（应用心理学专业论文）中学教师情绪劳动问卷的编制与初步应用.pdf

中学教师情绪劳动问卷的编制及初步应用 摘要 对中学教师情绪劳动进行研究，不但可以丰富情绪劳动的内涵，更好的了解 教师的情绪状况，为政策制定者提供参考，同时也有助于教师的身心健康发展。 对中学教师情绪劳动状况的了解可以促进中学教师队伍的稳定、教育质量的提高 以及教育事业的发展。然而，国内研究者对这方面进行的实证研究不多，进而影 响着本地化的测量工具的开发。看到这一点，本研究试图在参阅大量国内外相关 文献的基础上，编制了中学教师情绪劳动问卷，对问卷的信效度进行严格的检验， 进而运用此工具对我国中学教师进行情绪劳动进行实证研究，了解中学教师的情 绪劳动状况，初步探讨对我国中学教师情绪劳动产生显著影响的因素。 第一，通过对大量相关的文献回顾结合访谈及开放式问卷调查的结果在心理 学专家的指导和评估下初步形成中学教师情绪劳动问卷的结构维度，编制项目并 形成中学教师情绪劳动的初测问卷；第二，在河北和浙江两地选取一批被试进行 施测并对回收的有效数据进行项目分析和探索性因素，最终形成中学教师情绪劳 动的正式问卷；第三，在河北、浙江和湖北三地选取大样本对正式问卷进行施测， 对回收的有效数据进行项目分析、内部一致性信度分析、探索性因素分析、验证 性因素分析、内容效度分析等，检验证明该问卷具有较好的信效度指标；第四， 进行情绪劳动问卷的应用研究，对正式问卷回收的有效数据进行方差分析和差异 性检验，探讨八种人口学变量，诸如性别、年龄、教龄等对中学教师情绪劳动的 影响，并比较这八种人口学变量在中学教师情绪劳动问卷六个维度上的差异。 本研究得出的重要结论归纳起来有以下四点： 第一、中国中学教师情绪劳动问卷是一个六维结构问卷，共有2 8 项目。各 维度及其包含的项目数目如下：1 情绪失调维度有5 个项目；2 对表达规则的 注意水平有5 个项目；3 正向情绪深层展现有5 个项目；4 负向情绪抑制有5 个项目；5 情绪表达多样性有4 个项目；6 正向情绪表层展现有4 个项目。 第二、通过问卷的内部一致性信度、分半信度、内容效度、结构效度和效 标关联效度等分析证明中学教师情绪劳动问卷具有较高的信效度，是一个进行教 师情绪劳动研究的可靠的测量工具。 第三、中学教师在情绪失调、正向情绪表层展现和正向情绪深层展现水平较 高，而在对表达规则的注意水平、情绪表达多样性和负向情绪抑制上水平较低。 第四、中学教师情绪劳动的6 个不同维度在年龄、婚姻状况、学校所在地、 教龄及学校类型上存在差异显著，而在性别上，差异不显著。 关键词：中学教师；情绪劳动；问卷编制；信效度；初步应用 e v e l o p m e n ta n dp r e l i m i n a r ya p p l i c a t i o no f t h eq u e s t i o n n a i r e0 ne m o t l 0 n a ll a b o u ro f t h es e c o n d a r ys c h o o lt e a c h e r s a bs t r a c t ? f 。 。 t ? i 二 l s t u d y i n gm ee m o t i o n a l l a b o ro fs e c o n d a r ys c h o o l t e a c h e r sc a i ln o to n l ve i l r i c h t h ec o 肌o t a t i o no fe m o t i o n a ll a b o r ，b u th e l pt ou n d e r s t 褫dt h ee m o t i o n a ls t a t u so f t h e mw e l l nc a na l s op r o v i d ear e f e r e n c ef o rp o l i c ym a l ( e r sa i l dm a k em es e c o n d a r y s c h o o l 伧a c h e r ss t a yh e a l t h yp h y s i c a l l ya r l dm e n t a l l y t h ek n o w l e d g eo ft 1 1 e i r e m o t i o n a ls t a t u sc a nh e l pt h es t a b i l i t yo fs e c o n d a r ys c h o o lt e a c h e r sa n di m p r o v et h e q u a l i 田a n dd e v e l o p m e n to fe d u c a t i o n h o w e v e r ，l i t t l ee m p i r i c a lr e s e a r c h e si nt h i s a r e ac a nb ef i o u n d ，也e r e f o r ea a b c t i n gt h el o c a l i z a t i o no ft h em e a s u r e m e mt o o l s i i l r e g a r do ft l l i s ，n l i ss t u d ya t t e m p t st om a ：k eaq u e s t i o n n 砒r eo ne m o t i o n a ll a b o ro ft h e s e c o n d a r ys c h o o lt e a c h e r s0 nt 1 1 eb a s i so fl o t so fr e l e v 锄tl i t e r 乏由j r e s ，t e s t i n gt h e r e l i a b i l i 付a i l dv a l i d i 锣o f “se m o t i o n a lla b o rq u e s t i o 衄a i r e 证t l l ef 0 1 l o 、航n gs t e p s 触e r 、v a r d ，e m p i r i c a js t u d yo ft h es e c o n d a r ys c h o o lt e a c i l e r s 、 协sm a d ef o rt l l ep u r d o o fb e n e ru n ( 1 e r s t a l l d i n go ft 1 ee m o t i o n a ll a b o rs t 乏旺u so ft h es e c o n ( 1 a r ys c h o o lt e a c h e r s 锄dm ef a c t o r st i l a t l a _ v es i 嘶f i c a n ti m p a c t so nm e m i nt l l ef i r s tp l a c e ，b yc o m b i i l i i l g l er e s u l t so fal a r g en u m b e ro fr e l a t e dl i t e 翔臼l r e r e v i e w s ，i i l t e r v i e 、 ，sa l l dt h eo p e nq u e s t i o r u l a i r e ，t 1 1 ei n i t i a lf o n n a t i o no ft h es 呲t u r e o fm ee m o t i o n a ll a b o r 锄dt h ed i m e n s i o n so ft h eq u e s t i o i u l a i r e 、r em a d e l d e rm e g u i d a n c eo fe x p e r t si np s y c h o l o g y m a l 【et h ei t e m sf o rt 1 1 e i 1 1 i t i a lf 0 珊a t i o no f e m o t i o n a ll a b o r i nt h es e c o n dp l a c e ，a 霉卵u po fs u b i e c t s 、e r es e l e c t e db o t hi nh e b e i a 1 1 dz h e i i a n gp r o v i i l c e a r e rm ec o l l e c t i o no ft l l ed a i t e ma n a l y s i sa n de x p l o r a t o r y f a c t o r 山m l y s i sw e r e d o n ef o rt h eu l t i m a t ef - o 咖a t i o no ft h eq u e s t i o r m a i r e i nt h et m r d p l a c e ，i nt h ef 0 肌a lt e s t i n gp e r i o d ，s e l e c tal a r g es 锄p l ei i lh e b e i ，z h e j i a n ga n dh u b e i p r o v i n c ef o rt h ed a t ac o l l e c t i o nw h i c hu n d e r g o e sas e r i e so fa n a l y s i ss u c h 觞i t e m a n a l y s i s ，i n t e m a lc o i l s i s t e n c yr e l i a b i l i t ) ra n a l y s i s ，e x p l o r a t o 巧f a c t o ra n a l y s i s ， c o n f i 肌a t o r yf a c t o ra n a l y s i sa n dc o n t e n t 、协i d 耐a m l y s i s t h er e s u l t sp r 0 v et h a t t h eq u e s t i o 衄a i r eh a sas o u n dr e l i a b i l i t ya 1 1 dv a l i d i t yi n d i c a t o r s i nt h ef o u r t hp l a c e ，i t i st h ea p p l i c a t i o nr e s e a r c ho ft h ee m o t i o n a ll a b o rq u e s t i o i l i l a i r e c o n d u c tt h ea n a l y s i s o fv a u r i a n c ea n dd i f f i e r e n c et e s tf o rt h ed a t a 觚de x p l o r et h ei m p a c to ft h ee i g h t d e m o g r a p h i cv a r i a b l e s ，s u c ha sg e n d e r ，a g e ，s e n i o r i t me t co nt h ee m o t i o n a l l a b o ro f t h es e c o n d a r yt e a c h e r sa n dc o m p a r et h ed i 矗e r e n c e so ft h ei m p a c t ， i m p o r t a n tc o n c l u s i o n sd r a w nf r o mm i ss t u d ys u m m a r i z e di nt h ef o l l o w i n gf o u r a s p e c t s ： f i r s t l y ，t h ec h i n e s ee m o t i o n a ll a b o rq u e s t i o n n a i r eo nt h es e c o n d a r ys c h o o l i i i t e a c h e r si sas i x d i m e n s i o n a lq u e s t i o n n a i r ew i t hat o t a jo f2 8i t e m s t h en u m b e ro f i t e m si n c l u i 【e df o re a c hd i r r 屺n s i o ni sa sf o u o w s ：1 e m o t i o n a ld i s o r d e rd i m e n s i o n c o n t a i n s5i t e m s ；2 t h el e v e lo fa n e n t i o nt ot h ee x p r e s s i o nm l e s ，5i t e m s ；3 d e e p a c t i n go fp o s i t i v ee r r l o t i o n s ，5i t e m s ；4 n e g a t i v ee m o t i o n a ls u p p r e s s i o n ，5i t e m s ；5 e m o t i o n a le x p r e s s i o nd i v e r s i t y ，4i t e m s ；6 s u r f a c ea c t i n go fp o s i t i v ee m o t i o n s ，4 i t e m s s e c o n d l y ， t h e q u e s t i o i u l a i r e s i n t e m a l c o n s i s t e n c yr e l i a b i l i 吼s p l i t 1 1 a l f r e l i a b i l i t y ，c o n t e n tv a l i d i t y ，c o n s t m c tv a l i d i t ya n dc r i t e r i o n - r e l a t e dv a l i d i t ya n a l y s i s s h o w st h a tt h ee m o t i o n a l l a b o rq u e s t i o m l a i r eo nt h es e c o n d a d ，s c h o o l t e a c h e r sh 嬲a s o u n dr e l i a b i l i t ya n dv a l i d i t ya n dc a i lb e 锄r e l i a b l em e 嬲u r e m e n tt o o l f o r t h e e m o t i o n a ll a b o rr e s e a r c ha b o u ts e c o n d a r ys c h o o lt e a c h e r s t h j r d l y ，t 1 1 es e c o n d 孤了s c h o o lt e a c h e r s e m o t i o n a ll a b o rh a sah i 曲l e v e li n e m o t i o n a ld i s o r d e r ，s u r f a c ea c t i n go fp o s i t i v ee m o t i o n sa n dd e 印a c t i n go fp o s i t i v e e m o t i o n s ，w i l i l eh a sal o wl e v e li nt h el e v e lo fa n e n t i o nt 0t h ee x p r e s s i o nr u l e s ， e m o t i o n a le x p r e s s i o nd i v e r s i 西锄dn e g a t i v ee m o t i o n a ls u p p r e s s i o n f o u r t h l y ，t h es i xd i m e n s i o no ft h ec h i n e s ee m o t i o n a l l a b o rq u e s t i o i u l a i r eo nt h e s e c o n d a l s c h o o lt e a c h e r sl l a v eas i 舀l i f i c a n td i 丘- e r e n c e si na g e ，m a r i t a ls 切t i i sa n d s c h o o l l o c a t i o n ，s e n i o r i 妙a l l ds c h o o l 谚p e ，w h i l ei ng e n d e r ，t h ed i 髋r e n c ew 锻n o t s i 嘶f i c a i l t k e y w o 剐d s ：s e c o n d a 巧s c h 0 0 lt e a c h e r s ；e m o t i o m l l a b o r ；q u e s t i o m l a i r e ； r e l i a b i l i 哆锄dv a l i d i 够；p r e l i m i n a r ) ，印p l i c a t i o n f v 己l 吉 jie j 情绪劳动是近2 0 年来西方组织行为学研究中一个新兴的研究领域，直到2 0 世纪8 0 年代末期到9 0 年代初期，r a f a e l i 和s u t t o n 针对不同职业进行一系列 质化研究之后，情绪劳动开始引起研究者的注意。目前业已引起我国学者的研究 兴趣。 身为教师，每天得面对许多教学上的挑战，情绪的波动时刻进行着。 h a r g r e a v e s ( 1 9 9 8 ) 认为，教学活动不仅涉及到认知方面或者技术方面，而且涉 及到情绪劳动方面。教师工作中有许多的情绪，然而，在1 9 9 0 年之前，教师情 绪的探讨却很少出现在教育研究中，原因之一是大部分的教育研究者采取认知理 性模式来研究教师的工作( j e f f r e y w o o d s ，1 9 9 6 ) 。直到1 9 9 0 年左右，情绪 智力的概念受到了关注，将情绪对社会生活的影响推向另一高峰，学校组织管理 才开始注意到情绪议题的重要性( h a r g r e a v e s ，2 0 0 0 ，2 0 0 1 ) 。本研究正是将情 绪劳动引入到教育领域，探讨教师情绪劳动的议题，最终形成教师情绪劳动问卷。 教师工作不仅是教导知识的工作，更是关怀学生的行业。教师一般被期待要和颜 悦色，常常面带微笑，要显得朝气有活力，有时则需控制自己的情绪，以冷静地 面对家长的批评，或耐心地面对有行为问题的学生等等。当教师与学生互动获得 成就感时，他们会感到很开心；遇到不讲理的学生或家长时，会使他们产生挫折。 教师则必须掩饰或管理自己的情绪甚或忍气吞声，以保护自己的利益，免于受到 他人敌意的批评。研究教师的情绪劳动，可以丰富了情绪劳动研究的内涵，教师 情绪劳动既有所有行业情绪劳动的共同点，又有其独特之处，比如辅导与关怀学 生所必须付出的“爱的劳动 ；国内专门研究教师的情绪劳动的文献不多，本研 究可以扩展本土化研究的领域，凸显出教师群体的重要性及其研究教师情绪劳动 的意义；编制教师情绪劳动问卷可以更好的了解教师的情绪状况，为政策制定者 提供参考，也有助于教师身心健康的发展；教师情绪劳动研究对教师队伍的稳定、 教育质量的提高以及教育事业的发展有着重要意义。 1 情绪劳动的概念 第一部分文献综述 1 1 概念的提出 作为社会学家的h o c h s c h i l d 率先提出了情绪劳动这一概念。在1 9 7 9 年， h o c h s c h i l d 发表了一篇题为情绪老师、情感规则和社会结构的论文，这是第 一篇关于情绪劳动的文章，在文中，虽然h o c h s c h i l d 没有直接使用情绪劳动这一 说法，但是感受规则和表达规则这两个重要概念是由他率先提出来的。感受规则 ( f e e l i n gn o r m s ) 是指在具体情境下，个体情绪感受的范围、持久性、强度以 及情绪实施对象等方面的恰当性，比如，人们在婚礼上应该感受到高兴的情绪； 表达规则( e x p r e s s i o nr u l e s ) 是指在给定情境下，个体表现出来的能够被观察 到的情绪的恰当性，比如，人们在收到礼物时候应该对送礼物的人表示谢意。 h o c h s c h i l d 根据情绪表现场所以及感受规则、表达规则把情绪分为两大类，第一 类是个体生活当中，内心体验到的情绪，第二类是个体在公共场合中，表现出来 的能够被观察到的情绪，并且指出这两类情绪均受社会规则的制约。h o c h s c h i l d ( 1 9 7 9 ，1 9 9 2 ) 指出，表达规则和感受规则各自起着不同的作用，表达规则是用来 规范被表现出来的情绪，感受规则是规定在各种不同的情况下，个体应当感受到 的情绪。h o c h s c h i1 d 和t r a c y 都认为组织可以对表达规则进行规范，但是很难对 员工的情绪感受进行规定。 h o c h s c h i l d ( 1 9 8 3 ) 做过一项关于d e l t a 航空公司空中服务人员和乘客交往 的调查，结果发现，空服人员为了有效地完成工作需要在服务过程中付出除体力 脑力之外的努力，即他们需要调节和控制自身的情绪感受和情绪表达。 h o c h s c h i l d 把需要通过情绪努力才能完成工作的现象称作情绪劳动。随后， h o c h s c h i l d 在自己的情绪管理的探索一书中正式提出情绪劳动并对其进行 明确的定义；他认为情绪劳动( e m o t i o n a ll a b o r ) 是指个体管理好自身的情绪， 创造出公众可以观察得到的肢体和面部表情，并且这些表情具有交换价值。为了 使情绪劳动的概念更好的被理解，h o c h s c h 订d 进一步指出情绪劳动发生必须具 2 垫二塑坌_ 文堕簦垄羔 ，i 备的三个条件，第一必须与公众进行面对面的接触或者通过声音进行接触i ： 第二情绪劳动的目的是促使顾客或客户产生某些情绪反应或状态，第三就是雇主 能对员工的情绪劳动进行监控。 j h o c h s c h i l d 的情绪劳动的概念能够对“情绪是社会建构的产物”的观点提供 另一层面的考虑。h o c h s c h i l d 在项关于美围空中服务人员的研究中观察发现， 他们工作的主要内容是为乘客创造愉快的情绪体验；空服人员的情绪感受已经被 纳入公司的管理之中。情绪劳动就是指对员工情绪的控制，从而创造出一个公众 可以观察到的面部表情或肢体语言，情绪劳动是用来出售取得工资的因而具有交 换价值。h o c h s c h i l d 认为，事实上需要情绪劳动的工作不仅仅是空服人员，大部 分的工作或多或少都需要对他人的情绪进行处理，从这个角度来讲，我们都是部 分的空服人员。专业性、技术性或同类的工作人员，比如法官、律师、医生、护 士教师、社会工作者等，办事员或同类工作人员，比如收银员、出纳、柜台人员、 秘书等，都是涉及大量的情绪劳动的职业，它们有三个共同点：第一，需要面对 面或通过声音与公众接触，第二，需要工作人员去创造和控制他人的情绪，第三， 雇主能对员工的情绪劳动进行监控。( h o c h s c h i l d ，1 9 8 3 ) 从上述三个需要情绪劳动的工作之共同点来看，教学工作不可避免的会涉及 到情绪劳动；教师需要与人直接互动，不管是与学生说话、和家长联系、跟同事 闲聊、听校长报告、或是在教室中进行教学；教师需要为与其互动的人制造情绪 状态，例如使学生产生愉悦或恐惧的情绪、使同事感到温馨、支持，使校长觉得 信任、欣赏；透过培训、进修、考核等机制，教师被训练( 或监督) 以适当的表 情、仪态和语气展现恰如其分的情绪。j 1 2 概念的发展 h o c h s c h i l d 在提出情绪劳动概念之后，并未立即引起相关研究者们的重视。 在2 0 世纪8 0 年代末到9 0 年代初，r a f a e l i 和s u t t o n 进行了一系列关于情绪劳动的 质化研究，研究对象涉及不同的职业，由此，情绪劳动才慢慢开始受到研究者们 得注意。许多研究者基于h o c h s c h i l d 的研究，对情绪劳动进行了深入的探讨，也 对情绪劳动的概念提出了他们不同的看法。其中最受到研究者们青睐并对情绪劳 动研究领域产生重大影响的要数a s h f o r t h 和h u m p h r e y ( 1 9 9 3 ) 及m o r r i s 和 气 第部分文献综述 f e l d m a n ( 1 9 9 6 ) 的定义了。 a s h f o r t h 和h u m p h r e y ( 1 9 9 3 ) 认为h o c h s c h i l d 对情绪劳动的定义过于狭窄， 他们在印象管理的基础上提出了关于情绪劳动的定义，即表达适当的情绪。所谓 表达适当的情绪是指表达符合组织要求的情绪，这个定义强调的是可以观察到的 外在行为，而不是h o c h s c h i l d 强调的内在感受。他们这么定义情绪劳动的理由是， 在他们看来，展现规则( d i s p l a yr u l e s ) 体现的是组织的要求，主要用来调节 个体在公共场合下表现的外部情绪及行为，感受规则( f e e li n gr u l e s ) 体现的 是个体的要求，主要用来调节个体内在的情绪感受。外部情绪及行为是顾客可以 观察到的，并且会直接对顾客的情绪产生影响，然后组织所关心的是员工是否表 现出组织要求的情绪及行为，而不是员工的内在的情绪感受。因此，情绪劳动应 该强调的是组织要求的情绪行为，而不是个体的内在情绪感受。 m o r r i s 和f e l d m a n ( 1 9 9 6 ) 认为，情绪的产生很大程度上取决于当时的社会情 境，他们从人际交往的角度提出了关于情绪劳动的定义，即个体在人际交往过程 中通过自身努力、计划和控制，表现出符合组织要求的情绪行为。他们的定义暗 含了四个假设：第一，这个定义包含了一个社会环境因素和个人因素进行互动的 “情绪互动模式”，社会环境因素指社会环境决定个人如何表达情绪和感受情绪， 个人因素指个人会根据自己对社会环境的了解来理解情绪；第二，情绪劳动需要 付出努力，程度有大有小，即使是个人的内在情绪感受符合组织的要求，个人仍 然要付出一定的努力，因为个人在将内在情绪感受转化成适当情绪的时候是需要 付出努力的。第三，情绪劳动的概念将个体私人生活中的情绪表达转换成了市场 商品。第四，情绪劳动的表达需要一套表达规则来指导个体应该如何及如何表达 情绪。j o n e s ( 1 9 9 8 ) 在m o r r i s 等人的定义基础之上提出了自己的观点，他认为 服务人员工作中的对象不仅仅指向外部顾客，还应包括组织内部的同事，因此把 情绪劳动定义为“在与内外部利益相关的人员进行交往时努力表达出符合组织要 求的情绪行为”。 g r a n d e y ( 2 0 0 0 ) 把g r o s s 的情绪调节理论引入到情绪劳动的研究中，整合前人 的观点，诸如h o c h s c h il d ( 1 9 8 3 ) 、a s h f o r t h 和h u m p h r e y ( 1 9 9 3 ) 、m o r r is 和 f e l d m a n ( 1 9 9 6 ) ，发现他们对于情绪劳动的不同定义中都包含着个相同的观点， 即“个体工作中需要调整情绪表达”，因此g r a n d e y ( 2 0 0 0 ) 把情绪劳动定义为“为 4 第一部分文献综述 了表达符合组织要求的情绪，个体所进行的必要的心理加工与调节”。 d i e f e n d o r f f 和g o s s e r a n d ( 2 0 0 3 ) 从心理控制论的角度出发，认为心理加工过 程对于情绪劳动是非常重要的，因此把情绪劳动定义为“个体对情绪失调的监控 与调节的心理加工过程 。具体来讲，情绪劳动是指个体对自身情绪表达与情绪 表达规则之间的不同进行持续的监控，并且采取相应的情绪调节策略努力降低这 种不同的心理过程。 g l o m b 和t e w s ( 2 0 0 4 ) 基于a s h f o r t h 和h u m p h r e y ( 1 9 9 3 ) 的情绪劳动定义，提出 了他们对情绪劳动的理解，他们认为情绪劳动应该包括两个维度，分别是表现维 度和感受维度，其中表现维度包含着情绪表现的恰当性和情绪表现的不恰当性， 感受维度包含着表现出和内部心理感受相一致的情绪及不表现出和内部心理感 受相一致的情绪，在这两个维度的组合下，他们提出了情绪劳动中的情绪表现形 式有四种，分别为：“压抑表现”指感受到负面情绪但是没有表现出来，“真实表 现”指感受到积极的情绪并将之表现出来，“假装表现”指需要表现出虽然没有 感受到的积极情绪，“既没有感受到消极情绪也不必表现出消极情绪 。g 1 0 m b 和t e w s 在删除第四种形式“既没有感受到消极情绪也不必表现出消极情绪 后最 终把情绪劳动的定义概括为三个部分：情绪压抑表现、情绪真实表现和情绪假装 表现。 2 情绪劳动的结构维度 情绪劳动的研究是一个动态发展的过程，它的发展是随着组织的基本工作进 程而进行的。它涉及到多种变量、维度和因素。虽然关于情绪劳动的研究有2 0 多年的历史，但研究者们对于情绪劳动的内容构成尚未达成一致的认识。尽管如 此，但是有一点是可以肯定的，即大多数的研究者都认为情绪劳动的概念是多维 度和多成分的。m o r r i s 和f e l d m a n ( 1 9 9 6 ) 率先提出了包含四个维度的概念性结构， 情绪劳动的这四个维度分别是：( 1 ) 情绪表达频率，指一定时间内顾客和服务人 员交往的频数，( 2 ) 情绪表达多样性，指按工作角色要求表现出不同类别的情绪， ( 3 ) 对表达规则的注意程度，指情绪表达持续的时间和情绪表达的强度，( 4 ) 情绪失调，指真实感受到的情绪与组织要求表达的情绪发生冲突的状态。m o r r i s 和f e l d m a n 提出的这一概念结构对后来的研究有一定的参考价值，但是有些研究 第一部分文献综述 者却认为m o r r i s 和f e l d m a n 提出的前三个维度即情绪表达频率、情绪表达多样性、 对表达规则的注意程度是工作特性的一种体现，而不应该属于情绪劳动的结构维 度。 z a p f 等人( 1 9 9 9 ) 认为h o c h s c h i l d ( 1 9 8 3 ) 与m o r r i s 和f e l d m a n ( 1 9 9 6 ) 所提出 的关于情绪劳动的维度可以概括为情绪表达、情绪压抑及情绪失调等维度，但是 这些维度当中缺少一个重要的维度，这个维度应该具有人际沟通的意义。他们通 过因素分析的方法建立了情绪劳动的维度有7 个，分别为：( 1 ) 正向情绪的表达， 比如服务人员对顾客表达正向情绪的频率，( 2 ) 情绪表达多样性，比如工作中根 据需要表达情绪的种类，( 3 ) 同理心，比如服务人员在工作中有没有感受到顾客 的情绪，( 4 ) 敏感度，比如在工作当中需不需要对顾客的感受加以关注，( 5 ) 情 绪失调，比如服务人员在工作当中是否需要表达出自身没有感受到的情绪，( 6 ) 规则性，比如是够把和顾客的沟通交流看作是例行公事，( 7 ) 互动控制，比如需 不需要与顾客互动的权利是否掌握在员工的手里。在这7 个维度当中有两个维度 尤为引人注意即同理心和敏感度，之所以突出是因为它们都需要时刻注意顾客的 情绪状态，这点在其他的关于情绪劳动的研究，研究者很少或者甚至没有涉及到。 k r u m l 和g e d d e s ( 2 0 0 0 ) 认为，在m o ”i s 和f e l d m a n ( 1 9 9 6 ) 提出的关于情绪劳动 的维度当中，前三个维度和情绪劳动的定义在概念上不存在联系；这三个维度只 是对个人自身努力、计划与控制的一种强调。所以k r u m l 和g e d d e s ( 2 0 0 0 ) 认为情 绪劳动应该由情绪努力和情绪失调这两个维度构成。 g r a n d e y ( 2 0 0 0 ) 对前人研究的观点进行了分析发现，虽然这些观点存在差 异，但是有一主题是相同的，这个主题就是个人在工作当中可以对自身的情绪表 达进行调节。除此之外，g r a n d e y ( 2 0 0 0 ) 还发现以前的研究者都认为个人管理 情绪和调节情绪的方式有两种：表层行为和深层行为，而且情绪劳动的核心又是 情绪调节，所以g r a n d e y ( 2 0 0 0 ) 在自己的研究中提出情绪劳动的两个维度，分 别是表层行为和深层行为。 b r o t h e r i d g e 等人( 2 0 0 1 ) 从关注焦点的视角出发，提出了情绪劳动的两个 维度，分别是：工作中心和员工中心。工作中心是指情绪劳动描述了职业中的情 绪要求，重点考察的是在员工与顾客互动交往中，组织和工作对员工情绪的要求。 员工中心是指情绪劳动描述了员工为满足组织和工作的情绪要求所产生的心理 6 第一部分文献综述 过程和行为表现，重点考察的是员工的情绪调节的过程及情绪失调。 d a v i e s ( 2 0 0 2 ) 在m o r r is 等人( 1 9 9 6 ) 提出：的情绪劳动的定义以及情绪劳动的 维度基础上，提出了自己的情绪劳动理论。他的情绪劳动理论把情绪劳动分为六 个方面或维度，这六个维度分别是：( 1 ) 情绪表达的频率，指个体在某种情况下 表达情绪的频繁性，( 2 ) 情绪表达的多样性，指职业或工作角色要求表达多种多 样的情绪，( 3 ) 情绪失调，指个体真正感受到的情绪与组织要求表达的情绪之间 的不一致现象，( 4 ) 情绪表达的强度，指个体情绪表达或情绪体验的强弱程度， ( 5 ) 情绪表达的持久性，指个体的情绪表达的时间长度是否符合组织的期望和 要求( 6 ) 情绪努力，指个体为了使自身的情绪表达出符合组织要求和期望所付 出的努力。 b r o t h e r i d g e ( 2 0 0 3 ) 在参考前人研究的基础上提出了六个维度的情绪劳动 理论o 这六个维度是：( 1 ) 频率，( 2 ) 强度，( 3 ) 持久性，( 4 ) 规则多样性，( 5 ) 表层行为，( 6 ) 深层行为。 0 g l o m b 等人( 2 0 0 4 ) 在自己提出的情绪劳动的操作定义基础上，提出了六个维 度的情绪劳动理论。g l o m b 等人( 2 0 0 4 ) 的操作定义把情绪劳动分成三个组成部分， 分别为：真实情绪表达、虚假情绪表达和情绪压抑，其中每个部分又可以分为积 极的情绪状态和消极的情绪状态；这些情绪状态又可分为六类基本的情绪，每类 基本情绪又包含两到三个具体情绪，比如：热爱包括喜欢和关心，喜悦包括热情、 窄 满意和高兴，悲伤包括悲痛和消沉，恼火包括生气、恼怒和愤怒，憎恶包括讨厌 和不喜欢，恐惧包括害怕和焦虑。由此可见，g l o m b 等人( 2 0 0 4 ) 的六个维度情绪 劳动分别为：积极情绪的真实表达、消极情绪的真实表达、积极情绪的虚假表达、 消极情绪的虚假表达、积极情绪的压抑和消极情绪的压抑。 综合以上许多研究者提出的有关情绪劳动的概念和维度可以发现，情绪劳动 的核心就是情绪调节，是个体根据组织要求和期望以及情绪表达的规则来调整自 身情绪的表达。z a p f ( 2 0 0 2 ) 指出，情绪劳动的本质是一种情绪调节行为，调节 的根据是组织制定的情绪管理目标和行为管理目标。情绪调节是个体对自身或他 人情绪进行管理或改变的心理过程，在管理或改变的过程中使用一定的策略和机 制促使个人或他人的情绪在某些方面如生理活动、主观体验和表情行为发生符合 组织期望和要求的变化。 第一部分文献综述 3 情绪劳动的测量工具 = 一 尽管不同的学者和研究者们所提出的情绪劳动理论千差万别，在这些理论的 基础上构建的情绪劳动问卷自然各不相同，但是有一点是相同的，这些研究者编 制情绪劳动问卷的目的都是为了对情绪劳动进行更升入的理解，探讨和研究它在 组织中的影响力以及与其他的组织变量间的关系。 a d e l m a n n ( 1 9 8 9 ) 在h o c h s c h i l d ( 1 9 8 3 ) 的情绪劳动理论基础上编制了个单 _ 维度的情绪劳动问卷，共5 个项目，后人w o n g 等人( 2 0 0 2 ) 使用这个量表进行研 究发现，该问卷的内部一致性系数q 为0 6 9 。 m o r r i s 等人( 1 9 9 7 ) 在m o r r i s 等人( 1 9 9 6 ) 的情绪劳动理论基础上编制了三个 维度的情绪劳动问卷，三个维度分别为：情绪劳动的频率、情绪劳动的持久性和 情绪失调。b r o t h e r i d g e 等人( 2 0 0 3 ) 也在m 0 r r i s 等人( 1 9 9 6 ) 的情绪劳动理论基础 上，编制了包含情绪表达的频繁性、情绪表达的强度、情绪表达的持久性、情绪 表达的多样性、表层行为和深层行为六个维度的情绪劳动量表( e m o t i o n a ll a b o r s c a l e ，简称e l s ) 。 b e s t 等人( 1 9 9 7 ) 编制了情绪劳动需求量表( e m o t i o nw o r kr e q u i r e m e n t s s c a l e ) ，这是一个二维情绪劳动量表，维度分别是表达积极情绪的需求和隐藏消 极情绪的需求。k r u m l 等人( 2 0 0 0 ) 在h o c h s c h 儿d 的情绪劳动理论基础上，也编制 了一个二维情绪劳动量表，维度分别是情绪努力和情绪失调。g 1 0 m b 等人( 2 0 0 4 ) 在他们自己提出的情绪劳动的操作定义基础上编制了包含了真实情绪表达量表、 假糙缝壅姿量耋塑造缝匿麴量塞笠三仝坌量麦笪丕连续情绪的情绪莹动量麦一一 ( d js c r e t ee m o tjo n se m o ti o n a ll a b o rs c a l e ) 4 情绪劳动的质化和量化研究 h o c h s c h i l d 、r a f a e l i 及s u t t o n 等的研究方式属于传统的质化研究，后来的 研究着多沿袭这种研究传统来深入了解各行各业的情绪劳动的状况，例如吴宗佑 ( 1 9 9 5 ) 、w h a r t o n ( 1 9 9 6 ) 研究房屋中介和经纪人的；t 0 1 i c h ( 1 9 9 3 ) 、b a i l e y m c c o l l o u g h ( 2 0 0 0 ) 、t r a c y ( 2 0 0 0 ) 研究快餐店或超市等服务员；m e y e r s o n ( 1 9 9 0 ) 、 j a m e ( 1 9 9 2 ) 、k a h n ( 1 9 9 3 ) 、吴宗佑( 1 9 9 5 ) 、y a n a y s l a h a r ( 1 9 9 8 ) 、k a r a b a n o w 8 第一部分文献综述 ( 1 9 9 9 ) 研究医生、护士、社会工作者和心理咨询师等专业治疗人员或帮助他人 的工作人员；p o g r e b i n ( 1 9 8 8 ) 、s t e n r o s s k 1 e i n m a n ( 1 9 8 9 ) 、s h u l e r s y p h e f ( 2 0 0 0 ) 研究刑警或困难救助人员。 情绪劳动的量化研究得益于情绪劳动问卷的编制，凭借这些问卷进行的量化 研究也越来越多：a d e l m a n n ( 1 9 8 9 ) 率先在其博士论文中使用情绪劳动问卷对情 绪劳动进行量化研究，后来越来越多的研究着也采用这种方式，运用各自不同的 情绪劳动量表对情绪劳动的相关变量如情绪劳动的前因变量和结果变量进行大 量的研究，取得丰富的研究成果( w h a r t o n ，1 9 9 3 ；m o r r i s f e l d m a n ，1 9 9 7 ； a b r a h a m ，1 9 9 9 ；k r u m l 等人，2 0 0 0 ；s c h a u b r o e c k 和j o n e s ，2 0 0 0 ；b r o t h e r i d g e 和l e e ，2 0 0 2 ；b r o t h e r i d g e 和l e e ，2 0 0 2 ；g r a n d e y ，2 0 0 3 ：t o t t e r d e l l h o l n a n ， 2 0 0 3 ；t i m o t h y ，e r i n c h a r li c e ，2 0 0 9 等) 。 5 情绪劳动的相关变量研究 5 1 情绪劳动前因变量研究 不管是情绪劳动的前因变量方面还是结果变量方面的研究都得益于情绪劳 动问卷或量表的编制和发展，依赖于这些研究工具，不同的研究者运用自编或改 编的情绪劳动量表针对不同的研究对象进行了大量的量化研究。其中m o r r i s 和 f e l d m a n ( 1 9 9 6 ) 的研究就是前因变量方面的代表，他们从工作特性的视角出发认 为情绪表达的频率、情绪表达的多样性以及对表达规则的注意水平会对情绪劳动 产生显著的影响。随后m o r r i s 等人( 1 9 9 7 ) 又进行了实证方面的研究，他们使用的 情绪劳动量表为自己编制的情绪劳动量表，有3 个维度，该研究为情绪劳动前因 变量与情绪劳动的三