（工商管理专业论文）天宝国际酒店基于绩效的薪酬管理体系研究.pdf

【 r ad i s s e r t a t i o ni nb u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n ， y 1 8 4 l j i 芗型g 。 s t u d yo n t h er e w a r d m a n a g e m e n ts y s t e m b a s eo np e r f o r m a n c e o ft i poi n t e r n a t i o n a lh o t e l b y t a os h u o s u p e r v i s o r ：v i c e p r o f e s s o rz h a n gl a n x i a n o r t h e a s t e r nu n i v e r s i t y j a n u a r y 2 0 0 8 【， n 一 一_，_1，j1il-1 - ，。 独创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中 取得的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确 的说明并表示谢意。 学位论文作者签名： 诫丽 日期： 夕卯p 干目驴日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学 位论文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的 复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学 位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。 ( 如作者和导师不同意网上交流，请在下方签名，否则视为同意。) 学位论文作者签名：导师签名： 签字日期：签字日期： fl 东北大学硕士学位论文摘要 天宝国际酒店基于绩效的薪酬管理体系研究 摘 自1 9 9 1 年以来，我国饭店与餐饮业连续1 6 年以两位数的超高速增长。到2 0 0 6 年 全国餐饮行业营业总收入突破一万亿，而辽宁省达到3 3 0 亿。目前，我省有各类宾馆饭 店5 7 6 0 家，其中星级酒店5 1 6 家，餐饮企业1 7 万家，从业人员达到1 2 0 万人。随着我 省酒店行业的迅速发展，对管理人才和服务人员的需求越来越大，给天宝国际酒店这样 一家四星级标准的民营独体酒店的人员及人才招聘、储备和培养带来了巨大的压力，甚 至几乎直接影响到酒店的正常运作。如何在激烈的人员市场竞争中设立合理且具有较强 的可操作性的绩效考核体系，进而结合薪酬制度，发挥薪酬制度的激励作用，吸引并留 住员工，实现人力资源支撑企业的战略目标，保证和突现企业的核心竞优势，是对酒店 薪酬管理工作提出的新的更高层次的要求。本文的目的就是力争为面临困境的天宝国际 酒店设计符合酒店发展战略的薪酬制度和管理体系。 本文以现代企业薪酬管理和绩效管理理论为基础，根据天宝国际酒店的发展战略规 划，对企业原有的薪酬体系状况进行了分析和研究，重新设计和实施了基于绩效的薪酬 管理体系，以充分发挥薪酬的激励功能，调动酒店各个部门的积极性和创造性，提高人 力资源的整体效率。首先，在开发基于绩效的薪酬管理体系过程中，依据天宝国际酒店 目前所处的发展阶段和人力资源特点，充分利用国内外人力资源管理、激励机制、绩效 管理和薪酬管理的理论与实践成果，并对薪酬管理所涉及的关键的、带有共性的基础理 论与方法进行了探讨。其次，关键指标分析法引入天宝国际酒店的薪酬管理体系的效果 评估领域。在设计完成之后，利用该方法对天宝国际酒店基于绩效的薪酬体系效果进行 了评价。最后，根据激励机制的特点，结合天宝国际酒店未来发展战略，提出基于绩效 的薪酬管理体系的发展趋势，建立通过建设“以人为本，顾客至上”的管理理念和企业文 化，以及创新和深化人力资源管理制度，与时俱进地优化薪酬管理体系，保持其生机与 活力。 关键词：人力资源管理：薪酬管理体系；绩效管理：激励 刚1i i ，i； 0，j ， 东北大学硕士学位论文 a b str a c t s t u d yo n t h er e w a r dm a n a g e m e n ts y s t e m b a s eo np e r f o r m a n c eo ft i p oi n t e r n a t i o n a lh o t e l a b s t r a c t s i n c e1 9 9 1 ，o u rc o u n t r yh o t e la n df o o da n db e v e r a g ei n d u s t r yc o n t i n u o u s l y1 6y e a r sb y t w of i g u r es u p e rv e l o c i t yg r o w t h s t h en a t i o n a ld i n i n gp r o f e s s i o nb u s i n e s sg r o s si n c o m e b r e a k st h r o u g ht o2 0 0 61 , 0 0 0 ，0 0 0 ，0 0 0 ，0 0 0 ，b u tl i a o n i n gp r o v i n c ea c h i e v e s3 3 ，0 0 0 ，0 0 0 ，0 0 0 a tp r e s e n t ，o u rp r o v i n c eh a se a c hk i n do fh o t e l s5 7 6 0 ，s t a r - l e v e lh o t e l516 ，d i n i n ge n t e r p r i s e 1 7 0 ，0 0 0 ，t h ej o b h o l d e r sa c h i e v e1 , 2 0 0 ，0 0 0p e o p l e a l o n gw i t ho u rp r o v i n c eh o t e lp r o f e s s i o n 。s r a p i d l ye x p a n d ，i sg e t t i n gb i g g e ra n db i g g e rt ot h em a n a g e r i a lt a l e n ta n ds e r v i c ep e r s o n n e l s d e m a n d ，f o rt h et i p oi n t e r n a t i o n a lh o t e lt h i sk i n do ff o u rs t a rc l a s ss t a n d a r d sp r i v a t e l y o p e r a t e da l o n eb o ，d yh o t e l sp e r s o n n e la n dt h et a l e n t e dp e r s o ne m p l o y m e n ta d v e r t i s e ，t h e r e s e r v ea n dt h er a i s eh a sb r o u g h tt h eh u g ep r e s s u r e ，e v e nn e a r l yi m m e d i a t ei n f l u e n c et oh o t e l n o r m a lo p e r a t i o n h o wt os e tu pi nt h ei n t e n s ep e r s o n n e lm a r k e tc o m p e t i t i o nr e a s o n a b l y , a n d l h a st h es t r o n gf e a s i b i l i t ya c h i e v e m e n t si n s p e c t i o ns y s t e m ，t h e nt h eu n i o ns a l a r ys y s t e m ，t h e d i s p l a ys a l a r ys y s t e m sd r i v ef u n c t i o n ，a t t r a c t sa n dd e t a i n st h es t a i f , a c h i e v e st h eh u m a n r e s o u r c e ss u p p o r te n t e r p r i s e ss t r a t e g i ct a r g e t ，g u a r a n t e e sa n da p p e a r ss u d d e n l ye n t e r p r i s e s c o r et oc o m p e t et h es u p e r i o r i t y , i sn e w t o pl e v e lr e q u e s tw h i c hp r o p o s e dt ot h eh o t e ls a l a r y s u p e r v i s o r yw o r k t h i sa r t i c l eg o a li sa r g u e sv i g o r o u s l yt of a c et h ed i f f i c u l tp o s i t i o nt h e t w o i n t e r n a t i o n a lh o t e ld e s i g nt oc o n f o r mt ot h eh o t e ld e v e l o p m e n t a ls t r a t e g ys a l a r ys y s t e ma n d t h em a n a g e m e n t s y s t e m t h i sa r t i c l et a k et h em o d e r ne n t e r p r i s e s a l a r ym a n a g e m e n ta n dt h ea c h i e v e m e n t s m a n a g e m e n tt h e o r y a sa f o u n d a t i o n ，a c c o r d i n g t ot h et i p oi n t e r n a t i o n a lh o t e l s d e v e l o p m e n t a ls t r a t e g yp l a n ，h a sc a r r i e do nt h ea n a l y s i sa n dt h er e s e a r c ht ot h ee n t e r p r i s e o r i g i n a ls a l a r ys y s t e mc o n d i t i o n ，t h er e d e s i g na n dh a si m p l e m e n t e db a s e do nt h e a c h i e v e m e n t ss a l a r ym a n a g e m e n ts y s t e m ，b yt h ef u l ld i s p l a ys a l a r y sd r i v ef u n c t i o n ，a r o u s e s t h eh o t e le a c hd e p a r t m e n t se n t h u s i a s ma n dt h ec r e a t i v i t y , e n h a n c e st h eh u m a n r e s o u r c e st h e o v e r a l le f f i c i e n c y f i r s t ，i nt h ed e v e l o p m e n tb a s e do nt h ea c h i e v e m e n t ss a l a r ym a n a g e m e n t s y s t e mp r o c e s s ，r e s t so nt h ed e v e l o p m e n tp h a s ew h i c ha n dt h eh u m a nr e s o u r c e sc h a r a c t e r i s t i c t h et i p oi n t e r n a t i o n a lh o t e lp r e s e n tl o c a t e s ，u s e st h ed o m e s t i ca n df o r e i g nh u m a nr e s o u r c e s i i i 岔一 ”峰， k e yw o r d s ：h u m a nr c s o u r c c sm a n a g e m e n t ；r e w a r dm a n a g e m e n ts y s t e m ；a c h i e v e m e n t s m a n a g e m e n t ；e n c o u r a g e m e n t - i v - 纠-， b p 东北大学硕士学位论文 第一章引言 1 1 问题的提出 第一章引言弟一早ji 苗 进入2 l 世纪，企业的人力资源管理已经成为企业管理的核心之一。随着高新技术 的迅猛发展，是劳动者在生产中的地位有了很大的提高。无论是知识创新，还是搞科技 成果的应用，人的指挥超越资本成为价值增值的主要源泉。所以，企业中的人力资源管 i 理必然要突破工业经济、计划经济时代的模式，与时俱进地沟艰辛的激励机制，最大限 度地发挥劳动者的积极性与创造性。只有这样企业才能具有持续发展的竞争力。 现代企业薪酬制度对于企业的人力资源管理具有至关重要的意义，是现代人力资源 管理的核心问题之一，是实现“人本”管理的重要途径。但是，企业的薪酬制度如果没有 良好的薪酬管理，其激励作用将无法充分发挥；相反，行之有效的薪酬管理会使“人本” 管理的许多问题迎刃而解。 本人所工作的天宝国际酒店是一家集餐饮、客房、娱乐和商务服务为一体的四星级 标准的涉外酒店。宾馆酒店也是给客人提供餐饮服务、住宿服务为主，兼以其它配套服 务设施的劳动密集型、专业技术性较强的行业。酒店是在古时候的“亭驿”、“客舍”和“客 栈”的基础上，随着人类的进步、社会经济的发展，科学文化、技术和交通的发达而发 展起来的。现代社会经济的发展，带来了世界旅游、商务的兴旺，酒店业也随之迅速发 展起来，而且是越来越豪华、越来越现代化。宾馆酒店业为客人提供的服务主要分为两 大方面：一是诸如客房、餐饮菜品和饮品、休闲娱乐设施、商务服务设施等有形产品； 二是酒店员工提供给客人期望得到的或超出客人期望的服务，以及客人因入住酒店而带 来的身份、地位认可和内心的满足等无形的产品。 宾馆酒店业具有其行业的特殊性。首先，它具有保鲜性，即以时间为单位为客人提 供服务。酒店的客房是以时间为单位的商品销售形态。一问客房今天出租给客人就会有 一天收入。如果今天没有出租出去，它的价值无法以其它时间的销售收入来弥补。餐饮 的很多食品要以新鲜的品质提供给客人，食品一旦在最佳的保鲜时间内没有售出就不能 再提供给客人了。其次，酒店的生产过程是一条完整的服务链条。从客人预定酒店开始 到离丌酒店，是要经过市场营销部、前厅部、餐饮部、客房部等多个部门或分别、或同 翻i 东北大学硕士学位论文 第一章引言 母 时为客人提供服务，同时还要有工程部、保安部、财务部、人力资源部等二线部门的支 。 持。各个服务环节需要有良好的沟通与协作，只有这样才能为客人提供优质服务。再次， 酒店的服务具有无法弥补性，就是说上述提到的任何一个服务环节出了问题，给客人带 来服务的缺失都很难弥补。因此，宾馆酒店业也有一条铁律，那就是1 0 0 1 - 0 。 天宝国际酒店自2 0 0 6 年初正式对外营业以来，在积极开拓市场的同时加强酒店内 、 部管理，把工作重点着眼于提升对客服务质量，提高企业知名度和美誉度上。但在面对 一 市场人才紧缺，用人紧张的情况下却始终没有很好的应对措施，使得酒店在一段时间内l 进入缺人招不上来人一员工进一步流失的怪圈，员工积极性降低，酒店的服务水准下 降，经济效益下滑，部分重要客户流失了。 正在东北大学工商管理学院攻读m b a 课程的我，身为酒店人力资源部的负责人， 面对这种情况就想通过所学的理论知识和本行业、本部门工作的实际，找出问题的症结， 并提出切实可行的解决方案。通过对本酒店和本行业内、外部环境的调查和研究发现， 我找到了造成酒店目前严重缺员的原因：连续1 6 年来，宾馆酒店业每年以两位数的超 - 高速增长。酒店业内竞争已经进入“红海”时代。而越来越低的投资回报率和逐年增长的 、 社会劳动力成本成为最突出的矛盾。酒店业的工资水平在过去的几年里已经渐渐地失去 。 了其原有的优势，越来越多的劳动力被引入其他新兴服务行业。 透过上述的现象可以得出结论：沈阳天宝国际酒店的薪酬管理体系出了问题。因此， 本人准备用所学到的人力资源理论知识，结合宾馆酒店业的经营实际，设计出符合天宝 国际酒店现状及未来发展战略的基于绩效的薪酬管理体系。从而激发员工的工作积极性 和责任感，提高员工满意度，是酒店从招人、选人、用人、育人等各个环节进入良性循 环，最终达到支持天宝国际酒店实现战略发展目标。 1 2 本文的研究思路 任何实际问题的解决，都需要理论支持和制度保证。关于企业的管理和企业绩效管 理，国际人力资源管理的理念是：企业管理= 人力资源管理，人力资源管理= 绩效管理。 结合我国国情和行业实际，我试着把这种理念中间的变量丰富化，进而得出本文的理论 框架：企业管理= 人力资源管理，人力资源管理= 激励管理，激励管理= 绩效管理+ 薪酬管 理，也j 下是本文所要研究的基于绩效的薪酬管理体系的理论基础。 v 1 一 i 东北大学硕士学位论丈 第一章引言 本文的研究思路首先是从天宝国际酒店的战略发展需要出发，对其内、外部环境进 行了分析。天宝国际酒店作为一家民营独体的四星级酒店在现如今酒店业激烈身勺市场竞 争环境下所面临的压力是非常巨大的。它既没有国际连锁酒店的品牌优势，也没有国际 连锁酒店的人力资源共享平台。同时又面临着新兴的经济型酒店低成本战略的威胁。在 酒店市场竞争已经进入“红海”的今天，它既面临着逐渐缩小的市场占有率和利润空间， 还要背负着同益沉重的人力资源成本。如果不能调整好这矛盾的双方，酒店将掉进人力 资源匮乏的怪圈。也就是说，既要使员工在有效的激励机制下使员工的个人价值得到体 现，又要是酒店的劳动力成本得到很好的控制。因此本文运用了现代人力资源管理的绩 效管理和薪酬管理理论，对天宝国际酒店薪酬管理的现状进行了分析，指出了问题所在 及成因。 最后，对于新的基于绩效的薪酬管理体系进行了效果评估和经验总结，使天宝国际 酒店通过借鉴国内、外先进的人力资源管理经验，将人力资源管理的国际先进经验与酒 店的企业文化相结合，从而推动本酒店的人力资源管理不断的创新和向纵深发展。本文 研究思路如图1 1 所示。 天宝国际酒店发展战略目标 一 上 分析天宝国际酒店薪酬体系现状 上 运用现代绩效与薪酬理论分析存在的 问题 上 设计基于绩效的薪酬体系 j 薪酬体系的效果评估 1 l 总结经验 幽1 1 本文研究思路幽示 f i g 1 1s t u d i e st h em e n t a l i t yo f t h i sa r t i c l e 3 第一章引言 方法 究的方式，运用本人在m b a 学习期间所学到的基础理沦和专业理 理和人力资源管理方面的著作、论文以及成功企业的先进做法，结 实际情况和未来发展战略，及本人在酒店人力资源管理方面多年的 理论联系实际，量化统计分析、援引例证、以及纵向对比等多种方 际酒店目前绩效管理、薪酬管理体系，提出问题、分析问题并设计 东北大学硕士学位论文第二章绩效管理和薪酬管理理论概述 第二章绩效管理和薪酬管理理论概述 薪酬管理和绩效管理理论是人力资源管理理论中关于激励的两个重要理论，也是本 文的理论基础，只有深入了解其理论实质，才能真正解决企业管理中的实际问题，因此， 结合本人在东北大学m b a 课程中人力资源管理理论的学习，介绍绩效管理和薪酬管理 理论的相关内容。 2 1 绩效管理理论概述 2 1 1 绩效与绩效管理的内涵 ( 1 ) 绩效的内涵 所谓绩效，是指一定组织中个体或群体的工作行为和表现，及其直接的劳动成果、 工作和最终效益的统一体。从定义中可见，绩效包括个体或群体劳动的直接成果和工作 业绩、最终效益，也包括劳动活动中个体或群体工作行为和行动表现。因此绩效可以一 般地理解为特定时期企业员工个人工作成绩表现、团队运作效率或总体业绩效益的总 称。 ( 2 ) 绩效管理的内涵 一 在绩效管理的实践中，许多人把绩效管理和绩效考核概念等同看待，实际上，两者 既有区别，又存在紧密的联系。 绩效管理是指为实现组织发展战略和目标，采用科学的方法通过对员工个人或群体 的绩效目标计划、组织绩效目标实施、对绩效目标实施中员工的行为表现和工作业绩以 及综合素质的全面监测和考核评价，以充分激励员工的积极性、主动性和创造性，持续 地改善员工和组织绩效的活动过程。 绩效考核是指企业管理人员或相关人员对员工的工作做系统的评价。企业管理人员 把绩效考核定义为一种衡量、评价、影响员工工作表现的正式系统，以此来揭示员工工 作的有效性及其未来工作的潜能，从而使员工本身、组织乃至社会都受益。它只是绩效 甜l 东北大学硕士学位论文第二章绩效管理和薪酬管理理论概述 ； 管理流程中的一个重要步骤。 ， 可见，绩效管理是一个外延比较宽泛的概念，它是指从绩效计划( 绩效目标的确定) 到考核标准的制定，从具体考核评价的实施，乃至信息反馈、总结和改进工作等全部活 动的过程。绩效管理强调的重点是： 绩效管理的目标是不断改善组织氛围，优化作业环境，持续激励员工，提高组 v 织效率。1 ， 7 绩效管理的范围，覆盖组织中所有的人员和所有的活动过程，它是企事业单位 全员、全面和全过程的立体性的动态管理。、 绩效管理既可按公司、部门或小组的目标定位，也可以按员工的个人目标定位。 明确组织与员工个人的工作目标，并在达成共识的基础上，采用行之有效的管 理方法，但要保证按期、按质、按量地达到和实现绩效目标，还要考虑提升绩效目标的 可能性。 绩效管理的活动过程，不仅仅着眼于员工个人绩效的提高，更加注重员工绩效 与组织绩效的有机结合，最终实现企业总体效率和效能的提升。 。 绩效考核作为绩效管理重要的支撑点，它从制度上明确地规定了员工和组织绩 效考核评价的具体程序、步骤方法从而为绩效管理的运行与实施提供了前提和依据。 2 1 2 绩效管理流程 绩效管理的过程通常被看做一个循环。这个循环的周期通常分为4 个步骤，即绩效 计划，绩效实施与管理、绩效评估、绩效反馈面谈，如图2 1 所示。 ( 1 ) 绩效计划 绩效计划是绩效管理流程中的第一个环节发生在新的绩效期间的开始。制定绩效计 划的主要依据是工作目标和工作职责。在绩效计划阶段，管理者和被管理者之间需要在 对被管理者绩效的期望目标上达成共识。在共识的基础上，被管理者对自己的工作目标 作出承诺。绩效管理是一项协作性活动，由工作执行者和管理者共同承担，需要管理者 和被管理者的共同投入和参与。并且绩效管理的过程是一个持续的过程，而不是一年内 只进行一两次的活动。 东北大学硕士学位论文第二章绩效管理和薪酬管理理论概述 ( 2 ) 绩效实施与管理 制定了绩效计划后，被评估者就丌始按照计划工作。在： 作的过程中，管理者要对 被评估者的工作进行指导和监督，对发现的问题及时予以解决，并对绩效计划进行调整。 绩效计划并不是在制定了之后就一成不变，随着工作的开展会根据实际情况不断调整。 在整个绩效期间内，都需要管理者不断对员工进行指导和反馈。 ( 3 ) 绩效考核 在绩效期间结束的时候，依据预先制定好的计划。主管人员对下属的绩效目标完成 情况进行评估。绩效评估的依据就是在绩效期间开始的时候双方达成一致意见的关键绩 效指标，同时在绩效实施与管理过程中，所收集到的能够说明被评估者绩效表现的数据 和事实，可以做为判断被评价者是否达到关键绩效指标要求的评据。 ( 4 ) 绩效反馈面淡 幽2 i 绩效管理流程图 f i g 2 ip e r f o r m a n c em a n a g e m e n tf l o w c h a r t vi 东北大学硕士学位论文第二章绩效管理和薪酬管理理论概述 绩效管理的过程并不是到绩效评估打出一个分数就结束了，主管人员还需要与下属 进行一次面对面的交谈。通过绩效反馈面谈，使下属了解主管对自己的期望；了解自己 的绩效，认识自己有待改进的方面；并且，下属也可以提出自己在完成绩效目标中遇到 的困难，请求上司的指导。 经过上面4 个环节，就经历了一个绩效管理的循环。在这个循环中所得到的绩效评 估的结果具有多种用途。首先，绩效评估的结果可用于员工工作业绩和工作技能的提高， 通过发现员工在完成工作过程中遇到的困难和工作技能上的差距制定有针对性的员工 发展计划和培训计划。其次，绩效评估的结果可以比较公平的显示出员工对公司做的贡 献大小，据此可以决定对员工的奖励和报酬的调整。此外，通过员工的绩效状况，也可 以发现员工对现有职位是否适应，根据员工绩效高于或低于绩效标准的程度，决定相应 的人事任免，使员工能够从事更适合自己的职位。 2 1 3 绩效管理的几种模式 目前比较流行的绩效管理模式包括：关键绩效指标( k p i ) 模式、平衡记分卡模式、 3 6 0 度反馈评价模式等，国内、外很多知名企业都结合自身的实际情况采用了不同的绩 效管理模式，并取得了成功。 ( 1 ) 关键绩效指标( 1 ( p i ) 模式 关键绩效指标模式( k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t i o n ) 是通过对组织内部某一流程的输 入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，来衡量流程绩效的一种目标式 量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理 系统的基础。k p i 是现代企业中受到普遍重视的业绩考评方法k p i 可以使部门主管明 确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标，使业绩考核建立在 量化的基础上。建立明确的切实可行的k p i 指标体系是做好绩效管理的关键。 k p i 的精髓，或者说是对绩效管理的最大贡献，是旨出企业业绩指标的设置必须与 企业的战略挂钩。其“关键”两字的含义是指在某一阶段一个企业战略上要解决的最主要 的问题。例如处于超常增长状态的企业，业务迅速增长带来企业组织结构迅速膨胀、员 工队伍极力扩充、管理及技能短缺，流程及规范不健全成为制约企业有效应对高增长的 vj k 宣 东北大学硕士学位论文g - 章绩效管理和薪酬管理理论概述 主要问题。解决这些问题便成为该阶段对企业具有战略意义的关键所在，绩效管理体系 则相应地针对这些问题的解决设计管理指标。 、 ( 2 ) 平衡记分卡模式 平衡记分卡是围绕企业的长远规划，制定与企业目标紧密联系、体现企业成功关键 因素的财务指标和非财务指标而组成的业绩衡量系统。这个系统有助于企业实现战略目 标，帮助企业寻找成功的关键因素，建立综合衡量的指标，以促使企业竞争的成功、战 略目标的实现。 ( 3 ) 3 6 0 度反馈评价模式 3 6 0 度反馈评价最早是被誉为“美国力量象征”的典型企业英特尔提出并加以实施 的。它是指由员工自己、上司、同仁同事甚至顾客等全方位的各个角度来了解个人绩效、 沟通技巧、人际关系、领导能力、行政能力等，如图2 2 所示。通过这种理想的绩效评 估，被评估者不仅可以从自己、上司、部属、同事甚至顾客处获得多种角度的反馈，也 可以从这些不同的反馈清楚地指导自己的不足、长处与发展需要，使以后的职业发展更 为顺畅。 困 i 员工 i 1r l f 级考评 一臣圃 图2 2 3 6 0 度反馈评价示意图 f i g 2 2i l l u s t r a t e s3 6 0d e g r e ef e e d b a c ka s s e s s m e n t 2 2 薪酬管理理论概述 东北大学硕士学位论文第二章绩效管理和薪酬管理理论概述 2 2 1 薪酬与薪酬管理的内涵 ， ( 1 ) 薪酬的内涵 薪酬是员工作为经济人的目标函数，是员工个人行为导向的目标和工作动机产生的 源泉，因而也是决定企业人力资源激励有效性的关键变量。 企业薪酬项目可以分为内在薪酬与外在薪酬两大类： 内在薪酬指员工从企业生产劳动和工作过程本身所获得的收益； 外在薪酬指员工从生产劳动和工作之外所获得的报酬； 内在、外在薪酬又可分为直接薪酬与间接薪酬。 直接内在薪酬是指富有意义的工作性质带来的好处； 间接内在薪酬主要是指优越便利的工作条件带来的好处； 直接外在薪酬，一般是依据员工贡献大小直接支付给个人的货币报酬，包括基本薪 酬、短期奖酬各股权收益等； 间接外在薪酬，即通常所说的“福利”。福利是企业支付给员工的外在间接薪酬。这 种薪酬通常不直接支付给员工个人，它的享用与员工个人的工作绩效不直接挂钩或根本 无关；一般来说，员工是作为企业的某种成员身份而间接享受有关福利待遇的。企业希 望以此为手段达到吸引、保留和凝聚员工，提高企业整体和长期绩效水平的目的。 ( 2 ) 薪酬管理的内涵 薪酬管理是为了在保障员工的基本生活的同时，充分激励、发挥员工的能力，实现 企业战略发展所需要的核心竞争力。薪酬管理的内容包括岗位评价、薪酬调查、薪酬计 划、薪酬结构、薪酬制度的制定与调整、人工成本测算等，薪酬管理有一定的周期性。 要充分发挥企业薪酬管理的激励作用，其薪酬分配必须坚持以下的原则： 对外具有竞争力原则：支付相当于或高于劳动力市场一般薪酬水平的薪酬； 对内具有公平性原则：支付相当于员工工作价值的薪酬； 对员工具有激励性原则：适当拉开员工之间的薪酬差距。 2 2 2 薪酬管理的理论依据 ( 1 ) 分享理论 东北大学硕士学位论文第二章绩效管理和薪酬管理理论概述 所谓利益分享，是指员工的工资不足按工作时间确定固定的工资，而是与雇主k 同 ， 分享企业经营的利益，亦即员工：= = 资占企业经营收入的一定比例。美国经济学家马魏茨 曼主张，员工的报酬要采用“工资制”和“利益分享制”两种模式，就是要把员工的利益与 企业的经营效益挂起钩来。 2 0 世纪6 0 年代中期以后，发达国家出现了经济长期滞胀局面，凯恩斯主义政策失 灵，反滞胀成为经济学的首要任务。美国麻省理工学院经济学教授、世界银行和国际货 币基金组织顾问马丁魏茨曼针对这种经济恶化趋势，提出了一种劳资双方分享企业经营 利益的原则。该学说成为经济学领域的创新理论。 利益分享论认为，在传统的工资制度中，工人的工资与厂商的经济效益无关，是一 种固定成本。在产品市场不景气时，厂商只能通过减少生产和缩减用工数量而不能降低 成本、降低产品价格以适应市场，因而导致市场收缩和失业。当社会为消灭这些失业而 采取扩改性财政政策和货币政策时，又导致了通货膨胀。因此，工资问题成为造成整个 宏观经济问题的根本性病因。要摆脱经济滞胀局面，需要对其根源工资制度动大手 术，要将这种“员工劳动报酬”式的工资制度，改变为“工人与雇主共同关心劳动成本节 约”制度，使单位产品的劳动成本随就业的增加而下降。当一个国家的全部( 或大多数) 企业都实行利益分享制时，经济就会平衡扩张、顺利发展。 利益分享论为现代人力资源管理提供了重要的思想方法，它在一定程度上承认了员 工的主人地位，也提出了卓有成效的薪酬管理方法。经济学者的朴素语言对此描述为“馅 饼做得大一点”，就能大家都分得多。要想“大家分得多”基础是把馅饼做大，而“馅饼” 做大的动力正在于员工们的自觉努力工作。 ( 2 ) 人力资本理论 人力资本是由存在于人体中的知识和技能等的含量总和。人力资本投资主要有多种 形式：医疗和保健投资；在职培训投资；正规教育投资；社会教育投资；非企业组织为 成年人举办的劳动技能训练；个人和家庭流动性投资。从个体劳动者的角度来讲，一个 人的人力资本含量越高，其劳动生产率越高，边际产品价值也越大。同样，在劳动力市 场上，人力资本含量高的劳动者应该得到较高的薪资，这是内在人力资本价值的表现： 也只有使个体劳动力的人力资本价值都得到体现，社会总体劳动力资源才能得到有效配 置。 1 1 开发和利用，所以在企业管理中人力资本理论受到广泛关注。 ( 3 ) 效率工作理论 要原 人力 2 0 世纪8 0 年代，效率工资理论开始引起人们的注意，该理论包含着许多不同的理 论模型。但是基本的假设前提是一样的，即劳动力市场上成交的劳动力与在生产过程中 的劳动发挥并不是对等的。工人在劳动中总是尽可能地减少自己的付出，因此劳动效率 的正常发挥需要有效监督。而监督需要成本，特别是在信息不对称的情况下，这种成本 更高。而要使工人在劳动过程中主动付出努力，有两种激励机制可发挥作用：是把工 资定在一个较高水平上，在一定程度上，工资越高，劳动效率越高，从这种意义上说， 高于劳动力市场水平的工资称为“效率工资”；二是失业的威胁也可以使工人在劳动中主 动付出努力。 效率工资理论认为，工人在生产过程中付出的努力是实际工资函数，在资本要素不 变的情况下，企业的产出取决于生产过程中投入的劳动要素数量和工人所付出的努力。 。 如果支付高工资引发高生产率，那么高工资就可以增加企业的利润。 按照效率工资的推断，提高工资可以激励员工，消除他们的“偷懒行为”。如果其他 公司支付低工资，该企业就没有必要支付很高的工资来激发高努方。因为员工知道，如 果他们被解雇，他们只能找到工资水平很低的工作。因此，员工会更加勤奋地工作。还 有另一个原因就是如果其他企业实行低工资，那么该企业降低工资，他的员工也会比较 少，从而使劳动流动率也低。失业率所起的作用主要是一旦被解雇就意味着要经历很长 的一段失业期。 1 2 i 李 p 龟 东北大学硕士学位论丈 第二章绩效管理和薪酬管理理论概述 ( 4 ) 激励理论 ， 马斯洛需求层次论 ：， ， 马斯洛在1 9 4 3 年出版的人类激励理论一书中，首次提出需求层次理论，认为 人类有五个层次的需要，如图2 3 。 第五级需习自我实现的需要 t 旨目虚营i 旨 i 口丁力公1久黹：赞 第四级需要 尊重的需要 1 j 第三级需要 感情上的需要 第二级需要 安全上的需要 低层移：需要 i 生理上的需要i 第一级需要 图2 3 焉要层次认原理 f i g 2 3r e q u i r e dl e v e lo ft h e o r y 需要层次论的基本点有以下三个方面： 一是认为人乃有“需要”之动物，人的行为是由需要推动的，一旦需要满足即无“动 力”，只有当需要还未被满足时才有激励作用。 二是指出人的需要有轻重缓急不同层次，它们依次是生理需要一安全需要社交需 要一自尊需要一自我实现需要，只有低一层次的需要得到满足时才能产生高一层次的需 要。 三是低级与高级需要获得满足的途径是不同的，前三个层次的低级需要主要借助外 在条件的改善来获得满足，后两层高级需要主要靠内在驱劝才能得到有限满足。 双因素理论 美国心理学家赫茨柏格建立双因素理论。赫茨伯格认为影响员工工作态度的因素有 两类：一类是激励因素，这类因素使员工对工作满意，另一类因素是保健因素，这类因 素使员工对工作不满意。 激励因素是正向的积极作用可以带来工作的热情，而保健因素则是负向的消极作 用，带来消极的行为。 赫茨伯格认为，满意的对面是没有满意( 不是不满意，包括中性和不满意) ，而不 从上述公式可以看出，只有在确认有可能实现目标，同时在实现目标后能满足需要 的情况下，人的积极性才能极大地调动起来，并为实现目标而努力。 公平理论 公平理论是由亚当斯提出来的。公平理论认为，每个人更关心的不是他们的实际得 到的绝对报酬而是与他人相比的相对报酬。相对报酬就是自己的工作收入付出比与参照 对象工作收入付出比的比较。 假设p a 为某一员工的工作所得，w a 是该员工的工作付出，两者的比较为工作收入 付出比，我们用s 。表示。那么s - 的公式就是： s 。= p j w 。 相对报酬就是s a 与s b 的比。当员工对s a 和s b 进行比较时，就会出现以下3 种 情况： a ：s a = s b 当事人感到公平。 b ：s 。 s b 当事人可能会感到占了便宜可能出现的行为有： 当事人感到歉疚感从而更努力工作。 当事人心安理得。 c ：s a 3 员 ：参加培训的主动性 培 提高了，培训的机会增多 训 了，各部门各级员i ：找到 每月人均培训小时 28 了适合自己的培训 在基于绩效的薪酬管理体系的引导下，员工学习的自觉性、主动性、积极性提高了， 人均参加培训时间增加了5 倍；学历教育的层次和质量也明显提高，参加并通过全国研 究生入学统一考试的人数增加了l 倍，从表5 4 可以得出统计结果。 东北大学硕士学位论文 第五章天宝国际酒店基于绩效的薪酬管理体系实施效果评估_ 5 2 值得关注的问题 当前，天宝国际酒店已经出台，并取得初步成效，天宝国际酒店基于绩效的薪酬管 理无论从观念上还是从措施上来说都具有一定的先进性，但是激励机制是需要不断完 善、不断创新、不断巩固的工程。天宝国际酒店高层管理者和人力资源部门不得不考虑 如何避免基于绩效的薪酬管理机制重蹈薪酬改革覆辙以前的问题。 5 2 1 避免激励效能的递减性 一种激励措施在使用过程中，其激励的效果会逐渐地衰退，人们在初期感到这种激 励措施具有吸引力，会调动其积极性，但久而久之会觉得习以为常，其激励效果就会下 降，直至完全失效。一种短期的激励措施实施后，就会形成对这种激励措施的长期的、 不可撤销的依赖性。如果这个激励措施一旦废除，就可能出现低于从来没有使用这种措 施时的情况，组织必须付出较高的激励成本，才能维持和强化这种积极性。这就是激励 的边际效应递减性。在人们获得一定物质性奖励和精神性奖励后，其基本的需求得到了 满足，如果再增加一些激励措施或增大原有的激励份额，会在一定条件下出现激励的饱 和状态，使员工积极性难以与激励政策呈现合比例的增长。因此，要尽可能避免激励效 能的递减性。 5 2 2 保证考评的公正性 大多数的考核者认为只要绩效管理中的考核体系设计合理，执行过程不徇私舞弊， 就能保证绩效考核的合理、公正，其实这是对绩效考核制度的一种过度迷信也是绩效 管理过程中的一个认识误区。 在大多数企业的绩效考核实践中，绩效考核的过程与结果都或多或少带有考核者的 主观色彩。在绩效评定中，考核者是评定结果可靠性的重要决定因素，而考核者自身并 不能自始至终都以一种完全客观、公正的态度对待每一个被考核者，他们的评定行为往 往受到若干主观心理因素的干扰。比较常见的心理干扰因素有晕轮效应、感情误差、近 因效应、趋中效应、对比效应、偏见误差以及主观确定评价因素权重的误差等等，这些 -l_i噩q 第五章天宝国际酒店基于绩效的薪酬管理体系实施效果评估 心理干扰因素都使考核的结果难免失之偏颇。针对这些情况，酒店人力资源部门应该对 ，绩效考核的标准和准则进行定期的跟踪修j 下，在考核体系当中尽可能采取一些相对客观 或者可以量化的指标。同时也要及时地向酒店各级主管传授绩效考核技能，加强与被考 核者的沟通，以减少考核误差带来的负面效应。 5 2 3 要注重沟通环节的重要性 绩效目标与计划制订时，主管需要与员工关于目标设定进行沟通并达成共识，最终 使得目标成为主管与员工之间的绩效纽带，同时承担着主管对员工的绩效期望与员工对 主管的绩效承诺。 在绩效管理与实施的过程中，沟通就显得更为重要，它直接影响到本次绩效是否能 得以顺利完成，其具体表现形式就是主管在员工完成绩效的过程中，随时与员工保持动 态的沟通，及时发现员工所需的资源支持与业务辅导，并及时提供；而员工在这个阶段 也需要就绩效完成的情况以及所需的资源与业务支持向主管及时反馈，以获取必要的支 持。 绩效评估环节，沟通的作用具体表现在主管与员工之间就员工的本期业绩完成情况 达成共识；沟通在绩效反馈时也非常重要，主要体现在：主管与员工双方对本期绩效完 成情况的理解与看法需要达成一致，更重要的是如何改进不足、形成提升绩效的计划， 并就下一个绩效期间的目标达成初步共识。 总而言之，考核者与被考核者持续不断的双向沟通是一个企业绩效考核得以顺利进 行的保障，也是企业科学绩效管理的灵魂所在。无论设计多完美的考核制度都无法顺利 推行于缺少沟通的团队，更何况，在企业管理实践中本来就没有”放之四海而皆准”的绩 效管理制度。适当的沟通能够及时排除管理过程中的障碍，最大限度地提高企业整体绩 效；同时也能提高被考核者的参与积极性，减少考核过程中的阻力，保证考核客观、公 正进行。在执行过程中随时保持沟通和反馈，让被考核者了解考核的目标、执行状况、 考核结果等，被考核者也乐于提供资源支持，这样不仅可以激发员工的信心和斗志，也 使各被考核者的个人绩效与部门绩效相一致、企业内各个部门长短期目标协调平衡发 展。如此一来，绩效考核过程就变成了一个增强共识、凝聚人心、促进沟通和能力提高 的多赢过程。 力资源管理职能被有效地划分为三个部分：专家中心、现场管理群体及服务中心。 这种专业化的结构安排改善了服务的提供。专家中心的雇员可以不受事务性工作的 干扰而专门来开发自己现有的职能性技能；而现场人力资源管理者则可以集中精力来了 解本业务部门的工作环境而不需要竭力维护自己作为一个专门化职能领域中的专家地 位。最后，服务中心的雇员就可以把主要精力放在为各个业务部门提供基本的人力资源 管理服务上面。 ( 2 ) 通过流程再造改善人力资源管理职能的有效性 结构重组以外，流程再造也能够促进人力资源管理职能更有效率，同时也更高质量 地提供人力资源方面服务。流程再造对确保新技术发挥优势显得特别重要，将新技术应 ，rj夏 东北大学硕士学位论文 第六章结论与展望 用到一个无效率的流程当中去是不町能改善这一工作流程的效率和效果的