（管理科学与工程专业论文）知识管理及其在人力资源管理中的应用研究.pdf

上海交通大学硕士学位论史 知识管理及其在人力资源管理中的应用 摘要 知识管理是管理理论界和实践界中最热门的话题之一，但直到现在 为止其研究仍处于发展阶段，很多概念未取得共识，相应的理论体系 尚未建立。 本文认为知识管理应是技术和管理的结晶，是人的创造能力和计算 机的信息处理能力的结合。因此研究知识管理应从这两方面入手，建 立一个知识管理体系，在该体系的指导下，结合各企业的实际情况开 、 展有效的知识管理。 本文首先分析了知识和企业知识的内涵，并对它们的分类方法、层 次性结构和描述方法等作了较细致的研究：在此基础上进一步分析了 知识管理的结构和体系，并探讨了知识管理的过程，建立了企业知识 管理体系的框架模型；然后，我们分析了人力资源管理实践活动，并 将前面论述的理沦和方法应用到其中，建立了一个人力资源知识管理 模型，并在计算机上部分实现了该模型：最后针对目前还存在的不足 进行了分析，对进一步的研究提出了展望。 关键词： 、 知识，企业知识：知识管理，知识管理系统：人力资源管疽 圭塑窒望查兰堡堂堡鲨兰 塑望笪望墨茎垄查墼塑笪堡竺窒里 a b s t r a c t k n o w l e d g e b a s e dm a n a g e m e n t b e c o m e sa h o t g i o ti nt h er a n g eo f t h e o r e t i c a lr e s e a r c h a n d e n t e r p r i s em a n a g e m e n t h o w e v e r ，i ti ss t i l li ni t si n i t i a ls t a g eo f d e v e l o p m e n t u pt o n o w m a n yc o n c e p t sh a v e n o tb e e nu n d e r s t o o dg e n e r a l l y , a n daf r a m e w o r ko f k n o w l e d g e - b a s e dm a n a g e m e n th a sn o tb e e nc o n s t r u c t e d y e t i nt h ea u t h o r s p o i n t v i e wk n o w l e d g e b a s e dm a n a g e m e n ti st h ec o m b i n a t i o no f t e c h n o l o g y a n dm a n a g e m e n t ，a n da l s ot h ec o m b i n a t i o no ft h ei n f o r m a t i o np r o c e s sa b i l i t y o fc o m p u t e ra n dc r e a t i v i t yo fm a n w es h o u l dc o n d u c to u rr e s e a r c hf r o mt h e s et w o a s p e c t sa n db u i l daf r a m e w o r ko fk n o w l e d g e b a s e dm a n a g e m e n tw h i c hs h o u l db et h e g u i d a n c eo f p r a c t i c a le n t e r p r i s em a n a g e m e n t i nt h i s p a p e rs o m ec o n c e p t s s u c ha s k n o w l e d g e ，e n t e r p r i s ek n o w l e d g ea r ef i r s t d e f i n e d t h e nt h e i rc l a s s i f i c a t i o nm e t h o d ，h i e r a r c h i cs t r u c t u r e ，d e s c r i p t i o nm o d e la r e d i s c u s s e d b a s e do nt h e s e t h ec o n c e p to f k n o w l e d g em a n a g e m e n ta n di t sp r o c e d u r ea f e a n a l y z e d a l s o af r a m e w o r ks t r u c t u r ei s g i v e n s e c o n d l y , t h e h u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n t ( h r m ) p r o c e s si sd i s c u s s e d f i n a l l y , ac o m p u t e rm o d e lo n ( t r a m 3w i t hi t s f u l f i l l m e n ti sg e i v e n w ea p p l yt h el ( 1 1 0 w l e d g em a n a g e m e n tt ot h eh r ma n dac o m p u t e r m o d e la n di t sf u l f i l l m e n ti sg i v e n a tt h ee n do f t h i sp a p e r , t h eo u t l o o ko f t h i sr e s e a r c hi s g i v e n k e yw o r d s ：k n o w l e d g e ，e n t e r p r i s ek n o w l e d g e ，k n d w l e d g e b a s e dm a n a g e m e n t ， h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ，e n t e r p r i s ek n o w l e d g e m a n a g e m e n t f r a m e w o r k s y s t e m ! 塑銮塑盔兰堡主兰堡堡兰 塑望筻堡墨基垄查塑翌竺矍主丛生墨 第一章绪论 近几十年来以信息技术为首的一大批高新技术( 包括生物工程、新材料和新能源等) 给经济发展带来了许多新特征。主要表现【1 】如下： 第一、信息、知识和智力越来越成为社会发展的决定性力餐。 二三十年前，世界上能源还是经济发展的动力，许多国家曾担心因缺油而陷于黑暗。 现在情况变了。信息成了经济发展的动力越来越多的人担心因信息不灵而处于与世隔绝 的孤立状态。信息的流通会造福于国家和世界。信息资源的开发、管理和利用，直接关系 到个人、企业和国家的发展。知识和智力是以信息为基础的，智力是知识的激活。知识产 业将会比工业、农业以更快的速度扩展。完备的信息网络和先进的智力分配方式，将会打 破位于附近的信息源的传统束缚，为人类发展开拓创造性前景。 第二、信息技术、信息产业、知识经济具有高渗透性 信息技术是一种高技术，有很强的渗透性，其应用遍及各个领域。并对人类活动的各 个方面几乎都有巨大影响。计算机与远程通信的结合产生了魔术般的力量，使全球经济 更紧密的结合在一起，从而使信息、知识成为世界通用的新通货。信息技术不只是经济发 展的成果，而且是经济发展的种子。，它通过产业结构和就业结构的变更开创着各国的知 识经济，还通过传统国家市场的突破和崭新的全球市场结构的孕育。开创着世界的知识经 济。 第三、信息劳动者、脑力劳动者和知识分子的作用越来越大 从事信息的生产、存储、分配及其它有关活动的工作者人数和比重将急剧增加。从而 超过任何其他工作者。从7 0 年代初至8 0 年代初的1 0 年时间内，以信息工作为职业的工作 人员在世界范围内从1 0 0 0 万增加到6 0 0 0 万，平均每年增加5 0 0 万。美国在7 0 年代出现的 1 9 0 0 种新工作约有9 0 属于脑力劳动者，对蓝领：r = 人的需求只有1 0 。知识分子的作用 和社会地位大大提高。提出“后工业社会”这个概念的美国教授贝而认为，未来属于“书 呆子”( 知识分子) 由于知识成了改革与制定政策的核心因素，技术是控制将来的关键力 量。专家和技术人员将成为卓越的社会阶层，发挥伟大的历史作用。 这些现象表明经济发展规律正在发生根本性的变化：信息和知识在经济运行中将发挥 着越来越重要的作用，传统的生产要素对经济发展的贡献将越来越有限。 因此。1 9 9 6 年，经济合作与发展组织( o e c d ，o r g a n i z a t i o n o f e c o n o m i c c o o p e r a t i o na n d d e v e l o p m e n t ) 首次将“知识经济”明确定义为：“以知识为基础的经济”，“知识经济是指 建立在知识和信息的生产、分配和使用之上的经济。”知识经济区别于传统经济的主要地方 在于：知识作为一种资源，与资本劳动力、土地和原材料发挥者同样的甚至是更重要的作 用。1 2 1 正如在传统经济中对资本、劳动力和原材料等进行管理一样，在知识经济中。对知识 的管理将成为企业在新经济下一项重要任务和挑战，这关系到企业能否适应知识经济的发 展能否在知识经济中获得持久的竞争优势。因此知识管理应运而生 知识管理是对管理思想和方法的一个补充和发展，它势必将为管理理论的发展作出它 廊有的贡献。随着经济的发展，人类杜会逐渐由工业经济迈入知识经济时代，相应的管理 理论也经历了科学管理、现代经营管理和系统管理等历史阶段并正进入一个崭新的知识 管理时代 同时在自然资源人量使用日渐减少的今天，知识由于它的可重复利用性和边际效用不 减等特点使其成为推动经济发展、提高经济效率的一个极为重要的生产要素知识管理将 在开发、利用、创造知识资源和扩大知识资本方面为企业创造更多的价值。 圭塑奎望查兰堡主堂垡堡兰 塑望竺型垦基垄垄塑塑篁望塑壁旦 而且随着w f o ( w o r l dt r a d eo r g a n i z a t i o n ) 的加入，我国经济将越来越多的参与国 际商业竞争与世界经济的联系将更加紧密。如何适应国际竞争t 立足世界经济将是摆在 国内企业面前的一个重大课题。这关系到我国人民生活水平的进一步改善，综合国力的增 强，以及在世界上地何的提高。知识管理将是国内企业改革与发展的一个契机，是适应知 识经济发展。赶超国外知名企业的大好机遇。 因此，知识管理魁知识经济对企业管理提出的新的而且也是必然的要求t 对它的研究 不仅具有重大的理论意义，而且有重大的实用价值。 目前关于知识管理的研究尚处于起步阶段，不少概念尚未取得共识，更没有形成相应 的理论体系。在企业界，i b m 推出了一套支持知识管理的软件系统1 2 l ，在该系统中，人、 事件和场所作为知识管理的三个基本要素，同绕着这三个要素建立了一个企业知识门户， 支持知识管理的各个过程。 知识管理的虑川领域很广，各类企业事业单位或其他组织都将是知识管理的舞台。可 是，企业是经济的最士要组成部分它们的效益将决定着经济的发展，冈此企业知识管理 将是知识管理的重中之重，所以本研究将集中在企业知识管理上。本文将在分析目前理论 界和企业界关于企业知识管理主要观点的基础上，从最终建立基于计算机的知识管理系统 的目标出发。研究企业知识及企业知识管理体系和相麻的知识管理系统，寄希望本研究能 为企业知识管理、企 i k 女n 识管理系统理论的研究和发展起到抛砖引玉的作用。 本文将首先对失i = l 管理的基本问题知识和企业知识的定义作深入的分析，井对它们的 分类和表示方法作一初步的研究：在此基础上进一步探讨知识管理的目标，过程和体系 等最后将上述内容运用到企业人力资源管理的实践中去，建立了一个企业人力资源知识 管理模型并在计算机上实现。本文主要由以下几个主要部分组成：第一章绪论，介绍本文 的研究背景、现状、意义及本文的构成：第二章。分析知识和企业知识的概念及他们的分 类和表示方法等；第三章，探讨知识管理的概念和内涵及知识管理过程和体系：第四章， 介绍人力资源管理中的基本管理过程，第五章，论述知识管理在人力资源管理中的运用。 第五章，总结全文，计提出研究的前景。 2 ：! 塑銮望查兰婴! ：堂垡堡兰 塑望笪堡墨墅垄篁塑笪里! ! ! ! ! 旦 第二章知识和企业知识内涵的分析 知识管理首要的m 题是什么是知识，什么是企业知识，他们有什么特点? 只有清楚这个 问题之后，才可能对知识管理进行深入讨论。目前，学术界和企业界对知识和企业知识的 认识和观点还未取得一致的意见。本章将首先介绍一些比较有影响的观点，在对他们进行 比较和分析的基础上提出笔者自己对知识和企业知识的理解，最后对企业知识的表示、 分类方法及其应用进行初步的探讨。 2 i 知识及其内涵的分析 关于知识的定义再家有各家的看法。t u b a n 认为知识是那些经过组织与分析，易于理 解的，井可用来指导解决问题和进行决策的信息日i 。s o w a 认为知识涵盖作用在对象( 实体) 、 操作、关系以及建模所涉及到的普遍和特定的启发式及推理过程上的显性或隐性约束【4 l 。v a n d e rs p e k 和s p i j k e r v e t 将知识看成是指那些被认为是正确的或可以指导人们思想、行为和沟 通的见识、经验和过样的集合1 5 1 。b e c k m a n 认为知识是将数据、信息推理成可操作、有助 于问题的解决、决策、学习及传授的过程1 6 1 。w i i gk m 从实践的角度提出：知识是人类 所拥有的真理与信念、观点和概念、判断与期望、方法和诀窍等1 7 】。a p p l c h a n s ，g l o b e 等 人则认为知识是将数据和信息化为行动的能力。还有部分从事信息系统研究的学者将客观 世界视为对象，可抽象描述为实体与关系，并将知识理解为实体间的稳定( 非偶然) 的关 系。 综合上述各种观点，可以看出知识有如下特点：第一知识是一种规律具有客观性。 它可以是事物之间联系的规律性，也可以是关于事物的规律性。第二，知识具有指南性。 它可以指导人们的思想和行动，为人们的决策提供依据。第三，知识具有主观性。绝大多 数情况下知识都是人创造的。其应用也是由人完成的：在这创造和应用过程中，人将其 自身的一些特点融入剑知识或知识的应用结果中。 笔者认为知识是在信息与信息、信息与实践相互结合和相互作用的过程中，人经过长 期的思考和检验，形成对一事物及其规律的比较正确、相对稳定的认识，并用它来指导自 己的行为和思考，这种认识就是知识。知识是对事物本质的描述，是在一定环境下主体对 客体的认识，具有l l 确性、稳定性、相对性和指南性等特点；虽然在知识的产生过程中， 信息不可缺少。但人的思考起了最重要的作用，而且知识的应用和创新则只有人才能圆满 的完成。简单说来就是：信息( 或已有知识) + 思考+ 检验= 新知识。知识的特征有如下： 首先知识具有非消耗性。知识在使用过程中不会被消耗，反而会持续增殖。其次，知识 不具有排它性，可以做多人共享和应用而且共享将促进知识创新，促进知识的进一步发 展。第三，知识具有非稀缺性。知识的传播和创造不依赖于自然资源，而在于人，人的思 考和实践。最后，也是最为重要的一点，知识可以创造价值，正所谓“知识就是力量”正 因为知识的这些特征使得它在自然资源日渐减少的的今天显的更加重要。成为与资本、自 然资源和劳动力等一样甚至是更重要的生产要素。 需要说明的是数据、信息和知识的关系。笔者认为数据是事物属性的数量描述，表示 事物的大小何置。弧鼍等。单纯的数据意义不大，它不能为决策提供依据；只有在数据 与具体的时间和空间相挂钩并与其他数据相关联才能体现其价值。信息是数据和数据的结 合并：它时间、空间相联系，能成为人们行动的理由，减少行动的不确定性。信息是具体 的不稳定的，是事物本质在一定环境下的外在反映。要充分利用信息的价值，必须综合 各种相关信息，并与具体环境相联系，从而揭露事物的本质，最大限度的利用信息。一般 认为信息中包含数据，数据是信息的基础，没有数据，信息很难立住脚。而由数据和信息 ：! 塑銮望查堂堡主兰些堡苎 塑塑笪堡墨基垄叁垄! ! ! ! 堕堡主! ! 里旦 到知识则需要人的积极性和能动性及聪明才智的参与，只有人在不断反复和提高的实践和 思考中，对各种信息及他们之间的联系做深入的分析和研究，得出一些较规律性的认识， 才能从数据和信息中得出知识。国家信息中心主任鸟家培教授认为知识和信息之间有三种 芙系：包含、并列和交叉。另外一些些学者认为由于知识管理是信息管理的延伸，因此信 息也应包含在知识管理中，因此没有必要去区分信息和知识。笔者认为知识管理中包含着 信息管理，但是将知识管理看作是信息管理的一中延伸，有可能忽视知识管理的一些核心 因素，从而达不到知识管理的良好效果。前面的观点是笔者所赞成的，在有些情况有些信 息和知识是很难区分的。如果硬性将他们区分，同然可以获得在管理上的一定的好处，但 是可能会牺牲应用上的一些灵活性。 2 2 企业知识及其内涵的分析 企业知识首先是一种知识但它有自己的独特性。目前关于企业知识主要有3 种理解 ： ( 1 )企业内部全部知识的总和( 包括组织拥有的知识和组织中个别成员所拥有的 知识) 。 ( 2 )与个别成员和个别部门的特殊性无关的，由企业各部门和各成员共享的知 识，包括公认的事实准则、信仰、经验、限制、禁忌等的全体。 ( 3 )有关企业正常运作必须的“元知识”( m e t a - k n o w l e d g e ) ，包括关于企业组织 原则、资源管理、人员管理、惯例等在内的知识。 笔者认为作为企业知识，它应有下面三个特点： ( 1 ) 它是一种知识。具有知识的特点。具体可表现为上面所说的企业中公认的事实 准则、信仰、经验、限制、禁忌等的全体。个人所具有的技能和专业知识，关 于产品的技术设计手册，使用说明书，维修说明件等。 ( 2 ) 它可以被企业所利用，而且这种利用虑是随时的，无代价的或代价很小的。也 就是说这种知识是被企业所直接拥有的或间接拥有的，具有使用权。 ( 3 ) 在应用中它能给企业带来价值。显然对企业无价值的知识企业是不会管理它 的更不会去花时间和资源去戍用它。当然，一项知识是否具有价值应该有某 个标准和某个决策机构去决定，这将在后面的论述中研究。 从这三点出发，笔者认为上面三种关于企业知识的理解都有其正确的一面然而都没有全 面的从企业的角度出发，没有从企业的利益出发，没有从怎样最大限度的利用企业内各种 知识资源( 包括员i ：) 的角度出发去理解企业知识。笔者认为企业知识是企业在一定环境 下可以利用井创造价值的知识总和，它包括企业已经积累和保存的知识，同时也包括员工 脑子中一部分隐性知识和外部环境中被企业察觉到的知识或信息。这些知识的特点是可以 被企业正常运用并给企业带来价值。 在这里值得一捉的是企业知识和企业知识资本的关系。笔者认为企业知识和企业知识 资本是两个有区别的概念。企业知识是企业能力的一种度量，但能力不是结果，只有在能 力得到正确应用时才可能产生知识资本。也就说企业知识资本是企业知识运用的结果。 按照目前的企业知识资本理论，企业知识资本理论认为知识资本为企业市场价值于帐面价 值的差额，即投资者所认为的该企业价格与帐面价值的价值，主要有两部分组成：人力资 本和结构资本。企业知识是很少被外界所知晓的，只有在应_ i _ 过程中，将知识转化为产品 和服务才能让投资者了解该企业的价值，这时企业知识就转化为企业知识资本。 个人知识是企业知识的重要基础及构成，但在个人知识阶段，其表现为人力资源，表 现为一种必须附着于人的资本形式，或者说是一种潜在的资本形式。作为具有物质表现形 4 ：! 塑奎耍盔堂堡主堂垡鲨兰 塑塑笪些墨苎垄叁垄壅翌筻堡生塑堕星 式的企业编码知识，是企业知识的现实形式，它是企业所直接拥有的，具有一定的稳定性： 而纯粹的个人知识是不易被企业所察觉的，除非企业采取一定的策略和措施。它将随员工 的流出而发生流失，相对来说不太稳定但是这类知识往往具有比企业编码知识更大的价 值，企业的产品创新，技术创新或工艺创新等等在很多情况f 就是从某个员工的一个想法 或发明中产生的。如何发现和挖掘这类知识，使其被企业所利用或成为企业的编码化知识 将是企业知识管理的一项重要内容。 企业知识与员的个人知识是紧密相关的，升将员工个人知识的一部分作为纳入其中 来看待和管理；它是企业在长期经营过程中，有意识地将个人知识总结井集成到企业组织 的知识网络中而积累形成的，因此可以将企业看成是建立在分布式的知识系统基础之上的 知识集成组织。企业矢识最初源于员：c 的个人知识。井通过个人在企业的管理实践得以体 现，冈而个人知识廊被视为是企业知识管理的部分内容。同时也应看到，企业知识并不等 价于员工个人知识的简单组合，个人只能获得和产生专门领域的知识。而在创新过程中， 需要的符种综合知识在很大程度上依靠企业组织知识，也就是说组织的创新能力大于员工 个人创新能力的总和。 现实中企业的知u ! 可表现为：事实平概念7 性知识、科序币方法型知识，环境知识及案 例知识等。事实和概念性知识包括企业内部的行为准则、对内部组织结构和文化等方面的 理解等：程序和方法则包括很多，其中有些可能是企业核心能力的体现，比如一个风险投 资公司对风险投资项日的评估程序方法和标准等，一个医药制造公司关于一个新产品的生 产工艺和方法和程序等。这里的环境主要是指企业外部环境的状况及其变化，一个企业必 须时刻掌握外部环境的变化才能保持在市场上的主动：案例则是在一定的环境和一定的事 实和概念前提下，一定的人或一个团队运用程序和方法的一个全过程。其中包含了对事实 和概念的理解，对外部环境的判断，同时也包含了程序和方法与这些事实和概念的结合。 并在结合的过程中体现了人的聪明才智。 2 3 企业知识的层次性探讨 按照系统论【8 j l 的观点，一个复杂的系统可以按照一定的规则无损的分解为若干个子系 统 高 企 业 知 识 低 层次维 图2 1 企业知识的层次结构 f i g u r e 2 1t h e l a y e ts t t u 咖eo f e n l e r p r l s e k n o w | e d g e 上海交通大学硕十学位论文 知识管理及其在人力资源管理中的应用 而每个子系统的复杂槲度都小于原大系统的复杂程度。这样进行若干次的分解，原来的复 杂大系统将被分解成很多个小的、简单的并可以实现的系统，从而促进原系统的实现。 随着内外环境的不断变化，企业在经营过程中会遇到各种问题，这些问题一般情况下 都是非常复杂和庞大的。企业在解决它们的时候，并不是只由一个部门或一个人来完成的， 而是将这些问题分解成若干个子问题，每个子问题再交给特定的部门和个人去完成；同样 每个部门或个人也要对分配给他们的问题进行进一步的分解，再指派给合适的人选。直到 问题足够简单自己即能解决为j e 。这样一个过程在企业中是现实存在的。例如：一个汽车 制造厂上层决定下个年度的赢利目标，之后，企业的市场部门要进行市场调研。以清楚顾 客需要什么样子的汽1 i ，需要多少辆。研发部门针对这个需要研制适合的下型，计划部门 则要结合企业内部的生产能力和顾客的需求安排最优的生产计划；制造部门则要按照计划 部门的计划，在规定的时间内生产合格的产品，依次这样下去。在每个部门内部对其问题 要进行进一步的分解，例如对于市场部门。要对分配给他的调研任务进行适当的分解，比 如市场信息的获取市场信息的分析市场的预测等等。 因此企业在经营过程中所遇到的每个问题和任务实际上都是一个大系统由于其复 杂性在不分解的情况f 很难分析和解决这个问题，我们必须按照一定的规则对其进行分 解，在图2 1 中这个问题被分解成了n 个子问题1 1 个子问题的解决过程就是该问题的解 决过程即横向反映了问题的解决过程，所以称之为过稃维：在这n 个子问胚中，每个问 题又可根据需要分解成若干个子问题，在图2 1 中第一层的子问题1 被分解成m 个子问 题。这r n 个子问题处丁二第二层。从纵向来看。各个问题都是不同的地位的。上层问题偏向 于战略方面范围较人；下层知识偏向于战术方面，相对较具体，同时可操作性较强，即 纵向反映了知识的层次性。 在每个问题和任务的分解和指派相应的人去解决或自己解决的过程中都将用到一些相 关信息和知识，同时在这个过程中也将产生一些信息和知识：这些信息和知识不仅在现在 问题解决过程中发挥作用，而且它们也将在以后问题的解决过程起参考作用。对每个问题 进行分解和指派或解决过程都是个信息和知识的处理中心，由这些中心相关联而构成的 网络则成为一个企业知识( 包括信息) 处理流程，同时也反映了企业知识的层次性，如图 2 1 f 9 】所示。 反 馈 图2 2 处理中心流程 、 f i g u r e2 2t h e w o r k f l o wo f w o r k c e n t e r 卜海交通大学硕士学位论文 知识管理及其在人力资源管理中的应用 在每个处理中心将完成下面的一些任务和工作。首先，对分配给自己的问题进行分析， 分析的内容包括：问题的定义，问题要达到的目标，问题的限制条件( 时间，空间，资本， 人力，知识和信息等) ，问题的输入，问题的输出；与问题相关或相类似地已解决或正在解 决的问题的确定及其分析。其次对问题进行分解，显然在分解的过程中，要用到一些知 识和信息，包括专业矢识等同时也将产生一些知识和信息：这一过程将获得企业知识库 或一些支持工具的帮助来进行知识的搜索和提交。第三。将分解后子问题进行适当的分派 或自己动手解决。第四，对解决问题的过程进行跟踪或控制，记录其中一些重要的或认为 有用的事件等，同时保持与上一级的联系和对上一级的反馈。最后，问题的总结和反馈， 即嗣整个问题的解决过程进行全面的分析和讨论，并向上一级报告。如图2 2 所示。 问题分解的每一个层次所用的知识和信息是有所侧重的，在高层可能是关于该问题的 的战略方向问题，尚未有全面而又详细的计划，随着问题的不断分解，其所要求的知识和 信息将不断细化和专业化，可操作性将不断加强，这样形成一个从抽象到具体。从战略到 战术的一个知识层次网络。在相同层次中的员工具有相似的知识需求和知识产出因此他 们之间的知识交流、共享具有一定的基础。不同层次员工由于出发角度不同，可能会有一 定的交流障碍，从而导致对一个问题理解的不一致，影响问题的顺利解决。因此知识管理 应该从这两个层面，纵向的和横向的，去进行知识共享和交流，促进知识创新。 可以说。企业管理活动就是员工在依靠企业知识指导和帮助f ，不断创新的过程。企 业目标的实现需要全员的参与和协作，涉及到的知识繁多相互交叉。冈此，为了有效管 理企业知识避免溉乱，有必要从企业层次结构开展对知i = f l 的管理。企业员工的职责就是 对上级的任务按 ! ( 一定的业务流程进行分解，井指定与监督相应的人员对其负责或者自 己去解决这个任务。笔者认为，企业知识主要体现在如何指导员工进行任务分解( 或解决) 、 指派人选以及协调。不同级别上的员工所需要的知识的内容与侧重点也不同，高级别的员 工需要综合性的、战略方而的知识，低级别的员工需要细化的、专门领域的知识。企业知 识的组织是相对特定级别的员工的。不同层次的企业知识映射到不同级别的员工上。图2 1 企业知识的层次结构对廊着一种企业的知识组织形式。 2 4 企业知识的分类模型 笔者认为企业知识分类主要有两大类方法：一是按照知识的内容进行分类，二是按照 与知识内容无关的方法，即按照知识的特征进行分类。下面将分别介绍。 从认识深度的角度出发，经济合作与发展组织( o e c d o r g a n i z a t i o no fe c o n o m i c c o o p e r a t i o na n dd e v e l o p m e n t ) 将知识分为四种类型n 0 1 ：事实型知识( k n o w - w h a t ) 、原理型 知识( k n o w - w h y ) 、技能型知识( k n o w - h o w ) 和人力型知识( k n o w - w h o ) 。其中前两种知 识可以通过正常的语言文字简单而方便的传播，其存在载体主要为书本、计算机数据库 产品c 产品b 产品a 企业业务流程 图2 3 企业知识分类模型 f i g u r e2 3t h ec l a s s i f i c a t i o nm o d e lo f e n t e r p r i s ek n o w l e d g e c d - r o m 等；我们称这种类型知识为显性知识，其主要特点是易传播。后面两种知识通常 7 一卜海交通大学硕士学位论史 知识管理及其在人力资源管理中的应用 表现为人们的经验或技能，主要是在人的长期实践中，经过个人的理解和思考而形成的。 具有明显的个体性、具体性；我们称之为隐性知识，其主要特点是不能传播或传播非常困 难。这种分类方法是从认识的深度不同对知识作山的一个划分。 另一种按内容分类方法是从知识所属的学科内容、业务流程和知识的客体等进行分类， 这样分类的主要优点足可以让知识寻求者方便快速的找到自己所需的知识，有利于知识共 享和知识的传播。在我们的这个模型中，知识用两个维度来表示，一是对象维，也就是知 识的客体，比如说是关于产品a 的知识，同时也是业务流挥的工作对象。另一维是流程维， 它是解决问题的一般流程比如对整个企业来说就是市场、设计、生产、财务、会计和人 事，如图2 3 所示。幽2 3 反映了整个企业范围内知识分类情况，可以对这个模型进行细化， 即将该模型运用在企业的各个部门。显然当运用于具体一个部门时，要结合该部门的实际 情况进行适当的变更，例如对于生产部门来说，其业务流程可以按照工序来进行划分而 对象则是待或已加：f + 的零部件；对人力资源部门来说，其主要活动可以分为以下四个部分： 招聘，培训和开发，绩效评估，薪资和福利四个子业务。这四个业务流程连接在一起，构 成了人力资源部门的一个完整活动过程。而人力资源舶一r 作对象主要是员工。因此对象维 为员工如图2 4 所示。 按照这种方法分类可以让知识需求者通过两种方法访问知识，一种是通过对象，即 知识的客体，比如可以可以访问产品a 从立项到设计到生产到销售到售后服务等一系列过 程中所遇到的问题及问题的解决方案和谁去解决的。另外一种是通过流程维来访问，比如 可以了解所有产品的垃计过程，及在设计过程中所遇到的问题并且这些问题之间有无相 似性知识需求者可以通过这两种方法快速找到他们所需的类似知识，从而帮助和加速他 们在实际工作中所遇剑问题的解决。 上面的分类方法是从知识使用者角度出发，它有利于使用者对知识的使用。另外一种 r 五 牟四 妊三 员1 = 人力资源业务流程 | 笙| 2 4 人力资源知识分类模型 f i g u r e ! 4t h ec l a s s i f i c a t i o nm o d e li nh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ( h 嗍) 方法是要根据知识的特征，如来源，来源渠道的多寡等方面进行区分0 l 。这种方法有助于 针对不同的知识实行不同的管理政策，从而更好的管理各种知识。可以从以下几个方面考 虑去划分知识； 口接受者：谁最有可能利用它? d适用性：知识的麻用范围如何? 是局部的或是全局的? 口 富含性：知识在多大程度上依赖于其所处的特定的环境? 以及在被简化后，有多少含 义将会丢失? 口可倌度l 知识是否容易被检验? 来源是否可靠? 划分知识的角度可以很多，但从知识管理的角度出发，以知识的适用性和可转移性为两个 维度来划分知识则更适合。以下将从知识的适用性和可传播性两个方面对知识进行分类。 8 ! 塑銮望查堂堕主兰丝堡兰 型塑篁些丝苎娈垄兰塑笪里! ! ! 生旦 适用性主要是指知识在应用时对环境等外界因素的依赖性t 在商业决策中有重要价值的任 何知识都具有某种程度的适用性。知识适用性的一端是纯粹的局部性知识。这种知识只在 特定的条件下适用。另外一端是全局性的知识。这种知识能够广泛地应用于各种商业活动、 生产流程的各个环1 7 以及各种文化的组织，如图2 5 所示。知识的可转移性是指知识在不 同主体间正确的转移时的成本的高低，成本越高，可转移性越低；反之可转移性越高。可 转移性的一端是基了i 规律的知识，它可以十分简单的表述山来，例如，如果出现条件a ， 局部知识 口 仅能应用f 限定环境的知 识 0 依赖于物耻或地理环境的 知识 0 详细的识 伞局知识 0 可应用于各种不同的场合 适用性增加 口 与时间和空间的无关性 0 抽象的知识 圈2 5 知识的适用性 f i g u r e25t h ea d a p t i v i t yo f k n o w l e d g e 那么最好的解决方法：l 哿是b 。这种知识可以以多种方式转移而保持正确性。另外一端是基 于判断或基于富含语境的知识。虽然这种知识在米米可能十分有用，但是，它却很难捕捉。 独特的知识 n基于语境的知识 可程序化的知识 口 基于推理的知识 可传播性增加 口 基于判断的知识。卜口 可多次盈余的知识 0 即时性的东明 局部 0 可从历史中学习的 图2 6 知识的可传播性 f i g u r e2 6t h et r a n s m i s s i o no fk n o w l e d g e 可程序化 易访问的知广泛适用的 识知识 一次性的知综合的知识 识 r 独特 图2 7 适用性传播摊模型 f i g u r e27t h e c l a s s i f i c a t i o nm o d e lb a s e do na d a p t i v i t ya n dt r a n s m i s s i o n 9 全局 圭塑奎望查堂堡主堂堡堡塞塑望冀堡墨茎垄垄塑塑竺墨! 竺! ! 旦 如图2 6 所示。 如果我们朋知识的适川性和可转移性这两个维度划分知识，那么可以将知识划分为4 类： 易访问的知识、一次性的知识、综合的知识和广泛适用的知识见图2 7 。对于不同的种类知 识，管理的方法大不相同。 易访问的知识易丁传 i ；( 甚至是可程序化的) 但却没有很高适用性。管理这种知识最 好的办法是将其放在窬易获取得的地方，例如放在精心设计的数据库中，让使用者在需要 时能够迅速的找到。对于这类知识，只有在员丁需要的情况下，才应当采用分发的策略， 否m u 将会带来不必要的麻烦。 广泛适用的知识在组织中既易于传播也有广泛的适用性。组织的职员工作指南、如何 填写工作计划等都属丁这类知识。对于广泛适用的知识，企业可以采用广播方式将知识发 送给每个人。不幸的是，许多企业错误地将大量知识认为是广泛适用的知识，在员工不需 要的情况下，将其推送给员工，这是员工产生“信息过鬣”的主要原因之一。解决办法是 采用广播的方式将获取知识的方法推送给职员，而不是直接推送知识本身。 综合的知识应当采用结构化的培训来传播知识。咨淘企业中，关于如何管理一个大型 项目的知识便属于这类知识。传播这种知识有效的方法是通过拥有知识的人与需求者相接 触。在交流的过程中习德知识，例如组织领导给下属进行培训的方式能有效的传播这种知 识。 一次性的知识即不利于传播也没有很高的适用性。例如，一个网络管理员可能知道大 量管理m a c i n t o s h 系统的技巧。但是，如果组织内部大量使f hw i n d o w s 系统，那么这种知 识则没有必要在组 ： 中传播，同时这种知识也是难于传播的。管理这种知识的网报可能十 分低。将企业管理知识的重点放在这个方面将会得不偿火。对于这种知识的管理可以采用 建立实践社区( c o p c o m m u n 时o fp r o c e s s ) 的方式，使人们在交流过程中碰撞出知识的火 花。 通过适用性和可传播性的维度来划分知识比从学科的角度米划分，可以更有效的指导 知识管理工作。对1 ：这四类知识，应当采取不同的管理策略，同时平衡使用不同的管理工 具进行管理。例如，管理“易访问的知识”，可以采用大量的i t 技术支持；管理“综合的 知识”则更强调从人的角度进行管理，通过虚拟社仄等i ：具迸行管理。这种分类方法暗含 了四种知识的管理需要不同的管理投入强度。对于“一次性知识”，即使大量的投入也只能 取得很小的收益；而对丁二“综合知识”，大量的管理投入则会使企业获得最大的竞争优势。 在实际的知识管理中我们可将上述两种方法结台在一起，共同对一知识进行分类，。 我们可用一个向量米表示即：( 业务维对象维：实用性可传播性) 。这将两种分类方 法合二为一既可满足了知识需求者的需要，同时也可以满足企业对知识进行管理的需要。 2 5 企业知识的描述模型 无论是哪种知识我们认为知识都是主体在定语意环境下对客体的认识。因此任 一知识必然有以下儿个要素：主体、语意环境和客体同时任何知识都有其特殊性也就 是说有不同于其它知识的特性：那么在前面三个基本特征的基础上。加上其所特有的属性 则可较准确的描述一知识。例如：张兰能够进行企业信息系统的开发和维护。主体是张三， 客体是信息系统，该知识的基本特征是开发和维护；但是它缺乏一定的语意环境，比如从 什么时候张三能够开发和维护，能开发和维护什么样的信息系统，在什么时候进行过这样 的实际开发和维护，结果如何。如果将所有的这些结合在一起则将对张三的信息系统开 发和维护能力将有较仝面的认识和了解。 知识描述模型i 要是对知识特征的一种刻画，在一定程度上结构化知识；通过这一模 1 0 ：! 塑奎望_ 大堂堡主兰竺堡兰 塑堡生丝矍基垄尘查篓塑篁里主! ! ! ! 旦 型将知识以统一形式米组织和存储，使得知识更易利用更好利用。模型由两部分组成：一 是知识基本属性，包括前面所讲的知识主体，客体，语义环境( 主要是时间和空间) ，同时 为反映该知识的分类雨在知识层次体系下；二是特征属性，与具体知识相关。用式子表示 如f ： 知识= 6 1 v 6 1 a b l v 6 2 6 3 v 6 1 ： d f lv f i 口c 2 ，v f 2 其中吼l ，2 ，疗5 3 为该知识的基本属性，v ”v ”为该知识的基本属性值。 口m d 。2 ，疗d 为该知i f l 的特征属性，v m v 。2 ，v d 为该知识的特征属性值 例如：某问题的解决过程： 主体：张三 客体：人力资源规划的制定 时间：2 0 0 0 4 1 4 地点：咒科公司 环境情况一 企业内部一 使用方法一 分解过程。 实施过程： 控制过程。 实施评价。 表示张三2 0 0 0 1 4 1 4 在x x x 公司内进行过人力资源规划的制定工作，并且还记载了企 业内部和外部的情况反映了其中所使用的方法和程序等，该知识的基本属性是主体、客 体、时间、地点和环境情况等，特征属性是企业内部情况、使川方法平1 分解过程等。 企业知识描述模型的数学分析 定义 i 知识空间k 为企业所有知识组成的集合，任一知识都为其一个元素任一知识集都 是它的一个子集； i i 知识点t 为知识的最小单元作为知识不能雨进行分解。它由上述描述模型来表示。 斌知识集麟为若干知识组成的集合它是知识空间上的一个子集。一般情况下该 集合内的知识按照一定的标准具有一定的关联性。( 无关联性的知识集的意义不 大) 。 数学分析 ! 查奎翌查兰堕主兰垡笙苎塑塑笪里墨苎娈查堕塑竺墨主j ! ! ! 旦 用下式表达一个知识点： 七= ( 五6 ，矿6 ；西c ，哥c ) 其中： 面知识的基本属性向量； 讥知识的基本属性值向量； 磊知识的特征属性向量： 讥知识的特征属性值向量： 几个通用的基本属性包括：知识的主体、知识的客体和知识的语境、知识的类型和知 识的层次等，其中知识层次是该知识企业知识层次模型中的层次地位。特征属性与该知识 的具体内容有关，比如关于某个工作岗位的知识，其特征属性包括：该工作岗位对技能的 要求，该工作岗位的职责和权利等。 下面对其作进一步讨论： 1 知识点的时间关联性：在给定时问段a t 内，若f 七“一t i o 库a t ，则称知识 和知识点 k 2 在时间a t 内关联。 2 知识集时间关联度：给定时间a t 和关联度，对于两个知识集k s l 和k s 2 ，c l 和c 2 分别为两个知识集中的知识点数目：女，i = 1 c 1 为属于知识集k s l 的知识点；， ，= 1 。2 为知识集k s 2 中的知识点。对所有的k ，和l j t i = 1 q ，= 1 乞；，具有 a t 时间相关性的t ，和的数目分别是d l ，d 2 ，如果等轮占，则称知识集船，和k s 2 在址时间内具有s 的关联度。 3 知识点的层次相关性：对于给定的整数k s ：两个知识点女f 和女2 在知识处理中心c 聚 合， 和k 2 到c 的层次距离分别为，t 和，2 ，如果l ，l - i ：i ”，则称毛和k 2 在给定的层 次距离下相关。 4 知识点的相似性：对于给定的知识点毛和k 2 及相似程度e 己和c 2 分别为矗和也的知 识属性向量，i = 1 。删为a l 的第i 分量；f ，j = 1 m 为己的第j 个分量 气i 女= 1 p ) = f ，i i = 1 m ) n t ji ，= 1 埘) 。如果p m a x ( m ，n ) e ，则称知识点 k i 和k 2 在给定的相似度e 下相似。 5 知识集的相似性：对于两个知识集k s i 和k s 2 q 和。2 分别为两个知识集中的知识点 数目；t ，f = 1 c l 为属于知识集船l 的知识点；f ，= 1 c 2 为知识集k s 2 中的知 1 2 ：! 塑奎婆盔堂堡主堂