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中国网通j 市分公司企业文化测评与提升研究 摘要 每一个企业都有自己的企业文化，优秀的企业文化是企业核心竞争力的重要 组成部分，同时企业文化需要伴随着企业战略的调整而演进。本文正是基于这样 的出发点，在对中国网通j 市分公司企业文化进行测评和诊断分析基础上，对公 司企业文化建设的提升方向和策略进行设计。 论文共分五部分。第一部分首先介绍了论文的研究背景和意义，研究内容、 方法和理论依据，对常用的企业文化测评的定量分析工具进行了阐释和评价。第 二部分对j 公司的企业文化现状进行简单综述，在此基础上，采用了经盛企业文 化测评模型和奎因竞争性文化模型进行企业文化测评与分析，论述了企业文化建 设现状以及企业文化变革的必要性和重点领域。第三部分论述了制度建设与企业 文化的关系，在此基础上，重点从管理制度方面对企业文化制度层进行了系统设 计。第四部分从理念提升、活动组织、环境营造和整合创新等4 个方面，进行了 企业文化的行为层改进设计，明确了学习型组织建设和企业流程再造的方向。第 五部分为企业文化变革建设总结与展望，为企业文化建设提出了操作性建议。 关键词：企业文化测评制度层设计行为层设计 s t u d yo nc o r p o r a t ec u lt u r ea p p r a is a la n d i m p r o v e m e n ti n al o c a ls u b s i d i a r yo fc h i n anetcomus 11 a re t c o m a b s t r a c t e a c hc o m p a n yh a si t so w nc o r p o r a t ec u l t u r e ，a n da no u t s t a n d i n g c o r p o r a t ec u l t u r ec a nb e c o m eav e r yi m p o r t a n tp a r t so fac o m p a n y sc o r e c o m p e t e n c e i nt h eb u s i n e s sm a n a g e m e n tp r a c t i c e ，c o r p o r a t ec u l t u r es h o u l d b ea d j u s t e do ri m p r o v e da l o n gw i t ht h ec o m p a n y ss t r a t e g yc h a n g i n g i n t h isp a p e r ，t h ec o r p o r a t ec u l t u r ea p p r a is a la n di m p r o v e m e n ts t r a t e g y d e s i g nf o ral o c a ls u b s i d i a r yo fc h i n an e t c o mi ss t u d i e d t h ep a p e rh a sf i v ep a r t s t h er e s e a r c hb a c k g r o u n d ，r e s e a r c hc o n t e n t s ， r e s e a r c hw a ya n dt h e o r e t i c a lf o u n d a t i o no ft h ep a p e rh a v eb e e ni n t r o d u c e d b yt h ef i r s ta tt h ef i r s tp a r t ，b e s i d e s ，c o m m o n l yq u a n t i t a t i v ea n a l y s i s i n s t r u m e n to fc o r p o r a t ec u l t u r et e s ta r ee x p l a i n e da n da p p r a is e da tt h e f i r s tp a r t t h es e c o n dp a r ti ss i m p l ys u m m a r i z e dt h ec o r p o r a t ec u l t u r e c u r r e n ts i t u a t i o no fjc o m p a n y ，o nt h i sb a s i s ，c o r p o r a t ec u l t u r et e s ta n d a p p r a i s a lh a sb e e nc a r r i e do u tt h r o u g ht h eg i n s e n g c o m p e t i t i v ec o r p o r a t e c u l t u r et e s ta n da p p r a i s a lm o d e la n dq u i n nc o m p e t i t i v ec u l t u r a lm o d e l ， t h ec o r p o r a t ec u l t u r a lc o n s t r u c t i o nc u r r e n ts i t u a t i o na n dt h en e c e s s i t y a n dm a j o rf i e l d so ft h ec o r p o r a t ec u l t u r ei n n o v a t i o na r ee l a b o r a t e d t h e r e l a t i o no fi n s t i t u t i o n a li m p r o v e m e n ta n dc o r p o r a t ec u l t u r ea r ee x p o u n d e d a tt h et h i r dp a r t ，o nt h i sb a s i s ，i ti sc a r r i e do nt h es y s t e ml a y e rd e s i g n t ot h ec o r p o r a t ec u l t u r es y s t e ml e v e lf r o mt h ec o n t r o ls y s t e ma s p e c t t h e a c t i o nl a y e ri m p r o v e m e n td e s i g no fc o r p o r a t ec u l t u r eh a v eb e e nc a r r i e d o u tf r o mf o u ra s p e c t ss u c ha st h e o r yp r o m o t i o n ，m o v a b l eo r g a n i z a t i o n ， e n v i r o n m e n t c o n s t r u c t i o na n dc o n s o l i d a t i o ni n n o v a t i o n a n dt h e o r i e n t a t i o no ft h el e a r n i n g t y p eo r g a n i z a t i o nb u i i ta n dc o r p o r a t e sf l o w a r em a d ec l e a r t h ef i f t hp a r t ，a st h es u m m a r i z a t i o na n de x p e c t a t i o no f t h e c o r p o r a t ec u l t u r ec h a n g e a n d c o n s t r u c t i o n ，t h eo p e r a b i l i t y s u g g e s t i o nf o rt h ec o r p o r a t ec u l t u r a lc o n s t r u c t i o ni sp r o p o s e d k e yw o r d s ：c o r p o r a t ec u l t u r ea p p r a i s a l ： s y s t e m - l a y e rd e s i g n ： b e h a v io r 。l a y e rd e sig n 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。 尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人 已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位 或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以 公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇 编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论文注 释：本学位论文 本人签名： 导师签名： 本授权书。 日期： 日期： 力矽，7 占 北京邮电大学硕士学位论文 第1 页共5 8 页 第一章概述 1 1 企业文化研究的历史背景和意义 企业文化作为一种特殊的文化现象，理应早已有之。“当生产力提高，商品 生产发展到一定水平，社会生产的基本经济单位由家庭和手工作坊逐渐演变为现 代企业的时候，企业文化就随之产生了。 1 然而，企业文化作为一种管理理论， 其产生是美国学者对美国和日本的企业管理进行比较研究的结果。其产生于2 0 世纪8 0 年代，在2 0 世纪9 0 年代以后得到较快发展。 第二次世界大战后，美国作为世界头号经济强国的地位进一步得到巩固，而 日本作为战败国，政治、经济、文化都遭受到严重的打击，全国到处一片废墟， 百废待兴。然而就是这个经济基础几乎为零的弹丸岛国，在不到2 0 年的时间里， 创造了世界经济一大奇迹，到2 0 世纪8 0 年代初期，不但赶上了西方发达国家， 而且一跃成为世界第二大经济强国。日本的迅速崛起，使西方管理学家，企业家 非常震惊，开始探讨日本企业成功之道。在这种形势下，人们认识到日美两国企 业管理模式的不同，发现美国的理性企业管理模式对员工的管理是被动的，缺乏 对员工积极性、主动性、创造性的调动，是一种硬约束。而日本的企业管理模式 把员工当作企业主体，以人为主，进行企业文化管理，充分调动了员工的积极性、 主动性、创造性，是一种软约束。认为把这两种企业管理模式相结合，塑造企业 文化，进行人性管理，才是企业长期经营业绩和企业长期发展的关键因素，才是 企业生命常青藤。 2 0 世纪8 0 年代，威廉大内著的z 理论美国企业怎样迎接日本的挑战) ) ， 查理德帕斯卡尔和安东尼阿索斯合著的( ( 日本企业的管理艺术，泰伦斯狄 尔和爱伦肯尼迪合著的( ( 企业文化一现代企业的精神支柱，托马斯彼得斯 和小罗伯特沃特曼合著的寻求优势一美国成功公司的经验四部著作的相继 出版，标志着企业文化理论的形成，掀起了一场企业管理思想上的浪潮。当时， 主要针对企业文化理论的研究，如企业文化的概念、内容、要素、类型以及企业 文化和企业管理各方面的关系等。 进入9 0 年代以来，企业文化理论研究进一步得到深化，不仅对其基本理论 研究得到深化，而且还扩展到对企业文化与企业效益和企业发展的应用研究，对 企业文化测量的研究，及对企业文化的诊断和评估的研究。迄今为止，企业文化 的专著在世界上有一百多部，相关论文分布在多种管理学、心理学、组织行为学 1 王成荣、周建波著：企业文化学，经济管理出版社2 0 0 2 年版。 中国网通j 市分公司企业文化测评与提升研究 北京邮电大学硕士学位论文第2 页共5 8 页 期刊中，并且，随着知识经济时代的到来，人力资本的重要性越发显得突出，人 的主体意识更加增强，企业文化理论进一步加强了在企业经营管理实践中的运 用。使企业管理理论从古典管理理论和行为管理理论上升到企业文化管理理论， 从技术、经济管理理念上升到文化管理理念，是企业管理思想发展史上的一次重 大革命。 2 0 世纪8 0 年代中期，随着企业文化理论的传入，我国学者在国外企业文化 研究成果的基础上，开始了对企业文化的研究，试图把中国的传统文化溶合到企 业文化中，构建具有中国特色的企业文化。随着经济体制改革和企业改革的进一 步深化，企业文化日渐成为建立有中国特色的市场经济体制和现代企业制度的关 键因素。经过几十年的探索和实践，在理论研究成果上，已取得了一定的成就， 建立了具有中国特色的企业文化。在实践建设中，也取得了相当的成就，企业界 己经深刻的认识到企业文化的重要性，认识到企业文化是企业经营管理的重要组 成部分，是决定企业成败的关键因素，是企业的核心竞争力。企业的决策者也在 为建立和完善企业文化体系而尽心尽力。但是，企业文化建设仍然存在着不足之 处。在企业中，一方面企业文化的地位和作用、企业文化的战略意义和本质，还 没有被全体员工充分的认识和了解，尤其在企业的实际操作中，还存在着一些误 区和偏差。大部分企业还处在企业文化发展的初期，还有小部分企业，尤其是中 小型私营企业和民营企业，还没有意识到企业文化的重要性，更谈不上对企业文 化的建设。另一方面，虽然我国经过了这么多年的经济体制改革，并且取得了巨 大的成就，然而，在我国计划经济和国有经济体制下职工所形成的企业观念和价 值理念，依然还存在于现在大部分职工之中。哈佛大学著名教授约翰科特经过 长期对许多企业的研究发现，随着企业内、外环境巨变，当企业进行变革时，由 于企业文化发展的滞后，导致企业经营业绩下降，甚至企业改革的失败。科特最 终推理得出的结论是“能够促进企业长期经营业绩良好的企业文化，应该有强大 的力量，能够适应企业的环境，并且随着环境的变化，能做出相应的变化 。世 界万物一切都是变化的、运动的，世界上没有绝对的静止，唯有变迁，才能取得 发展。 1 2 理论基础和研究方法 1 2 1 国内外学者对企业文化的定义 国外学者在企业文化的研究中，提出了各种各样的企业文化概念。所谓企 中国网通j 市分公司企业文化测评与提升研究 北京邮电大学硕士学位论文第3 页共5 8 页 业文化2 ，是指在一定的社会经济条件下，通过企业实践所形成的并为企业全体 成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和，是一个企 业或一个组织在自身发展过程中形成的以价值为核心的独特的文化管理模式。3 迪尔和肯尼迪认为，企业文化由价值观、英雄人物、习俗仪式、文化网络和企业 环境五个要素构成，其中，价值观指组织的基本观念和信念；英雄人物指依据企 业的价值观选择的值得员工效法的具体典范；习俗仪式指在企业各种日常活动中 经常反复出现、人人知晓而又没有明文规定的东西，它们是有形地表现出来程序 化了的并显示内聚力程度的文化因素；文化网络指企业内部基本的、非正式的沟 通方式，企业价值观和英雄神话的传播渠道；企业环境指产品、竞争对手、顾客、 技术、文化、政治( 政府影响) 。4 威廉大内认为：“一个企业的文化由其传统 和风气构成。此外，文化还包括一个公司的价值观，如进取性、守势、灵活性 即确定活动、意见和行动模式的价值观。经理们从雇员们的事例中提炼出这种模 式，并把它传达给后代的工人。美国学者沙因指出：文化是由一些被认为是理所 当然的基本假设所构成的范式。这些假设是某个团体在探索解决对外部环境的适 应和内部结合问题这一过程中发现、创造和形成的。文化这个概念应该包含为企 业成员所共同拥有的更深层次的基本假设和信念，价值观只是文化的表现形式。 国内的企业文化研究虽然稍晚于国外，但也有很多学者提出了很有启发性 的企业文化概念。5 罗长海认为：“企业文化是企业在各种活动及其结果中，所 努力贯彻并实际体现出来的以文明取胜的群体竞争意识。6 刘光明认为：“企 业文化是一种从事经济活动的组织之中形成的组织文化。它所包含的价值观、行 为准则等意识形态和物质形态均可为该组织成员所认可企业文化有广义和 侠义之分，广义的企业文化是指企业物质文化、行为文化、制度文化、精神文化 的总和，狭义的企业文化是指以企业价值观为核心的企业意识形态。一 国内外学者的这些企业文化概念，以及其他许许多多的企业文化概念，往 往具有某种共同的内容或者互补的内容，区别主要在于它们具有各自不同的出发 点、侧重点。 2 埃德加沙因著陈千玉译追求卓越：美国接触企业成功的秘诀 光明日报出版社1 9 9 3 3 特雷斯迪尔阿伦肯尼迪著公司文化上海科学技术文献出版社1 9 8 9 4 威廉大内著孙耀君王祖融译z 理论美国企业界怎样迎接日本的挑战社会科学出版社1 9 8 4 5 罗长海著企业文化学 中国人民大学出版杜1 9 9 9 6 刘光明著企业文化) 经济管理出版社2 0 0 6 年第五版 中国网通j 市分公司企业文化测评与提升研究 北京邮电大学硕士学位论文第4 页共5 8 页 1 2 3 本文采用的企业文化定义 本文对企业文化的定义是：“企业文化是企业在长期发展过程中所形成的 被企业大多数成员所接受的共同价值观和行为准则。 这个定义的重点是“长期 的、“大多数”、“共同的、“价值观和行为”。“长期的 说明企业文化 建设不可能是一蹴而就的，是一项长期的过程；“大多数的”说明企业文化不可 能是所有企业员工全部接受的，它只能是绝大部分企业员工所接受的； “共同 的 是说明企业文化不可能要求所有员工所有的价值观都一致，它只能要求大部 分员工对企业所要求的核心价值高度认同就可以了；“价值观和行为”说明企业 文化所表现出来的迹象是多元的，但核心的表现层面是“价值观和行为 ，因此 企业文化建设的核心也就是塑造共同的核心价值观以及最终形成企业员工的共 同行为方式。 企业文化的结构包括了企业的“精神文化、行为文化、制度文化和物质文 化 四大方面，分别为企业文化的“核心层、中层、幔层和表层刀。如下图卜1 所示： 物质文化 表层 榍屡 中屡 核h 、i 、屡 图卜1 企业文化结构示意图7 8 ( 1 ) 精神文化是企业文化的核心和灵魂，是指企业的全体成员在经营过程 中长期形成的精神成果和文化观念。精神文化主要包括全体成员共同享有的企业 价值观、企业精神和企业哲学等。其中，企业价值观是指企业全体成员对企业追 求的最高目标和存在意义的价值取向和终极判断，体现着员工的基本信念；企业 精神是指全体员工内化于心、外化于行的一种群体意志和思想境界，体现于企业 员工的精神风貌；企业哲学是指企业全体员工普遍认同的在生产经营过程中处理 7 刘光明著：企业文化经济管理出版社2 0 0 6 年第五版 3 刘光明著：企业文化经济管理出版社2 0 0 6 年第五版 中国网通j 市分公司企业文化测评与提升研究 北京邮电大学硕士学位论文 第5 页共5 8 页 各种关系和矛盾的信仰、观念和价值偏好，指导着企业的生产经营行为。精神文 化是企业物质文化、行为文化的升华，是企业的上层建筑。 ( 2 ) 制度文化是企业文化的中间层次。主要是指企业为达到由精神层所决 定的共同目标而对全体员工和组织的行为提出的制度要求。包括企业领导体制、 企业组织机构和企业管理制度三个方面。企业领导体制的产生、发展、变化，是 企业生产发展的必然结果，也是文化进步的产物；企业组织机构是企业文化的载 体，包括正式组织机构和非正式组织机构；企业管理制度是企业生产经营时制定、 起规范保证作用的各项规定和条例，使企业全体成员在共同的生产经营活动中应 当遵循的行动准则。 ( 3 ) 行为文化是企业文化的幔层，是指企业员工在生产经营、学习娱乐中 产生的文化活动，包括企业经营、教育宣传、人际关系活动、文娱体育活动中产 生的文化现象。他是企业经营作风、精神面貌、人际关系的动态体现，也是企业 精神、企业价值观的折射。 ( 4 ) 物质文化是企业文化的表层部分，是指企业在生产经营过程中创造的 物质形态的总和。主要包括厂容厂貌、技术设备、生产环境、产品及其包装、企 业标识等内容。物质层作为精神层和物质层的“物化 成果，不仅能折射出精神 层和制度层的内容，而且也能够在一定程度上促进精神层和制度层的文化建设。 1 3 企业文化测评理论及其测评模型 1 3 1 企业文化测评理论的发展脉略 由于企业文化理论从兴起到发展至今仅经理了2 0 多年的实践，因此，其发 展的脉络可以粗略地按年代划分为两个阶段。即2 0 世纪8 0 年代企业文化热阶段 和2 0 世纪9 0 年代以后的丰富发展阶段。 在2 0 世纪8 0 年代的企业文化热阶段，出现了两种企业文化研究方法的派别， 一派是以美国麻省理工学院的沙因教授( e d g a rh s c h e i n ) 为代表的定性化研究， 他们对企业文化的概念和深层结构进行了系统的探讨，也曾提出进行现场观察、 现场访谈、以及对企业文化评估的步骤等，但是，由于这种方法难以进行客观的测 量，在探讨组织文化与组织行为和组织效益的关系时，难以进行比较研究，因而受 到批评。另一派是以密西根大学工商管理学院的奎因教授( r o b e r tq u i n n ) 为代 表的定量化研究，他们认为组织文化可以通过一定的特征和不同的维度进行研 究，因此，他们提出了一些关于组织文化的模型，这些模型可以用于组织文化的 测量、评估和诊断。但是，这种方法被归为现象学的方法，认为只是研究组织文 中国网通j 市分公司企业文化测评与提升研究 第6 页共5 8 页 化的表层，而不能深入到组织文化的深层意义和结构。 1 9 8 4 年，奎因( r o b e r t q u i n n ) 和肯伯雷( k i m b e r l y ) 将奎因提出的用于 分析组织内部冲突与竞争紧张性的竞争价值理论模型扩展到对组织文化的测查， 以探查组织文化的深层结构和与组织的价值、领导、决策、组织发展策略有关的 基本假设。该理论模型有两个主要维度：一是反映竞争需要的维度，即变化与稳 定性：另一个是产生冲突的维度，即组织内部管理与外部环境。在这两个维度 的交互作用下，出现了四种类型的组织文化：群体性文化、发展型文化、理性化 文化和官僚式文化。竞争价值理论模型，为后来组织文化的测量、评估和诊断提 供了重要的理论基础。 2 0 世纪9 0 年代以后，在企业文化的测量、企业文化的诊断和评估三个方面 的研究上有了进一步发展。 1 9 9 1 年，英国的j a i 出版公司的组织变革与发展( r e s e a r c hi no r g a n i z a ti o n a lc h a n g ea n dd e v e l o p m e n t ) 第5 卷刊出了五篇关于组织文化的论文， 其中，有关企业文化测量的论文有三篇：( 1 ) 密西根大学工商管理学院的d a n i e 1r d e n i s o na n dg r e t c h e nm s p r e i t z e r “组织文化和组织发展：竞争价值的 方法”，主要介绍了竞争价值框架，描述在此框架下所定义的四种主要的文化指 向，目的在于探讨竞争价值模型对于研究组织文化的用途：( 2 ) 克罗拉多大学工 商研究生院的r a y a m o n df z a m m u t o 和华盛顿美国医学院学会的j a c ky k r a k o w e r 组织文化的定量研究和定性研究”，他们用聚类分析的方法提供了混合 研究的范例：( 3 ) 密西根大学工商管理学院的r o b e r te o u i n na n dg r e t c h e nm s p r e i t z e r “竞争价值文化量表的心理测验和关于组织文化对生活质量影响的分 析 ，表明不同文化类型与生活质量之间的密切关系。 9 1 9 9 7 年，p i e r r ed u b o i s a s s o c i a t e si n c 出版了一套组织文化测量和优 化量表，其中包括用于组织分析的模型和用于组织文化研究的步骤。其模型包括 七个方面：( 1 ) 社会一经济环境( 包括社会文化环境和市场竞争等) ；( 2 ) 管理哲 学( 包括使命、价值观、原则等) ；( 3 ) 对工作情景的组织( 包括企业组织结构、 决策过程等) ；( 4 ) 对工作情景的知觉( 包括对工作的知觉和对管理的知觉) ；( 5 ) 反应：组织行为( 包括工作满意度、工作压力工作动机和归属感等) ；( 6 ) 企 业经营业绩( 质和量两方面) ；( 7 ) 个人和组织变量( 包括年龄、职位、个人价 值观等) 。 关于企业文化的诊断和评估方面的研究文献，比较有代表性的是：1 9 9 2 年， r o g e rh a r r i s o n h e r bs t o k e s 出版了诊断企业文化量表和训练者手 册，他们确定了大部分组织共同具有的四种文化，在此基础上，针对不同企业 9 潘云良主编现代企业管理中央党校出版社2 0 0 6 年版 中国网通j 市分公司企业文化测评与提升研究 北京邮电大学硕士学位论文第7 页共5 8 页 进行相应的变化，这种诊断可用于团队建设、组织发展、提高产量等。 1 9 9 8 年，k i ms c a m e r a o n r o b e r te q u i n n 出版了l ：诊断和改变企业 文化：基于竞争价值理论模型，这部专著为诊断组织文化和管理能力提供了有 效的测量工具，为理解企业文化提供了理论框架，同时也为改变组织文化和个人 行为方式提供了系统的策略和方法。 1 3 2 本文采用的企业文化测评模型和工具 1 3 2 1 奎因的竞争性文化价值模型 美国学者奎因( q u i n n ) 的竞争性文化价值模型( c v f ) 可以说是当今企业文 化测评运用的较多的模型之一。建立在竞争性文化价值模型( c v f ) 上的“组织 文化测评模型( o c a i ) 的开发缘于对高效率组织的主要经济指标的研究。 主要从两个维度对组织文化进行定义，形成一个两维矩阵。横轴代表企业是 否关注内部整合还是关注企业外部环境。该企业在横轴上的位置表示企业维持其 内部凝聚力和企业局部独立性之间的关系。具体如图1 - 2 。 灵活性和分散性 jl 团队文化创新文化 友好的工作环境，人们之间相互 充满活力的、有创造性的工作环 沟通，像一个大家庭。领导以导师甚 境。人们勇于争先、冒险。领导以革 至父亲的形象出现。组织靠忠诚或传新者和敢于冒险的形象出现。组织靠 统凝聚员工，强调凝聚力、士气，重不断实验和革新来凝聚员工，强调位 视关注客户和员工，鼓励团队合作、于领先位置。组织的成功意味着获取 参与和协商。组织的成功意味着人力 独特的产品或服务，鼓励个体的主动 资源得到发展性和自主性。 层级文化 市场文化 非常正式、有层次的工作环境。结果导向型的组织。人们之间富于竞 人们做事有章可循。领导以协调者和 争力，以目标导向。领导以推动者和 组织者的形象出现。组织靠正式的规竞争者的形象出现。组织靠强调胜出 则和政策凝聚员工。关注的长期目标来凝聚员工，关心声誉和成功，关注 时组织运行的稳定性和有效性。组织的长期目标时富于竞争性的活动和对 的成功意味着可靠的服务、良好的运 可度量目标的实现。组织的成功意味 行和低成本。着高市场份额和市场领导地位。 图卜2 奎因( q u i n n ) 的竞争性文化价值模型 竞争性文化价值模型的突出优点在于能为企业的管理者提供一个直观便捷 中国网通j 市分公司企业文化测评与提升研究 北京邮电大学硕士学位论文第8 页共5 8 页 的测量工具。和其它组织层面上的测量工具相比，它在组织文化变革方面有着较 大的实用价值。在梭鱼企业里，这四种文化都有相应的要素存在，但是主要有一 种或是两种文化起主导作用。当一个企业需要从一种处事方式转移到另一种处事 方式时，企业文化随之发生改变。应用该模型，可以描述企业的现有文化，将企 业现有的文化图与过去的文化图进行比较，发现两者的差异；可以将现有的文化 图与期望的文化图进行比较，分析出大致的改变方向，从而能清楚地解释企业文 化的改变需要什么，意味着什么。 采用竞争性文化价值模型的组织文化测评一般分为四大步骤：首先是根据组 织的特性设计调查问卷，然后发放问卷、回收问卷，接着是计算和分析各项统计 指标，最后是分析问卷、得出测评的结论。( 详见附录3 ) 1 3 2 2 经盛企业文化测评模型 经盛管理咨询公司在结合西方组织文化及其测评理论研究的基础上，研发出 适合本土的经盛企业文化测评模型，并经过大量企业的测评实施，卓有成效。经 过长期的研究与实践，经盛管理咨询公司研究出企业文化测评的五步法1 0 。 ( 一) 测评前的准备 企业文化测评由于涉及文化现状及员工价值观，故对测量实施所覆盖的范围 要求较广，样本数量必须有一定的基数以及代表性。因此相关人员应当在测评前 立项，确定测评需求、明确测评方向、组成临时项目小组、评估工作难度及进展 等。 ( 二) 测评体系设计 经盛企业文化测评围绕企业文化的结构，采用态度及印象量表设计测评体 系，包含企业的文化状况、员工社会价值观、员工企业价值观、员工行为取向等 四个变量，每个变量均由一组经过筛选的定量指标组成，力求从不同方面去准确 反映公司文化的全貌。( 详见附录4 ) ( 三) 测评实施 测评实施是企业文化测评最关键的环节，其实施质量直接影响到样本分析的 信度。通常这一部分由企业负责测评的临时小组进行实施，咨询顾问一般进行远 程的非现场作业指导。根据企业实际情况，最好的方式是确定全部样本名单后， 统一时间地点进行一次性统一测评；但很多企业由于生产排期问题，则可采取分 批进行，但各批应当统一时间地点进行。无论如何，测评现场必须有2 3 人的纪 1 0 叶生陈育辉著破译企业文化中国企业文化测评实务清华大学出版社2 0 0 6 版 中国网通j 市分公司企业文化测评与提升研究 北京邮电大学硕士学位论文 第9 页共5 8 页 律监督以保证测评的有效性。样本回收之后，临时小组还应该承担录入统计的责 任。 ( 四) 定性评估 定性评估是指案头分析、现场考察、深度访谈、沟通对话等非定量分析的文 化研究方法，这些定性评估中最重要的方法是访谈。定性评估就求是一种主观的 洞察力，访谈的方法也是基于企业文化研究的模型展开的，围绕一定的维度而形 成访谈提纲。访谈还是专家经验的梳理，企业文化专家其判断依据并非一定要用 定量的方法，更多的是对行业企业文化感悟的定性思维。 ( 五) 结果应用 企业文化测评的结果一方面有利于经营者定期评估企业文化竞争力的优势、 劣势，并不断完善，另一方面便于企业文化项目进一步实施，包括企业理念的提 炼、企业文化战略规划等等。 中国网通j 市分公司企业文化测评与提升研究 北京邮电大学硕士学位论文第l o 页共5 8 页 第二章j 公司企业文化现状测评 2 1 企业文化建设历程 2 1 1 企业发展历程及演进 在改革开放初期，从计划经济向市场经济体制转变的情况下，邮电企业还处 在政企不分、垄断经营、计划经济的年代。当时国家为了解决通信落后状况，缓 解建设资金不足的矛盾，先后制定和实施了“统筹规划、条块结合、分层负责、 联合建设的十六字方针、“国家、企业、集体、个人 四个一起上的原则，“三 个倒一九 的政策、开征了电话初装费、邮电附加费等政府性基金项目，使通信 建设取得了较快的发展。这种发展是机遇的发展，是短缺经济的机遇、市场垄断 的机遇、竞争者不强大、消费者不成熟的机遇，取得的利润在一定意义上讲是政 策利润、机会利润。 随着市场经济体制的建立，中国社会发生着翻天覆地的变化，电信业也经历 了前所未有的巨大变革，六大运营商逐步进入市场，市场竞争进入白热化，面对 迅速变化的环境，为适应客户、竞争等方面的需要，就必须有能力比其他人更能 迅速的适应市场的变化，靠实力去赢得竞争利润。1 9 9 9 年，企业抓住农村这块 空白的潜在市场，在全市掀起了农话发展千百万工程大会战，启动、培育和占先 了农村电话市场；2 0 0 0 年抓住移动市场需求旺盛的有利时机，果断决策建设和 发展无线市话业务，战略性地推动了市场竞争格局的大转折，赢得了竞争的主动 权；2 0 0 2 年，抓住宽带业务市场刚刚启动、其他运营商尚不具备通信能力的有 利时机，努力开拓宽带业务市场，迅速扩大用户规模，取得了市场的绝对控制地 位；企业还不断推出增值业务、捆绑产品、特色业务，在保存量、夺失量、激增 量方面产生了重要作用。2 0 0 4 年企业又实施了推进营销活动由大规模、集中化 营销向差异化、日常化、社区化营销转型；业务发展由单纯追求增量向存量、增 量并重转型；产品营销由单一产品营销向多业务组合营销转型；营销目的由以量 为主向量收并重、注重效益转型；支撑系统建设由单一向综合化、由面向业务管 理向提供营销支撑转型的六项措施。同时，在细分市场、细分客户中，也细分了 竞争对手，根据细分结果，采取不同的应对策略分而治之。工作思路和竞争策略 的不断明确，使企业在市场竞争中反应更快、应对措施更准、工作成效更为突出。 中国嘲通j 市分公司企业文化测评与提升研究 北京邮电大学硕士学位论文第l l 页共5 8 页 2 1 2 企业文化建设历程 伴随着企业的演进发展历程，j 市早在1 9 9 8 年邮电分营以前，全市邮电系统 就确定了“团结、求实、敬业、创新的企业精神，由此开始了企业文化的建设 工作；1 9 9 8 年9 月开始与中国社会科学院研究生院合作举办了为期两年的中层 管理人员现代企业管理理念改造培训，奠定了进行企业文化建设的文化理念和人 文观念；1 9 9 9 年电信分营以后，企业紧紧围绕企业的中心任务和战略发展目标 推进企业文化建设，把企业文化建设与创建文明行业工作紧密结合起来，2 0 0 0 年 公司获得“省级通信文明行业一称号，企业更名为中国电信j 市分公司，企业内 部进行了i s 0 9 0 0 0 贯标活动，顺利通过了国际挪威船级社的质量体系认证；2 0 0 1 年，企业提出以“树立中国电信品牌形象 作为企业的核心价值观，培养有利于 深化改革、加快发展的团队精神、拼搏精神、奉献精神和创新精神，激励员工牢 固树立市场意识、竞争意识、效益意识和创新意识，营造“热诚、勤奋、协作、 平等、尊重”的工作氛围，贯彻“用户至上、用心服务 的理念，牢记“工作不 要在我这里中断、差错不要在我这里出现、客户不要在我这里失望、企业形象不 要在我这里受损的服务警示，树立了良好的企业形象；同年，企业与中国人民 大学工商管理研修中心合作开展了为期两年的企业管理人员高级工商管理培训， 较好提升和整合了企业管理理念和思路；与北京邮电大学合作开展了系列技术培 训工作，较好地提升了技术业务骨干的综合素质和能力；2 0 0 2 年企业更名为中 国网通j 市分公司，企业又提出了加快建设以人为本、以效益、效率和服务为导 向的企业文化，确定了“实现体制创新、机制创新和管理创新，争创业内一流通 信企业 的管理理念，聘请专业咨询公司开展了以企业文化诊断和设计为主要内 容的企业文化建设，大力开展了企业形象的建设和宣传，使企业文化不断深入人 心，为企业的发展注入了新的活力。 企业文化是企业在长期的发展过程中企业理念的积淀和凝结，它是在特定的 实践中提炼出来的，是企业的精神财富和精神动力，虽然是无形的，但却是能动 的，它时时刻刻渗透到企业经营行为的各个方面。要了解一个企业的文化，就必 须深入企业的内部，进行细致、深刻地观察、调查、分析和研究。我们对j 公司 的企业文化现状进行了较为翔实的调查，采取了抽样调查、问卷调查、观察调查、 参与活动、文献分析、深度访问等调查方法，总结概括设计了企业文化的基本理 念。 1 、公司使命：以发展为主线，以改革为动力，以优质服务为宗旨，以提高 企业素质为保证，建立现代企业制度，全面加快公司发展。力承“社会、员工、 顾客 三大责任，成为通信社会不可或缺的神经网络，为人们营造一个现代生活 中国网通j 市分公司企业文化测评与提升研究 北京邮电大学硕士学位论文 第1 2 页共5 8 页 的新空间。 企业使命：可以概括为“社会责任、“内部责任 、“顾客责任”三大责任。 ( 1 ) 社会责任：公司作为一个i t 企业，承担着十二个县( 市) 区提供固定 电话、数据信息等业务的经营、发展、维护和服务工作，有责任把科技文明引入 人们的生活，改善和提高人们的生活质量，为人们创造新的生活方式提供信息化 基础，营造现代生活的新空间。 ( 2 ) 内部责任：几十年风风雨雨朝夕相伴的一千多名员工，他们爱岗敬业， 以公司为家，以公司为荣。今天，公司有责任为员工们提供一个生活和发展的空 间，把公司建设成为员工最向往、生活改善最大的企业。明天，公司要以员工们 为荣，公司的未来就是员工们的未来。 ( 3 ) 顾客责任：公司通过自己为广大顾客提供的信息设施、技术和服务， 使人们的生活更方便、快捷的同时，引导人们科技消费，为人们提供专业的咨询 和服务，成为人们生活中值得信赖的通信顾问。 2 、目标及前景：公司的发展战略目标是：初步建立现代企业制度，实现体 n g , j 新、机制创新和管理创新，争创业内一流通信企业。 3 、企业的宗旨：稳定中求创新，竞争中谋发展；行于需求，止于至善。 4 、价值观体系：“客户的需要就是我们的需要，客户的快乐就是我们的快 乐 。 ( 1 ) 顾客需求至上；( 2 ) 亲和信达；( 3 ) 规范服务；( 4 ) 创新超越；( 5 ) 共生共荣。 5 、企业精神： 务实、创新。 6 、经营理念： 全程全网、全心全意； 全员营销、全员服务； 全面质量管理、全面资源管理。 2 2 企业文化现状测评 为更好的把握企业文化建设现状，有针对性地改进和提升企业文化建设，本 节将采用奎因模型和经盛企业文化测评模型对j 公司进行企业文化测评与分析。 数据搜集采用的是问卷调查的方式，样本选取的是j 公司在岗员工。文化测评采 用四个步骤来完成：首先是根据组织的特性设计调查问卷，然后发放问卷、回收 问卷，接着是计算和分析各项统计指标，最后是分析问卷、得出测评的结论。 下面是对j 公司员工做的企业文化测评： 中国网通t 市分公司企i k 文化测评与提升研究 北京邮电大学硕士学位论文第1 3 页共5 8 页 1 、企业文化测评问卷 具体的问卷设计如附录1 、附录2 所示。 2 、问卷调研 问卷调查共发放问卷4 0 0 份，收回问卷4 0 0 份，回收率1 0 0 ，其中有效问 卷3 8 6 份，总有效率9 6 5 。 2 2 1 经盛企业文化测评问卷调查结果分析 ( 一) 、企业文化状况 企业文化状况如图2 1 所示： ：兰糜囊震嚣震震纛黧雾 5 0 0 0 9 6 4 0 0 ( 隅 3 0 0 0 2 0 0 ( 埔 1 0 o o 0 瞄 h 一 囵非常不符台 一较不符合 口不确定 口较符合 非常符合 图2 1 企业文化状况 从图中可以看出：企业的总体文化处于中等水平；员工的人际关系、制度建 设、企业形象方面评价较好；公司的管理水平、企业民主方面评价较差；公司主 导价值观不清晰，员工认同感较弱；对员工的培训，文娱活动方面做的不是很好。 ( 二) 、员工社会价值观 中国网通j 市分公司企业文化测评0 提升研究 北京邮电大学硕士学位论文 第1 4 页共5 8 页 蠢 。摹颡? 。奠 i j _ 。 。：i 一蠢 ? zr i i 荔 蠹t 一基j 毫纛g _嚣萎。- 州4嚣 一一4i j t ：i 。鬈纛。j 8 荔巍i 聪； ，谬 一 鬻蓊，罄5 - 一。，i t 埘日蠕谨 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