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北京邮政国际函件业务发展研究 摘要 函件业务是邮政的核心业务、基础业务，而国际函件业务作为一项低成本高利 润的业务，是函件业务的重要组成部分。以往，由于缺少市场竞争，中国邮政基本 处于垄断地位。但在我国加入w t o 之后，随着国内运输、寄递市场的逐步开放，拥 有雄厚实力、先进管理理论和丰富市场运作经验的国际知名公司大量涌入，竞争领 域已从物流、速递业务向邮政的传统市场一一函件业务进行延伸。邮政函件业务发 展正面临着更大的挑战。 由于受现代通讯手段的影响，北京国际函件业务特别是私人信函市场出现大幅 度萎缩。但北京作为全国的政治、经济和文化中心，随着会展经济和总部经济效应 的彰显，加之国家对外宣传工作的需要，北京已具备大力发展商业信函业务的条件 优势，而这项业务也必将是今后市场竞争的重点。因此，充分发挥国际商函名址库 的优势，做大国际函件业务规模，提高邮政的市场占有率，就成为北京邮政未来的 重点业务领域。 本文基于国际函件业务的发展现状，阐述了目前国际函件业务在全国及北京市 所处地位，提出了国际函件业务所面临的困难和问题，运用s w o t 分析方法对北京 国际函件业务进行了分析，着重介绍了新业务的目标市场，并从科技发展、产品开 发、客户管理及体制改革等方面对今后业务的发展提出了方向及具体措施。 关键词：北京邮政国际函件发展研究 s t u d yo f i n t e r n a t i o n a lm a i ls e r v i c eo f b e i j i n gp o s t a b s t r a c t m a i ls e r v i c ei st h en u c l e a r , b a s i ca n dp r o f e s s i o n a ls e r v i c eo fp o s t i n t e r n a f i o n a l m a i ls e r v i c e ，a sal o w - c o s ta n dp r o f i t m a k i n gs e r v i c e ，a c c o u n t sf o ra ni m p o r t a n tp a r t a m o n gt h eb u s i n e s so fb e i j i n gp o s t b e f o r e ，d u et o t h el a c ko fm a r k e tc o m p e t i t i o n ， c h i n ap o s tu s e dt od o m i n a t et h i sb u s i n e s sf i e l df o ral o n gt i m e h o w e v e r ，u p o nc h i n a s a c c e s s i o nt ot h ew t oa n dw i t ht h ee m e r g e n c eo fu p s ，d h l ，f e d e xa n do t h e r w o r l d r e n o w n e de x p r e s sc o m p a n i e si nt h ec h i n e s em a r k e t ，c o m p e t i t i o na r e ah a sb e e f i b r o a d e n e df r o m e x p r e s s s e r v i c et oac o m p r e h e n s i v e l o g i s t i c b u s i n e s s i n c l u d i n g i n t e r n a t i o n a lm a i ls e r v i c e i nt h ec i t yo fb e i j i n g ，w i t ht h ei m p a c to fm o d e r nt e l e c o m m u n i c a t i o na n dt h ec h a n g e o fp e o p l e st r a d i t i o n a lu t i l i z a t i o no fp o s t a ls e r v i c e s ，t h es h a r pd e c r e a s eo fp e r s o n a lm a i l h a sb e c o m ea ni r r e v e r s i b l et r e n d h o w e v e r ，b e r i n g ，a st h ep o l i t i c a l ，e c o n o m i ca n d c u l t u r a lc e n t e ro ft h en a t i o n ，h a st od e a lw i t hl o t so fm a i l s ，w h i c ha r er e p r e s e n t e db y a d v e r t i s e m e n ta n dp u b l i c i t ym a t e r i a l s ，a sw e l ia sb u s i n e s sm a i l sb e t w e e nd o m e s t i ca n d o v e r s e a sc o m p a n i e s t h u s ，t h e s em a i l sh a v eb e c o m et h em a j o rg o a l ，w h i c hc h i n ap o s t a n df o r e i g ne x p r e s sc o m p a n i e sc o m p e t ew i t he a c ho t h e rt oo b t a i n s t u d i e so nh o wt o b o o s ti n t e r n a t i o n a lm a i le x p r e s ss e r v i c eb a s e do nt h ed a t a b a s eo fi n t e r n a t i o n a lb u s i n e s s m a i la d d r e s s ，s oa st oi m p r o v eo u rr e p u t a t i o na n di n c r e a s et h em a r k e ts h a r e ，h a sb e c o m e a nu r g e n tt a s ka tt h em o m e n tf o rt h ep o s ts e c t o r b a s e do nt h er o l e sp l a y e db yi n t e r n a t i o n a lm a i ls e r v i c ei nt h ec i t yo fb e i j i n ga s w e l la sa c r o s st h ew h o l en a t i o n ，t h i s p a p e rw i l lp u tf o r w a r dc u r r e n td i f f i c u l t i e sa n d p r o b l e m s ，s t u d y i n gt h es i t u a t i o na n dc o m p e t i t i o nw ea r ec o n f r o n t e dw i t ht h ea n a l y t i c a l m e t h o do fs w o t ，t h ea d v a n t a g e s ，d i s a d v a n t a g e s ，t h r e a t sa n do p p o r t u n i t i e so fb e r i n g i n t e r n a t i o n a lm a i ls e r v i c e ，a n dp r o p o s eg o a l sa n dc o n c r e t em e a s u r e sf o rf u t u r ep r o g r e s s i ns u c ha s p e c t sa st e c h n o l o g i c a la n dp r o d u c td e v e l o p m e n t ，m a r k e td i v i s i o na n ds y s t e m r e f o r me t c k e yw o r d s ：b e i j i n gp o s t ，i n t e r n a t i o n a lm a i ls e r v i c e ，s t u d y 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处 本人签名：吾蓬咩 本人承担一切相关责任。 日期：立型：i ：! ! 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即： 研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留 并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅； 学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手 段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在 年解密后适用本授权书。非保密论文 北京邮政国际函件业务发展研究第1 页共6 9 页 1 1 本研究的背景和意义 第一章绪论 国际函件业务作为一项低成本、高利润的业务，是函件业务的重要组成部分。 自2 0 0 0 年以来，国内函件业务以每年两位数的增长速度实现了跨跃式的发展，但 国际函件业务却以每年接近两位数的速度大幅下滑，成为北京邮政业务发展的“短 板”。但伴随着北京这座国际化大都市的日益繁荣及2 0 0 8 年奥运经济的到来，北京 邮政国际函件业务是有很大市场潜力的，因此，正确分析国际函件目标市场，采取 积极有效的经营管理措施扭转国际函件业务下滑趋势，是北京邮政在竞争环境中自 我发展的必然选择。 1 2 北京邮政国际函件业务研究现状 由于国际业务不仅含邮政知识，还涉及关贸知识、多种语言，且手续比国内业 务复杂，无论是对窗口从业人员，还是对基层中层管理者，要求都较高，所以除国 际专业局外，大多数营业员和管理人员都有畏难情绪。目前，北京邮政国际业务技 师不到2 0 人，基本上从事日常邮政服务，从事研究国际函件业务发展的人员只有 国际专业局的几个人。由于整体从业人员外语能力不足，北京邮政国际业务的开发、 研究、培i ) i i 都处于较慢的进程和较低的水平。 根据现代市场营销理论和实践的发展趋势，企业的营销竞争力主要由产品与创新开 发能力、质量管理能力、品牌管理与营销传播能力、供应链与销售管理能力、服务与客 户关系管理能力五大要素构成。同理，北京邮政国际函件业务的发展研究，实际就是研 究如何提升国际函件业务的营销竞争力。目前北京邮政对国际函件业务的研究，大体 分为业务产品研究和经营管理研究两个方面。从理论界和行业研究情况看，对国际 函件业务产品研究，仍停留在以学术定义界定品种，如( 1 ) 以业务流程来划分业务 北京邮政国际函件业务发展研究 北京邮政国际函件业务发展研究第2 页共6 9 页 品种，( 2 ) 以产品功能来研究产品定向的模式。对国际函件业务经营管理研究，存 在重经营轻管理现象，而经营的分析又只侧重于数据的套路化对比。因此，目前的 业务发展缺乏从市场需求角度来设计的业务产品；缺乏实际业务开发的目标市场调 研分析，问题原因说明及具体应对技巧的实施。在实际业务开展与营销理论具体结 合方面，我国南部广东珠江三角洲及东部沿海省市邮政同行( 广东，上海，) ，在将 营销理论知识应用到实际操作层面的能力要大大强于北京邮政，国际函件业务的发展也 一直在国内位居前列，而北京邮政没有找出更多拓展此业务的有效途径和方法。 1 3 论文研究的目的、内容与方法 1 3 1 论文研究目的 国际函件业务若要发展，必须依不同的市场发展阶段和不同需求背景的变化而变 化，必须实施有针对性的营销策略。本文研究目的在于通过对北京邮政国际函件业务现 状的调查和分析，找出存在的关键问题及其原因，在业务发展的实际数据基础上，借鉴 国外邮政及国内成功同行的先进经验，提出北京邮政国际函件业务的发展战略。战略的 出发点，将遵循科学与实用并迸的原则。战略的实旌目标为，提高国际函件业务的发展 速度，拉长北京邮政函件的“短板”业务，实现函件业务的新突破。 1 3 ，2 论文主要内容 本文将通过北京邮政国际函件业务近几年的发展，运用系统的市场营销管理理 论，结合实际重点分析和设计北京邮政国际函件业务的目标市场和需求；针对不同 的目标市场需求开发设计不同国际函件新业务品种；运用所学系统营销理论，结合 实际提出改善北京邮政国际函件服务营销平台的方法，研究探讨提升国际函件业务 营销竞争能力的措施，分析北京邮政国际函件的当前现状，提出影响北京邮政国际 函件业务发展的问题并剖析其原因，同时论文中提出北京邮政国际函件的发展展 望，就市场潜力和发展方向进行了探索性讨论，分析锁定国际函件业务的目标市场， 北京邮政国际函件业务发展研究 北京邮政国际函件业务发展研究 第3 页共6 9 页 并研究制定开发国际函件业务的发展措施。 133 论文采用的研究方法 本文运用系统性市场营销管理理论与基层具体生产实际相结合对国际函件业 n ? ，_ l 一一一 一 务进行发展研究；采集了大量一手业务资料与详实统计数据相结冶进行亚务的现挟- 1 鼍警：搭：案麓 分析：特别是针对某项具体业务进行了定性讨论及量化过程研究；从而达到对北京x ： j i 。_ 。j 邮政国际函件业务发展战略的设计提升。 1 4 论文研究的创新点 本文以营销理论知识为基础，科学分析出北京邮政国际函件业务的现状：并系 统运用市场营销管理论，剖析出邮政内部函件业务的无序竞争问题；在竞争分析中， 将主要的竞争对手锁定为两类，既有行业外部的竞争对手，又有邮政内部的同行业 竞争对手；同时，通过研究近几年北京国际函件业务实际发展动态，结合理论提出 加快北京邮政国际函件业务发展的更有实用价值的有效方法和对策。为北京邮政国 际函件业务今后的发展提出有价值的研究报告。 第二章北京邮政国际函件业务概述及其发展现状 2 1 国际函件业务概念和分类 国际及港澳台函件业务( 以下简称“国际函件”) 是指我国与其他国家和地区 互寄的函件业务，是非限时业务。 国际函件按内件性质分为信函、明信片、航空邮简、印刷品、盲人读物和小包； 按处理手续分为平常邮件和给据邮件。一般地，在实际工作中邮局在收寄时不给收 据，投递时不要收件人签收，不接受查询，不承担赔偿责任的国际函件，称为平常 函件：邮局在收寄时编号、登记、出具收据，投递时需要收件人签收，接受查询， 承担赔偿责任的国际函件，称为给据( 挂号) 函件。 北京i t l l j 政国际函件业务发展研究 北京邮政国际函件业务发展研究 第4 页共6 9 页 2 2 全球邮政国际函件业务总体发展状况 从1 9 8 0 年到2 0 0 5 年，全球邮政国际函件业务量整体出现下降态势。特别是从 2 0 世纪9 0 年代初期开始，国际函件开始呈现下降态势。尤其是从2 0 0 0 年开始，国 际函件的下降幅度明显加快。具体情况见图2 - i 。 单位：亿件 i u u 8 0 6 0 4 0鬻鬃鬻鬻瓣辫熏蒸鬟鬻黧鬻灏熏黧粼瓣黼 2 0 n鬟瓣黧瓣黧黼鬻鬻黧蒺麟鬻瓣囊鬻纛鬃鬻纛 u 1 9 9 01 9 9 11 9 9 21 9 9 31 9 9 41 9 9 51 9 9 61 9 9 71 9 9 81 9 9 92 0 0 02 0 0 l2 0 0 22 0 0 32 0 0 42 0 0 5 图2 - 11 9 9 0 2 0 0 5 年全球邮政国际函件业务量 全球邮政国际函件业务快速下降的原因主要归为两个方面，一方面是因为电 话、微机和互联网普及程度的迅速提高，使人们的用邮习惯发生了巨大改变：另 方面是随着d h l 、u p s 、t n t 、f e d e x 等速递( 物流) 公司的崛起，以及邮政推出的 e m s 业务，造成传统函件业务的高端客户大量流失。此外，与近几年国内函件业务 的飞速发展相比，高资费也是制约国际函件发展的因素之一。根据万国邮联统计， 2 0 0 3 年全球国际邮政函件量为6 0 亿件，约为国内函件业务量( 4 4 0 0 亿件) 的1 4 ， 比上一年下降i 0 4 5 。2 0 0 4 年全球国际邮政函件量为5 3 亿件，约为国内函件业务 量( 4 8 4 0 亿件) 的1 0 9 ，比上一年下降1 1 6 7 。2 0 0 5 年全球国际邮政函件量为 4 7 亿件，约为国内函件业务量( 5 5 5 6 6 亿件) 的0 8 4 ，比上一年下降1 1 3 2 。 北京邮政国际函件业务发展研究 北京邮政国际函件业务发展研究 第5 页共6 9 页 2 3 中国邮政国际函件业务总体发展状况 2 3 1 总体情况 国际函件业务一直是我国国际普邮业务的基础和核心。但随着外资邮递业巨头 的进入，以及国内的民航、铁路等部门分别结合自身优势，纷纷涉足国际邮递类业 务，中国邮政的垄断地位被打破。入世后，在法律政策方面进一步扩大了这些公司 的业务经办范围，即从国际速递业务向国际函件业务延伸。由于这些公司在市场运 作方面积累了多年的经验，且自身实力雄厚，迫使邮政的业务量收和市场占有率都 大幅度下降。具体数据详见表2 1 、图2 2 和图2 3 。 表2 1 1 9 9 9 2 0 0 5 年我国国际函件出口情况 年度业务量( 万件)与上年同比收八( 力7 a ) 与上年同比 1 9 9 9 8 2 9 93 1 6 0 0 2 0 0 06 8 8 11 7 1 3 3 7 0 06 6 2 0 0 15 9 7 71 3 1 3 1 4 8 36 5 2 0 0 2 5 2 3 21 2 5 3 5 2 1 51 1 9 2 0 0 3 4 4 9 8 1 4 o 3 1 4 1 0 1 0 8 2 0 0 44 6 0 3- 2 3 2 8 7 0 58 6 2 0 0 54 0 0 21 3 2 7 1 8 8- 5 3 图2 - 21 9 9 9 2 0 0 5 年我国国际函件业务量 北京邮政国际函件业务发展研究 北京邮政国际函件业务发展研究第6 页共6 9 页 图2 - 31 9 9 9 2 0 0 5 年我国国际函件业务收入 23 2 北京邮政国际函件业务发展情况 北京作为我国的政治、文化和经济中心，不仅政府机关众多，各跨国公司也纷 纷在京设立总部或办事机构，因此这里也就成为了“兵家必争之地”。随着市场竞 争的曰益激烈，不仅邮政的客户大量流失，而且国际函件业务收入及在邮政总体业 务收入中所占比重均逐年下降。2 0 0 0 年北京国际函件业务收入占北京邮政国际普邮 业务收入的比重为7 7 4 ，2 0 0 1 年为6 7 8 ，2 0 0 2 年为6 7 2 ，2 0 0 3 年为6 6 7 。 整体上呈下降态势。具体情况详见表2 2 、图2 4 、图2 5 和图2 6 。 表2 - 22 0 0 0 - - 2 0 0 5 年北京邮政国际函件业务完成情况 国际函件业务收入国际函件业务量同比增长 年度同比增长率 ( 万元)( 万件) 2 0 0 01 7 5 6 8 2 6 6 2 2 0 0 11 7 0 8 2- 3 2 1 1 52 1 2 0 0 21 7 5 4 4 3 1 4 3 23 2 2 0 0 3 15 2 2 91 3 1 0 8 22 4 2 0 0 41 3 1 1 91 4 1 0 3 6 - 4 2 0 0 51 2 1 7 7 7 2 7 9 8- 2 3 北京邮政国际函件业务发展研究 北京邮政国际函件业务发展研究第7 页共6 9 页 图2 42 0 0 0 2 0 0 5 年北京邮政国际函件在国际普邮中所占比重 图2 - 52 0 0 0 2 0 0 5 年北京邮政国际函件业务量 北京邮政国际函件业务发展研究 北京邮政国际函件业务发展研究第8 页共6 9 页 第三章北京邮政国际函件业务的竞争分析 3 i 北京邮政国际函件业务环境分析 企业不同，社会环境的影响范围和影响程序也不同。邮政作为社会的基础设施，与 社会的政治、法律、经济、文化、资源、技术、地理等有着密切的关系。 3 1 1 政治法律环境分析 邮政的政治环境是指制约和影响邮政企业的各种政治要素及其运彳亍所形成的环境 系统，包括政权稳定状况、政治形势、改革的趋势、党和政府的方针政策、政治气氛等。 我国的基本政治制度、政治体制改革和不同时期的具体方针政策对邮政的体制、通信生 产和经营管理具有深远的影响和制约作用，邮政企业要充分正确地利用和适应所面i 晦的 政治环境。 良好的政治环境是邮政发展的根本保证。国家政治稳定，民主法制制度健全，邮 政专营权和公民的通信自由就有保障。函件业务是体现邮政普遍服务的标志性业务，因 此政治环境对函件业务的发展起着举足轻重的作用。多年来，我国政府制定了一系列发 展邮政事业的方针、政策，并对邮政给予多项优惠政策。把邮政确定为国民经济的基础 设施和社会发展的必要条件。随着我国市场经济体制的完善和邮政新体制的建立，国家 虽然收回部分政策补贴，但在基础服务方面仍然保持了对邮政的支持政策，因此，使邮 政在信息传递、商品流通与货币流通方面的作用得到充分的发挥。这些都是稳定良好的 政治环境给邮政带来的利益。 邮政的法律环境是指与企业相关的社会法制系统及其运行状态。法律环境的要素包 括法律规范、国家司法机关、企业法律意识等。法律环境一方面对邮政具有刚性约束， 另一方面能调整社会各方面的经济法律关系，为邮政提供生存和发展条件，对邮政的发 展壮大有着积极的作用。如：1 9 8 7 年1 月1 日经全国人民代表大会常务委员会通过实 北京邮政国际函件业务发展研究 北京邮政国际函件业务发展研究第9 页共6 9 页 施的中华人民共和国邮政法，1 9 9 0 年1 1 月1 2 日由国务院发布初稿的中华人民共 和国邮政法实施细则，为邮政的发展提供了法律保障。目前，邮政的改革已进入实质 性阶段，邮政法的修订也经过了多次审定，所有邮政人对新法的出台都拭目以待。 另外，各省、市地方政府和国家有关部门对邮政的支持程度也是邮政发展的关键。如各 地相继出台的本地区邮政通信管理条例和一些优惠政策，为邮政事业的迅速发展创造了 重要的外部条件。 3 1 2 经济环境分析 经济环境主要指社会经济状况和国家经济政策。社会经济状况包括国民生产总 值的变动发展趋势、利率水平高低、货币供给松紧、通货膨胀率大小及其变动趋势、 失业率水平、物价水平、工艺状况、汇率升降情况、市场机制完善程度等。国家经 济政策是国家履行经济管理职能，调控宏观经济水平，经济结构，实施国家经济发 展战略的指导方针。国家经济政策对企业经济环境有着重要影响。 邮政最身于社会的大经济环境中，社会经济状况对邮政业务的影响很大。一般 来说，经济活跃时邮政业务的发展就快，经济疲软时邮政业务的发展就慢。国家宏 观经济政策对邮政的长远发展影响很大，宏观经济环境往往通过微观经济环境具体 地对邮政发生作用。如邮政国际业务的发展状况很大程度上取决于对内开放程度和 对外贸易发展水平，而函件业务的发展受益于商品经济的发展。如：网络经济、假 日经济、旅游经济、会展经济的发展会大大拉动函件、包件、邮购、图书报刊、速 递、集邮及储蓄的发展。 邮政函件业务的发展与社会的经济发展有着密切关系。随着国家各项事业的发 展和经济的发展，社会对邮政通信的要求在不断增长，特别是商品经济的发展和市 场经济体制的建立和完善，商品生产者和消费者都需要及时了解各种商品信息，商 品和货币都需要流通。人民物质文化生活水平的提高也对通信提出了更多更高的要 求。从全世界看，经济发达的国家，人均用邮量特别是人均函件量远远高于发展中 北京邮政国际函件、i k 务发展研究 北京邮政国际函件业务发展研究 第1 0 页共6 9 页 国家，这是反映邮政发展水平高低的最重要标志。 3 1 3 社会文化环境分析 社会环境是指社会阶层的形成和变动，人口的地区性流动，人口年龄结构的变 化，人们的生活方式及工作方式等。改革开放近3 0 年来，我国人民的生活水平及 工作方式都发生了很大的变化，人们对邮政服务提出了更高的要求。由于中国人口 众多，分析人口特点对邮政，特别是函件业务的发展有着很重要的意义。 人口是各行各业都重视研究的内容，人口的规模、地理分布、人口密度、流动趋势、 年龄构成、人口素质、所属民族等也应是邮政企业研究的对象。我国有1 3 亿人口，应 该说邮政有一个大市场，但是，由于农村人口约占8 0 ，文盲、半文盲数约为1 8 亿人， 知识分子约为2 4 0 0 多万人，占总人口的2 一2 5 ，且人口流动比率小，对使用邮政业 务有直接影响。人口众多，就业就比较困难，农村大量剩余劳动力向城市转移。同时， 城市的结构性失业也很严重。这种状况对邮政是严重的挑战。邮政业务向横向发展比较 困难。国外邮政除办理函、包、储汇外，还办理转账划拨及各种代办业务，而我国由于 人力资源丰富，大家都想自办或代办这些业务，邮政要办就比较困难。另一方面，人力 资源丰富给邮政也带来了很好的机遇。由于邮政的社会知名度高、行业稳定、信誉高， 因此邮政业务在向纵深发展中可以廉价吸引一部分素质相对较高的人力或人才，这是邮 政降低用工成本，提高效益的重要因素。 文化对于认识经济发展规律、调整人们的经济活动，加速或延缓经济发展有重大影 响。文化的基本要素包括哲学、宗教、语言与文学、文学艺术等，它们共同构筑成文化 系统，是企业文化环境的重要组成部分。文化是人类欲望和行为最基本的决定因素。人 们赖以成长和生活的社会形成人们的基本信仰、价值观念和生恬准则。美国西北大学菲 利普科特勒教授将文化分为核心文化、亚文化和次文化。他认为核心文化价值观念是 人所持有的许多核心信仰与价值观念，常常是很持久的。如大多数中国人都有要工作， 要结婚，疼爱子女，尊敬师长，注重保养等，这也是邮政传统业务书信、包裹、汇款等 北京邮政国际函件业务发展研究 北京邮政国际函件业务发展研究 第1 l 页共6 9 页 赖以发展的基础。亚文化是由有着共同的价值观念体系所产生的共同生活经验或生活环 境的人类群体所构成的。针对亚文化群体所表现出来的不同要求和不同消费行为，邮政 营销人员可以选定其作为目标市场，开展对应业务开发。次文化价值观随时间推移而发 生变化，往往也能形成明显的消费倾向，如“时髦”、“流行”的生活方式，吃穿用品等 这种文化的具体体现，抓住这些特点，适时发展相关新业务对邮政来说是很重要的。 3 1 4 科学技术环境分析 科学技术环境是指社会环境中的科技要素及与该要素直接相关的各种社会现 象的集合。决定人类命运最引人注意的因素是技术。技术创造了很多奇迹，一个国 家经济增长速度的高低，很大程度上受技术发明的影响。科学技术的发展，推动着 新兴工业的发展，使产业结构向高级化方向发展。 邮政的发展也要靠技术进步。邮政是传统的手工操作行业，改革开放前，邮政 通信能力处于较低水平，不能适应日益增长的社会要求。进入2 0 世纪9 0 年代后， 电子计算机和现代通信技术发展迅猛，加快了邮政事业的发展步伐。随着智能通信 技术的发展和计算机技术日新月异的变化，邮政综合计算机网将逐步完善，邮政管 理、邮运指挥调度、邮政金融、速递、报刊发行及营业窗口将相继上网，邮政的生 产效率和生产能力将大大提高，各种代办业务会得到快速发展。 随着信息技术的发展，世界己逐步进入数字化、网络化时代，以互联网等先进 传媒为载体，以知识创新为核心的信息社会逐步形成。信息技术的发展为电子邮政 的发展带来了一个千载难逢的机遇，利用信息技术手段，开办电子商城、电子邮局、 电子邮政金融、邮政信息服务等各种电子邮政业务，必将使邮政的竞争实力大大加 强，也必将加快邮政实现现代化的步伐。 3 2 北京邮政国际函件业务s w o t 分析 s w o t 分析实际上是将对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组 北京邮政国际函件业务发展研究 北京邮政国际函件业务发展研究第1 2 页共6 9 页 织的优劣势、面临的机会和威胁的种方法。本文通过运用s w o t 方法对北京邮政国际 函件业务的优势( s t r e n g t h ) 、劣势( w e a k n e s s ) 、机会( o p p o r t u n i t y ) 和威胁( t h r e a t s ) 进行分析。其中，优势劣势分析主要是着眼于邮政自身的实力及与竞争对手的比较，而 机会威胁分析将注意力放在外部环境的变化及对企业的影响上，但是，外部环境的同一 变化给具有不同资源和能力的企业带来的机会与威胁却可能完全不同，因此，两者之间 又有紧密的联系。 3 2 1s t r e n g t h 一优势所在 ( 1 ) 网点优势 改革开放2 0 多年以来，特别是近几年北京邮政国际邮件通关局所的数量大幅 增加，不仅所有的邮政支局所、信筒都可以收寄国际函件，而且还开通了4 8 个大 宗印刷品收寄局。营业网点密布方面在很大程度上解决了用户交寄国际函件的困 难，另一方面也可以充分发挥这些营业网点与用户近距离接触的优势，及时了解商 机、开发市场。 ( 2 ) 能力优势 首先，1 9 9 9 年国家邮政局( 以下简称“国家局”) 建立了国际商函名址信息库， 由北京国际邮电局( 以下简称“国际局”) 负责维护使用。国家局进行了先期投资， 一期利用计算机搭建了操作平台，从而便于对名址数据进行录入、修改和检索。2 0 0 4 年国际局与康帕斯( 中国) 国际信息服务有限公司合作，对数据进行了大规模的更 新，并可以做到根据客户需要，有针对性地随时进行补充。此外，全市营业网点微 机联网工作即将完成，2 0 0 5 版支局前台收寄一台清系统已经投入使用，极大提高 了计算机管理水平和监控能力。 ( 3 ) 品牌优势 多年来，北京邮政深入贯彻“人民邮电为人民”的宗旨和“以邮为业，爱局如家，邮件似生命， 时限抵万金”的企业精神，企业的综合服务能力和业务处理能力达到了国内同行业一流水平，己初 北京邮政国际函件业务发展研究 北京邮政国际函件业务发展研究 第13 页共6 9 页 步建成实物流、金融流、信息流“三流合一”的现代化邮政服务网络，服务工作明显改观，服务水 平显著提高，群众满意率达到9 7 9 2 ，并连续多年被授予“首都文明行业”称号。 3 2 2w e a k n e s s - - 不足之处 ( 1 ) 管理体制相对落后 从国家局管理层面来看，国内函件业务由公众服务部负责，e m s 业务由国家局 速递总公司负责，各省包括北京均分别设立了商函局和速递局，而国际普邮业务则 归国际合作司负责，全国除北京局外均没有单独的国际局。因此，国际函件业务与 国内函件和速递业务相比，政策在贯彻执行过程中缺乏连续性。而且，由于国家局 未将国际函件作为独立专业对待，使得业务发展缺乏宏观分析和战略层面的政策支 持。在北京，邮政现行的管理体制是北京邮政管理局( 以下简称“北京管局”) 根 据地域下设东区局、西区局、南区局、海淀区局、郊区局五大区局，同时根据专业 设置了国际局、速递局、发行局、储汇局、机要局、邮票公司等专业局。专业局与 区局是平级的行政单位，只是在业务管理上提供指导。 北京邮政从1 9 9 9 年开始由国际局负责对各区局进行国际普邮业务的专业化管 理，总体来说效果并不理想。因为国际局虽有专业管理之名，却无专业管理之实。 专业任务指标下达后，由于无法对业务收入和业务量进行准确统计，因而对于各区 局的实际完成情况无法掌握和监督，管理职能也就无从谈起，只是单纯依靠计划指 令下达完成指标，专业管理缺乏深度和科学性。 ( 2 ) 市场开发缺乏协调 目前北京邮政由于管理体制、经营任务等多方面原因，各区局基本上仍是各自 为战。许多一线营销人员开发的业务，由于后台支撑环节出现的问题而夭折或丧失 抢占市场份额的大好时机。其实，从邮政自身来说，具有信息流、实物流、资金流 三流合一这一进军物流市场的最大优势。但正是由于缺乏统一指挥，错失发展良机， 将市场拱手相让。国际函件业务发展没有一套整体规划及市场运作手段，新业务发 北京邮政国际函件业务发展研究 北京邮政国际函件业务发展研究第1 4 页共6 9 页 展缺乏包装、推介，只是埋头于计划指标的堆砌。近年来虽在业务发展上推出了部 分举措，但也只是分散、零星的办法，对专业发展的作用甚微。 ( 3 ) 人员素质有待提高 首先是由于国际函件处理手续比国内业务繁琐，涉及环节众多，容易引起用户 的不满甚至投诉，因此基层营业员普遍对处理国际业务存在着一定的畏难情绪。其 次，营销体系不完善。营销员数量不仅少，而且多是从邮政内部的前台营业员或内 部分拣职工招聘的，真正掌握营销知识和技巧的就更少了。第三，在奖励机制上， 由于任务指标与奖励金额不协调，尚不能起到真正的激励作用，也就无法真正调动 职工的积极性。 ( 4 ) 基础数据统计不准 一是统计制度不健全，统计办法不规范。二是目前实行的国际信函折算标准为 每公斤1 0 9 件，印刷品则沿袭按车、筐估算的方法，这种传统做法是否符合现在的 实际情况不得而知。三是由于国际函件未被列入专业考核范围，致使部分国际函件 被统计到其他专业中。例如在财务报表中只有“邮资明信片、卡、封”一项，并未 单独列出“国际邮资明信片、卡、封”这个项目，因此开发的国际邮资封片和国内 邮资封片被混在一起无法加以区分。四是统计手段落后，虽然邮政部门已使用邮资 机进行统计，但一方面因为经费原因尚未全面普及，另一方面，还存在着大量的贴 票信函( 即从信筒里取出的或用户已事先粘贴上邮票的信函) 。由于现在市场上有 大量的低面值邮票在销售，因此这些函件如何计算资费现在还没有一个统一的标 准。 ( 5 ) 业内资金投入不足 国际普邮业务由于近几年在邮政整体收入中所占比例较小( 不足6 ) ，因而相 关单位的重视程度不够，缺少相应的扶持政策和系统研究。由于缺少经费，国际商 函名址库自建成之日起到2 0 0 5 年一直没有再进行任何维护，从而造成退信率居高 不下，极大地打击了用户的使用热情。 北京邮政国际函件业务发展研究 北京邮政国际函件业务发展研究第1 5 页共6 9 页 ( 6 ) 网络查询先天不足 国际普邮业务查询难也是一个制约业务发展的老大难问题。由于各国邮政基 本上都是官方或半官方独立实体，目前在业务办理过程中采用的交涉方式仍是以信 函为主，未实现电子网络查询，而在邮政业发达的德国，荷兰，法国，美国邮政等 国，早在数年前已实现了邮件的全程电子跟踪反馈，因此在查询的速度和质量方面 要远逊于国外竞争对手。 ( 7 ) 消费者用邮习惯改变 随着电话、传真、e - m a i l 等现代通讯方式的广泛应用，信函作为传统通讯手段在人们日常工作 和生活中的重要性日益减弱，“家书抵万金”己难以掩盖私人信函交寄量大幅度萎缩的残酷现实。 3 230 p p o r t u nit y 一发展机遇 ( 1 ) 市场潜力巨大 北京作为国际化大都市，国际贸易与交往日益增多，这为国际函件业务的发展 提供了巨大的空间。2 0 0 8 年北京奥运会的举行和奥运计划的实施，将会为国际函件 业务的拓展带来机遇。 科技的进步和高科技的应用，为物品传递、信息传送和资金流通提供了增值服 务手段，传统邮政的实物传递功能与现代化的信息技术相结合，产生了诸如电子邮 政、电子商务等许多新型业务。同时由于邮购和网上交易的普及，国际小包业务量 会出现快速增长的趋势，在电子商贸领域和物流配送方面将获得较大市场份额。 ( 2 ) 中国加入w t 0 从w t 0 的发展历史看，几乎所有的国家在参加了多边贸易体制后，经济都获得 了较快的发展。加入w t 0 后，经济发展的加快，带来了信息、物品、资金需求和交 易的快速增长，邮政通信基础设施将得到更加充分的利用。入世后，外贸业务的大 幅度增长和国际交往的日益频繁，都会对国际函件业务起到促进作用。 入世后，金融保险业、证券业、通信业、信息服务业将会逐步开放市场，并成 北京邮政国际函件业务发展研究 北京邮政国际函件业务发展研究 笫1 6 页共6 9 页 为竞争和资本进入的重点。这些行业本身就是邮政业务的大用户，外国金融机构、 保险机构、通信部门的参与竞争，对邮政来说将会促进业务量收的增加，特别是邮 政专营业务( 如商业信函和账单) 将会有一个量的飞跃。 入世将促使邮政打破传统观念，尽快提升企业素质。市场的开放，必然在物品 传递领域形成更为严峻的竞争环境，这会促使邮政企业尽快破除传统观念，摈弃无 法适应竞争需要的陈规陋习，在营销体系、管理体制等方面逐步与国际接轨，提升 企业素质。 入世有利于邮政向国际市场发展。加入w t o 后，在打开市场大门的同时，中国 邮政实际上也跨进了国际邮政市场的大门，参与国际竞争，逐步由一个邮政领域向 一个邮政市场转变。同时，入世也为邮政提供了利用外资的机会。加入w t o 后，会 有大量外国资本进入我国国民经济的许多领域，也包括邮政领域。这无疑为邮政提 供两个机遇：一是利用外国资本为通信能力的扩张和企业实力的增强注入新鲜血 液；二是可以在与外国资本合作的过程中不断学习先进的管理经验，掌握最新通信 科学技术，加快邮政的现代化步伐。 ( 3 ) 个人小额贸易增长较快 个人小额出口贸易增长是近几年经济发展中出现的新情况。主要原因一是由于 北京旅游市场的繁荣，导致来华游客增多，各种商品( 如红桥市场的旅游品和潘家 园市场的民俗用品) 通过邮政渠道寄往国外。二是由于出国留学、经商人员逐步增 多，相互之间小额物品寄递增多。三是网络商店和网上拍卖市场逐渐繁荣，国际间 的小额贸易往来频繁。上述行为的交易额较小，邮政是比较合适的渠道，如能为这 些客户提供便利的报关手续，将为国际函件业务的发展提供新的增长动力。 ( 4 ) 邮政改革力度加大 据万国邮联的不完全统计，全世界邮政进行政企分开改革的约占1 8 9 个成员国的 7 0 咀上。2 0 0 5 年，邮政体制改革方案获国务院常务会议原则通过，历时7 年的中 国邮政改革己出现突破性的进展。 北京邮政国际函件业务发展研究 北京邮政国际函件业务发展研究第1 7 页共6 9 页 3 2 4t h r e a t s 一面临的威胁 ( 1 ) 多元化竞争格局已经形成 在国内，目前经营国际运输业务的运营企业，有中外运、大通、中铁外服等。 在国外，有u p s 、f e d e x 、t n t 、d h l 等跨国快递公司的竞争。几大快递商相继 在华投入巨资升级硬件设施。继f e d e x 和u p s 在广州和上海设立转运中心后，d h l 也宣布，其设立于北京的质量控制中心全面建成并正式投入运营。这是目前业内在 中国建立的第一个同类机构，该中心能够通过对货物流动状态进行动态管理，对整 个航空快递作业网络进行全程监控。 ( 2 ) 人才流失现象较为严重 由于机制制约加上国内外许多公司采取高薪金、高福利的政策吸引人才，导致 北京邮政专业人才外流现象在近几年达到顶峰，至今仍未得到根本解决。人才流失 是一个与北京邮政生存发展息息相关的问题，造成这种现象大致有如下两种原因： 一是人才使用没有体现人才价值；二是人才选拔受传统管理模式影响较大，难 以使人才充分发挥才能。 总体来说，目前北京邮政国际函件业务的发展水平还是很低的，人均国际函件量不 仅远远低于发达国家以及新加坡、香港等周边国家和地区，与人口和经济发展水平相近 的印度相比，也要低1 5 。香港和新加坡人均国际函件量分别是l l 件和1 2 件，英国有 9 件，德国有4 件，美国有3 件，而北京人均不足l 件。这表明，北京国际函件业务的 发展潜力是十分巨大的，无论是恢复传统函件业务的市场占有率，还是大力发展新的商 业性增值业务，都是大有潜力可挖的。世界经济一体化、国际贸易自由化的快速发展， 使各国之间的经济联系更加密切，与此相适应，国际邮政业务也必将得到长足的发展。 万国邮联的项研究表明，未来十年内世界邮政业务将年均增长2 ，其中国际业务将 年均增长5 5 。我们必须加快实施联合发展战略，加强国际合作，扩大对外合作领域， 促进国际邮政业务大发展，提高北京邮政的国际竞争能力。 北京邮政国际函件业务发展研究 北京邮政国际函件业务发展研究 第1 8 页共6 9 页 3 3 行业竞争结构分析 分析行业结构，主要目的是加深对行业环境的认识，得出关于行业短期与长期环境 相对吸引力的结论，以便用来指导企业战略的制定。美国哈佛大学商学院教授波特 ( m i c h a e le p o r t e r ) 认为：在任何行业里无论是生产一种产品还是提供一项服务，企业 最关心的是它所在产业的竞争强度，而竞争强度又取决于市场上存在的五种基本力量 ( 见图3 1 ) ，正这些力量的联合强度影响和决定企业在行业中的最终营利潜力。这五种 竞争力量的强度因行业而异，并随行业的发展而变化，其结果是各个行业从其内在盈利 能力的角度来看并非都是一致的。在竞争激烈的行业中，一般不会出现某个企业获得非 常高的收益的情况，在竞争相对缓和的行业中，会出现相当多的企业都可获得较高的收 益情况。 堕互 潜在进入者 、r 行业中现有企业问 战略对抗行动所产 生的竞争力 替代晶生产 圈3 - 1行业竞争结构( 波特模型) 邮政是很特殊的综合性行业，有的业务竞争很激烈，但也有一些业务近乎垄断。 北京邮政国际函件业务发展研究 北京邮政国际函件业务发展研究第1 9 页共6 9 页 邮政具有信息流通、商品流通、货币流通的功能。除信件和具有信件性质的业务外， 信息传递的商品流通业务、邮政金融业务等其他业