供电公司开展优质服务及行风建设工作做法和体.doc

供电公司开展优质服务及行风建设工作做法和体 在市委、市政府的正确指导和大力支持下我们紧紧围绕洛阳市“千百亿”发展目标坚持标本兼治、纠建并举的原则加大行业作风整顿力度不断提升优质服务水平在今年的行风评议活动中洛阳供电公司取得了综合社会满意率9123、在全市23个公共服务类行业中位居第一的好成绩下面我结合我们开展优质服务及行风建设工作的实际情况谈谈我们的一些做法和体会一、抓教育培训不断强化员工的服务意识和服务水平行业作风是员工队伍的思想素质、职业道德、纪律作风在工作中的外在表现行风建设的重点在于抓队伍建设提高员工的素质今年5月国网公司颁布并实施了电力优质服务十项承诺、电力员工服务行为十个不准三公调度十项措施我们紧紧抓住贯彻落实优质服务“三个十条”这条主线积极开展了以下工作：一是建立定期培训制度制定了各个层面的教育计划组织开展干部培训、班站长、劳动技能竞赛、向服务标兵学习等活动提高广大员工的优质服务意识和工作积极性二是结合实际迅速制定了学习贯彻“三个十条”实施方案和细则统一印发了4000多份小册子人手一册强化学习宣传三是学习形式多样化在办公自动化网络上开办知识专栏宣传板报专题辅导等还对各营销窗口共1386人全部进行了闭卷考试通过以上的强化学习使广大员工对“三个十条”要求入脑入心从领导到职工提高了思想认识为抓好优质服务和行风建设工作打下了坚实的思想基础推动了优质服务和行风建设的深入健康开展二、抓电网建设不断强化供电优质服务的硬件平台一是加快电网建设步伐坚强的电网是做好供电优质服务的硬件平台近年来我们抓住机遇仅用三年时间完成了城、农网建设和改造总投资达2553亿元根据城市发展需要先后建成了110千伏华山变、220千伏中州变等室内变电站同时配合城区道路建设改造将城区主要街道的285公里架空线路改为入地电缆线路经过不懈努力建成了220千伏单环网、110千伏双环网的“手拉手”网架结构电网结构进一步完善基本消除了供电“卡脖子”问题较为坚强的电网有力的保障了洛阳社会经济的快速健康发展二是积极配合支持市政建设、招商引资、企业改制和污染企业治理等工作对市重点工程、重点企业、重点项目建立供电服务联系员制度实行重点服务特事特办急事急办为支援洛阳新区建设我们专门组织人员科学进行电网规划争项目跑资金积极建设新区供电网络洛南分理处全体员工连续4个月节假日不休息加班加点进行配电工程建设确保了市体育馆、市政府大楼等一批重点工程顺利投运三是切实做好保电工作近年来我们开展了零点工程及带电作业措施把电网建设、设备检修及故障处理等工作放在负荷最小的夜晚进行尽量把停电造成的影响降到最小每到夏季负荷高峰或是重要节日、重要活动期间我们都及早安排制定保电方案科学调度、加强值班做好抢修准备今年高考期公司主要领导亲自带人巡视各考点的线路和设备并在每个考点电压器旁都安排专人值班高考前一天晚上外国语学校的变压器突发故障市中分理处组织人员开展抢修从下午3点抢修到凌晨3点在高考开始前几个小时送上了电确保了全市高考点无一出现供电供应问题三、抓窗口建设不断强化一线优质服务工作一是重视营业窗口建设各营业窗口是供电服务的最前沿与人民群众接触最紧密为方便群众公司增加营销窗口建设投入在市内及各县、乡增加了一批供电营销网点各营业大厅均按照一流的标准进行建设内部现代化服务系统完善设立了大屏幕显示屏、触摸屏、能源对比台和家电展示台公开了用电报装程序和各种收费标准设置了客户书写台安装了擦鞋机配备了应急雨伞等各项便民措施设施营业大厅环境整洁舒适使客户一进入营业大厅就能感受到规范、真诚、优质、方便的电力服务二是加强营销人员的管理按照“三个十条”要求我们制定了“三个十条”的实施细则、优质服务管理考核细则等作为营销人员上岗考试的必考内容制定了营销窗口人员管理办法对营销主要岗位人员实行定期考核、优胜劣汰制度对营业大厅人员实施投诉就下岗制度使营销人员明确自身工作的目标和标准做到岗位责任明确服务到位三是精减业务手续提高优质服务水平为缩短工作流程加快报装速度各营业大厅实施“一条龙”服务将各服务环节集中在大厅一口对外办公并实行用电业务代理制、客户经理制、首问负责制等规范了程序提高了效率方便了客户四、开展优质服务宣传活动营造良好的供电环境经常开展形式多样的优质服务宣传活动广泛宣传电力知识电力政策等让社会了解供电企业特性让群众支持电力发展营造良好的供电服务环境今年4月份我们结合我市举办牡丹花会和五一黄金周即将来临的实际情况在全市城乡集中开展了“优质服务宣传周”、“青春光明行”等大规模宣传活动在近一个月的活动中各基层营销单位共发放宣传册14万册召开客户座谈会近40余次组织事故抢修300余次参加活动达6000余人次同时各基层单位根据自身情况开展了各种优质服务便民活动东城分理处的广大青年团员在坚持长期开展社区便民服务基础上捐资4300余元成立了爱心基金作为特困居民的电费基金；新安县电业局开通优质服务大篷车把电力服务送到广大农村的田间地头；孟津县常代乡在各村建立电力服务便民点等等受到各界群众的普遍好评五、积极沟通主动接受社会监督积极开展上门服务加强与客户交流沟通在全市各县区建立客户监督网定期召开不同层面、多种形式的客户关系委员会座谈会、客户恳谈会听取客户的意见和建议不断改进工作公司领导经常带队到大厂矿、科研机 构、部队等重要用户中走访每到一处检查组都认真同被查访单位的主要负责人进行交流宣传电力政策征求客户意见和建议并查看客户的用电设施状况现场解决他们的用电困难今年我公司通过走访和检查客户用电设备情况为客户提出用电优化方案16项提出设备安全问题170余项帮助解决安全隐患93项帮助企业解决用电困难40余次使客户真正感到电业部门真诚服务和为其排忧解难的实际行动建立客户意见处理反馈机制对客户投诉举报、来信来访等由纪委办、客户服务中心等组织认真处理做到件件有落实件件有回音针对今年行风评议中群众提出的意见和建议我们高度重视快速反应在认真排查、分析的基础上本着“能整改的问题立即整改不能立即整改的要区别情况落实到部门逐步整改”的原则明确了责任制定了具体的整改措施并在每月行风分析例会上进行考评追踪整改落实情况目前大部分意见和建议都已得到整改落实六、严格监督考核确保常态机制的建立加强投诉举报管理坚持行风工作月度分析例会制度由公司主要领导和相关职能部门参加对每月举报投诉情况进行分析督促解决行风建设和优质服务中存在的共性问题在今年6月份行风例会上又制定了举报投诉分级处理、责任单位领导到会说清楚、内部情况通报、客户回执卡等6项具体措施加强对举报投诉的管理和考核以进一步降低投诉率提高投诉处理质量对行风建设实行重奖重罚一是对损害公司形象的人和事进行严肃处理去年8月新闻媒体曝光了我公司员工与一小区保安发生摩擦的事件公司领导对此非常重视依据洛阳供电公司优质服务管理办法对主要责任人和次要责任人分别处以1.5万元和1万元的罚款并分别给予行政处分；对相关领导均给予通报批评和罚款公司又及时召开行风建设暨优质服务教育大会这一处理在全体员工中引起了极大的震动二是对行风建设成绩突出的单位和个人予以大力表彰和奖励今年行风评议结果公布后公司立即组织召开了行风评议表彰总结大会对孟津县电业局、东城分理处等5个行风评议成绩较好的单位进行表彰并拿出30多万元予以奖励同时对综合满意率最低的单位进行通报批评和经济处罚这些举措极大的推动了公司优质服务和行风建设工作的深入开展七、行风建设的几点体会1、领导重视是关键公司领导班子及各级领导历来对行风建设及优质服务工作十分重视和支持公司党、政一把手经常利用干部会议、安全生产会议强调行风工作的重要性定期听取行风工作汇报解决行风建设中的一些问题和困难在公司开展的“优质服务宣传周”“青春光明行”等宣传活动中都亲自布置、协调到现场参加宣传活动并带队走访客户征求意见和建议实行行风工作一把手负责制对行风评议结果实行责任追究制同部门绩效考核和一把手政绩挂钩从公司领导到各基层部门领导及班(站、所)长对行风建设实现了责任制、考核制形成一级抓一级环环相扣的体系带动了全体员工以高度责任感和饱满的热情积极投入到行风建设和优质服务中去2、电网发展是基础没有坚强的电网就没有较好的服务硬件平台做好供电优质服务、搞好行风建设就会成为一句空话近年来我们通过积极做工作争取到了近30亿的电网建设资金对洛阳城乡电网进行了大规模的建设改造拉大了电网框架完善了电网结构对供电线路、供电设备进行优化升级增强了电网的供电能力提高了供电可靠性对供电服务网点进行扩建和完善基本上实行了供电服务的现代化、规范化电网建设打造了良好的优质服务平台优质高效的服务又促进了供电企业的健康快速发展3、优质服务是根本优质服务是行风建设的最好体现我们从“优质服务是企业的生命线”的高度来认识优质服务工作加强优质服务工作的组织领导、人员培训、资金、技术投入把做好优质服务作为公司整体水平提升的一个重要指标按照“三公”调度和优质服务“三个十条”的具体要求内部狠抓队伍抓管理抓服务外部加大宣传沟通以优质规范的服务工作赢得政府、社会各界和广大客户的满意从而带动了整个行风建设的健康快速发展4、健全机制是保障在长期的行风建设工作中我们探索出一套适合企业特点的制度作保障一是实行联管制行风建设工作由监察部牵头市场营销部、农电发展部等部门根据各自分工各有侧重联合管理二是建立优质服务考核制度每月召开一次行风工作分析会兑现奖罚并通报考核结果三是完善95598客户服务中心管理注重发挥其信息咨询、指挥调度、管理分析等综合功能四是建立服务反馈制对每项投诉和举报以及来信来访都要在认真调查、处理后及时向客户通报反馈通过建立、健全这些优质服务常态运行机制保障了行风建设深入健康发展5、巩固创新是内在动力行风建设不进则退不抓就反弹在建立优质服务常态运行机制、不断巩固行风建设成果的基础上我们坚持优质服务的目的和宗旨不变而优质服务的手段和标准则常新结合每段时期的中心工作我们在行风建设中提出不同的活动安排和要求鼓励和倡导各部门结合实际创新优质服务的形式拓展优质服务的内涵因时、因地制宜的作好优质服务工作今年我们转变重城区轻农村的思想将立足点放在县区把小客户和农村客户也作为服务重点使优质服务工作更加深入基层群众通过扎实的工作9个县(市)电业局在行风评议中的社会满意率均有明显提高全部达到90以上位居本区域公共服务行业前茅成为公司行风评议取得较好成绩的一个重要原因6、社会监督是外在动力在行风建设中我们注重与政府部门、新闻媒体、电力社会监督员、民主评议代表和广大电力客户的交流沟通积极征求社会各界的意见和建议通过坦诚征求意见认真查摆自身问题严肃处理了一批行风案件起到了很好的教育、警示作用；同时 我们把问题整改、对责任人的处理结果等情况及时向新闻媒体、社会监督员等通报、反馈我们体会到主动接受社会监督既是一种自我加压更是增进理解和沟通的机会在促进工作的同时为开展行风建设和优质服务工作营造了较好的社会环境虽然我们在优质服务及行风建设中取得了一些成绩但与各级政府和广大人民群众要求相比还有一定差距行风建设工作是一项长期而复杂的工作任务艰巨责任重大我们将继续加大优质服务和行风建设工作力度认真贯彻落实“三个十条”要求把优质服务和行风建设纳入同业对标工作之中进一步完善制度、规范管理、强化监督、严格考核为建设“一强三优”现代公司和实现洛阳社会经济的更大发展作出新的贡献 六、严格监督考核确保常态机制的建立 加强投诉举报管理坚持行风工作月度分析例会制度由公司主要领导和相关职能部门参加对每月举报投诉情况进行分析督促解决行风建设和优质服务中存在的共性问题在今年6月份行风例会上又制定了举报投诉分级处理、责任单位领导到会说清楚、内部情况通报、客户回执卡等6项具体措施加强对举报投诉的管理和考核以进一步降低投诉率提高投诉处理质量 对行风建设实行重奖重罚一是对损害公司形象的人和事进行严肃处理去年8月新闻媒体曝光了我公司员工与一小区保安发生摩擦的事件公司领导对此非常重视依据洛阳供电公司优质服务管理办法对主要责任人和次要责任人分别处以1.5万元和1万元的罚款并分别给予行政处分；对相关领导均给予通报批评和罚款公司又及时召开行风建设暨优质服务教育大会这一处理在全体员工中引起了极大的震动二是对行风建设成绩突出的单位和个人予以大力表彰和奖励今年行风评议结果公布后公司立即组织召开了行风评议表彰总结大会对孟津县电业局、东城分理处等5个行风评议成绩较好的单位进行表彰并拿出30多万元予以奖励同时对综合满意率最低的单位进行通报批评和经济处罚这些举措极大的推动了公司优质服务和行风建设工作的深入开展 七、行风建设的几点体会 1、领导重视是关键公司领导班子及各级领导历来对行风建设及优质服务工作十分重视和支持公司党、政一把手经常利用干部会议、安全生产会议强调行风工作的重要性定期听取行风工作汇报解决行风建设中的一些问题和困难在公司开展的“优质服务宣传周”“青春光明行”等宣传活动中都亲自布置、协调到现场参加宣传活动并带队走访客户征求意见和建议 实行行风工作一把手负责制对行风评议结果实行责任追究制同部门绩效考核和一把手政绩挂钩从公司领导到各基层部门领导及班(站、所)长对行风建设实现了责任制、考核制形成一级抓一级环环相扣的体系带动了全体员工以高度责任感和饱满的热情积极投入到行风建设和优质服务中去 2、电网发展是基础没有坚强的电网就没有较好的服务硬件平台做好供电优质服务、搞好行风建设就会成为一句空话近年来我们通过积极做工作争取到了近30亿的电网建设资金对洛阳城乡电网进行了大规模的建设改造拉大了电网框架完善了电网结构对供电线路、供电设备进行优化升级增强了电网的供电能力提高了供电可靠性对供电服务网点进行扩建和完善基本上实行了供电服务的现代化、规范化电网建设打造了良好的优质服务平台优质高效的服务又促进了供电企业的健康快速发展 3、优质服务是根本优质服务是行风建设的最好体现我们从“优质服务是企业的生命线”的高度来认识优质服务工作加强优质服务工作的组织领导、人员培训、资金、技术投入把做好优质服务作为公司整体水平提升的一个重要指标按照“三公”调度和优质服务“三个十条”的具体要求内部狠抓队伍抓管理抓服务外部加大宣传沟通以优质规范的服务工作赢得政府、社会各界和广大客户的满意从而带动了整个行风建设的健康快速发展 4、健全机制是保障在长期的行风建设工作中我们探索出一套适合企业特点的制度作保障一是实行联管制行风建设工作由监察部牵头市场营销部、农电发展部等部门根据各自分工各有侧重联合管理二是建立优质服务考核制度每月召开一次行风工作分析会兑现奖罚并通报考核结果三是完善95598客户服务中心管理注重发挥其信息咨询、指挥调度、管理分析等综合功能四是建立服务反馈制对每项投诉和举报以及来信来访都要在认真调查、处理后及时向客户通报反馈通过建立、健全这些优质服务常态运行机制保障了行风建设深入健康发展 5、巩固创新是内在动