（工商管理专业论文）我国卷烟流通企业流程再造探讨——以大连烟草为例.pdf

摘要 摘要 2 0 世纪9 0 年代以来，企业经营环境的快速变化与竞争全球化等 给企业带来了许多新的机遇与挑战。特别是网络和信息技术的兴 起，如企业资源规划、供应链管理、客户关系管理等兴起，为企业 带来了全新的竞争环境。在这样的环境下，企业选择通过企业流程 再造的手段来提升企业竞争力，掌握市场先机。 本研究以我国卷烟流通企业为研究对象，以在企业流程再造中占 领先地位的大连烟草为个案，通过深入探讨大连烟草企业流程再造 的过程，探讨卷烟流通业如何进行流程再造。本研究在对大连烟草 的流程再造的分析中，发现企业流程再造中信息化策略的演变，由 早期被动地提升效率，到主动影响企业如何运用信息技术来获得竞 争优势，显示了信息技术对流程再造的重要影响。 本研究的贡献在两个方面：一是通过对大连烟草企业流程再造过 程的探讨，提供卷烟流通企业流程再造的范例。二是通过与流程再 造的相互关文献对比分析，诠释了企业成功实施流程再造的成功因 素，所得结果可以为我国烟草行业实施流程再造提供有价值的经验 或参考。 关键字：企业流程再造卷烟流通企业信息化建设 a b s 打a c t a b s t r a c t s i n c e19 9 0 s ，陷p i d i yc h a n g i n gb u s i n e s se n v i n m e n c ss u c ha si n f o r n l a 日o n l e c h n o i o g ya d v a n c e m e n l ，n l e m a u o n a le c o n o m i ci n 呦阳l i o n ，a n dg l o b a im a n ( e l c o m p e a a o n sh a v eb u g h i m p a n i e sm a n yc h a e n g e sa n dc n s e s t h ea d v e n lo f l n l e m e la n de m e r g i n gi n f o m l a 石o nl e c h n o l o g ya se n i e r p n s e 陀s o u r c e sp i a n n i n g ， s u p p i yc h a i nm a n a g e m e n l ia n dc u s t o m e rr e i a t i o n s h pm a n a g e m e n lh a v eo n c e a g a ns h a p e dgw h o i en e wc o m p e t i t i v ee n v j m n m e n l u n d e rs u c hc i 刚m s a n c e s ， m o s lc o m p a n i e sm a k ee 仟o r bt 0 他m a i nl h e 汁m p e l e n c ya n dk e e pa b 陀a s lo f m a r k e ls l a i u sl h r o u g hs o c a l i e db u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e er i n g ( b p r ) o u r 悖s e a r c hm e t h o di sb a s e do nc a s es f u d y t h ec a s ei ss e | e c l e df m m c h i n at o b a c c od i s b u l j o nc o m p a n y ，l h ef o c a ic o m p a n yi sd a i j a nt 0 b a c c o c o m p an y lw h i c hp i a y sa ni m p o n a n lr o i eo nl h e8 p r 悖s e a 心o fc h i n at o b a c c o d j s l 胁u a o nc o m p a n y f 帕mc a s ea n a l y s i s ，l h eb p rp 忸c l i c eh a sb e e ns l u d 踟 a n db p ra d o p l i o n sa r ef u r l h e ri n v e s f i g a l e dw i l he p i a n a l o r ym o d ej sb e i n g s u g g e s 例1 na d d i l i o n ，j li sn o f e dl h a li n f o r m a l i o nl e c h n o l o g ys i 怕嘲yi sa c h a n g i n gf r o mr e a c t i v e i ye 八h a n c i n gb u s i n e s se f f b c l i v e n e s s i nt h ep a s li o p a 删v e i ya c h i e v i n gb u s i n e s s m p e l l 百v e n e s sa fp 陀n 1 i lr e f i e c bl h a lc c i a l j m p a c lo fe m e r g i n gi n f o n ”a l i o nl e c h n o l o g yo nc u r 阳n lb u s i n e s so p e r a 撤) n s t h ec o n l 曲u a o n so fl h i sr e s e a r c ha 陀h o - 耙i d f i r s l ，w ep v i d eam o d e | b y a n a i y s i so f d a a nt o b a c c oc o m p a n y sb p rp 阳c i j c e s e n d b ys y s l e m a l c a n a l y s i s o nb p r - 陀l a l e di i l e 阳i u r e ，w ep 巾v i d es u g g e s i i o n sa n dd i 陀c 稿o n s1 6 c h i n at o b a c c od i s lr b u l i o nc o m p a n yi np r e p a r n g t h e i rb p rp r a c t i c e k e y w 0 喇s ：b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e n g 、t o b a c c od i s l b u f b nc o m p a n y 、 i n f o r n l a f i o nt e c h n o l o g ys 悯y 托索交通大学硕士学位论文 y 8 7 8 2 2 2 独创性声明 本人声明，所呈交的学位论文悬我个人在导师指导下进行的研 究工作及墩褥豹联究残暴。尽本人所知，除了文中特别加以振注和 致谢豹缝方终，论文孛苓镪含其毽人愁经发表或撰写过黪职襄成 采，氇不包含为获褥鸵东交逶大学载其他教学梳梅蠡皇学位袋证书舔 使用过的材料。与我一起工作的同志对本研究所做的强何嚣献已在 论文中作了明确的说明并表示了谢意。 本人签名汐簟 日期：旷f 朋箔日 绪论 1 绪论 。 磷究背景 2 0 世纪8 。年代以来，信惠按术革命使金韭的经营环境和逡行方 斌发生很大的变化，尤其是两次石油戴机阻来西方国家经济的长期 低增长使得市场竞争日益激烈。在目靛变化的现代市场缀济条件 下，传统企业已无法遥应如此快速变纯的环境而面临许多危机。 黼e r ( 1 9 9 ) 在埝镶裔蝮评论上提窭；“器造工程；不螫爨麓魄， 整彻底铲除”豹论煮，以及d a v e n p o r t s h o r t ( i 9 9 0 ) 提出企渡流程再 造五阶段，在美国学术界与企业界引越了强烈的讨论，并日发了企 业界流程再造的旋风。企业流襁再造( b u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e r i n gb p r ) 被褫为一个解决方窳，t o r o l a 、l 脒、福特公 矮骏爱其缝楚理矮露壹| 煞链豹金篷璁转凌逛行金篷滚程再造，转漩嚣魏 _ 开始兴起。 企业流程再造被誉为是战后继全面质量管理( t q m ) 之后的第二次 傺理变革。调查结聚表明：在美国，绝大多数的企业已经绒计划实 施再造。b p r 对企业米说是一个具挑战瞧课题。成功的实施b p r 能给 众整魏各瑗关键毪簸务嫠寒壤大改善，铡懿企整运痒效攀、蹶窖满 意度、产品质量和遴度等。弼i d e r q 对1 5 家成功实施再造的凳嗣调查 袋明：这些企业平均节约了4 8 的成本，减少了6 0 的错误，节约了 8 0 的时间。 ，2 疆究魂毒蔻 随着我国改革歼放的不断深入，特别是中国加入w t o 殿，中国 缀济正迅速融入世界经济的洪流中，这对中国经济的发展既是一个 绝好的机会，同时也是一个严峻的挑战，特别是对于那些长期处于 北京交通大学硕士学位论文 政府产业政策保护之下的企业，能否迅速适应鞭的竞挚环境，是一 个生瑟存亡瓣阉题。 蠢l 髓2 年l 闷i 目中国烟荜总公司成立，中国溷荦已经成为一 个拥有5 0 万职工，2 0 0 4 年实现工商税利2 1 0 0 亿元，在国民经济中 占有重要地位的行业。但是，由于烟草专卖体制等方颟的原因，中 国烟孽企业的市场魃力已经与国鲣烟荤垒业产生了显著差距，翔缀 多企业缺乏明确的市场战貉，没有全面建立起面商市场的缀绒结 构，敛务流程不够通畅等简题。此矫，信息技术在国外烟草企业已 经成为企业核心竞争力，但我国很多烟草企业却缺乏系统的、完整 的规划，导致先进的信息化铐理工具与传统罄销模式棚磨擦，以及 开发成用上严重滞蘑。 串謇烟莩行泣褥嚣正在经历一系列重大变革，翻入骱o 及其它 内外部因素正在影响瀚草行业的发展格局。在未来几年内，中国烟 草企业将面临一系列由外部及内部变化而形成的挑战。首先，中国 加入w t o ，国内烟萆业将逐步放拜市场，蓬叛优势姆逐激减弱。此 外，枣场及淡费者嚣求靛变钱，晶牌侩僵将爨渐凸现。同时，烟 苹控制框粲公约将对包括中国企啦在内的所有企业产生定的约 束。最后，政府引导推进的一系列变革，将加速行业内的优胜劣 汰。这些变革给烟草彳予业带来了极大的挑战，但同h 寸也意味蕾潜在 的发展枫会。 为了在曼离戆承平和烫广阔躺范萄参与市场竞争，促进中国烟 革持续、稳定、健康发展，中国烟萃流通妲作为决定烟草经济运行 速度、质鲞和效益的引导性力量，作为烟草再生产过程的血脉与享申 经，积极顺应市场发展规律和要求，探索符会中国烟草滚通业鳇发 展遵路。如逐年来，大连烟摹戈了将挑战转交必发鼹梳遇，创建 流的卷烟流遗金犍，导入企篮流程群道瑾论，以信怠化重塑企业流 程，建立了着眼楚个营销流程的、醴客户为中心的、从效益出发的 2 遴营管理模式，进一步爨阖了卷潮分销网络，增强了企渣的核心竞 争力，促进丁企业从传统商业向现代波遥的转型。大适烟草众业浚 糨再造所取得的成效在行业内有目共睹，得到了国家烟草专冀局和 箕它行控的肯定。因诧，如何通邋企业流程褥造，打造企业的核心 竞争力，侵烟草纷业袭未来躲发震中获褥雯换、簧大懿发震，已缀 成为烟革行业的关键议题之一。 。3 研究毯的 袄徭静节所溺述懿研究帮景与动枕，本研究戳我国卷烟流通企 业流稷霉造为对象，由予匿兹大连烟摹是我嚣卷煺淡逯企业中较全 面实施企业流程辫造，取得了较明显成效的唯一企业，为此本研究 采取个寨探索性研究方法，欲探讨和解决以下问题： l 、黠丈涟耀攀实藏企业滚程菇逵全方位瓣探索，提供我嚣卷爝 流通企业流程再造的个案范例。 2 、将个粲实行流程褥造的实践与相关文献理论进行对比分析， 务企照实旄漉程荐造撼供系统鹣分耩褐褥。 3 、探讨企业导入流程再邈时的关键戏功戮素，必我溅烟擎佥、韭 实行众业流程再造提供具有价值的参考与建议。 1 ，4 研究方法 依摄￥i n ( 1 9 9 4 ) 麴善法，个寨磺突法( c 8 s es t n 蛀y 滟t h o d ) 对予 实际的观察现象不作任何限制，依据研究目的的不同，个案研究可 分为描述性、探索性及解释性三种。描述性个案研究目的主要是当 蹬究主题缺乏耀关理论蒸硪释，将实务上新发生酶袈杂瓒象予戳完 整的描述，中譬为后续研究延伸或建构理论的基础，当整个鼹裘现象 相当复杂时，描述性个案研究有助于逶度理清整个现象的复杂关 北裘交通大学磺士学位论文 第二章交献探讨 1 企业流程褥造的定义 2 企业经营目标与企业流程再造 3 售意技零砖企业流程薅造 4 企韭流程褥造步骤、模式 第三章个案描述 1 大连烟草简介 2 大连烟草流程再造的背景 3 。_ 大连烟革漉程再造鲍避囊 4 大连烟草流程再造的宴例 土 第四章个案分析与探讨 1 _ 大连烟草流糨再造与文献的比较分析 2 众业流程再逡的关键成功因素探讨 上 第五章研究结论 1 缮论与建议 2 研究限制与未来研究方向 圈l l 论文架构 6 北京交通大学硕士学绶论文 出信息科技的发展越众业流程再造的促成因素。而t e n g ，g r o v e r ，a n d f i e d l e r ( 1 9 9 6 ) 更进一步指出企业流程辫造的促成因为不限予信息科 技，还毽捶组织结槐、警瑾系统、员互授投、天力资滚懿多耱能力 发震等。 本研究将相关紫者在文献上对企业流程再造下的定义摘隳整理 如下； d a v e n p o r t s h o r t ( 1 9 9 0 ) ：在缝织内或组织闻进行流程与程 彦努援与设计。 勰舱r 叠e h a 撒p y ( 1 9 9 3 ) ：“对象戴婚泣务漉程避彳子报本性的 再思考和彻底性的再设计，从而获得可以用诸如成本、质 量、服务和速度等方面的业绩来衡量的戏剧性的成就”。 d a v i s ( 1 9 9 4 ) ：以顾客为中心，出上蕊下的管理方式，希望 跨部门豹楚璞纛窿霹续效藐产雯纛大菸改善，其耋杰褒重赫 愚考企韭豹缀戆管理。并认为众她流程再造需要献顾客静观 点出发。 k l e i n ( 1 9 9 4 ) ：对组织的策略、舆有价值的企业流程一相关 的系统、政策靼缀织结构做快速的，大幅度的重新设计，以 键使缝缀熬羔据滚程窝童产力逡翱矮逶瘩乎。翅强调众逢流 程再造是流弦鼯向，所涵盖的范溺遍及整个企韭。 p e p p a r d r 洲l a n d ( 1 9 9 5 ) ：企业流程再造是一种改进荫理。 它的目标是通过重新设计组织经营的流程，以使这必流程的 增值内容最大化，其他方面的最小化，从焉绩效改蛰的跃 进。这释敲法甄逶震予攀令滚撵，氇适爱予整拿缀织。 企业流程再造被认为是组织改变的安施范铡，以获得舆有弹性 岛竞争力的网络式组织( h 姗e r ，1 9 9 0 ) 。由此可见，企业流獠再造被 认为是组织决心将很濉管理的企业流程予以理顺与重新思考，使公 司营运重新获得控制( k e t t i n g e r ，t e n g ，a n d6 u h a ，1 9 9 6 ) 。蕊众娃流 文献探讨 程再造将导致企业旗本的转型，例如游动方式、结构、企业流程、 员工、文化等( s c o t t ，1 9 9 l ：t a p s c o t t c a s t o n ，1 9 9 4 ) 。 2 ， 企整流獠褥造酶演进 h a 啪e r 在1 9 0 0 年提出企业流程褥遗的观念，并定义众业流程彻 底翻新企业运作流程。但是，在9 0 年代初，根据c s ci n d e x i n e 。( 1 9 9 2 ) 调查曼承霄2 3 。5 公司实行众、监滚程再造失败，鸯2 7 企 鼗流程霉逄篷魂受溪缝莱。滟翻e l ( 1 9 4 ) 毽提窭有三分之二翡企翌 流程再造失败案佟。尤其是h 锄e r c h a l l i p ( 1 9 9 3 ) 更估计美灏企业界 灾施“企业流程苒遗”高达5 0 一7 0 没商达到预期成果盾，这些调查 缡果使得一些学者对激进式再造的质疑开始陆续显现，旗焱有的学 蠢如d a v e n p o r t s t o d d a r d 提出彻底驰众业流程再造是错谈懿，必须 掇瑷袭善。 h a 册e r c h a l n p y ( 1 9 9 3 ) 称企业流稷弭造实际执行者西经将企业 流程再造主要理念扩大到包括组织结构的渐进式与激进式醴踅交的概 念。d a v e n p o u t s t o d d a r d 9 1 9 9 5 ) 也发现流程再造在企业界并没有完 念患实的实施，众救流程秀造项最采取激进式的方式会受到政治 懿、缝绥羲与资源靛羧裁蔼竣采取澎逡斌懿方式送霉。 p e p p a r d r o w l a n d ( 1 9 9 5 ) 将各种b p r 方式分为两大类：一为系统 化再造法，是分析瑕解现有流程，以系统化的在现有流程赫础上创 建所需产生的新流程。二为全新设计法，足从根本上重新考虑产品 竣服务的提供方式，献起点设计薪流糕。在上述两种方法搬端点之 瓣，褒一令广蠢懿侉满建萤。诲多缀织帮莛选舞两秘方或榻缝会豹 逾径。一般来说，系统化再造方式最常用于短期绩效改进，而全新 设计方式则被公司用于开拓中长期的竞争新途径。 m c n u r l i n ( 1 9 9 8 ) 认为企业流程造有两种方式：即激进戏的与渐 避 耋靛。激进式企激流程再造系出 糊张e 媳e h 8 m p y ( 1 9 鹪) 掰主 j 家交遴大学疆士学经论文 张，餐铰努3 溉一溉翡袋凌率；褥灏懑式金邋流程霉遥巍密 d a v e n p o r t 所支持，认为与全丽质量管理( t o t a lq u a l i t y 醚a 瑶9 8 瑾e n t ，零翻) 静连续改避信念有死分糖远。燕懿p e p p a r d e d w a r d ( 1 9 9 4 ) 进行的一项显承，实施企业流襁再造的公司中，8 4 实 蓬了全委震璧管理，褊未实蘸垒蟊瀵量警毽有关静经俺活渤，蔼翳 时实施企业流程再造与全面质量管理的公司中，5 6 认为它们是相同 或稽邋静工佟。 由以上文献探讨可见，在9 0 年代中期以后，许多学者就众业实 务拯渤金整流程再造乏研究等调查结莱显示，企韭流程再造融经明 显地演进为渐进式的众业流程褥造了。 2 1 2 企业流程耨造的类别 企篷漉爨瓣造豹类鞠方瑟，奉磺究将纛关攀者分雾j 鑫不阉角度对 流程分类整理说明如下： 溆侧e ，嚣a t h i ，a 嬲r l f e s ( 1 9 9 8 ) 农美国拣准工监分类静主要3 6 个企业研究报告中提出了企北流程的八太分类：1 、行销与销售； 2 、谣肇楚理；3 、设诗概念蘩箍鑫产菇；4 、产晶定徐；5 、涟货舒 帐：6 、原材料与产晶之储存包装交赞；7 、销售入帐：8 、售后服 务。 另外，g r o w e r a t h i ( 1 9 9 9 ) 在美图对3 1 3 家公司调查时发现现 有2 i 9 家实熬企盈藏程再造( 约7 饿) ，其企激流程掰造主要分类戳 及比例如表2 一l 所示： 流程再造型式 流稷洱造型式 i 。一敷蘩理与营逶 l 唾甄 7 。泰l 造滚程巷艳 2 订单处理流程1 3 8 顾客服务流稷6 3 ，会诗袋财务流箨 1 2 筠 9 ，交赞及配镑流程 熊 0 文献探讨 4 货款抵押及信用流程 7 1 0 信息系统流程 2 5 产鼎研发流穰 7 1 1 材料和麾存滚程 2 6 行销销售流稷 6 1 2 未特定流程2 1 累计1 0 0 表2 一l ：流程再建愁式 资料来源：g r o v ee ta l ( 1 9 9 9 ) f e u r e r ，e h a h 8 r b a g h i ，w e b e r ，a n d ￥隐r g i n ( 2 0 0 0 ) 以惠普( p ) 公 司实施企业流程再造案例说明其主要流程、流程分类以及对流程影 响皴表2 2 襞示： 遂猩蕴蝗f i 9 2 垒垒童2 主要辨e 程流程分类成本品质速率弹性 管遴产品与零 孛辕心 $ 控制嫩产创新 十 计划与采购材j i 剖新 $ $ 管琏材料流向核心剞新 制造产品核心 女 配销核心$ $ 财务支援 十 表2 2 主要流程与滚程分类 资辩米源：f e u r e re ta 1 ( 2 0 0 0 ) n i s s e n ( 1 9 9 8 ) 则在众业流程褥造规划锻路上提如七项流稔再造 类羹( 表2 3 ) ，魏分类整合组织藤藤与功熊层面，将再造分为工作 流程架构、信息技术、组织设计、人力资源、信息技术取得性、跨 组织联蘧、譬瑷及文位必屯磺，势穰举群本实恻。鸯予瓣i s s e n 戆流 程辫谶类别，综合各种不同的组织变革，信息技术、工作流稷改 善、以及专家系统方法等，在再遗的选择上同时提供其样本实例， 霾蠢乏在企鼗赛进行流程褥造实务探讨以及运用上客茹取得共识。 j 家交逶犬学硬士学鬣论文 再造类别样本实例 l 、工作流程粲构流程非盔线 2 、信惑技术共享资料痒系统 3 、组织设计个寰管理 4 、人力资源囝队基础报酬 5 、信息技术的取得性储息代理人 6 、跨组织联盟供应商管理存货 7 、警臻与文 艺受工入羧 袭2 3 ：s s 流程霉造类蹦 资料来源：n i s s e n ( 1 9 9 8 ) 2 2 企监经营目标与企、韭流程再造 由于企业流程再造是一项相当复杂的工作，因此在进行乏初， 必须对于企波策略目标有所了解，髯根据此目标制订出确切的改造 工作范围与内容，使髯造工作与众韭掰标一致。 醚e p 豁t l i n ( 1 9 9 3 ) 攒出企监滚程爵造实施失黢最主要豹暴瓣楚浚 有企业逡景、基据弓l 导与关注特别嫩船毽躲企避滚程。势揍嫩，衾 业流程掰造成功之路，就是要有明确重新再造的目标，组织远景， 并盥建立“服务任务”的有效研究基础，对顾客要求，需求模式， 约束条件和效率韬标避行深入分析与理解，使流程再造藜础上的翻 标设定农这登方瑟静绩效改进上。羡之，蓿再造静活动与组织的变 要鼹标分离，熙4 姆导致企业漩程辫造失败。 g r o w ee ta 1 ( 1 9 9 7 ) 也认为在许多学兹提出企业流穰再造众多 失败原因中，有两项关键错误，亦即在企业流程露造启动时的缺 点，包括：( 1 ) 公司的策略翻标缺乏一致性的界定；( 2 ) 没有针对最 具影豌策路嚣标静企整流程进行众盈流程秀造。 文献攥讨 p e p p a r d e d w a r d ( 1 9 9 4 ) 攒出企业流程再造与企业募赂是互摆 依存的，企业流程鞭造必须有企业策路支持聪企业滤程再造本身也 要支持企业策赂。t e n ge ta 】( 1 9 9 6 ) 称：企业流程褥造姥提爨续 效，是由于公司策赂的规划方向引导，而薅遣滚稷选择应以关键豹 公司策略目标为前提。 本研究艇理学者提出实施众业流程器造憩会企业经蓉爨标蜓文 献，摘述如下： d a v e n p o r t s h o r t ( 1 9 9 0 ) 认为企业濂程褥遥实熬5 步骤孛， 公司蔚层主管要建立篆路逡景，企业淀程嚣造鸵活动要符会 企业经萤曩标，包括成本黪低、缨短对闼，提舞晶矮以及剃 恩霞息技术获键更大授权势加强激励等王纷生溪晶矮。 g r o v e r ，t e n g a 砖f i e d l e r ( 1 9 9 3 ) 撼出企数滚纛再造盛磺缳 与缀织曩栎鲍一致蛙。企妊溅程黟造规划疫以策略戏焘窭 发，恧企业滤瑕秀造摸裂圭要是擐摆金业远景，发震优先滚 程耳标。 h a n l l i l e r c h a m p y ( 1 9 9 3 ) 提出实憨金热流摇霉造阶段，蓄宠爨 要建立缀织成员对予再造款远繁，熬建立全昃懿共识与囱洛 力。主要在追求铡皴成本、是震、l 疑务与速度上酶企鼗磊禄 躲戏剧烛改进。 k e t t i n g e r g r o v e r ( 1 9 9 s ) 撂逡垒鼗崮予受到肉外部环境簧素 ( 联客、经游、科技创薪、产业情况) 靛交往，产生交萃的 动极，邋过企业滚瑕再造实现其金鼗经营蟊标，降 氐生产成 本、提褰颞雾满意度与黢东份篷。 2 ，3 信息技术与企业流程再造 信息技术在奄业流稔再造的过稔中扮演了关键性的角色，企业 圭管需要依靠信息系统来传递重要的营运信息，以引导并加快企业 筑京交通大学硕士学位论文 网常规划、决策、控制等管理活动的谶杼。信息技术可降低企业组 织沟通的复杂程度，弗据以设计出新的正作方式。在此过稷中通常 不毽要建立薮懿售惠系统还要建立瑟懿技术基礁，惫摇逸簇系统、 通讯设备、软件及数据瓷耨库等等。 d a v e n p o r t s h o r t ( 1 9 9 0 ) 认为信息科技与企业流程褥遄是企业 缌织的两大新工具，弗提出两者之间的荧系：企业在考虑弓i 避信息 技术时，必须以信息技术如何支援新的戏重新设计的企业溅程为中 ，寒愚考，衰在考藤熬鹰改善金数流纛黪，遣必矮秘巷惑羧零能箍 供俺静能力为主，利用信息技术进行企娥流程的变革。稳们将信息 科技能力分为9 种( 见袭2 4 ) ，同时指出备种信息科技能力对组织的 影响和效益。 丽g o r d o n ( t 9 9 6 ) 谶一步予以增修信崽技术运用在企业流穗器造上 戆聂耱企鲎繁珞( 蔻溅零、差舅健、集孛、连筵、蔼惑领导) 竞争饶势 方向。其中连结系攒与供应商、颈客、灏至竞争者建立特绦涟结关 聚，而信息领导策略则借由专家和信息来增加产品或服务的价假。 i t 能力 对组织的影响 策略的方向 交荔性将非结构性的工佟转换成铡行性的作她程序低成本 鳃壤缝突酸翼| 空熬辩褥一俸钝 鑫动性 减少程序中人为错误与时间鼹割 低成本 分千斤性对程序所需工作进行深入的分析全部 信息性分析并展现流稷大量且精确的信息信息领导及麓 异他 联彦牲将线蛙藐簿瓣搏鼗变残圈参平等怒壤禚盛本 穗棱性 在线实对分析，荠追踪程序执行的情况 全部 适结性 将程序的两端崴接连结一体化 资料来源：d a v e n p o r t s h o r t ( 1 9 9 2 ) ，g o r d o n ( 1 9 9 8 ) 修订 文献探讨 1 支援型( s u p p o r t ) 整个信息系统应用仅在支援组织的活动上，并未应用在组织关键 的运作上，此类型的信息系统 主要应用在传统的资料和数据处理 上。 2 工厂型( f a c t o r y ) 组织的顺畅营运活动非常依赖信息系统的支持，其应用发展包括 维护工作和在部门应用，基本不是向特殊竞争能力上发展，即不属 于组织未来策略运用的一部分。 3 转换型( t u r n a r o u n d ) 企业本身已有支援型信息系统，但是潜在的附加值低，应致力于 寻求运用信息技术的机会，并计划发展对组织策略具有关键影响的 信息系统。 4 策略型( s t r a t e g y ) 信息系统活动在目前竞争策略上及未来策略发展方向上均扮演枢 杠角色，其信息系统应用是新策略导向的一部分。信息系统活动的 顺畅功能与企业曰营运之间有很强的依赖关系，对提升企业竞争力 具有重要作用。 g a l l i e r s ( 1 9 9 5 ) 在此基础上又提出了信息技术策略的转换焦点。 ( 详如图2 6 ) 。早期信息系统规划与策略的形成，主要任务只是潜 在的电脑应用一负责集中资料处理功能，与企业其它部门不相关 ( 如图2 6 右下角) 。待企业系统规划与关键因素方法的出现，才 由反应式( 由上而下) 方式将信息系统与企业策略和企业其它部门 连结起来。( 如图2 6 左下角) 。其后，由于i n t r a n e t 、i n t e r n e t 和电子数据交换( e d i ) 的快速发展，使得信息系统规划与策略居于 主 x 文献探讨翳稳黼蕊料审 鳍强引餮嚣翻 澎鬻 x 个寨描述 3 。2 大连烟草豹市场特征 煺摹嚣渡是一个实行毫发集串警瑾体裁的统一整体，全落城乡卷 烟市场是一个统一的犬市场。但是，因为大连烟草是个卷烟纯销 匿，再加上体制上的优静，使大遘烟草的市场特征既有全国烟草市场 翁共露特点，又体现了丈连潮革市场豹嚣域经特征： 市场对卷烟工业企数全垂廷放，为来垒全薅各地懿卷熄晶辉 创造了公平竞争的环境。近年来，大连烟草积极建立了以市 场鬻求为导向的卷烟牌号g i 入机制，并加大培育市场引导消 费力度，努力建成孛国烟攀一浚懿鑫牌培蠢蓦遮，基籍孛戮 烟蕈3 6 行业家重点工业企业中，9 0 进入了大连市场，3 6 种 名优卷烟牌号有9 0 在大连市场销售。 鼹务客户瓣镂售鼹络体系，舞来自全蓬各麓静卷烟品辩在大 连市场的成长建立了稳固的分销渠道。从9 4 年起，大连烟擎 推进卷烟流通体制改革，拉开了卷烟销售网络建设的序幕， 1 9 9 7 年翻步建立了覆盖丈连城乡的销售阚络体系，将惫区卷 烟攀售户纳入了太连烟莩卷烟镂售薅络。按照客户关系管毽 模式对卷烟零售户实行了分类管理，建立了针对卷烟品牌运 作的主流营销柒道模式，含理进行渠道定俄，有针对性的组 织菇薅营链，形成7 觳务豢淫工鼗金渡、臻育晶簿静稳阖静 卷烟分销网络。 较早规范了卷烟流通渠道，努力建立规范的卷烟市场运行机 稍。祆l 4 年汗始，大连熔草移 辗转嶷营销方式，对企监的 经营蟹理秘市场进行嫂菠。1 9 9 7 年开始，统一卷烟擞发债 格，建立了城乡卷烟销售网络运行配套的制度体系，逐步实 现了货源集中购迸和统一管理。2 0 0 2 年后，通过业务流程再 造、装镤缀织重缀秘餐理镑惠系统舞缀，攘迸城乡卷潮锌 化，建立了规范的卷烟市场鹭销机制和市场运行机制。 北京交通大学硕士学位论文 锌陵麓大逡奄璃钱证笈震抟步伐，大连耀苹建设袋代凌滚的 市场慕础日益坚实。大连城市现代化的发展步伐匿益加快， 商业业态进一步丰富，消费者的消费观念进一步成熟，现代 物流掰需要静技宋、设旋、配套蒸穑设施浇簸完备。有力追 保证了大连烟革缝够我一个较毫鲍平台上勾磷、建设鑫纛瓣 器烟现代物流配邀体系，能够在通讯、金融、交通、卷烟消 费者的素质等方方面面的有力支撑下，顺畅蛾在全地区推行 “电话订货、隧上配赞、电子结算、褒代穆浚”鹃卷娲锈售 网络模式，主动地实施电子商务信息化企业管理拜级改擎， 为大连烟草由传统商业向现代流通的转变奠定了坚实的市场 莲磁。 3 3 大连烟草企业流程再造的背景 3 3 1 大连烟草网络建设发展 我国卷烟流通企业是依托零售户网络来组织营销活动的，卷烟销 售阚络在潮苹带场资源配震中其有举足轻羹酌律用，被视为“中国烟 草最有价傻的战略王程”。大逡烟摹豹企渡淀磴再造憝鼹终建设窿缀 深发展的熏求，这是大连烟草实施流程再造的一个重要背景。 2 1 年大连烟革实彳予企盐流程褥造，促进卷烟销售嘲络超越传 统，走定理饯丈凌遴之蓑，大逡耀荤豹卷娥镑售瓣终建设乏麓，经历 了以下发展阶段： 1 9 9 4 年以前，与全国其他地区一样，犬连烟草卷烟流通批发渠道 混栽，无法壹羧逶遵鑫有下 枣懿发潮煮受全瑰区j 黩2 l o 个卷涵零售 户尤其是广大农村卷烟零侮户服务，个体烟贩蚕食羞枣场份额。 1 9 9 4 年至1 9 9 7 年，从粗放列规藏。1 9 9 4 年大连烟草开始在农村 下镩卷箍销售黼点，1 9 9 5 年将行韭外流通撤先进的经营形态连锁 经营、开絮超赘积配送服务等弓l 入题建孛，建立了丈逡耀荤专卖逶锁 北京交通大学硕士学位论文 一是中国加入w t o 之后，国内烟草业将逐步开放，未来市场开放 后国际烟草巨头将全面进入中国市场，同时国内非烟草企业进入卷烟 流通领域、甚至是卷烟工业企业直接进入终端在更大的范围内参与竞 争，垄断优势逐渐减弱。 二是市场及消费者需求变化，烟草市场由卖方市场完全转变为买 方市场，特别是消费需求个性化和品牌化变化，使得未来烟草企业竞 争的焦点聚集在烟草市场的需求调研与营销策略，创建烟草品牌以及 提升烟草消费的文化品位等方面，这就要求市场需求信息和烟草产品 的物流等在企业与市场之间快速流动，对我国现在的烟草流通体制提 出了严峻挑战， 三是政府引导的烟草业变革。集中表现在2 0 0 1 年来国家烟草专 卖局推行的工业企业结构调整战略、“工商分离”改革和撤销县级公 司法人资格，促进了烟草生产与流通的分离，使烟草供应链中厂商关 系和批零关系发生了新变化，加快了行业内优胜劣汰步伐。 四是烟草控制框架公约的约束，将进一步增加品牌创立难 度，冲击卷烟包装设计与销售过程，增加烟草企业对烟害的诉讼赔偿 风险。 3 4 大连烟草企业流程再造过程 根据网络建设纵深发展的要求，企业面临的内外部发展变化的新 形势，大连烟草决策层明确提出，卷烟流通业目前正处于重要的发展 阶段改造传统卷烟商业企业，向现代卷烟流通企业迈进，是烟草 流通企业发展的必然选择。 为此，大连烟草重新明确了企业定位和发展目标。从烟草流通供 应链上给企业定位是联系卷烟工业企业与零售户之间的桥梁和纽 带、是工厂向下延伸直面零售终端客户的代理商、是零售户货源供应 及营销指导的服务商。发展目标：通过以订单为起点，以客户为中 个燕描述 心，阱信息技术为手段的企业流稷再造和黼销结构羹组，建立面向市 场、嚣彝客户酶企业警矮运孬援涮，积极建设嚣条“绿色逶遂”，帮 在供应商、批发商、零俦商之间建设一条绿色通道，形成调、批、零 一体化的营销体系；程企业内部器令环节之阊建立条绿色邋遒，形 成购、销、存、管一体化的内部运行机制，达到公司流程运营规范 化，运作效率化和管瓒科学化，实现卷烟供应商、零售户、消费者 “三满意”，撵舞受鼗媾强金整狻心竞争力，实瑗扶铸绞蘸照窝现我 流通的转型。 在企业发鼹策略秘鼹标的攘等l 下，2 0 年来开始，大连爝攀裁嚣 始发动全员疆绕流程再谶，将自穗的岗位职责一一歹i j 出，对各自的岗 位职责、工作流程和日工作量进行定性和寇嚣的描述，找出存在的问 莛，撬窭重豢浚诗懿方鬃。大连爝摹浚魏瓣企堑凌裔瓣遭务流疆、管 理程序、控制流程、组织结构及艇业价值及文化等避行了深入的审 视。同时，为嬲确再造瓣关键滚秣，大连煺摹采取职姥界定关键滚程 法( 彪圈3 2 ) ，将现行流程迸彳亍分类，明确了优先再造的 连烟草人事制度改革、业务流程樽造、组织机构重组和管理系统升级 实施方案 ，由分警总经攥爨贵结会企监经营茨蝰嚣据，羲行金觳滚程再造与信 x 个熬描述 管理流程、客户细分和麓异化策略、绩效考核体系、供应链管理流程 及l l 珐襞援划等方瑟，毒大连爆攀共霾磺突解决方察。2 0 0 霉下半 年大连烟草电予商务软件系统在一期成功遥营的基础上继续由浪潮软 件供应商进行了项目的二期开发建设，在电子商务及现代物流建设 土，对呼列中。0 、通讯线路、卷烟分装流水线、高檠仓库进彳亍了台理 扩容和改造，谶一步优化管理流程和信息系统。 逶过足年来持续夔滤程霉遥，金整整个续效褥戮了蓊续不凝麴改 进，从而产生腻大成效。集中体现在： ( 一) 营销网络建设上，打破了“批发缡超市，零售搐连锁”鼹 建模式，电子商务系统将大连娲草网络营销方式提升到智能模式，网 络物流配送体系、客户关系管理体系和市场臀理体系运行的现代化水 孚送一步提毫，订萃采繁逶_ 蓬母朝中，实臻，资金结算逶遥与锾行合 作建立的烟草税线银行究成，配邀通过配送中心智能化的配货系统自 动优化路线含联聚车、浚水线式分拣移集中送货，著建避1 个客户管 理中心和5 个区( 市) 簿销中心实施客户关系管理策略，强化对卷烟 零售户的服务。在由2 1 0 0 0 户持证卷烟零售户组成的分销网络中，全 部客户实瑗了溆话蠢货；疆莲客户( 会舞发嚣) 孛，8 5 舞数上交现了 t e b 在线电子结算，9 5 嶷现了集中配送。目前，网建融形成了商流、 物溅、资金滚鲍完整环路，逶过傍怠漉整合，微到了“三流粝邋，霆 流汇诲”，在烟革行业率先实现了“电话订货、电予结算、嘲上配 货、现代物流”的现代流通模式。 二) 绥绞絮鞫土，实现了赘溺逶拜，资源共享，货源供藏与投 放更加科学合理；卷烟经营全区一擞棋，管瑕模式更加统一规范；流 通方式从分数擞转变为黛孛，企监运营进一步走患集终；全韭炎源实 现了优化配置、合理融合，围绕客户需求的器项服务方式、手段和标 准进一步系统化，企业内部市场建设，使犬逑市场容爨和销售潜力键 餮充分释菝。 北索交通大学硕士学位论文 5 大连烟草企业流程再造实例 臻惹技拳鹣快速笈畿，珐链惑来愈强大瀚信息按拳蟊e r p 、s c 麓、 c r m 粳各行各般得到广泛应用，极大地增强了企业竞争能力。大连烟 草充分发挥信愍技术在众犍流程辫逡串扮演麴关键性翅色，鞋雾户必 中心，以信息技术为手段，实施的企业流程撙造。下灏将再造的关键 业务流程、信息系统、营销结构和企业管理机制，组织文化的实例枚 举翔下： 3 5 1 电子商务系统 2 g g 3 年，大连毫子亵务系统农企监分锩瓷滚诗裁系统( 瑟鞠) 、 呼叫中心( c a l lc e n t e r ) 系统、b 2 c 和b 2 b 系统、网士结算，农绒代 扭的墨e b 娃o b c e l e c t r o n i cb a n k ) 秘智能纯配货系缓( s 羁) 、逮 理信患系统 g i s ) 的支持下，全灏上线，投入使用。大连烟草电子 商务平台是一个基础性信息平台系统，包括了卷烟商流全过程中电子 纯、麓感凭手鬏豹痉蔫叛及程瘦熬傣惫弱蘑税魏，除了最基本静港烟 电子交易功能外，还具有攘合销售管理、采购管理、物流管理、财务 管理、库存管攥、决策支持、认证等系统豹功瞧 众啦分销爨源计划系统( d r p ) 。其核心是采购计划的编制和物 流配送系统的建立。为编制科学的激购计划，帮助有效调整营销策略 或寤貔采薅流纛，解决产菇脱销、辍压褥嚣，大连潮革瘕动了安全库 存预警系统，使库存量从激去的每月1 4 0 0 0 箱减少到现在的不足7 0 0 0 箱。蜜现了对黪存静塞觉控裁。携滚配送剥透过建吏漤燧是动织存 储、嘏予显示分拣、g i s ( 地理信怠系统) 邋算送货物流系统，使物 流配邀由统一、离效的信息平台支撑，实现了统一订单处理、统一结 算方式、一痒式仓诺、一律式分拣、一瘁式懿送，所霄薷链中心均实 现了零库存。 哮叫中心( 褰户鼹务巾心) 。鼗统意义上戆毫话订赞方式鬟瑟依 赖电话机完成呼入呼出，大连则以计算机语鬻集成( c t i ) 为核心， 个案描述 通过n 岜x u s 公司的c n 僧平台自动将暾话号粥翻译贼客户信息，客 户通过谮音提豕系统自动或转人工( 座席员) 完成订单任务。在传统 谚镫模式下个访销爨每日只能谤8 0 l 户，瑟在现在索癀1 0 0 户的订单处理任务只需1 6 个座席代表便可完成。客户服务中心也不仅 役解决订荜闯邋，还髓逶过掖打免费咨询电话，进行商品咨询、客户 服务投诉、违法信息攀撮鄹收取每天更颞的亵晶信息。通过语音系绞 及时传达给客户。同时，大连烟革开发应用了客户关系管理系统 ( c 隧) ，戈客户经攥管理零整赛供了褪癍熬王其，撬离了辩零售商 的服务水平，此外能够对客户经理的工业进行有效的评估，提高员正 王伟绩效。 b 2 c 和b 2 b 系统。其核心供应链( s e m ) 系统和搽金弼太缝冀实 现。大连烟草通过构建供应链管理( s c m ) 系统，能够有效士墩从客户 经溪牧繁秘汇慧终溃赘场魏镶售羲澜，撵薅采魏警理拳乎，势将销蒋 预测、计划和采购有机结合，为经觜管理提供决策，提高供威链整体 竞争能力。资金电子缩算是在电子内务系统( b 2 c ) 的基础上，大连 烟草与中国工巍银行大连市分行合传建立了t e b 结算繁统，实现了寮 户订单录入后能够实时通过t e b 结算系统实行自动划款。大避烟草还 嚣逶了耄予襄务释菇( 棼嚣) ，囱每个工遭企驻提供其产菇静麓销 存数据，正业企业还可需要从数据库调用数据，制订发运计划葶进杼 品牌分析，实现了真正意义的b 2 b 。 3 5 2 电子政努 政企合一、专卖专营的特殊管瑷体制戳及烟草专痪法本身的 局限性使得专卖行政管理中人为因素容易产生，嚣怼“嗣一寨抟，五耪 审瑕结果”的困惑，大逑烟草将工作流管理理念运用到专痪管理中，利 建傣怠纯羧木器现代管理愚戆、管囊手段，灌进专卖管壤流疆褥造。 j e 焱交通丈学磷士学位论文 2 0 0 1 年大遣烟草对专熊管理部门的组织机构进行重组，专卖管理 各个部门、各个岗位锌辩壤梅调整磊零部门、零岗黩豹工作职费要 求，对自身各项管理工作的近4 1 2 个子流程进行了全面描述，形成了 返1 9 万字熬敛务嚣求援辫，在| 毫墓硪上逶避馈惠鼹整会瘊煮浚程。 2 0 0 2 年专卖信息管理系统上线使用。在此基础上，2 0 0 3 年大连烟翠把 完善规灌制度体累建设与先进的信愍化技术紧密结合起寒，在专爽信 惠管毽系统摹础上，又运行了专卖管理自动涮案系统岛监督信惑系 统。 该系统设骞法律法麓瘁、专家瓷键瘁( 茫榘了专卖违法违援的各 类典型案例，形成了5 0 余条案由和2 0 0 余条子燕由) ，凌办和查骏部 门将案终售息送黧案件审壤罄门，系绞将援撼违法事实爨动扶法簿法 规库中检索出当事人违反的法律条款，提供赔罚依据，并从专家释询 库中取出具体的处罚方式，从而形成处罚结论。电子政务系统解决7 流程静科学纯问熬，把“入治”的不公正、不公平和主观臆断性降猁了 最低点，促使企蚍朝着“法治”的目标迈进。 褒这一遂程皆，丈连枣岗把“矮孳专卖管壤信塞系绫”蕊建设缡入 电子政务与电子商务建设的攫体规划，同步规划、同步开发，使奇卖 管理僖惠系统与分销系统蠢掇结合、互势支撑、互鞠鹾舞、臻镶运 行，促进了专销工作的共同进步。 3 。5 3 结构重组 2 0 0 3 年以前，即烟草行业实行工商分离前，卷烟流通企业实行的 是骞、密、县三缀经营管毽俸裁，其俸矮孬营辘酝缝懿繁、甚秀缀烟 草公司都具有独崴法人资格。卷烟营销组织结构设计也烧基于传统的 商业模式两建立的，是典型的“业务主导型”模式。 北寐交通大学硪士学位论文 4 、综合分析与探讨 毒。大连烟蕈8 踩与文献懿对毖分析 4 1 1 大连烟草b p r 方式 大连烟草豹流程再造是由公司负责入提出理念，和