柜面服务管理办法.doc

自贡农商村镇银行营业机构柜面服务管理办法（试行）第一章 总 则第一条 为加强柜面服务管理，规范柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造我行的企业形象，制定本办法。第二条 本办法是评价营业网点及柜面人员服务质量的依据，是规范柜面人员服务行为的标准。第三条 网点服务管理主要包括职业道德规范，语言规范管理，服务态度管理，客户投诉处理，以及网点服务工作的检查等方面。第二章 职业道德第四条 忠于职守、爱岗敬业。柜面人员要具有强烈的工作责任心，要爱岗敬业，兢兢业业，严格执行相关操作规程。第五条 精诚合作、密切配合。柜面人员要牢固树立全局概念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员工作。第六条 诚信亲和、尊重客户。讲信用，对客户的合法权益要高度负责，加强职业技能学习，提高工作效率。第七条 求实务真、不断创新。柜面人员要以求实务真的精神，扎扎实实开展工作，创新服务方式，实现一流服务。第三章 语言规范第八条 柜面人员上岗时，要语句清晰，音量适中，语言文雅，并注意在不同场合运用适当的语言及称谓。第九条 办理业务，接受咨询时语气平和，坚持使用“十字”文明用语：您好，请，对不起，谢谢，再见。接电话时自报单位-您好！自贡农商村镇银行如是我们打电话给客户要主动表明自己的身份, 您好！自贡农商村镇银行交谈结束的时候要再见,在等对方挂机以后方可挂机。第十条 对同事，客户用语平和，语言规范，不讲粗话，脏话，不叫他人的外号，乳名等。自觉使用文明用语，做到称谓得体，语意明确，用语贴切，语气谦和，杜绝使用服务禁语，做到和气，文雅，谦逊。第十一条 文明用语示例：（1）请稍候（2）对不起让您久等了，请问您办理什么业务？（3）对不起，我们柜台不办理此项业务，请您到XX号柜台办理（4）请您用黑（钢）笔填写凭证（条）。（5）您的凭条填写有误，请您重填一张好吗？（6）请出示您的身份证，谢谢合作。（7）请您把款当面点清一下。（8）请别客气，这是我应该做的。（9）谢谢您的光临，欢迎下次再来,再见! (10) 与同事,客户相遇时:“您早.您好”。（11）得到别人帮助时：“谢谢”。（12）要求别人给予帮助时：“请您.” (13) 向别人表示歉意时:“对不起”。（14）他人向自己表示歉意或谢意时：“没关系”“别客气”“不用谢”（15）与他人道别时：“再见”（16）你有什么疑问，我来为您解释。（17）对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办理。（18）请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候。（19）对不起，你所查得款项暂未到帐，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。（20）对不起，经鉴定，您的现金里有一张是假币，按照规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。这是给您出具的假币收缴凭证如果您对收缴的货币真伪有异议，可以在三个工作日内向中国人民银行的分支机构或人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。第十二条 服务忌语示例：（1）我不清楚，我不知道。（2）你以前怎么办的。（3）没看见我正忙着吗，到别的柜台去问。（4）您愿上哪告就上哪告去，我就这样。（5）不是告诉你了吗？怎么还不明白。（6）还没上班，出去等着去。（7）有意见找领导去。（8）我的态度就这样，你能怎么着。（9）怎么来这么晚，都下班了，明天再来吧。（10）这个不归我负责，你找别人去。（11）这么散的钱，自己整理好了再存。第四章 职业形象第十三条 着装整洁。上班时必须着统一行服，保持服装洁净得体，衣扣整齐，不畅胸露肩，不挽袖挽裤。男士应佩戴领带，并要系好，摆正，必须穿黑色皮鞋。男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免漏出袜口。第十四条 发型大方。头发应经常洗理，保持整洁，发型大方得体，不染异色，男员工不得留胡须长发，女员工不得留怪异发型。第十五条 装饰得体。女员工适度淡妆，但不得浓妆艳抹，不得纹身，不留长指甲，不涂有色指甲油，饰物不得过于耀眼，最多只能戴一枚戒指，一条项链，不戴有色眼镜工作，不穿无后跟凉鞋。第十六条 站姿挺拔。站立时保持收腹挺胸不弯腰。男员工站立时双脚分开，与肩同宽，女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，或交叉与腹前。第十七条 坐时背挺直，姿态端正，不倾斜。办公期间不趴在桌子或斜躺在椅子上。第十八条 听姿认真。与同事.客户等对话时，要认真倾听，不要心不在焉，更不要用摆手和敲桌子来打断对方谈话。在与客户交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。第十九条 行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，抬头平视，两臂自然摆动。多人同行时不可勾肩搭背。一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快走。第二十条 在客户面前或公共场合不能剪指甲，化妆，照镜子，抠鼻子，剔牙齿，挖耳朵，脱鞋，颤腿，伸懒腰。第五章 服务态度（1）不准迟到早退，擅离职守。（2）不准聚众聊天，嬉笑打闹，离岗串岗，影响他人工作。（3）不准在禁烟场所吸烟。（4）不准在上班时候吃零食，干私活，不看与工作无关的书报。（5）不准酒后上岗。（6）不准在上班时间带亲友进入营业室，办公室。（7）不准公话私用，电话聊天和拨打商业信息台。（8）接听手机不准超过1分钟.第二十一条 遵守业务纪律 (1) 严格遵守各项管理制度和业务操作规程（2） 严格执行办事程序，不越级，不越权，不推诿扯皮。（3） 严格规范经营行为，做到依法合规经营。（4） 严格禁止在工作中弄虚作假，徇私舞弊。第六章 服务场所规范第二十二条 维护工作场所的环境卫生，保持桌椅，柜面，门窗，设备的整洁。第二十三条 办公桌上各类办公用具，资料，票据，整齐有序，公章，印鉴，钥匙，私章，要按规定收好，不能遗留在桌面上。第二十四条 下班时，关好窗户，柜子，抽屉，电脑，电源，锁门。第二十五条 各项物品不准乱堆乱放，柜台外供客户使用的物品应干净整齐、定期消毒、柜台内办公用品要分类摆放。第二十六条 营业机构应根据需要配备供客户使用的老花镜，现金袋，点钞机，书写笔等物品，并保持物品性能完好。第二十七条 营业机构大厅或休息椅，茶几，饮水机，等便民设施要保持干净，订阅的报纸要及时更新。第二十八条 设置一米线的营业网点，应实行一米线一对一服务制。第七章 受理投诉 规范操作第二十九条（1）网点直接受理的客户投诉，网点负责人接到客户投诉后，要耐心听取，对投诉情况进行详细登记，尽可能把客户请到不影响其它客户的场所，积极主动进行解释和调解，若超出网点负责人权限的，应预留客户姓名联系电话，及时转告上级部门。 （2）通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，向上级柜面服务管理部门汇报，涉及重大责任事故的，应及时上报有关管理部门。第三十条（1）柜面服务管理部门受理的客户投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。 （2）柜面服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果上报