（工商管理专业论文）企业危机管理研究——以江西煌上集团食物中毒事件为例.pdf

摘要 摘要 随着全球经济一体化的深入发展，一个局部的、细小的事件，都很有可能 在世界范围内引导为危机。危机的发生，不是企业独善其身就能预防的。随着 信息传递的高速化和公开化，一个细节、一个细小的问题，处置不当或被动应 付，就会让企业危机四伏，甚至是永无翻身之日。危机，对于毫无心理准备和 行动准备的企业来说，是一场灾难；对于有准备的、有眼光的企业来说，又是 一个机会。危机无处不在，危机无时不存，树立强烈的危机意识，夯实化解危 机的本领，建立快速反应机制，是企业基业长青的根本保证。因此，加强企业 危机管理显得尤其重要，如何防范危机的发生，化解危机，利用危机事件促进 企业发展，已成为企业所面临的一项重要课题。 由于不确定性和不可控力的存在，以及人们对自然科学的探索认知是一个 渐进的过程，危机事件实际上是很难完全避免的，只有将强化管理、常备不懈、 建立科学的危机预警系统与积极化解、正确应对、完善企业的快速反应机制相 结合才是危机管理的正确方向。本文研究了煌上煌食品中毒事件始末、煌上煌 食品中毒事件危机处理的成功与不足、煌上煌食品中毒事件对企业危机管理的 启示。本文以企业危机管理理论为指导，通过对煌上煌食品中毒事件危机处理 的成功与不足的分析，最后总结出要加强危机防范；提高危机处理能力；做好 危机善后处理等措旅。为我国企业危机处理理论提供了实际的操作案例。 关键词：危机管理煌上煌集团食品中毒事件 u a b s t r a c t a b s t r a c t w i t ht h ef u l t h c rd e v e l o p m e n to fg l o b a le c o n o m i ci n t e g r a t i o n , al o c a l ，s m a l le v e n t s ， a r el i k e l yt ol e a dt oaw o r l d w i d ec r i s i s c r i s i s ，n o tt h ec o m p a n ys p a r e dc a nb e p r e v e n t e d w i t hh i g h - s p e e dt r a n s m i s s i o no fi n f o r m a t i o na n do p e n , ad e t a i l as m a l l p r o b l e m ，i m p r o p e rd i s p o s a l ，o r ap a s s i v er e s p o n s e ，i tw i l la l l o we n t e r p r i s e st o d a n g e r o u s ，o re v e nn e v e rr e c o v e r s c r i s i s ，f o rt h e r ei sn op s y c h o l o g i c a lp r e p a r a t i o n a n do p e r a t i o n a lr e a d i n e s so ft h ee n t e r p r i s e ，i sad i s a s t e r ；t ob ep r e p a r e d , t h ev i s i o n a r y c o m p a n i e s ，b u ta l s oa no p p o r t u n i t y c r i s i se v e r y w h e r e , a l lt i m e sk e e pt h ec r i s i s ， f o s t e ras t r o n gs e n s eo fc r i s i s ，s t r e n g t h e n i n gt h ea b i l i t yt od e f u s et h ec r i s i s ，ar a p i d r e s p o n s em e c h a n i s m i st h ef u n d a m e n t a lg u a r a n t e ef o re n t e r p r i s e e v e r l a s t i n g t h e r e f o r e ，s t r e n g t h e n i n gt h ec o r p o r a t ec r i s i sm a n a g e m e n ti se s p e c i a l l yi m p o r t a n t ， h o wt op r e v e n tc r i s i s ，t od e f u s et h ec r i s i s ，t h eu s eo fc r i s i st op r o m o t ee n t e r p r i s e d e v e l o p m e n t ，h a sb e c o m e a ni m p o r t a n tt o p i cf a c i n g b e c a u s eo fu n c e r t a i n t ya n dt h ee x i s t e n c eo fu n c o n t r o l l a b l ef o r c e s , a sw e l la sp e o p l e e x p l o r et h en a t t l l a 1s c i e n c ek n o w l e d g ei sag r a d u a lp r o c e s s ，t h ec r i s i si sa c t u a l l yv e r y d i f f i c u l tt o c o m p l e t e l y a v o i dt h e e v e n t , o n l yt os t r e n g t h e nm a n a g e m e n t , c h a n g b e i b u x i e ，t h ee s t a b l i s h m e n to f as c i e n t i f i cc r i s i sw a r n i n gs y s t 哪a n da c t i v e l y r e s o l v ea n dc o r r e c tr e s p o n s e ，i m p r o v et h eb u s i n e s sc o m b i n a t i o no ft h er a p i d r e s p o n s em e c h a n i s mf o r c r i s i sm a n a g e m e n ti st h e r i g h td i r e c t i o n i nt h i sp a p e r , h u a n g s h a n g h u a n g t h ew h o l ei n c i d e n to ff o o d p o i s o n i n g , f o o dp o i s o n i n g h u a n g s h a n g h u a n gs u c c e s sa n dl a c ko fc r i s i sm a n a g e m e n t , h u a n g s h a n g h u a n gf o o d p o i s o n i n gi n c i d e n to nc r i s i sm a n a g e m e n ti nc h i n a i nt h i sp a p e r , c o r p o r a t ec r i s i s m a n a g e m e n tt h e o r y , t h r o u g ht h eh u a n g s h a n g h u a n gf o o dp o i s o n i n gc r i s i sa n dl a c ko f s u c c e s so ft h ea n a l y s i sc o n c l u d e dt h a tt os t r e n g t h e nc r i s i sp r e v e n t i o n ；i m p r o v i n g c r i s i sm a n a g e m e n tc a p a b i l i t y ；d oag o o dj o bh a n d l i n gt h ec r i s i sr e h a b i l i t a t i o n m e a s u r e s t h e o r yo fc r i s i sf o ro u rb u s i n e s so p e r a t i o n st op r o v i d et h ea c t u a lc a s e k e yw o r d s ：c r i s i sm a n a g e m e n th u a n g s h a n g h u a n gg r o u p f o o dp o i s o n i n g i i i 第1 章绪论 第1 章绪论 1 1 研究的背景和意义 1 1 1 研究的背景 从国际竞争来看，随着信息传递的一日千里，科学技术的繁荣昌盛，地球 已经成为“地球村 ，全球世界经济一体化趋势正在明显增强。由此一个局部的、 细小的事件，在世界范围内都可能引发一场危机。2 0 0 8 年美国的一场次贷危机， 引发了全球经济大危机，这场危机让一些缺乏危机意识的企业和企业家不知所 措，被动应付，以致许多企业走上了关、停、并、转之路，至今一些企业还没 有走出金融危机的阴影。为此，发生危机事件不是企业麓独善其身就可能避免 的。 从国内环境来看，随着市场经济的深入推进，社会主义法制的日益完善， 国内企业的经营环境发生了深刻变化，企业家面临着前所未有的生存压力和经 营风险。然而，每当经济处于高速发展阶段，总体经济扩张，发展速度很高， 人们只看到表面的繁荣，而看不到掩盖在表面下的亏损问题，或者说看不到企 业潜伏的危机。企业目前尚缺乏一种内在的机制，这种机制能够使企业预防、 察觉、化解危机。由于缺乏危机防患意识，从而导致在一个细节问题上，一个 细小问题上，处置不当或被动应付，以致于因小成大，导致不可挽回韵影响， 让企业处在漩涡当中不能自拔，导致企业陷入一场无法挽回的灾难三株口服 液的失败，就是这样一个沉重的教训。 从企业自身来看，危机无处不在，危机无时不有，危机的不可避免性已成 为一个不争的事实。许多企业之所以失败，不是因为其发展能力不强，技术含 量不高，而是因为其危机意识不强，不能及时应对危机。因此，可以看到危机 不但能给企业带来损失，也能给企业带来启示与机遇。危机中的教讲是深刻的， 然而危机的经验也是非常宝贵的。当然，在危机过后，企业如果能吸取危机中 的经验和教训，并从危机中发现自已的弊端、同时看到自已应该改进的地方， 进而采取相应的措施为今后的发展清除掉障碍，只有这样，看似鲍危机才有可 能转化为企业的新契机。综上所述，如何加强企业的危机管理，提离企业家危 第1 章绪论 机管理的意识和水平，对于我国每一个企业来说都将是一个迫在眉睫的课题。 从个人经历来看，在2 0 0 4 年，江西煌上煌集团也面临着一个巨大的危机一 一煌上煌食品中毒事件。特别在危机将发生之初，“山两欲来风满楼”，企业主 和企业显然没有任何相关处理的经验，危机发生后企业就找到工商联，由市工 商联出面处理。 1 1 2 研究的意义 研究江西煌上煌集团食品中毒事件，解析企业危机管理的意义在于： ( 1 ) 它丰富和延伸企业危机管理理论，从务实应用的角度出发，提出了“态 度上要诚恳，时间上要及时，沟通上要有效，预防上要布控，保障上要有力一 的“三十字方针”，为企业化解企业提供了思想支持和智慧保证。 ( 2 ) 它有利于提升企业强化危机意识，重视危机处理，建立预防机制，制 定应对方案，融合各方资源，帮助企业更好地管理危机。 ( 3 ) 它有利于提升企业化解危机的能力，及时洞察危机于细微之处，主动 出招，及时有效地化解危机，减少经济损失，促进企业恢复正常经营，实现企 业健康发展。 ( 4 ) 它有利于促进企业积极找到化危机为新的契机的可能，实现企业更大 发展。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 国外企业危机管理研究现状 “危机管理一一词，起源于2 0 世纪6 0 年代的美国，到了二十世纪八十年 代，危机管理的研究在西方出现了一次高潮，危机管理的研究领域不仅从政治 领域扩展到经济和社会领域，还从自然灾害领域扩展到了公共危机管理的领域。 从此，危机管理成为- 1 2 学科，并且形成了两个既独立又融合的学科分支：企 业危机管理和公共危机管理。迈克尔波特( 1 9 8 0 ) 提出了著名的5 种竞争作用 力现有竞争对手的竞争、进入威胁、替代威胁、客户谈判能力、供方谈判 能力模型。之后，s i m o n a b o o t h 也提出了企业危机管理的生命周期理论。 o 警时作者在南昌市住政协副主席。同时兼任南昌市工商联主席，对此，麓及时果断决定由t 商联组成专 门班子，赴煌上煌焦团帮助处理危机，运用现代管理理念成功了化解了危机。煌上煌集团食品中毒事件 的处理，本人自始至终参与在其中，对其操作情况比较，解同时，奉人已经与煌上煌集匝进行r 联系， 他们表示愿意将：邕t 煌集团食物中毒事件作为研究危机管埋理论的案铹 2 第1 章绪论 该理论根据企业危机的成长特点，把企业危机管理分成五个阶段，依次是：危 机酝酿期、危机爆发期、危机扩散期、危机处理期与危机处理结果及后遗症期。 该理论同时详细阐述了这五个阶段的生命特征以及对这五个阶段的处理策略。 危机管理的4 r 理论由美国危机管理专家危机管理大师罗伯特希斯 ( r o b r t h e a t h ) 在危机管理一书中率先提出危机管理4 r 模式，即缩减力 ( r e d u c t i o n ) 、预备力( r e a d i n e s s ) 、反应力( r e s p o n s e ) 、恢复力( r e c o v e r y ) 四个阶段组成。英国危机公关专家里杰斯特曾提出著名的危机沟通“三t 一原 则：第一，以我为主提供情况( t e l ly o u ro w nt a l e ) 。第二，提供全部情况( t e l l i ta 1 1 ) 。第三，尽快提供情况( t e ni tf a s t ) 。普林斯顿大学的诺曼r 奥古斯丁教 授认为，危机的本身本来就包含了导致失败的根源，但同时也孕育着成功的种 子。而企业危机管理的精髓就是发现、培育，并收获这个潜在的成功机会。而 习惯于错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良的企业危机管理的典 型。简言之，如果处理得当，危机完全可以演变为“契机”。美国著名学者罗伯 特希斯认为任何危机都需要信誉形象管理。信誉形象的危机管理，就是一个处 在危机的企业如何去引导那些身在危机之外的公众对企业及危机的看法、反应。 他指出企业“恰当的信誉形象应由四个标准因素组成：与危机前的态度和行 为保持一致、真实反映组织的态度和行为、注意外部焦点处理、危机过后保持 现有形象。 1 2 2 国内企业危机管理研究现状 相对于国外的危机管理研究来说，我国的研究起步较晚，我国危机管理研 究开始于2 0 世纪8 0 年代晚期。如今的危机管理研究综合了管理学、公共关系 学、财务管理学、心理学、传播学和法律等多门学科的知识，并逐渐形成了一 套跨学科的综合理论体系。国内学者孙多勇把危机界定为一种决策情势，他认 为在这种决策情景中，决策者认定的社会基本价值和行为准则面临严重威胁， 当突发紧急事件和不确定性前景造成高度紧张和压力时，为了使决策者的组织 在危机中得以生存，就需要将危机所造成的直接经济损失降到最低的水平，这 就要求决策者必须在相当有限的时间内，并在人力、物力以及信息资源的约束 下作出关键性的决策和具体的危机应对措施。同样，国内学者何苏湘也认为， 所谓危机就是由一系列不平衡和混乱状态引发的特殊情况实际上，企业危机 就是企业发展过程中的一种状态，而这种状态是由若干方面的矛盾激化而导致 3 第1 章绪论 的一种非常规的状态，也是事物矛盾的一种特殊表现。国内学者朱延智则提出 了企业危机管理结构论，该理论是在波特“5 种竞争作用力 模型的基础上构 建出来的，该理论分别从同供应商的背离、同行业竞争威胁、替代品威胁、潜 在竞争者的挑战这四个方面详细阐述了企业可能或将要面临的外在危机。国内 学者张维平则根据危机管理过程将危机管理分为两个层面和四个阶段，两个层 面是危机前对策和危机后对策，四个阶段是预防减灾、事前准备、快速应对和 恢复平常这四个阶段。国内学者周永生则更倾向于危机管理的六阶段论说。危 机管理六阶段说也被称为奥古斯丁法则。该法则将危机管理分为6 个阶段，这 6 个阶段分别是：危机的避免阶段、危机管理的准备阶段、危机的确认阶段、 危机的控制阶段、危机的解决阶段以及从危机中获利阶段。刀尖上的舞蹈 危机管理、“中国危机管理第1 人 游昌乔认为，提出了危机管理6 c 管理理念。 一是全面化( c o m p r e h e n s i v e ) 。二是价值观的一致性( c o n s i s t e n tv a l u e s ) 。三是 关联化( c o r r e l a t i v e ) 。四是集权化( c e n t r a l i z e d ) 。五是互通化( c o m m u n i c a t i n g ) 。 六是创新化( c r e a t i v e ) 。游乔昌还提出公关危机公关5 s 原则，得到公关界及众 多企业的认可，一是s h o u l d e r i n gt h em a t t e r 承担责任原则。二是s j a c 商t y 真诚沟 通原则。三是s p e e d 速度第一原则。四是s y s t e m 系统运行原则。五s t a n d a r d 权 威证实原则。 综上所述，企业的危机管理理论是一种集整合性、操作性和动态性为一体 的较强的理念，只有加强对企业危机以及危机管理的重视，才能极大地促进危 机管理理论的发展。加强企业危机管理能够极大的减少企业发生各种风险的可 能性，进而培养企业经营管理者的忧患意识，帮助企业更好的适应复杂多变的 市场环境，从而使企业明确自身的战略地位，并能够制定出切实有效的竞争策 略，从而帮助企业准备足够的防范危机的策略。一旦危机发生了，企业能够从 容应对。随着全球经济一体化和信息高速化，企业危机面临的形势发生极大的 变化： 第一，人们自我保护意识得到加强，维护自我权益的意识更加强烈，由此 一方面增强了企业危机的发生，另一方面也对危机事件的处理提出了更高的要 求。 第二，媒体的公开化导致危机的迅速扩张。信息传递的高速化，媒体监督 的公开化，让危机事件迅速得以传递，如果稍有不周，或反映不及时，或应对 不力，都可能导致危机迅速升级和蔓延。 4 第l 章绪论 第三，危机发生的突然性和致命性。如2 0 0 8 年那场金融危机，发生的源头 在美国，然而对中国一些没有危机管理意识的企业，带来了致命的打击 这些变化必须让企业高度重视企业危机管理，也同时对企业危机管理理论 的发展提出了更高的要求。当前，我国对于危机管理实证研究不够，已有的危 机管理理论大多数是以西方企业为背景，是否适合中国市场的现实情况，有待 于实证分析，并不能照搬照用；具有可操作性的策略研究较少，没能提出有效 预防和化解危机的策略模型，指导中国背景下企业的危机管理和沟通实践，这 是值得思考的；基于消费者对企业危机的反应研究较少，以往的研究多数是站 在企业角度思考，并没有能够从其利益相关者，特别是消费者角度出发，根据 消费者反应来讨论应对策略。为此，推动危机研究的发展，形成知识基础，以 此来提高危机管理能力，对于企业的基业长青显得十分重要。 1 3 研究的思路和方法 1 3 1 研究的思路 本文首先分析企业成长的历程，再现食品中毒事件发生、处理和善后的过 程；其次，分析煌上煌集团在食品中毒事件发生后，危机成功处理给企业带来 的发展机遇；最后，通过分析食品中毒事件处理的成功之处和不足之处，从而 得出要加强危机防范措旌、要提高危机处理能力以及要做好危机善后处理等处 理企业危机管理的启示。 1 3 2 研究的方法 本课题研究拟主要采用文献资料研究法、比较研究法、实地调查法，个人 访谈，统计分析法和案例分析法等。 本文研究内容如图1 1 所示。 1 、综述：阐述课题研究背景，国内外危机管理研究的现状、特点等，以及开展企业危机管 理的作用和意义。 第l 章绪论 3 、对策和建议：通过分析煌上煌食品中毒事件处理的成功之处与不足之处，从而得出企业 危机管理的启示。 图1 1 研究框架 6 第2 章企业危机管理理论 第2 章企业危机管理理论概述 2 1 危机管理理论 2 1 1 危机管理的基本概念 一、危机及危机管理 目前理论界关于危机的定义有很多，1 9 7 2 年赫尔曼在危机研究中对危机是 这样下的定义：危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中， 决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊奇的方向发展。 这是一种“决策取向型”的定义。更多的学者则把危机定义为一个过程，他们 认为：危机是一种形势，这种形势严重的威胁了社会系统的基本结构或者说是 基本价值规范。基于这种形势，决策者所在的集团必须在很短的时间内、并且 是在极不确定的情况下作出关键性的决策。这是学术界目前普遍认可的一种定 义。这个定义强调的是危机的三个要素即威胁性、不确定性和紧迫性。 根据危机发生前后的持续时间以及危机所带来的影响，学者们把危机分为 以下四个类型： 1 、文火型。该种类型的危机发生时较为缓慢，然后逐渐升级，整个过程甚 至看不到明显的爆发过程，其结束也很缓慢。比如越南战争就是典型的文火型 危机案例。当美国卷入危机后，代价逐渐的增大，美国决策者感觉骑虎难下。 但当领导人认识到决策失误并且决定要从越南抽身时，已经太晚而且想要抽身 却十分困难，因而整个越南战争整整拖了1 0 年之久。 2 、龙卷风型。该种类型的危机，在突然发生后又会很快的平息，正是来也 匆匆去也匆匆，这种危机不会给社会带来长久的影响。比如劫持人质、劫机以 及空难等导致的危机都属于这一类的危机。对于这一类危机最好的解决办法是 采用突击队攻击的办法。学者们普遍认为，面对龙卷风这一类危机，政府就必 须采取果断的行动，即便是行动失败也比不采取任何行动好，这才是解决问题 的最佳途径。 3 、腹泻型。此类危机的发展有一个酝酿的过程，但一旦爆发，很快也会结 赫尔曼危机研究1 9 7 2 7 第2 章企业危机管理理论 束。例如美国德克萨斯州的大卫教邪教危机和日本的奥姆真理教事件都是腹泻 型危机的典型代表。这类危机只要政府采取果断的措施，就能迅速化解危机， 并使危机结束。 4 、长投影型。长投影型危机的爆发具有突然性，而且它的后续影响很深远， 并且长时间内很难得以平息。产生这种危机的原因不外乎两方面的原因：第一， 危机的根源没有得到充分的治理。例如，1 9 6 5 年美国洛杉矾的黑人骚乱，当时 爆发的危机虽然很快的得到了平息，但事后，人们才发现，其实种族问题才是 这一危机爆发的根本原因，正是因为其根源没有得到消除，到1 9 9 5 年，美国洛 杉矶的黑人才会再次发生暴乱。第二，危机处理欠妥当，这会使得一个小小的 危机产生深远的影响。就典型的案例就是我国2 0 0 3 年初的“非典，实际上 2 0 0 2 年底就在广东省就已经有病例被发现，但由于处理不当，应对有误，结果 只能是造成长的时间的影响，并且给我国的社会和经济造成了难以估计的损失。 二、危机管理的定义 危机管理是指企业为了预防、摆脱、弱化、转化或消除潜在的或显在的各 种危机，在掌握现有危机信息的基础上，通过调查和不断寻找新的危机信息， 通过建立危机预警系统对危机加以预防和控制，以及对危机爆发所采取的挽救、 恢复、维护、反馈、转化等一系列活动的总称。 企业危机管理是指企业为了预防危机的发生，降低危机发生所带来的损害， 并希望企业尽可能和尽早的从危机中恢复过来，或者是指企业为了某种目的以 在有所控制的情况下让危机发生，并针对可能会发生的危机和己经发生了的危 机采取的一定的管理手段。 三、危机管理的产生及现状 危机管理理论是在经济管理、公共事务管理、政治学以及外交决策理论等 多个学科的基础上发展起来的。在二十世纪六十至七十年代，理论界涌现出了 一批关于政府行政危机管理、企业危机管理以及国际重大危机事件管理方面的 论著。在这些危机理论中，经济管理、公共管理、国际政治以及外交决策等领 域的研究著作对本课题的研究具有重要的参考意义。危机管理的主要代表著作 有变动社会的政治秩序、人们为什么叛乱、政治暴力、危机和革命：理 论与研究 ( 1 9 8 3 ) 以及政治冲突手册：理论与研究等等。所有有关危机管 理研究的学者都把其研究集中在三个领域。这三个领域分别是：决策层的功能 失控和国家的体制失调、突发事件管理以及政治冲突与政治暴力 3 第2 章企业危机管理理论 美国政治学界的“政治学新革命 兴起于2 0 世纪9 0 年代后期，此次危机 理论革命更加强调政治学研究者要解决现实社会危机的责任感，强调科学技术 的进步以及理论研究方法的更新，强调要使学者们具备有利用计算机等工具的 能力，强调要构筑全新的危机分析框架。这时的危机理论研究要求学者们要开 始超越对单个危机事件的分析，并朝向更加横向和纵向方向去进行比较研究、 进行综合研究，从而大大的推进了危机管理的研究前景。 伴随着冷战的结束，时间到了二十世纪二十年代以后。这时危机管理的研 究范围和研究重点也在随着时间的改变而改变。新的研究重点己从国家之间重 大突发事件和国内的重大政治事件开始更多的转向非传统安全问题的重要事件 的研究。 2 1 2 危机的阶段管理及其方法 危机并非平白爆发出来的，而是有一定的发展阶段，危机的发展通常经 过预防、控制和处理及恢复三阶段。不同的阶段有着不同的管理方法： l 、企业危机的预防阶段 对于此阶段的管理，要求企业管理者要做到未雨绸缪。一位成功的管理者， 在面对企业危机的时候，不仅要能考虑到当前的市场压力，还应该能考虑到企 业将来可能会发生的种种危机。企业的管理者应该认识到企业危机就如同死亡 和纳税一样，是不可避免的，因而企业必须要为危机做好相应的计划。只有当 企业做好了一切准备之后才能与命运周旋。因此企业应该要做好诸如通讯计划、 行动计划、消防演练以及建立好各种重要关系等等的前期准备工作。 2 、企业危机控制与危机处理阶段 此阶段危机已经到来，所以本阶段的主要任务就是要对危机进行确认。而 对危机进行确认最好的方法就是，当危机发生后，对待危机的信息，做为企业 管理人员最好是走到企业中去，听听企业内各个员工的各种看法，并将这些看 法与自己的看法相互对照、相互印证。 3 、危机的控制阶段。 这是一个需要根据不同情况来确定工作优先次序的管理阶段。此阶段工作 的优先次序应该是： 首先，组建一只专门从事危机控制工作的团队，负责企业的危机控制，其 他人则继续开展公司正常的生产经营工作。 9 第2 章企业危机管理理论 其次，指定一名管理人员作为公司的发言入，负责公司所有面向公众的发 l 口。 第三、及时通报信息，不仅要向公司自己的组织成员通报信息，还要向公 司的客户、公司的拥有者、公司的雇员、公司的供应商以及公司所在地的社区 通报信息。特别注意的是不要让他们仅仅从公众媒体那里得到有关公司的消息。 最后，在企业的危机管理小组中至少要有一名唱反调的管理者，而这名管 理者必须要是一个敢于表明自己意见的人，而且在任何情况下都敢于明确的说 出自己的想法和意见。当然，一个公司想获得的是长远利益，那么公司在控制 危机的时候就应该去更多的关注消费者的利益，而不是公司自己的短期利益。 3 、企业危机的恢复阶段 企业危机的恢复阶段，也是企业危机管理的最后一个阶段，这个阶段其实 就是要企业管理者们总结过去的经验教训。通过总结过去的经验教训，可以为 企业提供弥补部分损失和纠正混乱状况的机会。这里值得企业管理者注意的是 危机的恢复阶段只是危机管理循环过程中的最后一个阶段，但并不意味着是企 业危机管理工作的一个结束。 2 1 3 危机管理的发展趋势 l 、综合性。 企业的危机管理越来越显现出了其综合性的特点。企业危机管理的综合性 主要表现在以下三个方面： 首先，综合性强调的是一种治理的理念。正是这种治理的理念使得危机管 理实现了多元化系统管理目标，即分权、分层次和分目标的多元化系统管理。 其次，综合性强调了危机管理不仅仅是政府的单方面的事情，危机管理的 各个环节都需要企业和个人有意识地参与进来，并且能与政府形成良性的互动。 第三，综合性强调的是要重视部门与部门闻的协调与信息共享。 2 、危机的管理职能在逐渐的强化。 当今社会，各国政府在不断的分权，但危机的管理职能却在不断的强化。 特别是，各国政府在面对频发的危机时，已经将危机管理能力作为政府的基本 职能之一，并把大城市危机管理水平的高低当作是政府管理水平高低的重要衡 量指标。 3 、政府危机管理的重要依托是各国的情报部门。如前文所述，危机管理的 l o 第2 章企业危机管理理论 首要环节是危机预警，所以最成功的危机管理就应该是将危机消除在其萌芽状 态，因此，危机管理要依托各国的情报部门。 4 、国际交流与合作趋于加强。 很多案例都表明，在应对危机时，重视国际交流与合作，会取得良好的效 果。就以我国2 0 0 3 年抗击非典这件危机来看，在整个危机过程中，因为我国十 分重视国际交流与合作，所以在这件危机的处理上取得了良好的效果。目前， 各国学者都在探讨一个问题，即是否可以在联合国、a p e c 或是博鳌亚洲论坛的 框架内建立一个类似于“大城市危机管理论坛一的这样的机制，利用这个机制 让世界各大城市的相关官员和专家学者就危机管理特别是大城市危机管理这一 议题开展交流和研习。 2 2 危机管理体系 总的说来，现代危机管理体系包括以下四个方面：危机管理的法律原则、 危机管理的机制、危机管理与媒体以及危机管理与社会参与这四个方面。 2 2 1 危机管理的法律原则 众所周知，几乎所有的法治国家，在对待公共危机管理时都是采取依法进 行的方式。同时，大多数国家都对在危机时政府行使的紧急权力进行了严格的 规范，表现在大多数的国家都在宪法中规定了紧急状态制度，不仅给政府的行 政紧急权力划定了明确的法律界限，同时也详细制定了统一的紧急状态法来规 范紧急状态时政府与公民之间的关系，以及保障政府能够在紧急的状态下充分 而又有效地行使危机管理的权力，这样才能保护公民的基本宪法权力不会因为 紧急状态而遭受到不必要的侵害。 纵观世界各国的立法，可以发现，危机状态这一个词，用法都没有得到统 一，不仅名称提法各异，例如有时被称为“紧急事件一、“紧急状态一或是誓紧 急情况一、而有时又被称为“非常状态 、“特别状态”或是“戒严状态” 同样在各国的立法中，对于危机状态的解释也是各不一样的0 有的国家是广义 地去理解危机的状态，认为只要有扰乱社会正常秩序的事情发生，不论是局部 的骚乱，还是内战、外敌入侵等等都能称为紧急状态或是危机状态。从大部分 国家的立法和国际公约的规定来看，只要能满足下列几个条件都能在法律上称 为危机状态的存在。这几个条件分别是：危机事实的存在、危机事实的高度危 第2 章企业危机管理理论 险性、紧急措施的必要性以及合法程序的确认与宣布。 就危机状态的发展进程来看，危机管理的实践常常把危机管理权分为确认 和宣布危机的权力、应对危机的权力、延长危机管理状态的权力和终止危机管 理状态的权力；从权力行使者的角度来看，危机管理的实践又把危机管理权分 为立法机关、行政机关、国家元首、司法机关、军事机关的危机管理权；从危 机管理权的行使方式上来看，危机管理权则可以分为戒严权、军事管制权、宵 禁权、动员权等等。以上这些都是从不同的方面来说明危机管理权的法律性质 及其依法行使危机管理权的途径。 2 2 2 危机管理的机制 l 、危机管理的组织体系构成 危机管理机制的概念是指在社会系统以及其他重要因素的影响下，国家政 治机构是一个组织体系以，它是担负危机管理职能的核心，需要按照相应的组 织结构运作从而实现对危机事态的预警、应对和恢复。因此，危机管理组织体 系就应该包括以下几个方面：第一、危机管理组织体系是中枢指挥系统，起到 应对危机的核心作用。即当危机发生后，危机管理组织体系必须要迅速地作出 决策和反应。危机中枢指挥系统一般由危机的决策中枢机构和一批经验丰富的 危机管理专家组成的智库这两部分组成。第二、处置危机的直接机构即支援和 保障系统。这是一个由军队、消防、警察、卫生、医疗、交通以及社会保障等 众多部门组成的庞大系统。它的职责就是负责迅速而有效地贯彻危机中枢指挥 系统决策，并能在最短的时间内调动所有的社会资源来应对当前的危机。第三、 承担着情报和信息获取、研判、传递的职能的信息管理系统。这是一个能为决 策者提供及时、准确的情报的职能部门，这个部门还承担了向社会民众传递适 当信息的重要职责。 2 、各国的危机管理机制 通过文献研究可以看出，各主要国家的危机管理机制都具有“小核心、大范 围”的特征。即各主要国家的危机管理机制基本上都是以国家元首或是政府首脑 为核心，国家安全决策机构和执法部门处于主体地位，强大的情报信息资源是 基础，同时又有外交、财政、军事和情报等各个部门的共同参与，这样的一种 重大决策体制。“大范围”指的是危机管理系统包括了军队、警察、消防、外交、 情报、防化、医疗、交通以及通信等各职能部门，而“小核心”又是指指挥中枢 1 2 第2 章企业危机管理理论 的高度集权，指挥中枢位高权重、当危机发生时必须反应迅速、决策果断和处 置有力。该体系则能在第一时间内快速反应，并坚决贯彻危机指挥中枢的决策， 同时能够做到调动一切可以调动的必要的社会资源，并按事先拟定的预案和应 变方案来控制和化解危机。 ( 1 ) 美国的危机管理模式。该模式的特点是法律先行，总统挂帅，由国家安 全委员会协调，并且各部门都参与其中。该模式中，美国国家安全委员会专门 负责处理国家安全事务，委员会的最高领导人是总统，而总统国家安全事务助 理则负责日常事务。国家安全委员会的职责则是负责评估美国国家安全状况， 并负责协调政府各部门商讨对策。根据史料可以看到，克林顿任期内由于经济 事务在国家安全中的地位重要，美国政府仿照国家安全委员会建立了国家经济 委员会，在经济安全中发挥相类似的职能。而在“9 i i ”之后小布什政府则建立了 国家国土安全部。 ( 2 ) 俄罗斯的危机管理模式。该模式的应急反应机制较为完备和统一。俄罗 斯如今的应急反应机制的危机管理模式是在普京任总统后确立的。该模式的特 点是俄联邦安全会议是俄危机管理机制的常设机构，联邦总统担任会议主席， 总统直接任命会议秘书并向总统负责。会议常委则包括总统、会议秘书、总理、 外长、国防部长、联邦安全局长，其他的部门首长则是安全会议委员。俄联邦 安全会议又下设1 2 个常设的跨部门委员会，这些委员会涉及宪法安全、独联体 合作、国际安全、信息安全、军事安全、经济安全、国防工业安全、生态安全、 边防政策、社会犯罪、居民保健、反腐败以及反犯罪等领域，委员会的任务是 向安全会议提供建议并提供咨询服务。这些委员会基本上包括了现代社会可能 导致国家危机的紧急事态方方面面。 ( 3 ) 日本的危机管理模式。该机制存在明显的弱点，表现在：首相是日本的 危机最高指挥机构，而安全保障会议、中央防灾会议和内阁成员会议则是协调 机构。同时，首相担任安全保障会议的议长，委员长是内阁官房长官，其他内 阁大臣均要参加该委员会。会议下设专门对策委员会，对策委员会要为决策提 供相应的建议。此外，内阁官房下面还设有内阁安全保障与危机管理室。由此 可见，日本危机管理机制对个人的依赖程度过强，主要依靠首相推动。 ( 4 ) 以色列的危机管理模式。该机制是一种全民动员的准军事机制。以色列 是一个危机频发的国家，因此，以色列的危机管理模式具有“全民皆兵”的特点， 其应急反应机制从结构上看与美国的应急反应机制十分类似，它的最高处理机 1 3 第2 章企业危机管理理论 构也是总理办公室下属的国家安全委员会，其成员也包括安全内阁成员、总参 谋长、总理顾问以及情报机构首脑。 2 2 3 危机管理中媒体的作用 l 、媒体在危机管理中的作用 今天，信息化以及全球化正在迅猛发展，信息化和全球化的特点就是大众 传媒已经渗透到了社会生活方方面面，并且对人类的社会环境、思维模式、生 活方式、文化结构、价值观念、教育等各个方面产生了重要的影响。 而在危机管理过程中，媒体也在发挥着重要的作用，媒体的作用主要表现 以下几个方面：发现危机征兆、满足社会公众对危机信息的需求、引导社会公 众的情绪以及引导社会公众的参与、影响政府的决策、塑造政府的形象。 2 、各国在危机中的媒体管理 对于媒体管理，各国政府一般都在遵从四大原则：第一、安全，即管制的 方式和时机有利于社会的稳定和危机管理；第二、正确，即要基本尊重事实； 第三、适当，即力度要适宜，内容要经过反复的选择) ：第四：协调，即要符合 政府的相关政策。此外，对于媒体管理还要注意以下方面：第一、政府要能做 到或者以政治经济手段直接管理或控制国内的主要传媒，或者要与各传媒集团 保持着密切的关系。第二、危机一旦发生，政府一定要反应迅速。尤其是政府 不能采取“堵、瞒”的做法，要变被动为主动，提供经过精心挑选的信息，并 将信息的主动权牢牢的掌握在政府自己的手里。第三、要加强对网络媒体和手 机短信的管制，这两大媒体也被称为是第四媒体和第五媒体。同时，政府也要 控n f - j 户网站发布的主流信息，必要的时候也要采取相应的封锁以及屏蔽等措 施。第四、政府应及时封锁危机敏感区域，要对媒体实行有条件的开放并能够 做到控制媒体的活动范围。第五、政府要在重大事件中建立新闻记者团制度， 并且严禁个人自由采访。第六、政府还要建立和完善各级新闻发布会制度，统 一报道口径。 2 2 4 危机管理中的社会参与 1 、危机管理中政府与民众的良性互动是化解危机的关键 一般情况下，危机事件直接威胁的对象就是社会公众。所以，社会公众的 生命和财产安全就是政府危机管理中最为重要的一个内容，同时，社会公众自 1 4 第2 章企业危机管理理论 身的危机意识、危机预防的能力以及社会公众的危机应对水平也决定了政府危 机管理的质量。因而，有效的公共危机管理就需要以政府为主体，同时建立有 效的动员机制，发动国内和国际上的各种社会力量来共同参与到公共危机的管 理中来。 众所周知，危机管理的领域，由于政府在资源、人力以及组织体系等各个 方面都存在有种种局限，因此，各国政府都要十分重视在危机管理的各个阶段 中去发挥非政府组织以及民间组织团体的作用，并积极吸纳全社会成员来广泛 的参与到危机管理中来。而此时的非政府组织就可以充当有效的社会控制中介， 并能在国家与社会之间以及国家与公民之间起到良好的缓冲作用。 2 、加强民众反危机意识的教育 危机管理中社会公众的内在有序性和自我恢复能力，一方面来源于专门性 的危机管理机构的运作，另一方面也取决于全民反危机的意识和能力。政府的 反危机战略就强调政府要在平时加强积极有效的教育，可以采取警示宣传、自 救互救培训、社会演习、学校教育等各种方法和手段，只能这样才能最大可能 地增进社会整体应对危机的能力。 第3 章江西煌上煌食物中毒事件始末 第3 章江西煌上煌食物中毒事件始末 煌上煌食品中毒事件没有给企业带来危机，反而因为事件的成功处理，将危 机转变为机遇，对企业加速发展和跨越式发展起到了十分重要的推动作用。 3 1 煌上煌集团发展状况 煌上煌通过1 8 年来的发展，企业经过从无到有、从小到大、从弱到强的发 展过程，从其发展的过程来看大略经过了“品牌培育”、“品牌成熟”、“品牌扩 张三个阶段。 3 1 1 品牌培育阶段( 19 9 3 年- 2 0 0 0 年) 这一阶段是“煌上煌”初步完成原始积累的阶段，由于调研得当，定位准 确，品味符合南昌人，让煌上煌在无品牌阶段经历时间很少1 9 9 3 年2 月下岗 的徐桂芬面对南昌熟肉制品市场调查发现，南昌市没有一家本地人开的卤菜店， 而是由温州人和潮州人垄断。徐桂芬看到了商机，立足创出赣味特色点菜品牌。 为了符合南昌人口味，徐桂芬经过数百次的反复试验，创立广受市民喜爱的地 方特色名牌。1 9 9 4 年3 月煌上煌将首批制出的1 0 0 只酱鸭一炮打响。“皇禽 酱鸭一经推出，立即走俏市场，成为餐桌上不可或缺的特色佳肴。随着企业知 名度不断提高，“煌上煌”以“十个统一一强化了其品牌的知名度，即傲到了统 一店名店貌，统一进货，统一价格，统一核算，统一配送，统一管理，统一培 训，统一服务，统一信息，统一广告等。1 9 9 6 年在南昌市l o 余家专卖店，连 锁专卖店从西湖区发展到整个南昌市区，并从南昌市进而发展到了周边四县五 区。2 0 0 0 年，煌上煌在南昌市有自营连锁店十余家，特许连锁店3 0 余家，在 南昌外埠的江西范围内有特许连锁店6 0 余家。 3 1 2 品牌成熟阶段( 2 0 0 0 年至2 0 0 4 年) 在此阶段“煌上煌”改进生产技术，成功地将现代加工设备替代了传统落 后的加工设备，从而为企业赢得了更大的市场空问。这一阶段伴煌上煌品牌进 一步覆盖全省，开始向全国范围进军。2 0 0 1 年6 月，翻煌上煌一组建集团公司 1 6 第3 章江西煌上煌食物中毒事件始末 进行了脱胎换骨的改造：建立了公司的法人治理结构，并实行了所有权与经营 权的逐步分离，同时吸引和引进专业技术人才和专业管理人才，进而建立了一 支高素质的员工队伍；组建公司党群组织，凝聚员工合力。集团企业文化建设 得到加强，企业已经形成了“打造国际品牌、建设一流企业、振兴民族经济、 造福天下百姓 的目标和使命：“质量第一、顾客至上、追求卓越、永不言败一 的企业理念，“一切以消费者为导向，以顾客满意 的服务宗旨，这些为煌上煌 品牌进一步成熟和发展打下了坚实的基础。2 0 0 1 年，成立江西煌上煌食品有限 公司深圳分公司，由此打通了为煌上煌送到珠三角地区的通道，并通过深圳这 个国际窗1 ：3 ，传播到了港澳台地区，使江西煌上煌品牌在国际市场上大放异彩。 “煌上煌