（管理科学与工程专业论文）城市连锁加油站经营管理模式应用研究.pdf

中文摘要 加油站是成品油销售的最终环节，也是整个石油产业链条的价值的重要一 环，在整个石油产业链中最具有市场竞争性。随着国内城市化进度快速地发展， 汽车保有量迅速增加，成品油零售市场在不断扩大，国内外各大石油公司纷纷加 入加油站的抢夺之中，组建和扩大i h 己的零售销售网络。为适应市场化运作需要， 国内石油公司在加油站的经营管理方面做了重大的变革，经过近十年的不断优化 和完善，在组织架构、市场营销、服务水平、科技水平等取得了一定的成绩，已 具备与国外的石油公司展开直接竞争的能力。 国内的大中城市是成品油的主要零售市场，国有、外资和民营石油公司展开 了激烈竞争。中国石油化工股份有限公司( 以下简称中国石化) 作为国内最大的 成品油销售公司，在改革原有经营模式、创建适应城市化运作的石油公司方面做 出了积极探索，在北京、深圳等城市进行石油公司的试点改革。本文以中国石化 深圳石油分公司( 以下简称深圳石油) 为例，对城市型石油公司的经营管理进行 深入地分析和研究。根据城市石油公司具有销售总量大、经营地域小和经营参与 者多等市场特征，对深圳加油站行业竞争环境进行研究和分析；并应用s w o t 分 析方法对深圳石油的经营管理状况进行深入的分析。最后本文在借鉴国外石油公 司的成功经验的基础上，在管理、营销、服务、信息化和多元化经营方面提出具 体的对策。 关键词：加油站管理模式连锁经营s w o t 分析 a b s t r a ct a sa ni m p o r t a n tp a r to fo i li n d u s t r yc h a i nv a l u ea n dt h et e r m i n a lo fp r o c e s s e do i l s a l e ，o i ls e r v i c es t a t i o ni st h ec r u c i a lc o m p e t i t i v ef a c t o ri ni t sl i n e w i t ht h er a p i d d e v e l o p m e n to fc h i n a su r b a n i z a t i o na n dq u i c ki n c r e a s eo fv e h i c l ep o p u l a t i o n ，t h e p r o c e s s e do i lm a r k e ti se x p a n d i n g d o m e s t i ca n di n t e r n a t i o n a ll e a d i n go i lc o m p a n i e s p a r t i c i p a t ei nt h ec o m p e t i t i o no fe s t a b l i s h i n ga n de x p a n d i n gt h e i rr e t a i ln e t w o r k t o a d a p tt ot h en e e do f m a r k e to r i e n t a t i o n ，d o m e s t i co i lc o m p a n i e sc a r r yo u tr e f o r mo n s e r v i c es t a t i o no p e r a t i o nm a n a g e m e n t w i t ht e ny e a r s c o n s t a n ti m p r o v e m e n t ，t h e y h a v eg a i n e dg r e a ta c h i e v e m e n t so no r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r e ，m a r k e t i n g ，s e r v i c eq u a l i t y a n dt e c h n o l o g y , w h i c he n a b l et h e mt oc o m p l e t ed i r e c t l yw i t ho v e r s e ai n v e s t e do i l c o m p a n i e s l a r g ea n dm e d i u mc i t i e s a r et h er e t a i lm a r k e t sf o rp r o c e s s e do i l ，w h e r e s t a t e - o w n e dc o m p a n i e s ，o v e r s e ai n v e s t e dc o m p a n i e sa n dp r i v a t e - o w n e dc o m p a n i e s c o m p e t ew i t he a c ho t h e rf i e r c e l y a st h eb i g g e s tp r o c e s s e do i ls a l ec o m p a n y , c h i n a p e t r o l e u ma n dc h e m i c a lc o r p o r a t i o n ( h e r e i n a f t e rc a ll e ds i n o p e c ) m a k e sg r e a t e f f o r t so ni n n o v a t i n go l dm a n a g e m e n tm o d ea n ds e t t i n gu pu r b a n - o r i e n t e do p e r a t i o n p a t t e r n i th a se s t a b l i s h e dr e f o r me x p e r i m e n t si nb e i j i n g ，s h e n z h e na n do t h e rb i g c i t i e s t h i sp a p e rt a k e ss i n o p e cs h e n z h e no i lp r o d u c t sc o m p a n y ( h e r e i n a f t e r c a l l e ds h e n z h e no i l ) a sas a m p l et om a k ei n d e p t hs t u d ya n dr e s e a r c ho nt h e u r b a n o r i e n t e do i lc o m p a n y sm a n a g e m e n t b r i n g i n gt h eu r b a no i lc o m p a n y sm a r k e t c h a r a c t e r i s t i c so fl a r g ea m o u n to fs a l ei nas m a l la r e aw i t h m a n yo p e r a t i n g p a r t i c i p a n t s ，t h i sp a p e rs t u d i e sa n da n a l y z e st h ec o m p e t i t i v ee n v i r o n m e n to fs h e n z h e n s e r v i c es t a t i o n ，a n da p p l i e ss w o tm e t h o dt om a k ed e e pa n a l y s i so nt h em a n a g e m e n t m o d eo fs h e n z h e no i li n d u s t r y f i n a l l y , t h i sp a p e rp r o p o s e ss p e c i f i cs o l u t i o n so n m a n a g e m e n t ，s a l e ，s e r v i c e ，a n di n f o r m a t i o n - b a s e da n dd i v e r s i f i e do p e r a t i o n sw i t h r e f e r e n c et ot h es u c c e s s f u le x p e r i e n c e so fo v e r s e ao i lc o m p a n i e s k e yw o r d s ：o i ls e r v i c es t a t i o n ，m a n a g e m e n tm o d e ，c h a i no p e r a t i o n ，s w o t a n a l y s i s 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得丕鲞盘堂或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学雠文储签名隽砂悟字嘲 。1 学位论文版权使用授权书 年彦月习日 本学位论文作者完全了解丕盗盘堂有关保留、使用学位论文的规定。 特授权墨鲞盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名： 答字日期：叼年。月1 日 导师签名： 答字醐：1引乒1 日 第。章绪论 1 1 研究背景 第一章绪论 近年来，我国国民经济持续稳定发展，人民生活水平不断提高，成品油的消 费和需求也在稳步增加。2 0 0 8 年国内全年成品油消费2 0 4 9 4 万吨，同比增长 1 0 2 ，中国已成为亚太地区最具有增长潜力的消费市场和世界第二大石油消费 国。包括中石化、中石油两大集团在内的国内外石油公司通过不断的扩张加油站 网点、加强油站管理、提升服务水平等手段来提升各自的竞争能力，以求在庞大 的成品油市场中抢占更多的市场份额。当前国内成品油销量主要集中在沿海一带 的大中城市，如广东省是国内成品油销量最大的省份，2 0 0 8 年共消费成品油约 2 2 3 8 5 万吨，约占全国总量的九分之一。 国内成品油消费增长的一个主要原因是近年来国内汽车的保有量迅速增长， 特别是私家车的增长迅猛。截止2 0 0 8 年底，全国民用汽车保有量达到6 4 6 7 万辆 ( 包括三轮汽车和低速货车1 4 9 2 万辆) ，比上年末增长1 3 5 ，其中私人汽车 保有量4 1 7 3 万辆，增长1 8 1 。民用轿车保有量2 4 3 8 万辆，增长2 4 5 ，其中 私人轿车1 9 4 7 万辆，增长2 8 o 。以深圳为例，据交管部门的统计数据表明， 截止至2 0 0 8 年底，深圳牌号的机动车保有量达到1 2 8 7 万辆，加上目前在深圳 行驶的数万外地号牌车辆，深圳机动车保有量已突破1 3 0 万辆。而全国像深圳一 样机动车保有量突破1 0 0 万辆的城市一共有十座。可以预见，随着国内经济的不 断发展，不久的将来还会有更多的城市加入“百万汽车城市”行列。城市汽车迅 速增长，促使成品油的消费市场不断扩大，吸引各大石油公司加入城市加油站资 源的争夺，使得成品油的零售市场竞争较其它地区更为激烈；城市私人轿车的比 例不断提高，改变了原有成品油的消费结构，客户对油品的价格、加油站的服务 有了更多差异化的需求。因此如何适应成品油市场的变化，提高公司的经营管理 水平，提高加油站的单站盈利能力，成为国内各大石油公司的工作重点。 本论文就是在这样一个背景下进行研究的，希望能通过本论文的研究，给我 国城市型石油公司在加油站的经营管理方面提出一些好的建议。 1 2 研究目的与意义 在上述背景下，对于当前加油站经营管理工作中所急需解决的问题可归纳如 第。章绪论 下两个方面： 1 加油站所面临的市场环境以及顾客需求发生改变，业务现状对加油站营 销造成很大的影响和制约，原有计划经济体制下的粗放经营、单一产品的营销方 式将无法适应市场经济条件下精细化管理和多元化经营的要求； 2 随着石油公司管理的加油站数量迅速增加，在引入扁平化管理模式后， 如何在经营和管理上进行调整和优化，以充分满足连锁化、规模化、信息化的管 理要求。 本论文希望通过对影响加油站经营管理相关因素的分析，并结合实际情况提 出对连锁油站管理的具体措施和对策，以强化对加油站零售终端的管理和充分发 挥连锁化经营的规模优势。同时，本论文的研究将充分借鉴和吸收国外石油公司 的先进管理经验，提出利用先进的科技信息技术、适应市场化的营销和管理手段、 多元化的经营思想提升传统的经营管理模式，以适应连锁加油站规模化、专业化、 信息化和多元化的管理要求。 1 3 本文研究思路 本文采用理论分析与实证分析相结合。理论分析主要运用扁平化理论对周内 石油公司在加油站管理体制转变上进行深入的研究；实证分析主要是结合深圳石 油实际情况，分别采用波特的五种力量模型和s w o t 分析方法对深圳加油站行 业和深圳石油公司进行深入分析。 本文共分为六章： 第一章是绪论，主要介绍论文研究的背景以及研究目的和意义； 第二章回顾国内外加油站的发展历程，以及对加油站的经营管理现状进行对 比分析，指出国内石油公司在加油站连锁经营上存在的差距和发展方向； 第三章研究国内石油公司在加油站的管理模式的变化，重点分析扁平化对城 市石油公司原有管理模式的改造和带米的应用成效；同时对信息化在新的管理模 式应用进行了阐述； 第四章运用波特五力模型对深圳加油站的行业经营状况进行全面的分析，对 深圳石油可能面对的竞争进行评估和分析； 第五章运用s w o t 分析方法对深圳石油的经营管理状况进行深入的分析； 第六章针对城市石油公司在如何提升加油站的经营管理水平方面，提出相应 的对策，以面对未来越来越开放的国内成品油市场。 2 第二章国内外加油站经营管理模式现状分析 第二章国内外加油站经营管理模式现状分析 2 1 国内外加油站发展回顾 2 1 1 国外加油站发展历程 世界上第一个真正意义上的加油站于1 9 0 7 年诞生于美国，并在美国走过了 其最初的发展和成型过程。随着跨国石油公司在全球范围的扩张，加油站也随之 进入欧洲和亚洲各国，并随着汽车工业在各国的发展而蓬勃发展起来。加油站在 美国的发展可以说是世界加油站发展史的一个缩影，根据时间的先后次序大致可 以分为以下六个阶段。 第一阶段，加油站的诞生和成型期( 18 9 8 至1 9 0 7 年) 第二阶段，加油站快速增长期( 1 9 0 8 至1 9 3 3 年) 第三阶段，加油站的成熟期( 1 9 3 l 至1 9 4 6 年) 第四阶段，加油站变革和动荡的年代( 1 9 4 7 至1 9 8 5 年) 第五阶段，加油站精细化管理的时代( 1 9 8 0 至2 0 0 0 年) 第六阶段，新进入者的时代( 2 0 0 0 年至今) 中国加油站的发展正处于从第五阶段向第六个阶段发展，因此后两个阶段对 国内加油站管理研究有较大的参考价值。 第五阶段从2 0 世纪5 0 年代开始，由于信用卡的出现和普及，给美国加油站 的支付过程带来了很大的影响。加油站开始采用电子收银机和p o s 系统进行支 付及销售的自动管理。7 0 年代，商品销售和便利店被引入加油站经营，并带来 了商业领域的销售管理、货品管理和配送管理的理念。进入7 0 年代，随着便利 店商品销售在加油站经营中重要性的加大，更加速了加油站管理自动化的进程。 8 0 年代开始出现的各种新技术，如条码扫描仪、机端读卡机开始被普遍采用。 开发于8 0 年代初的油罐液位监测系统，对油品库存数量进行精细化的管理，大 大提高了加油站进销存管理的精度。1 9 8 8 年全美国加油站安装了液位仪的数量 超过8 0 。 第六阶段从2 0 世纪9 0 年代末开始，传统的超级市场运营商开始进入加油站 市场，将超市日用品的销售引伸至成品油。这类加油站以低价、自动化、大销量 作为主要运营模式，将油品销售作为吸引顾客进店采购商品的手段，在极短的时 间内大幅度提高了销量，给传统的油品运营商带来了巨大的冲击。 3 第二章国内外加油站经营管理模式现状分析 2 1 2 中国加油站发展历程 中国加油站的发展大致经历了以下几个发展阶段。 2 0 世纪8 0 年代以前，我国成品油市场一直属于国家管制行业，加油站的发 展速度长期处于缓慢状态。1 9 8 4 年全国加油站数量仅为1 9 6 3 座，各地都出现不 同程度的加油难的情况。1 9 8 5 年，国家出台鼓励加油站建设的财政补贴政策， 当年新增加油站1 6 5 3 座，从此加油站建设步入快速增长期。同年，省( 区、市) 石油公司划归地方，脱离了原商业系统的行业管理，逐步成为独立的流通企业。 上个世纪9 0 年代，油品的双轨制使加油站一下成为暴利行业。由于缺乏相应的 行业管理法规，加油站数量进入膨胀式增长阶段，整个行业陷入失控和无序发展。 至1 9 9 8 年全国共有加油站9 万余座，与1 9 8 4 年相比增长4 5 倍。与此同时，部 分国际大石油公司也分别以不同的形式进入中国油品零售领域，主要在南方沿海 地区发展外资品牌加油站。 1 9 9 8 年7 月，国家重组成立中国石油、中国石化两大石油公司，各省市原 有的石油公司按照区域划分并入两大集团管理，大量加油站成为两大石油公司的 零售终端。此次重组奠定了我国在成品油零售市场的基本竞争结构。同年9 月， 国家对成品油生产、批发、零售企业进行清理整顿，过热的加油站行业开始降温， 加油站行业回到了正常的发展轨道。 2 0 0 0 年两大集团开始大举扩张零售网络，掀起国内加油站的并购与重组浪 潮。在提高产品开采、炼制效率、大幅降低成品成本的同时，尽快抢占终端市场， 以确保自有油品的销售出路就成为两大集团在我国油品市场完全对外开放前最 迫切的战略任务。到2 0 0 3 年底，中国石化的加油站从重组时的1 2 0 0 0 座增加到 3 0 0 0 0 余座，在数量上达到了近年的最高峰。中石油从8 0 0 0 座也增加到1 5 0 0 0 余座。自此，两大集团初步确立了其在中国成品油零售市场的主导地位，中国成 品油零售行业结构发生了根本变化。 2 0 0 4 年1 2 月，按照w t o 的规定，中国成品油零售市场对外开放。很快埃 克森美孚、壳牌和b p 这几个跨国石油公司先后与两大集团成立了合资公司， 共同开发沿海发达地区的零售市场，为两大集团带来了新的经营和管理理念，也 为自己开辟了进入中国市场的捷径。从加油站的运营主体看，未来两大集团仍将 占据主导地位。但随着零售市场开放的深入，跨国公司必将加大在中国的投入， 并成为加油站不可忽视的运营主体，社会各类加油站运营主体也将以不同的形式 和速度进入到油品零售领域。长远来看，随着国内市场的逐步开放和成熟，竞争 将不断加剧，加油站在成品油销售的利润将逐步减少，非油品业务、综合服务将 日益重要，加油站的运营模式也将逐步朝着高销量和业务多元化方向发展。 4 第_ 章国内外加油站经营管理模式现状分析 2 2 跨国石油公司加油站管理 2 2 1 跨国石油公司加油站管理模式 从加油站的发展历程来看，跨国石油公司经过百年的发展，逐步形成了以几 大石油公司为主的连锁经营格局。目前国外石油公司在加油站的管理模式主要有 自有自营、自有他营、合资联营、特许加盟等四种。 1 自有自营 跨国石油公司自行经营管理自有油站的方式称为自有自营。自有自营的加油 站，跨国石油公司一般实行垂直管理，会设立片区经理负责某一地域范围内加油 站的日常管理，定期巡视加油站，以达到所管辖的片区内加油站的运营最佳化。 2 自有他营 跨国石油公司将其拥有的加油站交由其它专门的运营公司管理，称为自有他 营。跨国石油公司通过委托代理公司进行加油站的日常管理，对代理商经理会有 一套严格、制度化的管理办法，以保证所有品牌加油站按统一的标准运营，并保 证利润和回报的稳定性。 3 合资联营 合资联营一般由两家大型石油公司在某个地区进行合作的方式。双方通过成 立的合资公司实现对加油站的管理，但加油站的经营管理模式通常会以其中一家 石油公司的为主。 4 特许加盟 对特许加盟加油站实行较为松散的契约管理。特许加盟加油站必须从石油公 司购油，在日常管理中，石油公司有权对加盟站出售的油品进行检查。石油公司 通过批发环节赚取利润，一般情况下对加盟油站除油品外的经营管理的情况不进 行任何干预。 2 2 2 跨国石油公司加油站管理特点及发展趋势 1 加油站数量呈减少趋势 由于激烈的竞争、严格的环保要求和较高的燃油税，石油公司之间不断进行 重组和合并，再加上大型多功能加油站的崛起，国外加油站近年在数量上呈减少 状态。如法国传统的加油站从1 9 8 0 年的4 0 4 万座减少到2 0 0 3 年的1 5 万多座， 每年平均5 0 0 至6 0 0 座加油站从油品销售网络中消失；美国的加油站也从1 9 9 2 年2 0 7 4 万座，减少到2 0 0 0 年的1 7 5 l 万座。 2 自有他营成为主流经营模式 从发展趋势看，国外加油站经营模式中自有他营经营模式占主流。以美国为 第二章国内外加油站经营管理模式现状分析 例，加油站可分为挂石油公司牌的加油站和其他独立经营的社会加油站两大类， 其中自有他营是美国加油站经营模式的主流，约占石油公司品牌加油站总数的 7 5 左右。如雪佛龙石油公司的自有品牌加油站中，直接经营的加油站仅1 0 左 右，其他的都租赁给他人经营。 3 自动化、信息化是加油站管理的发展方向 国外大石油公司的加油站自动化、信息化管理程度较高，许多大的石油公司 逐步向网络自动化管理控制方向发展。加油站的储油罐安装自动液位计量监测系 统来管理油品的进、销、存。各大跨国石油零售公司又开始采用探棒与p o s b o s 系统进行连接，实现库存管理的自动化。许多油品配送公司还装设卫星行车监控 系统，可实时接收油罐车位置、行车速度等信息，也能让加油站掌握运送时间、 控制库存量。 4 油品销售业务与非油品销售业务并重 为应对激烈的市场竞争和加油站薄利化的趋势，降低费用，国外大石油公司 积极调整经营方式，增加服务内容和服务项目，开发与汽车相关的产品市场，增 设超市和便利店，由传统的油品销售业务转向油品销售业务与非油品销售业务相 结合。美国加油站的非油品业务销售约占加油站销售总额的4 4 ，但其销售利润 却占加油站总利润的5 0 以上；英国加油站的非油品业务收入占6 5 ；德同的 加油站非油品销售收入占6 0 左右。国外石油公司通过调整经营方式，为消费者 提供多方面的服务，以扩大自己的市场份额，非油品销售目前已逐渐成为油品销 售行业获利的主要手段，也是企业新的利润增长点。 5 重视企业文化建设，以优质服务占领市场 国外石油公司非常重视企业文化建设，追求人性化管理，营造宽松、和谐的 企业文化氛围，培育创新和团队精神，让员工树立正确的工作态度和责任感，从 而使员工在宽松的环境中快乐、高效地工作。加油站确立了以服务为主旨的经营 理念，许多加油站操作规程设计中处处体现了为顾客服务的观念，并制订了非常 详细的加油员每日操作程序，引导员工不断改善服务质量，以优质服务吸引顾客， 占领市场。 6 重视品牌形象和品牌管理 国外加油站虽然经营模式多样化，但为了维护加油站和石油公司的形象，都 非常重视品牌管理。对自有他营、合资联营、特许加盟加油站经营者的管理非常 严格；对承包加盟者制定详细的相关手册，不但要求承包人有足够的保证金，而 且须具备较强的管理能力。各加油站的市场定位也非常明确，针对不同的消费层 次、不同的客户群，采取相应的策略和定价方式。定价方式通常有两种：一种是 在竞争激烈的地区，为防止客户流失采取有竞争力的价位；一种是在竞争不十分 6 第二章国内外加油站经营管理模式现状分析 激烈的地区，根据一定的利润期望值进行定价。 2 3 国内加油站发展和管理 2 3 1 近年国内加油站发展回顾 自2 0 0 4 年1 2 月国内零售市场对外放开以后，国内成品油零售市场正经历一 场深刻变革，具体体现在以下方面： 1 加油站数量增长缓慢，单站日均销售量逐年提高 由于国际油价快速上涨、国内油品供应不稳定，成品油零售价格倒挂现象近 年时有发生，行业毛利水平持续下滑，国内投资油站的资金在减少；加上国家加 强对成品油经营许可的管理力度，新增的油站数量不多，同时由于个别油站经营 量下降，营利空间下滑，国内各地均有油站倒闭的情况出现，从而导致国内加油 站总数增长缓慢。 另一方面，由于国内近年的汽车销量不断增长，整体的油品消费不断增加， 在加油站没有增长的情况下，国内的加油站的单站加油量每年稳步提高。2 0 0 0 年时，我国3 5 万多座加油站的单站年均销售量不足9 0 0 吨，国内最大的成品油 销售公司中石化旗下的油站也仅月1 4 0 2 吨，但中石化经过几年快速发展，加油 站的单站销量稳步增加，至2 0 0 8 年已达到了2 9 3 5 吨，具体见图2 1 。 图2 1 中石化单站平均加油量趋势图 2 非油品业务处于起步阶段 国外传统的加油站除经营成品油外，还大力发展便利店、快餐( 咖啡店) 、汽 车装饰、汽车维护、公用电话、唱片、邮局、洗车、食宿等非油品业务，而且非 7 第二章国内外加油站经营管理模式现状分析 油品业务的利润贡献率呈逐步上升的趋势。国内加油站非油品的发展步伐比较缓 慢，直到近几年才有所发展，但整体上加油站非油品的营业额和利润占总体利润 的比例都相当低。以国内发展非油品业务较早的中石油来看，其加油站从2 0 0 2 年就开始探索开展非油品业务，至2 0 0 7 年中石油旗下只有2 9 4 0 座加油站开展了 非油品业务，占其1 8 万座油站的1 6 3 ，全年实现销售收入有6 5 5 亿元，单站 日均营业额6 0 0 元。国内目前在非油品业务发展较好的是合资加油站。如中油 b p 公司自成立以后就引入国外的成功经验，大力发展加油站非油品业务，其 e x p r e s s 便利店发展取得较好的成绩，2 0 0 5 年旗下4 0 8 家加油站的便利店营业收 入超过2 亿元，成为国内其它石油公司在非油品业务的学习榜样。 3 经营主体进一步多元化，零售业的竞争进一步加剧 2 0 0 5 年开始，跨国石油公司允许进入中国成品油零售市场，它们凭借其成 熟、先进的零售管理经验和庞大的资金，加快在中国市场上收购控股大量社会加 油站，尤其跨国石油公司在加油站特许经营管理方面的优势将会得以充分发挥。 4 加油站逐步走向规模化和现代化 在激烈竞争中，部分地理位置不佳、销量低以及安全生产不符合国家标准的 加油站将被市场逐步淘汰。得以生存和发展下来的加油站将会体现出几个重要特 征：一是自动化管理水平高，人工成本低；二是加油站地理位置好，油品销量大， 盈利水平强：三是加油站的非油品业务的赢利能力增强，整体盈利能力强。 2 3 2 国内石油公司加油站管理模式 国内石油公司主要根据加油站的资产关系进行分类管理，以中石化为例主要 有以下几种情况： 1 全资( 租赁) a l 油站模式 全资( 租赁) a n 油站指由中石化全资拥有或通过合约租赁方式自行经营管理 的加油站，该方式是国内石油公司普遍采用的管理方式。对于全资( 租赁) a n 油站 主要采用自营、内部承包、反承包三种经营管理方式。该方式管理中心一般设在 中石化的二级公司即地市级公司，由二级公司按照中石化的规定，负责加油站运 营、油品配送、价格、安全、人事、财务、资产等方面的工作。 2 控股加油站模式 控股加油站指由多家公司投资的加油站，中石化拥有超过5 0 的股权。对于 控股加油站采取的管理方式有中国石化承包经营、双方合作经营、对方承包经营 三种方式。中石化承包经营是指合作对方只拿固定回报，不参与加油站经营，加 油站运营、油品配送、价格、人员等完全由中国石化负责的方式。中石化可根据 市场行情，及时调整销售策略，确保加油站全部销售己方油品。双方合作经营是 8 第二章国内外加油站经营管理模式现状分析 指加油站受董事会领导，双方共同委派加油站经营管理人员的方式。加油站运营、 财务、人事、资产、安全由合作双方共同负责，但价格、配送由中石化二级公司 按照全资方式进行管理。对方承包经营是指由加油站合作方承包经营的方式，与 全资加油站中的反承包模式类似，也有两种形式：一是中石化拿固定回报，由对 方经营；二是双方核定加油站的销量和吨油费用，由对方经营，年底按股比分红。 加油站在运营、财务、人事、资产、价格、安全等六个方面拥有自主权，配送由 中石化二级公司按照全资自营方式管理。 3 参股加油站模式 参股加油站指的是在油站的股权中，中石化只占有较小份额。对于参股油站 主要是采取对方承包经营和管理，中石化拿同定回报的方式。中国石化定期对其 油品质量、服务、外部形象等进行抽检，对违反规定、有损形象的要求进行坚决 整改，同时将根据不同情况采取警告、抵扣押金、减少资源，直到解除合同并摘 掉“中国石化”标识。少部分加油站采取双方合作，中国石化向加油站委派管理 人员参与经营的方式。这是近年国家收紧成品油品经营许可以来，社会油站与两 大集团合建油站主要采用的方式。 4 特许经营加油站模式 对特许经营加油站采取的方式是签订特许经营合同，按中石化规范要求包 装，由加盟方负责加油站的人、财、物管理，中石化不定期进行抽查，抽查主要 内容是油品质量、加油站安全、服务等。由于国内相关法规不完善，及中石化缺 乏完善的特许经营的规章制度，特许经营油站自2 0 0 3 年以来发展速度变得缓慢， 两大集团采用特许经营方式经营的油站不断减少。 2 3 3 国内石油公司在加油站经营管理方面存在的问题 从2 0 0 0 年以来，国家有关部门对加油站不断地进行治理整顿，各地按国家 商务部要求出台了地方加油站建设的行业发展规划，有效规范了地方加油站的建 设工作。应该说我国的加油站管理在2 0 0 0 年以来取得了重大的转变，但总体上 我国加油站经营管理的水平普遍仍比较低，加油站规模小，服务质量差，布局不 合理，地区差异性大，重复建设多，国家对相关的管理法规仍有待进一步完善， 冈此在经营理念、营销方式、竞争能力、技术水平及单站销售量、零售效率等方 面与国外大石油公司存在着较大差距。 2 0 0 6 年中国的成品油零售市场全面对外开放以后，加油站的发展正朝由行 业管制向全面对外开放的过程，行业内主导企业的政策性竞争优势逐渐消失，基 于市场选择的竞争因素将起主导作用。 应该清醒的认识到，国内两大集团在加油站的经营理念上还落后于外资加油 9 第二章国内外加油站经营管理模式现状分析 站。外资加油站在经营管理模式上具有比较明显的竞争优势，他们毕竟已经有上 百年的发展史，在这段时期内经过了残酷的市场竞争的洗礼，而它本身的经营与 管理模式又在不断地创新与发展，以适应日趋激烈的市场竞争的要求。所以包括 两大集团在内的石油公司在加油站经营管理上应该首先确立可与国外石油公司 相比的企业经营理念，包括企业精神、文化内涵、经营哲学、企业发展目标、营 销策略、经营宗旨、精神标语、口号等，并且要把这些抽象的东西变成可以看得 见，摸得着的具体行为，不仅要“形”似，而且要“神”似，形神兼备，这样的企业 形象才具有竞争力。 1 加油站布局不合理、重复建设多 目前我国加油站数量偏多，从加油站设置的密度来看，每百公里公路平均拥 有加油站5 7 个，高出美、英、德、意两倍多。2 0 0 2 年以前，部分省、市把关不 严，违规越权审批建站；一些社会单位或个人，由于利益驱动，动用各自的社会 关系或者是利用一些地方招商引资，竟相建设加油站，形成建站一个卖站一个再 建站的怪圈。还有一些地方为了吸引外资，未经国家批准，提前对国外石油公司 开放零售市场，允许国外公司建设大型加油站。这种情况进一步加剧了加油站布 局的不合理和重复建设的反弹。 相反国外的石油公司在建站选址方面做得十分规范。即使在进入国内市场 后，它们引用了在国外的一套科学的规划、选址方法。新建加油站之前，它的加 油站建设主管部门都会对该地区车流量、附近居住区人员结构、层次等等进行科 学的测算。 2 加油站连锁化经营的比例仍不高、单站销量低 中石油与中石化经过几年的零售网络收购，已基本完成了加油站网络布局， 目前中石油有加油站近1 8 万座，中石化约有3 万座，占全国9 万多家油站的五 成多，在成品油零售市场中占据主导地位。但国内还有近4 万座加油站未形成有 效的连锁经营，这些大部分是民营油站，在未来市场化竞争加剧的过程中有可能 会淘汰一批，因此国家应鼓励加油站进一步合并。 2 0 0 2 年，我国每个加油站的销量大约为每年不到1 千吨，而法国为5 0 7 4 吨， 日本为4 6 8 9 吨，韩国为6 0 0 0 吨左右，远远高于我国加油站的单站年销量。近几 年虽然加油站的单站销量有所增加，但与发达国家相比，还是差距较大。 3 营销方式和服务功能单一 我国加油站普遍存在着营销方式单一，加油站服务功能、服务方式单一的情 况。这主要是将加油站简单地定位在销售油品和加油服务上，从而使加油站在投 资、设计、建设上没有考虑到多元化经营、多功能服务的需要。目前，多数加油 站要想开展多元化服务，往往会因场地大小限制或功能限制，无法有效进行。一 l o 第二章国内外加油站经营管理模式现状分析 些加油站虽然开展了一些服务项目，但局限在加油、加水、设立小百货副食柜台 和快餐上，服务不尽人意，不系统、不规范。营销方式上，方法简单，策略不活， 定价死板，或采取低价销售，或设置奖品进行有奖促销，对客户的开发与管理不 到位，对顾客心理与需求的研究少，对市场动态、市场预测分析少，坐等客户上 门。另外片区经理、加油站站长素质不高，观念落后，继续教育和培训跟不上， 在一定程度上也影响了加油站的灵活营销和开展多样化服务。 4 管理水平仍存在差距，标准化管理模式有待进一步提高 目前，国内加油站大部分管理水平较低，没有统一的加油站管理规范和服务 规范。国外跨国公司经营加油站多年，经验丰富，形成了一套完整的规章制度和 作业程序，内容涵盖交接班的具体工作内容、工作标准、操作的时间限制等。社 会加油站和个体加油站没有形成规模，更没有连成网络，管理粗放，制度不健全， 仅靠加油站站长的经验管理，主观随意性大，短期行为严重。 两大集团通过几年的发展，逐步完善对加油站的管理，出台了企业加油站管 理的一系列制度，如中石化制定了加油站管理规范、加油站标识手册， 对所属加油站实行统一形象、统一配置、统一价格、统一油品质量、统一服务标 准，大大提升了加油站整体管理水平。但有关规章制度还存在不够完善、内容不 够详细、缺乏可操作性等问题，两大集团仍与外资油站有一定的差距，需要继续 在以品牌和服务为主的标准化管理工作上下功夫。 2 4 国内石油公司加油站发展战略 1 加油站网络扩张和优化战略 加油站网络扩张包括两个方面，一是自有自营的零售网点的扩张( 资产扩 张) ，二是特许加盟网络的扩张( 品牌扩张) 。目前，国内两大石油公司基本是通过 直接占有终端资源的方式来提高市场控制力的，这是一种比较初级的做法。发展 特许加盟的优势是显而易见的，但由于国内法制法规不健全，两大公司在这方面 一直没能有大的进展，这反映了两大公司在特许网络经营管理上还未能探索出有 效的管理办法。 如图2 2 所示，中石化加油站在2 0 0 3 年以后数量在逐步减少，主要原因是 中石化对加油站网络进行优化，关闭一些网点盈利能力弱、不具发展前景的加油 站。如中石化在2 0 0 8 年全年新发展加油站6 5 0 座，新建加油站的重点放在高速 公路和城市市区，占新建加油站比例的8 2 3 。另外也可以看出，在整体加油站 略有下降的大趋势下，其自营加油站的数量却还能保持上升的趋势，所占的比例 也逐年增高，2 0 0 8 年自营站比例高达9 7 8 。 第二章国内外加油站经营管理模式现状分析 图2 - 2 中石化加油站数量趋势图 2 扁平化战略 中石油、中石化两大集团组建以后，围绕着零售企业的管理模式做了大量的 改革，现已形成按照“区域化、专业化、扁平化”原则，组建从省公司零售中心、 地区公司、片区经理m e 到加油站的专业化垂直管理组织，以形成“管理层次扁 平，业务专业垂直，岗位权责清晰，市场反应灵敏”的新型零售经营管理体制。 但与国外先进的跨国石油公司相比，在加油站的规范化、精细化管理方面差距仍 比较大。 石油、石化两大集团公司必须针对自身存在的问题，在初步完成省市公司体 制改革，实行省市财务核算、零售管理、储运实物管理一体化、专业化垂直管理 的基础上，不断强化深化改革和加强管理，以标准化、制度化、细节化、责任化 为尺度，针对资金管理、损耗管理、台帐管理、员工管理、现场管理和营销管理 等薄弱环节，全面推进加油站精细化管理工作。 3 低成本战略 网络扩张的目的是为了完善网络，通过连锁化经营进行科学管理以降低运营 成本，增加收益，从而提升终端销售的市场控制力。因此，不能只将拥有的油站 数量作为油站经营管理的主要衡量指标，而应将网络运作、提升效率作为网络扩 张的驱动力。不考虑质量，单纯追求油站数量是徒劳的，这也是两大集团在2 0 0 0 年至2 0 0 3 年初期进行网络扩张时期曾犯的一个错误。因此，网络扩张必须以效 益为中心，必须与网络的合理化结合考虑。 油品销售企业的职责是完成成品油从生产到消费的传递，是实现石油经济价 值链的最后一个环节，属典型的流通服务行业。其本身不产生新产品，而是通过 1 2 第二章国内外加油站经营管理模式现状分析 服务实现自身的价值。企业如果能够通过规模、信息化、管理等各种手段以低于 竞争对手的成本完成这个过程，反映出该企业组织体系是有竞争力的，成本优势 能使该企业在竞争中处于有利地位。需要特别注意的是，提高收益才是目的，降 低成本是为了确立竞争优势，片面、单纯地追求低成本是有害的。降低成本绝不 能损害客户利益和价值，这一点两大集团做得还是比较规范。 4 品牌战略 加油站不仅是企业向社会提供加油等服务的场所，更是展现公司社会形象的 重要窗口。提起国内加油的形象，在2 0 0 0 年以前绝大多数国内的加油站只能用 “脏、乱、差”来形容。但随着两大石油集团经过几代形象改造，各自己初步形 成了具有现代化气息，功能识别清晰、而且个性鲜明的形象。中石化、中石油最 新一代加油站形象已不亚于国内任何一家外资油站，它们一起共同成为中国城市 中一道道的亮丽的风景线。 5 服务战略 从商品生产和竞争发展历程来看，企业之间的竞争大致经历了质量竞争一品 牌竞争一服务竞争三个阶段。油品零售业作为商品流通行业，属于典型的服务行 业。加油站是一个出售同质性油品的零售行业，因此服务对加油站扩大销售显得 至关重要。油品零售企业要像管理人、财、物等资源那样进行管理，做到像了解 经营商品一样了解客户。加油站在提供加油服务时，卖出的是油品，但更重要的 是为客户提供了服务。 对一个加油站来说，在位置、价格等外部因素既定的情况下，服务是决定客 户不断购买的主要因素。因此，服务是提升加油站竞争力的关键之一，特别对于 城市众多的私家车主来说，他们对于服务的要求是仅次于油品质量，排在价格的 前面。19 9 2 年美孚石油通过对公司4 0 0 0 位顾客的调查发现只有2 0 的客户认为 价格是最重要的。 加油站规范服务是国内石油公司和国家主管部门不断完善加油站服务的一 项重要措施。加油站规范服务根据加油站油品销售和加油服务工作的特点，经过 系统的总结、优化而形成的一整套顾客服务标准和流程。规范服务是加油站形象 和服务质量的集中体现。 以中石油为例，在2 0 0 1 年首次颁布加油站管理规范，作为加油站经营 管理的基础性制度以及加油站员工的行为准则和工作指南。2 0 0 4 年和2 0 0 7 年， 中石油结合实际，分别修改和完善了现行规范，并修订了2 0 0 5 版加油站 细节管理手册，最近又编订和下发了( ( 2 0 0 8 版加油站管理规范。 6 信息化战略 油品零售企业的信息化是指在成品油零售网络中建立油品信息管理系统的 第二章国内外加油站经营管理模式现状分析 过程。它对整个零售网络的运营起支撑作用，它决定了供应链配送体系和企业运 作体系是否能够有效率地进行。但是，目前国内绝大多数加油站还处于传统的经 营管理阶段，信息化程度低，大量的工时浪费在各种各样的信息统计上报，费时 费力且存在各种弊端。两大集团在信息化的建设上近年投入大量资金进行建设， 取得了一定的成效，如e r p 系统、加油卡系统、成品油二次物流配送系统等， 但至今还未能在全国范围内普及系统的、完整的加油站零售管理信息系统。 以中石化为例，2 0 0 3 年以深圳分公司为试点进行零售终端项目的信息系统 建设，取得一定成绩，后又以云南分公司作为试点也积累了应用经验，但因全国 各地的差异性较大等原因，没能在中石化系统内进行推广。2 0 0 8 年，中石化以 广西公司作为试点，进行零售电子账表管理系统的系统应用，取得了良好的运行 效果，但该系统只是一个简化的零售管理系统。中石化加油站零售管理的信息化 建设仍在进行着，而中石油在这方面也同样在加紧建设。中石油的加油站管理系 统在2 0 0 8 年也迈出了第一步，在其下属的山东销售公司、大连销售公司和华东 销售上海分公司的3 0 个加油站上线试运行。 应该说在信息化建设方面，国内的石油公司一直是不遗余力在进行着，未来 国内加油站在信息化管理上将得到更快的发展。提高加油站信息化程度的建设将 是未来几年国内石油公司的一个发展方向，是用于抗衡外资加油站，提高经营管 理水平的必要手段。 7 多元化战略 由于竞争日益加剧，欧美日等发达国家和地区的加油站纷纷引入便利店、汽 车养护与维修等非油品销售业务，其实质是通过不相关多元化来扩展原有的经营 领域。对于国内加油站来说，随着成品油的毛利水平的下滑，扩大了业务经营范 围，培育了新的利润增长点将成为必然。 加油站开展各种非油品服务，一方面充分利用了加油站的客户资源，使这些 潜在资源得以开发利用，另一方面也为客户提供了更多服务选择机会，二者本身 存在着相互促进的作用。中国石油、中国石化在全国各地拥