为4 顾 客满意”。c s 战略即“使顾客满意的战略”。要求企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服 务，综合、客观地测定顾客满意的程度，并根据调查分析结果，整个企业一体来改善产品、服 务及企业文化的一种经营战略。它要建立的是顾客至上服务，使顾客感到百分百满意从而效益 倍增的革命系统。c s 战略不仅开拓了有关企业经营战略新的视野、思路、指导原则和精神理念， 而且在实际应用中也取得了卓越的成就。 1 9 9 6 年起，即在发达国家盛行了l o 年后，同时我国企业在企业文化和企业形象( c 1 ) 建设 方面取得很大成就形成良好基础时，许多国内企业纷纷把目光转向c s 这张跨世纪的经营战略新 王牌。 c s 要求以市场为中心以顾客为中心来做好企业的营销、服务工作。 c s 要求站在顾客的立场上，而不是站在企业的立场上设计、生产产品，从产品制造环节就 开始考虑顾客的满意度的问题，通过发现顾客的潜在需要( 甚至自己尚未意识到的需要) 来改 进、开发产品，使产品本身具有无法抗拒的诱惑力 c s 要求最大限度地完善售前售中、售后的服务体系，使顾客感到方便与安心。按照市场 第一，顾客第一的原则，建立富有活力的企业组织。对顾客的需求和反映要具备快速的反应机 制，企业的整体要围绕市场高速、有效地运行。 c s 要求成功地与顾客沟通。c s 提倡企业对公众的传播是双向式的，这比企业一味地向公众 宣传更加科学。在企业对公众进行传播的同时，企业应有效地回收公众的反馈信息。这样，将 使企业有更多的机会主动及时地调整自己的行为，使之更符合顾客的需要。 c s 要求密切企业与其重要顾客的联系，并有效地开发潜在顾客。对企业表示满意和比较满 意的顾客四企业的重点顾客，必须做好长期顾客和周期性顾客的联系工作，并着力将潜在顾 客变为现实顾客。 1 2 传统工业企业实例 上海三菱电梯有限公司( 以下简称：s m e c ) 是由上海机电实业有限公司、日本三菱电机株式 会社、中国机械进出口( 集团) 有限公司、香港菱电( 集团) 有限公司合资的电梯制造、经营企 业。四方投资比例为5 2 、3 2 ，8 、8 9 6 ，公司占地面积1 8 8 7 万平方米，员工1 7 7 0 余人。投资总 额2 亿美元。 2 i - 海受通大学m b a 学位论文1 业企业服务转型期危机管理 公司1 9 8 7 年成立，十五年来，企业的生产，经营规模迅速扩大，经济效益保持连年增长， 产品销售额由合资初的7 0 0 0 万元增至2 0 0 1 年3 l 亿元，是合资初的4 4 2 倍，产品市场占有率从合 资初期的5 上升到2 0 左右，从1 9 9 3 年起已连续九年在多项指标中列中国电梯行业前茅。十五年 来，公司累计实现产品销售收入2 7 6 4 亿元，生产电梯6 2 万台。同时，企业总资产从合资初的 8 0 0 0 万元增加到2 0 0 1 年的4 4 亿元，是合资初期5 5 倍。公司是中国最大5 0 0 家外商投资企业之一， 在中国1 0 0 0 家大中型工业企业j 序中，销售收入列1 0 2 位，利税列6 7 位，资产列2 2 9 位，是中国 通用设备制造业的销售收入、利税总额状元，公司连续多次被评为国家质量效益型企业，1 9 9 9 年又获全国质量效益特别奖。近日获得中国机械工业核心竞争力十强企业之一，公司是国家确 认的国家级技术中心。 公司在精神文明建设中也取得优异成绩，连续五届评为上海市“文明单位”，荣获三届上 海市“最佳工业企业形象单位”称号，井获全国“五一劳动奖状”。1 9 9 9 年又荣获“全国精神 文明建设工作先进单位”称号。 公司以引进日本三菱电机株式会社具有世界先进水平的电脑控制交流变频变压( v w f ) 电梯 控制技术，是国内首家推出w v f 系列电梯技术，该技术产品多次评为上海市名牌产品和“全国 用户满意产品”称号。合资以来，在中日双方共同努力下，动态引进和转化了日本三菱最新技 术g p s g 蹦和g p s i i g p s i i i 全电脑控制的智能化电梯，与日本三菱联手开发g p s - c i i 住宅电梯， 近二年又加快转化了g p q 无机房和e l e n e s s a 最新无机房电梯技术，同时，公司自行开发了h o p e 系列电梯和变频变压自动扶梯、c 型自动人行道等新产品。 十五年来，公司加快引进、坚持自主开发，产品发展到2 0 个系，r j l 5 0 多种规格，形成了覆盖 市场不同层次需求的产品体系。 合资以来，公司先后在国内1 0 0 余个大中城市设立了2 0 家直属销售分公司和2 0 0 多个销售、 安装、维修网点，产品销售东南亚等国外市场。 公司提出了“用户的需要就是上海三菱的追求”的质量方针，在1 9 9 3 年获得了英国劳氏船 级社i s 0 9 0 0 1 质量体系标准认证，1 9 9 8 年通过了i s 0 1 4 0 0 1 国际环境管理体系标准认证，2 0 0 0 年又 通过了国家0 h s a s l 8 0 0 l 职业安全卫生管理体系标准认证。从1 9 9 6 年开始，公司逐步实施e r p 系统 管理和c i m s 应用工程。目前，已建成以公司总部为核心，覆盖全国1 8 个分公司的计算机网络信 息系统，基本实现了日常工作的计算机化。 在s m i ! c 公司取得上述成就之时，企业也从市场经济的洗礼中体会到企业之间的竞争将不仅 仅是简单的以产品为中心的竞争，企业形象和服务质量的竞争显得越来越重要。这种竞争形式 的变化在电梯行业里表现得非常明显。由于电梯行业是国内较早进入市场经济的行业，经过改 革开放后2 0 年的发展，电梯工业经历了技术竞争，质量竞争和价格竞争后，又较早地成为服务 竞争和企业形象竞争的行业之一。s m e c 公司伴随着国务院颁发的质量振兴纲要( 1 9 9 6 2 0 1 0 ) ， 开始了“二次创业”的奋斗。 1 9 9 7 年s m e c 公司提出了必须由生产制造型企业向服务经营型企业转变的战略思想。同年3 月成立了提高服务质量活动小组，要求公司各部门自下而上地制订出服务规范，以团结敬业、 创新拼搏的精神为用户服务为下道工序服务。1 9 9 8 年通过上海市质量杂志社的专家i j 解，公 司全面引进c s 战略和理念。同年8 月公司成立了c s 领导小组和1 ：作小组，以全员性、长期性、自 觉性和全面性的要求开始了实施了c s 用户满意战略的探索。 冉交通大学m b a 学位论文 工业企业服务转型期危机管理 1 3 企业服务转型企业市场竞争的需要 企业服务转型，特别是工业企业无论是传统的还是新兴的，综观全局，无外乎企业产品优 势的逐渐丧失或是产品特别是技术水平日渐趋同化产品差异特别是技术差异的缩小使原来有 着较高产品优势的工业企业失去了竞争的优势，为了寻找新的优势，建立新的利润增长点，企 业纷纷目标转向了新的高地服务。 国外企业如：i b m 由“蓝色巨人”转向“蓝色快车”，提出i b m 就是服务。波音公司也于近 期宣布走向服务供应商的角色。 受到飞机制造业务利润的急剧下降以及i b m 公司向服务业成功转型的鼓舞，飞机制造巨头波 音公司的ceo 菲尔康迪特时下宣布波音公司将不再仅生产飞机，而是学i b m 向服务供应商转 型，目标是“把人们联系起来并提供安全优质的服务” 康迪特之所以抛出服务供应商的概念，考虑的是方方面面因素的影响，表面上包括竞争、 利润、服务业韵前景等因素，而实际上可能还包括投资者期望和康迪特本人的一些考虑 在竞争方面，波音面临着来自空中客车公司咄咄逼人的挑战，后者在超级客机方面甚至让 波音感到力不从心，使得其不得不准各放弃同空中客车的超级客机a 3 8 0 竞争大型客机市场。航 空工业本身的周期性特征和自去年9 1 l 恐怖袭击以来各大航空公司( 也是波音的主要客户) 所 受到的严重打击，以及整个产业的更趋成熟，都使航空制造业的利润受到很大的打压，进而也 影响到波音公司的钱途。此外，目前正大受追捧的产业服务化全球趋势，特别是与波音公司 一样同为硬件制造商的i b m 向服务业的成功转型，也使波音公司受到鼓舞，而波音的一些小型竞 争对手如直升机制造商等也已经开设了一些专业服务中心。有一家公司去年收入的1 3 都是 通过服务取得。这又使波音从激动转而感到了压力。 国内企业如：海尔，我们最熟悉的家电品牌，也是令国人自豪的民族品牌。海尔的星级服 务，真诚到永远的口号永远地留在消费者的心中。就连高科技的前沿企业联想公司也于近 期提出服务转型的口号。 s m e c 公司提出服务战略的背景也基本相仿。合资时期引进的v f 电梯以其技术领先在国内高 端产品市场独占鳌头，配合当时的全国大兴楼堂馆所的经济形势，公司产销两旺，一度达到1 年以上的交货期仍然供不应求然而仅靠已有先进的技术水平是不能维持长久的竞争优势的。 自9 4 年起，国内其它合资企业也陆续推出了变压变频调速电梯上海三菱电梯有限公司与对手 的优势差距正逐步缩小，而交流调速技术发展也已基本达到顶峰。国内市场也由办公楼高端产 品向住宅楼民用产品转移。产品技术同质化越来越明显。通过服务来提高品牌形象，通过服务 来寻求新的经济增长点，也是企业在新的市场形式下的必然选择。 综上。国内外的知名企业都适时提出服务转型皆源于市场竞争的需要。 1 4 企业服务的内容和范围 消费者是市场的主人是企业经营的服务对象，消费者的行为直接控制着企业的经营目标 和方式，决定企业的兴衰成败。而服务就是连接企业r 确赞者的桥粱。 上海变通大学m b a 学位论文 j = 业企业服务转型期危机管理 美国波士顿咨询公司在调查中发现，顾客从一家企业转向与之竞争的另一家企业的原因。 7 0 9 6 是因为服务问题，为用户提供周到的服务已成为真正解决产品与市场之间矛盾的关键。 有人这样预言在激烈的市场争夺战中最有效、最有力的武器是服务的竞争，主导着2 l 世 纪商战潮流。而笔者更认为，服务竞争是企业在现今新市场竞争危机下的必然选择；也可以说， 企业的服务转型是企业应对危机的自然反映。 说起服务，人们总是容易想到的是售后服务。其实，企业服务概念范围非常广泛，以顾客 为中心的角度考虑可分：售前服务、售中服务和售后服务。如迸一步深层次考虑可增加企业内 部的服务：如上道工序为下道工序的服务，后勤为生产的服务，生产、开发为销售、售后的服 务等。 就工业企业而言，售前、售中，售后服务主要内容如下： 售前服务：该阶段通过宣传广告、产品展示、引导消费等将产品介绍给用户，争取用户的 认可，最终实现产品的销售。 售中服务：该阶段要按照销售合同规格组织生产，包括为用户提供图纸、设计方案、相关 配套要求资料；对于客户的特殊要求要追踪落实。 售后服务：该段按照合同要求提供质量保证( 三包) 、维修保养，技术改造、用户培训、 信息反馈、投诉处理等。 j 海交通大学m 队乍位论文上业企业服务转型期危机管理 第二章企业危机管理 2 1企业危机管理及其特征 2 1 1 企业危机和危机管理 企业危机是企业旧的机制、文化与变化的市场、顾客的需求，企业内部的需求之问内在矛 盾的激化。使企业无法按原有轨迹发展而新的机制、文化尚未建立时出现的失控、失范、混乱 和无序。 企业危机的显露和爆发是在企业发展前进中的必然产物。从辨证唯物主义运动观来看，危 机是事物发展中新旧事物交替的产物，旧事物不断出现危机，并导致新事物的发展。正因为危 机是在发展中由新旧事物交替引发的，因此我们可以认识到企业危机的三大特征：意外性、紧 急性和危险性。 危机管理是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，达到避免、减 少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的目的。 2 1 2 企业危机管理及其特性 针对企业危机的三大特性，我们所讨论的企业危机管理同样具有三大特点：不确定性、应 急性、预防性。 1 、不确定性： 企业危机管理的不确定性指：危机管理对象的不确定性：危机预测的不确定性：危机预控 的不确定性；应急计划的不确定性。 由于危机多数情况下是由意外事件引发的，危机对象因此而具有不确定性；从而决定了危 机预测、预控工作的不确定性。 危机处理计划在大多数情况下也因上述原因无法准确计划；即便在能事先详细计划的情况 下，也会因事件在未来发生时的环境等因素变化的不可预知性而使计划本身无法穷尽各种可能。 就如俗话所说：“计划赶不上变化” 2 、应急性： 由于危机的紧急性决定了在紧急状态中危机处理的时间极其有限的特点。 危机全过程分为前兆阶段、爆发阶段和持续阶段。在前兆阶段，要预测危机、监视危机和 采取措施预防危机，并为处理危机做好准备。在持续阶段。要清除危机造成的不良后果，并总 结经验教训。这两个阶段的工作节奏是按正常节奏进行的管理，称为常态管理。在爆发阶段， 必须以极快的节奏和不同于平时的方式进行管理，称之为应急管理。但是，把应急管理完全局 限在爆发阶段是十分有害的。在很多情况下，虽然危机尚未爆发，但可以觉察到危机正在逼近。 为了尽最后努力避免危机爆发，或侵危机爆发后易于控制，在危机管理实践中，往往在危机爆 发之前宣布组织进入“紧急状态”，及时采取应急措施。当然，由于识别不及时，也有直至危 机爆发才进入紧急状态。紧急状态是以应急管理方式实施紧急措施的阶段，因此，与应急管理 相联系的实际上并不是危机爆发阶段而是紧急状态。 在紧急状态中进行危机管理，要克服由于时间紧和形势危险两造成的心理压力，在短暂的 时问内迅速作出正确的狄策：要紧张i 自有序地实施各种危机处理措施，这些都是危机管理应急 6 卜海交通大学m b a 学位论文1 业企业服务转型期危机管理 性的表现 3 、预防性： 危机管理的预防性以在危机发生前采取措施，防止危机爆发作为其重要特征。这是由危机 的危险性所决定的。危机爆发后的危机管理，往往只是尽可能地减少一些损失，很难挽回危机 的重大危害。因此，危机管理的最终目标是避免危机发生，这就要求危机管理把预防放在首位。 在危机管理三大特征中，预防性是涉及危机管理战略最重要的特征，明显地表现在危机管 理的职能构成中，并作为危机管理的主要内容和工作重点，对危机管理成效的影响也最大。 2 2 实施企业危机管理的意义 2 2 1 企业进行危机管理研究是企业提高危机管理水平、可持续发展的需要。 企业危机管理的对象是企业危机。由于企业危机有着其他企业管理对象所不具有的意外 性、紧急性和危险性，以及企业危机管理是企业管理刚刚开始探索的领域，使得对企业危机的 管理有着区别与一般企业管理的特殊规律。如：危机管理的目标不是简单的应急处理，而是要 达到将危机由危险向机遇转化的要求；危机管理的重点是预防为主；如何在紧张的压力下短暂 的时间内做出决策并实施方案等。加之企业危机会对企业的经济效益、运行发展产生重大的不 利影响，对它的研究和管理将对企业管理理论和实践产生重大的贡献 2 2 2 企业进行危机管理研究是企业提高适应能力和竞争能力的迫切需要。 随着我国经济体制改革的深入，国内企业逐步成为了自主经营、自负盈亏的经济实体。1 9 8 6 年1 2 月通过的中华人民共和国企业破产法( 试行) 及1 9 8 8 年4 月通过的中华人民共和 国全民所有制工业企业法已使国内企业直面破产威胁，无论是对企业还是员工都是一种严重 的危机。给企业经营管理带来严重不利影响的种种事态造成的企业危机已成为不仅是企业而且 是员工的巨大压力，从而这种压力也正成为企业自身变革、前进的强劲动力，促进企业管理水 平的提高。 而且在当前，众所周知竞争已不再是一个时髦的新名词。工业企业特别是家电制造业的竞 争已进入白热化的态势。市场经济的引入，不可阻挡的全球经济一体化的潮流，使得我国企业 面l 临着来自国内外各种不确定因素的影响。增加了企业产生危机的可能。只有了解危机、采取 预控措施、制定应急计划、临危沉着处理才能有效避免危机及其影响。因此实施危机管理能提 高企业适应不断变动的经济环境的能力，增强企业综合竞争能力。 2 2 3 企业危机管理丰富发展了企业管理理论。 企业危机管理的对象是企业危机。由于企业危机的意外性并且企业危机管理是企业管理刚 开始探索的领域，企业危机管理有着其别区别于一般企业管理的特殊规雄。如：危机管理以危 机预控为最终且标，其危机决策又必须在紧张的压力下短暂时间内进行等。 由于企业危机的独特特性似的其对企业经济效益、发展运行有着极大的不利影响。因此企 业危机管理的研究对于企业管理理论的发展有着重要的贞献。企业危机管理的特殊规律和内涵， 使得对其处理不当将影响企业的发展和存亡。因此对于企业危机管理的研究必将丰富和发展企 业管理理论。 上海变通人学m b a 学位论文 上业介业服务转型期危机管理 2 3 企业进行危机管理的步骤 危机管理步骤主要有2 方面：处理和预防。 2 3 1 企业危机处理 在处理方面包括：危机征兆识别，危机处理计划、危机决策、危机处理。 l 、危机确认作为危机处理的启动，需要及时准确地确定危机的发生。要求按照事先指定的 指标判断危机的发生，或是在一定原则基础上对非预测危机进行经验判断。 z 、危机处理计划是指制定在紧急状态下企业的行动方案，也指已制定的行动方案。 3 ，危机决策指在紧急状态中的危机决策。决策原则是避免和减少危机的伤害或将危机转化 为机遇。它是危机处理的关键步骤，对有效处理危机起到决定性作用。 4 ，危机处理指危机爆发后根据决策结果及处理计划快速有效地实施处理方案的过程。主要 有：隔离危机、处理危机、消除后果、恢复形象、纠正预防等方面工作 2 3 2 企业危机预防 在预防方面包括：危机源识别、危机监测、危机预控。 l 、危机源识别是危机预控的前提条件。通过事先确认危机对象，排除危机的对象不确定性 因素，才能有效实施预防。 2 、危机监测是对识别出来的危机源的活动状态进行动态监视，并根据不同危机源制定检测 指标实时对比 3 、危机预控只指对各种危机源的触发因素采取措施，从根本上防止危机的爆发。它直接关 系到能否有效地避免危机。在现代危机管理理念中，危机预控是危机管理的主要内容及工作重 点主要内容有：制定战略计划、提高全员素质、加强宣传教育、组建应急组织、实施控制措 施、建立制度规范、加强监督检查等几方面。 卜癣交通大学粕 学位论文 业企业服务转型期危机管理 第三章企业服务转型中的危机征兆 3 1 意识危机 因为服务在创造顾客、提高企业经济效益、帮助企业发现市场需求等方面有着极其重要的 作用，所以优质服务可以最终转化为企业的竞争优势。而要建立优质服务型竞争优势首先必须 由上至下贯彻“服务经济”的思想。由此，我们首先遇到的是意识危机。 服务经济时代的来临使得产品不是唯一制胜的法宝而要通过服务努力来留住老顾客发展 新顾客仅靠将员工送去参加微笑训练等培训是远远不够的。优质服务的思想必须贯彻到企业文 化之中并且要求企业领导以身作则付诸实践，最终才能真正落实到员工的行动上。 在这方面，日本企业的做法很值得我们借鉴。 在思想意识上，日本企业的营销理念基准定位在顾客满意上其思想基础是：顾客是企业 的衣食父母在人们都知道产品品质的重要性之时，顾客满意应成为企业营销的首要目标实 际上欣欣向荣的企业，大多会为顾客考虑得很周到，反之，不以顾客为出发点的公司通常难有 出色的业绩。日本企业家将最求顾客满意作为一场企业价值观的革命来对待。 8 0 年代后期，当西方企业还在围绕产品品质展开激烈较量之时，日本企业则开始改写市场 竞争的游戏规则：“将重心由产品品质的优越性转到服务的优越性”上来，日本企业界把全力 集中在改善为顾客的服务，满足甚至超越顾客的期望之上。许多优秀的企业将顾客满意理念注 入到企业文化中。如：丰田公司：“顾客第一，经销第二，公司第三”，花王公司：“顾客的 依赖是花王最珍贵的资产” 为达到上述企业目标，日本企业首先是由高层领导带头投入大量的耪力在顾客服务方面； 越是职位高，投入越大。他们认为，管理阶层对于顾客服务的投入是日本企业与西方企业显著 不同的地方。由此，服务的优越性便成为日本企业又一个征服国际市场的锐利武器。 意识的载体是人，员工素质也是日本企业非常注重的方面。他们比西方企业更加强调雇佣 能够正确应付顾客的人他们认为员工的优良素质从选择开始。日本知名企业在选择对营销服 务的雇员时，十分重视候选人的个性是否合适尽量通过广泛的雇用程序来确定员工是否具有 为顾客着想的责任心然后通过培训培训再培训，培育营销及服务人员积极的服务态度，进而 改进经营的质量和服务，使企业的顾客满意。如：松下电器明白地写到：“我们首先制造人， 其次才制造电子产品。”：t d k 公司将4 的销售额用于各类培训。 反观我们的企业，传统企业由过去的计划体制转型而来，留有很浓的官商作风、形式主义。 往往表面现象掩盖了服务意识没有深入贯彻的实质。应该说，现在的企业领导都对服务有着深 刻的认识。然而如何将服务意识贯彻到企业的业务流程中，融入企业文化中却是相当困难的事 情。在对用户的服务中我们可以常见这样一种现象：有些企业的一线服务人员因为各种原因不 能满足用户的要求，于是他鼓励用户向公司投诉；用户投诉后很快问题得到了解决。为什么会 这样昵，用户投诉后引起了领导的重视，一切为解决用户问题所需的技术、物资、协调问题得 到了解决。从这里我们暴露了2 个问题：一是一线员工没有被充分授权，无法应对用户的需求； 二是一线员 无法得到横向及后勤部门的有效支持。如果说前者是领导风格所至，那么后者则 是典犟的企业文化问题。“屁股指挥脑袋”在这些企业中是个相当现实的问题。在这样的企业 9 上海交通人学i i b a 学位论文i 一业奔业服务转型期危机管理 中，员i ：所服务的真正客户其实只是他们的上级并没有形成真上e 意义上的以顾客为中心的服 务理念，这就产生了意识危机。 3 2 法律危机 与企业服务相关法律有：产品质量法、消赞者权盗保护法、部分产品修理更换退换责任规 定等。企业服务转型期的法律危机主要来自企业及顾客两方面。企业将更亩接地面对、接触顾 客；顾客随着对服务需求的提高法律意识也在逐步增强。相应的，企业存在着更多的法律赔偿 风险： 3 2 1 产品责任推定 从事质量管理的人员多数对2 个赔偿案例非常熟悉。一个是西方某国一老太太将洗过澡的宠 物狗放在微波炉中烘干，结果可想而知；通过法律诉讼，她从微波炉制造厂得到了大笔赔偿。 而判决依据之一是说明书中没有明确告之使用者使用微波炉加热有生命物体的后果，而且厂方 不能要求使用者对其产品原理非常熟悉。另一案例是说在麦当劳连锁餐厅提供的外卖咖啡以前 是没有盖子的。结果有人因此被烫伤，也获得了巨额赔偿，因为没有告之使用者咖啡温度高可 能引起烫伤。麦当劳后来规定了咖啡的温度并加了盏，同时对冰冻饮料也为了防止冻伤而加了 盏。 在这里，我们要意识到：产品及服务缺陷是无法避免的。产品即使达到9 9 9 的完美仍然存 在0 1 的剩余风险剩余风险的归责问题已成为世界上一切工业国家现代化工业生产的后果。 我们暂把缺陷分为3 个范畴：生产缺陷，设计缺陷以及说明缺陷。 生产缺陷指在某个无瑕疵设计的产品系列中，个别产品存在生产缺陷。 设计缺陷指整个产品系列的设计具有瑕疵。 说明缺陷指一个设计及生产均无缺陷的产品，在一个对其性能不了解的人手中也是很危险 的。所以应该把产品自然性能的风险向使用者解释清楚。如：在过去及现在的电视机背后常写 着：“打开前必须拔出插头! ” 发生缺陷导致的剩余风险的责任如何处理? 上述的赔偿案例在我国好象是不可思议的事 情。但即使在过外也是近几十年发展过来的。让我门看看西方国家产品责任法的发展历程来 认识一下蔓延与7 0 年代中期的。产品责任危机” 德国的民法典规定，制造有缺陷的产品的人，必须有过错，即疏忽导致产品有缺陷。 按古典的举证判决，起诉人除了必须证明请求权存在的前提外，还要对制造人的疏忽举证。1 9 5 6 年的判例表明属于批量生产的缺陷问题，不属于个人责任行为，因此制造人不具有过失。这属 于工业企业的本质，在生产中偶然的技术性错误是不能排除的，即使受领之时通过绝对安全的 措施也不能排除的。而1 9 6 8 年的一起“鸡瘟案判决”中，德国联邦最高法院免除了起诉人的举 证责任，井由此免除了无法证明的弊端败诉，而使制造人承担这种责任，要求他证明在他 的领域里不存在瑕疵。德圈联邦最高法院认为，不应当苛求与生产企业无关的局外人来提供什 么证据( 有关生产中的疏忽) ，他也不可能提出证据。因此，制造人必须设法证明自己没有推 定的过失。但是，请从法律判决的角度正确地认识此判决的后果：每个法学家都知道，负责举 证责任的人。在实践中往往败诉。自1 9 , 5 8 年起。得联邦最高法院逐年逐步提高了制造人匹明自 己无过错的要求。向尢过火责任迈进了。 1 0 一i ：海交通人学m b a 学位论文_ j = 业企业服务转型期危机管理 在法国 法困民法典规定：得知瑕疵的出卖人( 未告之买受人) 负责损赔偿的义务。 同时法国司法实践认为：“谁生产，使必须对其技术负责。”由此判定以买卖为业的出卖人， 无论是商人、制造人、还是明知瑕疵之恶意者都一样看待，都应该负责损害赔偿义务。以生产 和买卖为业者，就应该保证其技术完美允暇。到2 0 年代中期，法律就确立了制造人知道其产品 有缺陷的推定，而且这种推定上不可能推翻的。这种不可推翻的过失推定，事实上就是无过失 责任。 在美国，旱在1 9 6 2 年加利福尼砸州最高法院在判决。g r e e n m a nv y u b ac o ”一案时，就 认为这类现代产品责任案例的疑难问题的处理准则只能是制造人相对于受害人所负的“民事侵 权行为的严格责任”，只要前提是产品有缺陷，并引起损害产生。这一准则很快被美国其余绝 大多数州所接受。 近几十年来，美国大多数州以及欧洲主要工业国家，产品责任实体法方面的发展十分相似， 即从缺陷产品制造人的过失责任向尤过失责任转化。产品缺陷是指使用产品具有不合理的危险， 或者词类缺陷对生命、健康及个人的财产带来了不够安全的因素。 我国产品质量法的发展也基本趋向西方的发展潮流。2 0 0 0 年9 月1 日新修订的中华人民其 和国产品质量法第4 2 条款规定：“因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产( 以 下简称他人财产) 损害的，生产者应当承担赔偿责任。生产者能够证明有下列情形之的不 承担赔偿责任：。” 综上，生产的发展服务的深化伴随着产品和服务的责任危机。 3 2 2 惩罚性赔偿 相同的案例在不同的欧美国家赔偿金额也有很大区别，美国比欧洲国家明显高出许多。这 里2 方面原因： 1 、美国没有象欧洲国家那样紧密的社会保险网络，医疗费用较高。受害者承担的失业风险 也很大。在这一点上我们可能比美国还要薄弱些。 2 、根据美国的法律，法官可能判决被告人除了负担纯粹性的损害赔偿即“补偿性赔偿”外， 还负担所谓的“惩罚性赔偿”，这样就使其得到所谓应有的惩罚。 在我国及这种惩罚罚金是由政府职能部门处理的。在美国却是流入了受害者的腰包其中 大约1 3 通过税收再交还各州。然而这种以利益相关者为主体的赔偿却是相当有效的，任何受害 者都不会放弃获取利益补偿的机会。而且美国法律允许律师通过成功酬金的方式获利。成功酬 金是在对被损害人不无利益的基础上自由约定的，如：“如果我们败诉你不必付任何赞用。 一切由我承担：但如果胜诉我要求分摊赔偿金的3 5 耕# 为报酬。”这可是相当可观的。美国律 师界有过这么一则广告：。请带上你的缺陷产品来，我们共同获利。”以至于美国的“产品责 任危机”时期，诉讼案件数量急剧上升，损害赔偿数额也随之增大。 惩罚性赔偿