锐得江苏连云港海滨康复医院.ppt

,以服务求生存以创新求发展,李喆,过去一年里发生的一系列的转变：,名称江苏省连云港海滨疗养院,江苏省连云港海滨康复医院,过去现在,经营方向主要服务省里离退休老干部,经营理念吃“皇粮”、“端铁饭碗”、坐等疗养员上门等被动思想,具有康复、疗养、体检等综合功能的康复医院,主动走向社会、寻找市场,首先是单位的名称从疗养院变为康复医院，意味着今后我们的经营方向有了较大的改变，从主要服务省里离退休老干部向具有康复、疗养、体检等综合功能的康复医院转变。所以我们的经营理念也要跟着进行转变。过去，海疗是事业单位，主要接待的就是省里的离退休老干部，吃“皇粮”、“端铁饭碗”养成了坐等疗养员上门的习惯，容易造成思想僵化、得过且过、满足现状、因循守旧的观念。单位转型后，受到市场经济浪潮的冲击、从被动服务变为主动服务，从闭门自守变为走向社会，这一系列涉及到角色重新定位以及服务观念、内容、形式的较大转变容易让人无所适从，所以需要全院职工共同努力，转变思路，树立“以服务求生存，以创新求发展”的经营理念。,以服务求生存，以创新求发展：,一、在工作中牢固树立服务意识,二、在服务中不断增强创新意识,三、在服务与创新中，打造高素质人才队伍，提升职工主人翁意识。,一、在工作中牢固树立服务意识,医院服务理念是医院和医务人员在为就医者提供医疗服务的过程中所表现出来的服务思想和意识，是从文化高度规范工作人员的服务行为，形成一种发自内心，形于外表的自然过程。树立牢固的服务意识有利于恒久保持服务质量，不至于热一阵，冷一阵。尤其是从事医疗服务行业，我们要面对的不只是一般的客人，还有那些前来就医的病人。所以我们更要为客人提供卓越的“星级”服务。在提供优良的医疗技术服务为患者解决问题的基础上，医院的方方面面，包括环境、卫生、饮食等都要提供良好的服务。对客人的合理需要，尽量给予满足。在工作中要牢固树立“以人为本”的服务意识。,服务是无形的，客人无法对服务质量进行直接评价，但客人会用眼睛和用心去体验。在日常工作中，我们不可忽视任何一个问题，因为或许它就会影响整体服务质量。我们要清楚客人需要的服务是整体性服务，即全程全面的服务，朋友式的服务，富有感情的服务。因此提高服务水平则应以客人为中心，客人需求什么，医院便提供什么，变被动服务为主动服务，实施整体医疗和整体服务，以最佳的服务项目、手段、技术、态度、质量为其服务。把打造服务品牌变为医院追求的目标，并与时俱进，不断创新服务方法，把“以服务求生存、以创新求发展”做为经营理念，使它成为医院强有力武器。尤其是在医疗市场的竞争日趋激烈的今天，我们作为刚刚转型的康复医院，在许多硬件设施上，与其他治疗医院还有一定差距。我们在不断优化资源配置过程中，提升医院服务能力和水平能更好地满足客人的需求，可以吸引更多的客人，增强医院的竞争力，也是我们赢得医疗市场竞争的关键之所在。,二、在服务中不断增强创新意识,与时俱进的社会，飞速发展的世界，给各行各业带来许多新的机遇的同时带来了许多的挑战。随着中国医疗体制的不断完善，医疗市场及现状也正发生着巨大的变化，医疗机构的市场竞争在所难免。医院的成功发展依赖于服务的创新和高技能医疗质量，所以，我们既要保持传统，又要开拓创新，创新出更多的服务方式。,医院服务的创新主要从以下两个方面：,1加强技术服务创新。,2特色服务创新，提倡感动服务。,1加强技术服务创新,随着技术手段的提升和先进的服务设备的购入。广大职工首先要加强技术上的学习，提高自身素质。以便在服务中广泛运用高新技术手段和先进的服务设备，运用科学的服务手段来取代落后的手工服务方式，从而进一步提高服务质量。我们每位医院工作人员都有责任和义务进行技术服务创新，从而提高医院整体服务质量。我们可以结合实际工作，利用医院现有的设备与技术，创新更多的服务方式，使客人可以更广泛、更方便地与我们进行互动。例如：利用新的医院系统、网站、电子邮件、微信、微博等网络平台提供更好的服务。,2特色服务创新，提倡感动服务。,打造自己的特色服务品牌，创新服务项目和服务方法。对员工进行统一培训，我们要以“客人的需求为中心”，针对不同客户的心里需求，制定不同的服务方法，必要的时候，可以建立相应的客户档案，以提高服务的效果。用“心”服务、用“情”服务，用体贴入微的关怀，用真诚备至的态度，努力满足客人的各种合理需求，使他们感受到我们医院暖暖情谊。,三、在服务与创新中，打造高素质人才队伍，提升职工主人翁意识。,医院服务是医院员工职业精神升华的体现。一所具有较高服务水平的医院，必然有一支拥有良好职业素质的员工队伍。因为广大职工，尤其是一线服务人员，才是面向顾客的窗口，能够得到最为直观的顾客反馈，优质的服务也必然要通过每一位职工的努力才能实现。员工只有具备了崇高的职业精神，拥有强烈的归属感、幸福感和主人翁意识，才会在医院服务中时时表现出一种发自内心的主动，“以顾客为中心”才能成为我们所有工作的出发点和落脚点。,提升职工主人翁意识的建议：,医院的管理者要为职工开展继续教育、更新知识和参与创新活动积极创造良好的氛围和条件，要从制度、政策上注意调动职工的积极性，让广大职工能够参与到单位的决策和改革中来，增强员工的主人翁意识。广开言路、集思广益、出主意、提建议、想办法，从而营造出富有生机活力的服务创新的良好氛围。,总而言之，我们要树立“以服务求生存，以创新求发展”的经营理念，首先服务观念要转变，认识到服务创新的重要性，要让这个理念深入人心，要把