（工商管理专业论文）基于SERVQUAL模型的YT通信服务公司服务质量分析.pdf

学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论 文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文 的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期：吲口年j 月 l一， 学位论文使用授权声明 本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学 校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电 子版和纸质版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论 文进入学校图书馆、院系资料室被查阅，有权将学位论文的内容编入 有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。 学位论文作 导师签名： 日期：a 口d 年岁月矽日 基于s e r v q u a l 模型的y t 通信服务公司服务质量分析 专业：工商管理硕士 硕士生：张素辉 指导老师：谢礼珊教授 摘要 本文所研究的通信服务，特指为运营商提供的技术服务。通信服务行业是 一个非常特殊的行业，它相对其他服务行业起步较晚，属于现代服务业的新生 事物。对于通信服务企业，服务质量是其核心竞争力的重要组成部分，对于通 信服务质量的评估和分析是质量控制的核心和重点。 论文以国际上对服务质量评估使用的比较广泛的s e r v q u a l 模型为基础， 选取近年在广东发展迅猛的通信服务公司y t 公司作为调研分析对象，以 公司的通信服务质量的分析为切入点和分析主线，从s e r v q u a l 模型的有形 性、可靠性、回应性、保证性、移情性五个维度，结合通信服务的特点设计调 查问题和指标，对y t 公司的通信服务质量进行客户调查，并对y t 公司对质 量方面的内部质量管理架构和措施进行调研。论文根据问卷调查的反馈结果和 y t 公司的现状进行深入对比，结合公司内部的员工满意度数据，分析y t 公司 的通信服务质量以及面临的挑战，并探讨质量改进的途径和办法。 经过分析研究，本文得出的结论是：基于s e r v q u a l 模型的服务质量调 查与企业内部质监体系反映的结果相符，客户对于y t 公司的服务质量总体满 意，但是y t 公司必须更好加强人力资源管理，发展核心竞争力，才能实现企 业可持续性发展。 关键词：s e r v q u a l 模型，通信服务，质量 a n a l y s i so ft h es e r v i c eq u a l i t yo ft h ey t c o m m u n i c a t i o ns e r v i c ec o m p a n y m a j o r ：m a s t e ro fb u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n n a m e ：s u h u iz h a n g s u p e r v i s o r ：p r o f l i s h a nx i e a b s t r a c t t h ec o m m u n i c a t i o ns e r v i c er e f e r r e dt ot h i st h e s i ss p e c i a l i z e si nt h et e c h n o l o g y s e r v i c eo f f e r e dt ot h et e l e c o mo p e r a t o r c o m m u n i c a t i o ns e r v i c ei sav e r ys p e c i a l i n d u s t r y c o m p a r e dw i mo t h e rs e r v i c ei n d u s t r y , i ti sj u s tan e wb o r nb a b yi nm o d e r n s e r v i c ei n d u s t r y t oc o m m u n i c a t i o ns e r v i c ec o r p o r a t e ，s e r v i c e q u a l i t yi sv e r y i m p o r t a n tc o m p o n e n tf o ri t sc o r ec o m p e t i t i v e n e s sa n dt h ek e yt oq u a l i t yc o n t r o li s t h eq u a l i t ye v a l u a t i o na n da n a l y s i st ot h ec o m m u n i c a t i o ns e r v i c e b a s e do nt h es e r v q u a lm o d e l ，w h i c hi sap o p u l a rm o d e la p p l i e di nt h e s e r v i c eq u a l i t ye v a l u a t i o n ，t h et h e s i ss e l e c t sy t , ah i g h l y - d e v e l o p e dc o m m t m i c a t i o n s e r v i c ec o r p o r a t ei ng u a n g d o n gp r o v i n c ea st h es u r v e yt a r g e t ，a n dt h ea n a l y s i st oi t s c o m m u n i c a t i o ns e r v i c eq u a l i t yi st h e s t a r t i n gp o i n ta n da n a l y z i n gm a i nl i n e c o m b i n e dw i t h5d i m e n s i o n so fs e r v q u a lm o d e lw h i c ha l et a n g i b l e ，r e l i a b i l i t y , e m p a t h y , r e s p o n s i v e n e s sa n da s s u r a n c e ，q u e s t i o n n a i r ed e s i g ni sm a d ea c c o r d i n gt o t h ec h a r a c t e r i s t i c so fc o m m u n i c a t i o ns e r v i c ea n dt h ec u s t o m e rs u r v e yi se x e c u t e d a b o u ty t sc o m m u n i c a t i o ns e r v i c eq u a l i t y , a n dt h er e s e a r c hi sd o n eo i lt h ei n t e r n a l q u a l i t ym a n a g e m e n ts t r u c t u r ea n dm e a s u r e m e n to fy t a c c o r d i n gt ot h ef e e d b a c ko f q u e s t i o n n a i r ea n dt h ec u r r e n ts t a t u so f 踊a sw e l la st h es a t i s f a c t i o nd a t ao fi n t e r n a l e m p l o y e e s ，t h ea n a l y s i sa b o u t y t sc o m m u n i c a t i o nq u a l i t ya n di t s p o s s i b l e c h a l l e n g e si sm a d ea n dt h ed i s c u s s i o na b o u tq u a l i t yi m p r o v e m e n ti sc o n t i n u e d a c c o r d i n gt ot h ea n a l y s i sr e s e a r c h , t h ec o n c l u s i o no ft h i st h e s i si sb e l o w ：t h e r e s u l to fs e r v i c eq u a l i t ys u r v e yw h i c hi sb a s e do ns e r v q u a lm o d e li sc o n s i s t e n t w i t ht h ed a t ar e f l e c t e db yc o r p o r a t ei n t e r n a lq u a l i 够c o n t r o ls y s t e m t h ec u s t o m e r s a r es a t i s f i e dw i t hy t se n t i r es e r v i c eq u a l i t y m e a n w h i l e ，t h ey tm u s ti m p r o v ei t s h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ，d e v e l o pi t sc o r ec o m p e t i t i v e n e s si no r d e rt oa c h i e v e t h es u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n tf o rt h ec o m p a n y k e yw o r d s ：s e r v q u a lm o d e l ，c o m m u n i c a t i o ns e r v i c e ，q u a l i t y i r 摘要 a b s t r a c t ， 目录- 图表目录 目录 i i i 第1 章绪论 1 1 研究背景1 1 2 研究对象和概念4 1 3 研究的意义和现状一5 1 4 研究的方法7 1 5 论文思路与结构8 1 6 本章小结1 1 第2 章服务质量相关理论和方法 2 1 服务与服务质量1 2 2 2 服务蓝图1 4 2 3s e r v q u a l 模型：“1 6 2 4 服务利润链18 2 5 本章小结2 1 第3 章y t 公司的服务要素与服务流程2 2 3 1y t 公司的背景和发展历程2 2 3 2y t 公司的服务流程分析2 7 3 3y t 公司的服务要素3 4 3 4y t 公司的质量管理体系架构3 6 3 5 本章小结4 0 第4 章y t 公司的服务质量现状与存在问题 4 1 4 1 问卷设计和调查过程4 l i v 4 2 质量调查结果分析4 3 l 4 3y t 公司服务质量调查总结“6 1 4 4 本章小结6 3 第5 章y t 公司服务质量的改进方案 6 4 5 1 改进的内容”6 4 5 2 改进的途径6 5 5 3 改进的方法_ 6 7 5 4 本章小结7 l 第6 章结论 6 1 本文研究的结论7 2 6 2 论文的局限性”7 2 6 3 后续研究的方向7 3 参考文献 附录 后记 v 7 4 7 7 8 1 图表目录 图目录 图1 1 运营商价值链示意图2 图1 2 论文框架图1 0 图2 - 1 服务蓝图的构成图1 5 图2 - 2 服务利润链1 9 图2 - 3 满意度镜子2 0 图3 - 12 0 0 1 2 0 0 9 年y t 公司营业额统计图2 3 图3 - 2y t 公司收入比例图2 4 图3 3y t 公司组织架构图2 5 图3 4y t 公司员工年龄段分布图2 6 图3 - 5y t 公司员工学历机构分布图2 7 图3 - 6y t 公司业务构成示意图2 8 图3 7y t 公司项目架构图2 9 图3 - 8 日常维护流程图3 1 图3 - 9 应急故障处理流程图3 2 图3 1 0y t 公司服务蓝图3 3 图3 - 1 1y t 公司质量保证体系图3 6 图3 - 1 2 项目质检体系的示意图3 9 图3 - 1 3 专家支持体系4 0 图4 1 服务质量调查结果汇总表5 0 图4 - 2 调查结果分布图5 3 图4 3y t 公司企业文化手册? 5 3 图4 4 工单管理系统示意图5 4 图4 5y t 公司培训流程图5 6 图4 6 网上考试系统5 7 图4 7 投诉处理流程图5 9 图4 8 员工能力循环图6 1 图4 - 9 服务利润链的良性循环6 1 图5 - 1 人力资源短缺的因果图6 5 图5 - 2 缺乏核心竞争力的因果图6 6 表目录 表1 - 1 部分国家服务业占g d p 比重5 表3 - 1 基站维护工作内容列表2 8 表3 2 项目岗位职责分工表3 0 表3 - 3y t 公司质监工作分工表3 7 表4 - iy t 公司服务质量调查问卷设计结构表4 2 表4 - 2 克伦巴赫系数分析表4 4 j 表4 3 受访者性别分布表4 5 表4 - 4 受访者年龄分布表4 5 表4 - 5 受访者工作单位统计表4 6 表4 - 6 受访者学历统计表4 6 表4 - 7 受访者职位统计表4 7 表4 - 8 客户满意度调查结果汇总表4 7 表4 - 90 8 年基站设备维护项目主要地市客户考核排名汇总表4 8 表4 一1 02 0 0 8 年y t 公司获奖情况统计表4 9 表4 1 1 有形性维度调查结果汇总表5 1 表4 1 2 可信性维度调查结果汇总表5 2 表4 - 1 3 响应性维度调查结果汇总表5 4 表4 - 1 4 保证性维度调查结果汇总表5 5 表4 - 1 52 0 0 7 年广东移动代维资格证考试通过人数统计表5 8 表4 - 1 5 移情性维度调查结果汇总表5 8 表4 - 1 6 员工满意度统计表6 0 i 1 研究背景 本文所指的通信服务行业特指为各大移动运营商的提供外包的网络技术服 务的行业，通信服务业是一个很特殊的行业，服务对象仅针对几大通信运营商， 为运营商提供工程、维护、优化和支撑等各类外包技术服务。 通信服务业属于现代服务业的一个分支，它相对其他服务行业起步较晚，在 国内还属于新生事物。国内的通信服务业起步于二十一世纪初，伴随着国内几大 运营商特别是中国移动的高速发展，通信服务行业也这几年内也在迅速成长。 从欧美市场看，电信网络运维外包已经成为趋势，国外的运营商通常会将整 个通信网络的运维服务外包给专业的通信服务公司或者是设备生产商，自己则专 注于业务推广和客户服务。国际通信服务市场近年高速成长，成为通信行业业务 增长的一个亮点。对阿尔卡特一朗讯和爱立信等著名的国际通信设备生产商而言， 通信运维服务业务成为近年来唯一持续增长的业务，0 9 年在席卷世界的金融危 机中，几大设备生产商的运维服务业务依然保持了稳健的增长。通信服务行业的 业务模式决定了这个业务在未来几年将会保持确定性的增长，因为通信服务行业 的市场容量取决于存量网络的规模，随着3 g 时代的到来，运营商的网络规模不断 扩大，则对通信服务的需求就会持续增长。 二十世纪九十年代移动通信在国内开始兴起，经历了模拟到数字的发展，进 入了数字移动通信( g s m ) 阶段，随着中国联通加入竞争，资费的下降带来了用 户数量的迅猛增长，随之而来的是网络规模的急剧膨胀。对于网络的压力，广东 移动的技术人员编制有限，加上日趋激烈的市场竞争，使得广东移动必须转移自 己的专注点，将资源和精力更好的聚焦于市场业务和终端客户，将运维和工程等 非核心的业务进行外包，引入外部专业的通信服务技术资源。 在这种情况下，广东移动率先进行了通信技术服务外包的尝试，将广州等几 个大的移动地市公司的无线网络基站设备维护工作进行了外包( 代理维护) ，引 入了一些外部的通信技术服务公司参与通信网络的维护工作，广东移动称之为 “网络维护社会化 。广东移动的这一举措促成了国内通信服务业的诞生，通信 服务这一新生行业正式进入了人们的视野。专业的通信服务公司为电信运营商 ( 广东移动) 提供网络通信服务的外包业务，从而将电信运营商从繁复的设备维 护及技术细节中解脱出来，使其专注于核心业务的运营。这种模式使得运营商的 价值链产生了变化，如图i - i 所示，电信运营商将网络建设和维护交给专业化的 通信服务公司完成，自己则专注于市场和服务，实现从传统的基础网络运营商向 现代综合信息服务提供商转变。例如：中国移动的宣传口号由“移动通信专家 改为“移动信息专家 ，中国电信的则提出了“做世界级综合信息服务提供商 的口号，这些都标志着运营商在经营思路上的转变。嘲 通信服务公司+ 扣 运营商 分工界面 图i - i 运营商价值链示意图 资料来源：本文参考文献 1 广东移动的这一尝试取得了很好的效果，社会化的服务力量的加入，为移动 公司提供了足够的技术资源，使得广东移动能够有足够的精力去提升服务质量和 市场营销水平，加大网络建设规模，不用再担心网络维护资源缺乏的问题。由于 垄断格局的打破，市场竞争的加剧，移动运营商的重点已经从传统的网络运维转 向了市场经营，广东移动开始更关注移动通信的品牌推广和市场营销等核心业 务，将对人力资源需求比较高，比较重复单一的网络运维和工程建设工作都外包 给专业的通信服务公司。通过这些举措，广东移动的市场营销能力得到了很好的 提高，塑造了三大品牌，开创了移动通信的品牌化经营时代，2 0 0 4 年就实现了“每 2 天收入一个亿”的惊人的经营成果，营业收入占到了中国移动的五分之一，利润 占到了中国移动集团的四分之一。 通信服务外包这一举措得到了运营商高层的认可，广东移动的成功经验在中 国移动得到了推广，各省级的移动公司都纷纷开展了通信服务外包的尝试，将工 程和维护服务外包给相关的专业公司。而在大家开始学习广东移动经验的同时， 广东移动又对通信服务外包开始了进一步的推动，外包的深度从单纯的设备维护 延伸到更高层次的优化服务，服务的领域从无线网络延伸到了交换和数据的核心 网络，让通信服务提供商能够更好的为移动通信网络的发展提供服务和创新建 议，移动公司也获得了更多合作伙伴的支持，在与竞争对手的服务质量比拼中进 一步扩大了优势。作为主要竞争者，广东联通也开始学习广东移动的经验，开始 进行通信服务外包，也成为了中国联通省级分公司在这一方面的试验田和先行 者。 在广东移动的成功经验带动下，国内近年来通信网络运维外包已经成为趋 势，各大运营商对此持有更为开放的态度，无论是通过收购联通c d m a 网络新进入 移动通信领域的中国电信，还是重组后的新联通，都不约而同的扩大了通信运维 服务外包的规模。目前国内移动通信市场形成了三足鼎立的形势，三大国内运营 商利润增长压力加大，使得他们必须不断减少成本，运维外包成为了他们的重要 选择，而从各运营商的表态来看，其对运维外包的政策也将更加积极开放。 随着移动通信的迅速发展，通信服务公司也在几年间得到迅猛的发展，规模 和实力有了很大的增长，并诞生了中国通信服务和国脉科技等大型的上市公司。 由于技术门槛的限制，最早从事移动通信服务外包业务的公司都有着深厚的通信 行业背景，管理层有从运营商出来创业的，也有从事通信设备提供转向通信服务 的，也有从电信安装工程转向技术服务的。这些公司的资本结构也有很大的区别， 有民营企业，也有中国电信本身的实业公司，不同的资本背景也带来了不同的经 营风格和发展方向。在日趋激烈的竞争环境中，运营商对通信服务公司的要求也 越来越高，通信服务公司也需要从关系型公司向技术型公司转化，通过规范的管 理，良好的服务质量来获得生存和发展的空间。 通信技术服务是也属于服务的范畴，但是相对普通的i t 服务行业，通信服务 外包有其特殊性。通信服务外包的客户群很窄，仅面向国内几家通信运营商，对 3 服务提供商的要求相对较高，也受国家相关通信管理部门的管制，客户的关注点 也与一般服务业客户有比较大差别，通信服务的质量衡量方面缺乏客观的标准， 客户相关人员的个人主观因素影响较大。 y t 公司是一家成长迅速的广东民营企业，短短几年之间从一家数十人的小 公司发展成为拥有两千多名员工的中型企业，在广东移动的服务市场占据领先位 置。y t 公司一直非常重视质量管理，内部有一套比较成熟的质量管理制度，并 在2 0 0 2 年通过了i s 0 9 0 0 0 质量认证，在客户中也树立了质量领先的良好形象，无 论在客户的项目考核以及员工获取广东移动的资质数量方面，都居于同类公司领 先地位。 笔者在论文中选取y t 公司作为研究对象，使用比较通用的s e r v q u a l n 艮务 质量评估模型，结合企业管理情况的调研，从五个维度来评估和研究这家公司的 通信服务质量现状以及存在的问题，并探讨这些问题的解决思路和方法。 1 2 研究对象和概念 本文的研究对象是通信服务公司y t 公司，在上一节已经对该公司的所从事 的通信服务行业做了简单的介绍。 本文所指的通信服务行业指的是为移动运营商的提供外包的网络技术服务 的行业，与人们日常生活提到的通信服务并非同一个概念。通常概念中的通信服 务指的是运营商为终端消费者提供的通信服务，而本文研究的通信服务行业则是 为运营商提供服务的行业。这种服务包含了为运营商提供工程、维护、优化和支 撑等各类外包技术服务。 根据格鲁努斯( 1 9 9 3 ) 的划分标准，从服务对象出发，将服务业分为为个人 服务的消费者服务业、为企业服务的生产者服务业和为社会服务的政府( 社会) 服务业三部分，通信服务业属于其中为企业服务的生产者服务业。 本文的研究将聚焦于通信服务行业的服务质量，研究范围包括y t 公司的服 务质量以及质量管理体系，并根据研究结果分析两者之间的关系。 4 1 3 研究的意义和现状 服务业在产业划分中，属于第三产业。在现代社会的经济发展中，服务业的 地位日益重要。据统计，1 9 8 0 2 0 0 0 年期间，全球服务业增加值占世界g d p 总量 的比重由5 5 上升至5 5 ，主要发达国家达到7 0 ，在中国这样的发展中国家 的比重也在逐年上升( 见表1 1 ) 。在此背景下，服务业特别是现代服务业已经成 为一个国家现代化程度的重要标志，是拉动经济增长的重要力量。 表1 - 1 部分国家服务业占g d p 比重 1 9 7 11 9 7 51 9 8 01 9 8 51 9 9 01 9 9 52 0 0 02 0 0 2 美国 6 26 36 46 77 07 27 47 5 德国 4 8 5 35 55 75 9 6 5 6 86 9 日本 5 0 5 45 65 85 8 6 46 76 8 中国 2 42 22 12 9 3 1 3 l3 33 4 资料来源：本文参考文献【3 】 从近年服务业的发展趋势来看，现代服务业的发展中，生产者服务的重要性 日益显著。以往传统服务业中，社会服务和消费者服务为社会经济发展贡献最大， 但是在最近几十年中，生产者服务成为服务业中增长最快的部分。由于科技的发 展，社会分工进一步细化，制造业企业对生产者服务需求大量增长，许多生产企 业都选择将广告宣传、管理咨询、设备维护等以往依靠自身力量完成的支撑性的 工作外包给更加专业的公司来完成，自己则集中精力于自己的高价值的核心业务 上。这种服务外包的趋势催生了大量为厂商提供各类专业服务的公司，他们为厂 商的生产活动提供了便利，为社会专业化分工作出了贡献。口1 由于服务业的重要性以及生产者服务在现代服务业中的地位，对生产者服务 业的研究将更具意义，所以本文选取了生产者服务中的通信服务行业作为本文研 究的对象。 y t 公司是如何从众多竞争对手中脱颖而出的，在服务质量上y t 公司在哪些 方面具有竞争优势? y r 公司的质量管理体系关注点在那些方面，是如何有效运 5 作的? 作为民营企业，y t 公司是如何提高员工素质的，如何对员工进行有效的 技能培训? 如何更好的评估全方位评估y t 公司现有业务的服务质量? y t 公司 的服务质量还存在的问题和面临的挑战? 客户的考评成绩、以及y t 公司质检系 统的反馈结果与客户的实际感知有没有差距? 如何保证员工素质的持续稳定提 高，从而保证服务质量，以实现可持续性发展? 这些问题对于y t 公司未来的发展将是非常值得关注和需要解决的问题。如 何更有效的评估服务质量，了解客户的真实需求，如何在服务质量的几个维度中 取得更好的平衡，是每个通信服务企业都必须考虑的问题。广东作为全国通信服 务企业发展最快的省份，而y t 公司又是其中的有代表性的企业，所以本选题具 有较强的现实意义和普遍意义。 国内也有许多学者基于s e r v q u a l 模型对通信行业进行研究，例如： 宋威在服务品质模型在吉林移动公司的应用研究中，使用s e r v q u a l 模型对吉林移动的客户感知服务质量进行研究，利用五差距模型和结构方程，对 s e r v q u a l 模型进行了验证和修改，得出定量的服务品质系数，从客户视角评 估了吉林移动的服务质量。嘲 施仕泓的服务质量评价方法及在通信行业的应用研究，则通过 s e r v q u a l 模型的五个维度为基础，运用灰色理论与模糊数学结合的数学模型 一灰色模糊评价模型为评价模型，得出服务质量评价的方法，并将这种评价方法 运用到秦皇岛移动通信行业，对移动公司和联通公司的服务质量分别作出服务质 量评估。网 韩海潮的s e r v q u a l 模型在电信企业中的应用则从消费者角度建立评价模 型来评估电信企业的服务质量。嘲 阚德涛在移动通信服务质量评价研究中则提出在原有模型的基础上进行 加权评价的思路，通过验证认为，加权评价无论是在信度方面还是效度方面都优 于不加权的原始模型。口1 他们的研究验证 s e r v q u a l 模型是适用于通信行业的质量评估的，但是 他们的研究都是基于运营商的角度进行服务质量分析，尚无相关论文站在为运营 商提供服务的通信服务行业这个角度进行研究。本文选取通信服务行业的代表性 公司，将通信服务质量作为研究对象，将传统的服务质量分析方法，与新的服务 6 行业结合，对通信服务企业的质量研究具有一定的创新意义。 对于通信服务这样专业性更强的服务行业而言，客户的质量要求比一般意义 服务行业的客户更高，但是目前国内对于通信服务行业的服务质量的标准的研究 还很缺乏，基本还是基于一些比较专业的通信网络技术指标来衡量通信服务的质 量，并没有考虑到客户感知因素，因此在本文尝试使用s e r v q u a l 模型，通过多个 不同的维度评估客户感知的通信服务行业服务质量，更全面的反映了被调查公司 的服务质量，对于通信行业的质量管理工作具有现实意义。 论文通过设计问卷调查，根据调查结果来分析客户真实感知的服务质量，比 较调查结果与企业内部质量控制反映结果的偏差以及产生的原因，可以帮助企业 更好的了解客户的真实需求。论文还通过对企业的调研，将服务质量与员工满意 度的关联性做研究，探讨如何质量、员工满意度和顾客满意度之间的关系。 最后，本文通过对y t 公司发展现状和面临挑战的分析，结合笔者的工作经验， 论文对公司目前面临的问题提出相应的对策，对该通信服务企业的未来发展提出 自己思路和建议。 1 4 研究的方法 本文将以调查研究为主，结合文献研究。本文选取的调查研究企业是笔者服 务的企业，在通信服务行业内具有很强的代表性，文献方面则选择对s e r v q u a l 模型在服务行业应用以及服务利润链方面的研究具有代表性的文章。 本文将采取以下研究方法： 1 4 1 问卷调查法 根据服务质量的五个维度和服务利润链理论，基于s e r v q u a l 模型，设计包含 足够数量问题的问卷，访问客户相关人员，收集他们的反馈问卷，并进行分析归 类，以获取论文写作的素材。 7 1 4 2 文献资料法 根据本文的研究内容或目的，通过查找文献获取相关参考资料，特别是基于 s e r v q u a l 模型的相关文献，从而全面了解和掌握论文所研究的问题的一种方法。 论文写作过程中，笔者充分利用中大图书馆资源，从图书馆藏书和网络两个途径， 收集相关参考文献，并对参考文献进行整理和分析，作为论文的参考。 1 4 3 比较分析法 在论文中将获取的调查结果所得数据与内部质量调查的数据进行比较，研究 他们之间的异同点，从而论证s e r v q i7 a l 模型在通信服务行业的适用性，并且 探究服务质量管理措施的效果和差异。 1 4 4 定量分析法 论文将运用数学统计的方法对相关数据资料进行统计分析，使之能够反映所 研究对象的重要指标的量化变化趋势和总体分布。 1 4 5 判断分析法 根据论文中对研究对象的分析所得数据，结合自身的工作实践经验，对分析 对象的性质和发展趋势进行推断，属于对问题预测分析的方法。 1 5 论文思路与结构 本文分析思路如下：首先将通过对y t 公司业务内容和流程的分析，描绘y t 公司的服务蓝图，确认对y t 公司服务质量的影响因素和其中的关键因素。然后针 对y t 公司所在的通信服务行业的情况，根据s e r v q u a l 模型和服务利润链的理论， 设计符合该行业特点问卷，进行客户问卷调查。完成问卷调查之后，对调查反馈 的数据进行分项分析，了解客户感知角度的y t 公司服务质量，并将其与从其他方 面调研所得的y t 公司服务质量进行对比，分析差距。最后通过对y t 公司服务质量 8 现状和行业环境、员工满意度的数据分析，结合作者的工作经验和服务利润链的 理论，分析这几个要素背后的关系，并对该公司目前面临的问题提出相应的对策， 对y t 公司在通信服务行业的未来发展提出发展思路和建议。 根据论文的思路，整理论文结构见图1 - 2 。 9 y t 公 司服 务质 量调 查 绪论 服务质量相关理 论和方法 y t 公司的服务要 素与服务流程 y t 公司的服务质量 现状与存在问题 y t 公司服务质量的 改进方案 结论 后记 研究背景 研究对象和概念 研究的意义和现状 研究的方法和思路 y t 公司的背景和发展历程 y t 公司的服务流程分析 公司的服务要素 y t 公司的质量管理体系架构 问卷设计和调查过程 质量调查结果分析 y t 公司服务质量调查总结 改进的内容 改进的途径 改进的方法 本文研究的结论 论文的局限性 后续研究的方向 图1 - 2 论文框架图 1 0 1 6 本章小结 本章首先介绍了通信服务行业这一新型服务业的发展背景和现状，明确了本 文的研究对象是为运营商服务的通信服务业。国内通信服务行业的质量研究的现 状是对于通信服务业的质量研究较为匮乏，行业内也无针对客户感知角度的服务 质量的标准，因此在客户感知角度对通信服务行业的质量研究较具创新意义和现 实意义。本章中还简单介绍了本文研究的方法和思路，并描述了论文的框架结构。 第2 章服务质量相关理论和方法 2 1 服务与服务质量 服务是一切无形的意味着实现服务提供者与消费者之间交互作用的经济活 动，芬兰学者格鲁努斯( g r o n r o o s ) 认为，“服务就是发生在消费者、服务业雇 员、物资资源和商品、为消费者提供问题解决方案的服务提供者所在的系统之间 的，通常( 但不必须) 多多少少具有些无形性的一项或一系列行为”。 嘲 笔者认为由服务的上述定义中可以得出结论，服务具有以下这些区别于普通 商品的特征：无形性、同时性、变化性、易逝性。 服务的无形性指的是：服务是一种行为和过程，不像普通商品那样具有实物。 所以服务是无法触摸和接触，并且不能被顾客带走的，只能靠顾客的在接受服务 的交互过程中的亲身体验去体会和感觉服务。服务的过程中仅仅是一个交互的过 程，不涉及所有权，这一点与普通商品交易涉及到物品的所有权转移也有很大不 同。服务的无形性决定了对于提供服务的公司，给顾客的体验和信誉对他们来说 会更为重要。例如：病人在医疗服务过程中是没有能力判断医生的医术水平的， 一般病人是根据自己从不同渠道了解到的口碑和信誉来选择医生或者是医院。所 以，这个特性决定了服务企业在营销中，必须让消费者了解服务的标准和向消费 者传递信心。嘲 同时性的定义是，服务的生产和消费是同时进行的，消费者参与服务的生产 过程，在这个过程中消费者与服务企业是互动的。 由于服务具有的同时性属性，所以服务有很强的变化性，各种外部和内部因 素导致服务在不同的情况下有很大程度的区别。例如不同的消费者的个人需求不 同，不同雇员存在技术水平差异，不同时间的雇员个人状态不同等等，都将导致 服务水平的差异。雇员、消费者和环境这三个变化因素共同导致了服务的变化性， 服务的变化性是服务管理重点关注的内容。 服务的易逝性表明服务是不可储存的，服务生产出来就必须立刻被消费掉， 1 2 不像实物商品那样生产完成之后，可以先存放到仓库，然后再进行销售，被顾客 消费，这是由于服务需求的不稳定性导致的。 由于服务的以上特性，使得服务的质量管理相对于生产产品的质量管理更为 复杂，由于服务业的近年来的迅猛发展，服务企业的服务管理显得日益重要。 在过往的企业管理研究中，学者们通常使用以下这两个质量的定义：质量指 产品符合规格；质量指产品符合顾客期望。在工业生产的研究中，研究学者们一 般使用“符合规格”的这个质量定义。例如：德明( d e m i n g ) 、费根鲍姆 ( f e i g e n b a u m ) 和朱兰( j u r a n ) 等著名质量管理专家都认为质量是指产品是否符合 规范，在他们的质量定义中没有确定顾客需求。但是，对于服务性企业来说“符 合规范”的这个定义并不适用，因为服务的规范缺乏量化标准。例如美国营销学 家肖丝丹克( s h o s t a c k ) 认为有形产品可以使用量化标准，但是服务却很难量化。 她指出服务性企业盲目照搬工业企业生产管理原则，是一种“营销近视症”。n 们 为了探索服务企业的质量定义，许多企业管理学的专家学者经过大量探索研 究之后提出了“符合期望”的质量定义。美国营销学家柏拉所罗门( p a r a s u r a m a n ) 、 泽特汉姆尔( z e i t h a m l ) 和贝瑞( b e r r y ) 指出：顾客是质量的唯一评委。芬兰著 名管理服务学者格鲁努斯( g - r o n r o o s ) 也提出只有顾客感知的服务才是重要的。 在他们的观点中，他们都认为服务质量是指服务实绩满足顾客的期望的程度。n 妇 经历了多年的发展之后，质量管理由质量检验阶段和统计质量控制阶段，进 入了目前的全面质量管理阶段。对于服务质量的管理也需要全面的质量管理。要 求企业组织以质量为中心，以顾客满意度作为目标，以全员参与为基础，通过使 顾客满意和本组织所有成员及社会受益而实现长期成功的。从全面质量管理的要 求可以看出，顾客满意度将是衡量质量管理体系有效性的唯一标志，在这一点上 与服务质量的定义是一致的。 除此之外，服务质量管理同样要求对质量持续改进，通过改进服务质量形成 过程中各环节的工作，才能使服务质量不断提高，使企业能够保持竞争中的优势， 质量改进过程需要遵循p d c a 循环的原则，通过计划( p l a n ) 、执行( d o ) 、检 查( c h e c k ) 、行动( a c i t o n ) 四个阶段的循环，周而复始，使质量不断提高。h 2 。 1 3 2 2 服务蓝图 服务的提供者往往希望能够全面的了解顾客与企业之间的关系，以更好的提 高服务质量。但是由于服务的特性，服务的过程比较复杂，中间包括了许多分散 的活动，而且这些活动又是由不同专业、不同岗位的员工分工协作完成的，所以 很难了解服务过程中顾客与企业的关系。顾客在接受企业服务的整个过程中，有 时会感到对企业服务的不满意，觉得服务的提供者没有了解到他们的真正需求。 服务蓝图这个工具可以使企业的管理人员能够把握顾客的真正需求，使提供服务 的员工能够了解服务过程的细节，把整个服务过程按照过程的顺序和步骤，用流 程图的形式描绘。 由于服务的无形性特征，使得服务过程很难进行沟通和说明，对于服务质量 的评价在一定程度上非常依赖于顾客主观的感觉和判断，这给服务过程设计带来 了很大困难。二十世纪八十年代之后，随着计算机的普及，科学家们在服务设计 领域应用了计算机技术，慢慢将工业设计方法、决策理论、后勤学理论和计算机 图形学等学科的最新研究成果和相关技术应用到服务蓝图的研究中，更好的完善 了服务蓝图，使之得到了进一步的发展。蚴 此后，服务蓝图工具被广泛应用于描述服务过程，它能够把服务的无形的传 递过程用有形的图形化方式描述，能够用于对服务业的服务过程的设计。服务蓝 图通过描绘服务过程的流程图，使得服务过程更直观，过程中涉及的各种不同人 员都能够很好的理解并且使用它。 服务蓝图可以直观的从几个方面展示服务，包括服务的过程、不同人员的角 色以及服务中要素的可见性等等内容。服务蓝图可以将服务的交互过程进行合理 分块，清晰展示服务过程，描述过程的每个步骤、方法以及顾客能够感知到的有 形展示。 蓝图由以下四个部分构成：顾客行为、“前台”一线员工行为、“后台”员工 行为和支持性的流程。通过这四个部分以及互动分界线、内部分界线等分界线和 符号就可以描绘出一次服务过程的服务蓝图了，如图所示。嘲 1 4 顾客行为 互动分界线 视野分界线 i “后台员工的行为l 内部互动分界线 支持性的流程 图2 - 1 服务蓝图的构成图 资料来源：本文参考文献 9 图中的顾客行为部分是指顾客服务过程中的行为，包括了选择过程、消费确 认、消费过程和感受评价等步骤的行为和互动。这一部分主要是顾客主观的行为 因素，重点关注顾客在这个过程中的采购、消费和评价等行为采用的技术和评价 标准。 与顾客行为相对应的是员工的行为。在服务的过程中，顾客所能看到的、接 触到的企业服务人员的行为是“前台 一线员工的行为，这部分的重点是前台员 工与顾客的互动过程，需要关注前台员工的行为所体现的内容和给顾客的感受。 发生在视野分界线之后，客户无法看到的，对前台员工起到支持作用的员工 行为称作后台员工行为。后台员工的行为主要围绕着前台员工的服务过程中的活 动展开，笔者认为在研究中需要重点关注后台员工的行为对前台员工的行为的支 持关系。 服务蓝图中的支持性的流程部分指的