（工商管理专业论文）报业呼叫中心的应用研究.pdfVIP

原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进 行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何 其他个人或集体己经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡 献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人 承担。 论文作者签名： e t期： 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保 留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅 和借阅：本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关 数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本 学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：导师签名：日 期： 山东大学硕士学位论文 中文摘要 电子化服务的实施，给服务业带来巨大的变革，同时也带来了更广阔的商机。 c a l lc e n t e r 窖服中一i i , 系统，作为一种新兴的电子化服务手段，是一个集通信 技术和计算机技术( 尤其是互联网技术、c t i 技术和数据库技术于一体的综合业 务平台。通过它的有效实施，能够为公众提供快捷方便的多媒体服务，将商业组 织的客户营销、客户服务和客户关系管理水平提高到一个崭新的水平。 本文从首先从报业集团的利益角度出发，对建立商业呼q 中心的目标和系统 定位、以及呼叫中一1 1 , 的效益分析等方面进行了论证，并分析了报业呼口q 中1 1 , 建设 的必要性和深远意义。然后，论文提出了报业呼叫中，1 1 , 的总体解决方案，并对该 方案的系统结构和功能进行了具体阐述。同时，咀天津今晚报的商业呼叫中心为 案例，介绍了此报业呼叫中一1 1 , 可以实现的基本业务功能和增值业务功能。在呼叫 中，1 1 , 系统的安全性及可靠性方面，本论文从操作安全、网络安全、设备安全、“前 端”数据传输安全和“后端”数据传输安全等几个方面进行了实证分析和研究。 最后，作者对本系统的技术性配置及其可以达到的性能指标作了认真描述。 如此，本论文进行研究的报业呼叫中心项目，无论在理论上还是在实际应用上， 已经达到了可实际操作的水平。 关键词：报业集团呼叫中心客户关系管理 山尔大学硕士学位论文 a b s t r a c t t h ei m p l e m e n t a t i o no fe l e c t r o ns e r v i c e sl e a d st oag r e a ti n n o v a t i o na n db r i n g s g r e a tb u s i n e s so p p o r t u n i t yi n t ot h es e r v i c ei n d u s t r y c a l lc e n t e r ，t h ec u s t o ms e r v i c e s y s t e m ，i so n e o ft h el a t e s tm e a n so fe l e c t r o ns e r v i c e ，w h i c hi st h ep l a t f o r mi n t e g r a t e d w i t ht e l e c o m m u n i c a t i o nt e c h n o l o g ya n dc o m p u t e rs c i e n c e ，e s p e c i a l l yt h ec o m p u t e r n e t w o r k s ，c t i a n dd a t a b a s e t e c h n o l o g y a r e c o n c e m e d t h r o u g h i t se f f e c t i v e a p p l i c a t i o n ，c a l lc e n t e r c a r lp r o v i d et h ep u b l i cw i t hf a s tc o n v e n i e n tm u l t i m e d i as e r v i c e ， t h e r e f o r et h ec u s t o m i z e dm a r k e t i n g ，c u s t o m e rs e r v i c ea n dc r mo fo n eb u s i n e s s o r g a n i z a t i o nc a n b ei m p r o v e dt oaf i r e n e wl e v e l i nt h ef i r s tp l a c e ，t h i sd i s s e r t a t i o nd e m o n s t r a t e st h eo b j e c t i v e s ，s y s t e mo r i e n t a t i o n a n db e n e f i ta n a l y s i so fe s t a b l i s h i n gb u s i n e s sc a l l c e n t e r , c o n s e q u e n t l ys h o w st h e n e c e s s i t y a n d f a v r e a c h i n gs i g n i f i c a n c e t h e n ，t h ec o m p r e h e n s i v e s o l u t i o no f n e w s p a p e r i n gg r o u p i s g i v e nh e r e f o l l o w i n g 、i t l l t h ed e t a i l e ds t a t e m e n to ft h i s s y s t e m s t r u c t u r ea n di t sf u n c t i o n ss u b s e q u e n t l y w i t ht h ec a s eo fb u s i n e s sc a l lc e n t e ro ft i a n j i n e v e n i n gp a p e ro f f i c e ，t h e d i s s e r t a t i o ne x p o u n d st h er e a l i z a b l ee s s e n t i a lo p e r a t i o nf u n c t i o n sa n dt h er e a l i z a b l e v a l u e a d d e df i m c t i o n s o nt h es e c u r i t ya n dr e l i a b i l i t yo ft h i ss y s t e m ，t h ed i s s e r t a t i o n d e v e l o p si t s d e m o n s t r a t i o na n dr & d t h r o u g ho p e r a t i o ns e c u r i t y ，n e t w o r ks e c u r i t y ， e q u i p m e n ts e c u r i t y , f o r e p a r ta n d b a c k e n dd a t at r a n s m i s s i o ns e c u r i t y , a n ds oo n a tl a s t ，t h ed i s s e r t a t i o ns t a t e st h et e c h n i c a l c o n f i g u r a t i o na n di t sp e r f o r m a n c e i n d e xo ft h i ss y s t e m h e n c e ，t h en e w s p a p e r i n gg r o u pc a l lc e n t e rp r o j e c tw h i c hi s r e s e a r c h e db yt h i s d i s s e r t a t i o n ，r e a c h e st h ep r a c t i c a lo p e r a t i o n a ll e v e l ，n o to n l yi n t h e o r yb u ta l s oi np r a c t i c a la p p l i c a t i o n ， 4 k e y w o r d s ：n e w s p a p e r i n gg r o u p ；c a l lc e n t e r ；c u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t 山东火学硕士学位论文 第1 章绪论 1 1 电子化服务一服务业的巨大变革 在经济全球化、市场一体化的进程中，一种以知识经济为主体的“新经济” 正越来越引起人们的关注。创新是“新经济的核心。包括经济理念的创新、运营 模式的创新和新技术的创新” 伴随着市场竞争日趋激烈，作为主流媒体的新闻报刊业如何能更好地与现代 信息网络结合，给公众充分快捷丰富的新闻及资讯服务，如何优化自身把握消费 者，促进新闻报刊业取得领先的竞争优势，已成为报刊业关注的焦点。呼叫中心 带给我们一种全新的服务新思想、新概念、新方式【2 】，对于一个客户来说，呼 叫中心就是不受时间和空间限制的，通过各种电子终端( 如电话、手机、b p 机、 计算机终端、传真机、多媒体查询机等) 即可享受到各种个性化服务的场所。报 业集团可积极地利用即将建成的呼叫中心这种新的电子化服务手段，在保持现有 业务的同时，充分发挥报业集团的综合优势，发展符合社会需求的多种增值业务 使报业集团变成电子经济时代的一个真正综合服务提供者和受益者。 1 2 呼叫中心概述 随着计算机与电话集成技术，i n t e r n e t 技术的飞速发展与融合，人们已 经厌倦了传统的那种组织结构，采用客户登门咨询或人工接听电话咨询的形 式，用先进的计算机电话集成系统( c a l lc e n t e r ) 成为建设客服中心的一种有 效手段。 1 2 1 呼叫中心的概念 集成计算机技术和电话技术于一体的呼叫中心( c a l lc e n t e r ) ，以其既能最大 限度地整合两者的功效，又能充分利用各系统原有的资源优势，为企业决策、管 理和服务提供强大的支持，可谓架起企业与客户间的座桥梁【2 1 。 c a l lc e n t e r 客服中心系统解决方案是一个集通信技术、计算机技术( 尤 其是互联网技术、c t i 技术、数据库技术) 于一体的综合业务平台”1 。 呼叫中心将计算机技术和电信技术融为一体，使客户能与那些对产品性能、 山尔人学硕士学位论文 价格行情和指南信息“了如指掌”的服务座席进行对话。呼叫中心系统自动将客 户电话接到一个服务座席，同时在座席计算机屏幕上显示有关呼叫人查询的相关 信息。呼叫中心涉及呼叫处理、智能路由、自动语音提示、呼叫数据集成、网络 及数据库等多种先进技术。呼叫中心也依靠人作为中介，沟通数据库信息并对电 话另一端客户的服务工作口1 。尽管从技术上可以建立无需人员介入的呼叫中心， 但一般情况下呼叫中心总是设立一定量的人力服务座席。因此，呼叫中心的三个 主要要素是：人、技术和工作处理。 它把f a x 、e m a i l 、w e b 、i p 电话、k i o s k 等多种通信方式集成在一起，最 有效地为公众提供快捷方便的多媒体服务。时间证明，该技术在具有先进性的同 时，也具有极好的可靠性和可实现性。它从产生、发展到成熟投入大规模应用已 有十年的历史，世界上许多大的企业、公司都利用c t i 技术建立了自己的服务呼 叫中心，获得了巨大的效益。 1 2 2 呼叫中心的特点： 1 ) 呼叫中心管理整个服务机构与全部客户的关系，包括： 自动交互式语音应答服务 座席人工服务 2 ) 客户提供业务查询、投诉、紧急情况处理等服务功能 3 ) 成现有的服务应用 4 ) 集成现有的服务电话号码 1 3 报业集团呼叫中心建设的必要性和深远意义 呼叫中心业务在国外开展的比较普及，主要用于咨询和服务业务。用户通过 电话可以在不同的呼叫中心完成不同的服务要求。这样对用户来讲，接受服务更 加方便和简捷，对于运营企业来讲可以综合受理用户的要求，降低运营成本，通 过方便的服务手段扩大市场占有率，并且技术成熟，投资少。企业建立以客户为 中心的经营战略，为客户提供一流的服务，是建立品牌忠诚，实现差别化，取得 竞争优势的强有力利器【2 1 。 呼叫中心在国内属于新兴产业【3 j ，本文将结合报业集团建设呼叫中心的案例 进行论述。报业集团建设自己的呼叫中心可以充分发挥报业集团的网络、形象、 山尔大学硕士学位论文 运输设施和人力资源等各方面的优势，在客户心目中塑造一个服务周到，工作高 效的良好企业形象，发展符合社会需求的多种增值业务“1 。同时，作为商业呼叫 中心的运营商报业集团可以提供特定的服务来争取收入，各种有创意的电子 化服务将大量出现，提供一种全新的商业模式电子化服务经济。 因此，报业集团呼叫中心的建设。可以其方便、快捷、个性化的服务加强报 业集团主流媒体的公众形象，同时通过开发符合公众消费需求的增值业务，使报 业集团的呼叫中心不仅仅是一个服务中心，而且是一个盈利中心。 1 4 建立报业集团商业呼叫中心的目标和系统定位 1 4 1 优势分析 报业集团作为具备良好的社会公众形象和经济效益的主流媒体，建立商业呼 叫中心，报业集团有以下一些优势： 机制优势：报业集团的以市场经济为导向的和对市场经济的洞察力以及随时 与之相适应的快速、敏捷的反映机制，经营机制，投资体系是一个成功的呼叫中 心的必要条件。 网络优势：报业集团可以利用已有健全高效的服务体系，通过呼日q 中心将现 有的独立、分散的服务( 如电话订报、送报、投诉受理等) ，以统一规范的形式 提供给客户，同时充分发挥这一优势将现有业务拓展( 如电子订阅、货物配送、 读者调查等) ，开展多种增值服务( 如移动办公、座席出租、信息咨询等) ，使我 们随时随地传递信息的承诺得以实现，使我们的服务深度得以延伸。 资源优势：人力成本是呼叫中心的建立和运营的主要成本，约占总成本的 6 0 ：丽人力资源优势正是报业集团的巨大的天然优势，这无形中节省了大部分 投资： 服务优势：报业集团不仅是传统意义的新闻出版业，她将先进的经营思想融 入报刊发行业，一直将服务作为一种产品经营，在社会上有较好的信誉和服务形 象，经营呼叫中心只不过是将我们的服务范围和服务群体扩大。服务种类增多， 服务内容更具有个性化而已。同时涉足商业呼叫中心，能够更好地发挥报业集团 的信息服务优势。 基于以上优势，结合报业集团的业务特点和国夕卜商业呼叫中心的应用实例， 山东大学硕士学垃论文 我为报业集团的呼叫中心设计了初步的系统目标和定位。 1 4 2 系统定位多媒体万能客户联络中心【4 5 】 报社的客户不仅仅是读者，而是整个社会。任何用户、任何时间、任何地点， 通过任何连接的电子终端，对任何感兴趣的信息都可以从我们的商业呼叫中心中 得到个性化服务。因此，呼叫中心需要量身定作，具有很强的针对性。 报业集团的商业呼叫中心要实现信息服务的社会化。要将它建成一个信息的 工厂，完成信息的收取、分发、共享，一直到信息处理、信息反馈的整个加工过 程。它起到沟通客户和商家，提供信息和渠道，阻最经济、最便捷的方式把产品 和服务送到客户手中的作用。这样一个呼n l l 中心的建设即不是简单的硬件系统的 购置，也不是单纯的商品软件的应用丽是硬件与应用软件的有机结合，是计算 机技术、通信技术、多媒体技术等现代信息技术的高度集成，软件的实用性、稳 定性、可操作性、人机界面的友好性是呼叫中心的关键。 1 。4 。3 建设目标1 , 3 , 4 , 5 j 报业呼叫中心的建设目标为统一网络、统一信息、统一服务，即“一号通”。 1 ) 统一网络 c t i 就是计算机和电信集成的新技术，它是将计算机网和电信网通过某些硬 件和软件集成为一体c t i ( c o m p u t e rt e l e p h o n yi n t e g r a t i o n ) 的技术， 它使语言和数据融为一体，并在终端( 电话机和计算机) 上得以实现。随着以多 媒体技术为主的宽带网发展，形成了新的c t i 技术及其网络，即c o m p u t e r ( c ) 、 t e l e c o m m u n i c a t i o n ( t ) 、i m a g e ( i ) ，即c t i ，真正实现了长期以来所追 求的目标：无论任何人，无论何时何地，都可以与任何入实现任何类型( 语音、 数据、图象) 的通信。 2 ) 统一信息 “统一信息”是依靠c t i 技术实现的它把多种类型的信息( 数据、语音和 图象) ，如电话，电子邮件，传真、数据表格、萄面、动态图象等都放在统一的 消息盒中，具体说是有一台p c 加上数据库构成。如有外来“消息”，计算机会 用声音，屏幕弹出等方式向用户提示，然后双击一下该信息，它将按语音、数据、 图象的不同在暂时尚未统一的终端上输出，让翊户收听、阅读和观看。这无疑是 8 山东火学硕士学位论文 实现“统一信息”的第一步，可让人节约时间，减轻负担，提高工作效率。为人 们提供类似服务的c t i 技术还有“o n en u m b e rs e r v i c e ”，即用户只要拨打 一个号码，就可获得各种不同类型的服务，另外还有o n el i n ei n t oh o u s e ， 可以由一根电缆或光缆线传电视、传真、i n t e r n e t 和电话信号到家，向着统 一信息，统一网络迈出了第一步。 3 ) 统一服务 呼叫中心是电子化服务的门户和引擎。通过商业呼叫中心实现客户从自助型 服务向为我服务型的转变。客户以电子接入方式( 电话、手机、传真、电脑等) 向呼叫中心提出需求，然后一切交由商业呼叫中心去处理。在客户看来，他只需 访问呼叫中心这一个门户，拨一个电话号码，即可得到他所需要的产品和服务， 没有其他中间过程。这样统一的服务界面使服务更个性化、更亲切。最终达到留 住客户，保持客户的忠诚，方便客户与自己联络为企业经营目的。 随着客户服务中心( 呼叫中心) 慢慢地为公众所了解，就象i n t e r n e t 一 样，如何在众多的信息中能找到自己急需的线索，从提供搜索引擎和网络门户的 服务就显得异常重要，同样的道理，能将客户服务中心统一运作，充分共享，同 时又能面向社会公众提供类似“保姆”式个人服务的商业呼叫中心正慢慢浮出水 面，它扮演统一社会服务于一身的角色。 山东大学硕士学位论文 i i i i i 第2 章报业集团呼叫中心总体方案 2 1 技术组成 一个完整的呼叫中心的实现包括三部分的内容： 系统基础通信平台：这是呼叫中心构成的基础，因此本论文选择拥有独立知 识产权的在国内拥有极高市场占有率的华为 n t e s s 客户服务平台作为开发呼叫 中心的基础平台： 特定业务的计算机实现：即针对报社的业务特点的各项独立业务系统的实 现； 整体系统的集成。 2 2 技术分析 2 2 ，1 呼叫中心涉及到的技术 7 , 1 2 , 1 3 , 1 4 , 1 5 , 1 6 , 1 7 】 1 1c t i 技术将计算机网和电信网通过某些硬件和软件集成为一体c t ( c o m p u t e rt e l e p h o n yi n t e g r a t i o n ) 的技术。 c t i 技术是整个呼叫中心应用平台的核心，它将基于电话的语音网络与基于 计算机的数据网络有机的结合在一起，使语言流与数据流能够同步到达某一个具 体的座席，从而使系统为用户提供优质的服务奠定了扎实的基础【l 。系统中采用 c s t a ( 计算机支持的电话应用) 呼叫模型来实现呼叫控制的功能。 2 1w e b 技术是呼叫中心与互联网应用连接的关键技术。 考虑到将来的呼叫中心必定是一个同时支持电话、传真、计算机、简易终端 等多种接入方式的综合服务平台，所以，系统中应大量采用w e b 的技术。通过 w e b 服务器，不仅可以使话务员能够利用浏览器及其以上的客户端软件方便地为 用户提供咨询、查询、受理等一系列服务，而且用户也可以直接通过计算机访问 其w e b 站点享受到相关的服务，从而使其成为了一个同时基于p s t n 网络以及 i n t e r a c t 网的多媒体呼叫中心。 3 ) 三层客户机，服务器结构是总体方案的软件结构体系。 此体系结构也是目前软件设计领域日渐呈现的一个趋势，这种设计概念，具 体来讲通过在客户端与服务资源( 包括数据库、a c d 、f s 等) 之间增加应用服 务器来实现这一点。该应用服务器管理客户端与服务资源之间的交互，通过不同 的中间体执行计算，事务分析、资源调度等功能。而客户端只负责管理与用户的 交互和向用户恢复结果数据，这种体系结构组织灵活，业务拓展能力强。 山尔大学硕士学位论文 4 ) 先进的软件设计技术 采用三层客户机n 务器结构体系，把i n t e r n e t 客户机n 务器以及p c 模式基 于一体的网络分布式应用体系结构。同时，提倡用分布式对象技术来开发中间层 组件，各中间件相对独立，又通过标准的接口来实现通信，从而使得系统的可维 护性和业务的拓展性变得极强，将来用户要增加和删除等一些业务，就象增加和 删除一个抽屉一样便易。 2 2 2 总体方案的技术特点 1 ) 丰富的接入方式和服务方式 系统提供对电话、传真、特殊终端、计算机等多种接入方式，也就是说，系 统提供多种访问方式，使得用户足不出户就可以简单的通过电话、传真、计算机 访问不同的数据库信息系统，得到丰富的信息资料；遵循以上思路，应提供包括 自动语音、传真、电子邮件、语音传真电子邮箱、专家座席、w e b 、v o i p 、短 消息、寻呼等多种接入方式1 1 2 】。 2 ) 公平灵活的资源中继分配 用户通过电话、计算机等得到服务和去商店买东西一样，当人多时就需要排 队等候。系统应具备智能排队功能，可以修改排队的队长、等待队长以及队列种 类等。当排队人数超过队长则自动播放忙音或转语音信箱等。当有多个企业租用 系统资源时，系统根据租用情况，动态的分配中继资源，有效的避免了因为拨打 某个企业热线用户过多而占用整个中继资源，保证了任一时刻拨打各个企业热线 的用户都可被接入、服务，从而公共地保护了各租用者的合法利益。 3 ) 智能路由和智能排队功能 系统将服务进行排队，然后把每个服务都能传递给最合适的话务员。服务的 路由方法可以基于一些条件，例如：座席熟悉的语音种类，专业座席的种类、专 业技能、经验、组、空闲率、最近解答这个客户的话务员的信息分析，选出最合 适的一个座席来为用户提供相应的服务。智能排队功能应具备这样的一个排队策 略的安排： a ：支持根据业务类别( 不同的企业客服) 的多队列排队。例如：每个业务 可以管理一个属于自己的排队队列。其中队列长度、排队算法等均可以根据业务 的特点进行调整改动。班长席的功能可以设置到每个队列中。 b ：在每个业务队列中，支持按技能或其他属性的分组排队： c ：每个话务员根据业务属性的不同，可以同时在其具备的几个业务队列中 排队，参加业务处理。 。 4 ) 支持分布式商业呼叫中心 允许把多个地理位置分割的商业呼叫中心连接在一起，形成一个可以统一协 调的、单一的逻辑上的商业呼叫中心。提供对不同商业呼叫中心话务员之间的语 音的同等传输，而不必理会每个商业呼叫中心所使用的电话交换机或排队机是不 是同一类型、在什么地方。应使得每个呼叫中心得到最为有效和充分的服务。 5 ) w e b 通道集成 系统不仅提供电话服务方式还可以w e b 将上的客户连接到商业呼叫中心 的话务员。如果具备空闲w e b 座席，则可以通过自动方式或语音方式( 如果采 用i p 网关) 进行业务受理：如果不具备空闲座席，系统将提示用户留下联系电 话以便今后如有空闲时自动进行回呼。通过w e b 通道接入呼叫同样可以实现话 路与业务的同步。 6 ) 语音和数据同步 采用c t i 技术，在呼叫到来时将相关用户的背景信息( 主叫号码、业务按 键、个人信息以及信息的各种状态等) 推到相应的座席界面上，实现在同一时刻 将用户、合适的服务者及相关联的数据结合在一起，实现语音和数据的同步转移。 7 ) 浏览器用户界面 为话务员、系统管理员提供灵活的、标准的浏览器界面。这些标准座席界面 设置包括话务员会话管理界面、业务服务界面、系统管理界面等。 8 ) 丰富多彩的桌面应用 商业呼叫话务员灵活签到：每一位话务员都有唯一的i d 号在任何客户受 理座席桌面登录正确后，客户座席与系统连通，这时客户座席话务员就可以受理 来话； 商业呼叫话务员签退：话务员下班，输入i d 号，经过密码校验，正式退出 系统，此时系统不再分配来话到该座席台， 此外自主应答来话，主动拨号，多方通话，等等。对每个商业呼叫话务员均 可预先录制问候语，对不同的类型的呼入采用不同的语音。 9 ) 强大的c a l l b a c k 功能 对于需要主动呼叫用户的业务，预拨号器可以根据用户留下的联系电话、寻 呼机、手机等自动呼叫用户，当呼通时，再将话路转交给a - t - 座席或相应的语音 资源进行下一步处理，从而最大程度提高系统的工作效率，节省了座席的服务时 山东大学硕士学位论文 间。例如，对于没有被应答的用户，可通过无人应答转移功能做优先处理，将用 户呼叫接到留言系统或者重新排队等待服务。在用户留言后，系统将在适当的时 机，主动将这一客户和对应商业呼叫话务员接通。保证商业呼叫话务员随时与用 户保持联系。 l o ) 强大的数据库支持能力 支持本地和异地的数据的访问能力和异种数据库的互操作性。 1 1 ) 网络监控功能 监控网络设备、中继线、p b x 等设备的运行状况，具有告警功能，定期生 成系统运行报告；提供系统管理和维护系统所用的数据 1 2 ) 自动推功能 应采用先进的推技术，使座席客户端用户可以做到： a ：对于用户的电子邮件可以通过推技术发送到相应的座席桌面，通知该座 席进行处理，大大减轻了用户复杂的查询工作。 b ：可以通过推技术，通过i n t e r n e t 与外界用户聊天，作为专家解决疑难 问题 c ：对于预呼叫业务也通过推的技术自动将该信息推向某特定业务组的话务 员界面，由该话务员进行相应处理 d ：还可以通过推技术分析来自i n t e r n e t 网上的呼叫，分配到相应的座席 进行处理 1 3 ) 呼叫跟踪 系统应根据详细的呼叫跟踪功能，可以对每个呼叫的接续、转界、挂机等过 程进行详细记录，方便今后核实对查。 1 4 ) 同步录音 提供专业的同步录音设备，方便对座席的服务质量评定以及作为投诉的依据 等。 2 3 系统特点 紧凑系统，确保投资利益 完整的解决方案设计，排队机、人i 自动业务处理、新闻采编、电话订报 等业务无缝集成，接续效率高、系统构造灵活。主要体现在：i b + 1 d 座席接口、 业务生成环境、人i 自动切换、多种协议支持等。 交换层、业务层具有良好的开放接口，设立网络管理、数据库监控管理等机 山东大学硕士学位论文 制，大大提高了运行维护效率，确保投资利益。 开放架构，设计先进 电信网接入能力强，七号信令1 4 位、2 4 位兼容：网上对接机型多；可按入 s t p 信令转接点。 华为c & c 0 8 一q 智能排队机采用t c p s p 协议通过网络接口直接与计算机网 络连接。交换网与计算机网完全融合在一起，从根本上解决了电信网与计算机网 的信息交换瓶颈。 客户可设计，业务可生成，一个网络就能实现不断拓展业务的理想。为用户 提供灵活方便的图形化业务生成环境( s c e ) 和通用a p i 编程接口( a p i ： a p p l i c a t i o np r o g r a m m i n gi n t e r f a c e ) 及c o m d c o m 构件和业务模板技术，为系 统灵活方便的扩展提供多种实用的工具和技术。 安全设计，稳健运行 座席通常有话音、信令、业务数据三种信息交互，其中信令数据短而重要； 业务数据量大而浪涌。如果信令与业务数据在同一物理链路上传输，会导致重要 的信令数据丢失，系统不稳定。 i n t e s s 客户服务平台提供独特的1 b + i d 的座席语音数据通讯方式，使座席 系统的话音、信令、信息分别通过三种不同的物理链路传输，彻底解决座席话务 不稳定问题。 a c d 与c c s ( 注：华为公司i n t e s s 客户服务平台中的核心服务器) 双控制 备份设计，当c c s 或网络故障时，系统自动将控制切换到a c d 上，座席可照常 接听电话。 对交换设备、数据库、计算机网络、主机软件等的故障，可通过专业告警箱 进行分级声光定位告警，并提供详尽的告警信息。 人性化设计，服务以人为本 高技术支持高质量的电信服务。在服务方式上，人工自动切换、等待时长提 示、多方话务员服务、技能路由分配、大客户优先进入、数据与呼叫同步转移等 使用户宾至如归。 对内的管理考评充分体现以人为本，汉字语音合成减轻了话务员负担，质检 中心全方位质量监督，系统自动对话务员科学考评，提供图形化的话务报告及未 来的话务预测，完善实用的报表生成工具，方便管理者得到各种格式的统计结果。 让参与呼叫中心的角色都得到尊重。 山尔大学硕士学位论文 图2 - 1i n t e s s 呼叫中心 全方位、多层次解决方案 i n t e s s 呼叫中心除了为报社提供新闻采编、电话订报、投诉、热点调查、广 告征订等业务外，还可方便地提供电子购物、座席出租、电话会议等多种业务， 实现建设投资节省，管理简便，增加新功能容易的特点。 2 4 规范遵循 呼叫中心是一个较为复杂的系统工整，我们在设计开发呼叫中心的过程中， 严格遵循了研发领域( r d ) 的相关操作流程，并参考国际电联( i t u ) 的相关 建议，保证了呼叫中心的标准化和规范化。譬如，在报业集团呼叫中心建设方案 的制定过程中，我们通过与报业集团广泛而深入的交流，结合报社对呼叫中心的 业务需求，使呼叫中心建设方案能切合实际。 由于呼叫中心将电话作为主要的用户交互方式，需要遵循以下一些技术规范： 邮电部电话交换设备总技术规范书及附件( g f 0 0 2 9 0 0 2 1 、9 0 0 2 4 ) 中国国内电话网n o 7 信号方式技术规范( 暂行规定) g f 0 0 1 - 9 0 0 1 及补充规范 2 5i n t e s s 呼叫中心完整解决方案 呼叫中心建立在i n t e s s 客户服务平台之上，充分吸取c t i 技术的精华，采 用智能网( i n ) 交换与业务分离，业务对用户完全开放的设计思想，使用当今最 先进的开发工具设计而成。系统实现“客户可设计性”，使用户可以方便地按照 自己的需求生成或修改业务。 山东大学硕士学位论文 i n t e s s 呼叫中心可与报社计算机网络系统、银行主机、各种计费系统、办公 自动化系统、寻呼台、短消息中心系统互连，可通过直达中继或转接方式与现有 其它业务系统合群。 普通电话用户、传真用户、计算机用户通过p s t n 或c h i n a n e t 等接入报 业集团呼叫中心，移动用户通过p l m n 或p s t n 接入呼叫中心，提供多种业务。 毒迦匿潦采甩、b + i d 克式( 注：华为公司首刨酌一种入i 座席连接方式) 连接，远端座席采用2 b + d 或n b + d 方式连接，若设置大规模远端座席群，则采 用远端模块方式连接。 i n t e s s 呼叫中心系统在功能、容量、接口、组网、业务生成等方面符合电信 网“大型化”、“全方位”、“整体化”、“统一化”的发展趋势。 2 6 呼叫中心系统安全性及可靠性解决方案 报社客户服务系统作为一个面向社会大众的服务窗口，其中部分服务业务以 电话网、计算机网上的数据流替代了流通领域中的现金转帐、付费、所以一定水 平的安全控制成为客户服务系统建设的重要环节。采用多种措施，保证整个系统 的安全，整个交易过程的安全，对于保证报社利益、用户利益具有很大的益处。 根据很多因网络安全破坏及相关的过失造成损失的案例进行分析得知，这些缺 陷、过失通常是由于对已有网络安全原则和条款有意无意的破坏、误用造成的， 因此对“报社客户服务系统”有关操作及联网的各个组织部门的员工进行全面的 网络安全知识教育很重要，我们在向局方提供该项目的同时将提供相应的培训课 程，帮助相关人员加强这方面的认识。 在报社客户服务系统的建设中主要通过两方面保证、实现在线电子交易的安 全性，即系统安全保障体系和应用的安全保障体系，下面将就具体方案做一祥细 介绍。 2 6 1 系统安全保障体系 在系统安全保障体系中主要包括对网络、设备等方面的安全考虑。下面分述之。 1 1 操作安全 由于系统置身于一个复杂的环境中，如何防止一些人员的误操作甚至是蓄意 的破坏是在进行系统设计时要优先考虑的问题。 系统以通行字控制的方式进行人机命令的权限检查，以防止无权人员的使 用可能造成的影响整机系统运行或对通信影响较大的那些命令。通行字的修改 和分配仅由掌握最高级通行字的人员进行，通行字可以不在打印机和显示器上 山东大学硕士学位论文 输出显示。 系统以不同的口令字和不同的用户级别来对系统的操作权限进行检查。相应 的用户级别或口令字只能进行相应的系统操作和维护功能管理等。从而能防止用 户进行无权限的操作，避免无权或权力不够级别的用户的不当使用造成系统整机 的功能受到影响。用户输入参数和命令后系统进行严格的语法和语义检查，然后 执行。大部分参数和命令以列表的形式给出，并以短语或代码的形式给出提示信 息，减少出错的可能。对于出错的命令拒绝执行并且系统还提供在线联机提示和 命令帮助，可帮助用户自学系统。 2 1 网络安全 为保护整个系统网络方面的安全，可以采取的安全防护措施有： 采用专业的网管软件采集网络中各种设备和设施的工作状态，并由网络管理 员进行监视和分析处理： 网管系统采取高级别、多层次的安全防护措施，实现严格的操作控制及存取 控制； 对各种配置数据、统计数据采取备份、保护措施； 当网管系统出现一般故障时，系统可以自动或在人工辅助下自行恢复正常， 不影响网络的正常运行； 3 1 设备安全 为保护整个系统重要设备的安全，我们采取的安全防护措施： 重要硬件部件如语音资源节点等支持热线插拨； 重要硬件设备如数据库采用群集技术进行容错设计，可以根据需要采用冷备 份、热备份、任务分担三种从低到高的容错级别。 与网管软件合作，提供故障管理，实现对异常操作的检测、隔离和纠正。并 提供差错事件检测模块，实现对潜在的故障监控 提供差错日志，通过日志追查差错 提供声、光等方式的报警 4 ) 应用安全保障体系 在整个报社客户服务系统中，一个交易中数据传输如下图： 山尔大学硕士学位论文 图2 - 2 数据传输示意图 如上图所示，在一个交易的过程中，数据的传输可以分为前端与后端两部分。 “前端”的数据传输是指用户的帐号和密码等数掘信息由用户电话端经过公用电 话网传到报社客户服务系统，需耍考虑传输安全性的数据主要是指用户的帐号密 码等信息，与报社金融或报社综合网、计费中心等之间进行的数据交互过程，需 要进行安全性控制的数据主要是指用户的帐号、金额等业务数据信息。 以下就分为这两部分的数据传输的安全性保障的解决方案给予详细的描述。 s 1 前端”数据传输安全 用户通过电话方式接入报社客户服务系统进行电信增值业务时，身份认证过程 中的帐号、密码等重要信息在电话网中都是明码传输，有被盗窃的可能性。为了虽 大程度保护用户利益，我们提供两种可靠的“6 口端”数据传输安全的解决方案。 嗓声加密技术 所谓噪声加密技术即在“报社客户服务系统”增加一个“噪声加载及滤波” 设备，从而使得在整个通话的话路上加载一种随机频率的噪声，达到对“双音多 频信号”的信道加密传输的功能。当这种加了噪音的双音多频信号传到报社客户 服务系统时，再由平台的噪音过滤设备，把原有的随机噪声进行过滤，从而达到 对其双音频信号的解密的功能。其原理图如下所示： 图2 - 3 噪声加密示意图 山尔大学硕士学位论文 a c t i v ec a r d 技术 a c t i v ec a r d 是一种便携式令牌计算器。在这个计算器内内置了一个微处理 器时钟及时间计数器、键盘及液晶显示屏、d t m f 扬声器等模块，主要是为了实 现根据一个输入的“挑战字”生成相对应的用户密码的功能。 利用a c t i v ec a r d 进行电话用户的身份认证流程如下图所示 图2 - 4 身份认证流程 a c t i v ec a r d 用户认证解决方案是仿照锁和钥匙的解决方法建立一种用户认 证机制。每个帐号都有唯一的一张a c t i v ec a r d 且都有一个唯一的密钥算法，这 就等于每个用户帐号都有一把与之对应的钥匙。当用户要登录到本平台系统时， 首先输入其帐号，“报社客户服务系统”根据帐号随机生成一个“挑战口令”，这 时平台就根据用户资料生成一把与用户的a c t i v ec a r d ( 钥匙) 相对应的锁。用户 利用a c t i v ec a r d 里的唯一密钥算法，进行了对“挑战口令”的计算，生成一个 新的应答口令，并通过手工拨号或利用a c t i v ec a r d 的d t m f 扬声器把应答口令 传回给“报社服务系统”，报社客户服务系统再根据用户帐号所对应的唯一密钥 算法，验证其应答口令是否正确从而达到用户身份认证的目的，这就相当于利 用帐户的唯一钥匙对唯一的一个帐户的锁的开锁过程。 a c t i v e c a r d 的数据认证机制是利用了不断变化的口令的方法，达到次一次 密的加密效果，从而到达防止窃贼和黑客盗用其用户密码的目的。 6 ) 后端数据传输安全 报社客户服务系统需要与绿卡工程、报社综合网、计费系统等进行数据通讯、 山东大学硕士学位论文 进行身份认证、转帐等操作，以实现电话方式的报社增值业务。为此系统提供足 够的安全措施来保证数据传输的安全。分述如下： 网络传输协议 为了保证报社客户服务系统与各业务组织及机构之间的通讯，并且也允许各 方与系统的我重并行连接，我们将在报社客户服务系统与其它系统的通讯数据网 关之间采用通用的t c p 的通讯方式。采用t c p 具有以下优点： t c p 能纠错大部分在数据专线上传输的数据是经过定的签名加密的。可以 由相应的数据消息包来实现错误检测，这种传输层的纠错得于改善传输的整体性 能。 t c p 允许发送任意长度的信息。由于i c p 允许发送任意长度的，信息因而 在采用一些加密算法进行数据加密对可以不受数据包长度的限制。 建立和维护每个t c p 会话( s e s s i o n ) 的整体费用可以通过建立多个请求响 应组而分摊。 各种机构的服务器与本系统的业务通讯网关可以选择为多个请示开启同一 个t c p 会话，这样多个响应均可在同一个会话中交叉完成。可以为加密数据的 需要剪裁专门的会话管理功能，这些功能包括e c h o ，传输层错误指示、重试及 出色的关闭会话等。 提供授权的连接机制以防止受到第三方或黑客造成的类似拒绝服务 ( d o s d e v i d o f s e r v i c e ) 这样的网络攻击。 数据加密机制 对于t c p 网络协议本身并不具备任何数据传输的安全机制，因而我们将采 和一定的数据加密技术保证数据传输的安全。其中密码技术就是保护信息的保密 性、完整性、可用性的有力手段，它使得在一种潜在的不安全的环境下保证通信 及存储数据的安全成为可能。 在本系统中，对于外部数据传输方面应用当今最先进的密码技术：d e s 的 加密机。d e s 是一个使用了5 6 比特有效密钥的6 4 一比特分组密码。该密码可以 将明文( p l a i n t e x t ) 加密，形成密文，使得任何未经授权者无法了解其内容，解 密算法同加密算法一样，但加、解密时所使用的子密钥的顺序刚好相反。d e s 的 硬件实现的加密速率大约为2 0 m 比特，秒；d e s 的软件实现的速率大约为4 0 0 - - 5 0 0 k 比特秒。d e s 专用芯片的加密和解密的速率大约为1 2 比特秒。 但为了保证更大的安全性，需要不断更换密匙。 山东大学硕士学位论文 报社客户服务系统在定期或不定期更换其密钥时，通过专用的7 2 b i t s 密钥进 行数据加密把新的加密密钥或解密密钥更换请示传给其它系统，其它系统应用其 专有的数据解密密钥进行数据解密，以认证其请示的合法性，当其身份得以证实 后，马上向报社客户服务系统以加密的形式发送请示证实包，同时在收到证实包 后以另一个7 2 b i t s 密钥对其要更换的密钥信息，进行加密传送，报社客户服务系 统接收后，经过对该数据包的解密后马上得到一个新的密钥，并把这个密钥信息 包删除，这对新的加密及解密密钥将在下一次正常的数据传输中使用，而对于那 些对密钥更改加密 的密钥必在五年内的同一时间，由双方同时更抉，其更换的 方法将使用人工约定的传输方式。 数据同步机制 为了实现报社客户服务系统的报社增值业务，报社客户服务系统必须与第三 方数据源进行相应的数据交互工作，其中包括读、写申请及各种数据核对。其中 第三方的数据源包括报社金融网、计费中心等。 在报社客户服务系统方案中，我们采用的是三层数据认证技术，与第三方数 据源的连接主要是通过相应的数据通讯网关完成，数据库联网网关作为第三方数 据库的客户机，完成与第三方数据库的连接，及发送相应的数据库操作请求，并 根据第三方数据库的返回结果，完成相应的用户认证与相应的业务操作。 由于本系统的联网涉及了许多金融系统的互联，在数据互联的过程中必须考 虑数据通讯的时限控制要求，即对数据联网中的数据通讯的时间进行相应的限 制，如发现其操作超时，则按照相应的操作规程，作为本次数据通讯失败或取消 相应业务请求等形式进行处理，这样的数据联网通讯机制，十分容易产生数据联 网